Hvem er klienten? Hvem er bankkunde? Banks kundeanskaffelsesprogram. Potensiell kunde innen markedsføring

En klient er en person som bruker bestemte tjenester. Fra et juridisk synspunkt er en klient en juridisk eller fysisk person som bruker tjenester fra en organisasjon eller et selskap. Artikkelen diskuterer opprinnelsen til navnet og betydningen av ordet "klient" i moderne verden.

Hvor kom navnet fra?

Tilbake på 1500-tallet dukket ordet "klient" opp på det russiske språket. Det ble kopiert fra det tyske ordet Klient, som kommer fra latinsk navn kliēns, som karakteriserer den som gis beskyttelse til.

I dag brukes ordet "klient" aktivt på alle språk på kloden, inkludert slavisk. Dette ordet brukes av polakker, ukrainere, hviterussere, tsjekkere, slovaker.

Mange vestslaviske språk, bortsett fra polsk, erstattet det gamle kirkeslaviske uttrykket "kunde" med et navn som kom fra latin. Samtidig sammenlignet østslaviske språk disse to navnene parallelt, og vurderte dem som synonymer.

Betydningen av ordet i den moderne verden

Selv om ordet "klient" har sin egen strålende og eldgamle historie, i dag har dette begrepet en litt annen betydning. Så inn Moderne samfunn, anses en klient å være en person eller organisasjon som aktivt bruker tjenestene til en institusjon eller virksomhet. Mer på enkelt språk, er en klient en kjøper, besøkende, investor eller kunde.

Dette konseptet betraktet i to betydninger:

I en smal. Kunden er en individuell personlig forbruker av varer eller tjenester i et spesifikt produksjonssegment.
I det vide. Dette konseptet refererer til en bestemt person eller juridisk enhet som en bestemt avtale om forretningsforbindelser er signert med forbehold om alle krav og betingelser.

En klient er også en person som er avhengig av noen (sjef, eier). Dette er den opprinnelige betydningen av begrepet "klient", som kom til oss fra Antikkens Roma. Dermed regnes nesten alle ansatte i enhver organisasjon som kunder av sine ledere, mens mange leverandører er kunder av sine kunder.

Forskjellen mellom klient og forbruker

Det er umulig å sammenligne disse to substantivene i betydning, siden de ikke er komplette synonymer, tvert imot, de er kontekstuelle. Dette skjedde fordi betydningen deres, til tross for deres generelle likhet, avviker betydelig. Ta for eksempel det som er i engelske språk to brukes for å betegne dem forskjellige ord: klient og kunde.

Det er ikke nødvendig å snakke om hvem klienten er. Men en "forbruker" er en person som bruker varer eller tjenester for å tilfredsstille sine egne behov, men ikke for økonomisk vinning. Med andre ord, hvis en innbygger kjøpte en pakke med vaskepulver i en butikk for å vaske klær, er han en forbruker. Hvis kjøpet av varer var for videresalg til en annen part, blir forbrukeren automatisk en kunde.

Hvilke typer klienter er det: deres typer og klassifisering

Kunder blir ofte klassifisert basert på salgsvolum, men kan også klassifiseres basert på andre kriterier, som kredittvurdering, bransje, salgspotensial eller produktlinjer.

Ethvert klassifiseringssystem er en refleksjon av forskjellen i mengden arbeidskraft brukt på å betjene ulike klasser av kunder, og følgelig attraktiviteten til hver klasse av kunder for et selskap eller en organisasjon.

Avhengig av formålet som en person bruker tjenestene som tilbys ham, er det flere typer klienter:

Målbevisst. En kunde som vet mye om produktet han kjøper. En person er selvsikker, kan krangle med selgeren og finne ut sin egen kunnskap om produktet som selges eller tjenesten som tilbys. Faktisk har klienten ikke alltid rett i sin tro, og en slik person kan overbevises, men bare hvis det er jernargumenter.
Vet alt. En person som kom for å snakke mer enn for å lytte. Han trenger ros og godkjenning. Dette er med andre ord en sosial kunde som er klar til å kjøpe et produkt, men først snakker om noe.
Ubesluttsom. En klient som ønsker å prøve et produkt eller en tjeneste, men ikke vet hvordan han skal spørre og avklare informasjon på riktig måte. Han er usikker og ubesluttsom, så selgeren må hjelpe kunden med å ta et valg. Klienten lar seg overtale, men man kan ikke legge press på ham.
Argumenterende. En klient som liker å kommunisere trenger en lytter som er enig med ham. Du må opptre høflig og forsiktig med slike kunder, så vil de være klare til å kjøpe produktet/tjenesten.
Ukommunikativ klient. En slik person liker ikke å snakke, han trenger tid til å akseptere uavhengig avgjørelse.
Positivt tenkende klient.Å møte en slik kunde er drømmen til enhver selger. En slik person er vennlig, kaster ikke bort tiden sin og selgerens tid. Klar til å foreta et kjøp umiddelbart.
Impulsiv klient. En person er nesten alltid negativ, tror ikke på det han blir fortalt, blir sint og er frekk. Selgeren må være tålmodig med en negativ kunde.

