Tarpkultūrinės derybos versle vaidina svarbų vaidmenį. Tarpkultūrinės derybos yra viena iš tarpkultūrinės komunikacijos specializacijų. Egzistuoti Skirtingos rūšys mokymai norintiems išmokti derėtis su klientu, užsakovu, didelės įmonės ar transnacionalinės korporacijos direktoriumi ir pan., kai abiejų pusių kultūrų skirtumas yra kliūtis ar kliūtis. Be to, įsisavinusi tarpkultūrinių derybų taisykles, įmonė ar firma įgyja pavydėtiną pranašumą prieš konkurentus.
Yra gana prieštaringa nuomonė, kad kultūra neturi nieko bendra su tarpkultūrinėmis derybomis. Žmonės, kurie tuo įsitikinę, mano, kad šis sprendimas yra gana teisėtas ir tinkamas. Jie teigia, kad jei bet koks verslo pasiūlymas bus įdomus abiem derybų pusėms, sandoris įvyks bet kuriuo atveju. Jie reiškia, kad kultūros ir tradicijų išmanymas neturi įtakos derybų sėkmei. Tačiau reikia pasakyti, kad jų sprendimas yra klaidingas. Faktas yra tas, kad bet kokio tipo tarptautiniai verslo santykiai reiškia tarpkultūrinį bendravimą ir šalies, su kuria sudaromas sandoris arba tiesiog vedamos derybos, kultūros supratimą.
Tai įrodyti galima pateikti nedidelį pavyzdį, iš kurio bus aišku, kuris sprendimas šiuo klausimu yra tinkamesnis. Žemiau pateikiamas pavyzdys, parodantis, kaip svarbu įsisavinti ir laikytis tarpkultūrinių derybų taisyklių:
Įsivaizduokite, kad dėl tam tikro kliento rinkoje kovoja dvi įmonės – A ir B. Tarkime, kad šis klientas yra iš Artimųjų Rytų. Abi įmonės turi maždaug tokias pačias sandorio sąlygas ir pasiūlymus šiam potencialiam klientui. Tačiau viena iš šių įmonių, tiksliau įmonė A, nesuvokia tarpkultūrinių derybų svarbos ir to rimtai nesvarsto, teigdama, kad klientui naudingas pasiūlymas ir sandorio sąlygos kalba patys už save. Kita įmonė – įmonė B – deryboms ruošėsi iš anksto ir kruopščiai, įsisavino tarpkultūrinių derybų esmę. Derybose besiverčiantis žmogus yra išstudijavęs kultūrą, vertybes, tikėjimą, etiketą ir, žinoma, požiūrį, su kuriuo šioje rytų šalyje kreipiamasi į verslo klausimus, derybas, dalykinius susitikimus. Kaip manote, kuri įmonė gaus šį klientą? Žinoma, įmonė B. Devynis kartus iš dešimties tos įmonės, kurios derasi pagal tokios įmonės principus, nugalės prieš savo konkurentus ir sudarys sandorį su klientu.
Pažiūrėkime, kodėl įmonės B pusė buvo sėkminga:
1) tikriausiai dėl derybų principų, kurių laikosi įmonė B, ji sukėlė daugiau pasitikėjimo ir simpatijų nei konkuruojanti įmonė;
2) jie derasi tokiu lygiu ir „kalba“ klientui, kuris jam patinka ir vertinamas.
Tai savo ruožtu priartina įmonę prie sėkmės ir duoda maksimumą efektyvus rezultatas, kurio galutinis rezultatas – privilioti klientą į savo pusę ir sudaryti laukiamą sandorį.
Tarpkultūrinės derybos yra asistentas, padedantis žmonėms iš visiškai skirtingų sluoksnių. skirtingos kultūros pasiekti bendrą sutarimą ir sėkmingai derėtis dėl konkretaus sandorio. Tokių derybų taisyklių laikymasis lemia sėkmę galutinis rezultatas, nes bendravimas su žiniomis apie savo partnerio kultūrą daro didelę įtaką sandorio sėkmei. Atsižvelgdami į visa tai, kas išdėstyta aukščiau, galime pateikti keletą pavyzdžių, kurie parodys derybų tam tikrose šalyse ypatumus:
Žvilgsnio vaidmuo. JAV, JK ir daugumoje šiaurės Europa, labai svarbu žiūrėti klientui ar partneriui tiesiai į akis. Žvilgsnis šiuo atveju aiškiai parodo, kad esate nuoširdus ir pasitikite savimi bei savo jėgomis. Tačiau Pietų Amerikoje požiūris yra šiek tiek kitoks. Tiesioginis žvilgsnis leidžia žmogui suprasti, kad jo partneris yra skolingas. Tačiau kai kuriose kitose rytų šalys(pavyzdžiui, Japonija), dėl kultūrinių skirtumų tiesioginis akių kontaktas neskatinamas. Japonijoje tiesioginis akių kontaktas laikomas grubumo ženklu.
Atstumas tarp partnerių. Europoje ir Šiaurės Amerikoje verslo žmonės dažniausiai lieka tam tikru atstumu vienas nuo kito, derėdamiesi, sudarydami sandorį ar per dalykinį pokalbį. Tai yra verslo etiketas ir jiems visiškai normalu. Rankos paspaudimai, peties paglostymai ir pan. priimtina tik draugams, o su partneriais išlaikomas „atstumas“. Pietų Amerikoje ar Artimuosiuose Rytuose tokio bendravimo ir atstumo tarp dviejų verslo žmonių griežtumo nėra. Japonijoje ar Kinijoje neįprasta, kad žmonės stovi didesniu nei 1 metro atstumu ir bendrauja. Čia žmonės atviresni, net kalbėdami apie verslą. Apkabinimas ar paglostymas per petį gali būti tik geras draugas ar šeimos narys.
