Kaip teisingai atsakyti į interviu klausimus – patarimai ir gudrybės. Paprasta rekomendacija išmokti teisingai atsakyti į klausimus

Iš šio straipsnio sužinosite:

• Kaip atsakyti klientui el
• Kaip atsiliepti į kliento skambutį
• Kaip reaguoti į pagrįstą kliento skundą
• Kaip reaguoti į nepagrįstą kliento skundą

Klientų aptarnavimo srityje visada iškyla daug problemų. Kokį toną (formalų ar draugišką) geriau pasirinkti bendravimui? Kaip greitai turėtumėte atsakyti į laiške užduodamus klausimus? Ar įmanoma atsakyti į kliento klausimus jam net nepaklausus? Ir taip toliau. Be to, jei nežinote atsakymų, galite atsidurti nepatogiose situacijose. Šiame straipsnyje mes jums pasakysime, kaip teisingai atsakyti klientui, kad jūsų bendradarbiavimas truktų ilgai ir būtų kuo produktyvesnis.

21 įsakymas, kaip teisingai reaguoti klientui

1. Visada atsakykite greitai.

Jūsų klientų laiškai negali būti palikti neatsakyti, atsiliepimai turi būti išsiųsti nedelsiant. Idealiu atveju tai įvyks per vieną ar dvi valandas. Pasitaiko atvejų, kai dėl tam tikrų aplinkybių taip greitai prasmingai atsakyti nepavyks, tačiau iškart pamatę laišką, nurodant jo gavimo faktą ir nurodydami atsakymo laiką, turite atsakyti nedelsiant. Tekstas gali būti toks: „Ačiū, dokumentą gavome. Išsamų atsakymą galėsime pateikti per dieną“.

Kontakto užmezgimas. Kaip pasiekti visišką supratimą su klientu? Sužinokite mokymo programoje

1. Elkitės su savo klientu kaip su vaiku.

Geriau savo klientą pristatysi taip, lyg jis būtų vaikas, kuris nė neįsivaizduoja apie tavo darbą. Pagrindinis dalykas šiame įsakyme yra toks: tai, kas akivaizdu jums, gali būti visiškai neaišku klientui. Tai reiškia, kad turite detaliai išdėstyti arba nurodyti bet kokią smulkmeną, paaiškinti savo veiksmus ir sumažinti neaiškių terminų vartojimą.

1. Elkitės su savo klientu kaip su draugu.

Kuo draugiškesnis bendravimas laikomas produktyviu, tai yra be sunkių ir neaiškių pasiūlymų, nuobodulio, bet ir be pažinimo, su didžiausia pagarba. Dialogas turėtų būti struktūrizuotas taip, lyg kalbėtumėtės su draugais vakarienės metu: gana paprastos frazės, trumpi sakiniai, informacinio turinio mišinys su kai kuriais juokeliais, bet, žinoma, be ekscesų. Prieš sakydami kokią nors frazę, pagalvokite: ar galėtumėte pasakyti tai savo draugui būtent tokia forma, tais pačiais žodžiais.

1. Tiek daug klausimų, tiek daug atsakymų.

Paprastai klientai vienu laiške užduoda kelis klausimus iš karto, deja, nesuformavę jų į numeruotą sąrašą. Jūsų užduotis yra viską izoliuoti užduodami klausimai iš laiško teksto ir atsakykite į juos ta pačia tvarka.

1. Klausimų sąrašas.

Užduodami klausimus klientui naudokite sunumeruotus sąrašus – taip klientui bus lengviau į juos atsakyti.

1. Kas įtraukta.

Kai rašote paslaugos kainos aprašymą, detaliai parašykite, ką ji apima, net jei jums tai atrodo akivaizdu. Tarkime, jei kalbate apie vaizdo įrašo kūrimo išlaidas, užsirašykite, kad tai apima scenarijaus kūrimą, balso vaidinimą ir muzikinį aranžavimą.

1. Nuolatinis kontaktas.

Ilgalaikiai projektai, nereikalaujantys nuolatinio kliento dalyvavimo (tarkime, šiuo metu piešiate grafiką), tačiau reikalauja, kad nedingtumėte: priminkite klientui apie save reguliariai – kas tris dienas, nesumenkinkite nuolatinio kontakto svarbos. Idealiu atveju tai darote dėl priežasties: pranešate apie tarpinius rezultatus ir paaiškinate, ar jie tenkina klientą. Jei darbui nereikia ataskaitos apie tarpinius rezultatus, tuomet derėtų parašyti, kad dirbate su užsakymu/projektu ir planuojate atsiųsti galutinį variantą per tam tikrą dienų skaičių.

1. Ataskaita apie atliktus darbus.

Gavus kliento laišką su prašymu, reikia ne tik jį įvykdyti, bet ir atsiųsti apie tai raštišką ataskaitą.

1. Emocijos.

Jokios emocinės / neigiamos / netinkamos kliento frazės ar reakcijos neturėtų išprovokuoti jūsų atsakomojo grubumo. Jūsų užduotis – suprasti, kodėl klientas taip elgėsi, ir pašalinti priežastis.

1. 24/7.

Jūsų klientas turėtų galvoti, kad jūsų įmonė dirba septynias dienas per savaitę: paslauga teikiama 24 valandas per parą, 7 dienas per savaitę: jūsų įmonė prisitaiko prie kliento, o ne atvirkščiai.

1. Kvapas iš virtuvės.

Klientas neturėtų žinoti apie Jūsų darbo smulkmenas: ligas, gimtadienius, force majeure aplinkybes – jam rūpi tik rezultatas: kaip ir kaip greitai išspręsite jo problemą. Pasitaiko situacijų, kai vis tiek reikia pasiaiškinti, tačiau tai turi būti daroma atsižvelgiant į kiekvieną konkretų atvejį, atsižvelgiant į savo patirtį ir kliento jausmus.

