Sarunas. Biznesa tikšanās. Biznesa sarunu vadīšana. Biznesa sarunu sagatavošana

Jebkuru problēmu, kas var rasties mūsu dzīvē, var atrisināt sazinoties. Runājot ar cilvēkiem, no kuriem atkarīgs situācijas tālākais iznākums, attiecīgi var sasniegt dažādus rezultātus. Šis ir elementārs un pamatnoteikums saziņai, kas ir spēkā visur cilvēku sabiedrībā.

Tas pats noteikums attiecas uz uzņēmējdarbības vidi. Jebkuras darbības, kas saistītas ar citu cilvēku gribu, var apspriest un vienoties. Tādējādi katra puse pēc tam var zināt, ko sagaidīt konkrētajā situācijā. Šī pieeja izpaužas kā sarunu process, kas bieži notiek pirms dažu svarīgu darbību un kombināciju īstenošanas.

Sarunu procesa būtība

Sāksim ar vispārīgāko: kāda ir sarunu procesa būtība? Galu galā, ja jūs par to domājat, jūs varat rīkoties noteiktā situācijā bez citu cilvēku piekrišanas. Katrs no mums ir neatkarīgi atbildīgs par savu rīcību – kāpēc gan neievērot šo noteikumu un vienkārši atteikties no domas par biznesa sarunu vešanu?

Tieši tā – mēs varam teikt, ka šis process ir fakultatīvs un, protams, tas nemaz nav nepieciešams sarunām ar citiem cilvēkiem. Tiesa, šādas pieejas sekas var būt visai nelabvēlīgas tam, kurš uzņemas atbildību par šīm darbībām.

Tāpēc saglabājot biznesa sarunas– tas ir ļoti svarīgs un vienlaikus nepieciešams posms, kas ir jebkura veida biznesā. Ar tās palīdzību jūs varat uzzināt, ko jūsu darījuma partneris domā par konkrēto jautājumu, kādus mērķus viņš izvirza sev, kādā līmenī viņš novērtē situāciju, kas ir izveidojusies noteiktiem nosacījumiem. Saņemot šo informāciju, apspriežot savu problēmu, turpmāk varēsiet to izmantot paredzētajam mērķim, izvēloties savu biznesa stratēģiju.

Sarunu pamats

Ir arī jāsaprot, ka biznesa sarunas pamatā ir komunikācija. Tas ir sava veida sociāls tilts starp cilvēkiem, kas izpaužas gatavībā palīdzēt viens otram. Savukārt tas nozīmē sekojošo: lai veiktu dialogu par jebkuru jautājumu, ir nepieciešams demonstrēt savu interesi par labvēlīgu esošās situācijas risinājumu, kā arī parādīt gatavību meklēt un īstenot šo risinājumu. Tikai ar šo nosacījumu biznesa sarunas var nest augļus to dalībniekiem vienprātības vai kompromisa veidā.

Veidi

Ir daudz veidu sarunas, kas sadalītas pēc formas un būtības. Piemēram, mēs varam atšķirt iekšējās (tiek veiktas starp viena uzņēmuma nodaļām) un ārējās (ar ārējo darbuzņēmēju iesaistīšanu) sarunas. Varat arī atgādināt formālas un neformālas sarunas (pēdējo drīzāk var saukt par sarunu), kuru atšķirība slēpjas formalitātes pakāpē - noteiktu punktu dokumentāru pierādījumu esamība, protokolu kārtošana, tēmas, par kurām šī tikšanās ir veltīts.

Atkarībā no to rakstura sarunas var iedalīt pretrunās un partnerattiecībās. Pirmās tiek veiktas, kad partneriem nepieciešams atrisināt radušos konfliktu, panākot kādu neitrālu risinājumu, kas derētu visām pusēm. Šāda veida sarunas var vest diezgan agresīvi, jo to galvenais mērķis ir “uzvarēt” konkrētā jautājumā. Savukārt partnerības variants drīzāk ir no interešu viedokļa draudzīgu vienošanos panākšana. Šādās sanāksmēs var apspriest partnerības, sadarbības un turpmākās kopīgās attīstības aspektus.

Paņēmieni

Jebkura komunikācija notiek, izmantojot īpašas metodes, kuras dalībnieki izmanto, lai sasniegtu savus mērķus. To pašu var teikt par sarunu procesu.

Jāpiebilst, ka vairākās situācijās jāizmanto ietekmes instrumenti uz partneri. Viens no tiem ir neiespējamība panākt vispārēju vienošanos. Tipisks gadījums ir, kad viena puse uzstāj uz tādu nosacījumu ievērošanu, kuriem otra principā nevar piekrist. Šajā gadījumā katrs procesa dalībnieks tiek pārbaudīts “pēc spēka”. Turklāt šādās situācijās kļūst skaidrs, ka maksimums, ko katra puse var piedāvāt jebkura rezultāta sasniegšanai. Ja kļūst skaidrs, piemēram, ka viens no partneriem patiešām no daudz kā atteicās, lai noslēgtu darījumu, bet otrs nesatricināmi turas savā vietā, iespējams, šajā gadījumā sarunas būtu jāpārtrauc.

Kopumā galvenais instruments, ar kuru sarunas būtu jāpabeidz, ir kopīgu interešu meklēšana abu pušu interesēs. Tas tiek darīts ļoti vienkārši – katrs procesa dalībnieks apraksta, kas viņu interesē un kādiem nosacījumiem ir gatavs piekrist. Nākotnē tiek novilkta līnija, kas apkopos visus priekšlikumus un atradīs tajos kopību. Uz to būtu jābalstās kompromisa risinājumam, ko puses meklēja.

Atšķirības biznesa sarunās

Protams, sarunas atšķiras atkarībā no to tiešā priekšmeta. Ja runājam par biznesu, tad šai videi ir savas īpatnības, kas tos atšķir, piemēram, no neformāliem līgumiem.

Pirmkārt, tas ir skaidrs fokuss. Partneri, kas pulcējušies, lai uzturētu dialogu par vienu vai otru jautājumu, precīzi zina, ko viņi vēlas. Attiecīgi viņu vadītās diskusijas par tēmu ir vērstas uz kādu kopīgu interešu panākšanu. Tā kā mēs runājam par biznesa sarunām, šādai interesei var būt komerciāls raksturs.

Otra atšķirība, kas ir daļa no lietišķo sarunu īpatnībām, ir savstarpēja cieņa un dalībnieku vienlīdzība. Pat ja situācija, kas kļuva par iemeslu sarunām, paredz atšķirīgas partneru pozīcijas līmenī biznesa komunikācija dalībniekiem ir jāizturas vienam pret otru vienādi, nepieļaujot statusa nevienlīdzību. Tomēr šī īpašība drīzāk attiecas uz etiķeti (vairāk par to nedaudz vēlāk).

Lietišķās sarunas var tikt veiktas gan kolektīvi, gan individuāli – atkarībā no tā, kurš ir vienas vai otras puses pārstāvis; un arī no tā, kurš uzņemas atbildību par pieņemtajiem lēmumiem.

Kā notiek sarunas? Posmi

Lai saprastu, kas ir biznesa sarunas, vislabākais būtu šādu līgumu piemērs vizuālā Palīdzība. Un jums tas nav tālu jāmeklē – pievērsiet uzmanību tam, kā tiek noslēgti līgumi starp dažiem progresīviem valsts uzņēmumiem, piemēram, Gazprom un Rosņeftj. Mēs redzam šādus šī procesa posmus: problēmas identificēšana, kurai nepieciešams risinājums; instrumentu radīšana problēmas risināšanai (katra puse meklē argumentus sev par labu); tiešo sarunu iecelšana. Laikā pēdējais posms izcelt: katras puses nostājas definēšana, paziņošana partnerim un noteikts rezultāts – ko tieši pārstāvji vēlas sasniegt konkrētajā jautājumā.

Tādējādi mēs varam izdalīt trīs galvenos posmus - sava viedokļa izklāsts, partnera pozīcijas pieņemšana un rezultāts - to pamatnoteikumu noteikšana, kuriem jūs piekrītat. Jūsu sarunu biedrs dara to pašu. Lietišķo sarunu īpatnības ir tādas, ka, izejot visus trīs posmus, jūs saņemsiet vai nu kopīgu nostāju sev interesējošajos jautājumos, vai arī daļēju risinājumu. Ja sarunu process ir ievilcies un praktiski nekādu labumu nav devis, var runāt par neveiksmi un jauniem kontakta nodibināšanas mēģinājumiem. Iespējams, šajā gadījumā būtu ieteicams nomainīt partiju pārstāvjus uz jaunām personām (ja tas ir iespējams).

Etiķete

Lai biznesa sarunas noritētu konstruktīvi un neizvērstos par banālu strīdu, ir jāievēro īpaši saziņas noteikumi. Tos sauc par “biznesa sarunu etiķeti”. Tie sastāv no vairākiem būtiskiem jautājumiem izskats sarunu vedējs, viņa komunikācijas veids, takta izjūta pret partneri. Mēs neiedziļināsimies detaļās - tas nav nepieciešams, jo katrs konkrēts sarunu gadījums ir unikāls savā veidā. Tas nozīmē, ka tas ir atkarīgs no tā, kas ir pušu pārstāvji, kādas ir dalībnieku attiecības, vai starp viņiem pastāv subordinācija utt.

Galvenais ir saprast, ka biznesa sarunu vadīšana prasa pastāvīgu cieņu pret tiem, kas atrodas galda otrā pusē. Turklāt ir svarīgi novērtēt šo cilvēku laiku – tāpēc nevajadzētu rupji uzspiest viņiem savu viedokli vai savu versiju par galvenās problēmas risināšanu. Ja viņi jau vienu reizi ir noraidījuši jūsu piedāvājumu, jums, iespējams, nevajadzētu mēģināt viņus pārliecināt. Tas var kļūt patiešām kaitinoši. Ir svarīgi arī spēt formulēt vēstījumu, kuru vēlaties nodot, izmantojot sarunas. Tāpēc pastāv biznesa komunikācija: pēc iespējas īsākā laikā atrast ikvienam piemērotu risinājumu. Ja dialoga laikā sāksi dauzīties pa krūmiem, sarunu biedram tas apniks.

Noskaņojieties!

Lai pēc iespējas ātrāk un efektīvāk izklāstītu savu viedokli, mēģiniet sagatavot savu prātu tam, kas jums jāsaka. To sauc par “biznesa sarunu organizēšanu” – kad uztraucaties ne tikai par sarunu procesa tehniskajiem aspektiem, bet arī pievēršat uzmanību sev kā tās dalībniekam.

Sagatavošanās pirms lietišķas sarunas ir ļoti vienkārša – tikai prātā ir jāizstrādā daži varianti, kā sarunu uzsāksi, kādus argumentus mēģināsi minēt, pie kādiem secinājumiem novest sarunu biedru un, visbeidzot, kādi tu būsi gatavs darīt, piekāpjoties savam partnerim. Tāpat, veicot šo vingrinājumu, neaizmirstiet par biznesa sarunu posmiem – atcerieties tos un izdomājiet, ko teiksiet katrā. Protams, jums nevajadzētu pārāk rūpīgi pārdomāt savu tekstu, pierakstot runu burtiski un mēģinot to iegaumēt. Nē, biznesa sarunu noteikumi norāda, ka tas ir absolūti neiespējami. Gluži pretēji, centies būt elastīgs, sagatavojies tam, ka sarunu biedrs var tevi nostādīt apstākļos, kuriem tu neesi gatavs. Tajā pašā laikā neaizmirstiet pieturēties pie vispārējās sarunas līnijas.