Punktualumas ir laikas. Per daugelį amžių paaiškėjo, kad Vakarų šalyse žmonės yra labai punktualūs ir nemėgsta, kai kas nors pavėluoja į nurodytą vietą nurodytą valandą. Laikas yra pinigai, todėl labai svarbu būti punktualiems. Tačiau Kinijoje ir Japonijoje žmonės taip pat yra punktualūs, jie yra savotiška „išimtis“. Jei kas nors vėluoja, tai priimama kaip asmeninis įžeidimas. Tačiau, pavyzdžiui, Pietų Amerikoje, Pietų Europoje ir Artimuosiuose Rytuose žmonės ne taip rimtai vertina punktualumą. Jei, pavyzdžiui, susitikimas numatytas 13.00 val., tai jei vienas iš susirinkimo dalyvių pavėluoja kelias minutes, tai nelaikoma įžeidimu, o atvirkščiai – visai normalu.
Sveikinimai. Dauguma verslininkų visame pasaulyje sveikina vienas kitą rankos paspaudimu. Kai kuriose šalyse, jei vienas iš verslininkų yra vyras, o kitas – moteris, rankos paspaudimas yra netinkamas. Be to, skirtingi žmonės Jie skirtingai suvokia rankos paspaudimo stiprumą. Pavyzdžiui, kai kurie žmonės silpną rankos paspaudimą laiko silpnumo požymiu, o jei kas nors stipriai suspaudžia ranką spausdamas ranką, kai kurie tai laiko agresijos ženklu. Kaip teisingai prieiti prie žmonių? Į juos reikėtų kreiptis vardu, pavarde arba pvz. mokslinis laipsnis? Ar turėtumėte trumpai pasikalbėti?
Pateikti. Japonijoje ir Kinijoje dovanų teikimas verslo susitikimo metu yra įprastas dalykas, be to, dovana yra verslo etiketo laikymosi taisyklių dalis. Tačiau reikia pažymėti, kad dovanos nėra priimtinos verslininkams iš JAV ir JK. Verslininkas manys, kad dovana turi kažkokią paslėptą prasmę. Jei manoma, kad yra normalu dovanoti dovanas tarp partnerių, ar verta dovanoti prabangias ir brangias dovanas? Ar visada reikia keistis dovanomis? Ar dovanas reikia supakuoti? Ar yra tam tikrų dovanų pakavimo spalvų, kuriomis neturėtumėte pakuoti dovanos, sąrašas?
Visa tai, kas išdėstyta aukščiau, iš tikrųjų atlieka labai svarbų vaidmenį sudarant sandorį, tai yra tarpkultūrinio verslo komunikacijos dalis ir tai turi būti gerai išstudijuota. Netinkami veiksmai, netinkami žodžiai, prasti bendravimo įgūdžiai ir kultūrų skirtumai gali vienaip ar kitaip pakenkti verslui.
Kaip padeda tarpkultūrinių derybų taisyklių studijavimas? Visų pirma, jūs gaunate informaciją apie verslo etiketo taisykles konkrečioje šalyje, kaip žmonės žiūri į verslo reikalus, todėl žinosite savo ir potencialaus partnerio ar kliento kultūros skirtumus.
Yra trys tarpusavyje susiję aspektai, kuriuos kiekvienas verslininkas turi žinoti prieš pradėdamas derėtis su žmogumi, kurio kultūra skiriasi nuo jūsų.
Santykiai tarp verslininkų. Didžiojoje Europos dalyje ir Šiaurės Amerika verslas yra neterminuota sutartis. Čia neatsižvelgiama į asmeninius ryšius ar santykius, nes manoma, kad tai gali tik pakenkti verslui. O Pietų Amerikoje ir didžiojoje Azijos regiono dalyje verslas yra paveldėtas. Verslininkai sudaro sandorius ir tampa partneriais tik su tais žmonėmis, kuriuos gerai pažįsta ir kuriais pasitiki. Todėl prieš pradedant sandorį su potencialiu partneriu iš Azijos ar Pietų Amerika, jums reikia šiek tiek suartėti su šiuo asmeniu.
Kaip derėtis. Vakarų šalių verslo kultūra kuriama taip, kad jos atkreiptų dėmesį į tiksliai pateiktą ir argumentuotą informaciją bei verslo informaciją, kurioje yra tikslūs duomenys, statistika, faktai. Kitose šalyse į tuos pačius aspektus atsižvelgiama, tačiau taikant skirtingus metodus. Pavyzdžiui, pietų amerikiečiai teikia pirmenybę pokalbiams akis į akį, todėl jiems patinka informacija, pateikiama ataskaitos forma, kurioje naudojami grafikai, lentelės ir kt.
Derybų stilius. Ši sąvoka nurodo, kaip tam tikra šalis ar regionas žiūri į derybas ir kuo jos skiriasi nuo kitų šalių. Pavyzdžiui, Artimuosiuose Rytuose verslininkai, užuot aptarę visus klausimus paeiliui, vieną po kito, gali aptarti visus klausimus iš karto.
Verslininkai iš Pietų Amerikos gali reikštis gana iškalbingai ir atvirai. Japonai visus sprendimus priims kartu, remdamiesi nuomone, kurią jie visi susidarė kartu. Azijoje sprendimą dažniausiai priima pagrindinis ir labiausiai gerbiamas asmuo šeimoje, t.y. šeimos galva. Kinijoje žmogus derasi labai sumaniai ir gali iš jūsų gauti tam tikrų nuolaidų savo naudai. Vokietijoje gali praeiti nemažai laiko, kol verslininkas apsispręs, nes... Vokiečiai kruopščiai ir skrupulingai analizuoja visą informaciją ir statistinius duomenis. JK verslininkai nustato terminus sprendimams priimti, todėl sandorius sudaro per laikotarpį, per kurį numato sandorio įvykdymą. Tačiau Graikijoje toks požiūris tiesiog sunaikintų visą verslą.