Kunder klassifiseres også etter mengden varer de kjøper:

Butikkkjøper. En person som kjøper en eller flere enheter i små kvanta.
Grossist kjøper. En person eller organisasjon som kjøper varer i store mengder: stor eller liten engros.

Basert på kjøpsfrekvensen kan to typer kunder skilles:

Konstant. Gjør hyppige kjøp fra selskapet.
En gang. Alle som har gjort et kjøp i en butikk 1-2 ganger eller bestilt en tjeneste fra en organisasjon.

Karakteristikker og viktigheten av et prospekt

En potensiell kunde er en person som om ønskelig kan kjøpe et produkt eller en tjeneste han liker, fordi han har materiale og fysiske evner. I i dette tilfellet Det er flere konsepter for en potensiell klient: fra et markedsføringssynspunkt og for selgeren.

Potensiell kunde for selger

For en selger er en potensiell kunde en person som har behov for produktet som tilbys, men som er i tvil. I en slik situasjon må selgeren overbevise den potensielle kunden om den høye kvaliteten på produktet og at han trenger det av en eller annen grunn.

Lange salg krever at selgeren jobber hardt med potensielle selgere: samler telefonkontakter, rapporterer nye kampanjer, tilbyr spesielle tjenester. For enkelhets skyld må selgeren føre oversikt over potensielle kunder.

Ofte blir en klient en potensiell selger på grunn av dagens mangel på økonomi, noe som gjør det umulig å foreta et kjøp. Noen ganger har klienten rett og slett ikke tid. Selgeren må forstå at hvis kunden har et behov, vil han definitivt tilfredsstille det, men han må kjøpe produktet eller tjenesten fra ham.

Potensiell kunde innen markedsføring

Når man vurderer potensielle kunder fra et markedsføringssynspunkt, er det i dette tilfellet tvilsomt målgruppen som et produkt eller en tjeneste vil bli levert for. Før du slipper et produkt, spør enhver gründer seg selv hvem som vil kjøpe det. Forskning av potensielle kunder anses som obligatorisk for å forstå hvor produktet kan tilbys og på hvilke måter å gjøre det.

Faktisk kan potensielle kunder identifiseres ved hjelp av flere parametere:

Hva trenger kunden? Det er nødvendig å forstå problemene som en potensiell klient kan støte på når han konsumerer et produkt eller bruker en tjeneste. Entreprenøren må finne løsninger mulige problemer.
Kjønn, alder, økonomisk situasjon. Når en gründer bestemmer seg for å starte sin egen virksomhet og slippe et produkt i hyllene, må han først bestemme hvem dette produktet skal være for: for menn, kvinner eller barn. For hvilken alder er det designet, til hvilken pris er det lønnsomt å selge det.
Når og hvor varene er kjøpt. Det er viktig å forstå hvor målgruppen er.
Hva veileder kunden når han velger et produkt? Hva en person legger merke til: pris, kvalitet, bekvemmelighet.

En klient er en person som er klar til å bruke produktet eller tjenestene som tilbys ham. Men han må være sikker på at han ikke anskaffer seg en "gris i en poke", men noe som vil være nyttig, verdifullt eller virkelig nødvendig for ham. Med et vellykket kjøp/transaksjon kan klienten bli en vanlig en.

Det er ikke nødvendig å ty til datamaskiner eller økonomiske eksperter for å finne ut hva en restaurant klientell har. Plasseringen av restauranten og den økonomiske statusen til lokale innbyggere bestemmer vanligvis klientellets natur. Restauranten rett overfor sykehuset vil trekke en betydelig del av besøkende derfra. Tilgjengelighet i området medisinsk personell, pasienter og besøkende på sykehuset åpner visse tilleggsfunksjoner. Men gjennomsnittsinntekten til disse menneskene kan ikke annet enn å påvirke prisene. En slik restaurant bør åpne veldig tidlig og stenge ganske sent. Arbeidstiden til ansatte på fiske- og kjøttmarkedene har også sine egne spesifikasjoner. Mange av dem jobber om natten, så de vil foretrekke å spise lunsj om morgenen på nærliggende restauranter.

Besøkende til forstads- eller landrestauranter kommer som regel med bil. Derfor bør slike restauranter finne på noe spesifikt for å tiltrekke seg publikum. I disse tilfellene spiller både kjøkken og parkering en like stor rolle. Spaghetti og kjøttboller til en rimelig pris vil tiltrekke seg oppmerksomheten til unge par i helgene.