Tikšanās vieta

Protams, pirms sarunu organizēšanas padomājiet, kur tās vēlētos rīkot. Tas ir lieliski, ja esat liela uzņēmuma pārstāvis, kuram ir sava īpaši aprīkota telpa, kurā varat visu apspriest svarīgi punkti. Noteikti šajā gadījumā jūs to izmantosit. Tomēr, ja praksē viss ir savādāk, t.i., jums nav sava biroja, nebēdājiet. Derēs jebkura iestāde: restorāns vai laba kafejnīca, kur, dzerot tasi kafijas, var pārrunāt kādu sev interesējošo jautājumu.

Arī biznesa sarunu veids lielā mērā ietekmēs vietas izvēli. Ja šī ir saziņa ar cilvēku, kurš viens pats var pieņemt vajadzīgo lēmumu, iespējams, varat apspriest šo jautājumu restorānā. Ja nepieciešams sazināties ar pretējās puses pārstāvju komandu, tad šajā gadījumā, iespējams, vēlēsities padomāt par konferenču telpas īri.

Cieņa

Tas jau tika teikts iepriekš, bet mēs atkārtosim: cieņa ir viena no svarīgākajiem noteikumiem sarunas Ja agrāk par to runājām kā par etiķetes sastāvdaļu, tad tagad to vajadzētu iezīmēt kā vienu no principiem dialogā ar partneriem. Tas nozīmē ne tikai pieklājīgu komunikāciju, bet arī pretim sēdošās personas pozīcijas izpratni.

Sniegsim vienkāršu piemēru. Ja divas puses nevar vienoties savā starpā, tas nozīmē, ka tās nesaprot viena otru un turpina sekot savu interešu līnijai. Ja katrs partneris domātu par to, kāpēc viņa pretinieks pieņem šo konkrēto lēmumu, nevis citu, iespējams, tiktu atrasts kāds kompromiss.

Pēc būtības sarunu process atgādina solīšanu. Ja zināt, ko vēlas jūsu pretinieks, jūs vienmēr varat pieņemt labāku lēmumu, kas ir piemērots abiem. Un, lai to izdarītu, jums ir jāizmanto tehnika, kas sīkāk tiks aprakstīta tālāk - jums ir jāuzklausa savs sarunu biedrs. Tas nav tikai fiziski dzirdēt, ko viņš saka. Jums patiešām ir jāsaprot tā cilvēka nostāja, kas ar jums runā. Sīkāka informācija zemāk.

Mēģiniet dzirdēt

Arī Deils Kārnegijs savās grāmatās rakstīja, ka jebkurā sarunā ir ļoti svarīgi sadzirdēt savu sarunu biedru. Jo patiesībā mēs visi protam klausīties, bet ne visiem ir dota spēja dzirdēt. Grāmatu par psiholoģiju, kas pārdotas miljonos eksemplāru, autors atzīmē, ka dzirdēt cilvēku nozīmē saprast, ko tieši viņš vēlas pateikt. Lietišķa saruna, biznesa sarunas un to īstenošanas panākumi cita starpā ir atkarīgi no tā, vai jūs saprotat, ko jūsu partneris gribēja pateikt, vai nē. Ja šī informācija jums ir skaidra, tā attiecīgi ļaus to pieņemt pareizais risinājums un tādējādi panākt vienošanos. Citādi sarunas var neizdoties, ja katrs stingri turēsies uz savu pusi.

Iespējams, ieņemot partnera pozīciju, jūs varat domāt par savu principu un dažu attieksmju pārkāpšanu, par gribas un gara vājuma izrādīšanu. Patiesībā nekas tāds nenotiek! Kārnegijs norāda, ka, piekāpjoties, jūs galu galā gūstat lielāku labumu nekā tad, ja jūs vienkārši “ievelkat papēžus”, apturot visu sarunu procesu.

Pasmaidi

Protams, sarunu vadīšanā ir daudz formalitāšu un smalkumu. Ieskatoties specializētajā literatūrā, jūs paši redzēsiet, ka process var būt daudz sarežģītāks, atkarībā no biznesa sarunu veida un formas. Patiesību sakot, ļoti bieži šī pieeja var izrādīties nepamatota tāpēc, ka tā uztver sarunu procesu kā kaut ko formalizētu, iespējams, pat automatizētu.

Patiesībā vienmēr jāatceras: sarunas ir dzīva saziņa ar cilvēkiem. Lai arī kāds būtu jūsu partneris, viņš pirmām kārtām ir cilvēks, kurš ieradās uz tikšanos tāda paša iemesla dēļ kā jūs. Tam vajadzētu vismaz apvienot jūsu mērķus un sniegt iespēju atrast kopīgu saskarsmes punktu, no kura veidot. Tas ir vienīgais veids, kā sasniegt kādu kopsaucēju, kas būs piemērots visiem sarunu grupas dalībniekiem.

Tāpēc nevajadzētu uztraukties, ja aiz sajūsmas esat aizmirsis izmantot kādu viltību vai pārdomātu gājienu, ko iepriekš plānojāt. Jebkurā sarunā jūs vienmēr varat kompensēt zaudēto laiku, precizēt šo vai citu punktu, atvainoties un mēģināt uzvarēt sarunu biedru savā pusē. Un biznesa sarunas jebkurā gadījumā ir saruna. Mēģiniet sirsnīgi uzsmaidīt sarunu biedram - un jums izdosies!

Sarunas jāveic atsevišķā telpā. Uzņēmējas puses sarunu dalībniekiem ir jāieņem vieta sarunu telpā, pirms tajā ierodas otras puses pārstāvji.

Tas tiek uztverts kā necieņa pret partneri, ja sveicējs viņu ieved tukšā telpā, un saņēmējs un viņa kolēģi tur ienāk pēc tam un turklāt ne vienlaikus. Negatīvu attieksmi izraisa prombūtnes vai saimnieka zvani no sapulču telpas. Atkārtota vadītāja rīcība var tikt uztverta kā traucēklis. Tāpat tiek aplūkota situācija, kad sarunas ved darbinieks, kurš ieņem zemāku amata vietu un kuram nav tiesību pieņemt organizācijai saistošus lēmumus. Līdera atteikšanās no sarunām iespējama tikai tad, kad ir atrisināti visi principiālie jautājumi un pusēm atliek vien vienoties par atsevišķām detaļām, taču arī šajā gadījumā ir jāsaņem otras puses piekrišana.

Saimniekam ir silti jāsagaida savi viesi (daudzos cienījamos uzņēmumos tas tiek darīts “pie durvīm”). Tajā pašā laikā viesiem adresētajiem žestiem un smaidiem vajadzētu izteikt patiesu prieku par tikšanos ar viņiem. Saimniekam jāiepazīstina savi kolēģi pēc vārda un ieņemamā amata, tajā skaitā arī citu uz sarunām pieaicinātu organizāciju pārstāvji. Tad otras puses vadītājs iepazīstina ar saviem kolēģiem. Ja sarunu dalībnieki ne pārāk labi pazīst viens otru vai tiekas pirmo reizi, tad vispirms vajadzētu apmainīties vizītkartes. Noliekot kārtis sev priekšā tādā secībā, kādā sēž sarunu partneri, ir viegli turpināt sarunu, uzrunājot vienam otru vārdā un tajā pašā laikā labi apzinoties autoritātes un kompetences līmeni. no sarunu biedriem.

Tradicionāli viesi ieņem vietas ar skatu pret logu un ar muguru pret durvīm. Neformālā vidē priekšroka dodama jauktām sēdvietām sanāksmes dalībniekiem, jo tas atvieglo atklātu viedokļu apmaiņu. Partiju vadītāji parasti sēž blakus, pārējie sapulces dalībnieki sēž pēc patikas vai pēc pakļautības principa. Kad visi ir ieņēmuši savu vietu pie sarunu galda, piekļuve sanāksmju telpai ir jāpārtrauc, izņemot papildu uzaicinātos, kas ir ļoti nevēlami.

Neatkarīgi no sarunu nozīmīguma tās jāsāk ar neformālām frāzēm, kas uzsver saņēmēja uzmanību sarunu biedriem un viņa personīgo, labestīgo interesi par tiem. Lai gan abās sarunu pusēs var būt iesaistītas vairāk nekā viena persona, sarunai parasti jānotiek starp vadītājiem. Ir nepieņemami, ja sarunu laikā vadītāju pārtrauc viņa kolēģi. Protams, viņš var dot vārdu kādam no viņiem, īpaši par konkrētām problēmām, taču vairumā gadījumu vadītājam ir jāuzņemas visa sarunas nasta par visu apspriesto problēmu loku.

Sarunas laikā, no vienas puses, jāizvairās no tiešiem jautājumiem, kas prasa atbildes “jā” vai “nē”. No otras puses, ir nepieciešams skaidri formulēt jautājumus, neliekot partnerim uzminēt, ko viņi vēlas no viņa. Nevar atklāti mudināt partneri pieņemt tikai tev labvēlīgu lēmumu, taču, kad domstarpības ir pārvarētas, nevajag kavēties ar vienošanās fiksēšanu, lai neatstātu sarunu biedram iespēju jaunām domām un vilcināšanās.

Sarunas jāsāk ar lielāko daļu svarīgiem jautājumiem darba kārtībā, cenšoties pakāpeniski panākt vienošanos par fundamentāliem jautājumiem. Pēc tam viņi pārrunā jautājumus, par kuriem var vienoties salīdzinoši viegli un bez daudz laika, un tikai tad pāriet pie galvenās problēmas, pieprasot detalizēta analīze. Tomēr ir lietderīgi atcerēties, ka sarunu laikā negatīva atbilde no sarunu biedra var būt tikai taktiskā metode. Ja tiek sniegti ne pārāk kategoriski argumenti, tas var nozīmēt kompromisa priekšlikuma gaidīšanu.

Dažāda veida iebildumi ir dabiska parādība. Bez zināmas pretestības sarunas vispār nevar būt, bet labi iepriekšēja sagatavošana un viņu prasmīgā vadība novērš iebildumus. Tāpēc mums jācenšas ievērot laika gaitā pārbaudītu taktiku:

· skaidri izskaidrojiet savu priekšlikumu;
· nesoli neko neiespējamu;
· iemācīties noraidīt neiespējamas prasības;
· pierakstiet visu, kam piekrītat un solāt;
· netic atteikuma iemeslam, ja vien tas nav pārliecinoši pamatots;
· neiesaistīties tiešā konfrontācijā;
· pārrunāt sarežģītos jautājumus pašās beigās, kad jau ir panākta vienošanās par visiem pārējiem un kad neviens no sarunu dalībniekiem nav vairāk ieinteresēts to neveiksmīgajā iznākumā.