Atvirai kalbant, yra nemažai faktorių, į kuriuos reikia atsižvelgti prieš pradedant derybas su visai kitokios kultūros verslininkais ir kitoks požiūrisį verslą. Tarpkultūrinių derybų svarbos įvaldymas ir supratimas padės verslininkams teisingai derėtis, paruošti projektų pristatymus klientams ir kontroliuoti situaciją. Prisitaikymas prie tam tikros situacijos, tokiu atveju derėtis vis labiau artėjate prie savo tikslo.
Įvadas………………………………………………………………………………………………………
1. Verslo komunikacijos bendrosios nuostatos………………………………..…..4
2. Verslo derybų stiliai……………………………………….…….7
3. Verslo derybų kultūra……………………………………….13
4. Reikšmė Verslo komunikacijos…………………………………………17
Išvada…………………………………………………………… 19
Literatūros sąrašas…………………………………….….20
Įvadas
Verslo susitikimas gali būti apibrėžtas kaip keitimasis nuomonėmis siekiant abiem pusėms priimtino susitarimo. Derybos, kaip verslo gyvenimo reiškinys, turėtų apimti ne tik tam tikru būdu koordinuotus ir organizuotus suinteresuotų šalių kontaktus, bet ir susitikimą, pokalbį, pokalbį telefonu (telefoninius pokalbius).
Derybos dažniausiai pradedamos tada, kai yra abipusis noras rasti abipusiai naudingą problemos sprendimą, palaikyti dalykinius ryšius ir draugiškus santykius, kai nėra aiškaus ir tikslaus reglamentavimo, kaip išspręsti iškilusias problemas, kai dėl vienokių ar kitokių priežasčių. teisinis sprendimas negalima, kai šalys supranta, kad bet koks vienašalis veiksmas tampa nepriimtinas arba neįmanomas.
Verslo derybos yra ne tik verslo plėtros sritis, bet ir svarbiausia jo įvaizdį formuojanti bei efektyviai išlaikanti dalis. Sėkmingos ir profesionalios derybos plečia teigiamą informacijos apie įmonę lauką ir padeda pritraukti į ją dėmesį potencialių klientų ir partneriai.
Deja, verslo derybų vaidmuo šiuolaikiniame vidaus versle dar nėra didelis. Taip pat akivaizdu, kad verslo bendruomenėje vis labiau suvokiama derybų svarba plėtojant bet kokį verslą ir suvokiamas derybų kultūros tobulinimo vaidmuo ir svarba.
1. Verslo komunikacijos bendrosios nuostatos.
Gebėjimas tinkamai elgtis su žmonėmis yra vienas iš svarbiausių, jei ne pats svarbiausias veiksnys, lemiantis galimybes pasiekti sėkmės versle, profesinėje ar verslumo veikla. Dale'as Carnegie dar 30-aisiais pastebėjo, kad žmogaus sėkmė yra jo finansinius reikalus net technikos srityje arba inžinerija nuo jo priklauso penkiolika procentų profesinių žinių ir aštuoniasdešimt penkis procentus – nuo jo gebėjimo bendrauti su žmonėmis šiame kontekste, daugelio tyrinėtojų bandymai suformuluoti ir pagrįsti pagrindinius dalykinio bendravimo etikos principus arba, kaip Vakaruose dažniau vadinami, asmeninio bendravimo įsakymus. viešieji ryšiai (gali būti labai grubiai išversti kaip „verslo etiketas“) yra lengvai paaiškinami“. Jen Yager savo knygoje „Verslo etiketas: kaip išgyventi ir klestėti verslo pasaulyje“ apibūdina šiuos šešis pagrindinius principus:
Punktualumas (viską padaryti laiku). Tik viską laiku padariusio žmogaus elgesys yra norminis. Vėlavimas trukdo dirbti ir yra ženklas, kad žmogumi negalima pasikliauti. Principas viską padaryti laiku galioja visoms darbo užduotims. Ekspertai, tiriantys darbo laiko organizavimą ir paskirstymą, rekomenduoja prie laiko, kuris, Jūsų nuomone, reikalingas pavestam darbui atlikti, pridėti papildomus 25 procentus.
Konfidencialumas (per daug nekalbėk). Įstaigos, korporacijos ar konkretaus sandorio paslaptys turi būti saugomos taip pat kruopščiai, kaip ir asmeninės paslaptys. Taip pat nereikia niekam perpasakoti to, ką išgirdote iš kolegos, vadovo ar pavaldinio apie jų darbinę veiklą ar asmeninį gyvenimą.
Mandagumas, draugiškumas ir draugiškumas. Bet kokioje situacijoje su klientais, klientais, klientais ir bendradarbiais reikia elgtis mandagiai, draugiškai ir maloniai. Tačiau tai nereiškia, kad reikia draugauti su visais, su kuriais tenka bendrauti tarnybos metu.
Dėmesys kitiems (galvok apie kitus, ne tik apie save). Dėmesys kitiems turėtų apimti kolegas, viršininkus ir pavaldinius. Gerbkite kitų nuomonę, stenkitės suprasti, kodėl jie turi tam tikrą požiūrį. Visada išklausykite kolegų, viršininkų ir pavaldinių kritiką ir patarimus. Kai kas nors abejoja jūsų darbo kokybe, parodykite, kad vertinate kitų žmonių mintis ir patirtį. Pasitikėjimas savimi neturėtų trukdyti būti nuolankiam.
Išvaizda. Pagrindinis požiūris yra prisitaikyti prie jūsų darbo aplinkos, o šioje aplinkoje – į jūsų lygio darbuotojų kontingentą. Jūs turite atrodyti geriausiai geriausiu įmanomu būdu, tai yra, rengtis pagal skonį, pasirenkant spalvas, tinkančias prie veido. Svarbu kruopščiai parinkti priedai.
Raštingumas (kalbėti ir rašyti gera kalba). Vidiniai dokumentai ar laiškai, siunčiami ne įstaigoje, turi būti parašyti gera kalba, o visi tikriniai vardai turi būti perteikti be klaidų. Negalite vartoti keiksmažodžių. Net jei tik cituosite kito žmogaus žodžius, kiti juos suvoks kaip jūsų pačių žodyno dalį.
