Règles et étapes de travail avec objections. Comment gérer les objections des clients dans les ventes actives

Il y a trois objections les plus courantes dans la vente : "c'est cher", "j'y réfléchirai", "je vous rappellerai". Le premier - "c'est cher" - est le principal avec lequel les managers doivent travailler. Analysons et comprenons quelles astuces vous pouvez utiliser pour le contourner et conclure la transaction avec succès.

C'EST CHER : LA TECHNIQUE DE JUSTIFICATION DES PRIX

En effet, l'objection du client « c'est cher » ne signifie pas toujours qu'il considère le prix comme élevé. Souvent, il s'agit simplement d'un nombre qui ne correspond pas à ses attentes. Par conséquent, les acheteurs demandent souvent des rabais. Mais si vous expliquez au client pourquoi un tel prix, alors dans la plupart des cas, il convient qu'il correspond pleinement au produit sélectionné.

Des phrases qui aideront à entamer un dialogue avec l'acheteur afin de lever l'objection "c'est cher".

"Oui, nous vendons de haute qualité et chers, mais nous avons ... ... (avantages de la liste)"

"Oui, le prix semble élevé, mais ...... (avantages de l'annonce)"

Nuance importante : ne vous opposez pas au client au sujet du coût élevé des marchandises. D'accord avec lui, mais attirez son attention sur les avantages du produit qui forment ce prix. Idéalement, montrez qu'à plus long terme votre produit sera beaucoup moins cher que ses concurrents.

Par exemple, vous accordez une garantie pour une période plus longue, ce qui signifie que si le produit tombe en panne, le client n'aura pas à dépenser d'argent pour des réparations ou un nouvel article.

Les principaux avantages de cette technique :

attise la curiosité d'un acheteur potentiel;

l'implique dans l'interaction et la coopération ;

Déplace l'attention du prix vers les avantages du produit lui-même.

Utilisez cette technique en 2 étapes :

Au premier, après avoir entendu l'objection typique "c'est cher", vous posez à l'interlocuteur une contre-question : "Tu parles du prix ou du coût total ?"

Une fois que l'acheteur est curieux et demande la différence, vous pouvez passer à la deuxième étape !

Dans la deuxième étape, vous devez impliquer l'acheteur dans le processus de comparaison. Pour ce faire, vous pouvez utiliser un bloc-notes ou simplement une feuille de papier. Divisez-le verticalement en deux moitiés et plaidez en faveur d'une comparaison défavorable.

Par exemple, un client est intéressé par un appareil photo et il choisit entre un appareil photo de marque d'un fabricant que vous vendez et un homologue chinois moins cher.

Naturellement, l'original est beaucoup plus cher et un faux peut être acheté sur n'importe quel marché à un prix nominal. L'objection du client "c'est cher" est compréhensible, mais non justifiée.

Mais en même temps, l'original bénéficie d'une garantie de 5 ans et l'homologue chinois ne peut même pas être réparé. Et s'il y a une chance de le réparer après la première panne, qui aura lieu dans un maximum de six mois, le coût de la réparation coûtera un tiers du prix de l'appareil photo.

Au cours du raisonnement, notez les chiffres de coût que l'achat d'un faux implique et, à la fin de la comparaison, montrez l'acheteur.

Vous pouvez faire de nombreuses comparaisons de ce type. L'essentiel est que les comparaisons soient significatives et montrent la valeur réelle des marchandises.

De tels calculs visuels, montrant que l'avare paie deux fois, semblent convaincants et détournent l'attention de l'acheteur de l'étiquette de prix pour discuter de la qualité, de la fonctionnalité et des autres avantages de votre produit.

C'EST CHER : LES ÉLECTROMÉNAGERS DOWN-SELL

Cette technique doit être utilisée en dernier recours. Mais, malheureusement, certains gestionnaires en réponse à l'objection "c'est cher" commencent immédiatement à proposer des biens à moindre coût.

Ce n'est pas que vous obtenez moins de profit. Certains articles à moindre coût génèrent plus de revenus grâce à des marges plus élevées.

La question est de savoir si un produit de qualité inférieure peut réellement répondre aux besoins du client. Lors de la présentation d'un produit, il est nécessaire de se concentrer sur la raison pour laquelle ce produit a un prix inférieur. Faites attention aux avantages manquants du produit qui se trouvaient dans le modèle proposé précédemment.

C'EST CHER : LA TECHNIQUE DE LA COMPARAISON

Souvent, de vrais manipulateurs entrent dans la «bataille pour une remise» sur les marchandises. Ils n'essaient pas seulement d'obtenir un prix inférieur pour un produit en disant au vendeur que c'est cher. Ils commencent encore à citer des concurrents qui vendent un produit similaire, mais à un prix nettement inférieur au vôtre.

Dans de telles situations, la tâche principale du gestionnaire est de procéder à une comparaison totale des marchandises et de ne pas se précipiter pour céder le prix.

Dans la plupart des cas, le client convaincra que les offres sont identiques, mais il est impératif que le vendeur pose un certain nombre de questions de clarification.

Par exemple, la question d'un responsable pourrait ressembler à ceci :

"Dites-moi, le produit des concurrents est-il le même que celui de tous les autres, en plastique ou, comme le nôtre, en métal ?"

"Dites-moi, y a-t-il un compteur intégré, comme le nôtre, ou faut-il l'acheter séparément, comme tout le monde ?

Ces questions doivent être préparées à l'avance. Si après 5 à 10 comparaisons de propriétés (selon les spécificités de l'offre), le client continue de convaincre que c'est cher, alors que les concurrents sont moins chers, il est préférable d'appliquer la technique suivante.

C'EST CHER : LA TECHNIQUE « ADIEU AU CLIENT »

La technique est assez délicate et doit être appliquée avec beaucoup de précautions pour ne pas provoquer un client négatif.

Si le manager n'a pas pu fermer l'objection du client "c'est cher, les concurrents sont moins chers", alors il ne reste plus qu'à lâcher l'acheteur raté.

La meilleure phrase pour cela pourrait être :"Alors, si j'étais vous, j'achèterais chez des concurrents."

Il est très important de ne pas clore la conversation sur cette phrase, mais de permettre au client de prendre du recul. Parce que dans la plupart des cas, il n'y avait pas d'offre de concurrents.

Si le vendeur met correctement en valeur son expertise à travers des doutes dans l'offre des concurrents, il peut facilement renvoyer le client.

Par exemple, pour leur conseiller de faire attention aux termes du contrat (s'il s'agit d'une vente contractuelle), pour clarifier le forfait, pour s'assurer des conditions de la remise, etc. Après tout, il ne peut y avoir de meilleure offre que dans votre entreprise, et vous le savez avec certitude.

À ce stade du traitement d'une objection de vente, la tâche du gestionnaire n'est pas de « couper les ponts », mais de s'assurer que le client résout son problème au détriment de votre produit.

Nous avons examiné des techniques populaires pour traiter l'objection des clients "c'est cher". Combien d'entre eux vos managers utilisent-ils ? Offrez une formation supplémentaire à vos employés et apprenez-leur à utiliser ces techniques simples.

Objections (doutes) - l'état naturel de l'acheteur, "avançant" sur le chemin pour conclure la transaction.

Les doutes sont souvent exprimés sous forme de critiques, surtout dans notre pays, mais en réalité ils cachent le désir de l'acheteur d'obtenir plus d'informations sur le produit ou le service. Chaque client veut "sauver la face": paraître bien informé, compétent et faire le bon choix.

Bienvenue aux objections ! Une objection est un signe que vous êtes écouté, que vous prenez une décision d'achat et que vous avez besoin de plus d'informations.

Technique de vente active en magasin

Erreurs à commettre face aux objections des clients

Contestation

L'axiome est qu'il est inutile de discuter avec le client.

Le litige oblige le client à adopter une position dure dont il est très difficile de le « sortir ». Il est clair que si le vendeur rencontre "avec hostilité" une opinion "erronée" de l'acheteur, il agit au détriment de ses propres intérêts. Même si le vendeur essaie poliment et correctement de convaincre le client en proposant les arguments les plus convaincants, il interfère avec un achat réussi.

Quitter la situation

Ce style de comportement est causé par les considérations suivantes : « Il est inutile de discuter avec le client. Jusqu'à ce qu'il prenne lui-même une décision, il vaut mieux ne pas intervenir. Dans ce cas, le vendeur, ayant entendu des notes de doute dans la voix de l'acheteur, arrête toute activité. Le long silence du vendeur dans ce cas est considéré par le client comme l'incapacité d'ajouter quoi que ce soit de bon sur le produit. Dès lors, les doutes s'intensifient et l'acheteur a tendance à partir pour se protéger des sensations désagréables.

Justification

Le sort des vendeurs peu confiants en eux-mêmes ou dans le bien-fondé de leur produit. L'indécision et les intonations justificatives de la voix du vendeur réduisent fortement l'importance du produit aux yeux du consommateur. De plus, le client peut décider que le vendeur lui cache simplement certaines lacunes.