Esiet stingri ar saviem vārdiem un formulējumiem. Sniedziet savai nostājai tikai ticamus faktus un loģiskus, uz pierādījumiem balstītus iemeslus. Nesteidzieties uzspiest sarunu biedram savas “vērtīgās” idejas un “ideālos” risinājumus. Viņi var kļūt par tādiem, ja tie “paceļas” viņa galvā. Lai to izdarītu, jāiemācās idejas pasniegt it kā nejauši, bet tā, lai sarunu biedrs tās uztvertu un vēlāk varētu izteikt kā savas.

Pirms nodot savas idejas partneriem izskatīšanai, vēlams paskatīties uz saviem priekšlikumiem un argumentiem ar viņu acīm, paredzēt viņu šaubas un iebildumus un piedāvāt alternatīvas iespējas. Šāda gatavošanās sarunām saīsinās to ilgumu, izvairīs no spriedzes attiecībās, saglabās mierīgu biznesa vidi līdz tikšanās beigām.

Neignorējiet detaļas, pašsaprotamas “sīkumus”, it īpaši, ja sarunu biedrs ir neizlēmīgs. Sarunās vēlams pilnībā izvairīties no tēmām un izteicieniem, kas sarunu biedram var šķist apslēpti ar zemtekstu (jauni nosacījumi, pienākumi), kurus viņš būtībā nav gatavs izskatīt.

Cieniet sarunu biedra viedokli. Centieties viņu netraucēt. Ir lietderīgi iemācīties izcelt un atcerēties (pierakstīt) sarunu biedra runas galvenos punktus, analizēt viņa priekšlikumus, mēģināt paredzēt viņa argumentācijas tālāko gaitu un secinājumus, ko viņš var izdarīt. Taču, sniedzot sarunu biedram iespēju uzstāties, nedrīkst aizmirst par sagatavoto sarunu programmu: skaidri un loģiski uzdod jautājumus, mudināt sarunu biedru runāt ne tikai par problēmām, perspektīvām, plāniem, bet arī par to risināšanas līdzekļiem un praktiskiem īstenošana; ne tikai par grūtībām, bet arī par to rašanās cēloņiem, to pārvarēšanas un novēršanas iespējām.

Jums nekad nevajadzētu izteikt komentārus sarunu biedram, vēl jo mazāk viņam lasīt lekcijas. Ja viņš izteica kādu domu un jūs to uzskatāt par nepareizu un pat esat pilnīgi pārliecināts, ka tā ir nepareiza, nenogrieziet viņu, īpaši kolēģu vai svešinieku priekšā. Pirmajā monologa pauzē atzīstiet, ka viņa argumenti var būt jūsu kļūdaina, neskaidra jautājuma formulējuma rezultāts, un piedāvājiet mierīgi saprast faktus. Tas nekavējoties apturēs strīdu, piespiedīs sarunu biedru atzīt savas kļūdas iespējamību un virzīs tikšanos uz faktu lietišķas analīzes virzienu. Vēlams runāt mierīgi un klusi pat akūtākajās situācijās. Prasme savaldīties un vadīt savas darbības un emocijas ir neaizstājama biznesa cilvēka īpašība. Ievērojiet “zelta” likumu: sarunājieties pārliecinoši, bet neuzkrītoši.

Atturieties no tukšiem solījumiem un apliecinājumiem. Atcerieties, ka arī otra puse ir labi sagatavojusies un var loģiski argumentēt savus priekšlikumus, nepakļaujoties visādām viltībām.

Lietišķajās sarunās nevajadzētu lietot “tu” adresi, lai gan personvārdu lietošana tiek uzskatīta par labu veidu.

Sarunas laikā nav nepieciešams kustināt rokas, bungot ar pirkstiem, sist pa roku vai kāju, spēlēties ar sejas izteiksmēm vai kā citādi izrādīt savas emocijas. Sarunas laikā ir pilnīgi nepieņemami satvert sarunu biedru aiz jakas pogas vai atlokiem, paglaudīt viņam pa plecu, raustīt aiz piedurknes, enerģiski žestikulēt sejas priekšā un uzmācīgi atgriezties pie jau apspriestajiem jautājumiem. Jāatceras, ka visas emociju izpausmes var nepareizi novērtēt sarunu biedrs un maksāt jums zaudēto peļņu, iespēju nodibināt biznesa attiecības un padziļināt savstarpējo sapratni. No visa iespējamās izpausmes emocijas lietišķo kontaktu laikā, tikai smaids ir apsveicams.

Jebkuras sarunas, pat ja tās neattaisnoja jūsu cerības, jānoslēdz draudzīgā tonī. Lietišķajās attiecībās nekad nevajadzētu sadedzināt savus tiltus: biznesa problēmas var prasīt jaunus kontaktus ar tiem pašiem cilvēkiem. Vismaz reizi gadā ieteicams uzturēt normālas attiecības ar visiem, ar kuriem komunicējat un apmainaties ar apsveikuma kartiņām.

Ja sarunu plānā ir paredzēti atspirdzinājumi biroja telpās, tas, izņemot tēju vai kafiju, iepriekš jāsagatavo un jānovieto sarunu telpā uz atsevišķa galda zem salvetes.

Etiķete nepieļauj pārrunu laikā novilkt žaketes vai atraisīt saites, izņemot gadījumus, kad jūsu partneru delegācijas vadītājs iesaka to darīt, tādējādi skaidri norādot, ka ir pienācis laiks neformālai saziņai.

Pārrunas ir biznesa kontaktu svarīgākā daļa un, protams, jēgpilnākā. Bet, ja mēs vēlamies to padarīt par visvērtīgāko, mums jāiemācās konfidenciāli rīkoties ar sarunu laikā konfidenciāli saņemto informāciju. Sarunās un sarakstē ar citiem partneriem, pat no tā paša uzņēmuma, šādas informācijas avots nav jānosauc, un pati informācija, ja ir nepieciešamība to publiski izmantot, jāsagatavo tā, lai tā netiktu saistīta ar avotu. Un, protams, nekad nevajadzētu izmantot konfidenciālu informāciju pret pašu avotu.

Katrai sarunās iesaistītajai pusei ir jāņem vērā otras puses intereses un kopīgi jāstrādā pie abpusēji izdevīgiem variantiem. Ja kaislības uzliesmo nepārspējami, tad iedibinātā prakse pieļauj iespēju pārtraukt sarunas uz vairākām dienām, lai ļautu emocionālajai intensitātei atdzist.

Sarunu māksla ir sasniegt vairāk nekā tas, ko var sasniegt bez sarunām. Panākumu iespējamība palielinās, ja neslēpjat savas intereses. Viens no galvenajiem principiem ir būt pēc iespējas precīzākam, iezīmējot savu interešu robežas, un, lai tavi argumenti atstātu atbilstošu iespaidu uz otru pusi, ir jāpamato to regularitāte.

Pēc katras sarunas komercsarunu laikā tiek sastādīts protokols, kuram pievieno iepriekš apstiprinātu sarunu plānu. Sarunu laikā, protams, nav iespējams ierakstīt sarunu, ja vien tam nav pieaicināts īpašs darbinieks (izņemot konkrētas sarunas, stenogrāfa uzaicināšana uz tām vai ierakstīšanas ierīces ieslēgšana, kā to dara daži japāņu biznesmeņi, tiek uzskatīta par neētisku). attiecībā pret otru pusi). Taču sarunu laikā, īpaši, ja tās ir daudzšķautņainas un skar fundamentālus jautājumus, kuros svarīgas ir visas nianses, ir nepieciešams veikt īsas darba piezīmes. Nevajadzētu būt viltībām vai neskaidrībām. Ieraksts ir jāveic atklāti pašam sarunu dalībniekam vai kādam no viņa darbiniekiem, kas piedalās sarunās, un oficiāli jāiepazīstina ar partneriem. Pašām darba piezīmēm stingri jāatbilst sarunu saturam. Ierakstā objektīvi jāatspoguļo viss sarunu laikā teiktais, redzētais un dzirdētais. Sarunas ieraksts nav formāls dokuments. Pamatojoties uz to, tiek pieņemti ne tikai lēmumi par operatīvajiem jautājumiem, bet var tikt izstrādāti un apstiprināti ilgtermiņa plāni, iesaistot daudzas organizācijas un ar ievērojamām izmaksām.

Sarunas būs veiksmīgas, ja ievērosit šīs vadlīnijas:

· orientēties uz interesēm, nevis amatiem;
· nošķirt sarunu dalībniekus no sarunu priekšmeta.

Sarunu prasmes ir viena no svarīgākajām īpašībām mūsdienu biznesa cilvēks. Nav gatavas receptes, taču ir noteikti noteikumi, kuru ievērošana palīdz sasniegt vēlamo rezultātu:

· būt precīzam un obligātam;
· novērtēt partnera uzticību;
· uzmanīgi uzklausīt visus argumentus;
· izvairīties no paviršām atbildēm;
· zināt, kā laicīgi piekāpties;
· novērtē savu reputāciju.

Sarunās nav sīkumu. Pat vide un pakalpojums var ietekmēt viņu progresu. Sarunu laikā uz galdiem otrādi tiek nolikti ziedi, augļi un minerālūdens pudelēs, atvērtās, bet ar korķi, un vīna glāzes (zīme, ka tās nav lietotas). Ja sarunas ievelkas, tēja un kafija tiek pasniegta ar sviestmaizēm un cepumiem.

biznesa līgums ir principiāls jautājums

Dažkārt sarunām tiek atvēlētas vairākas dienas. Šajā gadījumā paņēmienus praktizē gan vienā, gan otrā pusē. Pieņemšana tiek rīkota draudzīgai saziņai starp sarunu dalībniekiem neformālā vidē. Šeit var atrisināt vairākus jautājumus, taču pieņemšanu nevajadzētu pārvērst par sarunu turpinājumu. Sarunas tiek uzskatītas par veiksmīgām, ja abas puses augstu vērtē to rezultātus.

Lappuse
15

Sarunas

Sarunas sākas no brīža, kad puses sāk apspriest, apsvērt un apspriest problēmu. Lai orientētos sarunu situācijā, ir skaidri jāsaprot un jāpārdomā, kas ir mijiedarbības process, skatoties sarunas, un no kādiem posmiem tas sastāv. Mēs varam runāt par trim sarunu posmiem:

Dalībnieku interešu, jēdzienu un pozīciju noskaidrošana;

Diskusija (jūsu viedokļu un priekšlikumu pamatojums);

Nostāju saskaņošana un līgumu izstrāde.

