Cum să răspunzi corect la întrebările de la interviu - sfaturi și trucuri. O recomandare simplă pentru a învăța cum să răspunzi corect la întrebări

În acest articol, veți învăța:

Cum să răspunzi unui client prin e-mail

Cum să răspunzi la apelul unui client

Cum să răspunzi unui client cu o revendicare fundamentată

Cum să răspundeți unui client în cazul unei cereri nerezonabile

Există întotdeauna multe probleme în domeniul lucrului cu clienții. Ce ton (formal sau prietenos) ar trebui să alegi pentru comunicare? Cât de repede trebuie să răspundeți la întrebările puse în scrisoare? Este posibil să răspunzi la întrebările clientului chiar înainte ca acesta să le pună? etc. Mai mult, dacă nu știi răspunsurile, atunci poți intra în situații incomode. În acest articol, vă vom spune cum să răspundeți corect unui client, astfel încât cooperarea dumneavoastră să dureze mult timp și să fie cât mai productivă.

21 de porunci despre cum să răspundeți corect unui client

Răspunde întotdeauna repede.

Scrisorile de la clienții dvs. nu pot fi lăsate fără răspuns, feedback-ul trebuie trimis prompt. În mod ideal, acest lucru se întâmplă în decurs de una până la două ore. Sunt momente în care nu va fi posibil să răspundeți atât de curând într-un mod semnificativ din cauza unor circumstanțe, trebuie, totuși, să răspundeți imediat de îndată ce vedeți scrisoarea, indicând faptul primirii acesteia și notând timpul de răspuns. . Textul poate fi următorul: „Vă mulțumesc, ați primit documentul. Vom putea da un răspuns detaliat într-o zi.”

Stabilirea contactului. Cum se obține o înțelegere completă cu clientul? Aflați pe programul de antrenament

Tratează clientul ca pe un copil.

Este mai bine să-ți prezinți clientul ca și cum ar fi un copil care habar nu are despre munca ta. Principalul lucru în această poruncă este următorul: ceea ce este evident pentru tine poate să nu fie deloc evident pentru client. Aceasta înseamnă că trebuie să articulați sau să scrieți orice fleac în detaliu, să oferiți explicații pentru acțiunile dvs. și să minimizați utilizarea termenilor de neînțeles.

Comunicați cu clientul ca un prieten.

Comunicarea este considerată productivă, cât mai apropiată de prietenoasă, adică fără propoziții grele și abstruse, oboseală, dar și fără familiaritate, extrem de respectuoasă. Dialogul ar trebui să fie structurat ca și cum ai comunica cu prietenii la cină: fraze destul de simple, propoziții scurte, un amestec de informativ cu o anumită cantitate de glume, dar, bineînțeles, fără excese. Înainte de a spune orice frază, gândește-te: ai putea să i-o spui prietenului tău exact în această formă, în aceleași cuvinte.

Câte întrebări, atâtea răspunsuri.

Clienții de obicei pun mai multe întrebări deodată într-o singură scrisoare, din păcate, fără a le completa cu o listă numerotată. Sarcina ta este să izolezi toate întrebările adresate din textul scrisorii și să le răspunzi în aceeași ordine.

Listează întrebări.

Când puneți întrebări clientului, utilizați liste numerotate, astfel încât clientul să le fie mai ușor să răspundă.

Ce este inclus.

Când scrieți o descriere a costului unui serviciu, notați în detaliu ce include acesta, chiar dacă vi se pare că este evident. De exemplu, dacă vorbiți despre costul producerii unui videoclip, atunci notați că acesta include dezvoltarea scenariului, actoria vocală, designul muzical.

Contact constant.

Proiecte pe termen lung care nu au nevoie de implicarea constantă a clientului (să spunem că acum desenați grafice), cu toate acestea, presupuneți că nu veți fi pierdut: amintiți-i clientului în mod regulat - la fiecare trei zile, nu diminuați importanța constantă. a lua legatura. În mod ideal, faceți acest lucru dintr-un motiv: comunicați rezultatele intermediare, clarificați dacă sunt satisfăcătoare pentru client. Dacă lucrarea nu implică un raport privind rezultatele intermediare, atunci ar fi indicat să scrieți că lucrați la o comandă/proiect și intenționați să trimiteți versiunea finală într-un anumit număr de zile.

Raport de progres.

Când primiți o scrisoare de la un client cu o solicitare, trebuie nu numai să o îndepliniți, ci și să trimiteți un raport scris despre aceasta.

Emoții.

Nicio cantitate de fraze și reacții emoționale / negative / nepotrivite ale clientului nu ar trebui să vă provoace să răspundeți grosolan. Sarcina ta este să înțelegi de ce clientul s-a comportat în acest fel și să elimini motivele.

24/7.

Clientul dumneavoastră ar trebui să creadă că compania dumneavoastră lucrează șapte zile pe săptămână: serviciile de servicii sunt furnizate 24 de ore din 24, 7 zile pe săptămână: compania dumneavoastră se adaptează la client, și nu invers.

Mirosul din bucătărie.

Clientul nu trebuie să știe despre detaliile muncii tale: boală, zile de naștere, forță majoră - îi pasă doar de rezultat: cum și cât de curând îi vei rezolva problema. Există situații în care va fi totuși necesar să explici, dar acest lucru trebuie făcut în conformitate cu fiecare caz concret, bazându-se pe experiența ta și pe sentimentele clientului.