Mange restauranter lider av at kundestrømmen skjer på et bestemt tidspunkt, og resten av tiden er de tomme. For eksempel er restauranter i forretningsdelen av byen, hvor handelsbørser, kontorer og ulike administrative kontorer ligger, overfylte ved lunsjtid og helt øde om kveldene. Uten unntak jobber alle restauranter hardt på fredager og lørdager. Med hard konkurranse og begrenset folkemengde, snur restauratører ryggen for å tiltrekke seg hverdagskunder.

Restaurantregimet har sine egne detaljer. I noen av dem observeres aktivitet på regnværsdager, mens i andre dårlig vær bare gir tap. Det er restauranter som er fulle på mandager og tomme på lørdager.

De restauratørene som er i begynnelsen av sin forretningsreise, må innse at noen dager vil være mye mer stressende for dem enn andre.

Gjennomsnittlig ukentlig oppmøte er viktig indikator. derimot plutselige endringer kan være forårsaket av dårlig vær, høytider eller TV-serier.

Forretningsfolk som betaler utgiftene sine med kredittkort og belaster bedriftene sine, er det gunstigste klientellet i restaurantbransjen. Helt på toppen er det en liten gruppe mennesker som slett ikke er interessert i hvor mye de bruker på en restaurant. Men det er så få av dem at de knapt kan bestemme været for noen restauratørspire. Det er for stor risiko forbundet med å bestemme morgenprisen på hvite trøfler i Italia og levere dem til bedriften din.

Jo nærmere en restaurant ligger sentrum, jo flere muligheter har den til å drive ytterligere handelsvirksomhet. Å betjene en engangskunde som kan anbefale etablissementet til sine venner er viktig. For å utføre denne oppgaven må menyen være riktig utformet og vises på et fremtredende sted. Den som går forbi restauranten på gaten vil absolutt ta hensyn til menyen og, viktigst av alt, prisene. På franske feriesteder tilbyr restauranter menyer med faste frokoster for 20 euro, 40 euro og så videre, slik at alle besøkende kan velge mat som passer lommen.

Utenfor byen må hver besøkende først reise en viss avstand. I byer hvor du kan finne en restaurant på nesten hver blokk, er det ofte helt nødvendig å tiltrekke seg besøkende fra andre områder. For å gjøre dette er det nødvendig å utføre reklameaktiviteter.

Identifikasjon av en klient i en bank - 115-FZ gir flere alternativer for prosedyren - en av handlingene gitt av den lovgivende kampen mot finansiering av terrorisme og hvitvasking av penger. Vi vil vurdere anvendelsen av denne rettsregelen i svar på ofte stilte spørsmål fra innbyggere og organisasjoner.

Hva er loven av 7. august 2001 nr. 115-FZ

Landets nasjonale interesser inkluderer felles motstand fra samfunnet og staten mot ulovlige fenomener og kriminalitet.

Strategien er nå i kraft nasjonal sikkerhet, godkjent av presidenten for den russiske føderasjonen datert 31. desember 2015 nr. 683 (med tilsvarende kansellering av gyldigheten av tidligere dokumenter med lignende innhold). Bestemmelsene som ligger til grunn for det statlige systemet for bekjempelse av kriminalitet, beholder imidlertid sin kontinuitet.

Opposisjon i finanssektoren Først av alt bør det være å undertrykke strømmen av finansiering av ulovlige aktiviteter, samt å reagere umiddelbart på slike handlinger hvis de allerede har skjedd.

Alt dette førte til behovet for å etablere visse generelt gjeldende kriterier som gjør det mulig å identifisere operasjoner som er mistenkelige ut fra et synspunkt om offentlig og nasjonal sikkerhet, og å svare på dem på en adekvat måte. Som et resultat dukket loven "om bekjempelse av legalisering (hvitvasking) av inntekt ..." datert 08.07.2001 nr. 115-FZ. Hovedformålet med denne loven:

etablering og beskrivelse av kontrollprosedyrer i forhold til finansielle transaksjoner som anses som tvilsomme (i henhold til visse kriterier);
pålegge organisasjoner som utfører pengetransaksjoner og operasjoner med eiendom plikt til å oppfylle etablert ved lov kontrollprosedyrer (og innføring av ansvar for deres manglende overholdelse);
begrensning på å informere klienter om tiltak som er tatt for å motvirke tvilsomme transaksjoner (all informasjon skal overføres til det autoriserte organet - Federal Service for Financial Monitoring, og klienter skal bare informeres om blokkering av kontoer, suspendering av transaksjoner, etc.).