Interešu un pozīciju noskaidrošanas procesā tiek novērsta informācijas nenoteiktība par apspriežamo problēmu. Atrodas " savstarpējā valoda» ar sarunu partneri. Apspriežot jautājumus, ir jāpārliecinās, ka puses saprot vienu un to pašu, nevis dažādas lietas. Noskaidrošanas stadija izpaužas tajā, ka partijas izklāsta savas pozīcijas un sniedz tām skaidrojumus. Izsakot priekšlikumus, puses tādējādi nosaka savas prioritātes un izpratni par iespējamiem problēmas risināšanas veidiem. Diskusijas (argumentācijas) posms ir vērsts uz to, lai pēc iespējas skaidrāk pamatotu savu nostāju. Īpašu nozīmi tas iegūst, ja puses ir vērstas uz problēmas risināšanu kompromisa ceļā. Diskusija ir loģisks turpinājums pozīciju noskaidrošanai. Puses, diskusijā izvirzot argumentus un izsakot vērtējumus par partneru priekšlikumiem, parāda, kam un kāpēc tās būtībā nepiekrīt vai, tieši otrādi, par ko var runāt tālāk. Ja puses mēģina atrisināt problēmu sarunu ceļā, tad argumentācijas posma rezultātam vajadzētu būt iespējamās vienošanās ietvara noteikšanai.

Trešais posms – pozīciju saskaņošana

Ir divas apstiprināšanas fāzes: pirmā apstiprināšana vispārējā formula, un tad sīkāka informācija. Izstrādājot savstarpējo vienošanos un pēc tam to izskatot, puses iziet visus trīs posmus: nostāju noskaidrošanu, to apspriešanu un vienošanos.

Protams, ne vienmēr noteiktie posmi stingri seko viens pēc otra. Noskaidrojot pozīcijas, puses var vienoties par jautājumiem vai aizstāvēt savu viedokli. Sarunu noslēgumā dalībnieki atkal var pāriet pie atsevišķu savu pozīciju elementu noskaidrošanas. Tomēr kopumā sarunu loģika ir jāsaglabā. Tā pārkāpšana var izraisīt sarunu pagarināšanos un pat to izjukšanu. Sarunu procesa pēdējais posms ir rezultātu analīze un panākto vienošanos īstenošana. Ir vispārpieņemts, ka, ja puses parakstīja noteiktu dokumentu, tad sarunas nebija veltīgas. Taču vienošanās klātbūtne nepadara sarunas veiksmīgas, un tās neesamība ne vienmēr nozīmē to neveiksmi. Subjektīvs sarunu un to rezultātu novērtējums ir vissvarīgākais sarunu panākumu rādītājs. Sarunas var uzskatīt par veiksmīgām, ja abas puses augstu vērtē savus rezultātus. Cits svarīgākais rādītājs sarunu panākumi - problēmas atrisināšanas pakāpe. Veiksmīgas sarunas ietver problēmas atrisināšanu, taču dalībniekiem var būt dažādi viedokļi par to, cik lielā mērā problēma ir atrisināta.

Trešais sarunu panākumu rādītājs ir abu pušu saistību izpilde. Sarunas ir beigušās, bet pušu mijiedarbība turpinās. Pieņemtie lēmumi būs jāīsteno. Šajā periodā veidojas priekšstats par nesenā pretinieka uzticamību, par to, cik stingri viņš ievēro vienošanos.

Pēc sarunu pabeigšanas nepieciešams analizēt to saturiskos un procesuālos aspektus, t.i. apspriest:

Kas veicināja sarunas;

Kādas grūtības radās, kā tās tika pārvarētas?

Kas netiek ņemts vērā, gatavojoties sarunām un kāpēc;

Kāda bija pretinieka uzvedība sarunu laikā;

Kādu sarunu pieredzi varat izmantot?

Sarunu procesa vadīšanas psiholoģiskie mehānismi.

Izšķir šādus mehānismus: mērķu un interešu saskaņošana; vēlme pēc pušu savstarpējas uzticēšanās; spēku līdzsvara un pušu savstarpējās kontroles nodrošināšana.

Mērķu un interešu saskaņošana. Sarunas kļūst par sarunām vai diskusijām šī mehānisma darbības dēļ. Neatkarīgi no sarunu shēmas, tās var sasniegt rezultātus, tikai saskaņojot mērķus un intereses. Sasniegto rezultātu pakāpe var būt dažāda: no pilnīgas interešu apsvēršanas līdz daļējai. Šajos gadījumos sarunas tiek uzskatītas par veiksmīgām. Ja sarunas nebeidzās ar vienošanos, tas nenozīmē, ka vienošanās nebija. Vienkārši sarunu procesā pretinieki nevarēja vienoties.

Mehānisma būtība ir tāda, ka puses, pārmaiņus izvirzot un pamatojot savus mērķus un intereses, apspriežot to saderību, izstrādā vienotu kopīgu mērķi.

Mērķu un interešu saskaņošana ir efektīvāka, ja:

Pušu orientācija problēmas risināšanā;

Labs vai neitrāls starppersonu attiecības pretinieki;

Atvērtas pozīcijas, skaidru individuālo mērķu izklāsts;

Spēja pielāgot mērķus.

Kopīgā pamata meklēšana un kopīga mērķa attīstība pozitīvi ietekmē pretinieku attiecību normalizēšanos un noved pie mierīga, racionāla un līdz ar to arī produktīva konflikta atrisinājuma.

Tiekšanās pēc pušu savstarpējas uzticēšanās. Kad konflikts ir noticis vai turpinās, ir grūti runāt par pušu uzticēšanos. Pušu izpratne par nepieciešamību problēmu atrisināt mierīgā ceļā, t.i. sarunu ceļā iedarbina mehānismu savstarpējas uzticības veidošanai. Vēl vienu psiholoģiskais mehānisms sarunu mērķis ir nodrošināt pušu spēku līdzsvaru un savstarpēju kontroli. Tas ir saistīts ar faktu, ka sarunu laikā puses cenšas saglabāt sākotnējo vai topošo spēku līdzsvaru un kontroli pār otras puses rīcību. Spēku samēru būtiski ietekmē ne tikai otras puses reālās iespējas, bet arī tas, kā šīs spējas tiek uztvertas. Sarunās bieži vien svarīga ir nevis tā vara, kas patiesībā ir dalībniekam, bet gan tas, kā to novērtē otra puse.

Sarunās katra puse cenšas maksimāli izmantot savas iespējas. Iesaistīto līdzekļu klāsts ir diezgan plašs: no pierunāšanas līdz draudiem un šantāžai. Taču, pateicoties spēku samēra saglabāšanai, sarunas notiek. Ja kāda no pusēm strauji palielina savu varu, tad oponents vai nu paņem taimautu, vai pārtrauc sarunas. Iespējama arī konflikta darbību atsākšana.

Apskatītas kontroles metodes konfliktsituācijas ir īpaši aktuāli tādās mazās organizācijās kā LLC TRADING HOUSE STM. Pamatieteikumi konfliktu novēršanai un novēršanai organizācijā "SIA" TIRDZNIECĪBAS NAMS "STM". Pārdomātu vadības lēmumu pieņemšana - svarīgākais nosacījums novērst konfliktus visos līmeņos. Konfliktus izraisa nevis paši lēmumi, bet gan pretrunas, kas rodas to izpildes laikā. Pirms pieņemt lēmumu par to, kā rīkoties konkrētajā situācijā, tas ir jādara noteiktu darbu, kam ir sava secība un posmi. Pirmais sagatavošanās posms vadības lēmums ir informācijas modeļa konstruēšana pašreizējais stāvoklis kontroles objekts. Informācijas modelis, kas apraksta vadības objekta pašreizējo stāvokli, ļauj atbildēt uz jautājumu: "Kas tur ir?" Galvenais ir ne tikai iegūt Detalizēta informācija par pārvaldības objektu, bet arī nodrošinot, ka šī informācija objektīvi atspoguļo gan pozitīvos, gan negatīvos aspektus tās stāvoklī. Lai pieņemtu efektīvu vadības lēmumu, ir svarīgi apzināt līdzšinējās pārvaldības objekta attīstības tendences. Otrajā lēmuma sagatavošanas posmā tiek sniegta atbilde uz jautājumu: kāpēc, kādu iemeslu dēļ kontroles objekts atrodas tādā stāvoklī, kādā tas atrodas? Šo modeli sauc par skaidrojošu, un tas ļauj mums atbildēt uz jautājumu: "Kāpēc tas tā ir?"

Sarunas ir sens un universāls cilvēku saziņas līdzeklis. Tie ļauj vienoties, ja intereses nesakrīt, viedokļi vai uzskati atšķiras. Vēsturiski sarunu attīstība noritēja trīs virzienos: diplomātiskā, tirdzniecības un strīdīgo problēmu risināšanas. Tālāk sarunas tiek aplūkotas kā līdzeklis konflikta izbeigšanai, kad pretinieki ir izsmēluši iespējas pretrunu atrisināt ar spēku.

^) 38.1. vispārīgās īpašības

sarunas: būtība, veidi un funkcijas

Puses sāk saprast sarunu nepieciešamību, kad konfrontācija nedod rezultātus vai kļūst nerentabla. Ir divu veidu sarunas: tās, kuras tiek veiktas konflikta attiecību ietvaros un sadarbības apstākļos. Uz sadarbību vērstas sarunas neizslēdz iespēju, ka pusēm var rasties nopietnas nesaskaņas un uz tā pamata var rasties konflikts. Iespējama arī pretēja situācija, kad pēc konflikta atrisināšanas sāk sadarboties bijušie sāncenši. Ir vajadzīgas sarunas kopīgu lēmumu pieņemšanai. Katrs sarunu dalībnieks pats izlemj, vai piekrist vai nepiekrist tam vai citam priekšlikumam. Kopīgs lēmums ir viens lēmums, ko puses uzskata par vienu labākais šajā situācijā.

Sarunas nav nepieciešamas, ja pretrunu var pārvarēt, pamatojoties uz likumdošanu vai citiem normatīvajiem aktiem. Tomēr daudzus jautājumus nevar atrisināt vienkāršāk, lētāk un ātrāk.

500 VIII.

tiesas ceļā, bet sarunu ceļā. ASV šādas situācijas veido 90–95% no visām civilprasībām.

Pastāv dažādas pieejas Uz sarunu klasifikācija. Viens no tiem ir balstīts uz dalībnieku dažādo mērķu identificēšanu.

1. Sarunas par esošo līgumu pagarināšanu. Piemēram, pagaidu līgums par karadarbības pārtraukšanu.

2. Sarunas par normalizāciju. Tie tiek veikti ar mērķi pārnest konfliktu attiecības uz konstruktīvāku komunikāciju starp pretiniekiem. Bieži tiek veikta ar trešās puses piedalīšanos.

3. Sarunas par pārdali. Viena no pusēm pieprasa izmaiņas sev par labu uz otras rēķina. Šīs prasības parasti pavada draudi no uzbrucēja puses.

4. Sarunas par jaunu apstākļu radīšanu. Viņu mērķis ir veidot jaunas attiecības un noslēgt jaunus līgumus.

5. Sarunas, lai panāktu blakusparādības. Sīki jautājumi tiek atrisināti (miermīlības demonstrēšana, pozīciju noskaidrošana, uzmanības novirzīšana utt.).

Atkarībā no tā, kādus mērķus tiecas sasniegt sarunu dalībnieki, tie ir dažādi sarunu funkcijas.

