Formes de communication d'entreprise. Résumé sur le thème : « Différend, discussion, controverse dans le processus de communication d'entreprise

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Ministère de l'Éducation et des Sciences de la Fédération de Russie

Budget de l'État fédéral établissement d'enseignement formation professionnelle supérieure

"Université d'État de Penza"

Faculté des études par correspondance

Département de gestion de la communication

Test

dans la discipline « Culture de la parole et de la communication d'entreprise »

sur le thème « Différend, discussion, controverse dans le processus de communication d'entreprise »

Complété:

Kalachnikova A.A.

Vérifié:

Candidate en sciences historiques, professeure agrégée Mileva O.V.

Introduction

Chaque homme d'affaires, quelle que soit l'activité dans laquelle il est expert, doit être capable de discuter de manière compétente et fructueuse de questions vitales, de prouver et de convaincre, d'argumenter son point de vue et de réfuter les opinions de son adversaire, de maîtriser tous les genres de compétences polémiques. Un avocat en a besoin lorsqu'il défend un client, un manager dirigeant une réunion ou une discussion, un négociateur, un homme politique communiquant avec la presse ou le public. En cours communications professionnelles il faut défendre son point de vue, écouter l'opinion adverse. Que se passe-t-il ? Une confrontation ? C'est assez douloureux. Cela est dû au fait que tout le monde ne maîtrise pas l’art de l’argumentation et de la discussion. Apprenons donc à bien maîtriser ces compétences.

1. Différend, discussion, controverse (essence, caractéristiques, buts et objectifs)

différend polémique discussion entreprise

Une dispute est une compétition verbale dans laquelle chacun défend son opinion.

Dans le dictionnaire russe langue littéraire» toutes les significations et connotations du mot litige sont enregistrées :

1. Compétition verbale, discussion de quelque chose entre deux ou plusieurs personnes, dans laquelle chaque partie défend son opinion, sa justesse. La lutte des opinions sur diverses questions scientifiques, littéraires, politiques, etc. controverse. Désaccord, querelle, querelle. Contradictions, désaccord.

2. Revendication mutuelle de propriété, possession de quelque chose, résolue par le tribunal.

3. Duel, bataille, combat singulier (principalement dans le discours poétique). Concurrence, rivalité.

Selon le « Dictionnaire des synonymes de la langue russe », le verbe « argumenter » a le sens le plus large, c'est-à-dire toute opposition aux opinions, positions ou expressions de désaccord d'une personne avec elle. Les synonymes du mot « argumenter » sont : « discuter » - discuter publiquement d'une question controversée ; « différend » - participer à un débat, à un débat public sur n'importe quelle question ; « débat » - organiser un débat, un débat sur n'importe quelle question ; «polémiquer» - participer à des polémiques, formuler publiquement une objection, réfuter les points de vue, les opinions de quelqu'un, exprimer et défendre son point de vue, son opinion.

Le débat public, en tant que méthode de clarification de la vérité, a reçu d'importants enseignements pratiques et développement théorique aussi dans ancien monde. Aristote, qui est considéré comme le créateur de la théorie du litige, distinguait :

1) dialectique - l'art d'argumenter pour clarifier la vérité ;

2) l'éristique - l'art de conserver à tout prix son droit dans un litige ;

3) sophisme - le désir de remporter la victoire dans un différend grâce à l'utilisation délibérée de faux arguments.

DANS La Grèce ancienne Il y a eu des débats houleux entre dialecticiens, sophistes et éristiques sur le but et le but du différend.

Une discussion est une dispute publique dont le but est de clarifier et de comparer différents points de vue, de rechercher, d'identifier la véritable opinion, de trouver la bonne décision question controversée. Traduit de langue latine« discussion » signifie recherche, réflexion, analyse. La discussion est considérée comme un moyen de persuasion efficace, puisque ses participants parviennent eux-mêmes à l'une ou l'autre conclusion. Le but de la discussion est de s’efforcer d’atteindre la vérité en comparant différentes opinions.

La discussion est une méthode active de consolidation et d'approfondissement des connaissances, de développement des capacités de pensée créative et de la capacité d'argumenter. En même temps, la discussion est très méthode efficace croyances basées sur l’acquisition indépendante de la vérité. La psychologie sait qu'une personne perçoit et se souvient mieux de ce à quoi elle est elle-même arrivée, de ce qu'elle a elle-même découvert.

Pavlov I.P. considérait la discussion comme l'un des moyens les plus fructueux du développement de la science. Une condition formelle de toute discussion est la présence de tout sujet controversé ou problème non résolu. S’il n’y a pas de sujet de litige ou de discussion, la discussion n’a pas lieu.

La controverse n'est pas seulement un différend, mais un conflit dans lequel il y a confrontation, confrontation, confrontation entre partis, idées et discours. Traduit du grec ancien, « controverse » signifie guerrier, hostile. Sur cette base, la polémique peut être définie comme une lutte d’opinions fondamentalement opposées sur une question particulière, un conflit public visant à protéger, défendre son point de vue et réfuter l’opinion de l’adversaire.

Ainsi, la controverse diffère de la discussion précisément par son orientation cible. Si les participants à la discussion comparent des jugements contradictoires, tentent de parvenir à une opinion commune, de trouver une solution commune et d'établir la vérité, alors le but du débat est différent : il faut vaincre l'ennemi, défendre et établir sa propre position.