Erreurs courantes du vendeur :

• Peur panique des objections
• Émotivité excessive
• Ne pas écouter le client
• Absence d'analyse post-situation

Règles de base pour gérer les doutes des clients

Règle 1

Les doutes du client doivent être écoutés attentivement, même si à première vue ils semblent ridicules et stupides. Parfois, il suffit que le client exprime ses propres expériences et ses peurs pour comprendre leur non-fondé. Le vendeur, qui écoute attentivement les objections de l'acheteur, précise : « Je tiens vraiment à votre avis, même s'il diffère du mien. Je suis confiant."

Règle 2

Lorsque vous répondez aux objections des clients, ne soyez pas nerveux et ennuyé.

Règle 3

Si vos arguments n'impressionnent pas le client, il y a de fortes chances que vous répondiez à la mauvaise question "cachée". Dans ce cas, il convient de clarifier quelles sont exactement les craintes de l'acheteur. Dans 95% des cas, les objections ordinaires cachent les croyances personnelles du client, dont la logique n'est claire que pour lui.

« Se précipiter » immédiatement pour dissuader l'acheteur, on perd l'occasion de comprendre l'essence de ses doutes.

Pour déterminer plus précisément la véritable cause des objections de l'acheteur, il est nécessaire de poser des questions de clarification.

Il est préférable d'utiliser des questions ouvertes :

v S'il vous plaît, dites-moi ce qui vous fait douter ?

v Pourquoi pensez-vous cela ?

v De quelles informations avez-vous besoin pour étudier ?

Il est optimal d'avoir au moins 10 questions de ce type qui répondent à la seule exigence - obtenir une réponse à la question : "Quelle est la véritable raison des doutes de l'acheteur ?"

Règle 4

La réponse la plus convaincante aux doutes de l'acheteur est sa propre réponse. Cela nécessite parfois l'utilisation de questions spécialement préparées et parfois de techniques d'écoute active.

Règle 5

Face aux doutes de l'acheteur, il est nécessaire d'utiliser la technique « accepter et refuser ». La réception se compose de deux parties. Premièrement, nous sommes d'accord avec possible la vérité qui se cache dans les paroles du client.

"Certains acheteurs ont d'abord l'impression que nos produits sont trop chers..."

"Au début, il m'a semblé que les produits des concurrents ne sont pas différents des nôtres ..."

De telles phrases aident le client à comprendre qu'il est écouté attentivement et partage en partie ses préoccupations, ce qui augmente le niveau de confiance du client dans les paroles du vendeur. C'est à ce stade que nous utilisons la deuxième partie de la technique, qui introduit des informations supplémentaires pour le client et réfute ses doutes.

« Certains acheteurs ont d'abord l'impression que nos produits sont trop chers. Puis, après une connaissance plus détaillée de tous les avantages, ils changent d'avis pour l'exact opposé. Voyons pourquoi cela se produit...

Il est important que la première partie et la seconde ne soient pas liées l'une à l'autre selon le principe: "Oui ... mais ...".

Meilleure utilisation des phrases :

• Dans le même temps
• D'un autre côté

Règle 6

Avant de passer à un autre argument qui réfute les doutes du client, il est nécessaire d'obtenir son accord avec l'argument précédent. Si nous n'avons pas reçu le consentement du client, cela signifie qu'il est resté sur son point de vue et que nous ne pouvons pas avancer pour conclure la transaction.

Il est nécessaire de surveiller attentivement les caractéristiques non verbales du comportement du client.

Cependant, il est préférable de vérifier l'accord à l'aide de questions :

• Êtes-vous d'accord avec ces arguments?
• Atténue-t-il vos inquiétudes ?
• Ai-je répondu à toutes vos questions ou certains détails restent-ils sans réponse ?

Règle 7

Il est nécessaire de résumer la conversation. Dans ce petit résumé, les doutes du client et les arguments positifs avec lesquels le client a accepté doivent être présents. Lors du résumé, il est préférable de parler avec les mots du client. Cela permettra au client de sentir qu'il prend lui-même une décision responsable, sans pression de la part du vendeur.

Règle 8

Malheureusement, il existe des cas où, à la suite d'un travail correctement effectué, le client reste de son avis et ne souhaite pas acheter le produit. Ne vous fâchez pas ! Si le client "mûrit", il reviendra vers nous, car. lorsque le besoin d'un produit augmente, le client s'efforce inconsciemment d'acheter le produit exactement là où il lui était confortable de communiquer.

Erreurs courantes du vendeur :

• Incapacité à faire face aux objections
• Refus de traiter les objections
• Méconnaissance des véritables causes des objections
• Manque d'analyse
• Absence de discussion collective des objections les plus typiques et les plus complexes
• Transition vers la personnalité

Algorithme pour traiter une objection

Par exemple, la question du prix se pose :

- Pourquoi si cher?

Accepter!

Pas avec une objection, mais avec le fait que l'objection est importante.

Je comprends que tu penses en ce moment...

— Oui, je comprends, il faut discuter de la question de la qualité…

- Oui, c'est important, nous vous proposons la dernière nouveauté...

- Précisez et précisez.

• avec des variantes.

- Comparez-vous nos prix avec ceux de quelqu'un d'autre ou attendiez-vous un certain montant ? Si le client ne comprend pas à quoi sert cet argent, il est alors nécessaire de lui expliquer les avantages de votre produit.

C'est à ce stade que nous pouvons nous rapprocher de la compréhension de "l'intention".

Par exemple, il faut concrétiser le concept de « qualité ». Cela, comme le bonheur, chacun le comprend à sa manière.

• paraphraser les mots du client.

Il est nécessaire de maintenir un « feedback » avec le client, car il est plus facile de garder l'attention tout en étant en état de dialogue.

1) "... n'est-ce pas ?"

2) "Ai-je bien compris que ...?"

Argument.

L'argumentation ne doit se faire que du point de vue des intérêts du client.

Lorsqu'un client communique avec vous, vous devez savoir ce qui est important pour lui dans le choix d'une crème bronzante.

Exemple 1:

- "Pourquoi faut-il utiliser plusieurs degrés de protection contre les rayons ?"

-"Nous vous suggérons de commencer par un degré de protection plus élevé afin de vous garantir un bronzage uniforme et de qualité, pour votre commodité nous vous proposons ceci et cette crème, et vous serez sûre de l'efficacité et de la beauté du bronzage."

Exemple 2 :

- "Pourquoi l'entreprise est-elle française et la production est-elle polonaise ?"

"Cela indique que l'entreprise est en pleine expansion et que ses produits sont en demande"

Autrement dit, nous expliquons au client pourquoi c'est bon pour lui.

Résumer ou résumer.

A ce stade, il est important de connaître "l'effet de bord". Cela signifie : ce dont vous voulez que la personne se souvienne doit être placé au début et à la fin de la conversation.

Faire face à l'objection : "trop ​​cher"

Technique de traitement des objections :

"Trop cher"

je ne peux pas me permettreimagine-le. 1) Identification de la différence entre le prix attendu et proposé et opérer avec - offrir un analogue moins cher ou une remise MAIS: si 1,5 fois plus, il est difficile de convaincre. C'est une grosse somme pour moi, mais je peux la dépenser. 2) Identifier la différence entre le prix attendu et offert et opérer avec 3) Décomposer le prix pour la période d'utilisation (combien de temps d'utilisation) La différence entre l'investissement et la consommation 4) Comparaison poussée jusqu'à l'absurde (combien combien dépensez-vous par mois en essence, transport ou téléphone ? )

Cher par rapport à… (nous avons fait des recherches) Cela ne devrait pas coûter si cher. (Une personne veut être convaincue que ça vaut tellement) 1) le rapport qualité prix se précise 2) prix-prestige au stade 3) clarifications prix-service 4) le prix et son constituants 1) qualité du produit, renommée, respect de l'environnement, 3) prix-service (90% des salons travaillent avec nous - 8 ans sur le marché) 4) Le prix comprend - des ingrédients de qualité coûteux, des huiles naturelles et des herbes 5) Combien pensez-vous que notre réputation et notre garantie coûtent ?

Achèvement de l'affaire

Si vous avez correctement construit une conversation d'affaires, en accordant une attention particulière à la collecte d'informations sur le client, si vous avez organisé une présentation du produit en fonction de ses intérêts et de ses caractéristiques, si vous avez dissipé tous les doutes, vous n'avez pas besoin de faire de grands efforts pour conclure la transaction.

Cependant, ce n'est pas toujours le cas ; dans la vraie vie, des options sont possibles.

2.6.1. Client prêt

Comment déterminer que le client est "mûr" ?

Il y a des soi-disant signaux d'achat lorsque :

• Un client discute d'un achat avec un ami.
• Possibilité de rabais.
• Je suis d'accord avec le prix.
• Discute des problèmes d'application qui surviennent généralement après l'achat.

Lors de la conclusion d'une transaction, il est préférable d'utiliser des questions alternatives : « Allez-vous payer en espèces ou avec une carte bancaire ? », « Souhaitez-vous emballer ? ».

2.6.2. Le client doute

Cela fait référence à la situation où le client doute, mais il peut être "pressé".

