Müşteri, belirli hizmetleri kullanan kişidir. Hukuki açıdan bakıldığında müşteri, bir kuruluşun veya şirketin herhangi bir hizmetini kullanan tüzel veya gerçek kişidir. Makalede ismin kökeni ve “müşteri” kelimesinin anlamı tartışılmaktadır. modern dünya.
Adı nereden geldi?
16. yüzyılda Rus dilinde "müşteri" kelimesi ortaya çıktı. Almanca Klient kelimesinden kopyalanmıştır. Latin isim cliēns, himaye sağlanan kişiyi karakterize eder.
Bugün “müşteri” kelimesi Slavca da dahil olmak üzere dünyanın tüm dillerinde aktif olarak kullanılmaktadır. Bu kelime Polonyalılar, Ukraynalılar, Belaruslular, Çekler, Slovaklar tarafından kullanılıyor.
Lehçe dışında pek çok Batı Slav dili, Eski Kilise Slavcası "müşteri" terimini Latince'den gelen bir isimle değiştirdi. Aynı zamanda Doğu Slav dilleri bu iki ismi eş anlamlı olarak kabul ederek paralel olarak karşılaştırmıştır.
Modern dünyada kelimenin anlamı
"Müşteri" kelimesinin kendine has görkemli ve Antik Tarih, bugün bu terimin biraz farklı bir anlamı var. Yani, içinde modern toplum müşteri, bir kurum veya işletmenin hizmetlerinden aktif olarak yararlanan kişi veya kuruluş olarak kabul edilir. Daha basit bir dille müşteri bir alıcı, ziyaretçi, yatırımcı veya müşteridir.
Bu kavram iki anlamda ele alınır:
- Dar bir şekilde. Müşteri, belirli bir üretim bölümündeki mal veya hizmetlerin kişiselleştirilmiş bireysel tüketicisidir.
- Geniş alanda. Bu kavram, tüm şart ve koşullar saklı kalmak üzere, iş ilişkileri konusunda belirli bir sözleşmenin imzalandığı belirli bir gerçek veya tüzel kişiyi ifade eder.
Müşteri aynı zamanda birine (patron, sahip) bağlı olan kişidir. Bize gelen “müşteri” kavramının asıl anlamı budur. Antik Roma. Bu nedenle, herhangi bir kuruluşun hemen hemen tüm çalışanları yöneticilerinin müşterisi olarak kabul edilirken, birçok tedarikçi de müşterilerinin müşterisi olur.
Müşteri ve tüketici arasındaki fark
Bu iki ismi anlam bakımından karşılaştırmak imkansızdır çünkü bunlar tam eşanlamlı değildir, aksine bağlamsaldır. Bunun nedeni, genel benzerliklerine rağmen anlamlarının önemli ölçüde farklı olmasıdır. Örneğin, içinde ne olduğunu ele alalım ingilizce dili iki tanesi onları belirtmek için kullanılır farklı kelimeler: müşteri ve müşteri.
Müşterinin kim olduğunu konuşmaya gerek yok. Ancak “tüketici”, malları veya hizmetleri parasal kazanç elde etmek için değil, kendi ihtiyaçlarını karşılamak için kullanan kişidir. Yani bir vatandaş bir mağazadan çamaşır yıkamak için bir paket çamaşır tozu satın aldıysa tüketicidir. Malın satın alınması ikinci bir kişiye yeniden satış amacıyla yapılmışsa, tüketici otomatik olarak müşteri haline gelir.
Ne tür müşteriler var: türleri ve sınıflandırılması
Müşteriler genellikle satış hacmine göre sınıflandırılır ancak kredi notu, sektör, satış potansiyeli veya ürün grupları gibi diğer kriterlere göre de sınıflandırılabilirler.
Herhangi bir sınıflandırma sistemi, farklı müşteri sınıflarına hizmet vermek için harcanan emek miktarındaki farkın ve buna bağlı olarak her müşteri sınıfının bir şirket veya kuruluş için çekiciliğinin bir yansımasıdır.
Bir kişinin kendisine sağlanan hizmetleri kullanma amacına bağlı olarak, birkaç tür müşteri vardır:
- Amaçlı. Satın aldığı ürün hakkında çok şey bilen bir müşteri. Kişi kendine güvenir, satıcıyla tartışabilir ve satılan ürün veya sunulan hizmet hakkında kendi bilgisini öğrenebilir. Aslında danışan her zaman inançlarında haklı değildir ve böyle bir kişi ikna edilebilir, ancak ancak demir argümanlar.
- Her şeyi bilen. Dinlemekten çok konuşmaya gelen bir insan. Övülmeye ve onaylanmaya ihtiyacı var. Başka bir deyişle, bu, bir ürünü satın almaya hazır olan ancak önce bir şey hakkında konuşan sosyal bir müşteridir.
- Kararsız. Bir ürün veya hizmeti denemek isteyen ancak bilgileri nasıl doğru bir şekilde soracağını ve açıklayacağını bilmeyen bir müşteri. Güvensiz ve kararsızdır, bu nedenle satıcı müşterinin bir seçim yapmasına yardımcı olmalıdır. Müşteri ikna edilebilir ama ona baskı uygulanamaz.
- Tartışmacı.İletişim kurmayı seven bir müşterinin kendisiyle aynı fikirde olacak bir dinleyiciye ihtiyacı vardır. Bu tür müşterilere karşı nazik ve dikkatli davranmanız gerekir, o zaman ürünü/hizmeti satın almaya hazır olacaklardır.
- İletişimsiz müşteri. Böyle bir insan konuşmayı sevmez, kabullenmesi için zamana ihtiyacı vardır bağımsız karar.