1. Padarykite daugiau nei reikalaujama: uždirbkite WOW.

Kai galite lengvai padaryti daugiau, nei prašo klientas, darykite tai nedvejodami. Vertimo išdėstymas, trumpa vaizdo įrašo versija, nemokamas kelių pamirštų eilučių įgarsinimas – visa tai neužims daug laiko ir pastangų, o klientas įvertins kaip „wow“. Tačiau liniją tarp „galime tai padaryti nemokamai“ ir „dėl to projekto biudžetas padidės X rubliais“ nustato jūsų Sveikas protas, žinios apie klientą ir patarimai, gauti iš vyresnių kolegų.

Kaip sužinoti paslėptus kliento poreikius? Sužinokite mokymo programoje

1. Galvok už klientą.

Kai tik įmanoma, įsidėkite į kliento vietą. Tai padės numatyti jo poreikius ir klausimus, o kartu ir atsakymus į juos: „Taip pat gali tekti išversti raktažodžius savo puslapiui App Store“ arba „Nemanau, kad šis vaizdo įrašas tinkamas reklamuoti Facebook .

1. Vienu žingsniu priekyje.

Kai skaitote kliento laišką, pasistenkite numatyti kylančius klausimus ir pateikti į juos atsakymus dar jiems net nekylant. Taip sumažės raidžių skaičius ir vėlgi – wow efektas, kai klientas jausis, kad yra puikiai suprastas. Pavyzdžiui, atsakydami į klausimą apie vaizdo įrašo kainą, galite įtraukti tokius elementus kaip mokėjimo būdai ir etapai.

1. Besiūlis paėmimas.

Kai kolegos prašo „pasiimti užsakovą“, reikia nuodugniai išstudijuoti visą susirašinėjimo istoriją ir jį pasiimti, kad jis net nesuprastų, kad jo projektą dabar tvarko kitas rangovas. Neužduokite nereikalingų klausimų, jei į juos jau atsakyta jums atsiųstuose laiškuose. Jeigu laišką kolegai persiųsite patys, įsitikinkite, kad laiške/laiškuose yra visa reikalinga informacija, kuri padės kolegai pasiimti klientą jam nepastebėjus.

1. Nekeiskite laiško temos.

Kai susirašinėjate, nekeiskite laiško temos, nes kai žmogus elektroninio pašto programoje filtruoja laiškus pagal temą, jis dažniausiai peržiūri visą susirašinėjimo istoriją. Tai reiškia, kad bet kokie temos pakeitimai lems tai, kad raidė nepateks į šį filtrą ir galiausiai gali būti prarasta.

Bet, pavyzdžiui, jei susirašinėjimo metu pokalbio tema pakrypo iš esmės kita linkme, tuomet turėtumėte pradėti naują temą, pavyzdžiui, negalite aptarti lokalizacijos klausimų gijoje su tema „baigtas vaizdo įrašas“.

1. Kalbama tema.

Tema turėtų būti pavadinta taip, kad ilgam laikui būtų galima be problemų rasti šį susirašinėjimą.

1. Atsakyti visiems.

Kai susirašinėjime yra daugiau nei vienas gavėjas, atsakykite visiems iš karto spustelėdami mygtuką atsakyti visiems.

1. Santrauka ir raginimas veikti.

Kiekvienas laiškas turėtų baigtis tam tikra santrauka iš jūsų pusės ir pareiškimu, kokių veiksmų tikitės iš kliento. Tai reiškia, kad jūsų užduotis yra nukreipti klientą jums reikalingu keliu, programuojant jo veiksmus taip, kaip jums reikia ir taip palengvinant jo gyvenimą.

1. Tęsti po bendravimo Skype.

Baigę derybas su klientu per Skype, pokalbio rezultatus būtinai pakartokite laiške. Tai būtina, kad informacija išliktų susirašinėjimo istorijoje ir nepasimestų.

1. Paskutinis žodis.

Stenkitės, kad jūsų laiškas baigtų susirašinėjimą: galite padėkoti už vaisingą bendradarbiavimą, palinkėti sėkmės įgyvendinant projektą ar geros dienos.

10 principų, kaip tinkamai atsiliepti į klientų skambučius

Jei norite padidinti savo komandos produktyvumą ir padidinti telefonų pardavimą, turite žinoti, kaip teisingai atsiliepti klientams. Naudodami toliau nurodytus standartus galite pagerinti savo efektyvumą.