Après avoir parcouru toutes les étapes, le client dit : « Je vais y réfléchir », ce qui signifie :

• Il avait des doutes.
• Il veut comparer (avec quelque chose) ou consulter quelqu'un.
• Juste un refus.

Ici, il est important d'observer le comportement du client. Si le client a des doutes, alors des erreurs pourraient être commises au stade de l'identification du besoin (recueil d'informations), lorsque vous avez découvert les motifs ou au stade de la présentation, lorsque vous n'avez pas tout clarifié ou surchargé le client avec des détails qui n'étaient pas l'intéresser.

Si des questions subsistent au stade de l'achèvement, il y a alors une chance de convaincre le client. Il vaut mieux opérer avec des questions alternatives :

« Dis-moi, as-tu encore des questions ou veux-tu consulter quelqu'un ?

"Dites-moi ce que vous avez aimé et ce que vous n'avez pas aimé et quelles autres questions vous avez?"

Le client peut être influencé par les lois suivantes :

• Droit de l'accord mutuel

« Nous avons convenu que… », « comme nous l'avons convenu… » c'est-à-dire tirer une conclusion positive.

• La loi comme condition

"Technologiquement, ce n'est pas possible." Les personnes ayant une référence interne sont affectées comme un taureau par un chiffon rouge. Cette loi est à éviter, il vaut mieux dire : « C'est plus profitable pour vous, parce que. ….".

• Loi de pratique courante

Fonctionne bien pour les personnes ayant une référence externe. « C'est donc accepté, à la mode. La plupart commandent ça…”

• Influence d'experts

Peut-être dans une situation où vous vous référez à votre expérience : « Je suis un professionnel et je peux conseiller ceci… », « Quand j'ai fait cela pour un (client prestigieux), il était très content. L'influence des experts peut également être basée sur des statistiques: "en Russie, où il est d'usage d'utiliser des peintures par eux-mêmes, le plus souvent ils le commandent .."

• Influence charismatique

Elle est efficace lorsque le contact est déjà établi : « Pour ma part, je choisirais ceci…. », « Tu sais, je te conseille… »

• Impact des récompenses

"En faisant ceci, vous gagnerez en cela..."

2.6.3. Le client se compare aux concurrents.

Lorsqu'un client souhaite comparer les produits et services de votre entreprise avec ceux de concurrents, vous devez vous rappeler les règles suivantes :

1. La comparaison doit être correcte. les concurrents ne sont pas mauvais, ils sont différents.
2. Il faut se rappeler qu'il vaut mieux comparer avec les marques qui n'ont pas de propriété inhérente à nos produits.
3. Félicitez votre concurrent pour les petites choses et il vous croira pour les grandes choses.
4. Phrases clés: faites attention à ..., nous avons une différence en ce que ..., le shampoing ordinaire est vendu même dans l'épicerie ...,
5. TOUS NOS AVANTAGES VOUS DEVEZ REPRÉSENTER COMMENT LE CLIENT BÉNÉFICIE.

Le client quitte

Il s'agit de la situation où le client donne son refus définitif et s'en va.

Il est nécessaire d'offrir des options pour un contact ultérieur. Nous utilisons à nouveau des questions alternatives telles que : "Voulez-vous nous rendre visite la prochaine fois ou vaut-il mieux que je vous rappelle en cas de promotion ?". Proposez de prendre une carte de visite et un catalogue.

Techniques de conclusion de transactions

Résumé

Il n'y a pas de produits sans défauts. De plus, tout produit a un inconvénient commun - vous devez payer pour cela. Dans la dernière étape de la vente, pour faciliter la prise de décision, le client doit se séparer de l'argent, encore une fois aider à peser le pour et le contre.

Par conséquent, il est nécessaire de décrire à nouveau de manière colorée et succincte les avantages que le client a vus dans le produit, de s'attarder sur les lacunes qui ont été identifiées au cours de la conversation et de montrer clairement que les avantages l'emportent sur les inconvénients.

Pour cela, les conditions suivantes doivent être remplies :

• Il est possible de procéder à la réalisation de la transaction si le client exprime librement et sans complexe son point de vue, regarde le produit avec intérêt et écoute attentivement le vendeur.
• Tous les avantages et inconvénients ont été préalablement discutés avec le client. Lors de la liste des arguments, vous devez utiliser les mots et les jugements du client.
• Vous ne devez pas "manquer" dans votre discours les défauts du produit que le client a notés. Vous devez utiliser les arguments que le client s'est «dissuadés» au stade de travailler avec des objections.
• Lors de la liste des avantages et des inconvénients, il est important de faire preuve de clarté.
• Après chaque argument, attendez la confirmation du client.

Réduire la prise de décision à une formalité

A ce stade, vous ne devez pas utiliser de mots "effrayants":

• De l'argent
• Coûteux
• Professionnel
• Acheter

Pour procéder à la finalisation de la transaction, il est préférable d'utiliser les phrases :

• Nous avons résolu le problème principal, il ne reste plus que les détails. Laissez-moi prendre votre commande.
• Maintenant, il ne reste plus qu'à tout appliquer correctement. Regardez, s'il vous plaît, ici je mets les instructions et le catalogue

Question alternative

pour finaliser la transaction directement.

ASSUREZ-VOUS DE PRENDRE VOS COORDONNÉES ! (si vous estimez que le client est notre Adhérent)

Erreurs typiques commises par les vendeurs lors de la conclusion d'une transaction :

• Mauvais diagnostic de l'état du client
• Défaut de finaliser la transaction
• Penser aux raisons qui ne permettent pas de conclure l'affaire
• Mauvaise connaissance des concurrents
• Peur des concurrents
• Peur de divulguer des informations sur les concurrents
• Avis incorrects sur les concurrents
• Peur de poser des questions finales
• Peur de demander des coordonnées
• Omission de demander des coordonnées
• Manque de devoirs, pour les coordonnées
• Réticence à demander des coordonnées
• Incompréhension de l'importance d'obtenir des informations de contact
• Raisonnement incorrect aux clients pour la nécessité de laisser ces informations

Des phrases qui aident à répondre raisonnablement aux souhaits incorrects des clients.

• Je ne peux pas désobéir aux instructions du directeur.
• L'administration (directeur) nous le dit.
• Chez ABC, en collaboration avec des partenaires, ils ont mené des recherches sur la meilleure façon de procéder et sont arrivés à la conclusion qu'il valait mieux le faire.

Phrases pour aider à convaincre les clients

Nous aimons nos produits.

• Conduisez-vous une voiture dont vous aimez le look mais dont les freins ne fonctionnent pas ?
• Une voiture russe peut avoir le même aspect qu'une voiture importée, mais son prix est très différent.

Technique « like-dislike » (découvrez ce que vous n’aimez pas et proposez une alternative)

Exemple 1:

Client: Cette crème ne semble pas fonctionner pour moi. Je devrais penser.

Directeur: Comprendre. Une telle décision nécessite une réflexion approfondie, et je suis prêt à vous aider à prendre la bonne décision. Vous avez vu certains avantages de nos crèmes, mais vous avez des doutes. Dites-moi, s'il vous plaît, qu'est-ce qui vous a le plus plu et qu'est-ce qui suscite des doutes ?

Client: C'est très bien qu'il contienne des herbes médicinales, mais peut-il être utilisé comme hydratant et rafraîchissant ?

Directeur: Laissez-moi vous proposer cette crème... Elle a juste des propriétés cicatrisantes et hydrate.

Exemple #2

Client: Ce sèche-cheveux professionnel est très cher. Je devrais penser.

Directeur: Oui je suis d'accord avec toi. Le prix est vraiment plus élevé que d'habitude. Selon vous, quel est le principal avantage de ce sèche-cheveux par rapport à l'habituel ?

Client: Je pense qu'il a un moteur puissant et dure plus longtemps, mais c'est un peu lourd.

Directeur: Laissez-moi vous proposer ce modèle... Il est assez léger, mais il durera très longtemps et vous ne regretterez pas de l'avoir acheté chez nous.

Astuce "Laisse-moi t'aider"

(joindre et former le choix du client)

Exemple 1

Client: J'ai regardé à travers tant de nuances de peinture. Je devrais penser.

Directeur: Je te comprends tout à fait. Vous m'avez dit que vous deviez maintenant changer l'image et acheter de la peinture pour un certain budget. Mon but est de vous aider à l'obtenir. Peux-tu me dire exactement ce qui t'en empêche ?

Client: D'une part, je veux une teinte rouge, mais d'autre part, il me semble que cela ne va pas vraiment à mon visage.

Directeur: Laissez-moi vous aider. Compte tenu de votre coupe courte et de la couleur de vos yeux, je vous recommande de choisir parmi cette palette de marrons. Comment aimez-vous cette nuance? Je pense que cela reflétera simplement toute votre beauté naturelle.

Exemple #2

Client: Je ne comprends pas pourquoi ce shampoing coûte si cher. Qu'y a-t-il de si précieux ? Je devrais penser.

Directeur: Bien sûr, ce shampooing appartient à la série SPA et est assez cher. Mais cette série est faite à base d'eau de mer avec des algues et des minéraux. Laissez-moi trouver le shampoing qui vous convient. Vous avez les cheveux secs et cassants ?