- Olumlu düşünen müşteri. Böyle bir müşteriyle tanışmak her satıcının hayalidir. Böyle bir insan güler yüzlüdür, hem kendisinin hem de satıcının vaktini boşa harcamaz. Hemen satın almaya hazır olun.
- Dürtüsel müşteri. Kişi neredeyse her zaman olumsuzdur, kendisine söylenene inanmaz, sinirlenir ve kaba davranır. Satış elemanı olumsuz bir müşteriye karşı sabırlı olmalıdır.
Müşteriler ayrıca satın aldıkları malların miktarına göre de sınıflandırılır:
- Perakende alıcı. Bir veya daha fazla birimi küçük miktarlarda satın alan kişi.
- Toptan alıcı. Büyük miktarlarda mal satın alan kişi veya kuruluş: büyük veya küçük toptan satış.
Satın alma sıklığına bağlı olarak iki tür müşteri ayırt edilebilir:
- Devamlı. Firmadan sık sık alışveriş yapar.
- Bir kere. Bir mağazadan 1-2 kez alışveriş yapan veya bir kuruluştan hizmet siparişi veren herkes.
Olasılığın Özellikleri ve Önemi
Potansiyel müşteri, elinde malzeme ve donanım olduğu için istenirse beğendiği bir ürün veya hizmeti satın alabilen kişidir. fiziksel yetenekler. İÇİNDE bu durumda Potansiyel bir müşterinin çeşitli kavramları vardır: pazarlama açısından ve satıcı açısından.
Satıcı için potansiyel müşteri
Bir satıcı için potansiyel müşteri, sunulan ürüne ihtiyacı olan ancak bazı şüpheleri olan kişidir. Böyle bir durumda satıcı, potansiyel müşteriyi ürünün yüksek kalitesine ve bir nedenden dolayı buna ihtiyacı olduğuna ikna etmelidir.
Uzun süreli satışlar, satıcının potansiyel satıcılarla sıkı çalışmasını gerektirir: telefon bağlantılarını toplamak, yeni promosyonları bildirmek, özel hizmetler sunmak. Satıcının kendisine kolaylık sağlamak için potansiyel müşterilerin kaydını tutması gerekir.
Çoğu zaman, bir müşteri, mevcut finansman eksikliği nedeniyle potansiyel bir satıcı haline gelir ve bu da satın alma işlemini imkansız hale getirir. Bazen müşterinin zamanı yoktur. Satıcının, müşterinin bir ihtiyacı varsa bunu mutlaka karşılayacağını ancak ürün veya hizmeti ondan satın alması gerektiğini anlaması gerekir.
Pazarlama alanında potansiyel müşteri
Potansiyel müşterileri pazarlama açısından ele aldığımızda bu durum şüphelidir. hedef seyirci kitlesi hangi ürün veya hizmetin sağlanacağı. Bir ürünü piyasaya sürmeden önce her girişimci kendisine onu kimin satın alacağını sorar. Ürünün nerede ve ne şekilde sunulabileceğini anlamak için potansiyel müşterilerin araştırılması zorunlu görülüyor.
Aslında potansiyel müşteriler çeşitli parametreler kullanılarak belirlenebilir:
- Müşterinin neye ihtiyacı var? Potansiyel müşterinin bir ürünü tüketirken veya bir hizmeti kullanırken karşılaşabileceği sorunları anlamak gerekir. Girişimcinin çözüm bulması gerekecek olası sorunlar.
- Cinsiyet, yaş, maddi durum. Bir girişimci kendi işini kurmaya ve bir ürünü raflara çıkarmaya karar verdiğinde, öncelikle bu ürünün kimin için olacağına karar vermelidir: erkekler, kadınlar veya çocuklar için. Hangi yaş için tasarlandı, hangi fiyata satmak karlı?
- Malların ne zaman ve nerede satın alındığı. Hedef kitlenin nerede olduğunu anlamak önemlidir.
- Müşteriye ürün seçerken ne rehberlik eder? Bir kişinin neye dikkat ettiği: fiyat, kalite, rahatlık.
Müşteri, kendisine sunulan ürün veya hizmetleri kullanmaya hazır olan kişidir. Ancak "bir dürtmeyle domuz" elde etmediğinden, kendisi için yararlı, değerli veya gerçekten gerekli olacak bir şey elde ettiğinden emin olmalıdır. Başarılı bir satın alma/işlemle müşteri düzenli bir müşteri haline gelebilir.
Bir restoranın müşteri kitlesinin niteliğini belirlemek için bilgisayarlara veya ekonomi uzmanlarına başvurmaya gerek yoktur. Restoranın konumu ve yerel sakinlerin mali durumu genellikle müşterinin niteliğini belirler. Hastanenin karşısındaki restoran, oradan gelen ziyaretçilerin önemli bir kısmını çekecek. Bölgedeki kullanılabilirlik sağlık personeli, hastanenin hasta ve ziyaretçileri belirli aralıklarla açılıyor Ek özellikler. Ancak bu insanların ortalama geliri fiyatları etkilemekten başka bir şey yapamaz. Böyle bir restoranın çok erken açılması ve oldukça geç kapanması gerekir. Balık ve et hallerinde çalışanların çalışma saatlerinin de kendine has özellikleri bulunmaktadır. Birçoğu gece boyunca çalışıyor, bu nedenle sabahları yakındaki restoranlarda öğle yemeği yemeyi tercih edecekler.
Banliyö veya kır restoranlarına gelen ziyaretçiler kural olarak arabayla gelirler. Bu nedenle bu tür restoranların halkın ilgisini çekecek özel bir şeyler bulması gerekiyor. Bu durumlarda hem mutfak hem de otopark eşit rol oynar. Uygun fiyata sunulan spagetti ve köfteler hafta sonları genç çiftlerin ilgisini çekecek.
