Кой е клиента? Кой е клиент на банката? Програмата на банката за привличане на клиенти. Потенциален клиент в маркетинга

Клиент е лице, което ползва определени услуги. От правна гледна точка клиентът е юридическо или физическо лице, което използва всякакви услуги на организация или компания. Статията разглежда произхода на името и значението на думата „клиент“ в модерен свят.

Откъде идва името?

Още през 16 век думата „клиент“ се появява в руския език. Тя е копирана от немската дума Client, която идва от латинско име cliēns, характеризиращи този, на когото се предоставя патронаж.

Днес думата „клиент“ се използва активно във всички езици на света, включително славянски. Тази дума се използва от поляци, украинци, беларуси, чехи, словаци.

Много западнославянски езици, с изключение на полския, заменят староцърковнославянския термин „клиент“ с име, което идва от латински. В същото време източнославянските езици сравняват тези две имена паралелно, считайки ги за синоними.

Значението на думата в съвременния свят

Въпреки че думата "клиент" има своя собствена славна и древна история, днес този термин има малко по-различно значение. И така, в модерно общество, клиент се счита за лице или организация, които активно използват услугите на институция или предприятие. | Повече ▼ на прост език, клиентът е купувач, посетител, инвеститор или клиент.

Тази концепцияразглеждани в два смисъла:

В една тясна.Клиентът е индивидуален персонализиран потребител на стоки или услуги в конкретен производствен сегмент.
В широкото.Това понятие се отнася до определено физическо или юридическо лице, с което е подписано определено споразумение за бизнес отношения със запазване на всички изисквания и условия.

Клиент е и човек, който зависи от някого (шеф, собственик). Това е първоначалното значение на понятието „клиент“, което дойде при нас Древен Рим. По този начин почти всички служители на всяка организация се считат за клиенти на своите мениджъри, докато много доставчици са клиенти на своите клиенти.

Разлика между клиент и потребител

Невъзможно е да се сравнят тези две съществителни по смисъл, тъй като те не са пълни синоними, напротив, те са контекстуални. Това се случи, защото техните значения, въпреки общото им сходство, се различават значително. Вземете например това, което е вътре английски езикдве се използват за обозначаването им различни думи: клиент и клиент.

Няма нужда да говорим кой е клиентът. Но „потребител“ е човек, който използва стоки или услуги, за да задоволи собствените си нужди, но не и за парична печалба. С други думи, ако гражданин е закупил пакет прах за пране в магазин, за да пере дрехи, той е потребител. Ако покупката на стока е била с цел препродажба на второ лице, потребителят автоматично става клиент.

Какви видове клиенти има: техните видове и класификация

Клиентите често се класифицират въз основа на обема на продажбите, но могат да бъдат класифицирани и въз основа на други критерии, като кредитен рейтинг, индустрия, потенциал за продажби или продуктови линии.

Всяка система за класификация е отражение на разликата в количеството труд, изразходван за обслужване на различни класове клиенти, и съответно привлекателността на всеки клас клиенти за компания или организация.

В зависимост от целта, за която дадено лице използва предоставените му услуги, има няколко вида клиенти:

Целенасочен.Клиент, който знае много за продукта, който купува. Човек е уверен в себе си, може да спори с продавача и да разбере собствените си познания за продавания продукт или предоставяната услуга. Всъщност клиентът не винаги е прав в своите убеждения и такъв човек може да бъде убеден, но само ако има железни аргументи.
Знам всичко.Човек, дошъл повече да говори, отколкото да слуша. Има нужда от похвала и одобрение. С други думи, това е общителен клиент, който е готов да закупи продукт, но първо говори за нещо.
Нерешителен.Клиент, който иска да пробва продукт или услуга, но не знае как правилно да поиска и изясни информация. Той е несигурен и нерешителен, така че продавачът трябва да помогне на клиента да направи избор. Клиентът може да бъде убеден, но не може да се окаже натиск върху него.
Аргументативен.Клиент, който обича да общува, се нуждае от слушател, който ще се съгласи с него. Трябва да се държите учтиво и внимателно с такива клиенти, тогава те ще бъдат готови да закупят продукта/услугата.
Некомуникативен клиент.Такъв човек не обича да говори, трябва му време да приеме независимо решение.
Позитивно настроен клиент.Срещата с такъв клиент е мечтата на всеки продавач. Такъв човек е приятелски настроен, не губи времето си и времето на продавача. Готовност за покупка веднага.
Импулсивен клиент.Човек почти винаги е негативен, не вярва на това, което му се казва, ядосва се и е груб. Продавачът трябва да бъде търпелив с негативен клиент.

