Siapa kliennya. Siapa nasabah bank? Program bank untuk menarik nasabah. Pelanggan potensial dalam pemasaran

Klien adalah orang yang menggunakan layanan tertentu. Dari sudut pandang hukum, klien adalah badan hukum atau perorangan yang menggunakan layanan apa pun dari organisasi atau perusahaan. Artikel tersebut mempertimbangkan asal usul nama, dan arti kata "klien" di dunia modern.

Dari mana nama itu berasal?

Kembali pada abad ke-16, kata "klien" muncul dalam bahasa Rusia. Itu disalin dari kata Jerman Klient, yang berasal dari nama Latin clins, yang mencirikan orang yang dilindungi.

Saat ini, kata "klien" secara aktif digunakan dalam semua bahasa di dunia, termasuk Slavia. Kata ini digunakan oleh orang Polandia, Ukraina, Belarusia, Ceko, Slovakia.

Banyak bahasa Slavia Barat, kecuali bahasa Polandia, telah menggantikan istilah "pelanggan" Slavia Gereja Lama dengan nama yang berasal dari bahasa Latin. Pada saat yang sama, bahasa Slavia Timur membandingkan kedua nama ini secara paralel, menganggapnya sinonim.

Arti kata di dunia modern

Terlepas dari kenyataan bahwa kata "klien" memiliki sejarahnya sendiri yang mulia dan kuno, hari ini istilah ini memiliki arti yang sedikit berbeda. Jadi, dalam masyarakat modern, klien dianggap sebagai orang atau organisasi yang secara aktif menggunakan layanan dari suatu lembaga atau perusahaan. Dalam istilah yang lebih sederhana, pelanggan adalah pembeli, pengunjung, kontributor, atau pelanggan.

Konsep ini dianggap dalam dua pengertian:

Dalam sempit Klien adalah konsumen barang atau jasa yang dipersonifikasikan secara terpisah dalam segmen produksi tertentu.
Lebar. Konsep ini dipahami sebagai orang alami atau badan hukum tertentu yang dengannya perjanjian tertentu tentang hubungan bisnis ditandatangani dengan reservasi semua persyaratan dan ketentuan.

Juga, klien adalah orang yang bergantung pada seseorang (bos, pemilik). Ini adalah arti asli dari konsep "klien", yang datang kepada kita dari Roma kuno. Dengan demikian, hampir semua karyawan dari organisasi mana pun dianggap sebagai klien dari manajer mereka, sementara banyak pemasok adalah klien dari pelanggan mereka.

Perbedaan antara klien dan konsumen

Tidak mungkin untuk membandingkan kedua kata benda ini dalam arti, karena mereka bukan sinonim penuh, sebaliknya, mereka kontekstual. Ini terjadi karena maknanya, meskipun memiliki kesamaan umum, sangat berbeda. Ambil contoh, fakta bahwa dalam bahasa Inggris dua kata yang berbeda digunakan untuk menunjukkan mereka: klien dan pelanggan.

Anda tidak dapat lagi berbicara tentang siapa kliennya. Tapi "konsumen" adalah orang yang menggunakan barang atau jasa untuk memenuhi kebutuhan mereka sendiri, tetapi bukan untuk keuntungan moneter. Dengan kata lain, jika seorang warga membeli sebungkus bubuk cuci untuk mencuci barang di toko, dia adalah konsumen. Jika pembelian barang untuk tujuan dijual kembali kepada orang kedua, konsumen secara otomatis menjadi klien.

Apa kliennya: jenis dan klasifikasinya

Klien sering diklasifikasikan berdasarkan volume penjualan, tetapi juga dapat didasarkan pada kriteria lain seperti skor kredit, industri, potensi penjualan, atau lini produk.

Setiap sistem klasifikasi adalah cerminan dari perbedaan volume biaya tenaga kerja untuk melayani kelas pelanggan yang berbeda, dan, dengan demikian, daya tarik setiap kelas pelanggan untuk perusahaan atau organisasi.

Bergantung pada tujuan seseorang menggunakan layanan yang diberikan kepadanya, beberapa jenis klien dibedakan:

Sengaja. Pelanggan yang cukup tahu tentang produk yang dibelinya. Seseorang percaya diri, dapat berdebat dengan penjual dan mengetahui pengetahuannya sendiri tentang produk yang dijual atau layanan yang diberikan. Faktanya, klien tidak selalu benar dalam keyakinannya, dan orang seperti itu dapat dibujuk, tetapi hanya jika ada argumen yang kuat.
mengetahui semua. Seseorang yang datang untuk berbicara lebih dari mendengarkan. Dia membutuhkan pujian dan persetujuan. Dengan kata lain, ini adalah pelanggan yang ramah yang siap membeli produk, tetapi sebelum itu, bicarakan sesuatu.
Bimbang. Seorang klien yang ingin mencoba produk atau layanan, tetapi tidak tahu bagaimana meminta dan mengklarifikasi informasi dengan benar. Dia tidak aman dan bimbang, jadi penjual harus membantu klien membuat pilihan yang tepat. Klien persuasif, tetapi tidak mungkin untuk menekannya.
Penengkar. Seorang klien yang suka berbicara membutuhkan pendengar yang akan setuju dengannya. Dengan pelanggan seperti itu, Anda perlu berperilaku sopan dan akurat, maka mereka akan siap untuk membeli produk / layanan.
Klien tidak komunikatif. Orang seperti itu tidak suka berbicara, dia perlu waktu untuk membuat keputusan independen.
Pelanggan positif. Untuk memenuhi pelanggan seperti itu adalah impian setiap penjual. Orang seperti itu ramah, tidak membuang waktu dan waktu penjual. Siap untuk membeli segera.
klien impulsif. Seseorang hampir selalu cenderung negatif, tidak percaya apa yang diperintahkan, marah dan kasar. Penjual harus sabar menghadapi pelanggan yang negatif.