Verslo (tarnybinis, tarnybinis) bendravimas, priklausomai nuo aplinkybių, gali būti tiesioginis arba netiesioginis. Pirmuoju atveju tai vyksta per tiesioginį bendravimo subjektų kontaktą, o antruoju – susirašinėjant ar techninėmis priemonėmis.
Naudojami tiek tiesioginio, tiek netiesioginio bendravimo procese įvairių metodųįtaka ar poveikis žmonėms. Tarp labiausiai paplitusių iš jų yra šie: įtikinėjimas, pasiūlymas, prievarta.
Įtikinėjimas – tai įtaka per įrodymus, logišką faktų ir išvadų išdėstymą. Tai reiškia pasitikėjimą savo pozicijos teisingumu, savo žinių tikrumu ir etiniu savo veiksmų pateisinimu. Įtikinėjimas yra nesmurtinis, todėl moraliai priimtiniausias būdas paveikti bendravimo partnerius.
Siūlymas, kaip taisyklė, nereikalauja įrodymų ir loginės faktų bei reiškinių analizės, kad paveiktų žmones. Jis grindžiamas žmogaus tikėjimu, kuris vystosi veikiant vieno iš bendravimo subjektų autoritetui, socialiniam statusui, žavesiui, intelektualiniam ir valingam pranašumui. Pavyzdžio galia vaidina svarbų vaidmenį įtaigoje, sukelianti sąmoningą elgesio kopijavimą, taip pat nesąmoningą mėgdžiojimą.
Prievarta yra pats žiauriausias būdas paveikti žmones. Tai apima norą priversti asmenį elgtis priešingai jo norams ir įsitikinimams, naudojant bausmės grėsmę ar kitokią įtaką, galinčią sukelti asmeniui nepageidaujamas pasekmes. Prievarta gali būti etiškai pateisinama tik išimtiniais atvejais.
Poveikio žmonėms metodo pasirinkimą įtakoja įvairūs veiksniai, tarp jų bendravimo pobūdis, turinys ir situacija (įprasta, kraštutinė), socialinė ar tarnybinė padėtis (įgaliojimai) bei bendravimo subjektų asmeninės savybės.
2.Verslo derybų stiliai.
Gerai žinoma, kad kalba yra bendravimo forma, pagrįsta tam tikromis taisyklėmis kalbinėmis konstrukcijomis. Šiuolaikinė kalba neatsirado vieną akimirką, formavosi per didžiulį laikotarpį ir formuojasi iki šiol.
IN modernus pasaulis Kalba vaidina didžiulį vaidmenį bet kurio žmogaus gyvenime. Per kalbą mes žinome pasaulis, savo žinias ir patirtį perduodame vieni kitiems, kaupiame jas perduoti ateities kartoms.
Viena iš labiausiai pasaulyje paplitusių komunikacijos rūšių yra verslo komunikacija, kurios metu žmonės keičiasi verslo informacija ir darbo patirtimi. Paprastai verslo komunikacijos tikslas yra pasiekti konkretų rezultatą, išspręsti konkrečią problemą.
Verslo komunikacija gali būti skirstoma į tiesioginę (betarpiško kontakto) ir netiesioginę (bendravimo procese yra tam tikra erdvė-laikinė distancija). Tiesioginis bendravimas yra žodinės komunikacijos forma, o netiesioginis bendravimas yra rašytinės komunikacijos rūšis.
Tiesioginis bendravimas neabejotinai yra veiksmingesnis dėl emocinės įtakos ir įtaigos galimybės, tačiau netiesioginis bendravimas negali turėti tokio stipraus rezultato, jame veikia tam tikri socialiniai-psichologiniai mechanizmai. Tiesioginis bendravimas dažniausiai vyksta pokalbio, derybų, susitikimo, vizito ar viešo kalbėjimo forma. Toks bendravimas gali būti dialoginis arba monologinis. Netiesioginis bendravimas dažniausiai apima išorinį verslo korespondencija ir vidinė ar vidinė verslo korespondencija.
Svarbiausias išskirtinis bruožas Skirtumas tarp verslo komunikacijos ir neformalaus bendravimo yra tai, kad verslo komunikacijos procese yra keliamos tam tikros užduotys ir tam tikri tikslai, kuriems reikalingas atitinkamas leidimas. Būtent ši aplinkybė neleidžia bet kada sustabdyti dalykinio bendravimo (pavyzdžiui, derybų proceso), teigia bent jau, to negalima padaryti neprarandant abiejų šalių informacijos. Tuo tarpu įprastame draugiškame bendraujant beveik niekada nėra tikslo pasiekti tam tikrų rezultatų, todėl tokį bendravimą galima bet kada nutraukti (abiejų pusių prašymu). Baimė, kad nepavyks vėl atkurti bendravimo proceso, yra minimali.
Sunkumai derybose dažnai kyla dėl nesutarimų tautines kultūras. Įprasta atskirti kultūras, kuriose ištarti žodžiai suvokiami mažai arba visai neatsižvelgiant į galimą paslėptą prasmę. Tai vadinamosios kultūros su žemas lygis kontekste. Tai apima, pavyzdžiui, amerikiečių ir vokiečių kalbas. Kitose kultūrose, ypač persų, prancūzų, japonų, konteksto svarba yra labai didelė. Kartais žodžiuose paslėpta prasmė gali pakeisti tai, kas pasakyta, visiškai priešingai.
Gana paplitusi nuomonė, kad su tos pačios rasės, o juo labiau tos pačios tautybės atstovais lengviau derėtis. Tačiau taip būna ne visada. Mokslininkai priėjo prie išvados, kad kuo tautos yra arčiau viena kitos etniniu požiūriu, tuo reikšmingesni jiems atrodo požiūrių skirtumai į vieną ar kitą problemą (atkreipkite dėmesį, kokios sudėtingos yra Rusijos ir Ukrainos derybos). Tačiau kuo skirtingos tautos yra etniškai, tuo reikšmingesni bus jų atstovų nuomonių skirtumai.