Client: Oui, j'aimerais qu'ils ne le soient pas.

Directeur: Laissez-moi vous aider. Je vous propose ceci... un shampoing unique avec un effet nourrissant des follicules pileux. Son utilisation continue pendant 2-3 mois améliorera la structure de vos cheveux. Je pense que vous serez très satisfait.

Réception « Cela signifie généralement… »

(dire l'objection du client à haute voix et trouver une solution)

Exemple 1

Client: J'ai déjà entendu parler de ce médicament miracle. Je devrais penser. Merci.

Directeur: Il est clair. Chaque fois que j'entends une telle réponse, cela signifie généralement qu'il y a une sorte de doute qui s'arrête. Pensez-vous que son action n'est pas réelle ?

Client: Eh bien, je ne sais pas, mon ami l'a acheté et c'est pour rien.

Directeur: Si vous le permettez, je vous dirai comment l'utiliser correctement. Peut-être que votre petite amie ne l'utilise pas selon les instructions. Notre société vend toujours les produits qui ont déjà été testés et qui ont fait leurs preuves du meilleur côté.

Exemple #2

Client: Votre prix est plus élevé que celui d'ABC. Je peux l'acheter là-bas pour moins cher.

Directeur: Il est clair. Si ce n'était pas une question de prix, achèteriez-vous chez nous ?

Client: Très probablement.

Directeur: Bon. Vous avez raison, le prix du shampoing ABC est légèrement inférieur au nôtre. Dans le même temps, nous proposons des services supplémentaires que vous ne recevez pas actuellement, tels qu'une carte bonus, des cadeaux, des emballages cadeaux, des présentations sur l'utilisation des fonds avec une vente avec une carte, etc.

Ainsi, bien que vous payiez peut-être plus à première vue, vous économisez en fait de l'argent en achetant chez nous. Pourquoi ne pas faire un achat et obtenir une carte bonus pour vous dès maintenant ?

Traiter les objections en vente : 4 raisons et 5 types de défaillances des clients + 7 règles de traitement des objections + 7 façons d'obtenir le consentement du consommateur.

Ceux qui travaillent dans la vente savent parfaitement que les clients adorent simplement s'opposer aux questions : « Y a-t-il quelque chose que vous pouvez faire ? », « Montrez ce vase de plus près ? », « Aimeriez-vous l'essayer ? », « Peut-être que vous êtes intéressé par quelque chose d'autre ?" et d'autres répondent catégoriquement : "Non !"

Que dois-je faire avec ça?

Calme-toi un peu?

Mais qu'en est-il des gains ?

Pas besoin de se réconcilier !

Tu as juste besoin de comprendre que traiter les objections dans les ventes- une des composantes de l'activité de l'entreprise.

Si vous savez comment attirer un client qui aime dire "Non !", vous pouvez augmenter considérablement vos revenus.

Pourquoi devez-vous faire face à des objections dans les ventes ?

Une fois dans un magasin, j'ai entendu par hasard une conversation entre deux vendeuses. Une des filles s'est plainte des clients qui disent automatiquement : "Non", "Je ne veux pas", "Je ne suis pas intéressée", alors qu'il est clair qu'ils ont besoin d'aide ou du produit proposé.

Puis je me suis dit : « C'est vrai ! Combien de fois ai-je moi-même dit aux vendeurs "Non, merci" à la question: "Puis-je vous aider?", Bien que je sois resté debout pendant 5 minutes, envisageant, par exemple, une jupe et ayant l'intention de l'essayer quand même?

Pourquoi cela arrive-t-il?

Pourquoi les vendeurs doivent-ils constamment faire face à nos objections commerciales ?

Faire face aux objections ou aux raisons pour lesquelles le client dit « Non ! »

Je crois que toute personne qui travaille dans la vente a besoin d'autant de connaissances en psychologie que possible.

Si vous apprenez à comprendre vos clients, il sera facile de traiter les objections et les bénéfices tirés des transactions réussies vous plairont.

Les principales raisons pour lesquelles vous devez travailler avec des objections dans les ventes :

Protection psychologique.

De nombreux acheteurs voient les vendeurs comme de tels prédateurs, dont le but est d'extraire le plus d'argent possible d'un client crédule.

Quelle est la manière la plus simple de se protéger ? Dites "Non" tout de suite.

Expérience infructueuse.

Soyons justes : loin de tout le monde sont des professionnels dans leur domaine.

Vous devez souvent faire face à un service intrusif, non professionnel et fastidieux.

Après avoir vécu une telle expérience, vous ne voulez plus la répéter.

Mauvaises critiques.


Dans le commerce, la réputation est la base.

Si même quelques clients parlent négativement de vous, il deviendra beaucoup plus difficile de vendre vos produits et services, et le traitement des objections deviendra l'activité principale.

Peurs internes.

Cela peut être n'importe quoi : peur d'être trompé, payer trop cher, faire le mauvais choix, etc.

Combattre cela est très difficile, mais si vous comprenez exactement de quoi le consommateur a peur, vous pouvez surmonter son objection.

Types d'objections dans les ventes

Est-il toujours possible de gérer les objections commerciales ?

Non pas toujours.

Parfois, un travail à long terme avec un client n'apporte pas le résultat souhaité.

Pourquoi cela arrive-t-il?

Oui, car vous n'avez compris ni les raisons du refus du client, ni la nature de son objection.

Si vous comprenez exactement ce qui motive le client à vous refuser et à quel point sa position est ferme, vous pouvez immédiatement éliminer les clients sans espoir et vous concentrer uniquement sur les projets prometteurs.

Types d'objections :

"J'ai dit sans réfléchir..."

Dis non!" beaucoup plus facile que de dire "Oui!".

Le client à qui vous avez offert quelque chose a simplement laissé échapper la première chose qui lui est venue à l'esprit.

Essayez à nouveau de répéter votre offre, et à coup sûr la réponse sera oui.

"J'ai objecté par habitude, mais j'en doute."

Le type de clients le plus prometteur.

Votre tâche est de dissiper tous les doutes du consommateur et de le convaincre que les biens/services que vous proposez sont les meilleurs du marché.

"Je n'ai pas l'air de m'en soucier, mais je n'aime pas ça...".

Ici, il est important de savoir ce qui ne convient pas exactement au consommateur (prix, qualité, couleur, forme, taille, conditions de livraison, etc.) et de proposer une contre-offre.

Si vous trouvez un compromis raisonnable, assurez-vous de conclure un accord.

"Peut-être, mais pas maintenant..."

Ici, le client n'a pas semblé refuser, mais en même temps, il n'a pas accepté l'accord.

Très probablement, il a de bonnes raisons pour cela : manque d'argent, de temps, désir d'envisager d'autres options, etc.

Vous pouvez vendre un produit/service si vous faites l'impression la plus favorable de tous les vendeurs.

"Non veut dire non !"

Type d'objection sans espoir pour le vendeur.

Le client n'a pas vraiment besoin des biens et services que vous proposez.

La décision a été prise consciemment, donc toutes les tentatives de convaincre sont une perte de temps.

7 règles pour traiter les objections dans les ventes

Chaque gestionnaire au fil des années de travail établit ses propres règles pour travailler avec les clients, en particulier avec les clients difficiles et sans compromis.

Progressivement, vous comprendrez comment agir au mieux dans une situation donnée, comment faire face aux objections d'un consommateur qui a besoin de vendre un produit ou un service.

PS Si vous n'êtes qu'au début de votre parcours professionnel, vous aurez besoin de l'aide de collègues plus expérimentés.

L'acheteur n'est pas votre rival, c'est votre partenaire.

Lorsque vous étiez dans le rôle d'un consommateur, avez-vous déjà eu le sentiment que le vendeur vous considère comme un ennemi qu'il faut vaincre par tous les moyens ?

J'ai rencontré ce comportement plus d'une fois et croyez-moi, c'est très ennuyeux.

Je veux refuser, même si j'étais initialement intéressé par des biens ou des services.

Si vous êtes confronté à des objections, vous n'avez pas besoin de sortir un vérificateur et d'essayer de faire sauter la tête d'un acheteur négligent, vous n'avez pas besoin de lui faire pression.

Traitez-le comme un partenaire qui n'a rien compris et vous devez tout lui expliquer calmement.

Préparez-vous pour chacune de vos ventes, il y aura alors moins d'objections.

Cela est particulièrement vrai non pas pour les vendeurs en magasin, mais pour les agents commerciaux, par exemple.

Avant de présenter votre proposition au bureau de l'acheteur, renseignez-vous autant que possible sur celle-ci et sur les besoins de l'entreprise.

Il vous sera donc beaucoup plus facile de conclure un contrat.

Établir un lien émotionnel avec l'acheteur.

Premièrement, vous devez aimer tous vos clients, même ceux qui ne sont pas très gentils.

Deuxièmement, vous devez absolument leur plaire.

Plus vite vous établirez un contact émotionnel avec l'interlocuteur, plus il vous sera facile de conclure un accord avec lui.