Pelanggan juga diklasifikasikan berdasarkan jumlah barang yang mereka beli:

Pembeli Eceran. Seseorang yang membeli satu atau lebih unit dalam jumlah kecil.
pembeli grosir. Seseorang atau organisasi yang membeli barang dalam jumlah besar: grosir besar atau kecil.

Menurut frekuensi pembelian, dua jenis pelanggan dapat dibedakan:

Konstan. Sering melakukan pembelian dari perusahaan.
Satu kali. Orang yang melakukan pembelian 1-2 kali di toko atau memesan layanan dari organisasi.

Karakteristik dan nilai klien potensial

Klien potensial adalah orang yang, jika diinginkan, dapat membeli produk atau layanan yang disukainya, karena ia memiliki kemampuan materi dan fisik. Dalam hal ini, ada beberapa konsep klien potensial: dari sudut pandang pemasaran dan untuk penjual.

Pelanggan potensial untuk penjual

Bagi penjual, calon pelanggan adalah orang yang membutuhkan produk yang diusulkan, tetapi ragu-ragu. Dalam situasi seperti itu, penjual harus meyakinkan calon pelanggan tentang kualitas produk yang tinggi dan bahwa dia membutuhkannya karena satu dan lain alasan.

Penjualan yang lama mengharuskan penjual untuk bekerja dengan rajin dengan penjual potensial: mengumpulkan kontak telepon, menginformasikan tentang promosi baru, menawarkan layanan khusus. Penjual, untuk kenyamanannya, harus menyimpan catatan pelanggan potensial.

Seringkali, klien menjadi penjual potensial karena kurangnya keuangan saat ini, yang membuat pembelian tidak mungkin dilakukan. Terkadang klien tidak punya waktu. Penjual perlu memahami bahwa jika klien memiliki kebutuhan, dia pasti akan memuaskannya, tetapi dia perlu membeli produk atau layanan darinya.

Pelanggan potensial dalam pemasaran

Saat mempertimbangkan pelanggan potensial dari sudut pandang pemasaran, dalam hal ini, audiens target yang akan diberikan produk atau layanannya dipertanyakan. Sebelum merilis produk, setiap pengusaha mengajukan pertanyaan tentang siapa yang akan membelinya. Penelitian pelanggan potensial dianggap wajib untuk memahami di mana dimungkinkan untuk menawarkan produk dan dengan cara apa melakukannya.

Sebenarnya, Anda dapat mengidentifikasi calon pelanggan dengan beberapa cara:

Apa yang dibutuhkan klien? Hal ini diperlukan untuk mengatasi masalah yang mungkin dihadapi pelanggan potensial saat mengonsumsi produk atau menggunakan layanan. Pengusaha perlu menemukan solusi untuk kemungkinan masalah.
Jenis kelamin, usia, situasi keuangan. Ketika seorang pengusaha memutuskan untuk memulai bisnisnya sendiri, untuk melepaskan barang di rak, ia harus terlebih dahulu memutuskan untuk siapa produk ini akan: untuk pria, wanita atau anak-anak. Untuk usia berapa itu dirancang, pada harga berapa menguntungkan untuk menjualnya.
Kapan dan dimana produk tersebut dibeli? Penting untuk memahami di mana target audiens berada.
Apa yang memandu klien saat memilih produk. Apa yang diperhatikan seseorang: harga, kualitas, kenyamanan.

Pelanggan adalah orang yang siap menggunakan barang atau jasa yang ditawarkan kepadanya. Tetapi dia harus yakin bahwa dia tidak mendapatkan "babi di ladang", tetapi sesuatu yang akan berguna, berharga atau benar-benar diperlukan baginya. Dengan pembelian / transaksi yang berhasil, klien dapat menjadi klien permanen.

Tidak perlu bergantung pada komputer atau ahli ekonomi untuk menentukan sifat pelanggan restoran. Lokasi restoran dan situasi keuangan penduduk setempat biasanya menentukan sifat pelanggannya. Restoran di seberang rumah sakit akan menarik sebagian besar pengunjung dari sana. Kehadiran staf medis, pasien, dan pengunjung rumah sakit di distrik tersebut membuka peluang tambahan tertentu bagi restoran. Tetapi pendapatan rata-rata orang-orang ini tidak bisa tidak mempengaruhi harga. Restoran seperti itu harus buka sangat awal dan tutup agak terlambat. Jam kerja karyawan pasar ikan dan daging juga memiliki kekhasan masing-masing. Banyak dari mereka bekerja pada malam hari, sehingga mereka lebih memilih untuk makan di pagi hari di restoran terdekat.

Di restoran pinggiran atau pinggiran kota, pengunjung biasanya datang dengan mobil. Karena itu, di restoran seperti itu, Anda harus membuat sesuatu yang spesifik untuk menarik perhatian publik. Dalam kasus ini, peran yang sama dimiliki oleh dapur dan tempat parkir. Spaghetti dan bakso dengan harga terjangkau akan menarik perhatian pasangan muda-mudi di akhir pekan.