La polémique est la science de la persuasion. Il vous apprend à étayer votre réflexion par des arguments convaincants et indéniables, des arguments scientifiques. Il sert à favoriser une position civique active et est de nature combative et décisive.

2. Techniques polémiques et techniques de persuasion

Les techniques suivantes sont utilisées dans les polémiques :

1. Clarification de la position de principe de l’adversaire sur une question controversée. Cela facilite la recherche des arguments nécessaires pour convaincre votre adversaire et rend parfois inutiles de nouvelles polémiques.

2. Utiliser des arguments psychologiques :

a) argumentation auprès d'une personne (appel aux qualités personnelles ou aux actions de la personne dont l'idée ou la proposition est discutée) ;

b) argumentation auprès du public (faire appel aux sentiments des témoins d'un litige afin de les rallier au parti de l'orateur) ;

Les disputes avec une personne et avec le public peuvent avoir un fort impact psychologique. Dans le récit d'A.P. Le « Cas de la pratique judiciaire » de Tchekhov décrit une situation curieuse où l'utilisation de ces techniques a conduit non seulement à des résultats forts, mais aussi inattendus : après le discours de l'avocat, non seulement le jury et le public sont devenus émus, mais aussi l'accusé lui-même, qui , au grand étonnement de l'avocat de la défense, a reconnu sa culpabilité.

3. Comparaison des déclarations de l’adversaire avec ses actions. Cette technique a forte pression et, selon SI. Povarnina est l'un des types de « serrage de la bouche ». Par conséquent, cela n’est pas pertinent dans un débat sur la vérité. Ainsi, par exemple, dans le roman d'I.A. « Oblomov » de Gontcharov décrit le différend entre Ilya Oblomov et Andrei Stolts. Oblomov critique les habitants de Saint-Pétersbourg pour leur vie vide et leur inaction. Il affirme : « Nous devons suivre notre propre chemin, travailler... » La dispute se termine par la question de Stolz : « Et vous ?.. »

4. Utilisation de l'humour, de l'ironie, du sarcasme. Ainsi, par exemple, dans la même discussion, A.I. Vvedensky a déclaré : « J’ai remarqué que dans la grande majorité des cas, les meilleurs antireligionnaires créent leur propre compréhension de la religion et la détruisent ensuite victorieusement. Une telle lutte avec Moulins à vent son imagination sur la religion du Christ a été décrite depuis longtemps dans l'œuvre immortelle de Cervantes.

5. Prendre l'initiative de l'adversaire, attaquer avec des questions.

3. Méthodes malhonnêtes de conduite de polémiques et de différends commerciaux

Ils sont utilisés pour confondre l'ennemi.

1. Une technique appelée « l’erreur de nombreuses questions ». L'adversaire se voit poser simultanément plusieurs questions différentes sous le couvert d'une seule et exige une réponse immédiate « oui » ou « non ». L'essence de la technique est que les sous-questions contenues dans une question donnée sont directement opposées les unes aux autres : l'une d'elles nécessite une réponse « oui », et l'autre nécessite un « non ». Celui qui répond, sans s'en apercevoir, ne répond qu'à une seule des questions.

2. Évitement des questions posées. Parfois, les polémistes laissent simplement la réponse tomber dans l’oreille d’un sourd, comme on dit, comme s’ils ne s’en rendaient pas compte.

3. Souvent, lors d'un conflit, les opposants se moquent des questions posées par l'autre partie : « Et considérez-vous votre question comme sérieuse ?

4. La question elle-même reçoit souvent une évaluation négative : « C'est une question immature », etc.

5. La technique la plus courante en cas de litige consiste à « répondre à une question par une question ». Ne voulant pas répondre à la question posée ou ayant du mal à trouver une réponse, le polémiste pose une contre-question à la question de son adversaire.

6. Ayant des difficultés à discuter d'un problème, les polémistes recourent à la technique de la « réponse à crédit » : se référant à la complexité de la question, ils transfèrent la réponse dans le futur.

Conclusion

Une dispute est un affrontement, un contraste d'opinions, une discussion publique de problèmes, où chacun essaie de prouver qu'il a raison.

Le but d’une dispute peut être de découvrir la vérité ou de remporter la victoire.

Différend - outil important clarifier et résoudre les problèmes qui suscitent des désaccords, meilleur compréhension quelque chose qui n’est pas suffisamment clair et qui n’a pas encore trouvé de justification convaincante. Même si les parties au différend ne parviennent finalement pas à un accord, au cours du différend, elles comprennent mieux à la fois les positions de l'autre partie et les leurs.

L’art d’argumenter s’appelle l’éristique. L'art de l'argumentation se caractérise par les caractéristiques principales : la preuve et la persuasion.

Dans la langue russe, il existe des mots qui servent de type de litige.

Une discussion, un débat public sur une question ou un problème controversé, se transforme parfois en une pure dispute. Généralement, des personnes compétentes participent à la discussion dans le but de parvenir à une solution optimale mutuellement acceptable.

La polémique est un type de discussion, une dispute qui se transforme en imposition de son propre point de vue. Le but de la polémique, contrairement à la discussion, n’est pas de parvenir à une compréhension mutuelle et au résultat final optimal, mais de prouver que l’on a raison.

Le débat est un échange d'opinions lors de toute réunion, réunion, réunion. Il s’agit d’un différend, mais d’un différend selon les règles. Tous ces types de litiges sont une communication entre plusieurs personnes ou leurs groupes. La particularité est qu'ils peuvent imperceptiblement passer d'une forme à une autre, en fonction du but final.