Puslapis 1
Pasirengimas deryboms apima šiuos etapus: derybų taisyklių parengimas, operatyvus derybų pasirengimas, medžiagos parinkimas ir sisteminimas, surinktos medžiagos analizė, darbo plano deryboms parengimas, redagavimas, derybų eigos apdorojimas. Derybų procesas apima derybų inicijavimą, informacijos perdavimą, ginčymąsi, partnerio argumentų paneigimą, sprendimų priėmimą.
Psichologijoje
konfliktas apibrėžiamas kaip priešingai nukreiptų, nesuderinamų tendencijų susidūrimas individo sąmonėje, tarpasmeninės sąveikos arba tarpasmeniniai asmenų ar žmonių grupių santykiai, susiję su neigiama emocine patirtimi.
Konfliktinės situacijos kyla dėl toliau nurodytos priežastys: išteklių trūkumas, tikslų ir idėjų apie juos skirtumai, vertybių ir elgesio skirtumai, amoralūs poelgiai.
IN socialinė psichologija Priklausomai nuo kriterijų, kuriais remiamasi, yra daugiamatė konfliktų tipologija. Taigi, pavyzdžiui, konfliktas gali būti intraasmeninis (tarp šeimos simpatijų ir vadovo pareigos jausmo); tarpasmeniniai (tarp vadovo ir jo pavaduotojo dėl pareigų, priedai tarp darbuotojų); tarp asmens ir organizacijos, kuriai jis priklauso; tarp to paties ar skirtingo statuso organizacijų ar grupių.
Taip pat galima skirstyti konfliktus horizontaliai (tarp paprastų, vienas kitam nepavaldžių darbuotojų), vertikaliai (tarp vienas kitam pavaldžių žmonių) ir mišrius, kuriuose atstovaujami abu.
Nepaisant jų specifiškumo ir įvairovės, konfliktai paprastai turi bendrų etapų:
· galimas prieštaringų interesų, vertybių, normų formavimasis;
· galimo konflikto perėjimas į realų arba konflikto dalyvių, suvokiančių savo tikrus ar klaidingai suvoktus interesus, stadiją;
· konfliktiniai veiksmai;
· konflikto pašalinimas arba sprendimas.
Kiekvienas konfliktas taip pat turi daugiau ar mažiau aiškiai apibrėžtą struktūrą. Bet kuriame konflikte yra konfliktinės situacijos objektas, susijęs arba su organizaciniais ir technologiniais sunkumais, darbo apmokėjimo ypatumais, arba su konfliktuojančių šalių verslo ir asmeninių santykių specifika. Kitas konflikto elementas – jo dalyvių tikslai, subjektyvūs motyvai, nulemti jų pažiūrų ir įsitikinimų, materialinių ir dvasinių interesų. Be to, konfliktas suponuoja oponentų, konkrečių asmenų, kurie yra jo dalyviai, buvimą. Ir galiausiai, bet kuriame konflikte svarbu atskirti tiesioginę konflikto priežastį nuo tikrųjų priežasčių, kurios dažnai yra paslėptos.
Konstruktyvus konfliktų sprendimas priklauso nuo šių veiksnių:
· konflikto suvokimo adekvatumas, tai yra gana tikslus tiek priešo, tiek savo veiksmų ir ketinimų įvertinimas, neiškreiptas asmeninių tendencijų;
· bendravimo atvirumas ir efektyvumas, pasirengimas visapusiškam problemų aptarimui, kai dalyviai nuoširdžiai išreiškia savo supratimą apie tai, kas vyksta ir išeitis iš konfliktinės situacijos;
· sukurti abipusio pasitikėjimo ir bendradarbiavimo atmosferą.
Tyrėjai nurodo penkis pagrindinius elgesio konflikte būdus:
Ginčo kritika
Gana dažnai ginčus lydi visokia kritika. Žodyne kritika apibrėžiama kaip „ko nors aptarimas, analizė, siekiant įvertinti jo privalumus, atrasti ir ištaisyti trūkumus“. Tačiau tai ne visada patenka į diskusiją. Kritika taip pat gali būti vadinama „neigiamu vertinimu dėl kažko“. Pagaliau yra kažkas į pokalbio temą...
Ginčų valdymo principai
Pasak V.I.Andrejevo, reikia išmanyti ginčo vedimo principus, kurie: 1 leis geriau pasiruošti ginčo vedimui; 2 suorganizuos ir sutelks jus, kad laimėtumėte ginčą; 3 leis logiškai teisingai argumentuoti ir nuosekliai ginti savo poziciją; 4 išmokys atsižvelgti į pranašumus ir būti tolerantiškiems priešininkų trūkumams...
Tyrimo procedūra
Strateginis tyrimo planas: Nulinis etapas: tiriamųjų padalijimas į dvi grupes, atsižvelgiant į atsakymą į klausimą „Ar jau apsisprendei dėl būsimos profesijos? (tikslas – pasiruošimas pirmajam etapui, pirminis tiriamųjų susitapatinimas su galimas buvimas asmeninis konfliktas). Pirmas etapas: anketos pristatymas: anketos egzistuoja...
Derybos yra formalesnės, specifinio pobūdžio ir paprastai apima dokumentų, apibrėžiančių šalių tarpusavio įsipareigojimus (susitarimų, sutarčių ir kt.), pasirašymą.
Pagrindiniai pasiruošimo deryboms elementai: derybų dalyko (problemų) nustatymas, partnerių joms spręsti paieška, savo ir partnerių interesų supratimas, derybų plano ir programos parengimas, specialistų delegacijai parinkimas, organizacinių klausimų sprendimas. ir registracija reikalingos medžiagos- dokumentai, brėžiniai, lentelės, schemos, siūlomų gaminių pavyzdžiai ir kt.).