1. Atsakant įeinantis skambutis, jūs esate atsakingi už kliento problemos sprendimą. Dabar atsakomybė už visą savo įmonę ir struktūriniai padaliniai krenta ant tavęs. Vadovo užduotis yra teisingai ir kuo teisingiau reaguoti į klientą, kitaip jūsų neteisingas atsakymas gali paneigti visas rinkodaros skyriaus pastangas, reklamos kampanijų ir įmonės reklamavimo išlaidas.
2. Kiekvienas, kuris atsiliepia į klientų skambučius, turi būti kompetentingas daugiau klausimai, kuriuos klientas gali užduoti, taip pat aiškus supratimas, kur ir kam reikia nukreipti skambutį, jei jis pats yra nekompetentingas šiuo klausimu.
3. Norėdami tinkamai reaguoti į klientą, turite tai daryti neperžengdami verslo etiketo ribų. Prieš pasigirdus trečiam signalui, turite pakelti ragelį. Po to turėtų būti pasisveikinimas, įmonės pavadinimas, jūsų vardas ir pareigos. Sekretorius turi pasiteirauti, kaip susisiekti su oponentu, išsiaiškinti klausimą, dėl kurio jis kreipėsi į įmonę, ir pasiūlyti jam pagalbą.
4. Privaloma stebėti reakcijas į kliento užduodamus klausimus ir jo pateiktus skundus. Asmuo, atsiliepiantis telefonu, turėtų turėti standartinius atsakymus į dažniausiai užduodamus klausimus. Jūsų reakcija jokiu būdu neturi būti neigiama ar agresyvi; padėkokite klientui, kad uždavė klausimus ir susisiekė su jumis. Norėdami teisingai atsakyti klientui, turite gerai suprasti klausimą. Jei nesuprantate temos, dar kartą pasitarkite su klientu. Jūsų tempas turi būti tolygus ir matuojamas. Kalba yra prieinama ir suprantama, kad vartotojui nereikėtų įsitempti, kad suprastų to, kas sakoma, prasmę.
5. Norėdami tinkamai atsiliepti klientui telefonu, turite pasinaudoti įvairios technikos ir technikai. Pagrindinis trūkumas yra tas, kad abonentas nemato jūsų veido, reakcijos į tai, kas buvo pasakyta ir pan. Todėl, norint sukurti pasitikėjimo atmosferą pokalbyje, reikia nuolat akcentuoti tai, kad pašnekovas buvo išgirstas, periodiškai kartojant. pagrindinės mintys ir žodžiai, kurie buvo pasakyti dialoge. Kita šalis turi žinoti, kad gautą informaciją įrašėte.
   Norint teisingai reaguoti į klientą, taip pat reikia išlaikyti taisyklingą intonaciją, nebūti nuobodu ir monotoniška, kad neprarastumėte skambinančiojo dėmesio. Valdykite savo kalbą, kalbėkite kuo aiškiau, aiškiau ir nedviprasmiškiau.
6. Norėdami teisingai atsakyti į klientą, turite kontroliuoti emocinį pokalbio komponentą. Jei jaučiate, kad prasideda konfliktas, darykite viską, ką galite, kad greitai išspręstumėte kliento klausimus ir nusiskundimus. Tačiau pokalbis turi būti prasmingas, norint teisingai atsakyti klientui, rekomenduojama sekti grandinę: užmegzti pirminį kontaktą - nustatyti skambučio tikslą - išspręsti pirkėjo klausimą - mandagiai užbaigti pokalbį.
7. Turite aiškiai pasakyti savo pašnekovui, kad jis jums svarbus, parodyti užuojautą ir pritarimą. Nepertraukite ir klausykite labai atidžiai. Jei norite pakreipti pokalbį kita linkme, raskite tam tinkamą momentą. Leiskite klientui užbaigti savo mintį, o tada pakvieskite jį pereiti prie kitos pokalbio temos arba pažvelgti į problemą kitu požiūriu.
8. Niekada neverskite savo kliento jūsų laukti, juo labiau ilgai laukti. Tai gali sukelti susierzinimą ir negatyvą, taip pat turės neigiamos įtakos įmonės įvaizdžiui. Vertinkite ne tik savo, bet ir kliento laiką, juolab, kad klientui jo laikas yra jo pinigai. Pirkėjas, kurio išklausėte ir greitai padėjote, bus be galo dėkingas. Jei abonentas buvo budėjimo režimu, pavyzdžiui, norėdamas paaiškinti informaciją apie užklausą, būtinai padėkokite jam už laukimą. Jis įvertins jūsų rūpestį.
9. Kiekvienas gaunamas kliento skambutis yra daugelio jūsų įmonės padalinių ir padalinių darbo rezultatas.
10. Nepamirškite, kad svarbi ne tik dialogo pradžia, bet ir pabaiga, nes būtent tokias pokalbio dalis klientas geriausiai įsimins emocinių poteksčių fone. Be to, klientas prisimins dialogo pabaigą, nes tai yra galutinis jūsų pokalbio rezultatas. Todėl turite paimti turimą kontaktinę informaciją ir padaryti nedidelę, glaustą jūsų ir kliento sudarytų susitarimų santrauką. Pabaigoje turėtų būti padėka už skambutį.

Yra keletas būdų, kaip išvengti „nepatogių“ klausimų. Vienas veiksmingiausių – užduoti priešinį klausimą. Manoma, kad dialogas Panašiu būdu neetiška, tačiau kartais atsakant laiku užduotas klausimas gali į jo vietą pastatyti smalsų būrą. Išsiaiškinkime, kaip teisingai atsakyti į klausimą klausimu, kuriose situacijose tai priimtina, o kuriose to daryti neverta.

Į klausimą atsakome klausimu: pasirinkimai

Štai keletas frazių, kurias galite naudoti atsakydami į netaktišką klausimą (priklausomai nuo situacijos „tu“ gali būti pakeistas „tu“):

• Kodėl domitės?
• Kodėl klausi?
• Koks tau skirtumas?
• Kodėl tau reikia tai žinoti?
• Ir ką tu galvoji?
• Ir tu? (Frazė, kuri atkreipia pašnekovo klausimą atgal ir verčia jį atsakyti)
• Kas atsitiks, jei neatsiliepsiu?
• Ar tu iš prokuratūros?
• Ko tu nori iš manęs?
• Kiek kartų galite užduoti kvailus klausimus?
• Neturi ką veikti?
• Jei atsakysiu, paliksi mane ramybėje?
• Ar neturite daugiau ko paklausti?
• Kaip naudosite šią informaciją?
• Jei klausiamas asmuo bando atkreipti jūsų dėmesį į tai, kas, jo nuomone, yra jūsų trūkumas, atsakydami galite užduoti klausimą, išreikšdami savo pašnekovo trūkumą. Pavyzdys: ar tu visada toks tylus? -Tu visada toks erzina?

Atsakant į klausimą klausimu: kada galima, o kada negalima?