Dans le concept de « culture du litige », nous incluons la connaissance de l'objet du litige, la compréhension de l'essence du litige et de ses variétés, le respect des exigences fondamentales de la culture du litige, la capacité de prouver la position avancée et de la réfuter. l'opinion de l'adversaire, l'utilisation de techniques polémiques et la capacité de résister aux ruses de l'ennemi.

Pour maîtriser la culture du contentieux, il est nécessaire de maîtriser les principes de gestion des litiges, qui permettront de mieux préparer la conduite d'un litige ; s'organiser et se mobiliser pour gagner le conflit ; vous permettre d'argumenter logiquement correctement et de défendre systématiquement votre position ; on leur apprend à prendre en compte les avantages et à tolérer les défauts des adversaires ; Ils se concentrent sur l’utilisation de leurs points forts et sur la résolution de leurs défauts.

Bibliographie

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2. A.V. Steshov - « Comment gagner une dispute. De la culture de la polémique." Pierre, 2011

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4. Mikhalskaïa A.K. - « Fondements de la rhétorique » 2001.

5. Soper P.L. - « Fondements de l'art de la parole » 2013.

6. Vvedenskaya L.A., Pavlova L.G. - « Culture et art de la parole » 2011.

7. Andreev V.I. Rhétorique des affaires. Cours pratique de communication d'entreprise et de prise de parole en public / V.I. Andreev. - M. : Éducation publique, 2009. - 208 p.

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9. Konstantinova L.A. Langue russe et culture de la parole (cours magistral) / L.A. Konstantinova. - Toula : État de Toula. univ., 2007. - 253 p.

10. Culture de la parole russe. Manuel pour les universités / Ed. prof. L.K. Graudina et le prof. E.N. Shiryaeva. - M. : NORMA-INFRA, 2012. - 560 p.

11. Povarnin S.I. Litige : Sur la théorie et la pratique du litige / S.I. Povarnin. - M. : Terra, 2009. - 120 p.

12. Langue russe et culture de la parole : Manuel / Sous. éd. prof. V.I. Maksimova. - M. : Gardariki, 2001. - 413 p.

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Il arrive souvent que, lors d'une communication, vous deviez défendre vos intérêts ou vos opinions dans un litige. Où, controverse dans la communication d'entreprise, survient en raison de divergences de points de vue sur le même phénomène. Et nous autoriserons même cette option lorsque chacun aura raison à sa manière.

C'est précisément la raison pour laquelle des différends surviennent, car les gens ont des points de vue différents sur un phénomène particulier.

Le différend est parfois mené par des personnes qui, au départ, ne souhaitent pas parvenir à une solution mutuelle. Penser qu’ils résoudront le différend est presque impossible. Habituellement, cela implique l’expression d’opinions des deux côtés et après avoir écouté les opinions des parties, les opposants parviennent à une conclusion. Puisque les interlocuteurs sont déterminés à obtenir des résultats et sont prêts à écouter les positions de l’autre partie. Discussion- c'est le nom donné à un différend avec clarification des opinions des deux parties, suivi de l'arrivée d'une véritable opinion

Si vous voulez seulement défendre votre opinion et êtes prêt à la prouver par tous les moyens, alors un tel différend s'appelle une polémique dans la communication d'entreprise.

Dans le même temps, les polémiques peuvent contenir différents types de différends : vous pouvez argumenter pour prouver la vérité, ainsi que convaincre votre adversaire que vous avez raison.

Veuillez noter que dans ce cas, le gagnant sera celui qui aura une compréhension plus approfondie du problème et sera également capable d'utiliser correctement tous les faits disponibles.

Règles de controverse

Comme pour tout litige, la controverse a ses propres problèmes, ils sont les suivants :

N'oubliez pas que vous ne pouvez parler que d'un sujet que vous maîtrisez bien. Sinon, vous vous préparez évidemment à perdre. Mais si votre adversaire connaît mal le sujet du litige, alors la victoire ne sera pas juste ;
Vous ne devez pas apporter d'informations non pertinentes qui ne correspondent pas à l'objet du litige. La discussion n'est possible que sur le sujet qui est à l'origine du litige ;
Si vous vous respectez vous-même et votre partenaire, vous ne devriez pas permettre des manigances psychologiques telles que le manque de respect aux motivations de votre adversaire ;
Si vous avez pris position, vous devez vous y tenir jusqu'à la fin du débat. La controverse commerciale implique du courage ;
Soyez retenu, ne montrez pas tout l'éclat de vos sentiments intérieurs, cela vous fera une blague cruelle.

Comme dans toute négociation, les polémiques commerciales impliquent des actions tactiques et le recours à des techniques spéciales.