Derybų eiga telpa į tokią schemą: pokalbio pradžia - apsikeitimas informacija - argumentavimas ir kontrargumentavimas - vystymas ir sprendimų priėmimas - derybų užbaigimas.
Pirmasis derybų proceso etapas gali būti įvadinis susitikimas (pokalbis), kurio metu išsiaiškinamas derybų objektas, sprendžiami organizaciniai klausimai, arba prieš derybas vykstantis ekspertų susitikimas, kuriame dalyvauja vadovai ir delegacijų nariai. Visų derybų sėkmė labai priklauso nuo tokių preliminarių kontaktų rezultatų. Dėmesio vertos šešios pagrindinės partnerių santykių užmezgimo preliminariose derybose taisyklės ir rekomendacijos jų įgyvendinimui, kurias siūlo amerikiečių ekspertai. Šios taisyklės, beje, išlaiko savo reikšmę derybų metu.
- 1. Racionalumas. Būtina elgtis santūriai. Nekontroliuojamos emocijos neigiamai veikia derybų procesas ir gebėjimas priimti protingus sprendimus.
- 2. Supratimas. Neatidumas partnerio požiūriui apriboja galimybę sukurti abiems priimtinus sprendimus.
- 3. Bendravimas. Jei jūsų partneriai nerodo didelio susidomėjimo, vis tiek pasistenkite su jais pasitarti. Tai padės palaikyti ir pagerinti santykius.
- 4. Patikimumas. Klaidinga informacija susilpnina argumentacijos stiprumą ir taip pat neigiamai veikia reputaciją.
- 5. Venkite mentorystės tono. Nepriimtina skaityti paskaitas savo partneriui. Pagrindinis metodas yra įtikinėjimas.
- 6. Priėmimas. Stenkitės priimti antrąją pusę ir būkite atviri išmokti ko nors naujo iš savo partnerio.
Optimaliausios dienos deryboms – antradienis, trečiadienis, ketvirtadienis. Labiausiai palankus metas dieną – nuo pusvalandžio iki valandos po pietų, kai mintys apie maistą neblaško nuo dalykinių klausimų sprendimo. Palanki aplinka deryboms gali būti sukurta, priklausomai nuo aplinkybių, Jūsų biure, partnerio atstovybėje arba neutralioje teritorijoje (konferencijų salė, deryboms tinkama viešbučio patalpa, restorano salė ir kt.).
Derybų sėkmę daugiausia lemia gebėjimas užduoti klausimus ir gauti išsamius atsakymus į juos. Klausimai naudojami siekiant kontroliuoti derybų eigą ir išsiaiškinti oponento požiūrį. Tinkamų klausimų uždavimas padeda priimti norimą sprendimą. Sėkmingi dalykiniai pokalbiai ir derybos labai priklauso nuo to, ar partneriai laikosi tokių etikos standartų ir principų kaip tikslumas, sąžiningumas, korektiškumas ir taktiškumas, mokėjimas išklausyti (dėmesys kitų nuomonei), konkretumas.
Tikslumas. Vienas iš svarbiausių verslo žmogui būdingų etikos standartų. Sutarties sąlygų turi būti laikomasi minučių. Bet koks delsimas rodo jūsų nepatikimumą versle.
Sąžiningumas. Tai apima ne tik ištikimybę prisiimtiems įsipareigojimams, bet ir atvirumą bendraujant su partneriu, tiesioginius dalykinius atsakymus į jo klausimus.
Korektiškumas ir taktiškumas. Neatmeta užsispyrimo ir energijos derybose, išlaikant korektiškumą. Reikėtų vengti veiksnių, trukdančių pokalbio eigai: susierzinimo, abipusių puolimų, neteisingų pasisakymų ir kt.
Gebėjimas klausytis. Klausykite atidžiai ir susikaupę. Nepertraukite kalbėtojo.
Specifiškumas. Pokalbis turi būti konkretus, o ne abstraktus, jame turi būti faktų, skaičių ir būtinų detalių. Sąvokos ir kategorijos turi būti sutartos ir suprantamos partneriams. Kalba turi būti paremta diagramomis ir dokumentais.
Atsisveikinimas turėtų būti toks, kad, žvelgiant į ateitį, jis leistų palaikyti ryšius ir verslo ryšius. Svarbus momentas derybose – emocijos, kurias reikia nuslopinti vadinamuoju „nupūtimo garu“ metodu, leidžiančiu išsivaduoti nuo pykčio ir baimės jausmų, kylančių ginčuose. Be to, atsiprašymai, apgailestavimas, rankos paspaudimai ir nebrangios dovanos palengvina priešišką situaciją.
Vienas iš svarbiausių įmonės kultūros aspektų yra teisinga dalykinė komunikacija. Verslo komunikacija – tai menas, leidžiantis susisiekti su verslo partneriais, įveikti asmeninius išankstinius nusistatymus, konkrečios sandorio šalies atstūmimą ir pasiekti norimą komercinį rezultatą. Verslo komunikacija reiškia bet kokį bendravimą, kuris prisideda prie komercinių problemų sprendimo. Verslo komunikacijos principai apima:
· kiekvieno partnerio lygybės ir unikalumo pripažinimas,
· a priori pripažinimas, kad kiekviename požiūryje egzistuoja vienoks ar kitoks „tiesos grūdas“;
· bendravimo dalyvių abipusis praturtėjimas.
Verslo bendravimo kultūra skatina bendradarbiavimo ir partnerystės santykių tarp kolegų, vadovų ir pavaldinių, partnerių ir konkurentų užmezgimą ir plėtrą, iš esmės nulemiančių jų (santykių) efektyvumą: ar šie santykiai bus sėkmingai įgyvendinti partnerių interesais, ar neteks prasmės. , neveiksmingas arba net visiškai sustos, jei partneriai neras tarpusavio supratimo. Specifinė savybė dalykinė komunikacija yra jos reguliavimas, t.y. Pavaldumas nustatytoms taisyklėms ir apribojimams.