Banyak restoran menderita kenyataan bahwa arus pengunjung jatuh pada jam tertentu, dan sisa waktu mereka kosong. Misalnya, restoran di bagian bisnis kota, di mana bursa perdagangan, kantor dan berbagai kantor administrasi berada, penuh sesak saat makan siang dan benar-benar sepi di malam hari. Semua restoran tanpa kecuali bekerja keras pada hari Jumat dan Sabtu. Dengan persaingan yang ketat dan jumlah pengunjung yang terbatas, pemilik restoran hanya berputar-putar untuk menarik pengunjung pada hari kerja.

Mode restoran memiliki kekhasan tersendiri. Di beberapa dari mereka, kebangkitan diamati pada hari hujan, sementara di lain cuaca buruk hanya membawa kerugian. Ada restoran yang penuh pada hari Senin dan kosong pada hari Sabtu.

Pemilik restoran yang, pada awal perjalanan bisnis mereka, harus menerima kenyataan bahwa beberapa hari akan jauh lebih menegangkan bagi mereka daripada yang lain.

Rata-rata kehadiran mingguan merupakan indikator penting. Namun, perubahan drastis dapat disebabkan oleh cuaca buruk, liburan, atau acara TV.

Para pebisnis yang membayar pengeluaran mereka dengan kartu kredit dan mengaitkannya dengan perusahaan mereka adalah pelanggan yang paling disukai dalam bisnis restoran. Di bagian paling atas adalah sekelompok kecil orang yang sama sekali tidak tertarik dengan berapa banyak yang mereka habiskan di sebuah restoran. Tetapi ada begitu sedikit dari mereka sehingga mereka hampir tidak dapat menentukan cuaca untuk pemilik restoran yang bercita-cita tinggi. Terlalu banyak risiko dikaitkan dengan penentuan harga truffle putih pagi di Italia dan mengirimkannya ke tempat Anda.

Semakin dekat restoran dengan pusat kota, semakin besar peluang untuk melakukan operasi perdagangan tambahan. Melayani pelanggan satu kali yang dapat merekomendasikan tempat ini kepada teman-teman mereka sangat penting. Untuk menyelesaikan tugas ini, menu harus dirancang dan ditampilkan dengan benar di tempat yang mencolok. Siapa pun yang berjalan melewati restoran, dia pasti akan memperhatikan menu dan, yang paling penting, harga. Di resor Prancis, restoran menawarkan menu dengan set sarapan seharga 20 euro, 40 euro, dan seterusnya, sehingga setiap pengunjung dapat memilih makanan untuk kantongnya.

Di luar kota, setiap pengunjung harus menempuh jarak tertentu terlebih dahulu. Di kota-kota di mana restoran dapat ditemukan di hampir setiap blok, seringkali sangat penting untuk menarik pengunjung dari daerah lain. Untuk melakukan ini, Anda perlu melakukan aktivitas periklanan.

Identifikasi klien di bank - 115-FZ menyediakan beberapa opsi untuk prosedur - salah satu tindakan yang disediakan oleh perjuangan legislatif melawan pendanaan terorisme dan pencucian uang. Kami akan mempertimbangkan penerapan ketentuan hukum ini sebagai jawaban atas pertanyaan yang sering diajukan warga dan organisasi.

Apa hukum 08/07/2001 No. 115-FZ

Kepentingan nasional negara termasuk oposisi bersama masyarakat dan negara terhadap fenomena dan kejahatan ilegal.

Saat ini, Strategi Keamanan Nasional berlaku, disetujui oleh Presiden Federasi Rusia No. 683 tanggal 31 Desember 2015 (dengan pembatalan yang sesuai dari dokumen sebelumnya dengan konten serupa). Akan tetapi, ketentuan-ketentuan yang menjadi dasar sistem negara untuk memerangi kejahatan itu tetap ada kesinambungannya.

Penolakan di sektor keuangan terutama harus menghentikan aliran dana untuk kegiatan ilegal, serta segera menanggapi tindakan tersebut, jika sudah terjadi.

Semua ini mengarah pada fakta bahwa perlu untuk menetapkan beberapa kriteria yang berlaku secara umum yang memungkinkan untuk mengidentifikasi operasi yang mencurigakan dari sudut pandang keamanan publik dan nasional dan menanggapinya secara memadai. Akibatnya, undang-undang "Tentang penentangan legalisasi (pencucian) pendapatan ..." tertanggal 07.08.2001 No. 115-FZ muncul. Tujuan utama dari undang-undang ini adalah:

penetapan dan uraian prosedur pengendalian sehubungan dengan transaksi keuangan yang diakui diragukan (menurut kriteria tertentu);
memaksakan pada organisasi yang melakukan transaksi moneter dan transaksi dengan properti kewajiban untuk mematuhi prosedur kontrol undang-undang (dan pengenalan tanggung jawab atas kegagalan mereka untuk mematuhi);
pembatasan untuk memberi tahu klien tentang tindakan yang diambil untuk melawan transaksi mencurigakan (semua informasi harus ditransfer ke badan yang berwenang - Layanan Pemantauan Keuangan Federal, dan klien hanya boleh diberi tahu tentang pemblokiran akun, penangguhan transaksi, dll.).