Faceți mai mult decât este necesar: câștigați WOW.

Când poți face cu ușurință mai mult decât îți cere clientul, fă-o fără ezitare. Aspectul traducerii, o versiune scurtă a videoclipului, dublarea gratuită a câtorva rânduri uitate - toate acestea nu vor necesita mult timp și efort, iar clientul îl va evalua drept „wow”. Cu toate acestea, limita dintre „o putem face gratuit” și „acest lucru va crește bugetul proiectului cu X ruble” este determinată de bunul simț, cunoștințele despre client și sfaturile primite de la colegii seniori.

Cum să afli nevoile ascunse ale clientului? Aflați pe programul de antrenament

Gândește-te pentru client.

Intră în pielea clientului tău ori de câte ori este posibil. Acest lucru vă va ajuta să anticipați nevoile și întrebările sale și, ca urmare, răspunsurile la acestea: „Este posibil să mai aveți nevoie să traduceți cuvinte cheie pentru pagina dvs. în App Store” sau „Cred că acest videoclip nu este potrivit pentru publicitate pe Facebook ."

Un pas inainte.

Pe măsură ce citiți o scrisoare de la un client, încercați să anticipați întrebările care apar și să răspundeți la ele înainte ca acestea să apară. Acest lucru va duce la o scădere a numărului de litere și, din nou, la un efect wow, atunci când clientul simte că este înțeles dintr-o privire. Să presupunem că, ca răspuns la o întrebare despre costul unui videoclip, acesta poate include elemente precum metodele și etapele de plată.

Ridicare fără întreruperi.

Atunci când colegii cer „să ridice un client”, este necesar să se studieze temeinic întreaga istorie a corespondenței și să-l ridice astfel încât să nu-și dea seama că proiectul său este acum condus de un alt interpret. Nu puneți întrebări inutile dacă acestea au deja răspuns în scrisorile trimise. Daca inaintati singur scrisoarea unui coleg, asigurati-va ca scrisoarea/scrisorile contin toate informatiile necesare care il vor ajuta pe coleg sa ridice clientul fara sa-l bage in seama.

Nu schimbați subiectul.

Când vă aflați într-o corespondență, nu schimbați subiectul scrisorii, pentru că atunci când o persoană filtrează email-uri în clientul de corespondență după subiect, de obicei revizuiește întregul istoric al corespondenței. Adică, orice modificare a liniei de subiect va duce la faptul că scrisoarea nu va intra sub acest filtru și, ca urmare, se poate pierde.

Dar, de exemplu, dacă s-a întâmplat ca în corespondență subiectul conversației să intre într-o direcție fundamental diferită, atunci ar trebui început un subiect nou, de exemplu, nu puteți discuta probleme de localizare într-un fir cu subiectul „videoclip terminat”.

Subiect vorbitor.

Subiectul trebuie intitulat astfel încât această corespondență să poată fi găsită fără probleme chiar și după mult timp.

Răspunde la toți.

Când există mai mulți destinatari în corespondență, dar mulți, răspundeți tuturor simultan făcând clic pe butonul Răspuns tuturor.

Rezumat și îndemn la acțiune.

La sfârșitul fiecărei scrisori, ar trebui să existe un rezumat din partea dvs. și o declarație a pașilor pe care îi așteptați de la client. Adică, sarcina ta este să ghidezi clientul pe calea de care ai nevoie, programându-i acțiunile așa cum vrei tu și ușurându-i astfel viața.

Reluați după conversația pe Skype.

Când ați încheiat negocierile cu un client pe Skype, asigurați-vă că ați duplicat rezultatele conversației din scrisoare. Acest lucru este necesar pentru ca informațiile să rămână în istoria corespondenței și să nu se piardă.

Ultimul cuvant.

Străduiți-vă să vă asigurați că scrisoarea dvs. completează corespondența: puteți să mulțumiți pentru cooperarea fructuoasă, să vă urez succes în proiect sau să aveți o zi bună.

10 principii pentru a răspunde corect la apelurile clienților

Dacă doriți să creșteți performanța echipei dvs. și să creșteți vânzările telefonice, trebuie să știți cum să răspundeți corect la telefon clienților dvs. Folosind instrucțiunile de mai jos, vă puteți îmbunătăți performanța.