Tactiques polémiques

Dans toute controverse, on peut souligner 5 mouvements tactiques principaux :

Organisez correctement vos arguments. Au début d’un litige, mieux vaut user d’arguments solides. Et laissez le plus puissant pour la fin - vous désarmerez ainsi votre adversaire. Habituellement, lorsque vous concluez un différend en utilisant des faits, celui qui a l’argument le plus fort l’emportera ;
Réfléchissez à l’avance aux arguments que votre adversaire pourrait avancer. Votre tâche principale est de réfléchir à votre argument de poids pour chacune de ses remarques possibles. Ce n'est que dans ce cas que vous pourrez gagner ce litige. Mais rappelez-vous que vous devez être convaincant, sinon présenter des arguments faibles ne fera que vous nuire ;
La discussion vous permet de faire une pause et de réfléchir attentivement à la réponse qui vous convient ;
Si vous doutez de l'argument que vous avez ce moment, il vaut mieux le reporter à plus tard. Et à la fin, en l’appuyant sur des faits supplémentaires, présentez-le comme le plus significatif. Vous pouvez également essayer d'utiliser une réponse à distance, puis retarder le temps et réfléchir à l'argument le plus fort ;
Il est utile d’utiliser des mesures stratégiques pour réfuter des faits et arguments secondaires. Vous aurez l’occasion de semer la confusion chez votre interlocuteur et de le sortir de son ornière. Dans ce cas, l'adversaire lui-même peut admettre qu'il s'est trompé.

Techniques pour mener des polémiques

Les techniques polémiques suivantes sont considérées comme les plus courantes et les plus efficaces :

1. Position claire. Votre tâche principale est de connaître la position exacte de votre adversaire. Cela vous permettra de trouver rapidement les arguments nécessaires à votre défense. Et aussi, dans de rares cas, il garantit une victoire à 100 % dès le début du litige ;

2. Application des justifications psychologiques :

Faire appel à une personne spécifique : aux qualités psychologiques personnelles de la personne dont les questions ou les arguments sont désormais appliqués ;
Appel au public : très souvent, le public prend le parti du parti et demande de l'aide. Demandez et vous serez récompensé ;
Faire appel à un avis faisant autorité : Vous pouvez toujours vous référer à l’avis d’une personne expérimentée en la matière.

Ne minimisez pas vos déclarations auprès du public et d'une personne faisant autorité : parfois, les polémiques dans la communication d'entreprise après un tel discours peuvent changer de direction et de résultat ;

3. N’ayez pas peur de montrer publiquement qu’une personne ment. Parce que ses actes ne correspondent pas à ses actes. L'utilisation de cette technique désarme grandement l'adversaire et la confiance dans ses arguments est immédiatement perdue. Par conséquent, il est bon que vous sachiez écouter et corréler les faits avec ce qui a été dit plus tôt par votre adversaire ;

4. Utilisation de la technique - frappe inversée. Tout argument présenté peut toujours être dirigé contre l'adversaire lui-même, l'essentiel est d'écouter attentivement et la communication d'entreprise peut alors apporter les résultats souhaités ;

5. N'ayez pas peur d'utiliser histoires drôles ou des arguments, mais qui, bien qu'indirectement, doivent nécessairement se rapporter au sujet du litige.

6. Si vous avez réussi à prendre l'initiative de votre adversaire, assurez-vous d'en profiter. Commencez à le bombarder de questions sur le texte qu'il vient de prononcer. Il est possible qu'il devienne confus et commence à répondre de manière incorrecte.

Astuces dans la gestion des litiges et moyens de s'en sortir

Comme nous le disions plus haut, dans le combat tous les moyens sont bons. Et ce sera bien si vous pouvez utiliser des techniques astucieuses et éviter les astuces de votre adversaire. Ainsi, les controverses commerciales permettent des astuces, l'essentiel est de les utiliser habilement. Si vous avez développé votre propre tactique, vous gagnerez le conflit avec une probabilité de 80 %. Mais utiliser l'une des techniques décrites ci-dessus peut se transformer en astuce si vous apprenez à utiliser l'effet de surprise, alors votre pression psychologique sur votre adversaire jouera un rôle décisif.

Ainsi, par exemple, utiliser des tactiques de réfutation. Vous ne parerez pas les principaux arguments de votre interlocuteur, tandis que personne ne remarquera votre évasion faute de preuves des principaux sujets du litige.

L’opposant est désarmé par son mépris affiché pour les faits qu’il avance. Donc, disant à son argument "Est-ce que tu le penses vraiment?", ou "Êtes-vous sérieux?", vous pourrez tordre sous lui son fragile support d'arguments.

De plus, une polémique commerciale peut contenir une telle astuce lorsque, en réponse à l'argument de votre adversaire, vous lui posez beaucoup de questions de clarification, quel que soit le type de questions, vous donnant ainsi le temps de réfléchir à vos arguments de poids pour ses faits. .

Entre autres choses, vous pouvez toujours réfuter les arguments de l'argumentateur et l'amener au point qu'il commencera à embellir les faits existants, faisant ainsi comprendre aux gens qu'ils n'ont pas de fondement véridique.

Entraînez-vous à la maison devant le miroir. Dans n’importe quelle phrase que vous dites, l’essentiel est la présentation. Puisque la même phrase prononcée dans différentes intonations, porte une charge sémantique différente. N'ayez pas peur d'utiliser des expressions telles que : "Si vous le pensez, cela ne veut pas dire que l'opinion est correcte" ou « J’apprécie l’opinion de telle ou telle personne, mais elle peut exprimer la sienne » et d'autres.