Įprastas dialogas kuriamas, kai abu pašnekovai vienas kitam užduoda klausimus ir atsako vienas kitam maždaug tokiu pačiu dažnumu. Paprastai klausiantis asmuo yra stipresnėje padėtyje nei atsakantis, nes jis nustato pokalbio toną ir jo temą. Atsakovas yra priverstas sugalvoti atsakymus į klausimus, jis yra tarsi pasekėjas, o užduodantis klausimus yra lyderis. Priimdami klausiančiojo poziciją, jūs automatiškai perkeliate pašnekovą į silpnesnę padėtį. Štai kodėl būdas atsakyti į klausimą klausimu yra gana efektyvus žodinio puolimo metu.

Tam tikrose situacijose atsakymas į klausimą klausimu yra gana drąsus būdas, todėl jį reikia naudoti atsargiai. Taigi nereikėtų darbe taip reaguoti į savo kolegas ir viršininkus, gimines, artimus žmones ir draugus. Darbe derėtų laikytis dalykinio etiketo, be to, vis dar dirbate savo komandoje, todėl geriau užmegzkite gerus santykius su kolegomis. Artimieji, šeima ir draugai yra patys brangiausi žmonės gyvenime, kurie tikrai myli ir rūpinasi tavimi. Galbūt dėl ​​nerimo jie leidžia sau, jūsų nuomone, netaktiškus klausimus. Galbūt jie tiesiog nepagalvojo prieš klausdami. Bet kokiu atveju nereikia įžeisti artimųjų, tiesiog paprašykite, kad jūsų neklaustų ir pasakykite, kad nenorite apie tai kalbėti.

Kitas dalykas – nepažįstamas žmogus, kuris tau rodo nesveiką smalsumą arba bando tave įskaudinti, „įdurti“ savo sarkastiškomis pastabomis. Taip pat nėra nieko blogo atsakyti į klausimą būrui, gatvės brutaliui ar visiškai netaktiškam žmogui. Taip ne tik apsisaugosite, bet ir galbūt priversite žmogų susimąstyti apie savo elgesį.

Dabar jūs žinote, kaip atsakyti į klausimą klausimu. Svarbu aiškiai suprasti, kokiais atvejais ši technika gali būti naudojama, o kokiose situacijose nuo jos geriau susilaikyti.

Neteisingi klausimai verčia įsitempti ir norisi vengti atsakyti. Paprastai jie susiję ne su maloniausiomis akimirkomis iš asmeninės sferos. Kaip reaguoti žmonėms, kurie rodo nesveiką smalsumą ir netaktiškumą? Ar verta su jais stovėti ceremonijoje?

Kokius klausimus klasifikuojame kaip neteisingus?

Galima sakyti, kad neteisingi arba nepatogūs klausimai yra klausimai, į kuriuos žmogus pasineria diskomforto būsena, nes jie dažniausiai paveikia tuos jo aspektus Asmeninis gyvenimas, kurio jis nenorėtų reklamuoti.

Labai dažnai neteisingi klausimai įskaudino žmogų, nes dar kartą priminti jam apie jo gyvenimo problemas ar kai kuriuos trūkumus – dalykus, apie kuriuos jam nemalonu kalbėti.

Daugeliui iš mūsų ne kartą teko susidurti su tokiu nesveiku smalsumu, kurį rodo kolegos, pažįstami ir net artimieji, kurie domisi mūsų atlyginimu, kokio nors daikto kaina, sveikatos detalėmis, asmeniniais santykiais ir pan. Paprastai netaktiški klausimai nesiskiria įvairove.

Neteisingų/neteisingų klausimų pavyzdžiai

Pavyzdžiai:

• Kodėl tu su niekuo nesusituoki (arba nesituoki, nesituoki)?
• Kodėl taip ilgai neturėjai vaikų?
• Ar jūsų vyras (žmona) jus paliko?
• Ar sergate? Jūsų plaukai slenka.
• Kiek jums kainavo batų (lietpalčio, telefono ir kt.) pirkimas? Žinau, kur galėčiau nusipirkti daug pigiau.
• Tau atlyginimo nepakėlė, vargše?
• Tikriausiai blogai valgai? Tavo vietoje nesveika spalva veidai.
• Kodėl tu toks storas? Niekas nesituoks.

Yra daug galimų klausimų. Ir visi jie, nepaisant to, kokio tikslo klausia, dažnai giliai sužeidžia žmogų. Pažymėtina, kad netaktiški klausimai dažniausiai klausia moterų. Akivaizdu, kad bijodamas gauti padorų atsakymą iš vyro.

Beje, ne visi žmonės gali nustatyti, kuris klausimas taktiškas, o kuris ne. Juk vienam bus tik malonu kalbėti apie asmeninius santykius ar savo sveikata, kitą gali įžeisti klausimas, kuris smalsuoliui atrodo gana nekaltas.

Kodėl jie užduoda neteisingus klausimus?

Neteisingi klausimai dažniausiai nustebina žmones. Ne kiekvienas iš karto sugalvoja, ką atsakyti, neprarasdamas orumo ar nesugadindamas santykių su kolega ar pažįstamu. (Adekvatūs atsakymai dažniausiai ateina į galvą tada, kai jie nebeaktualūs.) Be to, užduodamas neteisingą klausimą, kaip mums atrodė, žmogus ne visada turi piktų kėslų. Todėl prieš atsakant verta pagalvoti, kuo vadovavosi klausėjas.

Tai gali būti dalyvavimas ar simpatija. Žmonės gali užduoti mums nemalonų klausimą vien dėl to nori mums padėti. Todėl neturėtumėte į juos atsakyti griežtai ar grubiai.

Pavyzdžiui, kiekvieną dieną mus namuose matantis kaimynas gali pasiteirauti, kaip mums sekasi su darbu, ne todėl, kad nori pasidžiaugti, kaip gali atrodyti, o todėl, kad žino apie tinkamą laisvą vietą. Pažįstama domisi mūsų šeimynine padėtimi, jos manymu, geriausiais ketinimais, nes ji turi „tinkamą“ jaunikį (arba nuotaką).