MERK! Nevnt i definisjonen i art. 2 i lov nr. 115-FZ av organisasjoner (som er underlagt kontrollansvar) er spesifisert i art. 5 i samme lov, og disse er ikke bare banker:

men også aktører i verdipapirmarkedet;
forsikringsselskaper;
leverandører av posttjenester;
pantelånere;
bookmakere
og lignende, profesjonelt involvert i prosessen med sirkulasjon av penger, finansielle eiendeler og annen eiendom.

Hva er prosedyren for å identifisere kunder i en organisasjon som utfører finansielle transaksjoner og eiendomstransaksjoner?

En av hovedkontrollprosedyrene (i henhold til paragraf 1 i artikkel 7 i lov nr. 115-FZ) for organisasjoner oppført i art. 5 i lov nr. 115-FZ er klientidentifikasjon. Identifikasjon av en klient i en bank eller i organisasjoner tilsvarende den i henhold til lov nr. 115-FZ er mottak av et sett med informasjon fra klienten før banken (organisasjonen) begynner å betjene. Informasjonen varierer litt avhengig av klientens status:

på enkeltpersoner- borgere i den russiske føderasjonen er spesifisert med fullt navn, statsborgerskap, fødselsdato, detaljer om identitetsdokumentet;
Utenlandske enkeltpersoner blir bedt om informasjon som ligner på russiske statsborgere, og i tillegg migrasjonskortdata og bekreftelse på lovlig opphold i den russiske føderasjonen;
Russiske juridiske enheter er pålagt å oppgi navn, juridisk form, TIN, OGRN, juridisk adresse;
Utenlandske juridiske enheter, i tillegg til deres navn, vil bli bedt om informasjon om registrering i Den russiske føderasjonen (kode og adresse), samt sted og adresse for registrering i den utenlandske staten som den juridiske enheten tilhører;
en utenlandsk struktur uten dannelse av en juridisk enhet (for eksempel en trust) vil bli pålagt å angi navn, informasjon om stiftelseslandet, registreringskoder som skattyter, informasjon om oppførselsstedet for hovedaktiviteten, som samt om eiendommen under forvaltning og om stifterne og forvalterne (fullt navn) ... og fast adresse).

I tillegg, når man tildeler klientstatus til en juridisk enhet eller struktur uten å danne en juridisk enhet, er banker (organisasjoner) forpliktet til å:

motta informasjon om hvilke mål denne juridiske enheten (strukturen) forfølger når den har til hensikt å utføre finansielle eller eiendomstransaksjoner gjennom denne banken (organisasjonen);
finne ut kildene til opprinnelse til penger og eiendom som transaksjoner utføres med;
finne ut hvem de fordelaktige (endelige) eierne av klienten er;
registrere og samle den mottatte informasjonen og sende den til det autoriserte organet for økonomisk overvåking;
med jevne mellomrom (minst hver tredje måned) sjekk listene over kundene dine med listene over upålitelige personer publisert av finansovervåkingsorganet og utfør tiltak for å blokkere kontoer og transaksjoner i forhold til slike personer, samt informere autoriserte strukturer om dette .

Hvem andre, i tillegg til klienten, er bankene pålagt å identifisere?

Identifikasjonsprosedyren i henhold til lov nr. 115-FZ er supplert av sentralbankforordningen "Om klientidentifikasjon" datert 15. oktober 2015 nr. 499-P. I samsvar med den, i tillegg til kundekontoinnehaveren, må bankene være underlagt identifiseringsprosedyren:

representanter (pålitelige personer) for klienten;
mottakere av operasjoner (transaksjoner) utført av klienten;
reelle eiere av juridiske personer.

Hva er full og forenklet identifikasjon

Prosedyren for å utføre full identifikasjon i henhold til art. 7 Føderal lov nr. 115-FZ har nettopp blitt beskrevet i de to foregående avsnittene.

Separate bestemmelser i lov nr. 115-FZ og sentralbankforordning nr. 499-P introduserte den såkalte forenklede identifikasjonsprosedyren. Hovedforskjellen er at forenklet identifikasjon ikke innebærer å identifisere representanter, begunstigede og begunstigede til klienten. Det krever heller ikke fullstendig innsamling av visse andre opplysninger (for eksempel om formålet med å drive virksomhet og utføre en spesifikk transaksjon). I tillegg kan forenklet identifisering foretas elektronisk og ved bruk av elektroniske kopier av dokumenter.

MERK! Den forenklede metoden innebærer å etablere kundens fulle navn og identifikasjon. Det vil si at identifikasjonsparametrene til juridiske enheter ikke gjelder.

For å kunne gjennomføre en forenklet prosedyre må følgende kriterier være oppfylt:

transaksjonen utført av klienten er ikke underlagt spesiell kontroll (i henhold til kriteriene fastsatt i lov nr. 115-FZ);
klienten ikke vekker mistanke blant ansatte i banken (eller tilsvarende organisasjon);
transaksjonen er ikke uvanlig, har tvilsomme økonomiske fordeler og antyder ikke at formålet er å unngå at kunden fra full due diligence-prosedyrer.