Les polémiques dans la communication d'entreprise impliquent parfois le recours aux techniques les plus complexes, mais elles violent souvent toutes les règles de participation à un litige :

Évitement d’une question ou d’un argument spécifique. De cette façon, vous pouvez toujours dire : « Vous évitez l'essence du sujet », « Nous parlons maintenant d'un sujet différent », et ainsi de suite. N'ayez pas peur de dire que votre adversaire est rusé et ne répond pas à une question spécifique ;
N'ayez pas peur de remettre votre adversaire à sa place s'il commence à discuter de vos qualités personnelles, ou de quelqu'un de votre environnement. N'oubliez pas que vous pouvez toujours dire : « Désolé, ne soyez pas personnel, nous parlons d'un sujet complètement différent maintenant » ;
Si vous remarquez que votre adversaire paraphrase les faits que vous avez déclarés, n'hésitez pas à le dénoncer. Répétez la phrase que vous avez dite plus tôt, étayez-la par des arguments. Et alors le public comprendra que votre adversaire utilise des astuces et n’est pas honnête ;
En réponse à votre argument de poids, votre adversaire peut toujours dire : « Il vous suffit d'objecter et d'argumenter… ». Traitez cela normalement, car la communication d'entreprise ne tolère pas dépressions nerveuses et des convulsions. Apprenez à rester calme et calme ;
Si votre adversaire essaie d'éviter le sujet de la conversation et que vous le remarquez. N'hésitez pas à interrompre son monologue et à lui demander de revenir sur le sujet.

Utiliser des astuces psychologiques

"Étourdi"- c'est généralement ce qu'on appelle un discours très rapide, avec de nombreux termes précis. Un tel discours est catégorique et ne tolère aucune objection. Il s’agit d’une attaque contre l’ennemi, une attaque qu’il est presque impossible d’arrêter. Si cette technique utilisé contre vous, alors ne vous inquiétez pas. Reprenez-vous et demandez à répéter à un rythme plus lent ;

"Flatterie ouverte". Si lors d'une communication commerciale, en réponse à votre argument, ils commencent à chanter vos louanges, vous éloignant de l'essence de la conversation. Réagissez à cela calmement et subtilement, en disant simplement merci ;

"Je ne respecte pas les règles". Très souvent, lors d'une dispute, vous pouvez entendre des arguments simulés, tels que : « Comment ne savez-vous toujours pas cela », « Vous ne savez pas », etc. En prononçant de telles phrases, l’adversaire s’attend à ce que vous ayez peur, que vous ne sachiez pas quelque chose ou que vous soyez gêné de commencer à objecter. Ne cédez pas, si vous ne comprenez pas quelque chose, n’hésitez pas à demander des éclaircissements supplémentaires ;

« Opérer avec votre âge et votre grade ». Lors d’une communication professionnelle, on entend souvent la phrase : « À mon âge, et en plus, avec mon éducation… », n’ayez pas peur de vous opposer à un tel adversaire, même s’il est en âge d’être votre père. L'essentiel n'est pas de devenir personnel et de ne pas montrer d'agressivité, mais de dire d'un ton calme que vous respectez son âge, mais...

"Réponse standardisée"- à chacune de vos réponses, votre adversaire parsème de phrases préparées, qui bien souvent ne correspondent pas à l'essence de la question. Interrompre-le au milieu d'une phrase, arrête-le. Dites que tout ce qu'il a dit n'est pas pertinent par rapport à l'essence de la conversation.

L'utilisation d'astuces logiques et de moyens d'y répondre

"Fausse excuse". Donner un exemple de déclaration exacte de votre adversaire. Fournir de telles preuves peut encourager le public à croire l’opposant. Mais vous devez résister à cette pression ; n’ayez pas peur de dire que la déclaration de votre interlocuteur n’a pas de conclusion logique dans ce cas particulier ;

Anticipation par l'argument principal. Il est très important de comprendre que votre adversaire veut au départ gagner et que sa tâche principale est de vous convaincre que vous avez tort. Réagissez à cela calmement, sans agressivité. Votre tâche est d'écouter et de comprendre ce que dit votre interlocuteur. Sinon, vous avez toutes les chances de perdre ce débat ;

L'opposant présente des arguments confirmés, mais ces arguments ne prouvent sa justesse qu'indirectement, et donc pas complètement. Dans une telle situation, vous ne devez en aucun cas être d'accord avec ses arguments, mais déclarer que ces faits ne le prouvent que partiellement et ne peuvent être considérés comme la vérité ;

"Raconter en d'autres termes"- votre adversaire utilise un mouvement astucieux. Il essaie de prouver qu'il a raison à travers ses propres mots, en les présentant au pied de la lettre. Vous devez le dire publiquement, sinon vous perdrez la discussion ;

"Emprunter des mots". Si votre interlocuteur insère vos arguments dans son discours ou utilise votre terminologie, mais en déforme légèrement le sens. Vous devez exprimer votre mécontentement, et répéter encore une fois à chacun le vrai sens de ces termes ;

"Exemple tiré de la vie". Ne permettez pas à l'interlocuteur d'utiliser des expressions telles que : « Il y a eu un cas dans mon cabinet », etc. Puisqu'un cas ne peut pas être considéré comme un axiome et utilisé comme preuve d'exactitude ;

Votre interlocuteur vous lance des questions rhétoriques, puis déclare publiquement que vous évitez de répondre. Dans ce cas, vous devez exprimer votre position et demander à l'argumentateur d'y répondre lui-même : « Que feriez-vous dans cette situation… », « Comment réagiriez-vous à ce fait… » ;

Essayez de ne pas utiliser d'expressions généralisées dans vos jugements et vos preuves. Et ne laissez pas non plus votre interlocuteur le faire. Puisqu’une telle conversation n’a aucun fondement factuel et n’a aucun sens. Vous perdez simplement du temps ;

"Forcer une réponse"- après que vous ayez parlé, votre adversaire commence à vous répondre par une phrase paraphrasée par vous. En même temps, commencer le dialogue par les mots : « Je ne penserais pas et ne dirais pas ça… » et ainsi de suite. Interrompez ces déclarations au milieu d'une phrase, car elles n'ont aucun fondement factuel.