Žinoma, tokių klausimų negalima pavadinti taktiškais, tačiau būtų nesąžininga pykti ant juos uždavusių žmonių – juk šie žmonės norėjo mums savaip padėti. Jei nenorime įsileisti nepažįstamų žmonių į savo asmeninį gyvenimą, geriausia tiesiog vengti tiesioginio atsakymo su pokštu.

Neretai neteisingus klausimus užduoda žmonės, norintys sulaukti daugiau mūsų dėmesio. Dažniausiai tai būna mūsų artimieji – tėvai, seneliai. Pavyzdžiui, su jais mažai bendraujame, bet jie vis tiek nori jaustis reikalingi. Jiems svarbu ne tiek informacija apie mūsų darbą, atlyginimą, asmeninį gyvenimą, kiek konfidencialus bendravimas, kurį bandoma išprovokuoti mums nekorektiškais klausimais.

Todėl nereikia susierzinti ir ypač sakyti, kad jie „kiša nosį į svetimą reikalą“. Galite juokaudami atsakyti į jų klausimus, o tada perkelti pokalbį į temą, kuri gali juos sudominti, paklausti apie jų problemas ir išreikšti savo susirūpinimą. Jie gali būti atitraukti nuo temos užduodant klausimus apie sveikatą, receptus ar sužavėti kokių nors prisiminimų ir pan.

Deja, labai dažnai žmonės užduoda neteisingus klausimus paklausė turėdamas tikslą pažeminti ar įdurti. Vieni tai daro tyčia, kiti – nesąmoningai, to nesuvokdami. Tačiau yra tik viena priežastis - pavydas, savi kompleksai ir nemokumas. Taip jie tvirtina arba giriasi, kad gyvenime problemų turi ne tik jie. Ir su šiais žmonėmis reikia „atmerkti akis“.

Kai kurie žmonės pataria į šiurkštumą atsakyti grubumu, motyvuodami tuo, kad nesupranta kitos kalbos. Na, kad ateityje tai atgrasytų. Žinoma, geriau šio patarimo nesilaikyti. Pirma, kad nebūtų kaip toks žmogus. Ir antra, kad nesusidarytų piktavališkas priešas, kuris, keršydamas, visais įmanomais būdais bandys įkišti stipiną į mūsų ratus.

Taktiškumas tokiu atveju ne mažiau svarbus nei bendraujant su artimaisiais. Juk visiškai įmanoma atsakyti smalsuoliui nesigriebiant grubumo, tačiau aiškiai parodont, kad jo smalsumas yra per didelis. Tada ir toliau galėsime palaikyti tolygų, neutralų ryšį su žmogumi, o tai ypač svarbu, jei esame priversti bendrauti kasdien (pavyzdžiui, šis žmogus yra mūsų darbo kolega).

Žinoma, bet kokiu atveju geriau neparodyti, kad neteisingas klausimas palietė nervus.

Kaip geriausiai atsakyti į nejautrų klausimą

Priklausomai nuo to, kokių tikslų siekia per daug mūsų reikalais besidomintis žmogus, reikia pasirinkti atsakymą. Pravartu iš anksto sugalvoti atsakymų variantus ir tiesiog juos paįvairinti atsižvelgiant į situaciją. Daugeliui žmonių keblus klausimus yra tokie netikėti, kad pasimeta ir pradeda gėdytis, teisintis ar pasakyti ką nors nesuprantamo. Tada jie mintyse atkuria šią situaciją ir apgailestauja dėl savo elgesio, sugalvodami galimus atsakymus. Taigi ar ne geriau tai padaryti iš anksto?

Atsakydami į nekuklų klausimą juokaudami ir šypsodamiesi, suklaidinsime netaktišką pašnekovą ir nesugadinsime su juo santykių. Matydamas, kad jo „strėlės“ nepasiekia tikslo, vargu ar jis norės tęsti.

Pavyzdžiui, į klausimą apie vaikų nebuvimą galite atsakyti maždaug taip, kad mes patys vis dar esame vaikai, mėgstantys žiūrėti animacinius filmus ir dėlioti galvosūkius.

Galite pasakyti tiesa, bet užmaskuota kaip pokštas. Tada klausimą uždavęs žmogus bus suglumęs ir jausis ne savo vietoje.

Jei atsakysite į klausimą: "O kiek kilogramų vėl priaugote - visus 20?" atsakymas: „Negaliu išsižadėti, mano mylimoji, dar vienas skanus skanėstas - vėl einu torto“, tada klausiantis pagalvos, kad svorio problema mums neaktuali ir kitos įskiepyti nepavyks. kompleksas su tokiu klausimu.

Tegul svorio problema (sveikata, darbas, vienatvė ir pan.) būna tik mūsų problema.

Kitas efektyvus metodas sprendžiant neteisingus klausimus - bumerango metodas („atsakymai“). Kaip galite spėti, tai apima tiesioginio atsakymo vengimą – atsakymą į klausimą klausimu.

Pavyzdžiui, į klausimą: „Kodėl tu išsiskyrei? Nereikia atsakyti, o nustebusiomis akimis paeiliui paklausti: „Kodėl tu šiandien toks liūdnas? Ar tau bėda?" Arba į klausimą: „Kiek kainuoja tavo paltas? paklausti: "Seniai norėjau paklausti, bet nebuvo tinkamos progos, už kiek nusipirkote savo prabangų paltą?"

Galbūt tokiu atveju klausiantis žmogus pajus tokių klausimų netaktiškumą.

Be to, jei nenorime gadinti santykių, venkite atsakyti nemalonus klausimas Kartais padeda „skubios reikalo“ metodas. Užuot atsakę, galime „suvokti“, kad „pamiršome“ svarbų dalyką, kurį „priminė“ klausimas. Pavyzdžiui, atsakydami į: „Ar jūsų atlyginimas padidėjo? galite pasakyti: „O, gerai, kad priminei – aš visiškai pamiršau, kad man reikia skubiai susimokėti darželis“ Arba: „Kodėl tu priaugai tiek svorio? - „Taip gerai, kad priminei man – jie paprašė nupirkti pyragą!