Клиентите също се класифицират според количеството стоки, които купуват:

Купувач на дребно.Лице, което закупува една или повече единици в малки количества.
Купувач на едро.Лице или организация, които купуват стоки в големи количества: големи или малки на едро.

Въз основа на честотата на покупките могат да се разграничат два типа клиенти:

Константа.Прави чести покупки от фирмата.
Един път.Всеки, който е направил покупка в магазин 1-2 пъти или е поръчал услуга от организация.

Характеристики и значение на перспективата

Потенциален клиент е човек, който при желание може да закупи продукт или услуга, които харесва, защото разполага с материал и физически способности. IN в такъв случайИма няколко концепции за потенциален клиент: от маркетингова гледна точка и за продавача.

Потенциален клиент за продавач

За продавача потенциален клиент е човек, който има нужда от предлагания продукт, но има известни съмнения. В такава ситуация продавачът трябва да убеди потенциалния клиент във високото качество на продукта и че има нужда от него по една или друга причина.

Дългите продажби изискват от продавача да работи усилено с потенциални продавачи: събиране на телефонни контакти, докладване на нови промоции, предлагане на специални услуги. За негово удобство продавачът трябва да води регистър на потенциалните клиенти.

Често клиентът става потенциален продавач поради текущата липса на финанси, което прави невъзможно извършването на покупка. Понякога клиентът просто няма време. Продавачът трябва да разбере, че ако клиентът има нужда, той със сигурност ще я задоволи, но трябва да закупи продукта или услугата от него.

Потенциален клиент в маркетинга

Когато разглеждаме потенциалните клиенти от маркетингова гледна точка, в този случай това е под въпрос целевата аудиторияза които ще бъде предоставен продукт или услуга. Преди да пусне продукт, всеки предприемач си задава въпроса кой ще го купи. Проучването на потенциални клиенти се счита за задължително, за да се разбере къде може да се предложи продуктът и по какви начини да се направи това.

Всъщност потенциалните клиенти могат да бъдат идентифицирани чрез няколко параметъра:

От какво се нуждае клиентът?Необходимо е да се разберат проблемите, които потенциалният клиент може да срещне, когато консумира продукт или използва услуга. Предприемачът ще трябва да намери решения възможни проблеми.
Пол, възраст, финансово състояние.Когато един предприемач реши да започне собствен бизнес и да пусне продукт на рафтовете, той първо трябва да реши за кого ще бъде този продукт: за мъже, жени или деца. За каква възраст е предназначен, на каква цена е изгодно да го продадете.
Кога и къде са закупени стоките.Важно е да разберете къде е целевата аудитория.
От какво се ръководи клиентът при избора на продукт?На какво обръща внимание човек: цена, качество, удобство.

Клиент е човек, който е готов да използва продукта или услугите, които му се предлагат. Но той трябва да е сигурен, че не придобива „прасе в джоба“, а нещо, което ще бъде полезно, ценно или наистина необходимо за него. При успешна покупка/транзакция клиентът може да стане редовен.

Няма нужда да прибягвате до компютри или икономически експерти, за да определите естеството на клиентелата на ресторанта. Местоположението на ресторанта и финансовото състояние на местните жители обикновено определят характера на клиентелата. Ресторантът срещу болницата ще привлича значителна част от посетителите оттам. Наличност в района медицински персонал, пациенти и посетители на болницата отваря определени допълнителни функции. Но средният доход на тези хора не може да не окаже влияние върху цените. Такъв ресторант трябва да отваря много рано и да затваря доста късно. Работното време на служителите на рибните и месни борси също има своя специфика. Много от тях работят през нощта, така че ще предпочетат да обядват сутрин в близки ресторанти.

Посетителите на крайградски или селски ресторанти по правило пристигат с кола. Следователно такива ресторанти трябва да измислят нещо конкретно, за да привлекат публиката. В тези случаи и кухнята, и паркингът играят еднаква роля. Спагети и кюфтета на изгодна цена ще привлекат вниманието на младите двойки през почивните дни.