Hvilke operasjoner krever ikke identifikasjon?

Noen operasjoner som er anerkjent som lavrisiko i lov nr. 115-FZ kan utføres uten identifiseringsprosedyre. Dette:

Pengeoverføringer uten å åpne konto for beløp opp til RUB 15 000. (eller tilsvarende ikke mer enn 15 000 rubler). Listen over unntak - varer og tjenester som transaksjoner ikke er gjenstand for fritak for identifikasjon - er etablert av regjeringen i Den russiske føderasjonen.
Kjøp av en person av valuta i beløpet (tilsvarende) på ikke mer enn 40 000 rubler.
Kjøp av en person av produkter laget av edle metaller og edelstener i detaljhandel for et beløp (tilsvarende) på ikke mer enn 40 000 rubler. Det samme, men med bruk av elektroniske betalingsmidler av en person - for et beløp (tilsvarende) på opptil 100 000 rubler.

Samtidig er det også satt inn tiltak for subjektiv vurdering av klienten fra bankens ansatte, som ved forenklet identifisering. Det vil si dersom klienten, ved generelle kriterier egnet for identifikasjon "fordel", tjenestespesialisten likte det ikke av en eller annen grunn - han kan bli bedt om informasjon og dokumenter som er nødvendige for identifikasjon.

Denne tilnærmingen skyldes det faktum at de fleste tilbakekallinger av banklisenser skjer nettopp på grunnlag av inkriminering av banker for brudd på lov nr. 115-FZ. Dette tvinger bankene til å spille det trygt.

Hvilke dokumenter har bankene rett til å be om som en del av identifikasjonsprosedyren?

For å forstå dette problemet, la oss huske at det er lover og bransjeinstruksjoner og anbefalinger. I tilfelle bransjeanbefalinger er i strid med normen i en rettsakt, skal selvsagt loven prioriteres.

Den primære loven som regulerer forholdet mellom banken og kunden er den russiske føderasjonens sivilkode. I paragraf 3 i art. 845 sier klart at banken ikke har rett til å fortelle kunden nøyaktig hvordan han skal forvalte sine midler, og heller ikke til å kontrollere slike ordre, langt mindre begrense denne ordren på noen måte.

Brev og ordre fra sentralbanken i forhold til den russiske føderasjonens sivilkode er av instruksjons- og anbefalingsart.

Argumentasjon På lignende måte, kan vi trekke følgende konklusjoner angående bankenes overholdelse av kravene i lov nr. 115-FZ:

Banken må jobbe med bankadministrative dokumenter og informasjonen de inneholder (for eksempel motpartsdata i betalingsordre), og med informasjon som ble mottatt fra klienten under hans identifisering. Banken kan kun be klienten om dokumenter og opplysninger utover dette. I dette tilfellet beholder klienten retten til høflig å nekte.
Banken kan ikke begrense kundens bruk av sin konto kun med den begrunnelse at kunden nektet å levere dokumenter som ikke er relevante for banken for å fullføre transaksjonen (men instruksjoner, instruksjoner, krav er nødvendige).
Lov nr. 115-FZ forplikter ikke klienten til å presentere for banken noen dokumenter på bankens forespørsel (for eksempel kontrakter eller passopplysninger til mottakerne). Det vil si at banken må oppfylle kravene i lov nr. 115-FZ angående innsamling av informasjon om opprinnelsen til midler, begunstigede, begunstigede, etc. uavhengig, på egen hånd;
Banken skal videresende alle spørsmål og mistanker som banken har til finansovervåkingsorganet, siden det kun er dette organet som har rett til å ta juridiske avgjørelser (inkludert begrensninger på kontoadministrasjon) og utføre ytterligere verifikasjonsaktiviteter.

Les om bankenes stilling overfor "tvilsomme" kunder: "Banken har rett til å bryte alle forhold til en mistenkelig klient" .

Resultater

Prosedyren for å identifisere kunder til en bank (eller en organisasjon tilsvarende en bank i henhold til lov nr. 115-FZ) er delt inn i en fullstendig og forenklet prosedyre. Kriteriene for å avgjøre muligheten for å gjennomføre en forenklet prosedyre er ofte subjektive og avhenger av den oppfatning bankansatte har dannet seg i forhold til en bestemt klient. Dette kan være grunnen til at dagens prosedyre forårsaker mange klager og tvister fra bankkunder. Spesielt peker mange på avvik som finnes i instruksjonene og forklaringsmaterialet til sentralbanken angående identifikasjon (som bankene følger) og i normene i sivil lovgivning.