Când răspundeți la un apel primit, sunteți obligat să rezolvați problema clientului. Acum responsabilitatea pentru întreaga companie și diviziile structurale revine dvs. Sarcina managerului este să răspundă clientului corect și cât mai corect posibil, altfel reacția ta incorectă poate anula toate eforturile departamentului de marketing, costurile campaniilor de publicitate și promovarea companiei.
Oricine răspunde la apelurile clienților ar trebui să fie competent în mai multe întrebări pe care clientul le poate adresa, precum și să înțeleagă clar unde și către cine ar trebui redirecționat apelul, dacă el însuși este incompetent în această problemă.
Pentru a răspunde corect unui client, trebuie să o faci în limitele etichetei în afaceri. Trebuie să ridicați telefonul înainte să sune al treilea semnal. Aceasta ar trebui să fie urmată de un salut, numele companiei, numele și titlul dumneavoastră. Secretarul trebuie să se întrebe cum să contacteze oponentul, să clarifice problema pentru care a aplicat la firmă, să-i ofere asistență.
Este necesară monitorizarea reacțiilor la întrebările adresate de client și a afirmațiilor pe care acesta le face. Apelantul ar trebui să aibă răspunsuri standard la cele mai frecvente întrebări. În niciun caz reacția ta nu trebuie să fie negativă sau agresivă, mulțumește clientului pentru întrebările puse și pentru faptul că a apelat la tine. Pentru a răspunde corect clientului, trebuie să înțelegeți bine întrebarea. Dacă ați înțeles greșit subiectul, verificați din nou clientul. Ritmul tău ar trebui să fie constant, măsurat. Limbajul este accesibil și ușor de înțeles, astfel încât consumatorul să nu fie nevoit să se străduiască să înțeleagă sensul a ceea ce a fost spus.
Pentru a răspunde corect unui client la telefon, trebuie să utilizați o varietate de tehnici și tehnici. Principalul dezavantaj este că abonatul nu vă poate vedea fața, reacția la ceea ce s-a spus etc. Prin urmare, pentru a crea o atmosferă de încredere într-o conversație, trebuie să subliniați constant momentul în care a fost auzit interlocutorul, repetând periodic gândurile și cuvintele principale care au fost rostite în dialog. A doua parte trebuie să știe că ați înregistrat informațiile primite.
Pentru a răspunde corect clientului, mai trebuie să menții intonația corectă, să nu fii plictisitor și monoton, pentru a nu pierde atenția apelantului. Controlați-vă vorbirea, vorbiți foarte clar, clar și fără ambiguitate.
Pentru a răspunde corect unui client, trebuie să controlați partea emoțională a conversației. Dacă simțiți că începe un conflict, faceți tot ce vă stă în putere pentru a rezolva rapid întrebările și preocupările clientului. Cu toate acestea, conversația trebuie să fie semnificativă pentru a răspunde corect clientului, se recomandă urmărirea lanțului: realizarea contactului inițial - determinarea scopului apelului - rezolvarea întrebării clientului - încheierea politicoasă a conversației.
Trebuie să-i explici clar interlocutorului că el este important pentru tine, să arăți simpatie, aprobare. Nu întrerupeți și ascultați cu mare atenție. Dacă doriți să întoarceți conversația, luați momentul potrivit. Lăsați clientul să-și termine gândul și apoi invitați-l să se îndrepte către un alt subiect sau să privească problema dintr-o perspectivă diferită.
Nu faceți niciodată clientul să vă aștepte, darămite să așteptați mult timp. Acest lucru poate provoca iritare și negativitate și va avea un efect negativ asupra imaginii companiei. Apreciază nu doar timpul tău, ci și timpul consumatorului, mai ales că pentru client timpul lui este banii lui. Un client pe care l-ați ascultat și pe care l-ați ajutat rapid va fi extrem de recunoscător. Dacă abonatul a fost în modul de așteptare, de exemplu, pentru a clarifica informații la cerere, asigurați-vă că îi mulțumiți pentru așteptare. El va aprecia preocuparea ta.
Fiecare apel primit de la un client este rezultatul muncii multor departamente și divizii ale companiei dumneavoastră.
Amintiți-vă că este important nu numai începutul, ci și sfârșitul dialogului, deoarece clientul își va aminti cel mai bine de aceste părți ale conversației pe fundalul colorării emoționale. Mai mult, clientul își va aminti sfârșitul dialogului, deoarece acesta este rezultatul final al conversației tale. Prin urmare, trebuie să luați informațiile de contact disponibile și să faceți un rezumat scurt și încăpător al acordurilor la care au fost încheiate între dvs. și client. La sfârșit, ar trebui să sune recunoștință pentru apel.

Există mai multe moduri de a scăpa de întrebările „incomode”. Una dintre cele mai eficiente este să pui o întrebare contrară. Se crede că nu este etic să conduci un dialog în acest fel, dar uneori o întrebare pusă la timp ca răspuns poate pune în locul lui un prost curios. Să aflăm cum să răspundem corect la întrebare cu o întrebare, în ce situații este permis și în care nu merită făcut.

Răspundem cu o întrebare la o întrebare: opțiuni

Iată câteva fraze pe care le puteți folosi pentru a răspunde la o întrebare lipsită de tact (puteți fi înlocuit cu dvs. în funcție de situație):

De ce te intereseaza?
De ce întrebați?
Ce importanţă are pentru tine?
De ce trebuie să știi asta?
Si ce crezi?
Si tu? (o frază care traduce întrebarea interlocutorului înapoi și îl obligă să răspundă)
Dacă nu răspund?
Esti de la parchet?
Ce vrei de la mine?
Câte întrebări stupide poți pune?
Nu ai nimic de facut?
Dacă răspund, mă lași în pace?
Nu mai ai ce întreba?
Cum veți folosi aceste informații?
Dacă persoana aflată la întrebare încearcă să-ți atragă atenția asupra unora, în opinia sa, neajunsurile tale, ca răspuns poți pune o întrebare, exprimând lipsa interlocutorului din ea. Exemplu: Ești mereu atât de tăcut? - Ești mereu atât de enervant?

Răspundeți cu o întrebare la întrebarea: când este posibil și când nu este

Un dialog normal se construiește atunci când ambii interlocutori cu aproximativ aceeași frecvență își pun întrebări și răspund reciproc. De regulă, persoana care pune întrebarea se află într-o poziție mai puternică decât cea care răspunde, deoarece el dă tonul conversației, determină subiectul acesteia. Respondentul este forțat să vină cu răspunsuri la întrebări, el este ca un adept, în timp ce cel care pune întrebări este un lider. Adoptând poziția celui care pune întrebări, muți automat interlocutorul într-o poziție mai slabă. De aceea metoda de a răspunde la o întrebare la o întrebare este destul de eficientă în atacul verbal.