Много ресторанти страдат от факта, че потокът от клиенти се случва в определен час, а през останалото време са празни. Например ресторантите в бизнес частта на града, където се намират търговски борси, офиси и различни административни учреждения, са претъпкани на обяд и напълно пусти вечер. Без изключение всички ресторанти работят усилено петък и събота. При силна конкуренция и ограничени тълпи, ресторантьорите обръщат гръб, за да привлекат клиенти през делничните дни.

Ресторантският режим има своята специфика. В някои от тях активност се наблюдава в дъждовни дни, а в други лошото време носи само загуби. Има ресторанти, които са пълни в понеделник и празни в събота.

Тези ресторантьори, които са в началото на своя бизнес път, трябва да се примирят с факта, че някои дни ще бъдат много по-стресиращи за тях от други.

Средната седмична посещаемост е важен показател. въпреки това внезапни промениможе да бъде причинено от лошо време, празници или телевизионни сериали.

Бизнесмените, които плащат разходите си с помощта на кредитни карти и ги таксуват на своя бизнес, са най-благоприятната клиентела в ресторантьорския бизнес. На самия връх има малка група хора, които изобщо не се интересуват колко харчат в ресторант. Но има толкова малко от тях, че едва ли могат да определят времето за всеки начинаещ ресторантьор. Има твърде голям риск, свързан с определянето на сутрешната цена на белите трюфели в Италия и доставката им до вашето заведение.

Колкото по-близо до центъра на града се намира ресторант, толкова повече възможности има за извършване на допълнителни търговски операции. Обслужването на еднократен клиент, който може да препоръча заведението на свои приятели, е важно. За да изпълни тази задача, менюто трябва да бъде подходящо проектирано и изложено на видно място. Който минава покрай ресторанта на улицата, със сигурност ще обърне внимание на менюто и най-важното - цените. Във френските курорти ресторантите предлагат менюта с фиксирани закуски за 20 евро, 40 евро и т.н., така че всеки посетител да може да избере храна по джоба си.

Извън града всеки посетител трябва първо да измине определено разстояние. В градовете, където можете да намерите ресторант на почти всеки блок, често е абсолютно необходимо да привлечете посетители от други райони. За да направите това, е необходимо да се извършват рекламни дейности.

Идентификация на клиент в банка - 115-FZ предвижда няколко варианта за процедурата - едно от действията, предвидени от законодателната борба срещу финансирането на тероризма и прането на пари. Ще разгледаме приложението на тази норма на закона в отговорите на често задавани въпроси от граждани и организации.

Какъв е законът от 7 август 2001 г. № 115-FZ

Националните интереси на страната включват съвместна съпротива на обществото и държавата срещу незаконните явления и престъпността.

В момента Стратегията е в сила национална сигурност, одобрен от президента на Руската федерация от 31 декември 2015 г. № 683 (със съответното отменяне на валидността на предишни документи с подобно съдържание). Но разпоредбите, въз основа на които функционира държавната система за борба с престъпността, запазват своята приемственост.

Опозиция в финансов секторНа първо място, това трябва да бъде пресичане на потока от финансиране на незаконни дейности, както и своевременна реакция на подобни действия, ако вече са възникнали.

Всичко това доведе до необходимостта от установяване на определени общоприложими критерии, по които да се идентифицират съмнителни от гледна точка на обществената и националната сигурност операции и да се реагира адекватно на тях. В резултат на това се появи Законът „За борба с легализирането (изпирането) на доходи...” от 08.07.2001 г. № 115-FZ. Основната цел на този закон:

установяване и описание на контролни процедури във връзка с финансови транзакции, считани за съмнителни (според определени критерии);
налагане на задължение за изпълнение на организациите, извършващи парични транзакции и операции с имущество установени със законпроцедури за контрол (и въвеждане на отговорност за неспазването им);
ограничение за информиране на клиентите за мерките, предприети за противодействие на съмнителни транзакции (цялата информация трябва да бъде прехвърлена на упълномощения орган - Федералната служба за финансов мониторинг, а клиентите трябва да бъдат информирани само за блокиране на сметки, спиране на транзакции и др.).