Informatīvs (puses ir ieinteresētas viedokļu apmaiņā, bet nez kāpēc nav gatavas kopīgai rīcībai);

Komunikācija (jaunu sakaru, attiecību dibināšana);

darbību regulēšana un koordinēšana;

Kontrole (piemēram, par līgumu izpildi);

Traucējumi (viena puse cenšas iegūt laiku, lai pārgrupētu vai palielinātu spēkus);

Propaganda (ļauj kādai no partijām parādīt sevi labvēlīgā gaismā sabiedrības acīs);

Kavēšanās (viena no pusēm iesaistās sarunās, lai iedvestu oponentā cerību uz problēmas atrisināšanu, lai viņu nomierinātu).

Ir trīs sarunu dalībnieku kopīgo lēmumu veidi:

Kompromiss jeb “vidējais risinājums”;

Asimetrisks risinājums, relatīvs kompromiss;

Sadarbojoties principiāli jauna risinājuma atrašana.

38. 501

Apskatīsim tos sīkāk saistībā ar sarunu problēmu.

Pirmais risinājuma veids ir kompromiss, kad puses savstarpēji piekāpjas. Tas ir tipisks risinājums sarunās. Kompromiss ir reāls, ja puses ir gatavas apmierināt vismaz daļu no viena otras interesēm. Šajā gadījumā ir svarīgi, lai būtu kritēriji, kas ļautu noteikt prasību likumību vai piekāpšanās vienlīdzību. Vēl labāk, ja soļu līdzvērtību viens otram var noteikt kvantitatīvi.

Taču biežāk sastopamies ar situācijām, kad kritēriji ir neskaidri vai puses nevar atrast to “vidusceļu”, attiecībā uz kuru var pārvietoties, viena otrai piekāpjoties. Šādos gadījumos ir jāmeklē interešu lauks. Izdarot lielāku piekāpšanos jautājumā, kas viņam pašam ir mazāk nozīmīgs, bet nozīmīgāks pretiniekam, sarunu vedējs saņem vairāk par citu jautājumu, kas viņam šķiet vissvarīgākais. Rezultātā sarunās notiek piekāpšanos “apmaiņa”. Ir svarīgi, lai šīs piekāpšanās nepārsniegtu abu pušu interešu minimālās vērtības (38.1. att.). Šo stāvokli slavenā itāļu zinātnieka vārdā sauca par "Pareto principu". Vilfredo Pareto (1848-1923), kurš šo principu pamatoja tālajā 1904. gadā.

Kad partiju statusi, varas un kontroles iespējas, kā arī intereses neļauj rast “vidējo” risinājumu, tad partijas var nonākt asimetrisks risinājums. Tad vienas puses piekāpšanās ievērojami pārsniedz otras puses piekāpšanos. Pretinieks, kurš nepārprotami saņem mazāk par parasto puslaiku, to dara apzināti, jo pretējā gadījumā viņš cietīs vēl lielākus zaudējumus. Risinājuma asimetrija tiek novērota, kad vienas puses sakāve tiek nostiprināta sarunu ceļā. Asimetrijas pakāpe var atšķirties.

Trešais risinājuma veids ir tad, kad sarunu dalībnieki atrisina pretrunas atrast principiāli jaunu risinājumu, kas padara šo pretrunu nenozīmīgu. Principus šāda lēmuma pieņemšanai izstrādāja amerikāņu speciālisti R. Fišers un V. Urijs un publicēja 80. gadu sākumā. Viņu darbs ir tikai ASV

502 VIII. Konfliktu risināšanas teorija un prakse

bija 16 izdevumi, un tas tika tulkots 30 valstīs. Šīs metodes pamatā ir patiesā interešu līdzsvara analīze, kas prasa rūpīgu, atklātu un radošs darbs abas puses.

Interese t k puse A

Maksimums

B puse Minimālais Maksimums

Rīsi. 38.1. Kompromisa risinājumu problēmu lauks sarunās (ēnots)

Jauna risinājuma atrašana iespējama, mainot vērtību sistēmu, piemēram, iekļaujot šo problēmu plašākā kontekstā. Tāpēc sarunu gaitā dažkārt ir lietderīgi pārkāpt dalībnieku noteiktās robežas, aplūkot problēmu plašāk par sākotnēji dotajām pozīcijām, un tad no pusēm var nemaz netikt prasīts piekāpties. Principiāli jauna risinājuma atrašana ir sarežģītāka un prasa nestandarta pieeju. Taču tas paver arī pavisam citas perspektīvas. Citiem vārdiem sakot, ja kompromiss un asimetrisks risinājums ir sarunu aritmētika, tad principiālā pieeja jau ir sarunu procesa algebra.

38.2. Sarunu dinamika

Sarunas kā grūts process, uzdevumos neviendabīgs, sastāv no vairākiem posmiem: sagatavošanās sarunām, to norises process, rezultātu analīze, kā arī panākto vienošanos īstenošana. Sarunu dinamika ir izstrādāta gadā pēdējie gadi M. Ļebedeva. Apskatīsim šos posmus sīkāk.

503

Sagatavošanās sarunām. Sarunas sākas ilgi pirms puses apsēžas pie galda. Faktiski tās sākas no brīža, kad viena no pusēm (vai starpnieks) uzsāk sarunas un dalībnieki sāk tās gatavot. Sarunu nākotne un tajās pieņemtie lēmumi lielā mērā ir atkarīga no tā, kā tiks veikti sagatavošanās darbi. Sagatavošanās sarunām notiek divos virzienos: organizatoriskā un saturiskā.

UZ organizatoriskie jautājumi sagatavošanās darbi ietver: delegācijas veidošanu, sēdes vietas un laika noteikšanu, katras sanāksmes darba kārtību, saskaņošanu ar ieinteresētajām organizācijām tos skarošos jautājumos. Liela nozīme ir delegācijas veidošana, tās vadītāja noteikšana, kvantitatīvais un personīgais sastāvs. Gadās, ka cilvēku sarunās par delegācijas vadītāju ieceļ, pamatojoties tikai uz viņa oficiālo statusu, neņemot vērā viņa kompetenci apspriežamās problēmas būtībā. Svarīgi, lai delegācija pārstāvētu vienotu komandu, kurā visi strādā, lai sarunas izdotos, nevis lai vadības acīs izskatītos labāk. Kā atzīmēja amerikāņu filozofs Emersons, ”airētājs uz liela aira kuģa netiek slavēts par viņa oriģinālajām manierēm”.

Sagatavošanas saturiskā puse sarunas ietver: problēmas un dalībnieku interešu analīzi; veidošanās kopīga pieeja sarunām un savu pozīciju tajās; iespējamo risinājumu identificēšana. Pirms puses sāk gatavoties sarunām, tiek analizēta problēma, kas tiks atrisināta. Kāda ir tā būtība? Vai ir citi veidi, kā to atrisināt, kas prasa mazākas izmaksas un pūles? Tos var atklāt gan vienpusējas rīcības ceļā, gan sarunās ar pretinieku. Ir nepieciešams izstrādāt vienotu pieeju sarunām - viņu koncepcija. Atšķirībā no pozīcijas, sarunu jēdziens ir mazāk nepastāvīgs elements. Veidojot vispārīgu pieeju sarunām, tiek noteikti uzdevumi, kas tiks īstenoti to laikā. Nepieciešams noteikt iespējamie varianti risinājumus. Tiek izstrādāti, izvērtēti un sarindoti dažādi risinājumu varianti atkarībā no to pieņemamības pakāpes abām pusēm.

504 VIII. Konfliktu risināšanas teorija un prakse

Dalībniekiem jāpārdomā priekšlikumi, kas atbilst vienam vai otram risinājuma variantam, kā arī to pamatojums. Teikumi ir pozīcijas galvenie elementi. Pat laba ideja, kas netiek ievietots skaidrā teikuma formā, var iet bojā. Priekšlikumu formulējumam jābūt vienkāršam un nepārprotamam. Argumentācijai vienmēr jābūt objektīvai.

Lai palielinātu sagatavošanas efektivitāti, ir iespējams:

Ekonomiskās, juridiskās vai cita veida ekspertīzes veikšana;

Bilances sastādīšana (pierakstiet uz papīra lapas dažādi varianti lēmumiem, un pret katru no tiem - tā pieņemšanas iespējamās pozitīvās un negatīvās sekas);

Individuālu sarunu jautājumu grupas diskusijas vadīšana, izmantojot “prāta vētras” metodi;

Ekspertu aptauja risinājuma variantu izvērtēšanai;

Datortehnoloģiju izmantošana simulācijas modelēšanai; riska un nenoteiktības pakāpes noteikšana; lēmumu pieņemšanas normu un procedūru izvēle; lēmumu pieņemšanas procesa optimizācija, izmantojot datoru kā “trešo pusi”.

Sarunas. Sarunas faktiski sākas no brīža, kad puses sāk apspriest problēmu. Lai orientētos sarunu situācijā, ir labi jāsaprot, kas ir mijiedarbības process sarunu laikā un no kādiem posmiem tas sastāv. Mēs varam runāt par trim sarunu posmiem:

Dalībnieku interešu, jēdzienu un pozīciju noskaidrošana;

Diskusija (jūsu viedokļu un priekšlikumu pamatojums);

Nostāju saskaņošana un līgumu izstrāde.

Laikā interešu un amatu noskaidrošana tiek noņemta informācijas nenoteiktība par apspriežamo problēmu. Ar sarunu partneri ir “kopīga valoda”. Apspriežot jautājumus, ir jāpārliecinās, ka puses saprot vienu un to pašu, nevis dažādas lietas. Noskaidrošanas stadija izpaužas tajā, ka partijas izklāsta savas pozīcijas (izsaka oficiālus priekšlikumus) un sniedz par tām paskaidrojumus. Izsakot priekšlikumus, puses tādējādi iebilst

38. Sarunu process kā konfliktu risināšanas veids505

definēt savas prioritātes, izpratni par iespējamiem problēmas risināšanas veidiem.

Diskusijas (argumentācijas) posms mērķis ir pēc iespējas skaidrāk pamatot savu nostāju. Īpašu nozīmi tas iegūst, ja puses ir vērstas uz problēmas risināšanu kompromisa ceļā. Diskusijas laikā oponentam tiek parādīts, kam un kāpēc puse nevar vienoties. Diskusija ir loģisks turpinājums pozīciju noskaidrošanai. Puses, diskusijā izvirzot argumentus un izsakot vērtējumus par partneru priekšlikumiem, parāda, kam un kāpēc tās būtībā nepiekrīt vai, tieši otrādi, par ko var runāt tālāk. Ja puses mēģina atrisināt problēmu sarunu ceļā, tad argumentācijas posma rezultātam vajadzētu būt iespējamās vienošanās ietvara noteikšanai.

Trešais posms ir pozīciju saskaņošana. Ir divas apstiprināšanas fāzes: pirmkārt, vienošanās par vispārējo formulu un pēc tam par detaļām. Izstrādājot vispārīgu līguma formulu un pēc tam to detalizējot, puses iziet visus trīs posmus: nostāju noskaidrošanu, to apspriešanu un vienošanos.