CATATAN! Disebutkan dalam definisi dalam Art. 2 UU No. 115-FZ, organisasi (yang tunduk pada tugas kontrol) ditentukan dalam Art. 5 dari hukum yang sama, dan ini bukan hanya bank:

tetapi juga peserta di pasar sekuritas;
asuransi;
penyedia layanan pos;
pegadaian;
bandar taruhan
dan sejenisnya, secara profesional terlibat dalam proses peredaran uang, aset keuangan dan properti lainnya.

Bagaimana prosedur untuk mengidentifikasi pelanggan dalam organisasi yang melakukan transaksi keuangan dan properti?

Salah satu prosedur kontrol utama (sesuai dengan paragraf 1 pasal 7 undang-undang No. 115-FZ) untuk organisasi yang tercantum dalam seni. 5 UU No. 115-FZ, adalah identitas klien. Identifikasi klien di bank atau organisasi yang setara dengannya untuk tujuan Undang-Undang No. 115-FZ adalah penerimaan serangkaian informasi dari klien sebelum bank (organisasi) mulai melayani. Detailnya sedikit berbeda tergantung pada status klien:

untuk individu - warga negara Federasi Rusia, mereka menentukan nama lengkap, kewarganegaraan, tanggal lahir, rincian dokumen identitas;
individu asing diminta untuk memberikan informasi yang serupa dengan informasi warga negara Federasi Rusia, dan tambahan data pada kartu migrasi dan konfirmasi izin tinggal resmi di Federasi Rusia;
Badan hukum Rusia wajib memberikan nama, formulir hukum, NPWP, PSRN, alamat resmi;
badan hukum asing, selain nama, akan dimintai data tentang pendaftaran di Federasi Rusia (kode dan alamat), serta tempat dan alamat pendaftaran di negara asing tempat badan hukum itu berada;
struktur asing tanpa membentuk badan hukum (misalnya, perwalian) akan diminta untuk menunjukkan nama, informasi tentang negara pendirian, kode pendaftaran sebagai wajib pajak, data tempat kegiatan utama, serta properti di manajemen dan tentang pendiri dan pengurus (nama lengkap . dan alamat tetap).

Selain itu, ketika menetapkan status klien ke badan hukum atau struktur tanpa membentuk badan hukum, bank (organisasi) diharuskan untuk:

menerima informasi tentang tujuan yang dicapai oleh badan hukum (struktur) ini, yang bermaksud untuk melakukan transaksi keuangan atau properti melalui bank (organisasi) ini;
mengetahui sumber asal uang dan harta benda yang dengannya transaksi dilakukan;
mencari tahu siapa pemilik (akhir) klien yang menguntungkan;
mencatat dan mengumpulkan informasi yang diterima dan menyerahkannya kepada badan yang berwenang untuk pemantauan keuangan;
secara berkala (setidaknya sekali setiap 3 bulan) memeriksa daftar klien mereka dengan daftar orang yang tidak dapat diandalkan yang diterbitkan oleh badan pemantau keuangan dan mengambil langkah-langkah untuk memblokir akun dan transaksi sehubungan dengan orang tersebut, serta menginformasikan struktur yang berwenang tentang hal ini .

Siapa, selain klien, masih diperlukan untuk mengidentifikasi bank

Prosedur identifikasi berdasarkan Undang-Undang No. 115-FZ dilengkapi dengan Peraturan Bank Sentral “Tentang Identifikasi Nasabah” tanggal 15 Oktober 2015 No. 499-P. Sesuai dengan itu, selain klien-pemilik akun, bank harus tunduk pada prosedur identifikasi:

perwakilan (orang yang berwenang) dari klien;
penerima manfaat dari operasi (transaksi) yang dilakukan oleh klien;
pemilik manfaat badan hukum.

Apa itu identifikasi lengkap dan disederhanakan?

Prosedur untuk melakukan identifikasi penuh berdasarkan Art. 7 FZ No. 115-FZ baru saja dijelaskan pada dua bagian sebelumnya.

Norma terpisah dari undang-undang No. 115-FZ dan peraturan Bank Sentral No. 499-P memperkenalkan apa yang disebut prosedur identifikasi yang disederhanakan. Perbedaan utamanya adalah bahwa identifikasi yang disederhanakan tidak melibatkan identifikasi perwakilan, penerima manfaat, dan penerima manfaat dari klien. Itu juga tidak memerlukan pengumpulan lengkap dari beberapa informasi lain (misalnya, tentang tujuan melakukan bisnis dan melakukan operasi tertentu). Selain itu, identifikasi yang disederhanakan dapat dilakukan dalam bentuk elektronik dan salinan dokumen elektronik.

CATATAN! Metode yang disederhanakan melibatkan penetapan nama lengkap dan kartu identitas klien. Artinya, tidak berlaku untuk parameter identifikasi badan hukum.

Agar memenuhi syarat untuk prosedur yang disederhanakan, kriteria berikut harus dipenuhi:

transaksi yang dilakukan oleh klien tidak tunduk pada kontrol khusus (sesuai dengan kriteria yang ditetapkan dalam UU No. 115-FZ);
klien tidak menimbulkan kecurigaan di antara karyawan bank (atau organisasi yang setara);
transaksi tersebut tidak biasa, dengan nilai ekonomi yang meragukan, dan tidak menunjukkan bahwa tujuannya adalah untuk menghindari prosedur verifikasi penuh oleh klien.

Transaksi apa yang tidak memerlukan identifikasi?