Šias taisykles lemia dalykinio bendravimo tipas, forma, formalumo laipsnis, konkretūs bendraujančiųjų tikslai ir uždaviniai, taip pat tautinės ir kultūrinės tradicijos bei socialinės elgesio normos.
Jie registruojami, surašomi protokolo forma (verslo, diplomatiniai), egzistuoja kaip visuotinai priimtos socialinio elgesio normos, etiketo reikalavimai, bendravimo terminai.
Priklausomai nuo įvairių ženklų verslo komunikacija skirstoma į:
· žodžiu – raštu (kalbos formos atžvilgiu);
· dialoginis – monologinis (kalbėjimo tarp kalbėtojo ir klausytojo vienakryptiškumo/dvikryptiškumo požiūriu);
· tarpasmeninis – viešas (pagal dalyvių skaičių);
· tiesioginis – netiesioginis (tarpininkaujančio aparato nebuvimo/buvimo požiūriu);
· kontaktinis – nutolęs (bendraujančiųjų padėties erdvėje požiūriu).
Bendravimo kultūros pagrindas yra visuotinai pripažinti bendravimo moraliniai reikalavimai, neatsiejamai susiję su kiekvieno individo unikalumo ir vertės pripažinimu: mandagumas, korektiškumas, taktiškumas, kuklumas, tikslumas ir mandagumas.
Vyras su aukštas lygis bendravimo kultūra turi:
· empatija- gebėjimas matyti pasaulį kitų akimis, suprasti jį taip pat, kaip jie;
· geranoriškumas;autentiškumas- gebėjimas būti savimi bendraujant su kitais žmonėmis; konkretumo; iniciatyva; spontaniškumas atvirumas imlumas smalsumas.
Ne mažiau svarbūs komunikacinės kultūros komponentai yra žinios, įgūdžiai ir gebėjimai, susiję su kalbine veikla, t.y. kalbos kultūra. Kalbos veikloje galima išskirti tris puses: prasmingą, išraiškingą ir motyvuojančią.
Kalbos kultūros rodikliai verslo komunikacijoje yra šie: leksika; tarimas; gramatika; stilistika.
Įmonės komunikacija – tai tarpusavio ryšio ir sąveikos procesas, kurio metu keičiamasi veikla, informacija ir patirtimi. Įmonės komunikacijos tikslas – nustatyti konkrečius tikslus ir konkrečius uždavinius. Tai skiriasi nuo bendravimo plačiąja to žodžio prasme.
Verslo korporacinėje komunikacijoje santykių su partneriu nutraukti neįmanoma (bent jau nepatiriant abiejų pusių). Nemažą dalykinės komunikacijos dalį užima oficiali komunikacija, t.y. vykdoma žmonių sąveika darbo laikas, organizacijos sienose.
Trys pagrindiniai įmonės komunikacijos stiliai:
· ritualinis stilius, pagal kurį pagrindinis partnerių uždavinys yra palaikyti ryšius su visuomene, stiprinti savo, kaip visuomenės nario, idėją. Ritualiniame bendravime partneris yra tik būtinas atributas, jo individualios savybės nesvarbios, priešingai nei vaidmens laikymasis – socialinis, profesinis, asmeninis;
· manipuliacinis stilius, kai partneris traktuojamas kaip priemonė siekti jam išorinių tikslų. Puiki suma profesinės užduotys reikalauja manipuliacinio bendravimo. Tiesą sakant, bet koks mokymas, įtikinėjimas, valdymas visada apima manipuliacinį bendravimą;
· humanistinis stilius, kurio tikslas – bendrai keisti abiejų partnerių idėjas, tenkina tokius žmogiškuosius poreikius kaip supratimo, užuojautos, empatijos poreikis.
Įmonės komunikacijos formos apima dalykinius pokalbius; verslo susitikimas; ginčas, diskusija, ginčas; verslo susitikimas; viešojo kalbėjimo; pokalbiai telefonu; verslo korespondencija.
Pagrindinės įmonės komunikacijos funkcijos:
· organizavimas bendra veikla;
· formavimasis ir vystymasis tarpasmeniniai santykiai;
· žmonių pažinimas.
Verslo derybos iš tikrųjų vyksta kasdien verslo pasaulyje, šeimoje ir net teisme, tačiau tinkamai jas vesti nėra lengva.
Yra trys derybų būdai: švelnus, kietas ir principingas.
Minkštas metodas. Švelnaus charakterio žmogus nori išvengti asmeninių konfliktų ir yra pasirengęs nusileisti, kad susitartų. Jis nori draugiško rezultato, tačiau reikalas dažniausiai baigiasi tuo, kad jis lieka įžeistas ir jaučiasi pažemintas.
Sunkus metodas. Kietas derybininkas į kiekvieną situaciją žiūri kaip į valios varžybas, kuriose daugiau laimės ta pusė, kuri užima kraštutinę poziciją ir laikosi savo pozicijos. Jis nori laimėti, bet dažnai susiklosto taip pat sunkioje situacijoje, kuri išsekina jį ir jo išteklius, taip pat sugriauna santykius su antrąja puse. Principinis derybų metodas yra trečiasis derybų būdas, apimantis poziciją, kuri nėra pagrįsta silpnumu ar stiprybe, o derina abu.
Havardo derybų projekto sukurtas principinių derybų metodas yra spręsti problemas remiantis jų kokybinėmis savybėmis, tai yra, remiantis dalyko esme, o ne derėtis dėl to, su kuo kiekviena šalis gali susitarti arba ko negali susitarti.
Šis metodas tiki, kad jūs, kur tik įmanoma, siekiate abipusės naudos, o ten, kur jūsų interesai nesutampa, turėtumėte reikalauti rezultato, kuris būtų pagrįstas tam tikrais sąžiningais standartais, nepaisant kiekvienos šalies valios.
Principingų derybų metodas reiškia griežtą požiūrį į bylos nagrinėjimą iš esmės, tačiau suteikia švelnų požiūrį į derybininkų santykius.