Răspunsul la o întrebare cu o întrebare în anumite situații este un truc destul de îndrăzneț, așa că trebuie să-l folosești cu atenție. Deci, nu ar trebui să răspundeți în acest fel la locul de muncă colegilor și șefilor, rudelor, apropiaților și prietenilor. La locul de muncă, ar trebui să respectați eticheta în afaceri, în plus, încă lucrați în echipa dvs., așa că este mai bine să construiți relații bune cu colegii. Rudele, familia și prietenii sunt cei mai dragi oameni din viață care vă iubesc și vă pasă cu adevărat. Poate că din cauza anxietății își permit, după părerea ta, întrebări fără tact. Poate că pur și simplu nu s-au gândit înainte de a întreba. În orice caz, nu trebuie să-i jignești pe cei dragi, trebuie doar să le ceri să nu te întrebe și să spui că nu vrei să vorbești despre asta.

Un alt lucru este o persoană necunoscută care arată curiozitate nesănătoasă față de tine sau încearcă să jignească, „înțea” cu replicile sale caustice. De asemenea, nu este nimic rușinos să răspunzi la o întrebare unui prost, unui nepoliticos al străzii, unei persoane complet lipsite de tact cu o întrebare. Făcând acest lucru, nu numai că te vei proteja, dar, eventual, vei face persoana să reflecte asupra comportamentului său.

Acum știi cum să răspunzi la o întrebare cu o întrebare. Este important să înțelegeți clar în ce cazuri poate fi folosită această tehnică și în ce situații este mai bine să vă abțineți de la ea.

Întrebările neadecvate te încordează și te fac să vrei să eviți să răspunzi. De obicei nu se referă la cele mai plăcute momente din sfera personală. Cum le răspundeți oamenilor care manifestă curiozitate nesănătoasă și lipsă de tact? Ar trebui să stau la ceremonie cu ei?

La ce întrebări numim incorecte

Putem spune că întrebările incorecte sau incomode sunt întrebări în care cufundă o persoană stare de disconfort, deoarece acestea, de regulă, afectează acele aspecte ale vieții sale personale pe care nu ar dori să le facă reclamă.

Întrebări incorecte foarte des răni o persoană, pentru că îi amintesc încă o dată de problemele din viața lui sau de unele neajunsuri – despre care îi este neplăcut să poarte o conversație.

Mulți dintre noi au avut de-a face de mai multe ori cu o astfel de curiozitate nesănătoasă, arătată de colegi, cunoscuți și chiar rude care sunt interesate de salariul nostru, costul unui lucru, detaliile de sănătate, relațiile personale etc. De regulă, întrebările fără tact nu diferă în varietate.

Exemple de întrebări greșite/incorecte

Exemplele includ următoarele:

De ce nu te întâlnești cu nimeni (sau nu te căsătorești, nu te căsătorești)?
De ce nu ai avut copii de atâta timp?
Te-a părăsit soțul (soția)?
Ești bolnav? Ți s-a rărit părul.
Cu cât ai cumpărat pantofii (pelernă, telefon etc.)? Știu de unde ai putea cumpăra mult mai ieftin.
Tu, biata fata, nu ai primit marire de salariu?
Probabil mănânci prost? Tenul tău este nesănătos.
De ce esti asa gras? Nimeni nu se va căsători.

Există multe opțiuni pentru întrebări. Și toate, indiferent de scopul celui care le stabilește, adesea rănesc profund o persoană. Este de remarcat faptul că întrebările lipsite de tact intreaba de obicei femeile... Evident, de teama de a primi un răspuns decent de la un bărbat.

Apropo, nu toți oamenii pot determina care întrebare este plină de tact și care nu. La urma urmei, o persoană va fi fericită doar să vorbească despre relațiile personale sau despre propria sănătate, în timp ce alta poate fi jignită de o întrebare care pare curioșilor a fi complet nevinovată.

De ce se pun întrebări greșite

Întrebările nepotrivite iau cel mai adesea o persoană prin surprindere. Nu toată lumea își poate da seama imediat ce să răspundă, pentru a nu-și pierde demnitatea și pentru a nu strica relațiile cu un coleg sau o cunoștință. (Răspunsurile adecvate ne vin de obicei în minte atunci când nu mai sunt relevante.) În plus, punând o întrebare incorectă, așa cum ni s-a părut nouă, o persoană nu are întotdeauna intenții rău intenționate. Prin urmare, înainte de a răspunde, merită să luați în considerare ceea ce l-a îndrumat pe cel care pune întrebări.

Poate fi participare sau empatie. Oamenii ne pot pune o întrebare neplăcută pur și simplu pentru că vrei sa ne ajuti... Prin urmare, nu trebuie să le răspundeți aspru sau grosolan.

De exemplu, un vecin care ne vede acasă zi de zi ne poate întreba cum merge munca noastră, nu pentru că vrea să se bucure, așa cum ar părea, ci pentru că știe despre un post potrivit. O cunoștință este interesată de starea noastră civilă cu cele mai bune, după cum crede ea, intenții, pentru că are în vedere un mire (sau mireasă) „potrivit”.