Pek çok restoran, müşteri akışının belirli bir saatte gerçekleşmesi ve geri kalan zamanın boş olması gerçeğinden muzdariptir. Örneğin ticaret borsalarının, ofislerin ve çeşitli idari ofislerin bulunduğu şehrin iş bölgesindeki restoranlar öğle saatlerinde kalabalık, akşamları ise tamamen ıssız. İstisnasız tüm restoranlar cuma ve cumartesi günleri yoğun bir şekilde çalışmaktadır. Yoğun rekabet ve sınırlı kalabalık nedeniyle restoran işletmecileri hafta içi müşterileri çekmek için sırtlarını dönüyor.
Restoran rejiminin kendine has özellikleri var. Bazılarında yağışlı günlerde hareketlilik görülürken bazılarında kötü hava sadece kayıplara neden oluyor. Pazartesi günleri dolu, cumartesi günleri ise boş olan restoranlar bulunmaktadır.
İş yolculuğunun başında olan restoran işletmecileri, bazı günlerin kendileri için diğerlerinden çok daha stresli geçeceği gerçeğini kabul etmek zorundadır.
Ortalama haftalık katılım önemli gösterge. Fakat ani değişiklikler kötü hava koşulları, tatiller veya televizyon dizilerinden kaynaklanabilir.
Masraflarını kredi kartıyla ödeyen ve işletmesine borçlandıran iş adamları, restoran işletmeciliğinde en avantajlı müşteri kitlesidir. En tepede, bir restoranda ne kadar harcadıklarıyla hiç ilgilenmeyen küçük bir grup insan var. Ancak bunların sayısı o kadar az ki, yeni yetişen bir restoran işletmecisi için hava durumunu belirlemek pek mümkün değil. İtalya'da beyaz trüf mantarının sabah fiyatının belirlenmesi ve işletmenize teslim edilmesi çok fazla risk içermektedir.
Bir restoran şehir merkezine ne kadar yakınsa, ek ticari operasyonlar yürütmek için o kadar fazla fırsata sahip olur. İşletmeyi arkadaşlarına tavsiye edebilecek tek seferlik bir müşteriye hizmet vermek önemlidir. Bu görevi gerçekleştirmek için menünün uygun şekilde tasarlanması ve göze çarpan bir yerde sergilenmesi gerekir. Sokakta restoranın önünden geçen herkes mutlaka menüye ve en önemlisi fiyatlara dikkat edecektir. Fransa'daki tatil yerlerinde restoranlar, 20 avro, 40 avro ve benzeri fiyatlara set kahvaltı içeren menüler sunuyor, böylece her ziyaretçi kendi cebine uygun yiyecek seçebiliyor.
Şehir dışında her ziyaretçinin öncelikle belli bir mesafe kat etmesi gerekiyor. Hemen hemen her bloğunda bir restoran bulabileceğiniz şehirlerde, çoğu zaman başka bölgelerden ziyaretçi çekmek de mutlaka gerekli oluyor. Bunun için de reklam faaliyetlerinin yürütülmesi gerekmektedir.
Bir bankadaki müşterinin kimliğinin belirlenmesi - 115-FZ, prosedür için çeşitli seçenekler sunar - terörizmin finansmanı ve kara para aklamaya karşı yasama mücadelesinde öngörülen eylemlerden biri. Vatandaşlardan ve kuruluşlardan gelen sık sorulan sorulara verilen yanıtlarda bu hukukun üstünlüğünün uygulanmasını ele alacağız.
7 Ağustos 2001 Sayılı 115-FZ Kanunu Nedir?
Ülkenin ulusal çıkarları arasında toplumun ve devletin yasa dışı olaylara ve suçlara karşı ortak direnişi yer alıyor.
Strateji şu anda yürürlükte Ulusal Güvenlik 31 Aralık 2015 tarih ve 683 sayılı Rusya Federasyonu Cumhurbaşkanı tarafından onaylanmıştır (benzer içerikli önceki belgelerin geçerliliğinin buna uygun olarak iptal edilmesiyle). Ancak devlet suçlarla mücadele sisteminin temelini oluşturan hükümler sürekliliğini korumaktadır.
Muhalefet Finans sektörü Her şeyden önce yasa dışı faaliyetlerin finansman akışının bastırılması ve bu tür eylemler zaten gerçekleşmişse bunlara derhal yanıt verilmesi olmalıdır.
Bütün bunlar, kamu ve ulusal güvenlik açısından şüpheli operasyonların tespit edilmesini ve bunlara yeterli düzeyde yanıt verilmesini mümkün kılacak genel olarak uygulanabilir bazı kriterlerin oluşturulması ihtiyacını doğurmuştur. Bunun sonucunda 08/07/2001 tarih ve 115-FZ sayılı “Gelirlerin Yasallaştırılması (Aklanması) ile Mücadele Edilmesi Hakkında…” Kanun çıktı. Bu kanunun temel amacı:
- şüpheli kabul edilen mali işlemlere ilişkin kontrol prosedürlerinin oluşturulması ve tanımlanması (belirli kriterlere göre);
- Parasal işlemler ve mülkiyetle ilgili işlemler yürüten kuruluşlara yerine getirme yükümlülüğü getirilmesi kanunla kurulmuş kontrol prosedürleri (ve bunlara uyulmaması durumunda sorumluluğun getirilmesi);
- müşterilerin şüpheli işlemlere karşı alınan önlemler hakkında bilgilendirilmesine ilişkin kısıtlama (tüm bilgiler yetkili kuruluşa - Federal Finansal İzleme Servisi'ne aktarılmalı ve müşterilere yalnızca hesapların engellenmesi, işlemlerin askıya alınması vb. hakkında bilgi verilmelidir).