Takket være utstillingen er det verdt å forstå bare én ting: denne begivenheten holdes med sikte på å demonstrere prestasjoner innen maskinteknikk av landbruksmaskiner. Ved slike arrangementer løses vanligvis markedsføringsoppgaver som bedriften står overfor, først og fremst relatert til rettferdiggjørelsen av effektive produkt- og prispolitikk, distribusjons- og markedsføringspolitikk i målmarkeder. Dette oppnås gjennom effektiv avholdelse av utstillinger og messer.

Kapittel 10.

1. Hva er ulempene ved at markedsføringskonseptet implementeres ved RUR MTZ?

Etter min mening er de største ulempene: 1. bedriften opererer under to systemer: DAF (transport på selgerens regning) og FCA (overføring av varer til transportøren, men siden fabrikken igjen betaler for transporttjenestene, er dette betyr at dette tilsvarer DAF-systemet). 2. selskapet gir store utsatte betalinger (fra 60 til 90 dager), noen ganger til og med opptil 120 dager. 3. Dessverre har ikke selskapet vårt høyt kvalifiserte markedsførere som snakker flytende fremmedspråk (spesielt fransk, spansk, kinesisk), noe som påvirker forretningsreiser til afrikanske land, Kina og latinamerikanske land negativt.

2. Hvorfor bør eller bør ikke begrepet relasjonsmarkedsføring brukes?

Konseptet relasjonsmarkedsføring bør brukes fordi midlene som brukes på å styrke eksisterende relasjoner, som regel alltid er mindre enn midlene som kreves for å etablere relasjoner med nye kunder. Derfor, for å opprettholde gode relasjoner, må en fabrikk kjenne kundene sine godt. Det er viktig å vite hvor kundene bor (regionen i landet), hvor solvente de er, hvor lenge de har samarbeidet med organisasjonen, hvilken adferd som er typisk for dem, hvordan de reagerer på individuelle fakta og hendelser.

3. Hvem er din bedrifts kunder?

Vårt firmas kunder er CIS-land (hovedsakelig Russland, Ukraina, Kasakhstan, Usbekistan; litt sjeldnere Kirgisistan, Tadsjikistan), asiatiske land (Kina, Pakistan), land i Sør-Europa (Moldova, Ungarn, Bulgaria), litt sjeldnere land av Vest-Europa (Italia, Frankrike), latinamerikanske land (Cuba, Venezuela, Colombia), og selvfølgelig republikken Hviterussland.

4. Hva er kundenes rolle i forholdet til selskapet?

Selskapets kunder er representanter for traktorer og de påvirker også arbeidet på traktoranlegget. Kunder styrer innsatsen til traktoranlegget for å bedre tilfredsstille kjøperens spesifikke behov og krav. Kunder kan interessere potensielle kjøpere i å bruke selskapets produkter og foretrekke dette merket, og dermed bringe mye penger inn i selskapets inntekt.

5. Hvilken rolle har bedriften i forhold til kunder?

Til tross for at noen kunder har det maksimale lojalitetsnivået til bedriften, kan de bytte til konkurrenter eller rett og slett avslutte forholdet til bedriften. I prosessen med forholdet mellom et foretak og en klient utvikler hver av dem noen veldig klare ideer om mulig oppførsel til partene i kontraktene de utfører. Og det viktigste for en bedrift er å beholde sine mest verdifulle kunder.

6. Hvordan kan du beskrive livssyklusen til en bedrifts kunder?

LCC er definert som et faset tidsintervall av forretningsrelasjoner, som hver er preget av tilstedeværelsen av visse mønstre. LCC karakteriserer den eksisterende avhengigheten av kundens verdi av tiden forholdet mellom virksomheten og kunden utviklet og eksisterte. Vanligvis er det fem stadier av livssyklusen: dannelse, vekst, modenhet, degenerasjon, oppløsning.

7. Hva er hovedfaktorene som bestemmer kundeverdien?

For det første er dette kundens markedspotensial (inntektspotensial, kostnadspotensial, krysssalgspotensial, utviklingspotensial). Det er også verdt å merke seg klientens ressurspotensial (potensial for anmeldelser, samarbeidspotensial, informasjonspotensial).

8. Hvilke metoder er mest hensiktsmessige å bruke for å analysere kundeverdi?

De viktigste metodene for kundeverdi er: 1. Endimensjonal (ABC-metode, XYZ-metode, Kombinert ABC- og XYZ-metode, Effektive metoder). 2 Flerdimensjonal (kvalitative metoder, porteføljemetoder).

9. Hvordan kan du bestemme kundeverdi?

Verdien av klienter kan også bestemmes av psykologiske determinanter, nemlig: tillit (i prosessen med å begå en spesifikk hendelse, vil klienter oppføre seg gunstig overfor bobestyrer-bedriften), engasjement (kundenes interne ønske om å bidra til positiv utvikling av klienter). eksisterende relasjoner), involvering ( graden av klientaktivitet, som er preget av handlinger og handlinger).