Desigur, nu poți numi astfel de întrebări cu tact, dar ar fi nedrept să fii supărat pe cei care le-au întrebat - până la urmă, acești oameni au vrut să ne ajute în felul lor. Dacă nu avem dorința de a iniția străini în viața noastră personală, cel mai bun lucru este să evităm pur și simplu un răspuns direct cu o glumă.

De multe ori, întrebările greșite sunt adresate de oameni care doresc mai multă atenție de la noi. De obicei, aceștia sunt cei dragi noștri - părinți, bunici. De exemplu, nu prea comunicăm cu ei, dar totuși vor să se simtă nevoiți. Pentru ei, nu atât informațiile despre munca, salariul și viața personală sunt importante, ci mai degrabă comunicarea confidențială, pe care încearcă să o provoace cu întrebări care ni se par incorecte.

Prin urmare, nu este nevoie să fii iritat și, mai mult, să le spui că „își vâră nasul în propria afacere”. La întrebările lor li se poate răspunde printr-o glumă, iar apoi conversația poate fi direcționată către un subiect care este de natură să-i intereseze, să-i întrebe despre problemele lor și să-și exprime implicarea. Pot fi scoși din subiect întrebând despre sănătate, rețete, duși de niște amintiri etc.

Din păcate, foarte adesea întrebările incorecte sunt oameni rugat să umilească sau să înțepe... Unii o fac intenționat, în timp ce alții subconștient, fără să-și dea seama. Dar există un singur motiv - invidia, propriile complexe și eșecul. Astfel, se afirmă sau se bucură că nu numai că au probleme în viață. Și cu acești oameni trebuie să „ține urechile deschise”.

Unii sfătuiesc să răspundă la grosolănie cu grosolănie, argumentând că nu înțeleg o altă limbă. Ei bine, pentru ca pe viitor să fie descurajator. Mai bine, desigur, să nu urmezi acest sfat. În primul rând, pentru a nu deveni ca o astfel de persoană. Și în al doilea rând, pentru a nu ne face un inamic rău intenționat, care va încerca în toate modurile să ne pună o spiță în roți pentru a ne răzbuna.

Tactful într-un astfel de caz nu este mai puțin important decât atunci când comunicați cu cei dragi. La urma urmei, este destul de posibil să răspunzi unei persoane curioase fără a recurge la grosolănie, dar clarând că curiozitatea lui este excesivă. Atunci vom putea continua să menținem relații neutre egale cu persoana, ceea ce este deosebit de important dacă suntem obligați să comunicăm zilnic (de exemplu, această persoană este colegul nostru de muncă).

Desigur, în orice caz, este mai bine să nu arătăm că întrebarea incorectă ne-a atins rapid.

Cum să răspunzi cel mai bine la o întrebare fără tact

În funcție de obiectivele urmărite de o persoană care este prea interesată de treburile noastre, trebuie să alegeți un răspuns. Este o idee bună să veniți cu opțiuni de răspuns în avans și să le diversificați doar în funcție de situație. Pentru mulți oameni, întrebările dificile sunt atât de neașteptate încât se pierd și încep să se jeneze, să se scuze sau să spună ceva de neinteligibil. Apoi ei redau mental această situație și își regretă comportamentul, venind cu opțiuni pentru răspunsuri. Deci nu este mai bine să faci asta în avans?

Răspunzând la o întrebare nemodeste cu o glumă și un zâmbet, vom încurca interlocutorul lipsit de tact și nu ne vom strica relația cu el. Văzând că „săgețile” lui nu ating scopul, este puțin probabil să vrea să continue.

De exemplu, la întrebarea despre absența copiilor, puteți răspunde la ceva de genul că noi înșine suntem încă copii cărora le place să se uite la desene animate și să pună puzzle-uri.

Poti spune adevărul, dar deghizat în glumă... Atunci cel care a pus întrebarea se va pierde în presupuneri și el însuși se va simți deplasat.

Dacă la întrebarea: "Și câte kilograme ai adăugat din nou - toate cele 20?" răspuns: „Nu mă pot nega, iubitul meu, un alt deliciu gustos - din nou mă duc la o prăjitură”, atunci cel care va întreba va crede că problema greutății este irelevantă pentru noi și nu va funcționa pentru a insufla un alt complex cu o asemenea intrebare.

Lăsați problema greutății (sănătate, muncă, singurătate etc.) să fie singura noastră problemă.

O altă metodă eficientă de a trata întrebările nepotrivite este metoda bumerang („răspuns”). După cum ați putea ghici, implică evitarea unui răspuns direct - a răspunde la o întrebare cu o întrebare.

De exemplu, la întrebarea: „De ce v-ați despărțit?” nu poți să răspunzi, ci să faci ochi surprinși și să întrebi pe rând: „Ești atât de trist astăzi? Ai probleme? " Sau la întrebarea: „Cât valorează haina ta?” întreabă: „De mult am vrut să cer, dar nu a fost o oportunitate potrivită, cu cât ți-ai cumpărat haina șic?”.

Poate că, în acest caz, cel care pune întrebări va simți lipsa de tact al unor astfel de întrebări.