Beberapa operasi yang diakui berisiko rendah dalam UU No. 115-FZ dapat dilakukan tanpa prosedur identifikasi. Ini:

Transfer uang tanpa membuka akun untuk jumlah dalam 15.000 rubel. (atau setara dengan tidak lebih dari 15.000 rubel). Daftar pengecualian - barang dan jasa, operasi di mana pengecualian dari identifikasi tidak berlaku ditetapkan oleh Pemerintah Federasi Rusia.
Pembelian oleh individu mata uang dengan jumlah (setara) tidak lebih dari 40.000 rubel.
Pembelian oleh individu produk dari logam mulia dan batu mulia secara eceran dengan jumlah (setara) tidak lebih dari 40.000 rubel. Hal yang sama, tetapi dengan penggunaan alat pembayaran elektronik oleh individu - untuk jumlah (setara) hingga 100.000 rubel.

Pada saat yang sama, langkah-langkah untuk penilaian subjektif klien oleh karyawan bank juga berlaku, seperti dalam kasus identifikasi yang disederhanakan. Artinya, jika klien, yang, menurut kriteria umum, sesuai dengan "manfaat" untuk identifikasi, tidak menyukai spesialis layanan karena alasan tertentu, ia mungkin diminta untuk memberikan informasi dan dokumen yang diperlukan untuk identifikasi.

Pendekatan ini karena sebagian besar pencabutan izin perbankan terjadi justru atas dasar memberatkan bank dengan pelanggaran UU No 115-FZ. Ini memaksa bank untuk bermain aman.

Dokumen apa yang berhak diminta oleh bank sebagai bagian dari prosedur identifikasi?

Untuk mengatasi masalah ini, kami ingat bahwa ada undang-undang dan ada instruksi dan rekomendasi industri. Dalam hal rekomendasi industri bertentangan dengan norma suatu perbuatan hukum, tentunya yang diutamakan adalah undang-undang.

Hukum utama yang mengatur hubungan antara bank dan klien adalah KUH Perdata Federasi Rusia. Dalam paragraf 3 Seni. 845 dengan jelas menyatakan bahwa bank tidak memiliki hak untuk menunjukkan kepada klien bagaimana tepatnya dia harus mengelola dananya, atau untuk mengontrol pesanan seperti itu, apalagi membatasi pesanan ini.

Surat dan perintah Bank Sentral sehubungan dengan KUH Perdata Federasi Rusia bersifat instruktif dan rekomendasi.

Berdebat dengan cara ini, kita dapat menarik kesimpulan berikut tentang kepatuhan bank terhadap persyaratan UU No. 115-FZ:

Bank perlu bekerja dengan dokumen administrasi bank dan dengan informasi yang dikandungnya (misalnya, data rekanan dalam perintah pembayaran), dan dengan informasi yang diterima dari klien saat mengidentifikasinya. Bank hanya dapat meminta klien untuk dokumen dan informasi di luar ini. Dalam hal ini, klien berhak untuk menolak dengan sopan.
Bank tidak dapat membatasi penggunaan rekeningnya oleh klien hanya dengan alasan bahwa klien menolak untuk memberikan dokumen yang tidak terkait dengan persyaratan bank untuk transaksi (dan instruksi, perintah, tuntutan diperlukan).
Undang-undang No. 115-FZ tidak mewajibkan klien untuk menunjukkan kepada bank dokumen apa pun atas permintaan bank (misalnya, perjanjian atau detail paspor penerima manfaat). Artinya, untuk memenuhi persyaratan UU No. 115-FZ dalam hal pengumpulan informasi tentang asal dana, penerima, penerima, dll, bank harus secara mandiri, sendiri;
semua pertanyaan dan kecurigaan bank telah muncul, bank harus mengirim ke lembaga pemantau keuangan, karena hanya badan ini yang berhak mengambil keputusan hukum (termasuk membatasi pengelolaan rekening) dan melakukan kegiatan verifikasi tambahan.

Tentang posisi bank dalam kaitannya dengan nasabah yang "diragukan", baca: “Bank berhak untuk memutuskan semua hubungan dengan klien yang mencurigakan” .

Hasil

Prosedur untuk mengidentifikasi nasabah bank (atau organisasi yang disamakan dengan bank menurut UU No. 115-FZ) dibagi menjadi prosedur yang lengkap dan disederhanakan. Kriteria untuk menentukan apakah prosedur yang disederhanakan dapat dilakukan seringkali bersifat subjektif dan bergantung pada pendapat yang telah dibentuk oleh pegawai bank mengenai klien tertentu. Mungkin itu sebabnya prosedur saat ini banyak menimbulkan keluhan dan perselisihan dari nasabah bank. Antara lain, banyak menunjuk pada perbedaan yang ada dalam materi pelajaran dan penjelasan Bank Sentral tentang identifikasi (yang dianut oleh bank) dan dalam norma-norma yang terkandung dalam hukum perdata.

Berkat pameran tersebut, patut dipahami satu hal, bahwa acara ini diadakan untuk menunjukkan prestasi di bidang teknik mesin mesin pertanian. Juga, pada acara seperti itu, sebagai suatu peraturan, tugas pemasaran yang dihadapi perusahaan diselesaikan, terutama terkait dengan alasan untuk produk yang efektif dan kebijakan penetapan harga, kebijakan distribusi dan promosi di pasar sasaran. Hal ini dicapai melalui penyelenggaraan pameran dan pekan raya yang efektif.