En conclusion, je voudrais dire que polémique signifie toujours dialogue. Très souvent, les opposants recourent à la ruse et poussent délibérément leur interlocuteur à choisir une réponse à une question catégorique. Essayez d'éviter les détails, en particulier pour les questions qui nécessitent une réponse claire par oui ou par non. Dans ce cas, vous devez toujours répondre « Que cette question est très complexe et n’a pas de réponse aussi catégorique ». Votre adversaire ne pourra alors pas vous rattraper avec vos propres mots.

Pour pouvoir contourner tous les trucs et astuces, ainsi que les questions délicates. Vous devez bien connaître les trucs et astuces, et la stratégie de négociation est également importante. N’oubliez pas qu’aucune discussion ne doit être abordée à la légère. Tout litige demande beaucoup de préparation. Assurez-vous de pratiquer à la maison et apprenez à trouver rapidement la bonne réponse à la question posée.

Les formes généralement acceptées de communication d'entreprise dans le travail des dirigeants de toute entreprise sont les conversations d'affaires, les réunions, les réunions, les négociations, les conférences et diverses réunions d'affaires.

Des genres spécifiques de communication d'entreprise peuvent être considérés comme des arguments, des discussions, des polémiques, des débats, des débats, qui sont souvent des composants de formes de communication d'entreprise telles que des réunions, des réunions et des conférences, et peuvent également avoir une signification indépendante.

Les caractéristiques de chaque forme de communication d'entreprise comprennent les critères suivants :

but de l'événement (pourquoi ?) ;

contingent de participants (qui ? avec qui ? pour qui ?) ;

réglementation (combien de temps ?) ;

moyens communicatifs de réalisation des intentions (comment ?) ;

organisation de l'environnement spatial (où ?) ;

résultat attendu (quoi ? quel est le « résultat » ?).

Conversation d'affaires

Dans la communication d'entreprise, on distingue le concept indépendant de « conversation d'affaires ».

Une conversation professionnelle fait référence à une réunion de bureau, à une conversation professionnelle et à un contact oral entre des employés effectuant la même tâche. Le but d'une conversation commerciale est de convaincre un partenaire ou un interlocuteur d'accepter des propositions précises. Au cours d'une conversation d'affaires, des informations sont échangées entre spécialistes traitant du même problème, de nouvelles solutions sont recherchées, le travail est coordonné et les contacts sont maintenus.

Les managers doivent comprendre le sens d'une conversation d'affaires, avoir une compréhension claire des règles d'organisation d'une conversation d'affaires et utiliser efficacement ce type d'activité de gestion pour développer des solutions efficaces. Les principales fonctions de toute conversation commerciale sont les suivantes : le début d'activités et de processus innovants ; contrôle et coordination des événements et promotions déjà commencés ; échange d'informations; communication mutuelle entre les employés d'une même organisation, les contacts interpersonnels et professionnels ; entretenir des contacts commerciaux avec des partenaires environnement externe; recherche, promotion et développement rapide de nouvelles idées et de nouveaux plans ; stimuler le mouvement de la pensée humaine dans de nouvelles directions.

Ressortir les étapes suivantes d'une conversation d'affaires :

activités préparatoires;

commencer une conversation;

informer les personnes présentes et justifier les dispositions proposées ;

mettre fin à la conversation.

Activités préparatoires peut être de nature différente. Le plus souvent, ils sont réalisés selon le schéma suivant. Le sujet à discuter et la composition des participants à la discussion à venir sont déterminés. Une date et un lieu préliminaires pour la réunion sont fixés.

Le responsable doit clairement comprendre le but de la réunion et esquisser un plan approximatif pour sa mise en œuvre. Bien sûr, il est impossible de prévoir de nombreux détails d’une discussion future, mais un plan bien rédigé est l’outil avec lequel vous pouvez gérer une conversation d’affaires.

À ce stade, les informations sur le sujet de la conversation sont soigneusement collectées et étudiées. Les sources d'informations peuvent être des travaux et des rapports scientifiques, de la littérature spécialisée, des rapports statistiques, des documents de reporting et de planification des entreprises, des mémos, des informations personnelles, etc. Le manager qui prépare la conversation d'affaires, ou le groupe d'employés qu'il dirige, classe et analyse clairement les informations collectées. Le matériel traité et systématisé remplit le plan de conversation préliminaire d'un contenu spécifique.

DANS début de la conversation l'attention de toutes les personnes présentes est fixée sur le but de la conversation, et un plan préalablement élaboré pour sa discussion est proposé. L'initiateur de la conversation doit développer une attitude correcte et correcte envers l'interlocuteur, puisque le début d'une conversation est un « pont » entre les partenaires de communication d'entreprise. Tâches de la première phase de la conversation : établir le contact avec l'interlocuteur ; créer une atmosphère agréable pour la conversation ; attirer l'attention sur le sujet de l'entretien ; éveiller l'intérêt pour la conversation; intercepter l'initiative (si nécessaire).