De asemenea, daca nu vrem sa stricam relatia, metoda „afacerilor urgente” ajuta uneori sa evitam raspunsul la o intrebare neplacuta. În loc să răspundem, putem „prinde” că „am uitat” de o chestiune importantă despre care „amintea” întrebarea. De exemplu, ca răspuns la: „Ați primit o creștere de salariu?” poți spune: „Oh, ce bine că mi-ai amintit - am uitat complet că trebuie să plătesc urgent grădinița”. Sau: „De ce te-ai făcut atât de bine?” - "Bine că mi-ai amintit - mi-au cerut să cumpăr o prăjitură!"

O modalitate ca aceasta este de a schimba subiectul. Din problema salariului, vă puteți îndrepta atenția spre a vă ajuta să găsiți un dentist bun. Ca răspuns la o întrebare despre căsătorie sau căsătorie, puteți întreba dacă interlocutorul are cunoștințe care închiriază un apartament.

Un răspuns bun la toate întrebările este „Nu știu”. Îl derutează pe cel care pune întrebări și nu implică mai multe întrebări. Puteți răspunde direct: „Acest subiect este prea personal, nu aș vrea să vorbesc despre el”, sau „Această întrebare este prea complicată, acum nu este momentul să o discutăm”. Sau tradițional: „Fără comentarii”.

Toată lumea are secrete, circumstanțe de viață pe care nu ai vrea să le dedici unor oameni întâmplători și doar subiecte neplăcute pe care nu ai vrea să le discuti. Dacă viața îți trezește curiozitate și interes printre altele, asta nu înseamnă că ești obligat să-ți deschizi sufletul fiecăruia dintre ei.

„De ce nu vei da naștere unui copil?”, „Divorțează?”, „Nu te-ai căsătorit încă?” - aceste întrebări și altele asemănătoare strică adesea starea de spirit și te fac să vrei să închei conversația sau chiar să te scufunzi în pământ. Merită să urmezi conducerea interlocutorului - și după câteva minute vei începe să regreti că conversația a luat forma unei discuții despre viața ta personală. Mai mult decât atât, o astfel de sinceritate forțată devine adesea un pretext pentru bârfă.

În astfel de cazuri, nu vă simțiți jenați. Este necesar să se definească clar limitele. pentru care interlocutorul nu ar trebui să meargă, și să fie clar.

Oamenii pun întrebări fără tact din diferite motive. Întotdeauna putem simți în întrebarea interlocutorului - el o face din prostie sau în dorința lui de a pune o întrebare incomodă zace invidie, schadenfreude, intenție insidioasă. Pe baza acestui fapt, ar trebui să alegi o linie de comportament în care tot ceea ce îi spui interlocutorului nu va fi niciodată folosit împotriva ta. Cu alte cuvinte, ar trebui să fii pregătit pentru o astfel de situație pentru a nu intra în buzunar pentru o vorbă.

Daca persoana din fata ta este, in general, sincera, si a pus o intrebare din simplitatea sufletului sau (mai bine zis, din prostie), este suficient sa-l pui cu blandete la locul lui. Aici se declanșează clar o privire perplexă de reproș și un scurt: „Ei bine, dai... pune astfel de întrebări”. Dacă relația este de încredere, poți spune: „Să nu vorbim despre lucruri triste”, „Este greu”. Puteți observa cu siguranță că nu doriți să discutați subiectul de interes pentru interlocutorul dvs. în acest moment. Principalul lucru este să nu lăsați interlocutorul să prindă un moment ciudat și să transferați fără probleme subiectul conversației la ceva neutru.

Dacă ai în fața ta o persoană care îți pune o întrebare despre viața ta personală, ținând o piatră în sân, poți răspunde mai mult. — Și de unde un asemenea interes pentru persoana mea nedescrisă? Sau: "Ești nerăbdător să vorbești despre asta? Crezi că avem probleme similare?"

Dacă întrebarea te pune într-o situație incomodă, încearcă să returnezi cu pricepere „pietricica în grădina ta” - pentru a răspunde la întrebare cu o întrebare. „Ce, iubitul tău te-a lăsat?”, „Îți pasă de viața mea personală?”, „Ține lumânări în toate dormitoarele sau doar în a mea?” - astfel de formulări vor deruta și deruta interlocutorul obscen. Nu-ți fie frică de propria ta răutate - funcționează impecabil, iar pentru viitor te vei proteja de curiozitatea neplăcută. Este important să menții un calm de gheață și să dai chipului tău o expresie de ironie batjocoritoare. După cum se spune - zâmbește, oamenii sunt nebunești de enervant!

Dacă interlocutorul se comportă insolent, poți spune: „Voi informa despre conferința mea de presă când voi găsi timp pentru asta. Între timp, notează toate întrebările pe o foaie de hârtie, pregătește-te corespunzător pentru acest eveniment”. Cu toate acestea, dacă interlocutorul îți este neplăcut, poți să zâmbești din adâncul inimii și, privindu-ți drept în ochi, să raportezi confidențial: „Eu, desigur, nu vreau să te jignesc, dar acesta este câinele meu. Afaceri."

Principalul lucru este să nu te prefaci că ești jignit de o întrebare jenantă. Zâmbește, glumește, folosește-ți inteligența din plin. Simțul umorului tău al celor care te tratează cu sinceritate, iar bârfele și cei răi vor speria mult timp.

Copiii sunt filozofi prin natura lor. Mintea lor curioasă, înțelegând lumea din jurul lor, experimentează în mod constant surpriza și curiozitatea. Adulții pot ajuta la dezvoltarea dorinței copilului de cunoaștere, sau invers - înecat inconștient. Este important să tratați cu competență întrebările copilului pentru a nu nega curiozitatea copilului.