10. Hvordan skal det sikres en høy grad av styring av forholdet mellom virksomheten og kundene?

Bedriftsledere må ta beslutninger som bestemmer valg, etablering, utførelse og vedlikehold eller avslutning av relasjoner med enkeltkunder. Når du løser slike problemer, tas vanligvis hver klients bidrag til anleggets suksess i betraktning. For å oppnå høy verdi er det nødvendig å: fokusere bedriften på kunder; sikre et høyt nivå av kundetilfredshet; Opprettholde og utvikle relasjoner med kunder.

Kapittel 11.

1. Hvordan skal markedsledelse i en bedrift tolkes og sees på?

Hos RUE "MTZ" er det tre virksomhetsplaner: langsiktige, mellomlange og årlige virksomhetsplaner. En integrert del av hver plan er den tilsvarende markedsplanen (markedsføringsprogram). Markedsføringsprogrammet er utarbeidet for 3-5 år. Det er verdt å merke seg at markedsføringsprogrammet gjennomgås årlig, og det utarbeides årlige markedsplaner på grunnlag av det. Grunnlaget for et slikt program er: oppdragserklæring om virksomhetens misjon, måltre, muligheter for utvikling av virksomhetsporteføljen, strategi for virksomhetens vekst.

Allerede før du starter en konsulentoppstart, må du tydelig forstå hvem kunden er i konsulentbransjen. Etter å ha vært engasjert i rådgivning siden 1995, har jeg identifisert tre hovedkriterier (tegn) til en klient. konsulentvirksomhet.

Så en klient (eller potensiell klient) innen rådgivning er et selskap (eller enkeltperson) som:

føler behov for konsulenttjenester (behov for å løse et eller flere problemer);

har en viss mengde som er nødvendig for å løse problemet/problemene;

klar til å betale for å løse problemet/problemene (yte konsulenttjenester).

Hvis minst ett av disse tre vilkårene ikke er oppfylt, er ikke bedriften (eller enkeltpersonen) en klient (nærmere bestemt en potensiell kunde) for konsulentselskapet, noe som betyr at det ikke er noen vits i å kaste bort tid på å behandle en slik klage. .

Behov for problemløsning

Selvfølgelig er det første tegnet på en potensiell klient i konsulentvirksomheten tilstedeværelsen av problemer som kan løses ved å tilby passende konsulenttjenester.

Hvis en potensiell klient ikke har et problem, vil han ikke bli en reell klient, siden han ikke har et tilsvarende behov (etterspørsel).

Det må imidlertid gjøres en svært viktig merknad her. Faktum er at det faktisk kan være problemer, men klienten er kanskje ikke klar over dem eller legger vekt på dem.

I dette tilfellet må du fortsatt overbevise den potensielle kunden om at han har problemer som må løses, fordi ellers kan det oppstå mer alvorlige problemer.

For øvrig følger det at de involverte i konsulentvirksomheten vil måtte bruke litt tid på pedagogisk arbeid. Det vil si å forklare potensielle kunder hvilke problemer de kan ha og hvordan de kan løses.

Å ha penger til å løse problemer

Det neste viktige kriteriet (tegn) til en klient i konsulentvirksomheten er om han har penger til å løse problemer. Hvis en potensiell klient ikke har penger, vil han ikke kunne bli en ekte en.

Teoretisk er det et alternativ der konsulenttjenester betales etter at de er gitt, og på bekostning av midlene som vil bli tjent av klienten etter å ha løst problemene hans.

Jeg vil ikke anbefale å bruke slike utspekulerte ordninger, siden de har mange nyanser. I tillegg er det stor sannsynlighet for at det kan oppstå tvister i fremtiden på grunn av at det i mange tilfeller i praksis er svært vanskelig å vurdere effekten av å yte konsulenttjenester. Derfor er det bedre å ikke knytte betaling til effekten oppnådd fra tjenestene som tilbys.

Faktisk kan klienten ha penger, men han vil rett og slett ikke betale dem (se neste kriterium for en klient til en konsulentvirksomhet). Spørsmålet oppstår: hvordan kan man forstå om klienten har penger som han kan betale for konsulenttjenester eller ikke?

Spise forskjellige måter Hvordan kan dette bli funnet ut? En måte er som følger (jeg bruker den forresten selv). Når en potensiell klient kontakter deg, kan du forklare ham at for å bestemme de grunnleggende parametrene for levering av konsulenttjenester (kostnad og timing), må du få viss informasjon om klienten. For å gjøre dette kan du be om å fylle ut et kort spørreskjema.