Bab 10

1. Apa kekurangan dari konsep pemasaran yang diterapkan di MTZ RUE?

Menurut pendapat saya, kelemahan utama adalah: 1. Perusahaan beroperasi pada dua sistem DAF (pengangkutan atas biaya penjual) dan FCA (pengiriman barang ke pengangkut, tetapi karena pabrik kembali membayar layanan transportasi kargo, ini adalah setara dengan sistem DAF). 2. Perusahaan memberikan pembayaran yang ditangguhkan dalam jumlah besar (dari 60 hingga 90 hari), terkadang bahkan hingga 120 hari. 3. Sayangnya, perusahaan kami tidak memiliki pemasar berkualifikasi tinggi yang fasih berbahasa asing (khususnya, Prancis, Spanyol, Cina), yang berdampak negatif pada perjalanan bisnis ke negara-negara Afrika, Cina, negara-negara Amerika Latin.

2. Mengapa konsep pemasaran relasional harus digunakan atau tidak?

Konsep pemasaran relasional harus digunakan karena dana yang dikeluarkan untuk memperkuat hubungan yang ada biasanya selalu lebih sedikit daripada dana yang dibutuhkan untuk menjalin hubungan dengan pelanggan baru. Oleh karena itu, untuk menjaga hubungan yang baik, pabrik perlu mengenal pelanggannya dengan baik. Penting untuk mengetahui di mana pelanggan tinggal (wilayah negara), seberapa baik mereka, berapa lama mereka telah bekerja sama dengan organisasi, perilaku apa yang khas bagi mereka, bagaimana mereka bereaksi terhadap fakta dan peristiwa tertentu.

3. Siapa klien perusahaan Anda?

Klien perusahaan kami adalah negara-negara CIS (terutama Rusia, Ukraina, Kazakhstan, Uzbekistan; sedikit lebih jarang Kirgistan, Tajikistan), negara-negara Asia (Cina, Pakistan), negara-negara Eropa Selatan (Moldova, Hongaria, Bulgaria), sedikit lebih sedikit Negara-negara Eropa Barat (Italia, Prancis), negara-negara Amerika Latin (Kuba, Venezuela, Kolombia), dan tentu saja Republik Belarus.

4. Apa peran pelanggan dalam hubungan dengan perusahaan?

Pelanggan perusahaan adalah perwakilan dari traktor dan mereka juga mempengaruhi pengoperasian pabrik traktor. Pelanggan mengarahkan upaya pabrik traktor untuk lebih memenuhi kebutuhan dan persyaratan khusus pembeli. Pelanggan mungkin tertarik pada pembeli potensial untuk menggunakan produk perusahaan dan memberikan preferensi pada merek khusus ini, sehingga menghasilkan banyak uang bagi pendapatan perusahaan.

5. Apa peran perusahaan dalam hubungan pelanggan?

Terlepas dari kenyataan bahwa beberapa pelanggan memiliki tingkat loyalitas maksimum kepada perusahaan, mereka mungkin pindah ke pesaing atau hanya mengakhiri hubungan mereka dengan perusahaan. Selama hubungan antara perusahaan dan klien, masing-masing dari mereka mengembangkan beberapa gagasan yang cukup pasti tentang kemungkinan perilaku para pihak dalam kontrak yang mereka lakukan. Dan hal terpenting bagi perusahaan adalah mempertahankan pelanggan yang paling berharga.

6. Bagaimana Anda menggambarkan siklus hidup pelanggan perusahaan?

ZhCC didefinisikan sebagai interval waktu bertahap dari hubungan bisnis, yang masing-masing ditandai dengan adanya pola tertentu. ZhCC mencirikan ketergantungan yang ada dari nilai klien pada waktu di mana hubungan antara perusahaan dan klien telah berkembang dan ada. Biasanya ada lima tahap siklus hidup: pembentukan, pertumbuhan, kedewasaan, kelahiran kembali, penghentian.

7. Apa faktor utama yang menentukan nilai pelanggan?

Pertama-tama, ini adalah potensi pasar klien (potensi pendapatan, potensi biaya, potensi penjualan silang, potensi pengembangan). Perlu juga diperhatikan potensi sumber daya klien (potensi ulasan, potensi kerjasama, potensi informasi).

8. Metode apa yang paling tepat digunakan untuk menganalisis nilai pelanggan?

Metode utama nilai pelanggan adalah: 1. Satu dimensi (metode ABC, metode XYZ, metode Gabungan ABC dan XYZ, metode Efektif). 2 Multidimensi (metode kualitatif, metode portofolio).

9. Bagaimana Anda bisa menentukan nilai pelanggan?

Nilai pelanggan juga dapat ditentukan oleh determinan psikologis, yaitu: kepercayaan (dalam proses melakukan peristiwa tertentu, pelanggan akan berperilaku baik terhadap prinsipal-perusahaan), komitmen (keinginan internal pelanggan untuk berkontribusi pada perkembangan positif perusahaan). hubungan yang ada), keterlibatan ( tingkat aktivitas klien, yang ditandai dengan tindakan dan perbuatan).

10. Bagaimana manajemen tingkat tinggi dari hubungan antara perusahaan dan pelanggan harus dipastikan?

Manajer perusahaan harus membuat keputusan yang menentukan pemilihan, penetapan, desain dan pemeliharaan atau pemutusan hubungan dengan pelanggan individu. Saat memecahkan masalah seperti itu, sebagai aturan, kontribusi setiap klien terhadap keberhasilan pabrik diperhitungkan. Untuk mencapai nilai tinggi, perlu: untuk memfokuskan perusahaan pada pelanggan; memastikan tingkat kepuasan pelanggan yang tinggi; memelihara dan mengembangkan hubungan pelanggan.