NOT! Maddedeki tanımda belirtilmiştir. 115-FZ Sayılı Kanunun 2'nci maddesinde (kontrol sorumluluğuna tabi olan kuruluşlar) Sanatta belirtilmiştir. Aynı kanunun 5'i ve bunlar sadece bankalar değil:
- ama aynı zamanda menkul kıymetler piyasası katılımcıları;
- sigortacılar;
- posta hizmeti sağlayıcıları;
- rehin dükkanları;
- bahisçiler
- ve benzerleri, paranın, finansal varlıkların ve diğer mülklerin dolaşımı sürecine profesyonel olarak dahil olanlar.
Mali ve mülkiyet işlemlerini yürüten bir kuruluştaki müşterilerin belirlenmesine yönelik prosedür nedir?
Sanatta listelenen kuruluşlar için ana kontrol prosedürlerinden biri (115-FZ sayılı Kanunun 7. maddesinin 1. paragrafı uyarınca). 115-FZ Sayılı Kanunun 5'i müşteri kimlik tespitidir. 115-FZ sayılı Kanunun amaçları doğrultusunda bir bankada veya ona eşdeğer kuruluşlarda bir müşterinin tanımlanması, banka (kuruluş) hizmete başlamadan önce müşteriden bir dizi bilginin alınmasıdır. Bilgiler müşterinin durumuna bağlı olarak biraz farklılık gösterir:
- en bireyler- Rusya Federasyonu vatandaşlarının tam adı, vatandaşlığı, doğum tarihi, kimlik belgesinin ayrıntıları belirtilir;
- Yabancı kişilerden Rusya vatandaşlarının bilgilerine benzer bilgilerin yanı sıra göç kartı verileri ve Rusya Federasyonu'nda yasal kalış onayı istenmektedir;
- Rus tüzel kişilerinin isim, yasal form, TIN, OGRN, yasal adres sağlamaları gerekmektedir;
- Yabancı tüzel kişilerden, adlarına ek olarak, Rusya Federasyonu'ndaki kayıt (kod ve adres) ile tüzel kişiliğin ait olduğu yabancı devletteki kayıt yeri ve adresi hakkında bilgi istenecektir;
- Tüzel kişiliği olmayan yabancı bir yapının (örneğin bir vakıf), adını, kurulduğu ülke hakkındaki bilgileri, vergi mükellefi olarak kayıt kodlarını, ana faaliyetin yürütüldüğü yer hakkındaki bilgileri aşağıdaki şekilde belirtmesi gerekecektir: yönetim altındaki mülk ve kurucular ve yöneticiler hakkında (tam ad) ve daimi adres hakkında.
Ayrıca, tüzel kişilik oluşturmadan bir tüzel kişiye veya yapıya müşteri statüsü verirken bankalar (kuruluşlar) şunları yapmakla yükümlüdür:
- bu tüzel kişiliğin (yapının) bu banka (kuruluş) aracılığıyla mali veya mülkiyet işlemlerini gerçekleştirmeyi planladığında hangi hedefleri izlediği hakkında bilgi almak;
- işlemlerin gerçekleştirildiği para ve mülkün menşe kaynaklarını bulmak;
- müşterinin intifa hakkı sahiplerinin (nihai) sahiplerinin kim olduğunu öğrenmek;
- Alınan bilgileri kaydetmek, biriktirmek ve mali izleme için yetkili kuruluşa göndermek;
- periyodik olarak (en az 3 ayda bir) müşterilerinizin listelerini mali izleme organı tarafından yayınlanan güvenilmez kişilerin listeleriyle kontrol edin ve bu kişilerle ilgili hesap ve işlemleri engellemek için önlemler alın ve yetkili yapıları bu konuda bilgilendirin .
Bankaların müşteri dışında başka kimleri tanımlaması gerekiyor?
115-FZ sayılı Kanun kapsamındaki kimlik belirleme prosedürü, 15 Ekim 2015 tarih ve 499-P sayılı Merkez Bankası “Müşteri Kimliğinin Belirlenmesine İlişkin Yönetmelik” ile desteklenmektedir. Buna göre, müşteri hesap sahibinin yanı sıra bankaların da kimlik belirleme prosedürüne tabi tutulması gerekir:
- müşterinin temsilcileri (güvenilen kişiler);
- müşteri tarafından gerçekleştirilen operasyonların (işlemlerin) yararlanıcıları;
- Tüzel kişilerin gerçek sahipleri.
Tam ve basitleştirilmiş kimlik nedir?
Sanat uyarınca tam kimlik belirleme prosedürü. 7 115-FZ sayılı Federal Kanun önceki iki bölümde açıklanmıştır.
115-FZ Sayılı Kanun ve 499-P Sayılı Merkez Bankası Yönetmeliğinin ayrı hükümleri, basitleştirilmiş kimlik belirleme prosedürünü uygulamaya koymuştur. Temel farkı, basitleştirilmiş tanımlamanın müşterinin temsilcilerinin, yararlanıcılarının ve yararlanıcılarının tanımlanmasını içermemesidir. Ayrıca belirli diğer bilgilerin (örneğin iş yapma amaçları ve belirli bir işlemi gerçekleştirme amaçları hakkında) eksiksiz olarak toplanmasını da gerektirmez. Ek olarak, basitleştirilmiş kimlik tespiti elektronik olarak ve belgelerin elektronik kopyaları kullanılarak gerçekleştirilebilir.
NOT! Basitleştirilmiş yöntem, müşterinin tam adının ve kimliğinin belirlenmesini içerir. Yani tüzel kişilerin kimlik parametreleri geçerli değildir.
Basitleştirilmiş bir prosedürün uygulanabilmesi için aşağıdaki kriterlerin karşılanması gerekir:
- müşteri tarafından gerçekleştirilen işlem özel kontrole tabi değildir (115-FZ sayılı Kanunda belirlenen kriterlere göre);
- müşterinin bankanın (veya eşdeğer kuruluşun) çalışanları arasında şüphe uyandırmaması;
- işlemin alışılmadık olmaması, ekonomik değerinin şüpheli olması ve amacının müşteriyi tam durum tespiti prosedürlerinden kaçınmak olduğunu ima etmemesi.