Le succès de l'entreprise dépend en grande partie de l'étape suivante : informer les personnes présentes et discuter des propositions avancées.

Le texte du message doit être pré-édité, il est soumis à l'exigence de brièveté et de clarté rédactionnelle ; le public doit être informé des sources d'information et de la fiabilité des calculs effectués. Il est conseillé d'illustrer le message avec du matériel visuel. Les propositions avancées doivent être justifiées. Lorsque vous argumentez, vous devez garder à l’esprit la personnalité de votre interlocuteur et utiliser une terminologie qu’il comprend.

Mettre fin à une conversation professionnelle suit lorsqu'elle a atteint le point culminant, c'est-à-dire lorsqu'il est évident que vos interlocuteurs sont satisfaits des réponses qu'ils ont reçues de votre part. Une attention particulière doit être portée au résumé à la fin de la conversation. Les idées principales doivent être formulées de manière claire et concise.

En règle générale, les conversations professionnelles sont planifiées à l'avance. Au cours du processus de préparation, le sujet de la conversation, l'éventail des questions à discuter et les principales intentions à mettre en œuvre sont déterminés. Lors de la conduite des entretiens, divers documents et matériels sont souvent utilisés ; ils doivent également être préparés à l'avance. Une attention particulière doit être portée à l'élaboration du déroulement de la conversation : réfléchir aux questions à poser à l'interlocuteur ; déterminer le résultat final souhaité ; établir les règles et le lieu de la conversation ; déterminer sa stratégie et ses tactiques. En revanche, vous ne devez pas interrompre le discours de votre interlocuteur ; évaluer négativement ses déclarations ; soulignez la différence entre vous et votre partenaire ; accélérer considérablement le rythme de la conversation ; envahir l’espace personnel d’un partenaire ; essayez de discuter du problème sans prêter attention au fait que le partenaire est excité ; ne pas vouloir comprendre l’état mental du partenaire au moment de l’entretien.

Les chercheurs ont identifié les facteurs qui permettent de réussir une conversation d’affaires :

les connaissances professionnelles permettent d'atteindre une grande objectivité, fiabilité et profondeur de présentation des informations, ainsi que de maîtriser la situation ;

la clarté vous permet de relier les faits et les détails, d'éviter toute ambiguïté, confusion et euphémisme ;

visibilité – utilisation maximale de matériel d’illustration (documents, sources d'informations, tableaux, diagrammes, etc.), associations et parallèles bien connus - réduit le caractère abstrait de la présentation de l'information ;

concentration constante - vous devez constamment garder à l'esprit les principaux objectifs de la conversation et, dans une certaine mesure, familiariser votre interlocuteur avec eux ;

rythme - augmenter l'intensité de la conversation à mesure qu'elle approche de la fin ;

répétition – la répétition des points principaux et des pensées aide l'interlocuteur à percevoir l'information ;

élément de surprise - représente un lien réfléchi, mais inattendu pour l'interlocuteur, de détails et de faits ;

"saturation" du raisonnement - il faut veiller à ce qu'au cours de la conversation il y ait des "décollages" alternés lorsque l'interlocuteur est sollicité concentration maximale, et les « bas », qui sont utilisés pour le répit et la consolidation des pensées et des associations chez l'interlocuteur ;

cadre de transmission de l'information - l'écrivain et penseur français Voltaire a dit un jour : « Le secret d'être ennuyeux est de tout dire » ;

humour et ironie - dans une certaine situation et dose, ils remontent le moral des interlocuteurs, leur disposition à percevoir même les aspects désagréables de la conversation.

Conversation d'affaires au téléphone

Il est impossible d'imaginer la vie d'entreprise moderne sans téléphone, et encore plus la vie d'un manager.

L'importance de la communication téléphonique ne peut guère être surestimée, car c'est le moyen le plus simple d'établir un contact. La capacité des hommes d'affaires à communiquer par téléphone affecte leur autorité personnelle et la réputation de l'entreprise ou de l'organisation qu'ils représentent.

L'art des conversations téléphoniques d'un manager est de communiquer brièvement tout ce qui doit être dit et d'obtenir une réponse. Il existe des règles permettant à un manager de mener avec succès une conversation téléphonique, qui reposent sur :

compétence;

Bonne volonté;

maîtrise des techniques de conversation;

le désir de résoudre rapidement et efficacement le problème et de fournir une assistance pour le résoudre.

Il est important que la conversation téléphonique professionnelle et officielle du manager se déroule sur un ton calme et poli et évoque des émotions positives. Lors d'une conversation téléphonique, le manager doit créer une atmosphère de confiance mutuelle.

Comme le montre l'analyse, dans une conversation téléphonique, 30 à 40 % sont occupés par des répétitions de mots, de phrases, des pauses inutiles et des mots inutiles. Par conséquent, le manager doit préparer soigneusement une conversation téléphonique : sélectionner à l'avance tous les matériels, documents, avoir à portée de main les numéros de téléphone nécessaires, les adresses des organisations ou des personnes nécessaires, un calendrier, un stylo, du papier, etc.

Avant que le manager décide de composer le numéro, il doit définir clairement le but de la conversation et ses tactiques pour la mener.

De plus, il doit élaborer un plan de conversation, noter les questions qu'il souhaite résoudre ou les informations qu'il souhaite obtenir et réfléchir à l'ordre de poser les questions.