Protams, ne vienmēr noteiktie posmi stingri seko viens pēc otra. Noskaidrojot savas pozīcijas, puses var vienoties par jautājumiem vai aizstāvēt savu viedokli, veidojot šim nolūkam īpašas ekspertu grupas. Sarunu noslēgumā dalībnieki atkal var pāriet pie atsevišķu savu pozīciju elementu noskaidrošanas. Tomēr kopumā sarunu loģika ir jāsaglabā. Tā pārkāpšana var izraisīt sarunu pagarināšanos un pat to izjukšanu.

Sarunu procesa pēdējais periods ir sarunu rezultātu analīze un panākto vienošanos īstenošana. Ir vispārpieņemts, ka, ja puses parakstīja noteiktu dokumentu, tad sarunas nebija veltīgas. Taču vienošanās klātbūtne nepadara sarunas veiksmīgas, un tās neesamība ne vienmēr nozīmē to neveiksmi. Subjektīvs sarunu un to rezultātu novērtējums ir vissvarīgākais sarunu panākumu rādītājs. Sarunas var uzskatīt par veiksmīgām, ja abas puses augstu vērtē savus rezultātus.

Vēl viens svarīgs sarunu panākumu rādītājs ir problēmas atrisināšanas pakāpe. Mēs-

506

Pastaigas sarunas ietver problēmas risināšanu, taču dalībniekiem var būt dažādi viedokļi par to, cik lielā mērā problēma ir atrisināta.

Pēc sarunu pabeigšanas nepieciešams analizēt to saturiskos un procesuālos aspektus, t.i., apspriest:

Kas veicināja sarunu panākumus;

Kādas grūtības radās, kā tās tika pārvarētas?

Kas netiek ņemts vērā, gatavojoties sarunām un kāpēc;

Kāda bija pretinieka uzvedība sarunu laikā;

Kādu sarunu pieredzi varat izmantot?

^^ 38.3. Sarunu procesa psiholoģiskie mehānismi un tehnoloģija

Sarunu process - konkrēts veids kopīgas aktivitātes. Tā īpatnība slēpjas apstāklī, ka nesakrīt mērķi un intereses, un jo īpaši partiju pozīcijas. Specifiskums slēpjas arī tajā, ka sarunu laikā katrs pretinieks atrodas ciešā kontaktā ar otru un ir spiests rēķināties ar viņa rīcību. Tāpēc sarunām kā sociāli psiholoģiskam procesam ir psiholoģiski mehānismi un tehnoloģija. Psiholoģiskie mehānismi pārstāv neatņemamu kopumu garīgie procesi, kas nodrošina kustību uz noteiktu rezultātu saskaņā ar bieži sastopamu secību. Tas ir stabils garīgo darbību modelis (A. Nalchadzhyan). Var teikt, ka tehnoloģija sniedz atbildi uz jautājumu “Kā?”, bet psiholoģiskie mehānismi atbild uz jautājumu “Kāpēc?”.

Sarunu procesa psiholoģiskie mehānismi. Izšķir šādus mehānismus: mērķu un interešu saskaņošana;

38. Sarunu process kā konfliktu risināšanas veids507

vēlme pēc pušu savstarpējas uzticēšanās; spēku līdzsvara un pušu savstarpējās kontroles nodrošināšana.

Mērķu un interešu saskaņošana. Sarunas kļūst par sarunām vai diskusijām šī mehānisma darbības dēļ. Neatkarīgi no sarunu shēmas, tās var sasniegt rezultātus, tikai saskaņojot mērķus un intereses. Panāktās vienošanās pakāpe var būt dažāda: no pilnīgas interešu apsvēršanas līdz daļējai. Šajos gadījumos sarunas tiek uzskatītas par veiksmīgām. Ja sarunas nebeidzās ar vienošanos, tas nenozīmē, ka vienošanās nebija. Vienkārši sarunu procesā pretinieki nevarēja vienoties.

Mehānisma būtība ir tāda, ka puses, pārmaiņus izvirzot un pamatojot savus mērķus un intereses, apspriežot to saderību, izstrādā vienotu kopīgu mērķi.

Mērķu un interešu saskaņošana ir efektīvāka, ja:

Pušu orientācija problēmas risināšanā, “ķeršanās pie darba”;

Labas vai neitrālas pretinieku savstarpējās attiecības;

"" cieņpilna attieksme pret pretinieku;

Atvērtas pozīcijas, skaidru individuālo mērķu izklāsts;

Spēja pielāgot savus mērķus.

Kopējo valodu meklēšana un kopīga mērķa attīstība pozitīvi ietekmē attiecību normalizēšanos starp pretiniekiem un noved pie mierīga, racionāla un līdz ar to produktīva konflikta atrisinājuma. Mēģinājumi saskaņot mērķus un intereses noved pie pušu attiecību normalizēšanās divreiz biežāk nekā tad, ja šādu mēģinājumu nav.

Tiekšanās pēc pušu savstarpējas uzticēšanās. Kā sociāli psiholoģiska parādība uzticēšanās ir citas personas uztveres un attieksmes pret viņu vienotība. Atšķiriet potenciālo un faktisko uzticību. Ja viens cilvēks saka otram, ka viņam uzticas, tas nozīmē, ka viņš zina, kā šis otrs var rīkoties konkrētajā situācijā, sagaida pozitīvu rīcību pret sevi un tāpēc viņš tā izturas pret viņu.

508 VIII. Konfliktu risināšanas teorija un prakse

Kad konflikts ir noticis vai turpinās, ir grūti runāt par pušu uzticēšanos. Opozīcija, negatīvas emocijas un saņemtais kaitējums var radīt tikai neuzticību un briesmu gaidas. Bet, ja puses vienojās par sarunām, tad konfrontācija ir beigusies, lai arī uz laiku. Pušu izpratne par nepieciešamību atrisināt problēmu mierīgā ceļā, t.i., sarunu ceļā, iedarbina mehānismu savstarpējas uzticēšanās veidošanai. Protams, puses uzņemas risku, spiestas uzticēties nesenam pretiniekam. Taču interešu saskaņošana, soļi viens otram pretī, vājināšanās negatīvas emocijas, izkropļotas uztveres korekcija veicina savstarpējas uzticēšanās veidošanos. Daudzi eksperti uzskata uzticību par galveno sarunās (A. Ross, B. Ward). Jo spēcīgāka pušu savstarpējā uzticēšanās, jo lielākas ir iespējas rast konstruktīvu problēmas risinājumu.

Vēl viens psiholoģisko sarunu mehānisms ir spēku līdzsvara un pušu savstarpējās kontroles nodrošināšana. Tas ir saistīts ar faktu, ka sarunu laikā puses cenšas saglabāt sākotnējo vai topošo spēku līdzsvaru un kontroli pār otras puses rīcību. Svarīgi ir vienas puses spēks attiecībā pret otras puses spēku, kā arī tas, kā katrs dalībnieks vērtē otras puses spējas. Dažreiz spēks tiek uzskatīts par pretinieka pakāpi. Vara nosaka iespējas ietekmēt citu.

Spēku samēru būtiski ietekmē ne tikai otras puses reālās iespējas, bet arī tas, kā šīs spējas tiek uztvertas. Sarunās bieži vien svarīga ir nevis tā vara, kas patiesībā ir dalībniekam, bet gan tas, kā to novērtē otra puse. Tāpēc sarunu iznākumu var ietekmēt nevis faktiskais, bet šķietamais lietu stāvoklis.

Sarunu tehnoloģija.(Jēdziens “tehnoloģija” ir atvasināts no grieķu valodas “techne” — māksla, prasme, prasme).

38. Sarunu process kā konfliktu risināšanas veids509

Sarunu tehnoloģija ir pušu sarunu laikā veikto darbību kopums un to īstenošanas principi. Tas ietver pozīcijas pasniegšanas veidus, mijiedarbības ar pretinieku principus un taktiku.

Ir četri amata iesniegšanas veids, ko var izmantot sarunu vedēji: pozīcijas atvēršana, pozīcijas slēgšana, pozīciju kopības akcentēšana, pozīciju atšķirību akcentēšana.

Ja runa raksturo savu pozīciju, nesalīdzinot to ar partnera pozīciju, tad šāda darbība tiek uzskatīta par pozīcijas atvēršanu. Kad sarunu vedējs kritizē pretinieka pozīciju, nesalīdzinot to ar savu pozīciju, tad mums ir noslēguma pozīcija. Ja dalībnieks salīdzina divas vai vairākas pozīcijas, tad atkarībā no tā, kas runā akcentēts, to var vērtēt vai nu kā kopīguma, vai atšķirību akcentēšanu. Kopības uzsvēršana un pozīcijas atvēršana ir “mīkstas”, kooperatīvas uzvedības analogi, savukārt atšķirību akcentēšana un pozīciju slēgšana ir smagas, konkurējošas sarunu veida analogi.

Konstruktīvai mijiedarbībai ar pretinieku sarunu laikā var ieteikt sekojošo:

Sarunas jāveic atsevišķā telpā. Uzņēmējas puses sarunu dalībniekiem ir jāieņem vieta sarunu telpā, pirms tajā ierodas otras puses pārstāvji.

Tas tiek uztverts kā necieņa pret partneri, ja sveicējs viņu ieved tukšā telpā, un saņēmējs un viņa kolēģi tur ienāk pēc tam un turklāt ne vienlaikus. Negatīvu attieksmi izraisa prombūtnes vai saimnieka zvani no sapulču telpas. Apmeklētājiem tas rada iespaidu, ka apmeklējums bija vai nu nelaikā, lai gan par to iepriekš bija norunāts, vai arī necieņa pret viņiem, vai kāds nelabvēlīgs notikums uzņemošajai pusei. Katrā ziņā tas rada lieku nervozitāti, kas neveicina lietišķu jautājumu izskatīšanu. Atkārtota vadītāja rīcība var tikt uztverta kā traucēklis. Tāpat tiek vērtēta situācija, kad sarunas ved darbinieks, kurš ieņem zemāku amata vietu un kuram nav tiesību pieņemt organizācijai saistošus lēmumus. Tas var nozīmēt, ka saņēmēja puse nav ieinteresēta to jautājumu risināšanā, kuru dēļ tikšanās notika. Līdera atteikšanās no sarunām iespējama tikai tad, kad ir atrisināti visi principiālie jautājumi un pusēm atliek vien vienoties par atsevišķām detaļām, taču arī šajā gadījumā ir jāsaņem otras puses piekrišana.

Saimniekam ir silti jāsagaida savi viesi (daudzos cienījamos uzņēmumos tas tiek darīts “pie durvīm”). Tajā pašā laikā jūsu žestiem un smaidiem, kas adresēti viesiem, vajadzētu izteikt patiesu prieku par viņu satikšanos. Pārmērīgs entuziasms un nepatiess smaids var padarīt viesus piesardzīgus, savukārt manieres un augstprātība var izraisīt aizvainojumu.