Ne discutez pas avec le client, mais convainquez-le.

Je pense qu'il n'est pas nécessaire de clarifier la différence entre un argument et une persuasion de vente.

Parlez calmement et doucement.

Et, bien sûr, ne soyez pas impoli avec lui, même s'il est impoli avec vous.

Comprenez l'essentiel de l'objection.

Vous devez bien comprendre : les objections de l'acheteur ne sont que des excuses, ou il nomme la raison véridique de son refus.

Si vous avez attrapé l'interlocuteur pour des excuses, déterminez ce qui se cache derrière lui et quelle est la véritable raison de ne pas vouloir conclure un accord.

Éliminez-le - gagnez de l'argent.

Soyez aussi persuasif que possible.

Un vendeur hésitant, balbutiant, nerveux a peu de chances de réussir au travail.

Vous devez être calme, poli, recueilli et persuasif.

Aussi, croyez en ce que vous dites.

Ne craignez pas les difficultés.

Avez-vous entendu "Non !", vous êtes-vous immédiatement énervé et vous êtes-vous dépêché de battre en retraite ?

Alors il vaut mieux que vous arrêtiez de vendre et que vous fassiez autre chose.

Un bon exécutant n'a pas peur de traiter les objections.

Faire face aux objections dans les ventes : 7 façons d'obtenir le "Oui !" d'un client

Existe-t-il des moyens de surmonter les objections des consommateurs et d'obtenir ce qu'ils veulent ? Bien sûr qu'il y en a!

Plusieurs ont appris en quelques minutes, après avoir analysé le refus du client, à trouver un moyen d'obtenir son consentement.

Voulez-vous devenir le même maître à votre travail? Utilisez ensuite l'une des méthodes proposées.

№	Nom de la méthode	L'objectif vers lequel vous travaillez	Exemples
1.	"Oui mais..."	Faire réfléchir l'interlocuteur	Maintenant, je n'ai pas d'argent pour l'acheter. – Oui, mais cette action durera encore quelques jours. Le prix sera alors doublé. - Je commande des marchandises ailleurs moins cher de 100 roubles. – Oui, mais nos échantillons de produits sont bien meilleurs. - J'ai lu sur Internet que certains clients n'étaient pas satisfaits de vos services. - Oui, mais vous n'avez pas pu vous empêcher de remarquer qu'il y a beaucoup plus de critiques positives.
2.	"Et pourquoi?" (la question peut être posée en d'autres termes)	Encouragez le consommateur à dialoguer avec vous	- Je n'aime pas ça. – Qu'est-ce que tu n'aimes pas exactement ? - Je ne veux pas! « Pourquoi, puis-je demander ? » - Pas certain. Qu'est-ce qui vous fait douter ?
3.	"C'est pourquoi…"	Proposer une solution alternative à l'acheteur	Je ne suis pas sûr, j'ai besoin de réfléchir. - C'est pourquoi je souhaite vous laisser mon offre commerciale afin que vous puissiez tout analyser à nouveau. Je n'ai pas le temps de te parler en ce moment. – C'est pourquoi je voudrais venir une autre fois, à un moment qui vous convienne. Maintenant, j'ai des problèmes avec l'argent. C'est pourquoi nous offrons de bonnes conditions de crédit.
4.	« Mais comment puis-je te convaincre ?	Découvrez les raisons de l'opposition	Je ne suis pas intéressé par votre offre. - Comment puis-je vous convaincre?
5.	"Faisons comme si..."	Faire pression sur le ratio	- Pas. J'ai déjà un fournisseur qui me convient tout à fait. – Et imaginons qu'à un moment donné vous refusiez votre fournisseur actuel, sans même vraiment considérer son offre. Tout ce que je demande, c'est que vous m'accordiez 10 minutes pour démontrer les avantages de notre entreprise.
6.	Pot-de-vin (la méthode ne fonctionne que lorsque vous proposez un produit/service de qualité à des prix abordables)	Nous comptons sur l'amour humain pour les cadeaux	- Non, merci, nos maîtres travaillent sur les cosmétiques Golden Curl. - Je vous laisse quelques échantillons gratuits et mes contacts afin que vous puissiez comparer nos produits et celui auquel vous êtes habitué. - J'ai déjà une manucure. – Si vous venez dans notre salon, vous pourrez recevoir une manucure sur cinq en cadeau jusqu'à la fin de l'année.
7.	Comparaison	Vous montre sous un meilleur jour que vos concurrents	– J'achète depuis longtemps du détergent Clean Dishes. - Comparons les deux produits : "Vaisselle propre" coûte 100 roubles pour 300 ml, notre produit "Anti-gras" coûte 120 roubles pour 400 ml. De plus, notre outil mousse très bien et avec son aide le travail sera fait plus rapidement.

L'objection la plus courante qui peut être entendue de la part d'un client est l'objection : "Il n'y a pas d'argent." Sergey Kostenkov vous expliquera comment gérer cela dans sa vidéo :

Faire face aux objections : un algorithme d'actions d'un vendeur cool

Une fois, un ami m'a traîné à la formation "Travailler avec les objections dans les ventes".

Je ne dirai pas que ce sujet m'intéressait tellement (j'ai suffisamment de cours de formation et de master classes dans mon profil), mais depuis ce jour-là, je n'étais occupé à rien, et mon amie a également reçu 2 invitations de sa société, mais a décidé d'y aller quand même.

Et vous savez, je ne l'ai pas regretté une seconde - c'était intéressant, compréhensible et utile !

Diriger des formations pour notre coach Igor est un type d'activité supplémentaire, son travail principal est la vente (il recherche des clients pour son entreprise), la spécialisation est le gros poisson (c'est-à-dire des contrats pour des sommes énormes).

Naturellement, dans la vente, il doit très souvent faire face à des objections : « Maintenant, je ne suis pas intéressé par votre offre », « Mon fournisseur me convient », « Oh, c'est tellement cher pour vous, je le prends deux fois moins cher » et autres.

Consommateurs qui disent "Non" sans même considérer correctement l'offre - environ 80 %.

Igor a développé son propre algorithme pour traiter les objections dans les ventes :

Donnez à l'acheteur une chance de parler.

Il est rare que quelqu'un réponde à une offre en monosyllabes ; la plupart estiment qu'il est de leur devoir d'expliquer pourquoi ils ne veulent pas conclure la vente.

Vous devez écouter patiemment la personne afin de comprendre exactement ce qui ne lui convient pas.

Si vous croisez un ami laconique, vous pouvez pousser la personne à un monologue avec des questions : "Pourquoi ?", "Qu'est-ce qui ne vous convenait pas exactement ?" etc.

Joindre l'objection de l'interlocuteur.

Par exemple, à l'objection de l'acheteur : « Non, je n'étais pas intéressé par votre offre, vos prix sont trop élevés », vous répondez : « Oui, nos prix ne sont vraiment pas les plus bas, mais… ».

De cette façon, vous établissez un contact et faites preuve de respect pour les opinions des autres.

Répondez à toutes les questions.

Si vous avez réussi à convaincre l'interlocuteur et à l'impliquer dans le dialogue, répondez patiemment et honnêtement (dans des limites raisonnables, bien sûr) à toutes les questions de l'acheteur.

Même s'il y a beaucoup de questions, même si certaines d'entre elles vous paraissent stupides.

Encouragez l'action.

Vous avez parfaitement élaboré les trois premières étapes de l'algorithme de vente, de sorte que l'interlocuteur a cessé de s'opposer et a commencé à réfléchir à ce qu'il fallait faire ?

Incitez-le à passer à l'action en réitérant votre offre (de préférence d'une manière plus attractive).

Pour trouver un compromis.

Le consommateur ne semble pas être contre votre produit/service, mais quelque chose ne lui convient pas ?

Votre travail consiste à trouver un compromis raisonnable qui serait bénéfique pour les deux.

Traiter les objections dans les ventes- quelque chose auquel chaque vendeur est confronté.

Si vous apprenez à les neutraliser correctement, les défaillances des clients ne vous feront plus peur.

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Puisque vous lisez cet article, cela signifie que vous êtes soit un directeur des ventes, soit un patron, chef ou directeur du service des ventes (ce qui viendra certainement si vous suivez toutes les recommandations et conseils donnés ici). Alors bienvenue !

Ou vous êtes tombé dessus par accident dans la recherche, suivi le mauvais lien (ce qui, bien sûr, n'est pas non plus accidentel). Vous pouvez alors fermer cette page, car vous ne voulez pas réussir et devenir un gourou de la vente. Alors au revoir!

Eh bien, le bon grain a été séparé de l'ivraie, vous pouvez maintenant vous mettre au travail !

La clé du succès est l'attitude envers un acheteur potentiel !

Ce n'est pas une flatterie grossière et inutile, ce n'est pas une confirmation de l'expression courante "le client a toujours raison", au contraire, c'est une compréhension que le client a souvent tort. Mais nous le traitons très bien, c'est notre ami et nous communiquerons avec lui selon ses règles. En même temps, poursuivre leurs propres intérêts. Comment est-ce possible?

C'est là que commence le traitement des objections des clients dans les ventes.