Instrucțiuni

Rețineți că, de obicei, copilul își pune întrebări cuiva în care are încredere. Adesea devine un adult care îl ascultă mereu cu atenție, oferă un răspuns detaliat și interesant la întrebarea oricărui copil.

Întrebările de la copii la adulți au motive diferite. În primul rând, gândiți-vă la motivul întrebării. Poate copilul caută o scuză pentru a atrage un adult la problema și starea lui emoțională, pentru a provoca o conversație serioasă.

Dacă acestea sunt întrebări cognitive, atunci nu este nevoie să le oferiți răspunsuri exhaustive. Claritatea deplină nu va face decât să stingă dorința copiilor pentru propriile reflecții. Și uneori întrebările copiilor derutează părinții, aducându-le adulților să știe că nu sunt capabili să răspundă la toate. Nu-ți fie rușine de ignoranță, ci organizează o sesiune de brainstorming cu fiul tău, discutând împreună o dilemă.

Luați în considerare întotdeauna vârsta copilului, dezvoltarea mentală și experiențele de viață. Prin urmare, uneori un răspuns simplificat este suficient pentru a satisface curiozitatea și, în același timp, a nu descuraja dorința de a mai întreba. Nu intra in detalii tehnice, abtine-te de la termeni complicati daca copilul este inca mic. Vorbiți în limba lui și amintiți-vă că dezvăluirea completă a unor subiecte îi va fi disponibilă pe măsură ce crește.

Nu vă jenați dacă nu cunoașteți răspunsul la o întrebare. Spune-i copilului tău că există multe surse de cunoștințe în afară de părinți. Pot fi diverse cărți de referință, literatură populară pentru copii, profesioniști competenți în domeniul lor. Dacă întrebarea este destul de dificilă, luați o pauză, nu răspundeți în grabă copilului. Luați o pauză de la afaceri, gândiți-vă bine la răspuns și abia apoi răspundeți.

Dacă întrebarea copilului este legată de un decalaj de cunoștințe, creați condiții pentru a o închide. Adică, observați în comun un proces natural sau creat artificial, astfel încât preșcolarul însuși să poată înțelege esența originii sale. Sau citiți împreună o carte educațională pe această temă.

Sfat util

Nu vă fie teamă să recunoașteți copilului dumneavoastră uneori că omenirea încă nu găsește răspunsuri la multe întrebări.

Nu faceți copiii să știe totul în anii lor preșcolari. Ei ar trebui să păstreze noutatea și claritatea percepției cunoștințelor pentru anii următori.

Nu spuneți niciodată copilului dumneavoastră că este prea mic pentru a ști răspunsul la o întrebare.

Femeile aud adesea întrebări la care este dificil să răspundă imediat și sincer. Prietenii și vecinii curioși, nesimțiți de tact și decență, încearcă să pătrundă în secretul, intim, care provoacă o reacție ambiguă a respondentului: jenă, indignare, confuzie, enervare... în același timp, nu da de mâncare de bârfă.

Răspuns vag. Dacă o întrebare este neplăcută pentru tine, ai dreptul să nu-i răspunzi. Dar nu te poți limita la o pauză. Fi inteligent. Puteți răspunde pe larg la întrebare.

De exemplu: - Cât câștigă soțul tău?

- Are un salariu mediu, dar avem destule.

La o întrebare cu o întrebare. Un alt mod original de a „porni” cultural un interlocutor curios este să răspunzi la o întrebare cu o întrebare. Este indicat doar să pronunți întrebarea-răspuns pe un ton indiferent, cu un ușor sarcasm.

De exemplu: - Unde vei naște al treilea copil?

— Chiar te deranjează?

(sau Vrei să ne ajuți în educație?)

Pornim naturalul. Dacă întrebarea interlocutorului îți rănește profund sentimentele, transpune-ți resentimentele într-un canal comic: dai ochii peste cap, ridică sprâncenele și cere pe un ton plângător să vorbești despre altceva. Sau spune jucăuș: „Mmm... Următoarea întrebare!”

Manevrăm. Dacă nu vrei să-l dedici pe interlocutor coșelor sufletului tău, începe răspunsul de departe, monoton și cu detalii inutile.

De exemplu: - Când te căsătorești?

- Dacă crezi, când Venus va trece pe lângă mine în a cincea zi lunară, atunci...

Un răspuns universal. Cu interlocutori deosebit de enervanti, putina insolenta si directa nu va strica.

De exemplu: Ce măiestrie pui întrebări greșite! Invață-mă?

Chiar vrei să vorbim despre asta? Dar nu sunt.

Îmi pare rău, dar nu vă pot răspunde la această întrebare, deoarece nu este treaba dumneavoastră.

Adesea în viață trebuie să auzim întrebări lipsite de tact de la prieteni, vecini, bunici așezate pe băncile de la intrare. Deseori întrebați din simplă curiozitate, vă pot strica starea de spirit pentru o lungă perioadă de timp. Cum răspunzi la astfel de întrebări?

Uneori întrebarea „Nu te-ai căsătorit încă?”