Saimniekam jāiepazīstina savi kolēģi pēc vārda un ieņemamā amata, tajā skaitā arī citu uz sarunām pieaicinātu organizāciju pārstāvji. Tad otras puses vadītājs iepazīstina ar saviem kolēģiem. Ja sarunu dalībnieki ne pārāk labi pazīst viens otru vai tiekas pirmo reizi, tad vispirms vajadzētu apmainīties ar vizītkartēm. Noliekot kārtis sev priekšā tādā secībā, kādā sēž sarunu partneri, ir viegli turpināt sarunu, uzrunājot vienam otru vārdā un tajā pašā laikā labi apzinoties autoritātes un kompetences līmeni. no sarunu biedriem.

Tradicionāli viesi ieņem vietas ar skatu pret logu un ar muguru pret durvīm. Neformālā vidē priekšroka dodama jauktām sēdvietām sanāksmes dalībniekiem, jo tas atvieglo atklātu viedokļu apmaiņu. Partiju vadītāji parasti sēž blakus, pārējie sapulces dalībnieki sēž pēc patikas vai pēc pakļautības principa. Pēc tam, kad visi ir ieņēmuši savu vietu pie sarunu galda, piekļuve sapulču telpai ir jāslēdz, izņemot tos, kas ir papildus uzaicināti, kas ir ļoti nevēlami.

Īpaši jāuzsver, ka anonīmu liecinieku klātbūtne sarunās tiek uztverta ar aizspriedumiem un rada satraucošu satraukumu, kas neveicina atklātu lietišķu sarunu.

Neatkarīgi no sarunu nozīmīguma tās jāsāk ar neformālām frāzēm, kas uzsver saņēmēja uzmanību sarunu biedriem un viņa personīgo, labestīgo interesi par tiem. Sarunas efektivitāte ir atkarīga no tās uzvedības stila, jautājumu satura, to formulēšanas kārtības un pareizības. Lai gan abās sarunu pusēs var būt iesaistītas vairāk nekā viena persona, sarunai parasti jānotiek starp vadītājiem. Ir nepieņemami, ja sarunu laikā vadītāju pārtrauc viņa kolēģi. Protams, viņš var dot vārdu kādam no viņiem, īpaši par konkrētām problēmām, taču vairumā gadījumu vadītājam ir jāuzņemas visa sarunas nasta par visu apspriesto problēmu loku.

Sarunas laikā, no vienas puses, jāizvairās no tiešiem jautājumiem, kas prasa atbildes “jā” vai “nē”. No otras puses, formulējiet savus jautājumus skaidri, nelieciet partnerim uzminēt, ko vēlaties no viņa, un nepārbaudiet viņa pacietību. Nevar atklāti mudināt partneri pieņemt tikai tev labvēlīgu lēmumu, taču, kad domstarpības ir pārvarētas, nevajag kavēties ar vienošanās fiksēšanu, lai neatstātu sarunu biedram iespēju jaunām domām un vilcināšanās.

Sarunas jāsāk ar svarīgākajiem dienaskārtības jautājumiem, cenšoties pamazām vienoties par principiālajiem jautājumiem. Pēc tam tiek apspriesti jautājumi, par kuriem var vienoties samērā viegli un bez daudz laika, un tikai pēc tam pāriet pie galvenajiem jautājumiem, kuriem nepieciešama detalizēta analīze. Centieties sarunu strukturēt tā, lai to jautājumu izskatīšana, par kuriem esat vienisprātis, būtu pirms strīdīgo jautājumu apspriešanas. Ir ļoti svarīgi sarunas vadīt tā, lai sarunu biedram pirmajā posmā nebūtu pamata sniegt noraidošu atbildi. Ja cilvēks teica “nē”, viņa iekšējā loģika mudina viņu palikt šajā amatā, lai gan viņš pats var justies nemotivēts savai noraidošajai atbildei. Pēc šīs pašas loģikas, jo pozitīvāki lēmumi tiek pieņemti sākuma stadija sarunās, jo grūtāk vēlāk ir ieņemt kategoriski negatīvu nostāju, pat ja tam ir pamatoti iemesli. Tomēr ir lietderīgi atcerēties, ka atbilde uz to formulējuma pareizību ir negatīva. Lai gan abās sarunu pusēs var būt iesaistītas vairāk nekā viena persona, sarunai parasti jānotiek starp vadītājiem. Ir nepieņemami, ja sarunu laikā vadītāju pārtrauc viņa kolēģi. Protams, viņš var dot vārdu kādam no viņiem, īpaši par konkrētām problēmām, taču vairumā gadījumu vadītājam ir jāuzņemas visa sarunas nasta par visu apspriesto problēmu loku.

Tas var šķist paradoksāli, taču sarunu panākumi bieži vien ir atkarīgi no spējas uzklausīt sarunu biedru. Nekas neglaimo jūsu sarunu biedram vairāk kā uzmanība viņa vārdiem. Uzmanībai jābūt patiesai, jo viņš var pamanīt ārišķību, aizvainot un radīt grūtības sarunās.

Sarunas jāsāk ar svarīgākajiem dienaskārtības jautājumiem, cenšoties pamazām vienoties par principiālajiem jautājumiem. Pēc tam tiek apspriesti jautājumi, par kuriem var vienoties samērā viegli un bez daudz laika, un tikai pēc tam pāriet pie galvenajiem jautājumiem, kuriem nepieciešama detalizēta analīze. Centieties sarunu strukturēt tā, lai to jautājumu izskatīšana, par kuriem esat vienisprātis, būtu pirms strīdīgo jautājumu apspriešanas. Ir ļoti svarīgi sarunas vadīt tā, lai sarunu biedram pirmajā posmā nebūtu pamata sniegt noraidošu atbildi. Ja cilvēks teica “nē”, viņa iekšējā loģika mudina viņu palikt šajā amatā, lai gan viņš pats var justies nemotivēts savai noraidošajai atbildei. Pēc šīs pašas loģikas, jo pozitīvāki lēmumi tiek pieņemti sarunu sākumposmā, jo grūtāk vēlāk ieņemt kategoriski negatīvu nostāju, pat ja tam ir pamatoti iemesli. Tomēr ir lietderīgi atcerēties, ka sarunu laikā negatīva atbilde no sarunu biedra var būt tikai taktisks līdzeklis. Ja viņš sniedz ne pārāk kategoriskus argumentus, tas var nozīmēt kompromisa priekšlikuma gaidīšanu. Diplomātiem ir joks: "Ja diplomāts teica "nē", tas nozīmē "varbūt", ja diplomāts teica "varbūt", tas nozīmē "jā", ja diplomāts teica "jā", tas nozīmē, ka viņš nav diplomāts. Tāpēc, saņemot noraidošu atbildi, jautājums jāuzdod citādi, ar citu motivāciju, pirmajā gadījumā uzņemoties “vainu” par “neprecīzo” formulējumu.

Dažāda veida iebildumi ir dabiska parādība. Bez zināmas pretestības sarunas kā tādas nevar būt, bet laba iepriekšēja sagatavošanās un prasmīga rīcība novērš iebildumus. Tāpēc mēģiniet pieturēties pie laika pārbaudītas taktikas:

skaidri izskaidrojiet savu priekšlikumu;

nesoli neko neiespējamu;

iemācīties noraidīt neiespējamas prasības;

pierakstiet visu, kam piekrītat un solāt;

neticat atteikuma iemeslam, ja vien tas nav pārliecinoši pamatots;

neiedziļināties tiešā konfrontācijā;

Pārrunājiet sarežģītos jautājumus pašās beigās, kad jau ir panākta vienošanās par visiem pārējiem un kad neviens no sarunu dalībniekiem nav vairāk ieinteresēts viņu neveiksmīgajā iznākumā.

Esiet stingri ar saviem vārdiem un formulējumiem. Sniedziet savai nostājai tikai ticamus faktus un loģiskus, uz pierādījumiem balstītus iemeslus. Jums vienmēr vajadzētu pieņemt, ka otra puse zina lietu, iespējamie risinājumi, jūsu iekšējās attiecības ir labākas, nekā jūs domājat. Pirmo reizi atklājot “neatbilstību” realitātei, sarunu biedrs var apšaubīt jūsu profesionalitāti, un nākotnē tas var radīt šaubas par jūsu biznesa uzticamību. Ja jūs kļūdāties un zināt, ka otrs to juta, tad nekavējoties atzīstiet to. Šādi rīkojoties, jūs atbruņosiet pretinieku un saglabāsiet iespēju normāliem biznesa kontaktiem, pretējā gadījumā būsiet spiesti aizbildināties, kas kaitēs personīgajam prestižam un negatīvi ietekmēs sarunu gaitu.

Nesteidzieties uzspiest sarunu biedram savas “vērtīgās” idejas un “ideālos” risinājumus. Viņi var kļūt par tādiem, ja tie “paceļas” viņa galvā. Lai to izdarītu, jāiemācās idejas pasniegt it kā nejauši, bet tā, lai sarunu biedrs tās uztvertu un vēlāk varētu izteikt kā savas. Ar tādu psiholoģiska parādība Mēs bieži tiekamies, bet reti izmantojam šo paņēmienu biznesa attiecībās.

Neignorējiet detaļas, pašsaprotamas “sīkumus”, it īpaši, ja sarunu biedrs ir neizlēmīgs. Ir pilnīgi skaidrs, ka iekš vispārējs skats otrs cilvēks var zināt problēmu tikpat labi kā jūs. Bet viņš var nezināt dažas konkrētas detaļas, un cilvēki reti piekrīt nesaprotamajam. Sarunās vēlams pilnībā izvairīties no tēmām un izteicieniem, kas sarunu biedram var šķist apslēpti ar zemtekstu (jauni nosacījumi, pienākumi), kurus viņš būtībā nav gatavs izskatīt.

Cieniet sarunu biedra viedokli. Centieties viņu netraucēt. Par sarunu mākslu ir uzrakstīts simtiem grāmatu un tūkstošiem rakstu, taču galu galā svarīgs ir nevis runātāja teiktais, bet gan tas, ko dzird un saprot viņa sarunu biedri. Tas ir īpaši svarīgi, runājot iekšā svešvaloda. Tāpēc runātājam savi vārdi ir jānovērtē no klausītāju pozīcijām, vienlaikus atzīmējot, kādu reakciju tie izraisa. Tas vēlreiz uzsver nepieciešamību rūpīgi sagatavoties sarunām. Tikpat svarīga ir prasme klausīties. Klausītājs, atšķirībā no runātāja, nevar ļaut sevi novērst pat uz brīdi, jo runātais vārds ir neatsaucams, un runas loģiskā saikne ar to tiek zaudēta. Cilvēks, kurš nevar vai nevēlas klausīties, izrāda nicinājumu pret sarunu biedru, necieņu pret viņu kā indivīdu, un cilvēkiem ir vajadzīga empātija pat biznesa attiecību jomā.

Ir lietderīgi iemācīties izcelt un atcerēties (pierakstīt) sarunu biedra runas galvenos punktus, analizēt viņa priekšlikumus, mēģināt paredzēt viņa argumentācijas tālāko gaitu un secinājumus, ko viņš var izdarīt. Taču, dodot sarunu biedram iespēju uzstāties, nedrīkst aizmirst par sagatavoto sarunu programmu. Sarunu māksla slēpjas arī prasmē savlaicīgi, skaidri un loģiski uzdot jautājumus, mudināt sarunu biedru runāt ne tikai par problēmām, perspektīvām, plāniem, bet arī par to risināšanas līdzekļiem un praktisko realizāciju; ne tikai par grūtībām, bet arī par to rašanās cēloņiem, to pārvarēšanas un novēršanas iespējām.