Principingos derybos parodo, kaip pasiekti tai, į ką turite teisę, ir vis tiek likti padorumo ribose. Šis metodas leidžia jums būti sąžiningam ir apsaugoti jus nuo tų, kurie pasinaudotų jūsų sąžiningumu.
Principingų derybų metodas gali būti naudojamas sprendžiant vieną ar kelis klausimus, ritualo nustatytomis aplinkybėmis arba nenuspėjamoje situacijoje, pavyzdžiui, derybose su užgrobėjais. Šis metodas priklauso nuo priešingos pusės metodų.
Principinis derybų metodas – tai strategija, skirta visiems tikslams pasiekti.
Be principinio metodo, yra pozicinis metodas, pozicinių diskusijų metodas, kuriame akcentuojama ne ginčo esmė, o kiekvienos pusės pozicijos. Šis metodas neatitinka pagrindinių kriterijų: nėra efektyvus, nepasiekia tikslo, gadina šalių santykius.
Principinis metodas yra pozicinio požiūrio alternatyva ir skirtas efektyvioms ir draugiškoms deryboms palengvinti bei pagrįstiems rezultatams pasiekti. Šį metodą galima suskirstyti į keturis pagrindinius dalykus:
Žmonės – skirtumas tarp derybininkų ir derybų dalyko;
Variantai: prieš nuspręsdami, ką daryti, paryškinkite galimybių spektrą;
Interesai – orientuotis į interesus, o ne į pareigas;
Kriterijai – reikalaukite, kad rezultatas būtų pagrįstas kokiu nors objektyviu standartu.
Toliau apžvelgsime kiekvieną iš pagrindinių principinių derybų elementų.
Gana dažnai dalykiniai pokalbiai vyksta neformalioje aplinkoje (kavinėje, restorane). Tam reikia mokėti verslo klausimų sprendimą derinti su maitinimu. Paprastai yra verslo pusryčiai, pietūs ir vakarienė. Kai kurie žmonės juos vienija Bendri principai, taikomas visais trimis atvejais, ypač visuotinai priimtas stalo būdas. Tačiau kiekviena iš šių verslo komunikacijos formų turi savo ypatybes.
Verslo pusryčiai yra labiausiai patogus laikas susitikti su sunkiai dirbančiais dieną. Trukmė – apie 45 min. Nerekomenduojama verslo susitikimams tarp vyrų ir moterų.
Verslo pietūs leidžia užmegzti gerus santykius su partneriais ir geriau pažinti savo klientus. Vidurdienį žmogus yra aktyvesnis ir atsipalaidavęs nei 7-8 valandą ryto. Verslo pietų trukmė nėra griežtai reglamentuota ir paprastai yra viena-dvi valandos, iš kurių iki pusvalandžio užima smulkmenos, kurios dažniausiai būna prieš dalykinį pokalbį.
Verslo vakarienė yra formalesnė nei pusryčiai ar pietūs ir yra artimesnė priėmimui pagal reguliavimo laipsnį. Tai lemia kvietimų tipą (rašytinių, ne telefoninių), aprangos ypatybes (tamsios spalvos kostiumas). Verslo vakarienės trukmė – dvi valandos ir daugiau.
Nusprendus organizuoti (priimti kvietimą) verslo pusryčius, pietus ar vakarienę, reikia apgalvoti savo tikslus ir suprasti, ar prie jų sprendimo prisidės laisvesnė šventės atmosfera. Šias problemas gali būti lengviau išspręsti biure arba telefonu. Kiekvienas su švente susijęs susitikimas gali trukti nuo vienos iki trijų valandų, o į savo ir kitų laiką reikia žiūrėti su didžiausia pagarba.
Renkantis susitikimo vietą, būtina parodyti geras manieras ir taktą. Kai jus domina pokalbis, galite parodyti savo pagarbą asmeniui, susitikimo vietą nustatydami arčiau jo darbo vietos. Restorano lygis turi atitikti jūsų pakviestų žmonių užimamas pareigas.
Būtina griežtai laikytis iš anksto sutartų susitarimų dėl susirinkimo dalyvių vietos, laiko ir sudėties (kas, kur ir kada susitiks). Tik esant absoliučiai būtinai galima keisti iš anksto patvirtintą planą. Taigi, jei ketinate susitikti su kuo nors privačiai per pusryčius, o pakviestasis jums paskambina ir praneš, kad ketina atvykti su savo sekretore ir dar kuo nors, turite nuspręsti, ar toks susitikimas atitinka jūsų interesus ir ar tikrai verta jį surengti. ?
Jei rezervacija buvo atlikta, gera praktika yra palaukti, kol atvyks visi svečiai, ir tik tada sėsti prie stalo. Jei turite tvarkyti dokumentus ir susitinkate tik su vienu žmogumi, geriau prie stalo sėsti keturiems, o ne dviem. Tokiu atveju bus rimtų priežasčių paprašyti asmens sėdėti jums dešinėje, o ne priešais jus.
Sąskaitą turi apmokėti asmuo, kuris pirmasis pasiūlė susitikti, arba aukštesnes pareigas einantis asmuo. Jei situacija gali būti klaidingai suprantama kaip bandymas įgyti kažkieno ypatingą palankumą, reikėtų pasiūlyti, kad kiekvienas susimokėtų už save. Tai ypač pasakytina apie fondų atstovus žiniasklaida ir visų lygių vyriausybės pareigūnai: žurnalisto ar pareigūno pusryčiai kažkieno sąskaita gali būti laikomi bandymu paveikti spaudą arba vyriausybės korupcijos apraiška. valstybės valdžia. Tačiau dauguma bendras požiūris Vis tiek bus taip – visas išlaidas padengs tas, kuris pakvietė.
Po dalykinių pusryčių, pietų ar vakarienės įprasta bent padėkoti pakvietusiam žmogui. Tačiau labiau tinka padėkos raštas, nors verslo santykiuose šis elementas dažnai nepaisomas.
Įkeliama...