Nu începe să faci scuze. În general, viața ta personală nu îi privește pe curioși. Nu trebuie să răspunzi cu grosolănie sau agresivitate, arătând că ai fost rănit. Cel mai bine este să râzi în această situație, spunând, de exemplu, că calul cavalerului șchiopăta, așa că durează atât de mult. Poți începe să vorbești despre toate relațiile tale nefericite, dând frâu liber fanteziei. De obicei, o astfel de mărturisire îl șochează pe interlocutor și își dă seama că a depășit limitele a ceea ce este permis punând astfel de întrebări lipsite de tact. În sfârșit, este corect să spuneți că nu doriți să vorbiți despre asta.

O modalitate bună de a rezolva o problemă este să răspunzi la o întrebare printr-o întrebare, în același timp derutând interlocutorul. Fă-l să simtă că este interogat. Este puțin probabil ca după aceea să vrea să se adâncească în viața ta personală. Nu-ți fie teamă să jignești persoana dacă îți face același lucru.

Se întâmplă ca o persoană să-ți pună o întrebare lipsită de tact, nepotrivită, doar fără să se gândească că ar putea fi neplăcut pentru tine. Dacă știi că interlocutorul tău chiar are un astfel de obicei, nu fi jignit, ci pur și simplu ignora-i cuvintele. Nu căuta implicații ascunse acolo unde nu există. Tu însuți poți ajunge într-o astfel de situație, scotând ceva deplasat.

Etapa 2: Procesarea întrebării (continuare)

Tactică: Clarificarea întrebării

Dacă nu sunteți sigur dacă ați înțeles întrebarea, vă rugăm să o clarificați.

Nu este nimic sedițios în faptul că clarifici întrebarea. Poate a fost zgomot și nu ai auzit. În cele din urmă, poate vrei doar să înțelegi mai bine ce dorește cel care pune întrebări, ceea ce este chiar lăudabil.
Aceasta este o oportunitate pentru tine de a lua o pauză legală pentru a te gândi la răspunsul tău. Deci, chiar dacă ați auzit și ați înțeles bine întrebarea, uneori puteți folosi rafinamentul pentru a câștiga timp.
Prin clarificare, înțelegi mai bine ce vrea cu adevărat să întrebe ascultătorul. Și, după ce ai înțeles rădăcina întrebării, vei da un răspuns mai bun, de lucru decât să răspunzi la întâmplare.

Este clar că precizăm doar întrebări „normale” asupra cazului. Întrebările dure sau înșelătoare nu trebuie clarificate.

Dacă întrebarea era complet de neînțeles, atunci pune o întrebare deschisă pentru a clarifica ce dorește persoana care pune întrebări:

„Poți te rog să-ți repeți întrebarea din nou”
„Îmi cer scuze, ați putea vă rog să repetați întrebarea”
„Îmi pare rău, nu am auzit, vă pot cere să vă repetați întrebarea”

Dacă ați înțeles aproximativ ce a fost întrebat, dar erau mai multe întrebări ascunse în întrebare sau întrebarea era prea confuză, pune o întrebare alternativă(în care există o alegere de 2-3 opțiuni) pentru a clarifica ceea ce dorește persoana care pune întrebări:

„Ați dori să știți despre A) sau despre B)?”
„Întrebarea ta atinge atât A) cât și B) și C)... care dintre acestea te interesează în primul rând?”

Dacă ți-e teamă că este nevoie de mult timp pentru a clarifica o întrebare, atunci gândește-te cât de mult timp poți pierde dacă nu răspunzi la întrebarea ascultătorului, ci la halucinațiile tale despre ceea ce a vrut ascultătorul să întrebe. Așa că este mai bine să petreceți cele 20-30 de secunde în plus pentru clarificare și să vă deplasați în direcția corectă.

Tactică: Înlocuirea unei întrebări

Această tehnică atunci când procesează o întrebare este aceea înlocuiți întrebarea nedorită pentru dvs. cu una foarte asemănătoare și apoi răspundeți deja la "întrebarea dvs."... După cum arată practica, dacă înlocuiți cu atenție, atunci ascultătorii nici măcar nu observă că vorbitorul nu răspunde la întrebarea care a fost adresată, ci interpretarea acestei întrebări care este benefică pentru el însuși.

Exemple:

Întrebare: „A fost inițiat un dosar de evaziune fiscală împotriva companiei dumneavoastră...”

*** Răspunsul direct: „Da, am fost amendați pentru atâtea milioane de ruble” poate fi neprofitabil. Prin urmare, puteți încerca să înlocuiți întrebarea cu una similară, dar mai benefică pentru dvs.

Înlocuirea unei întrebări:"Mulțumesc. Această întrebare este în mare măsură despre modul în care este interpretată legislația în țara noastră..."

Răspunsul este deja la propria ta întrebare:„După cum arată practica, ceea ce într-o regiune este considerat un mod normal și legal de optimizare fiscală, într-o altă regiune poate provoca persecuție din partea autorităților fiscale... și atâta timp cât avem o interpretare atât de diferită a legislației...”

Întrebare: „Care este educația ta?”

*** Și tu, de exemplu, nu ai studii superioare și clar că nu este rentabil să răspunzi direct la această întrebare. În acest caz, puteți folosi „înlocuirea întrebărilor”.

Înlocuirea întrebării: „ Din câte am înțeles, vă interesează competența și experiența mea în acest domeniu”

Răspunsul este deja la propria ta întrebare:"Am experiență de lucru la proiecte" A "," B "," C "... (și nici un cuvânt despre educația mea în răspuns)"