Toks būdas yra pakeisti temą. Iš atlyginimo klausimo galite nukreipti dėmesį į pagalbą ieškant geras odontologas. Atsakant į klausimą apie santuoką, galima pasiteirauti, ar pašnekovas turi draugų, kurie nuomoja butą.

Geras atsakymas į visus klausimus yra „nežinau“. Tai klaidina klausėją ir neskatina tolesnių apklausų. Galite atsakyti tiesiai: „Ši tema per daug asmeniška, nenorėčiau apie tai kalbėti“ arba „Šis klausimas per sudėtingas, dabar ne laikas apie tai diskutuoti“. Arba tradicinis: „Be komentarų“.

Kiekvienas turi paslapčių, gyvenimo aplinkybių, kurių nenorėtum atskleisti atsitiktiniams žmonėms, ir tiesiog nemalonių temų, kurių nenorėtum diskutuoti. Jei jūsų gyvenimas kelia smalsumą ir susidomėjimą tarp kitų, tai nereiškia, kad esate įpareigoti atverti savo sielą kiekvienam iš jų.

„Kodėl tu negimdai vaiko?“, „Ar tu skyriesi?“, „Ar tu jau vedęs?“, „Ar nevedei jos?“, „Ar tu turi ką nors su ja (juo) )?" – tokie ir panašūs klausimai dažnai sugadina nuotaiką ir nori nustoti kalbėti, ar net griūti į žemę. Jei vadovausitės pašnekovo pavyzdžiu, po kelių minučių imsite gailėtis, kad pokalbis įgavo jūsų asmeninio gyvenimo aptarimo formą. Be to, toks priverstinis atvirumas dažnai tampa paskalų priežastimi.

Tokiais atvejais nereikia gėdytis. Turi būti aiškiai apibrėžtos ribos. kurio pašnekovas neturėtų peržengti, ir tai aiškiai pasakyk.

Žmonės netaktiškus klausimus užduoda dėl įvairių priežasčių. Visada galime pajusti pašnekovo klausimą, ar jis tai daro iš kvailumo, ar noro paklausti nepatogus klausimas slypi pavydas, aikčiojimas, klastingi ketinimai. Remdamiesi tuo, turėtumėte pasirinkti tokią elgesio liniją, kurioje viskas, ką pasakysite savo pašnekovui, niekada nebūtų panaudota prieš jus. Kitaip tariant, turėtumėte būti pasiruošę tokiai situacijai, kad nesusigaudytumėte.

Jei žmogus priešais jus apskritai yra nuoširdus ir uždavė klausimą iš širdies paprastumo (tiksliau, iš kvailumo), užtenka švelniai pastatyti jį į savo vietą. Čia veikia priekaištingas, suglumęs žvilgsnis ir trumpas: „Na, jūs galite... užduoti tokius klausimus“. Jei santykiai yra pasitikintys, galite pasakyti: „Nekalbėkime apie liūdnus dalykus“, „Tai sunku“. Galite ramiai pastebėti, kad nenorite Šis momentas aptarti pašnekovą dominančią temą. Svarbiausia neleisti pašnekovui įstrigti nepatogioje akimirkoje ir sklandžiai pakeisti pokalbio temą į ką nors neutralaus.

Jei priešais jus yra žmogus, kuris užduoda klausimą apie jūsų asmeninį gyvenimą, laikydamas akmenį krūtinėje, galite atsakyti daugiau. „Iš kur toks susidomėjimas mano jaukiu žmogumi? Arba: "Ar trokštate apie tai kalbėti? Ar manote, kad mes turime panašių problemų?"

Jei jus domina klausimas nepatogi situacija, pabandykite sumaniai grąžinti „akmenuką į savo sodą“ - atsakykite į klausimą klausimu. „Ką, tavo vaikinas tave paliko?“, „Ar tau rūpi mano asmeninis gyvenimas?“, „Ar visuose miegamuosiuose laikote žvakes ar tik mano?“, „Ar smalsumas į svetimus reikalus tau yra normalus? – tokios formuluotės įžūlų pašnekovą suklaidins ir įstums į aklavietę. Nebijokite savo piktumo – jis veikia nepriekaištingai, ir ateityje apsisaugosite nuo nemalonaus smalsumo. Svarbu išlikti ledinei ramybei ir suteikti veidui pašaipos ironijos išraišką. Kaip sakoma – šypsokis, tai siaubingai erzina žmones!

Jei pašnekovas elgiasi įžūliai, galima pasakyti: „Skelbsiu savo spaudos konferenciją, kai rasiu tam laiko. Tuo tarpu visus klausimus surašyk ant lapelio ir tinkamai pasiruošk šiam renginiui“. Tačiau jei pašnekovas jums nemalonus, galite nuoširdžiai nusišypsoti ir, žiūrėdami tiesiai į akis, konfidencialiai pasakyti: „Aš, žinoma, nenoriu jūsų įžeisti, bet tai mano prakeiktas reikalas“.

Svarbiausia neparodyti, kad jus įžeidžia nepatogus klausimas. Šypsokitės, juokaukite, įjunkite savo sąmojį visu pajėgumu. Jūsų humoro jausmas išgąsdins tuos, kurie su jumis elgiasi nuoširdžiai, ir ilgam atbaidys paskalininkus ir piktadarius.

Vaikai yra gamtos filosofai. Jų smalsus protas, supratingas pasaulis, nuolat patiria nuostabą ir smalsumą. Suaugusieji gali padėti ugdyti vaiko žinių troškimą arba, priešingai, nesąmoningai jį nuslopinti. Svarbu išmintingai žiūrėti į vaiko klausimus, kad nebūtų panaikintas vaiko smalsumas.