Il existe de nombreuses techniques pour traiter les objections, et vous pouvez en choisir quelques-unes qui sont appropriées et adaptées à la situation. N'oublions pas que tous les acheteurs potentiels sont différents et que ce qui fonctionne pour l'un peut ne pas fonctionner pour les autres. Par conséquent, vous devez ressentir et comprendre les gens de manière subtile. Pour ce faire, il ne sera pas superflu de discuter un peu avec un acheteur potentiel avant de commencer activement à lui vendre quelque chose.

Le client ne doit jamais comprendre qu'il se trompe ! L'opinion du consommateur n'est en effet pas toujours correcte, c'est juste que vous, en tant que vendeur à succès, ne devriez jamais essayer de "nager à contre-courant" (lire : contredire l'opinion du client). Vous devez « nager » avec lui et, ce faisant, « renverser la vapeur » dans votre direction ! Comprenez-vous de quoi nous parlons?

Techniques de traitement des objections

WPPA :

B- écoute. Écoutez attentivement ce dont parle l'interlocuteur, ne l'interrompez pas ou, en supposant à tort que vous comprenez ce qu'il veut dire, interrompez-le. Laissez l'interlocuteur exprimer complètement tout ce qu'il allait dire.

P rejoindre. Cela signifie que vous devez être d'accord. Choisissez dans la conversation la partie ou la phrase avec laquelle vous êtes certainement d'accord. Par exemple, vous êtes certainement d'accord avec la phrase du client « Je n'aime pas trop payer » ou « J'ai l'habitude de travailler uniquement avec des partenaires de confiance » ! Montrez-lui donc : "Je suis tout à fait d'accord avec vous..." et plus bas le texte (selon ce avec quoi vous êtes d'accord).

P - reformuler. Les points avec lesquels vous n'êtes pas d'accord doivent être clarifiés. Vous dites : « Vous ai-je bien compris ? puis paraphraser les objections du client.

A - argumenter (répondre). Toute protestation du client (c'est long, c'est cher, c'est gênant, c'est banal) doit toujours être répondue avec consentement. Il faut essayer le plus rarement possible en réponse à la protestation de l'interlocuteur de répondre « mais ».

Comment être? Très simple! Au lieu du malheureux "mais", utilisez "oui, et pourtant", "oui, et en même temps".

Exemple

Vous entendez: "Votre produit est plus cher que celui de Vasya", le directeur des ventes: "Oui, je suis d'accord avec vous, nous avons un prix légèrement plus élevé et, en même temps, nous vous offrons un service exceptionnel, un gain de temps personnel, une livraison gratuite, une garantie à vie...". Énumérez tous les avantages de votre proposition (et vous devriez les connaître comme votre poche).

Et si, face à l'objection du client : "Vos prix sont plus chers que ceux de Vasya", le vendeur est indécis ou au contraire répond trop activement : "Mais nous avons du service, de la livraison, du gain de temps, etc." ! Cela ressemble à une tentative d'excuse. Vous sentez-vous? Le sens ne change pas, mais le résultat est complètement différent !

"Retard"

Surmonter les objections commerciales nécessite parfois une pause. Il y a des moments où il ne faut pas répondre immédiatement à l'interlocuteur à une question « délicate », selon vous. Dans ce cas, vous pouvez répondre que vous reviendrez certainement sur ce problème. Plus tard, le besoin d'une réponse peut disparaître automatiquement. Il suffit de ne pas abuser de cette technique, pour ne pas perdre le fil de la conversation.

"Exactement ceux-là"

À certains moments, les objections du client prennent un caractère agressif ou désagréable lorsqu'il exprime ses idées et ses peurs subjectives, voire des accusations. Dans une telle situation, il est conseillé d'utiliser cette technique. Par exemple, à la phrase : « Qui a besoin de ces assurances de toute façon ? Vous ne faites que prendre de l'argent aux gens ! il est tout à fait possible de répondre : « Ce sont ces gens qui l'ont dit qui sont devenus plus tard nos clients les plus fidèles.

"Compression"

Le sens et l'impact de nombreux commentaires sont réduits si vous y répondez "d'un seul coup", c'est-à-dire en une phrase volumineuse dans laquelle tous les points essentiels sont concentrés. De cette façon, des discussions inutiles sans fin peuvent être évitées.

"Boomerang"

Il s'agit d'un retour au client de la remarque sous forme de question. "Êtes-vous prêt à sacrifier la qualité pour un prix bas ?"

"Comparaison"

Par exemple, l'acheteur dit : "votre produit (vos tarifs, le montant de l'assurance, le prix de la prestation) est trop cher !". A cette question, en utilisant la technique de la comparaison, il convient de poser une contre-question : "Cher par rapport à quoi ?", "Quel budget prévoyez-vous ?"

Très souvent, les acheteurs parlent du coût élevé, grosso modo, "du bulldozer", espérant une remise, et quand on lui pose une question précise "sur le front", il n'y a souvent rien à couvrir, et en réponse des ridicules et des faits faux s'ensuivent, que, bien sûr, en tant que vendeur expérimenté, vous disperserez immédiatement en miettes.

"Lien vers l'autorité"

En réponse à une remarque sur le manque de popularité, de reconnaissance ou de notoriété de votre entreprise, fournissez des informations sur les grands partenaires connus avec lesquels vous coopérez. S'il n'y en a pas encore, alors la réponse: "Oui, vous avez raison, notre entreprise ne fait que gagner en notoriété et en popularité, c'est pourquoi nous apprécions beaucoup notre réputation, car il est dans notre intérêt d'avoir à long terme et de haut niveau -une coopération de qualité avec nos clients » sera très utile.

Comment traiter les objections de prix

• Ne nommez pas le prix avant les avantages. Tout d'abord, le client doit vouloir votre produit ou service, et comprendre qu'il est vraiment avantageux pour lui, et ensuite seulement connaître le prix.
• Si l'acheteur demande une concession ou une remise, assurez-vous de faire une contre-offre. Par exemple, offrez un service supplémentaire ou plus de produit.
• Il faut souligner l'avantage par rapport au prix. « La qualité ne peut pas être bon marché », « Parlez-vous de prix ou de valeur ? »
• Décomposer le prix en petits morceaux. Exemple : « Le coût de l'assurance est de 5 000 roubles par an, et ce n'est que 13 roubles 70 kopecks par jour. Est-ce trop cher pour votre tranquillité d'esprit ?
• Faites remarquer à votre adversaire ce qu'il perd en refusant votre offre. Par exemple, la livraison gratuite, le service, l'assistance-conseil et le soutien d'un gestionnaire individuel à toutes les étapes de la transaction, la possibilité de devenir un client régulier, de bénéficier de remises et de privilèges spéciaux.

Erreurs courantes

• Transformer le travail en traitement des objections des clients. C'est la principale erreur. Après tout, on sait que tout ce à quoi vous résistez - persiste! Et lutte, résistance, dépassement, dispute - un faux chemin vers le résultat souhaité. Les objections doivent être traitées, pas combattues !
• Incertitude dans la communication, connaissance insuffisante des avantages des biens ou services offerts. Lorsqu'un acheteur voit un vendeur incertain, une question raisonnable se pose immédiatement : "Vaut-il la peine de conclure une affaire alors que le vendeur n'est pas sûr et ne sait rien de ce qu'il vend?"
• Trop d'informations déversées sur l'interlocuteur, ainsi que trop peu d'informations.
• L'acheteur se voit poser deux ou plusieurs questions à la fois.
• Au lieu d'avantages, un prix est immédiatement annoncé à une personne. Et puis l'accent est mis sur le prix, pas sur la qualité et les bénéfices pour le consommateur.

Littérature et cinéma pour vous aider

Pour réussir dans la vente, pour devenir un gourou dans votre entreprise, la pratique seule ne suffit pas. Il y a beaucoup de littérature, de lecture qui vous aideront à apprendre à bien gérer les objections et à communiquer avec les clients (et pas seulement).

Les longs métrages sont devenus des classiques du genre : « Salesmen » (un autre nom est « Americans »), « The Pursuit of Happiness » et « Boiler Room ». dont des extraits sont souvent montrés et analysés dans des formations pratiques sur les techniques de vente.

Dans l'un des épisodes, montrant la réalisation d'une vente par téléphone, le héros du film "Salesmen" utilise une technique difficile de "choix sans choix". Le vendeur d'actions pose à un client potentiel une question qui n'implique qu'une seule des deux options comme réponse : « Êtes-vous marié ou êtes-vous heureux ? ». Ayant reçu la réponse: "Marié", déroutant le client, puis il pose toute une série de "questions délicates", ne laissant pas l'interlocuteur reprendre ses esprits jusqu'à ce qu'il dise "oui".

Aux objections du client selon lesquelles il est souhaitable qu'il consulte sa femme sur la question de l'achat d'actions, le vendeur demande : « La femme vous consulte-t-elle toujours lorsqu'elle veut utiliser un bon de réduction lorsqu'elle achète des bottes neuves ? ” Utilise d'autres questions provocatrices. La vente se fait par pressing, mais le traitement des objections dans cet épisode est brillant.