ЗАБЕЛЕЖКА! Посочените в определението в чл. 2 от Закон № 115-FZ на организациите (които подлежат на контролни отговорности) са посочени в чл. 5 от същия закон, като това не са само банките:

но и участници на пазара на ценни книжа;
застрахователи;
доставчици на пощенски услуги;
заложни къщи;
букмейкъри
и други подобни, участващи професионално в процеса на обръщение на пари, финансови активи и друго имущество.

Каква е процедурата за идентифициране на клиенти в организация, извършваща финансови и имуществени сделки?

Една от основните процедури за контрол (съгласно параграф 1 на член 7 от Закон № 115-FZ) за организациите, изброени в чл. 5 от Закон № 115-FZ е идентификация на клиента. Идентифицирането на клиент в банка или в еквивалентни на нея организации за целите на Закон № 115-FZ е получаването на набор от информация от клиента, преди банката (организацията) да започне обслужване. Информацията се различава леко в зависимост от статуса на клиента:

при лица- гражданите на Руската федерация се посочват с пълното им име, гражданство, дата на раждане, данни от документа за самоличност;
От чуждестранните лица се иска информация, подобна на тази на руските граждани, и допълнително данни от миграционна карта и потвърждение за законен престой в Руската федерация;
Руските юридически лица трябва да предоставят име, правна форма, TIN, OGRN, юридически адрес;
От чуждестранните юридически лица, в допълнение към тяхното име, ще бъде поискана информация за регистрация в Руската федерация (код и адрес), както и мястото и адреса на регистрация в чуждата държава, към която принадлежи юридическото лице;
чуждестранна структура без образуване на юридическо лице (например тръст) ще трябва да посочи името, информация за държавата на учредяване, регистрационни кодове като данъкоплатец, информация за мястото на извършване на основната дейност, т.к. както и за управляваното имущество и за учредителите и управителите (трите имена).. и постоянен адрес).

Освен това, когато предоставят статут на клиент на юридическо лице или структура, без да образуват юридическо лице, банките (организациите) са длъжни:

получавате информация за това какви цели преследва това юридическо лице (структура), когато възнамерява да извършва финансови или имуществени транзакции чрез тази банка (организация);
установяване на източниците на произход на пари и имущество, с които се извършват сделки;
разберете кои са действителните (крайните) собственици на клиента;
записва и натрупва получената информация и я предава на упълномощения орган за финансов мониторинг;
периодично (поне веднъж на всеки 3 месеца) проверявайте списъците на клиентите си със списъците на неблагонадеждни лица, публикувани от органа за финансов мониторинг и предприемайте мерки за блокиране на сметки и транзакции по отношение на такива лица, както и информирайте оторизираните структури за това .

Кого друго, освен клиента, трябва да идентифицират банките?

Процедурата за идентификация съгласно Закон № 115-FZ се допълва от Наредбата на Централната банка „Относно идентификацията на клиентите“ от 15 октомври 2015 г. № 499-P. В съответствие с него, освен титуляр на клиентска сметка, банките трябва да подлежат на процедурата по идентификация:

представители (доверени лица) на клиента;
бенефициенти на операции (транзакции), извършвани от клиента;
действителни собственици на юридически лица.

Какво е пълна и опростена идентификация

Редът за извършване на пълна идентификация по чл. 7 Федерален закон № 115-FZ току-що беше описан в предишните два раздела.

Отделни разпоредби на Закон № 115-FZ и Наредба на Централната банка № 499-P въвеждат така наречената опростена процедура за идентификация. Основната му разлика е, че опростената идентификация не включва идентифициране на представителите, бенефициентите и бенефициентите на клиента. Освен това не изисква пълното събиране на определена друга информация (например за целите на извършване на бизнес и извършване на конкретна сделка). Освен това опростената идентификация може да се извърши по електронен път и с помощта на електронни копия на документи.

ЗАБЕЛЕЖКА! Опростеният метод включва установяване на пълното име и идентификация на клиента. Тоест не се прилагат идентификационните параметри на юридическите лица.

За да можете да извършите опростена процедура, трябва да бъдат изпълнени следните критерии:

сделката, извършена от клиента, не подлежи на специален контрол (съгласно критериите, установени в Закон № 115-FZ);
клиентът не предизвиква подозрения сред служителите на банката (или еквивалентна организация);
сделката не е необичайна, има съмнителни икономически предимства и не предполага, че нейната цел е да избегне клиента от пълни процедури за надлежна проверка.

Кои операции не изискват идентификация?