Bab 11

1. Bagaimana seharusnya manajemen pemasaran ditafsirkan dan dipertimbangkan dalam suatu perusahaan?

Di RUE "MTW" ada tiga rencana perusahaan: rencana perusahaan jangka panjang, jangka menengah dan tahunan. Bagian integral dari setiap rencana adalah rencana pemasaran yang sesuai (program pemasaran). Program pemasaran disusun selama 3-5 tahun. Perlu dicatat bahwa program pemasaran ditinjau setiap tahun, dan rencana pemasaran tahunan disusun berdasarkan program tersebut. Dasar untuk program semacam itu adalah: pernyataan misi perusahaan, pohon tujuan, peluang untuk pengembangan portofolio bisnis, dan strategi pertumbuhan perusahaan.

Bahkan sebelum meluncurkan startup konsultan, Anda perlu memahami dengan jelas siapa klien dalam bisnis konsultasi. Terlibat dalam konsultasi sejak tahun 1995, saya telah menentukan sendiri tiga kriteria utama (fitur) dari klien bisnis konsultasi.

Jadi, klien (atau klien potensial) dalam konsultasi adalah perusahaan (atau individu) yang:

sedang membutuhkan jasa konsultasi (kebutuhan untuk memecahkan suatu masalah atau problem);

memiliki jumlah tertentu yang diperlukan untuk memecahkan masalah/masalah;

siap membayar untuk pemecahan masalah/masalah (penyediaan jasa konsultasi).

Jika setidaknya salah satu dari tiga kondisi ini tidak terpenuhi, maka perusahaan (atau individu) bukan klien (lebih tepatnya, klien potensial) untuk perusahaan konsultan, yang berarti tidak ada gunanya membuang-buang waktu untuk bekerja seperti itu. sebuah daya tarik.

Kebutuhan untuk memecahkan masalah

Tentu saja, tanda pertama dari klien potensial dalam bisnis konsultasi adalah adanya masalah yang dapat diselesaikan dengan memberikan layanan konsultasi yang tepat.

Jika klien potensial tidak memiliki masalah, maka dia tidak akan masuk ke dalam kategori klien nyata, karena dia tidak memiliki kebutuhan (permintaan) yang sesuai.

Namun, ada satu catatan yang sangat penting untuk dibuat di sini. Faktanya adalah bahwa sebenarnya mungkin ada masalah, tetapi klien mungkin tidak menyadarinya atau tidak menganggapnya penting.

Dalam hal ini, Anda tetap perlu meyakinkan calon klien bahwa ia memiliki masalah yang perlu ditangani, karena. jika tidak, masalah yang lebih serius mungkin muncul.

Omong-omong, dari sini mereka yang terlibat dalam bisnis konsultasi harus meluangkan waktu untuk pekerjaan pendidikan. Artinya, untuk menjelaskan kepada pelanggan potensial masalah apa yang mungkin mereka miliki dan bagaimana cara mengatasinya.

Punya uang untuk menyelesaikan masalah

Kriteria (tanda) penting berikutnya dari klien dalam bisnis konsultasi adalah apakah dia punya uang untuk menyelesaikan masalah. Jika klien potensial tidak memiliki uang, maka dia tidak akan dapat pindah ke kategori yang nyata.

Secara teoritis, ada opsi di mana layanan konsultasi dibayar setelah diberikan, dan dengan mengorbankan dana yang akan diperoleh klien setelah menyelesaikan masalahnya.

Saya tidak akan merekomendasikan menggunakan skema rumit seperti itu, karena mereka memiliki banyak nuansa. Selain itu, kemungkinan besar perselisihan akan muncul di masa depan karena dalam banyak kasus sangat sulit dalam praktiknya untuk menilai dampak dari penyediaan layanan konsultasi. Oleh karena itu, lebih baik tidak mengaitkan pembayaran dengan efek yang diperoleh dari layanan yang diberikan.

Sebenarnya, klien mungkin punya uang, tetapi dia tidak mau membayarnya (lihat kriteria berikut untuk klien bisnis konsultasi). Timbul pertanyaan, bagaimana seseorang dapat memahami apakah klien memiliki uang yang dapat ia bayarkan untuk jasa konsultasi atau tidak.

Ada berbagai cara untuk mengetahuinya. Salah satu caranya adalah sebagai berikut (saya, omong-omong, menggunakannya sendiri). Pada saat permintaan klien potensial, Anda dapat menjelaskan kepadanya bahwa untuk menentukan parameter utama untuk penyediaan layanan konsultasi (biaya dan waktu), Anda perlu memperoleh informasi tertentu tentang klien. Untuk melakukan ini, Anda dapat meminta untuk mengisi kuesioner singkat.

Di antara pertanyaan-pertanyaan dalam kuesioner ini dapat berupa item tentang kinerja keuangan. Secara khusus, Anda dapat mengajukan pertanyaan tentang jumlah pendapatan. Dari pengalaman, saya dapat mengatakan bahwa di sebagian besar kasus (lebih dari 95%), calon klien mengisi bagian kuesioner ini tanpa masalah.