Blant spørsmålene i dette spørreskjemaet kan det være et poeng om økonomiske indikatorer. Spesielt kan du spørre om inntektsbeløpet. Av erfaring kan jeg si at i de aller fleste tilfellene (mer enn 95%) fyller den potensielle klienten ut denne delen av spørreskjemaet uten problemer.

Basert på volumet av inntekter, kan man allerede bedømme tilgjengeligheten av penger for å løse problemet. Det er tydelig at det ikke er noen spesifikk formel her som kan brukes til å beregne hvor mye penger en klient er villig til å betale for rådgivning. Selv om du, etter hvert som du får erfaring, kan gjøre mer eller mindre nøyaktige estimater, og forstå at de fleste kunder ikke er villige til å betale mer enn en viss prosentandel av inntektene for konsulenttjenester.

Du kan forresten gjøre dette for å spare tid. Før du utarbeider et detaljert kommersielt forslag, kan du først fortelle kunden kostnadene ved å tilby konsulenttjenester. Hvis det virker akseptabelt for klienten, kan du allerede forberede deg detaljplan og en beskrivelse av arbeidet som skal utføres under levering av konsulenttjenester.

Jeg pleide å tenke at hvis jeg umiddelbart forberedte noe slikt Detaljert beskrivelse, så vil det hjelpe kunden å forstå behovet for å betale det forespurte beløpet. Erfaring viser at i de aller fleste tilfeller er dette ikke tilfelle. Klienten ser umiddelbart på beløpet, og hvis han ikke er klar til å betale det, vil han ikke lese det detaljerte kommersielle forslaget. Derfor kan utarbeidelse av et slikt forslag bare føre til unødvendig tap av tid.

Kundens betalingsvillighet for konsulenttjenester

Til slutt er det tredje viktige tegnet på en klient i konsulentvirksomheten hans betalingsvillighet. Klienten kan ha problemer, han kan ha penger til å løse dem, men han kan så å si moralsk sett ikke være klar til å betale penger for det. Derfor er det ingen vits i å bruke penger på en slik potensiell klient.

I min praksis har det vært mange tilfeller da jeg ble tilbudt samarbeid fra ulike regioner i Russland. Samtidig argumenterte de med at de kjenner det lokale konsulentmarkedet, at det er kunder som har problemer, så de trenger konsulenttjenester. De hevdet også at disse kundene hadde penger til rådgivning. Det vil si at to av tre kjennetegn på klienter for konsulentvirksomheten var til stede.

I slike situasjoner foreslo jeg alltid å gjennomføre det samme eksperimentet - prøv å organisere en regional åpen workshop og se hvor mange deltakere det vil være.

Potensielle kunder kan si hva de vil når de kommuniserer, men når det kommer til faktisk å betale for konsulenttjenester, mest av av dem (eller alle) kan "sette bilen i revers". Derfor, før jeg aktivt gikk inn på et regionalt konsulentmarked, foreslo jeg til min potensielle partnere holde åpent seminar.

Logikken er veldig enkel: Hvis en potensiell klient ikke er klar til å betale flere titusenvis av rubler for et seminar, vil han neppe betale flere hundre tusen, mye mindre millioner, av rubler.

Det skal forresten bemerkes at det å holde seminarer er en veldig riktig vei søker etter kunder til konsulentprosjekter. Bare ikke gjennomfør slike seminarer gratis. Personlig er jeg overbevist om at du ikke en gang bør prøve å jobbe med freeloadere.

Det skal bemerkes at freeloadere også finnes blant ganske store selskaper. De utnytter det faktum at mange konsulenter er klare til å «stå på bakbeina» foran dem, så de bruker trumfkortet sitt maksimalt. Du kan lese mer om disse og andre typer frilastere i artikkelen "Vær oppmerksom på frilastere: hvem er ikke klient for en konsulentvirksomhet."

Så konsulentmarkedet har sine egne egenskaper, som inkluderer: er knyttet til det faktum at noen typer konsulenttjenester, la oss si, ikke er en absolutt nødvendighet. Selv om faktisk ofte misforståelser eller ignorering av eksisterende problemer (som kan løses ved å bruke hensiktsmessige konsulenttjenester) i fremtiden (noen ganger ikke så langt unna) fører til veldig triste konsekvenser.

Hvis en potensiell klient er klar over problemene og forstår at de må løses, bør han ha det nødvendige beløpet til dette. Hvis han ikke har penger, så er han ikke en klient.

Til slutt må den potensielle kunden være villig til å betale penger for å løse sine problemer. Dermed må alle tre betingelsene være oppfylt (tilstedeværelse og bevissthet om problemer, tilgjengelighet av penger for å løse dem, vilje til å betale penger). Først når alle disse tre betingelsene er oppfylt, kan en potensiell klient bli reell. Men selv under slike forhold vil det være nødvendig å kjempe for det, siden det er konkurranse.