Hangi işlemler kimlik tespiti gerektirmez?
115-FZ Sayılı Kanun'da düşük riskli olarak kabul edilen bazı operasyonlar, kimlik tespiti yapılmadan da gerçekleştirilebilmektedir. Bu:
- 15.000 RUB'a kadar olan tutarlarda hesap açmadan para transferi. (veya en fazla 15.000 ruble eşdeğeri). İstisnaların listesi - işlemlerin kimlik muafiyetine tabi olmadığı mal ve hizmetler - Rusya Federasyonu Hükümeti tarafından belirlenir.
- Bir kişi tarafından 40.000 ruble'den fazla olmayan (eşdeğer) miktarda para satın alınması.
- Bir kişi tarafından perakende olarak değerli metallerden ve değerli taşlardan yapılmış ürünlerin (eşdeğeri) 40.000 rubleyi aşmayan bir fiyata satın alınması. Aynı şey, ancak bir birey tarafından elektronik ödeme araçlarının kullanılmasıyla - 100.000 rubleye kadar (eşdeğer) bir miktar için.
Aynı zamanda, basitleştirilmiş kimlik belirlemede olduğu gibi, müşterinin banka çalışanları tarafından subjektif olarak değerlendirilmesine yönelik önlemler de mevcuttur. Yani, eğer müşteri tarafından genel kriterler“fayda” tanımlamasına uygun olan servis uzmanı bazı nedenlerden dolayı bundan hoşlanmadı - kimlik tespiti için gerekli bilgi ve belgeler kendisinden istenebilir.
Bu yaklaşımın nedeni, çoğu bankacılık lisansı iptalinin tam olarak bankaları 115-FZ sayılı Kanunu ihlal etmekle suçlamak temelinde gerçekleşmesidir. Bu da bankaları güvenli davranmaya zorluyor.
Bankaların kimlik tespit prosedürünün bir parçası olarak hangi belgeleri talep etme hakkı vardır?
Bu konuyu anlamak için kanunların olduğunu, sektörel talimatlar ve tavsiyelerin olduğunu hatırlayalım. Sektör tavsiyelerinin yasal bir işlem normuyla çelişmesi durumunda öncelik elbette yasaya verilmelidir.
Banka ile müşteri arasındaki ilişkiyi düzenleyen temel yasa, Rusya Federasyonu Medeni Kanunu'dur. Sanatın 3. paragrafında. 845, bankanın müşteriye fonlarını tam olarak nasıl yönetmesi gerektiğini söyleme veya bu tür emirleri kontrol etme, hatta bu emri herhangi bir şekilde sınırlama hakkına sahip olmadığını açıkça belirtmektedir.
Merkez Bankası'nın Rusya Federasyonu Medeni Kanunu ile ilgili mektupları ve emirleri öğretici ve tavsiye niteliğindedir.
muhakeme Benzer bir yolla bankaların 115-FZ sayılı Kanunun gereklerine uyumuna ilişkin şu sonuçları çıkarabiliriz:
- Bankanın, banka idari belgeleri ve içerdikleri bilgilerle (örneğin, karşı taraf verileri) çalışması gerekir. ödeme talimatı) ve müşteriden kimlik tespiti sırasında alınan bilgilerle. Banka, müşteriden ancak bunun ötesinde belge ve bilgi isteyebilir. Bu durumda müşteri kibarca reddetme hakkını saklı tutar.
- Banka, yalnızca müşterinin işlemi tamamlamak için bankayı ilgilendirmeyen belgeleri sağlamayı reddetmesi (ancak talimatlar, talimatlar, talepler gereklidir) nedeniyle müşterinin hesabını kullanmasını kısıtlayamaz.
- 115-FZ sayılı Kanun, müşteriyi bankanın talebi üzerine herhangi bir belgeyi (örneğin, lehdarların sözleşmeleri veya pasaport bilgileri) bankaya ibraz etme zorunluluğu getirmez. Yani banka, fonların kaynağı, yararlanıcılar, yararlanıcılar vb. hakkındaki bilgilerin bağımsız olarak kendi başına toplanmasına ilişkin 115-FZ sayılı Kanunun gereklerini yerine getirmelidir;
- Banka, bankanın sahip olduğu tüm soruları ve şüpheleri mali izleme organına iletmelidir, çünkü yalnızca bu organ yasal kararlar alma (hesap yönetimine ilişkin kısıtlamalar dahil) ve ek doğrulama faaliyetleri yürütme hakkına sahiptir.
Bankaların "şüpheli" müşterilere karşı tutumu hakkında bilgi edinin: “Bankanın şüpheli müşteriyle tüm ilişkilerini kesme hakkı vardır” .
Sonuçlar
Bir bankanın (veya 115-FZ sayılı Kanun uyarınca bankaya eşdeğer bir kuruluşun) müşterilerini belirleme prosedürü, tam ve basitleştirilmiş bir prosedüre bölünmüştür. Basitleştirilmiş bir prosedürün uygulanma olasılığının belirlenmesine yönelik kriterler genellikle subjektiftir ve banka çalışanlarının belirli bir müşteriyle ilgili olarak oluşturduğu görüşe bağlıdır. Mevcut prosedürün banka müşterilerinden çok sayıda şikayet ve anlaşmazlığa neden olmasının nedeni bu olabilir. Özellikle Merkez Bankası'nın kimlik tespitine ilişkin talimat ve açıklayıcı materyallerinde (bankaların uyduğu) ve medeni mevzuatta yer alan normlarda farklılıklar bulunduğuna birçok kişi işaret ediyor.