Някои операции, признати за нискорискови в Закон № 115-FZ, могат да се извършват без процедура за идентификация. Това:

Парични преводи без откриване на сметка за суми до 15 000 рубли. (или равностойността на не повече от 15 000 рубли). Списъкът с изключения - стоки и услуги, за които сделките не подлежат на освобождаване от идентификация - се определя от правителството на Руската федерация.
Закупуване от физическо лице на валута в размер (еквивалент) на не повече от 40 000 рубли.
Закупуване от физическо лице на дребно на продукти от благородни метали и скъпоценни камъни за сума (еквивалент) не повече от 40 000 рубли. Същото нещо, но с използването на електронни средства за плащане от физическо лице - за сума (еквивалент) до 100 000 рубли.

Същевременно се въвеждат и мерки за субективна оценка на клиента от банковите служители, както при опростената идентификация. Това е, ако клиентът, от общи критерииподходящ за идентификация „полза“, сервизният специалист не го хареса по някаква причина - от него може да бъде поискана информация и документи, необходими за идентификация.

Този подход се дължи на факта, че повечето отнемания на банкови лицензи се случват именно въз основа на инкриминирани банки за нарушения на Закон № 115-FZ. Това принуждава банките да играят на сигурно.

Какви документи имат право да изискват банките като част от процедурата по идентификация?

За да разберем този проблем, нека си припомним, че има закони и има индустриални инструкции и препоръки. В случай, че препоръките на индустрията противоречат на нормата на правен акт, трябва, разбира се, да се даде приоритет на закона.

Основният закон, който регулира отношенията между банката и клиента, е Гражданският кодекс на Руската федерация. В параграф 3 на чл. 845 ясно казва, че банката няма право да казва на клиента как точно трябва да управлява средствата си, нито да контролира подобни нареждания, още по-малко да ограничава това нареждане по някакъв начин.

Писмата и заповедите на Централната банка във връзка с Гражданския кодекс на Руската федерация имат инструктивен и препоръчителен характер.

Обосновавам се По подобен начин, можем да направим следните изводи относно съответствието на банките с изискванията на Закон № 115-FZ:

Банката трябва да работи с банкови административни документи и информацията, която те съдържат (например данни за контрагента в платежно нареждане), и с информация, получена от клиента при неговата идентификация. Банката може да поиска от клиента само документи и информация извън това. В този случай клиентът си запазва правото да откаже любезно.
Банката не може да ограничи използването на сметката от клиента само на основание, че клиентът е отказал да предостави документи, които не са от значение за банката, за да извърши транзакцията (но са необходими инструкции, инструкции, искания).
Закон № 115-FZ не задължава клиента да представя на банката документи по искане на банката (например договори или паспортни данни на бенефициенти). Тоест, банката трябва да изпълни изискванията на Закон № 115-FZ относно събирането на информация за произхода на средствата, бенефициентите, бенефициентите и т.н. самостоятелно, самостоятелно;
Банката трябва да препраща всички въпроси и съмнения, които банката има, към органа за финансов мониторинг, тъй като само този орган има право да взема правни решения (включително ограничения върху управлението на сметка) и да извършва допълнителни дейности по проверка.

Прочетете за позицията на банките към „съмнителните“ клиенти: „Банката има право да прекрати всички отношения със съмнителен клиент“ .

Резултати

Процедурата за идентифициране на клиенти на банка (или организация, еквивалентна на банка съгласно Закон № 115-FZ) е разделена на пълна и опростена процедура. Критериите за определяне на възможността за провеждане на опростена процедура често са субективни и зависят от мнението, което банковите служители са формирали по отношение на конкретен клиент. Това може би е причината сегашната процедура да предизвиква много оплаквания и спорове от клиенти на банката. По-специално, мнозина посочват несъответствията, които съществуват в инструкциите и обяснителните материали на Централната банка относно идентификацията (която банките спазват) и в нормите, съдържащи се в гражданското законодателство.

Благодарение на изложбата си струва да разберете само едно нещо: това събитие се провежда с цел демонстриране на постижения в областта на машиностроенето на селскостопанска техника. Освен това на такива събития обикновено се решават маркетингови задачи, пред които е изправено предприятието, свързани предимно с обосновката на ефективни продуктови и ценови политики, политики за разпространение и промоция на целевите пазари. Това се постига чрез ефективно провеждане на изложения и панаири.