Dengan jumlah pendapatan, seseorang sudah bisa menilai ketersediaan uang untuk memecahkan masalah. Jelas bahwa tidak ada formula khusus untuk menghitung berapa banyak uang yang bersedia dibayar klien untuk konsultasi. Meskipun, seiring dengan bertambahnya pengalaman, sudah dimungkinkan untuk membuat perkiraan yang kurang lebih akurat, menyadari bahwa sebagian besar klien tidak siap untuk membayar lebih dari persentase tertentu dari pendapatan untuk layanan konsultasi.

Omong-omong, untuk menghemat waktu, Anda bisa melakukan ini. Sebelum menyiapkan penawaran komersial yang terperinci, Anda dapat memberi tahu klien terlebih dahulu biaya penyediaan layanan konsultasi. Jika tampaknya dapat diterima oleh klien, maka Anda sudah dapat menyiapkan rencana terperinci dan deskripsi pekerjaan yang akan dilakukan selama pemberian layanan konsultasi.

Dulu saya berpikir bahwa jika Anda segera menyiapkan deskripsi terperinci seperti itu, maka itu akan membantu klien memahami kebutuhan untuk membayar jumlah yang diminta. Pengalaman menunjukkan bahwa dalam sebagian besar kasus, tidak demikian. Klien segera melihat jumlahnya dan jika dia tidak siap untuk membayarnya, maka dia tidak akan membaca penawaran komersial yang terperinci. Oleh karena itu, menyiapkan proposal semacam itu hanya dapat menyebabkan hilangnya waktu yang tidak perlu.

Kesediaan klien untuk membayar jasa konsultasi

Terakhir, tanda penting ketiga dari klien dalam bisnis konsultasi adalah kesediaannya untuk membayar. Klien mungkin memiliki masalah, mungkin ada uang untuk menyelesaikannya, tetapi dia mungkin, dapat dikatakan, secara moral tidak siap untuk membayar uang untuk ini. Oleh karena itu, tidak masuk akal untuk menghabiskan uang untuk klien potensial seperti itu.

Dalam praktik saya, ada banyak kasus ketika saya ditawari kerjasama dari berbagai wilayah di Rusia. Pada saat yang sama, mereka mengklaim bahwa mereka tahu pasar konsultasi lokal, bahwa ada klien yang bermasalah, sehingga mereka membutuhkan layanan konsultasi. Juga diklaim bahwa klien-klien ini memiliki uang untuk konsultasi. Artinya, ada dua dari tiga atribut pelanggan untuk bisnis konsultasi.

Dalam situasi ini, saya selalu menyarankan untuk melakukan eksperimen yang sama - coba menyelenggarakan lokakarya terbuka regional dan lihat berapa banyak peserta yang akan hadir.

Klien potensial dapat mengatakan apa pun yang mereka inginkan saat berkomunikasi, tetapi ketika benar-benar membayar untuk layanan konsultasi, sebagian besar (jika tidak semua) dari mereka dapat "mencadangkan". Oleh karena itu, sebelum aktif memasuki beberapa pasar konsultan regional, saya menyarankan agar calon mitra saya mengadakan seminar terbuka.

Logikanya sangat sederhana: jika klien potensial tidak siap untuk membayar beberapa puluh ribu rubel untuk sebuah seminar, maka dia tidak mungkin membayar beberapa ratus ribu dan bahkan lebih dari jutaan rubel.

Omong-omong, perlu dicatat bahwa mengadakan seminar adalah cara yang sangat baik untuk menemukan klien untuk proyek konsultasi. Hanya saja tidak perlu mengadakan seminar semacam itu secara gratis. Secara pribadi, saya yakin bahwa Anda bahkan tidak boleh mencoba bekerja dengan freeloader.

Perlu dicatat bahwa freeloader juga dapat ditemukan di antara perusahaan yang cukup besar. Mereka memanfaatkan fakta bahwa banyak konsultan siap untuk “berdiri dengan kaki belakang” di depan mereka, sehingga mereka menggunakan kartu as mereka secara maksimal. Anda dapat membaca lebih lanjut tentang ini dan jenis freeloader lainnya di artikel "Perhatian freeloader: siapa yang bukan klien untuk bisnis konsultasi" .

Jadi, pasar konsultasi memiliki karakteristiknya sendiri, termasuk. terkait dengan fakta bahwa beberapa jenis layanan konsultasi, katakanlah, bukanlah kebutuhan pertama. Walaupun pada kenyataannya seringkali salah paham atau mengabaikan masalah yang ada (yang sebenarnya bisa diselesaikan dengan menggunakan jasa konsultasi yang tepat) di kemudian hari (kadang tidak terlalu jauh) menimbulkan akibat yang sangat menyedihkan.

Jika klien potensial menyadari masalah dan memahami bahwa mereka perlu dipecahkan, ia harus memiliki jumlah uang yang diperlukan untuk ini. Jika dia tidak punya uang, maka ini bukan klien.

Akhirnya, klien potensial harus bersedia membayar uang untuk memecahkan masalah mereka. Dengan demikian, ketiga syarat tersebut harus dipenuhi (kehadiran dan kesadaran akan masalah, ketersediaan uang untuk menyelesaikannya, kemauan untuk membayar uang). Hanya ketika ketiga kondisi ini terpenuhi, klien potensial dapat menjadi klien nyata. Tetapi bahkan dalam kondisi seperti itu, itu perlu diperjuangkan, karena ada persaingan.