Règles de base pour traiter les objections

• Confiance dans votre produit ou service
• Connaître tous les avantages de l'offre
• Capacité d'écouter, d'être d'accord, de répliquer doucement
• Bienveillance sincère envers l'acheteur
• Rappelez-vous que vous pouvez vendre n'importe quoi à n'importe qui
• Rappelez-vous que l'objection est un signe certain d'un désir d'acheter.

Le plus important, l'attitude

Dans son livre Le subconscient peut tout faire, Robert Kehoe donne l'exemple d'un propriétaire d'entreprise de services qui a réalisé plus de ventes personnelles que la quasi-totalité de l'État. Le secret était simple : il ne s'est fixé que pour le succès. Il ne croyait tout simplement pas qu'un autre résultat était possible, à l'exception d'un succès. Chaque matin, il se répétait plusieurs fois des phrases simples : « beaucoup de ventes », « beaucoup de sourires ». Et c'est arrivé.

La confiance dans le succès, la bonne volonté et la paix intérieure sont les trois principales forces qui aideront certainement à surmonter les objections.

Exemples de réponses possibles

Enfin, des exemples d'objections courantes des clients et d'options de réponse :

Client : "Je vous rappellerai." Vous : « Quand les gens disent ça, le plus souvent ils n'ont pas le temps ou ils ne sont pas intéressés (pas nécessaires, pas importants) par un produit (produit, service). Il est important pour moi de comprendre votre humeur. Une personne verra votre sincérité et vous répondra en nature.

Client : "J'ai besoin de réfléchir." Vous : « Je suis tout à fait d'accord avec toi, tu dois réfléchir. Qu'avez-vous trouvé d'intéressant dans mon histoire ? Cela aidera à parler à l'interlocuteur et à poursuivre la conversation, à parler des avantages.

A l'issue de la conversation, si la vente n'a pas eu lieu, il est impératif de fixer une date pour le prochain rendez-vous ou appel. Dans le même temps, la phrase générale « je vous rappellerai moi-même » ou « je vais y réfléchir » n'est pas acceptée. Vous devez définir une heure précise : "Quand vous conviendrait-il de vous rencontrer (de vous appeler) ? Lundi ou mardi ? », « De 10h à 12h ou de 14h à 16h ? ».

Au bon vieux temps, les gens, avant de recevoir une pièce, la vérifiaient avec leurs dents. Est-ce vrai ou faux. La même chose se produit dans les ventes, les gens vérifient la conformité de votre proposition à l'aide d'objections avant de prendre une décision finale. C'est pourquoi la gestion des objections est très importante. Et c'est un excellent outil non seulement pour les ventes, mais aussi pour le marketing.

Vous êtes trompé

Ils disent que si vous identifiez correctement le besoin et faites une bonne présentation, le client n'aura aucune objection. Il dira immédiatement "Où payer?". Mais est-ce?! Sur la base de notre expérience d'écriture et de test de centaines, nous pouvons dire avec confiance qu'il y aura toujours du travail avec les objections des clients, même si vous vous êtes surpassé auparavant et avez correctement suivi toutes les étapes.

Ensuite, nous examinerons les règles de travail avec les objections, les plus populaires. Mais maintenant, décidons pour quelles raisons nous pouvons rencontrer des doutes et des objections. Il est très important. Après cela, vous les traiterez un peu différemment. Alors. Le client peut s'y opposer parce que :

1. En désaccord avec vos arguments ;
2. Non satisfait des conditions;
3. Pas satisfait du prix;
4. Ce n'est pas nécessaire;
5. Mauvaise humeur;
6. Veut s'affirmer;
7. Négociés;
8. Il veut laisser un "atout dans la manche".

Il ne s'agit pas d'une liste de toutes les raisons, mais assez couramment utilisées, pour lesquelles un client s'y oppose. Et en les regardant, vous pouvez voir que certains d'entre eux peuvent être résolus et d'autres non. À savoir, les quatre premières raisons que nous pouvons éliminer en raison des arguments corrects, des nouvelles conditions, de la justification / de la baisse du prix, de la création d'un besoin.

MAIS! Dans les cas des quatre dernières causes, nous ne sommes plus capables de lutter. Puisque si le client est de mauvaise humeur, même si vous vous tenez sur la tête, même si vous invitez le cirque, rien ne changera. Il en va de même si l'acheteur veut s'affirmer ou marchande délibérément pour obtenir un meilleur prix. Ou il crée délibérément l'illusion qu'il a des doutes afin d'obtenir de meilleures conditions au bon moment.

Vous devez comprendre que la gestion des objections sera différente dans les ventes B2B et B2C.

Pas en termes de structure. Mais en termes de mots et d'arguments. Je vais donner des exemples dans deux domaines. Mais si vous rencontrez des difficultés, écrivez dans les commentaires, je vous aiderai à adapter gratuitement l'objection pour vous.

Types d'objections

Grâce aux informations ci-dessus, nous pouvons identifier les types qui nous aideront à qualifier chaque objection et à comprendre comment la traiter le plus efficacement. C'est l'une des étapes les plus importantes. Sinon, vous essayez de jouer au football avec un ballon de basket et vous vous étonnez que cela ne fonctionne pas bien.

Excuse

Le plus souvent, nous rencontrons ce type d'objection dans les ventes lorsque nous travaillons dessus. Avec les appels à froid, nous entendons ces objections au tout début de la conversation, lorsque le client veut mettre fin à la conversation avec de telles excuses dès que possible, pour s'assurer que vous vous débarrassez de lui.

Parmi les excuses peuvent figurer à la fois des phrases courtes et vagues comme « Nous n'avons besoin de rien / Je n'ai besoin de rien », « Pas intéressé », « Je suis occupé », « Pas le temps », ainsi que des objections qui sont tout à fait familier pour vous. Pour comprendre s'il s'agit d'une excuse ou non, il suffit de comprendre le moment et l'intonation où le client en parle. Il montrera par toute son apparence qu'il veut se débarrasser de vous.

Votre tâche dans ce cas n'est pas d'essayer d'argumenter et d'argumenter pourquoi vous êtes le meilleur au monde, car le client s'en fiche, il veut vous "fuir". Pour trouver efficacement une excuse, vous devez accrocher le client, accrocher.

Idéalement, faites cela en frappant l'une des émotions : la cupidité, la peur ou la vanité. Ce sont ces émotions qui touchent le mieux le client et l'incitent à poursuivre la conversation, même s'il souhaitait auparavant y mettre un terme. Considérez l'exemple "Nous n'avons besoin de rien".

Cupidité: Et si nous réduisions vos coûts de 20 % ?
Peur: Vous manquez une occasion unique de devenir le premier de la ville.
Vanité: Notre produit est conçu spécifiquement pour des personnes comme vous.

Essayez d'accrocher le client, lancez l'intrigue, dans ce cas, vous aurez un travail efficace avec des objections. Le client doit avoir une pensée dans sa tête, puis dans le langage du « Dis-m'en plus ». Il peut continuer à objecter, mais il commencera à le faire consciemment, ce qui signifie que nous passerons au niveau suivant et que le travail avec l'objection se poursuivra.

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Vraie objection

Par habitude, nous écrivons toutes les objections sous cette forme. Les vraies objections sont lorsque le client dit la vérité. Au sens littéral du terme. S'il dit « cher », alors il est vraiment cher. S'il dit "J'ai besoin de conseils", alors il veut demander conseil à une autre personne. S'il dit qu'il n'y a pas d'argent, c'est qu'ils ne sont pas là maintenant ou pas assez dans cette situation. Tout est logique et compréhensible.

Il n'y a pas une seule technique pour traiter les objections, il y en a des dizaines. Tous ont leur place. Je vais vous parler des trois plus polyvalents et efficaces (selon moi). Sur leur base, nous écrivons tout.

Consentement… appel

Ma technique préférée pour traiter les objections des clients. Cette technique de travail est appelée à juste titre la plus universelle. Il se compose de 4 étapes. La séquence doit être respectée. Nous avançons de haut en bas. C'est important. Vous pouvez regarder la vidéo ci-dessous ou lire celle qui vous convient le mieux 😉

L'algorithme de traitement des objections dans ce cas sera le suivant :

1. Consentement - Oui / Vous avez raison / Cela pourrait bien être / Il y a une telle opinion
2. Transition - C'est pourquoi / Et / Aussi / Pour cela
3. Argument - Nous donnons une garantie de 15 ans / Nettoyé avec un chiffon ordinaire et de l'eau
4. Appel / question - Prenez-le entre vos mains et vous ne voudrez plus le lâcher / Quelle couleur préférez-vous ?

À partir de ces quatre étapes, nous créons une séquence universelle pour résoudre toute objection. Par exemple, à l'objection "Je n'aime pas le look de cette hache", on peut dire "Le look fait vraiment peur au début. Certes, lorsque vous prenez cette hache, vous comprenez que tout est fait pour les gens. Cette poignée caoutchoutée empêche les ampoules et les glissements accidentels. Et ce ciseau, en titane, cassera même un tuyau en métal. En quoi est-ce important pour vous ?"