Глава 10.

1. Какви са недостатъците, присъщи на маркетинговата концепция, прилагана в RUR MTZ?

Според мен основните недостатъци са: 1. предприятието работи по две системи: DAF (транспорт за сметка на продавача) и FCA (прехвърляне на стоките на превозвача, но тъй като фабриката отново плаща за транспортните услуги, това означава, че това е еквивалентно на системата DAF). 2. компанията предоставя големи разсрочени плащания (от 60 до 90 дни), понякога дори до 120 дни. 3. За съжаление, нашата компания не разполага с висококвалифицирани търговци, които владеят чужди езици (по-специално френски, испански, китайски), което се отразява негативно на бизнес пътуванията до африкански страни, Китай и страни от Латинска Америка.

2. Защо трябва или не трябва да се използва концепцията за маркетинг на взаимоотношенията?

Концепцията за маркетинг на взаимоотношенията трябва да се използва, тъй като средствата, изразходвани за укрепване на съществуващи взаимоотношения, като правило, винаги са по-малко от средствата, необходими за установяване на отношения с нови клиенти. Следователно, за да поддържа добри отношения, една фабрика трябва да познава добре своите клиенти. Важно е да знаете къде живеят клиентите (регион на страната), колко са платежоспособни, от колко време си сътрудничат с организацията, какво поведение е типично за тях, как реагират на отделни факти и събития.

3. Кои са клиентите на вашата компания?

Клиенти на нашата компания са страни от ОНД (главно Русия, Украйна, Казахстан, Узбекистан; малко по-рядко Киргизстан, Таджикистан), азиатски страни (Китай, Пакистан), страни от Южна Европа (Молдова, Унгария, България), малко по-рядко страни на Западна Европа (Италия, Франция), страните от Латинска Америка (Куба, Венецуела, Колумбия) и разбира се Република Беларус.

4. Каква е ролята на клиентите в отношенията им с компанията?

Клиенти на фирмата са представители на трактори и те също оказват влияние върху работата на тракторния завод. Клиентите насочват усилията на тракторния завод към по-добро задоволяване на специфичните нужди и изисквания на купувача. Клиентите могат да заинтересуват потенциалните купувачи да използват продуктите на компанията и да дават предпочитание на тази конкретна марка, като по този начин носят много пари в приходите на компанията.

5. Каква е ролята на предприятието във взаимоотношенията с клиентите?

Въпреки факта, че някои клиенти имат максимално ниво на лоялност към предприятието, те могат да преминат към конкуренти или просто да прекратят връзката си с предприятието. В процеса на взаимоотношения между предприятие и клиент, всеки от тях развива някои много определени идеи за възможното поведение на страните в договорите, които изпълнява. А най-важното за едно предприятие е да задържи най-ценните си клиенти.

6. Как можете да опишете жизнения цикъл на клиентите на предприятието?

LCC се определя като поетапен времеви интервал от бизнес взаимоотношения, всеки от които се характеризира с наличието на определени модели. LCC характеризира съществуващата зависимост на стойността на клиента от времето, през което се е развила и съществувала връзката между предприятието и клиента. Обикновено има пет етапа на жизнения цикъл: формиране, растеж, зрялост, дегенерация, разтваряне.

7. Кои са основните фактори, които определят клиентската стойност?

На първо място, това е пазарният потенциал на клиента (потенциал за приходи, потенциал за разходи, потенциал за кръстосани продажби, потенциал за развитие). Заслужава да се отбележи и ресурсният потенциал на клиента (потенциал за прегледи, потенциал за сътрудничество, информационен потенциал).

8. Какви методи са най-подходящи за анализиране на клиентската стойност?

Основните методи за оценка на клиентската стойност са: 1. Едномерни (ABC метод, XYZ метод, Комбиниран ABC и XYZ метод, Ефективни методи). 2 Многомерни (качествени методи, портфолио методи).

9. Как можете да определите клиентската стойност?

Стойността на клиентите може да се определи и от психологически детерминанти, а именно: доверие (в процеса на извършване на конкретно събитие, клиентите ще се държат благосклонно към довереното предприятие), ангажираност (вътрешното желание на клиентите да допринесат за положителното развитие на съществуващи взаимоотношения), участие ( степента на клиентска активност, която се характеризира с действия и постъпки).