Sergi sayesinde tek bir şeyi anlamaya değer: Bu etkinlik, tarım makineleri makine mühendisliği alanındaki başarıları göstermek amacıyla düzenleniyor. Ayrıca, bu tür etkinliklerde, öncelikle hedef pazarlardaki etkili ürün ve fiyatlandırma politikalarının, dağıtım ve tanıtım politikalarının gerekçelendirilmesiyle ilgili olarak işletmenin karşı karşıya olduğu pazarlama görevleri genellikle çözülür. Bu, sergi ve fuarların etkili bir şekilde düzenlenmesiyle sağlanır.
Bölüm 10.
1. RUR MTZ'de uygulanan pazarlama konseptinin doğasında bulunan dezavantajlar nelerdir?
Bana göre ana dezavantajlar şunlardır: 1. İşletme iki sistem altında faaliyet göstermektedir: DAF (nakliye masrafları satıcıya ait olmak üzere) ve FCA (malların nakliyeciye aktarılması, ancak nakliye hizmetlerinin bedelini yine fabrika ödediğinden, bu bunun DAF sistemine eşdeğer olduğu anlamına gelir). 2. şirket büyük miktarda ertelenmiş ödemeler (60 ila 90 gün arasında), hatta bazen 120 güne kadar sağlar. 3. Ne yazık ki şirketimizde yabancı dilleri (özellikle Fransızca, İspanyolca, Çince) akıcı bir şekilde konuşabilen yüksek nitelikli pazarlamacılar bulunmamaktadır, bu da Afrika ülkeleri, Çin ve Latin Amerika ülkelerine yapılan iş gezilerini olumsuz yönde etkilemektedir.
2. İlişki pazarlaması kavramı neden kullanılmalı veya kullanılmamalıdır?
İlişkisel pazarlama kavramı kullanılmalıdır çünkü mevcut ilişkileri güçlendirmek için harcanan fonlar, kural olarak, yeni müşterilerle ilişki kurmak için gereken fonlardan her zaman daha azdır. Bu nedenle, iyi ilişkiler sürdürmek için bir fabrikanın müşterilerini iyi tanıması gerekir. Müşterilerin nerede yaşadığını (ülkenin bölgesi), ne kadar ödeme gücüne sahip olduklarını, kuruluşla ne kadar süredir işbirliği içinde olduklarını, onlar için hangi davranışın tipik olduğunu, bireysel gerçeklere ve olaylara nasıl tepki verdiklerini bilmek önemlidir.
3. Şirketinizin müşterileri kimlerdir?
Şirketimizin müşterileri BDT ülkeleri (özellikle Rusya, Ukrayna, Kazakistan, Özbekistan; biraz daha az sıklıkla Kırgızistan, Tacikistan), Asya ülkeleri (Çin, Pakistan), Güney Avrupa ülkeleri (Moldova, Macaristan, Bulgaristan), biraz daha az sıklıkla ülkelerdir. Batı Avrupa (İtalya, Fransa), Latin Amerika ülkeleri (Küba, Venezuela, Kolombiya) ve tabii ki Belarus Cumhuriyeti.
4. Müşterilerin şirketle ilişkilerindeki rolü nedir?
Şirketin müşterileri traktör temsilcileridir ve aynı zamanda traktör fabrikasının çalışmalarına da etki etmektedirler. Müşteriler, alıcının özel ihtiyaçlarını ve gereksinimlerini daha iyi karşılamak için traktör fabrikasının çabalarını yönlendirir. Müşteriler, potansiyel alıcıların şirketin ürünlerini kullanmalarına ve bu markayı tercih etmelerine ilgi duyabilir, böylece şirketin gelirine büyük miktarda para kazandırabilirler.
5. Müşterilerle ilişkilerde işletmenin rolü nedir?
Bazı müşterilerin işletmeye olan sadakati maksimum düzeyde olmasına rağmen rakiplere geçebilir veya işletmeyle olan ilişkilerini sonlandırabilirler. İşletme ile müşteri arasındaki ilişki sürecinde her biri, tarafların yürüttükleri sözleşmelerdeki olası davranışları hakkında oldukça kesin bazı fikirler geliştirir. Ve bir işletme için en önemli şey, en değerli müşterilerini elinde tutmaktır.
6. Bir işletmenin müşterilerinin yaşam döngüsünü nasıl tanımlayabilirsiniz?
LCC, her biri belirli kalıpların varlığıyla karakterize edilen iş ilişkilerinin aşamalı bir zaman aralığı olarak tanımlanır. LCC, müşterinin değerinin, işletme ile müşteri arasındaki ilişkinin geliştiği ve var olduğu zamana olan mevcut bağımlılığını karakterize eder. Tipik olarak yaşam döngüsünün beş aşaması vardır: oluşum, büyüme, olgunluk, yozlaşma, çözünme.
7. Müşteri değerini belirleyen temel faktörler nelerdir?
Her şeyden önce bu müşterinin pazar potansiyelidir (gelir potansiyeli, maliyet potansiyeli, çapraz satış potansiyeli, gelişme potansiyeli). Ayrıca müşterinin kaynak potansiyeline (inceleme potansiyeli, işbirliği potansiyeli, bilgi potansiyeli) dikkat etmek önemlidir.
8. Müşteri değerini analiz etmek için hangi yöntemlerin kullanılması en uygundur?
Müşteri değerinin ana yöntemleri şunlardır: 1. Tek boyutlu (ABC yöntemi, XYZ yöntemi, Birleşik ABC ve XYZ yöntemi, Etkili yöntemler). 2 Çok boyutlu (nitel yöntemler, portfolyo yöntemleri).