Instrukcijos

Atkreipkite dėmesį, kad vaikas dažniausiai užduoda savo klausimus žmogui, kuriuo pasitiki. Dažnai tai tampa suaugęs žmogus, kuris visada atidžiai išklausys ir išsamiai bei įdomiai atsakys į bet kurį vaiko klausimą.

Vaikų klausimai suaugusiems turi skirtingus motyvus. Pirmiausia pagalvokite apie klausimo priežastį. Galbūt vaikas ieško priežasties pritraukti suaugusįjį į savo problemą ir emocinė būsena, skambinkite rimtam pokalbiui.

Jei tai yra edukaciniai klausimai, į juos išsamių atsakymų duoti nereikia. Visiškas išaiškinimas tik užgesins vaikų potraukį savo apmąstymams. O kartais vaikų klausimai glumina tėvus, verčia suaugusiuosius suprasti, kad ne į visus jie gali atsakyti. Nesigėdykite neišmanymo, bet kartu su sūnumi susimąstykite apie kokią nors dilemą.

Visada atsižvelkite į vaiko amžių, lygį psichinis vystymasis ir jo gyvenimo patirtį. Todėl kartais užtenka supaprastinto atsakymo, kad būtų patenkintas smalsumas ir tuo pačiu neatbaidytų vėl klausti. Nesileiskite į technines detales, susilaikykite sudėtingi terminai jei vaikas dar mažas. Kalbėkite jo kalba ir atminkite, kad kai kurias temas jis galės atskleisti, kai jis augs.

Nesidrovėkite, jei nežinote atsakymo į klausimą. Leiskite savo vaikui suprasti, kad be tėvų yra daug žinių šaltinių. Tai gali būti įvairūs žinynai, mokslo populiarinimo literatūra vaikams, kompetentingi savo srities profesionalai. Jei klausimas gana sudėtingas, padarykite pertrauką ir neatsakykite savo vaikui skubotai. Pailsėkite nuo to, ką darote, gerai pagalvokite apie savo atsakymą ir tada atsakykite.

Jei vaiko klausimas susijęs su žinių spraga, sudarykite sąlygas jai pašalinti. Tai yra, kartu stebėkite kokį nors natūralų ar dirbtinai sukurtą procesą, kad pats ikimokyklinukas suprastų jo atsiradimo esmę. Arba kartu perskaitykite kokią nors edukacinę knygą šia tema.

Naudingas patarimas

Nebijokite kartais prisipažinti savo vaikui, kad žmonija vis dar neranda atsakymų į daugelį klausimų.

Nepaverskite vaikų ikimokyklinio amžiausį „viską žinantį“. Vėlesniais metais jie turėtų išlaikyti žinių suvokimo naujumą ir ryškumą.

Niekada nesakyk savo vaikui, kad jis per mažas, kad žinotų atsakymą į klausimą.

Moterys dažnai išgirsta klausimus, į kuriuos sunku iš karto ir atvirai atsakyti. Smalsūs draugai ir kaimynai, nejausdami takto ir padorumo, stengiasi įsiskverbti į paslaptį, intymią, kas sukelia dviprasmišką respondento reakciją: gėdą, pasipiktinimą, pasimetimą, susierzinimą... Kaip reaguoti ir teisingai atsakyti į tokius klausimus, kad neįskaudinti pašnekovo asmenybės ir tuo pačiu metu neduoti maisto apkalboms.

Neaiškus atsakymas. Jei klausimas jums nemalonus, turite teisę į jį neatsakyti. Bet jūs negalite apsiriboti pauze. Būk protingas. Į klausimą galite atsakyti ilgai.

Pavyzdžiui: – Kiek uždirba jūsų vyras?

– Jis turi vidutinį atlyginimą, bet mums jo pakanka.

Į klausimą su klausimu. Kitas originalus būdas kultūringai „nuspirti“ smalsų pašnekovą – atsakyti į klausimą klausimu. Tik patartina klausimą ir atsakymą ištarti abejingu tonu, su lengvu sarkazmu.

Pavyzdžiui: – Kur gimdyti trečią vaiką?

- Ar tai tikrai tave trikdo?

(arba Ar norite padėti mums lavintis?)

Įjungiame natūralų. Jei pašnekovo klausimas labai skaudina jūsų jausmus, paverskite savo pasipiktinimą komišku kanalu: pavartykite akis, pakelkite antakius ir skundžiamu tonu paprašykite pasikalbėti apie ką nors kita. Arba žaismingai pasakykite: „Um...Kitas klausimas!

Laviruojame. Jei nenorite pašnekovui atskleisti savo sielos gelmių, pradėkite atsakymą iš toli, monotoniškai ir su nereikalingomis detalėmis.

Pavyzdžiui: - Kada ketini tuoktis?

- Jei tiki, kada Venera praeis, mano nuomone, penktą mėnulio diena, Tai…

Universalus atsakymas. Esant ypač įkyriems pašnekovams, šiek tiek įžūlumo ir tiesmukiškumo nepakenks.

Pavyzdžiui: Kaip meistriškai užduodate neteisingus klausimus! Išmokyk mane?

Ar tikrai norite apie tai pasikalbėti? Bet aš ne.

Atsiprašome, bet negaliu atsakyti į šį klausimą, nes tai ne jūsų reikalas.

Dažnai gyvenime tenka išgirsti netaktiškus klausimus iš draugų, kaimynų, močiučių, sėdinčių ant suolų prie įėjimo. Dažnai klausiama iš paprasto smalsumo, jie gali ilgam sugadinti nuotaiką. Kaip atsakyti į tokius klausimus?

Kartais vyresnei nei 30 metų moteriai, neturinčiai ne tik sužadėtinio, bet ir gerbėjo, užduotas klausimas „Ar jau ištekėjusi?“ gali sukelti susierzinimo priepuolį ar rimtai nuliūdinti, pakirsti nervą.