10. Как трябва да се осигури високо ниво на управление на взаимоотношенията между предприятието и клиентите?

Бизнес мениджърите трябва да вземат решения, които определят избора, установяването, изпълнението и поддържането или прекратяването на взаимоотношения с отделни клиенти. При решаването на такива проблеми обикновено се взема предвид приносът на всеки клиент за успеха на завода. За постигане на висока стойност е необходимо: да се фокусира предприятието върху клиентите; гарантират високо ниво на удовлетвореност на клиентите; Поддържайте и развивайте отношенията с клиентите.

Глава 11.

1. Как трябва да се тълкува и разглежда управлението на маркетинга в едно предприятие?

В RUE "MTZ" има три плана на предприятието: дългосрочен, средносрочен и годишен план на предприятието. Неразделна част от всеки план е съответният маркетингов план (маркетингова програма). Маркетинговата програма се изготвя за 3-5 години. Заслужава да се отбележи, че маркетинговата програма се преразглежда ежегодно и въз основа на нея се изготвят годишни маркетингови планове. Основата за такава програма е: изявление на мисиятаза мисията на предприятието, дърво на целите, възможности за развитие на бизнес портфолиото, стратегия за растеж на предприятието.

Дори преди да стартирате консултантски стартъп, трябва ясно да разберете кой е клиентът в консултантския бизнес. Занимавайки се с консултации от 1995 г., аз идентифицирах за себе си три основни критерия (признака) на клиента консултантски бизнес.

И така, клиент (или потенциален клиент) в консултирането е компания (или физическо лице), което:

изпитва нужда от консултантски услуги (необходимости от решаване на проблем или проблеми);

има определена сума, необходима за решаване на проблема/проблемите;

готов да плати за решаване на проблема/проблемите (предоставяне на консултантски услуги).

Ако поне едно от тези три условия не е изпълнено, тогава компанията (или физическо лице) не е клиент (по-точно потенциален клиент) за консултантската компания, което означава, че няма смисъл да губите време за обработка на такова обжалване .

Необходимост от решаване на проблеми

Разбира се, първият признак на потенциален клиент в консултантския бизнес е наличието на проблеми, които могат да бъдат разрешени чрез предоставяне на подходящи консултантски услуги.

Ако потенциалният клиент няма проблем, той няма да стане истински клиент, тъй като няма съответна нужда (търсене).

Тук обаче трябва да се направи една много важна забележка. Факт е, че всъщност може да има проблеми, но клиентът може да не ги осъзнава или да не им придава значение.

В този случай все още трябва да убедите потенциалния клиент, че има проблеми, които трябва да бъдат решени, т.к в противен случай могат да възникнат по-сериозни проблеми.

Между другото, от това следва, че участващите в консултантския бизнес ще трябва да отделят известно време за образователна работа. Тоест, обяснете на потенциалните клиенти какви проблеми могат да имат и как могат да бъдат решени.

Да имаш пари за решаване на проблеми

Следващият важен критерий (признак) на клиента в консултантския бизнес е дали има пари за решаване на проблеми. Ако потенциалният клиент няма пари, той няма да може да стане истински.

Теоретично съществува вариант, при който консултантските услуги се заплащат след предоставянето им и за сметка на средствата, които клиентът ще спечели след решаване на проблемите си.

Не бих препоръчал използването на такива хитри схеми, тъй като те имат много нюанси. В допълнение, има голяма вероятност да възникнат спорове в бъдеще, поради факта, че в много случаи на практика е много трудно да се оцени ефектът от предоставянето на консултантски услуги. Ето защо е по-добре да не свързвате плащането с ефекта, получен от предоставените услуги.

Всъщност клиентът може да има пари, но просто да не иска да ги плати (вижте следващия критерий за клиент на консултантски бизнес). Възниква въпросът: как да разберем дали клиентът има пари, които може да плати за консултантски услуги или не?

Яжте различни начиниКак може да се разбере това? Един от начините е следният (между другото, аз го използвам). Когато потенциален клиент се свърже с вас, можете да му обясните, че за да определите основните параметри за предоставяне на консултантски услуги (цена и време), трябва да получите определена информация за клиента. За да направите това, можете да поискате да попълните кратък въпросник.