9. Müşteri değerini nasıl belirleyebilirsiniz?
Müşterilerin değeri aynı zamanda psikolojik belirleyiciler tarafından da belirlenebilir, yani: güven (belirli bir olayın gerçekleştirilmesi sürecinde müşteriler, güvenilen işletmeye karşı olumlu davranacaktır), bağlılık (müşterilerin, işletmenin olumlu gelişimine katkıda bulunma yönündeki içsel arzusu) mevcut ilişkiler), katılım (eylemler ve eylemlerle karakterize edilen müşteri faaliyetinin derecesi).
10. İşletme ile müşteriler arasındaki ilişkinin üst düzey yönetimi nasıl sağlanmalıdır?
İşletme yöneticileri, bireysel müşterilerle ilişkilerin seçimini, kurulmasını, yürütülmesini ve sürdürülmesini veya sonlandırılmasını belirleyen kararlar almalıdır. Bu tür sorunları çözerken genellikle her müşterinin tesisin başarısına katkısı dikkate alınır. Yüksek değer elde etmek için şunları yapmak gerekir: İşletmeyi müşterilere odaklamak; yüksek düzeyde müşteri memnuniyeti sağlamak; Müşterilerle ilişkileri sürdürmek ve geliştirmek.
Bölüm 11.
1. Bir işletmede pazarlama yönetimi nasıl yorumlanmalı ve izlenmelidir?
RUE "MTZ"de üç kurumsal plan vardır: uzun vadeli, orta vadeli ve yıllık kurumsal planlar. Her planın ayrılmaz bir parçası, ilgili pazarlama planıdır (pazarlama programı). Pazarlama programı 3-5 yıllık bir süre için hazırlanır. Pazarlama programının yıllık olarak gözden geçirildiğini ve yıllık pazarlama planlarının buna göre hazırlandığını belirtmekte fayda var. Böyle bir programın temeli: görev beyanı işletmenin misyonu, hedef ağacı, iş portföyünü geliştirme fırsatları, işletmenin büyüme stratejisi hakkında.
Bir danışmanlık girişimi başlatmadan önce bile, danışmanlık işinde müşterinin kim olduğunu açıkça anlamanız gerekir. 1995'ten beri danışmanlıkla uğraşıyorum, kendim için bir müşterinin üç ana kriterini (işaretini) belirledim danışmanlık işi.
Dolayısıyla, danışmanlıktaki bir müşteri (veya potansiyel müşteri), aşağıdaki özelliklere sahip bir şirkettir (veya bireydir):
Bu üç koşuldan en az biri karşılanmazsa, şirket (veya birey) danışmanlık şirketinin müşterisi (daha doğrusu potansiyel müşteri) değildir; bu, böyle bir itirazı işleme koymak için zaman kaybetmenin bir anlamı olmadığı anlamına gelir. .
Sorun çözme ihtiyacı
Elbette danışmanlık işinde potansiyel bir müşterinin ilk işareti, uygun danışmanlık hizmetleri sağlanarak çözülebilecek sorunların varlığıdır.Potansiyel bir müşterinin bir sorunu yoksa, buna karşılık gelen bir ihtiyacı (talebi) olmadığı için gerçek bir müşteri olmayacaktır.
Ancak burada çok önemli bir notu düşmek gerekiyor. Gerçek şu ki, aslında sorunlar olabilir, ancak danışan bunların farkında olmayabilir veya bunlara önem vermeyebilir.
Bu durumda, potansiyel müşteriyi çözülmesi gereken sorunları olduğuna hala ikna etmeniz gerekiyor, çünkü aksi takdirde daha ciddi sorunlar ortaya çıkabilir.
Bu arada, danışmanlık işiyle uğraşanların eğitim çalışmalarına biraz zaman ayırması gerekeceği anlaşılıyor. Yani potansiyel müşterilere ne gibi sorunlarla karşılaşabileceklerini ve bunların nasıl çözülebileceğini açıklayın.
Sorunları çözecek paraya sahip olmak
Danışmanlık işindeki bir müşterinin bir sonraki önemli kriteri (işareti), sorunları çözecek parası olup olmadığıdır. Potansiyel bir müşterinin parası yoksa, o zaman gerçek bir müşteri olamayacaktır.Teorik olarak, danışmanlık hizmetlerinin sağlandıktan sonra ödenmesi ve müşterinin sorunlarını çözdükten sonra kazanacağı fonlar pahasına bir seçenek vardır.
Pek çok nüansı olduğu için bu tür kurnaz planların kullanılmasını tavsiye etmem. Ayrıca, uygulamada birçok durumda danışmanlık hizmetlerinin sağlanmasının etkisini değerlendirmenin çok zor olması nedeniyle gelecekte anlaşmazlıkların ortaya çıkma olasılığı yüksektir. Bu nedenle ödemeyi sağlanan hizmetlerden elde edilen etkiye bağlamamak daha iyidir.
Aslında müşterinin parası olabilir, ancak bunu ödemek istemiyor (bir danışmanlık işinin müşterisi için bir sonraki kritere bakın). Şu soru ortaya çıkıyor: Müşterinin danışmanlık hizmetleri için ödeyebileceği parası olup olmadığı nasıl anlaşılır?
Yemek yemek Farklı yollar Bu nasıl öğrenilebilir? Bir yolu şu şekildedir (bu arada ben de kullanıyorum). Potansiyel bir müşteri sizinle iletişime geçtiğinde, ona danışmanlık hizmetlerinin sağlanmasına ilişkin temel parametreleri (maliyet ve zamanlama) belirlemek için müşteri hakkında belirli bilgiler almanız gerektiğini açıklayabilirsiniz. Bunu yapmak için kısa bir anket doldurmanızı isteyebilirsiniz.