Jums nekad nevajadzētu izteikt komentārus sarunu biedram, vēl jo mazāk viņam lasīt lekcijas. Ja viņš izteica kādu domu un jūs to uzskatāt par nepareizu un pat esat pilnīgi pārliecināts, ka tā ir nepareiza, nenogrieziet viņu, īpaši kolēģu vai svešinieku priekšā. Pirmajā monologa pauzē atzīstiet, ka viņa argumenti var būt jūsu kļūdaina (neskaidra) jautājuma formulējuma rezultāts, un piedāvājiet mierīgi noskaidrot faktus. Tas nekavējoties apturēs strīdu, piespiedīs sarunu biedru atzīt savas kļūdas iespējamību un virzīs tikšanos uz faktu lietišķas analīzes virzienu. Vēlams runāt mierīgi un klusi pat akūtākajās situācijās. Prasme savaldīties un vadīt savas darbības un emocijas ir neaizstājama biznesa cilvēka īpašība. Ievērojiet “zelta” likumu: sarunājieties pārliecinoši, bet neuzkrītoši.

Atturieties no tukšiem solījumiem un apliecinājumiem. Būtu ilūzija uzskatīt, ka sarunu partnerus var pārspēt. Atcerieties, ka viņi ir arī labi sagatavojušies un var loģiski argumentēt savus priekšlikumus, neiekrītot visādās viltībās.

Tajā pašā laikā jums nevajadzētu ļaut manipulēt ar savu apziņu. Ir divas manipulācijas sistēmas: tiešā un slēptā. Kad viņi jūs labi pazīst, viņi rīkojas atklāti, un jūs varat kļūt par parastu valodas pagriezienu upuri. Grūti nepakļūt to cilvēku iespaidā, kuri savu runu balsta uz vērtību spriedumiem. Un ir “sokrātiskā” manipulācija: cilvēks iet līdz galam un tikai tad saprot, ka nav staigājis pats, bet gan vadīts aiz rokas. Šeit nav pestīšanas receptes. Tas ir kā karā – vai nu uzvar, vai zaudē. Viss atkarīgs no tavas pieredzes, izpratnes un otras puses motīviem.

Lietišķajās sarunās nevajadzētu lietot adresi “tu”, lai gan tiek uzskatīts, ka ir labs veids, kā lietot personvārdus (“mans draugs Helmuts”).

Sarunas laikā nav nepieciešams kustināt rokas, bungot ar pirkstiem, sist pa roku vai kāju, spēlēties ar sejas izteiksmēm vai kā citādi izrādīt savas emocijas. Sarunas laikā ir pilnīgi nepieņemami satvert sarunu biedru aiz jakas pogas vai atlokiem, paglaudīt viņam pa plecu, raustīt aiz piedurknes, enerģiski žestikulēt sejas priekšā un uzmācīgi atgriezties pie jau apspriestajiem jautājumiem. Jāatceras, ka visas jūsu emociju izpausmes, vai tas būtu nenoteiktības žests, īgnuma sajūta, bēdas vai gaviles, sarunu biedrs var nepareizi novērtēt un izmaksāt jums zaudētu peļņu, iespēju nodibināt biznesa attiecības un padziļināt savstarpējās attiecības. saprašana. No visām iespējamām emociju izpausmēm biznesa kontaktu laikā apsveicams ir tikai smaids. Vienkāršākais veids, kā padarīt cilvēkus sev līdzīgos, ir biežāk smaidīt. Austrumu gudrība saka: "Pirms ieejat mājā, pasmaidiet!" Protams, viņai jābūt patiesai.

Vismaz reizi gadā ieteicams uzturēt normālas attiecības ar visiem, ar kuriem komunicējat un apmainaties ar apsveikuma kartiņām.

Ja sarunu plānā ir paredzēti atspirdzinājumi biroja telpās, tas, izņemot tēju vai kafiju, iepriekš jāsagatavo un jānovieto sarunu telpā uz atsevišķa galda zem salvetes. Lai nodrošinātu lielāku konfidencialitāti, it īpaši ar nelielu dalībnieku skaitu, sarunu vadītājs pats vai kāds no viņa kolēģiem var nodrošināt atspirdzinājumus pēc vadītāja skaņas pieprasījuma. Ja tiek lietots alkohols, to izlej vai nu saņēmējas puses vadītājs, vai viņa kolēģis.

Nesteidzieties dzert pirms viesa, īpaši ielejiet sev jaunu porciju, ja viesis nav pabeidzis pirmo, pat ja viņš to nepabeidz pirms maltītes beigām. Un, ejot ciemos, neradiet situāciju, kas mudina saimnieku atkal un atkal ieliet jums dzērienu, un īpaši neprasiet vairāk, ja saimnieks to nepiedāvā. Neiedziļinieties ēdienā, bet noteikti pateicieties viņiem par ēdienu un skaisto pasniegšanu. Nesmēķējiet, ja telpā nav redzama pelnu trauka, ja citi klātesošie vēl nav pabeiguši maltīti vai arī jūsu saimnieks pats nav aizdedzinājis cigareti un nav to piedāvājis jums. Šajā atpūtas laikā neizsakiet savu viedokli par jautājumiem, kas nav saistīti ar sarunām. Parasti pauze ir īsa, tavs viedoklis var nebūt izstrādāts, kā arī traucētu sarunu radītā biznesa atmosfēra. Etiķete nepieļauj jakas novilkšanu vai saites atslābināšanu sarunu laikā, izņemot gadījumus, kad to iesaka darīt jūsu partneru delegācijas vadītājs, skaidri norādot, ka ir pienācis laiks neformālai komunikācijai (bez kaklasaites - “tikšanās bez saitēm”).

Pārrunas ir biznesa kontaktu svarīgākā daļa un, protams, jēgpilnākā. Bet, ja mēs vēlamies to padarīt par visvērtīgāko, mums jāiemācās konfidenciāli rīkoties ar sarunu laikā konfidenciāli saņemto informāciju. Sarunās un sarakstē ar citiem partneriem, pat no tā paša uzņēmuma, šādas informācijas avots nav jānosauc, un pati informācija, ja ir nepieciešamība to publiski izmantot, jāsagatavo tā, lai tā netiktu saistīta ar avotu. Un, protams, jums nekad nevajadzētu izmantot konfidenciālu informāciju pret pašu avotu (“ņemot vērā vārdu”).

Sarunu laikā dažādi faktori tirgus rakstura faktoriem var būt izšķiroša nozīme. Taču šo faktoru nozīme laika gaitā izzūd, un tad vienā no pusēm rodas netaisnības, nelabvēlīguma un aizvainojuma sajūta. Rezultātā līgums tiek vienpusēji atcelts vai tas ir jāpārskata.

Sarunas nav vienvirziena ceļš, tāpēc katrai pusei ir jāņem vērā otras puses intereses un kopīgi jāstrādā pie abpusēji izdevīgiem variantiem. Ja kaislības uzliesmo nepārspējami, tad iedibinātā prakse pieļauj iespēju pārtraukt sarunas uz vairākām dienām, lai ļautu emocionālajai intensitātei atdzist.

Sarunu māksla ir sasniegt vairāk nekā tas, ko var sasniegt bez sarunām. Panākumu iespējamība palielinās, ja neslēpjat savas intereses. Savādi, ka otra puse par viņiem var nezināt, tāpat kā jūs, iespējams, nezināt, kādas ir viņu patiesās intereses. Viens no galvenajiem principiem ir būt pēc iespējas precīzākam, iezīmējot savu interešu robežas, un, lai tavi argumenti atstātu atbilstošu iespaidu uz otru pusi, ir jāpamato to regularitāte.

Pēc katras sarunas komercsarunu laikā tiek sastādīts protokols, kuram pievieno iepriekš apstiprinātu sarunu plānu. Sarunu laikā, protams, nav iespējams ierakstīt sarunu, ja vien tam nav pieaicināts īpašs darbinieks (izņemot konkrētas sarunas, stenogrāfa uzaicināšana uz tām vai ierakstīšanas ierīces ieslēgšana, kā to dara daži japāņu biznesmeņi, tiek uzskatīta par neētisku). attiecībā pret otru pusi). Taču sarunu laikā, īpaši, ja tās ir daudzšķautņainas un skar fundamentālus jautājumus, kuros svarīgas ir visas nianses, ir nepieciešams veikt īsas darba piezīmes. Nevajadzētu būt viltībām vai neskaidrībām. Ieraksts ir jāveic atklāti pašam sarunu dalībniekam vai kādam no viņa darbiniekiem, kas piedalās sarunās, un oficiāli jāiepazīstina ar partneriem. Jebkurā gadījumā ir lietderīgi viņus iepriekš informēt, ka ierakstīsit sarunu. Pašām darba piezīmēm stingri jāatbilst sarunu saturam: iespējams, ka rakstītājam pretī sēdošais otras puses pārstāvis var izlasīt piezīmes pāri galdam. Sarunas oficiālajā ierakstā papildus faktiem, kas saistīti ar apspriestajām problēmām, var būt dažas psiholoģiskas detaļas par partneru uzvedību: žesti, piezīmes, savstarpējās sarunas un jūsu vērtējums par to. Ierakstā objektīvi jāatspoguļo viss sarunu laikā teiktais, redzētais un dzirdētais. Ir nepieņemami ierakstīt tikai to, ko vēlaties dzirdēt, un turklāt to, kas vispār netika minēts.

Sarunas ieraksts ir neformāls dokuments. Pamatojoties uz to, tiek pieņemti ne tikai lēmumi par operatīvajiem jautājumiem, bet var tikt izstrādāti un apstiprināti ilgtermiņa plāni, iesaistot daudzas organizācijas un ar ievērojamām izmaksām.

Sarunas būs veiksmīgas, ja ievērosit šīs vadlīnijas:

koncentrēties uz interesēm, nevis amatiem;

nošķirt sarunu dalībniekus no sarunu priekšmeta.

Spēja risināt sarunas ir viena no svarīgākajām mūsdienu biznesa cilvēka īpašībām. Nav gatavas receptes, taču ir noteikti noteikumi, kuru ievērošana palīdz sasniegt vēlamo rezultātu:

jābūt precīzam un obligātam;

novērtē partnera uzticību;

uzmanīgi klausieties visus argumentus;

izvairīties no virspusējām atbildēm;

Zināt, kā panākt kompromisu laikā;

Novērtējiet savu reputāciju.

Sarunās nav sīkumu. Pat vide un pakalpojums var ietekmēt viņu progresu.

Sarunu laikā uz galdiem otrādi tiek nolikti ziedi, augļi un minerālūdens pudelēs, atvērtās, bet ar korķi, un vīna glāzes (zīme, ka tās nav lietotas). Ja sarunas ievelkas, tēja un kafija tiek pasniegta ar sviestmaizēm un cepumiem.