Nepradėkite teisintis. Apskritai jūsų asmeninis gyvenimas smalsuoliams nerūpi. Nereikėtų reaguoti grubiai ar agresyviai, parodydami, kad jus palietė greitas. Šioje situacijoje geriausia pasijuokti, sakydami, pavyzdžiui, kad riterio arklys yra šlubas ir todėl jam taip ilgai užtrunka. Galite pradėti kalbėti apie visus savo nelaimingus santykius, tuo pačiu leisdami laisvę savo vaizduotei. Dažniausiai toks prisipažinimas pašnekovą šokiruoja, o užduodamas tokius netaktiškus klausimus jis supranta, kad peržengė leistino ribas. Galiausiai verta pasakyti, kad nenorite apie tai kalbėti.

Geras būdas išspręsti problemą – atsakyti į klausimą klausimu, tuo pačiu klaidinant pašnekovą. Leisk jam jaustis taip, lyg būtų tardomas. Mažai tikėtina, kad po to jis norės toliau gilintis į jūsų asmeninį gyvenimą. Nebijokite ką nors įžeisti, jei jis tą patį padarys su jumis.

Pasitaiko, kad žmogus užduoda netaktišką, tau netinkamą klausimą, tiesiog nepagalvodamas, kad tau tai gali būti nemalonu. Jei žinote, kad jūsų pašnekovas tikrai turi tokį įprotį, neįsižeiskite, o tiesiog ignoruokite jo žodžius. Neieškokite paslėptos potekstės ten, kur jos nėra. Jūs pats galite atsidurti tokioje situacijoje, kai ką nors ne vietoje išblyškę.

2 veiksmas: problemos apdorojimas (tęsinys)

Technika: klausimo paaiškinimas

Jei nesate tikri, kad supratote klausimą, paaiškinkite jį.

• Nėra nieko siaubingo tame, kad patikslinote klausimą. Galbūt buvo triukšminga ir jūs to negirdėjote. Galų gale, galbūt jūs tiesiog norite geriau suprasti, ko nori klausėjas, o tai netgi pagirtina.
• Tai galimybė padaryti teisinę pauzę ir pagalvoti apie savo atsakymą. Taigi, net jei gerai išgirdote ir supratote klausimą, kartais galite naudoti paaiškinimą, kad laimėtumėte laiko.
• Patikslinus, jūs geriau suprantate, ko klausytojas iš tikrųjų nori paklausti. Ir supratę klausimo esmę, pateiksite geresnį, veiksmingesnį atsakymą nei atsakydami atsitiktinai.

Akivaizdu, kad mes aiškinamės tik „įprastus“ klausimus. Šiurkščių klausimų ar klausimų, vedančių į šoną, aiškintis nereikia.

Jei klausimas buvo visai neaiškus, tada rinkinys atviras klausimas paaiškinti, ko klausėjas nori:

• – Ar galėtumėte dar kartą pakartoti savo klausimą?
• "Atsiprašau, ar galėtumėte pakartoti savo klausimą"
• „Atsiprašau, aš jūsų negirdėjau, ar galiu paprašyti pakartoti savo klausimą?

Jei maždaug suprantate, ko klausiama, bet klausime buvo paslėpti keli klausimai arba klausimas buvo per daug painus, užduoti alternatyvų klausimą(kuriame yra 2–3 parinktys), kad paaiškintumėte, ko klausėjas nori:

• „Ar norėtumėte sužinoti apie A) arba B)?
• „Jūsų klausimas liečia A), B) ir C)... kuris iš jų jus domina pirmiausia?

Jei bijote, kad klausimo išsiaiškinimas užima daug laiko, tada pagalvokite, kiek laiko galite prarasti, jei atsakysite ne į klausytojo klausimą, o į savo haliucinacijas apie tai, ko klausytojas norėjo paklausti. Taigi geriau skirti 20–30 sekundžių, kad išsiaiškintumėte, ir judėkite teisinga kryptimi.

Technika: klausimo pakeitimas

Ši technika apdorojant klausimą yra tokia Jūs pakeičiate jums nepageidautiną klausimą labai panašiu, o tada atsakote „jūsų klausimas“. Kaip rodo praktika, jei keičiate atsargiai, klausytojai net nepastebi, kad kalbėtojas atsako ne į užduotą klausimą, o jam palankią šio klausimo interpretaciją.

Pavyzdžiai:

Klausimas: „Jūsų įmonei iškelta byla dėl mokesčių slėpimo...“

***Tiesiogiai atsakyti: „Taip, mums buvo skirta tiek milijonų rublių bauda“ gali būti nenaudinga. Todėl galite pabandyti pakeisti klausimą panašiu, bet jums naudingesniu.

Klausimo pakeitimas:"Ačiū. Šis klausimas daugiausia susijęs su tuo, kaip mūsų šalyje interpretuojami teisės aktai..."

Atsakymas į tavo paties klausimą:„Kaip rodo praktika, tai, kas viename regione laikoma normaliu ir teisėtu mokesčių optimizavimo būdu, kitame regione gali sukelti mokesčių inspekcijos persekiojimą... ir tol, kol tokį turėsime. skirtingą interpretaciją teisės aktai...“

Klausimas: Koks tavo išsilavinimas?

*** Pavyzdžiui, jūs neturite Aukštasis išsilavinimas, o atsakymas į šį klausimą jums akivaizdžiai nėra naudingas. Tokiu atveju galite naudoti „klausimo pakeitimą“.

Klausimo pakeitimas: " Kiek suprantu, jus domina mano kompetencija ir patirtis šioje srityje“

Atsakymas į tavo paties klausimą:„Turiu patirties dirbant su projektais „A“, „B“, „C“... (ir apie mano išsilavinimą atsakyme nė žodžio)“