Bu anketteki sorular arasında şununla ilgili bir nokta olabilir: finansal göstergeler. Özellikle gelir miktarını sorabilirsiniz. Deneyimlerime dayanarak, vakaların büyük çoğunluğunda (% 95'ten fazla) potansiyel müşterinin anketin bu maddesini sorunsuz bir şekilde doldurduğunu söyleyebilirim.
Gelir hacmine bağlı olarak, sorunu çözmek için paranın bulunup bulunmadığına zaten karar verilebilir. Bir müşterinin danışmanlık için ne kadar para ödemeye hazır olduğunu hesaplamak için kullanılabilecek özel bir formülün olmadığı açıktır. Deneyim kazandıkça az ya da çok doğru tahminler yapabilirsiniz, ancak çoğu müşterinin danışmanlık hizmetleri için gelirlerinin belirli bir yüzdesinden fazlasını ödemeye istekli olmadığını anlayabilirsiniz.
Bu arada, zamandan tasarruf etmek için bunu yapabilirsiniz. Detaylı bir ticari teklif hazırlamadan önce öncelikle müşteriye danışmanlık hizmeti vermenin maliyetini anlatabilirsiniz. Müşteri için kabul edilebilir görünüyorsa, zaten hazırlanabilirsiniz. detaylı plan ve danışmanlık hizmetlerinin sağlanması sırasında yapılacak çalışmaların açıklaması.
Derhal böyle bir şey hazırlasaydım diye düşünürdüm Detaylı Açıklama, daha sonra müşterinin talep edilen tutarı ödeme ihtiyacını anlamasına yardımcı olacaktır. Deneyimler vakaların büyük çoğunluğunda durumun böyle olmadığını göstermektedir. Müşteri hemen miktara bakar ve eğer ödemeye hazır değilse ayrıntılı ticari teklifi okumayacaktır. Dolayısıyla böyle bir teklif hazırlamak yalnızca gereksiz zaman kaybına neden olabilir.
Müşterinin danışmanlık hizmetleri için ödeme yapma isteği
Son olarak, danışmanlık işinde bir müşterinin üçüncü önemli işareti ödemeye istekli olmasıdır. Müşterinin sorunları olabilir, bunları çözecek parası olabilir ama tabiri caizse ahlaki olarak bunun için para ödemeye hazır olmayabilir. Dolayısıyla böyle potansiyel bir müşteriye para harcamanın bir anlamı yok.Uygulamamda, Rusya'nın çeşitli bölgelerinden bana işbirliği teklif edildiği birçok durum oldu. Aynı zamanda yerel danışmanlık pazarını tanıdıklarını, sorun yaşayan müşterilerin bulunduğunu, dolayısıyla danışmanlık hizmetlerine ihtiyaç duyduklarını savundular. Ayrıca bu müşterilerin danışmanlık için paraları olduğunu da iddia ettiler. Yani, danışmanlık işi için müşterilerin üç özelliğinden ikisi mevcuttu.
Bu gibi durumlarda, her zaman aynı deneyi yapmayı önerdim; bölgesel bir açık çalıştay düzenlemeye çalışın ve kaç katılımcı olacağını görün.
Potansiyel müşteriler iletişim kurarken istediklerini söyleyebilirler, ancak konu danışmanlık hizmetleri için ödeme yapmaya geldiğinde, çoğu içlerinden biri (ya da hepsi) “arabayı geri vitese sokabilir”. Bu nedenle, herhangi bir bölgesel danışmanlık pazarına aktif olarak girmeden önce, bana şunları önerdim: potansiyel ortaklar açık bir seminer düzenleyin.
Mantık çok basit: Potansiyel bir müşteri bir seminer için onbinlerce ruble ödemeye hazır değilse, o zaman birkaç yüz bin, hatta milyonlarca ruble ödemesi pek olası değildir.
Bu arada şunu da belirtelim ki seminerler düzenlemek çok önemli bir iş. iyi bir yol danışmanlık projeleri için müşteri arıyoruz. Sadece bu tür seminerleri ücretsiz olarak yapmayın. Şahsen ben beleş yükleyicilerle çalışmaya bile çalışmamanız gerektiğine inanıyorum.
Serbest yükleyicilerin oldukça büyük şirketler arasında da bulunabileceği unutulmamalıdır. Pek çok danışmanın önlerinde “arka ayakları üzerinde durmaya” hazır olmasından yararlanarak kozlarını sonuna kadar kullanıyorlar. Bunlar ve diğer serbest yükleyici türleri hakkında daha fazla bilgiyi "Serbest yükleyicilere dikkat edin: kim bir danışmanlık işinin müşterisi değildir?" makalesinde okuyabilirsiniz.
Dolayısıyla danışmanlık pazarının kendine has özellikleri vardır: bazı danışmanlık hizmetlerinin diyelim ki mutlak bir zorunluluk olmadığı gerçeğiyle ilgilidir. Aslında, gelecekte (bazen çok uzak olmayan) mevcut sorunların (uygun danışmanlık hizmetleri kullanılarak çözülebilecek) sıklıkla yanlış anlaşılması veya göz ardı edilmesi çok üzücü sonuçlara yol açmaktadır.
Potansiyel bir müşteri sorunların farkındaysa ve çözülmesi gerektiğini anlıyorsa, bunun için gerekli miktarda paraya sahip olması gerekir. Parası yoksa müşteri değildir.
Son olarak potansiyel müşteri, sorunlarını çözmek için para ödemeye istekli olmalıdır. Bu nedenle, her üç koşulun da karşılanması gerekir (sorunların varlığı ve farkındalığı, bunları çözmek için paranın bulunması, para ödemeye isteklilik). Potansiyel bir müşteri ancak bu üç koşulun tümü karşılandığında gerçek olabilir. Ancak bu şartlarda bile rekabet olduğu için bunun için mücadele etmek gerekecek.
Yükleniyor...