Сред въпросите в този въпросник може да има точка за финансови показатели. По-специално можете да попитате за размера на приходите. От опит мога да кажа, че в по-голямата част от случаите (повече от 95%) потенциалният клиент попълва този елемент от въпросника без никакви проблеми.

Въз основа на обема на приходите вече може да се прецени наличието на пари за решаване на проблема. Ясно е, че тук няма конкретна формула, по която да се изчисли колко пари е готов да плати един клиент за консултация. Въпреки че, когато натрупате опит, можете да правите повече или по-малко точни оценки, разбирайки, че повечето клиенти не са склонни да плащат повече от определен процент от приходите за консултантски услуги.

Между другото, можете да направите това, за да спестите време. Преди да подготвите подробно търговско предложение, можете първо да кажете на клиента цената на предоставянето на консултантски услуги. Ако изглежда приемливо за клиента, тогава вече можете да се подготвите подробен плани описание на работата, която ще бъде извършена при предоставянето на консултантските услуги.

Преди си мислех, че ако веднага приготвя нещо подобно Подробно описание, тогава ще помогне на клиента да разбере необходимостта от плащане на исканата сума. Опитът показва, че в по-голямата част от случаите това не е така. Клиентът веднага гледа сумата и ако не е готов да я плати, тогава няма да прочете подробното търговско предложение. Следователно изготвянето на подобно предложение може да доведе само до ненужна загуба на време.

Готовност на клиента да заплати за консултантски услуги

И накрая, третият важен признак на клиента в консултантския бизнес е неговата готовност да плати. Клиентът може да има проблеми, може да има пари, за да ги реши, но може, така да се каже, морално да не е готов да плати пари за това. Следователно няма смисъл да харчите пари за такъв потенциален клиент.

В моята практика е имало много случаи, когато са ми предлагали сътрудничество от различни региони на Русия. В същото време те твърдяха, че познават местния консултантски пазар, че има клиенти, които имат проблеми, така че се нуждаят от консултантски услуги. Те също така твърдят, че тези клиенти имат пари за консултации. Тоест бяха налице две от три характеристики на клиенти за консултантския бизнес.

В такива ситуации винаги съм предлагал да се проведе един и същ експеримент – опитайте се да организирате регионален открит семинар и да видите колко участници ще има.

Потенциалните клиенти могат да кажат каквото си искат, когато общуват, но когато става въпрос за реално заплащане на консултантски услуги, повечето отот тях (или всички от тях) могат да „вкарат колата на заден ход“. Ето защо, преди да навляза активно на който и да е регионален консултантски пазар, предложих на моя потенциални партньорипроведе открит семинар.

Логиката е много проста: ако потенциален клиент не е готов да плати няколко десетки хиляди рубли за семинар, тогава той едва ли ще плати няколкостотин хиляди, още по-малко милиони рубли.

Между другото, трябва да се отбележи, че провеждането на семинари е много добър начинтърсене на клиенти за консултантски проекти. Просто не провеждайте такива семинари безплатно. Лично аз съм убеден, че не трябва дори да се опитвате да работите с халяви.

Трябва да се отбележи, че freeloaders могат да бъдат намерени и сред доста големи компании. Те се възползват от факта, че много консултанти са готови да „застанат на задните си крака“ пред тях, така че използват своя коз максимално. Можете да прочетете повече за тези и други видове freeloaders в статията „Пазете се от freeloaders: кой не е клиент за консултантски бизнес.“

И така, пазарът на консултации има свои собствени характеристики, които включват: са свързани с факта, че някои видове консултантски услуги, да кажем, не са абсолютна необходимост. Въпреки че в действителност често неразбирането или пренебрегването на съществуващи проблеми (които могат да бъдат решени чрез използване на подходящи консултантски услуги) в бъдеще (понякога не много далечно) води до много тъжни последици.

Ако потенциалният клиент е наясно с проблемите и разбира, че те трябва да бъдат решени, той трябва да разполага с необходимата сума пари за това. Ако няма пари, значи не е клиент.

И накрая, потенциалният клиент трябва да е готов да плати пари, за да разреши проблемите си. Следователно трябва да бъдат изпълнени и трите условия (наличие и осъзнаване на проблемите, наличие на пари за решаването им, желание за плащане на пари). Само когато всички тези три условия са изпълнени, потенциалният клиент може да стане реален. Но дори и при такива условия ще трябва да се борим за това, тъй като има конкуренция.