C'est pourquoi

Version laconique de l'élaboration des objections. Traduisez n'importe quelle phrase du client dans votre argumentation avec les mots « C'est pourquoi ». Cette technique est une version abrégée du "Consent... call" et est pertinente en cas d'objection "faible" ou d'un petit laps de temps.

Le travail sur l'objection se fait en deux temps : transition -> argumentation.

A l'objection "Nous avons un fournisseur", nous disons "C'est pourquoi notre conversation sera une bonne raison de baisser son prix." Ou à l'objection "Rupture de stock", nous disons "C'est pourquoi ce produit est considéré comme un Must Have dans l'arsenal de toute femme au foyer".

Question

En plus d'être une excellente occasion d'élaborer une objection, cette technique permet également de trouver des informations supplémentaires. Par conséquent, nous pouvons diviser les questions en deux types : affirmatives et clarifiantes. Considérez les options pour l'objection "coûteux".

Affirmer : À quel point le bien peut-il être bon marché ? / Si nous baissons le prix, comment les clients sauront-ils que nous avons un excellent produit ?
Clarificateurs : à qui comparez-vous ? / Pourquoi penses-tu ça? / Qu'est-ce qui vous tient à cœur ?

Avec les bonnes questions affirmatives, vous pouvez amener le client à tirer la bonne conclusion sans lui imposer votre opinion. Et avec l'aide de ceux qui le découvrent, vous comprendrez ce que le client a réellement en réserve. Par exemple, l'objection "La suspension de cette voiture est trop rigide" n'est pas claire. Cela signifie-t-il que vous avez besoin d'une suspension très souple ou moyenne ? Nous posons donc des questions de clarification.

Condition objective

Vous pouvez appeler cela non pas des objections, mais des raisons objectives pour lesquelles une personne ne peut pas prendre de décision maintenant. Revenons à "J'ai besoin de conseils". Il y a une option lorsqu'une personne veut consulter parce qu'elle doute d'elle-même, et il y a une option lorsqu'une personne ne peut objectivement pas prendre une décision par elle-même. Par exemple, il a un partenaire, sans le consentement duquel rien n'est fait.

Comment savoir s'il s'agit d'une condition objective ou non, je le dirai ci-dessous. À cette étape, vous devez réaliser qu'il ne sert à rien de picorer les portes fermées. Parce qu'ils ne vous sont pas ouverts pour une raison objective. Et pour résoudre ce problème, vous devez pouvoir attendre et «garder l'oiseau hors de vos mains», c'est-à-dire prendre l'initiative de contrôler la transaction, mais en même temps, sans forcer une personne à prendre une décision correcte à présent.

Objection latente

Le cas où le client dit « j'y penserai d'ici une semaine », mais en fait la raison est différente. Cela pourrait être quelque chose comme "Ça ne me convient pas", "J'en ai vu d'autres moins chers" ou encore "Tu es un rustre". La chose la plus difficile sous cette forme est de comprendre - une objection cachée ou une vraie.

La recette de définition est assez simple. Vous devez commencer à considérer cette objection comme vraie. Et si le client change constamment d'objection, alors vous avancez dans la bonne direction. Nous devons aller dans la même direction et traiter les objections comme étant vraies.

Mais s'il répète la même objection encore et encore, peu importe ce que vous dites, alors nous avons très probablement une objection cachée ou objective. Pour le savoir, nous devons poser une question de clarification. Par exemple, à l'objection «Cher», nous posons une question de clarification «Si nous réglons le problème avec le coût, alors tout le reste vous convient? Achèterais-tu?"

Noter! Une question de clarification peut commencer différemment, par exemple : "Supposons que nous résolvions le problème avec ____" ou "Et si la question avec ____ n'en valait pas la peine". L'essentiel est de garder l'idée et le concept.

Après une question de clarification, tout ce qui est caché devient clair. Le client dans le premier cas dit « Oui, j'achèterai. Mais je ne suis pas satisfait du prix », ou dans le second cas dit « Non, je n'achèterai pas. Parce que je n'aime pas encore ______.

Dans le premier cas, il s'agit d'une condition objective que nous devons résoudre d'un point de vue rationnel. Dans le second cas, il vous dira la prochaine vraie objection, que nous commençons à résoudre comme d'habitude. S'il dit simplement "Je n'achèterai pas", alors il suffit de trouver la raison avec les mots "Veuillez me dire pour un retour, pourquoi ? C'est très important pour nous. »

Solutions prêtes

Nous aimons tous les solutions toutes faites (je ne fais pas exception). Par conséquent, j'ai préparé pour vous les réponses aux phrases les plus populaires des clients lorsqu'ils doutent d'un achat. Les méthodes de traitement des objections sont écrites à l'aide de différentes techniques. Sans entrer dans les détails, prenez et utilisez.

Très cher

1. C'est très bien que vous preniez votre budget si au sérieux. Dites-moi, s'il vous plaît, est-ce que le prix est la seule chose qui vous déroute, ou y a-t-il quelque chose que vous aimeriez améliorer dans le produit/service ?

2. C'est pourquoi les personnes qui ne veulent pas payer deux fois achètent chez nous.

3. Lors de l'achat, les gens veulent obtenir une qualité élevée, un excellent service et le prix le plus bas. Et vous savez, il est impossible de maintenir la qualité et le service à bas prix. Et qu'est-ce qui est important pour vous dans tout cela ?

je penserai

1. Les clients disent souvent « je vais y réfléchir » lorsqu'ils veulent poliment dire non. S'il vous plaît dites-moi exactement ce que vous n'aimez pas?

2. Oui s'il vous plaît. Comme c'est pratique. Précisez simplement les informations supplémentaires dont vous avez besoin pour exprimer votre décision ?

3. Dites-moi, s'il vous plaît, aimez-vous notre offre en général ou est-ce quelque chose de gênant ?

Soumettre

1. Je vais certainement envoyer. Ensuite, répondez simplement à quelques questions pour comprendre quelle offre vous envoyer. Bon?

2. Je le ferai avec plaisir après notre rencontre, au cours de laquelle nous discuterons de toutes les subtilités et particularités. termes que vous pouvez obtenir. Avez-vous un bureau situé au _____ ?

3. Vous recevez probablement beaucoup d'offres chaque jour. J'apprécie vraiment votre temps, alors s'il vous plaît dites-moi ce qui est pertinent pour vous maintenant afin de ne pas tout envoyer de suite ?

1. Je l'admets complètement. C'est pourquoi je n'insiste pas sur une coopération momentanée ! Dans un premier temps, je vous propose uniquement de vous rencontrer et de faire connaissance, afin de savoir à l'avenir vers qui vous tourner si le besoin s'en fait sentir.

2. Dans quelles conditions seriez-vous intéressé à travailler avec nous ?

Remise si vous donnez 30% +, puis achetez

1. Je vous accorderai volontiers une telle remise si notre majoration est 2 à 3 fois plus élevée. Nous n'augmentons pas les prix exprès, afin que vous receviez une offre au meilleur prix possible.

2. Il y a eu des cas où un client a reçu une telle remise. Dans le premier cas, c'est quand ____, et dans le second cas, quand _____. Si vous tombez dans ces conditions, alors je serai certainement d'accord sur un coût inférieur pour vous.

D'autres sont moins chers

1. Il y aura toujours quelqu'un qui proposera moins cher. Il n'y a qu'une seule question, économisent-ils sur la qualité ou le service, puisqu'ils donnent un tel prix ?!

2. Si pour vous le prix est le seul critère de sélection, et que vous ne vous souciez pas des autres indicateurs. Il vaut mieux que vous alliez vers eux, ou laissez-moi vous dire plus en détail en quoi nous différons et pourquoi notre coopération vous sera plus bénéfique.

Nous travaillons avec d'autres

1. Et je ne vous encourage en aucun cas à annuler leurs services maintenant. Je propose d'examiner comment nos capacités peuvent compléter celles que vous avez déjà.

2. Les connexions établies sont bonnes. Juste notre proposition sera une raison pour réduire le prix du fournisseur actuel.

En bref sur les principaux

Le traitement des objections des clients fait partie intégrante de toute entreprise. Tant dans la vente au détail, que dans le commerce de gros et dans les services. Savoir travailler avec eux est une compétence importante qui contribuera à augmenter les ventes. Et afin de développer cette compétence dès que possible, vous devez vous réunir en équipe et noter toutes les objections possibles qui surviennent au cours du travail.

Pour chacun d'eux, vous devez enregistrer au moins trois travaux (utilisez trois techniques de cet article). Après cela, tout le personnel de vente doit les apprendre. Parce que la connaissance sans action est un prix pour les imbéciles. Et vous êtes des gens intelligents, solides et riches. Alors agissez...

PS Soyez positif dans le traitement des objections. Comprendre le client. Croyez que vous voulez qu'il obtienne votre produit, car il en a vraiment besoin. Ensuite, l'ensemble du processus n'est pas au format « Achetez ! Acheter! Achetez !", mais sous la forme "Je veux vous aider", ce qui a un effet positif sur la conversation.