Lorsqu'il se prépare à une conversation professionnelle par téléphone, un responsable doit essayer de répondre aux questions suivantes :

lequel objectif principal il se prépare à la prochaine conversation téléphonique

peut-il se passer de cette conversation du tout ;

l'interlocuteur est-il prêt à discuter du sujet proposé ;

le manager a-t-il confiance en résultat positif conversation;

quelles questions doit-il poser ;

quelles questions l'interlocuteur peut lui poser ;

quelle issue des négociations conviendra (ou non) à lui et à son interlocuteur ;

quelles méthodes pour influencer l'interlocuteur il peut utiliser lors d'une conversation ;

comment il se comportera si son interlocuteur s'y oppose fortement, passe à un ton élevé, ne répond pas à ses arguments, se méfie de ses propos et de ses informations.

Réunion d'affaires

L'un des moments organisateurs d'une réunion d'affaires est un ordre du jour de réunion correctement rédigé. Il s’agit généralement d’un document écrit envoyé au préalable aux participants contenant les informations suivantes :

sujet de la réunion;

but de la réunion;

liste des questions discutées ;

heures de début et de fin de la réunion ;

le lieu où cela aura lieu ;

noms et fonctions des orateurs, des personnes s'exprimant sur les informations de base et des personnes chargées de préparer les questions ;

temps alloué pour chaque question ;

un endroit où vous pouvez vous familiariser avec des documents sur chaque question.

Lorsque les participants à la réunion sont informés à l'avance du sujet de la discussion, ils peuvent non seulement prévisualiser les documents, mais également proposer des propositions constructives pour résoudre les problèmes. Dans les cas où les gens ne sont pas informés, ils expriment des opinions et des points de vue lors des réunions, ce qui provoque des discussions et ne contribue pas à prendre une décision efficace. Il est conseillé de tenir les réunions d'affaires un certain jour de la semaine (à l'exception des réunions d'urgence imprévues), de préférence en fin de journée de travail ou en seconde période.

Il est important pour l'animateur d'une réunion d'affaires :

démarrez-le à temps ;

informer sur la réglementation ;

se mettre d'accord sur les règles de travail, clarifier l'ordre du jour ;

nommer une personne responsable de la réglementation et du protocole ;

mettre en garde contre le « retrait » de discours qui ne portent pas sur le fond du sujet, par exemple des évaluations émotionnelles de personnes et d'événements, des opinions au lieu de propositions constructives, des messages sur le sujet, etc. ;

si la critique est utilisée, alors exigez qu'elle soit constructive : nommez des faits spécifiques et leurs raisons, ne devenez pas personnel, mais parlez des actions et des erreurs, suggérez des moyens de résoudre un problème, éliminez une erreur de calcul, une lacune ;

conduire strictement la réunion vers les objectifs visés, pour assurer le retour de chaque participant et donner un caractère constructif à la discussion dans son ensemble ;

réguler le sens et l'efficacité des discours ; pour ce faire, il ne faut pas laisser les discours s'éterniser, en stimulant la spécificité, la présence d'analyses significatives, de propositions réelles, de solutions, d'idées ;

maintenir l'exactitude de la discussion ;

utiliser diverses techniques pour activer l'attention des participants à la réunion ;

résumer la réunion, résumer tout ce qui a été dit, formuler des conclusions et identifier les tâches pour l'avenir ;

terminer exactement à temps.

Discussion d'affaires

Une discussion d'affaires est un échange de vues sur une question selon des règles de procédure plus ou moins définies et avec la participation de tous ou de certains participants. De nombreux rendez-vous d’affaires et réunions se déroulent également sous forme d’échanges. Dans une discussion de masse, tous les participants, à l'exception du président, sont sur un pied d'égalité. Aucun orateur spécialement préparé n'est désigné, mais en même temps, tout le monde est présent non seulement en tant qu'auditeur. Une question spéciale est discutée d'une manière spécifique, généralement selon des règles strictes et présidée par un responsable.

Une discussion de groupe est différente dans la mesure où un groupe spécialement préparé discute de la question et en débat devant un public. Le but d'une telle discussion est de présenter des solutions possibles à un problème, de discuter de points de vue opposés sur des questions controversées et de présenter de nouvelles informations. En règle générale, ces types de discussions ne résolvent pas le différend et n’inclinent pas le public à une quelconque uniformité d’action. Il est très important que les participants à la discussion soient bien préparés et disposent des données statistiques et du matériel nécessaire. Grande importance a aussi sa manière de parler, la culture de la communication verbale, ainsi que le style de sa démonstration : avec désinvolture, de manière vivante, en formulant avec précision des questions et en commentant laconiquement des réponses ou de brèves remarques. Il est conseillé aux participants de s'appeler par leur nom et leur patronyme. Le public qui regarde la discussion doit être constamment au centre de l'attention des orateurs, il est nécessaire de maintenir un contact non seulement non verbal, mais aussi verbal avec lui. L'animateur de la discussion règle son déroulement, toutes les procédures, présente le sujet et les intervenants, surveille les règles, gère l'échange d'opinions et prononce le discours final.

Un différend commercial en tant que type de communication est largement utilisé pour discuter de désaccords, dans une situation où il n'y a pas de consensus sur la question en discussion. La particularité d’un différend n’est pas la preuve de la véracité de sa propre thèse, mais une compétition verbale dans laquelle chacun défend son point de vue sur une question controversée particulière. Dans la pratique, les conflits se déroulent souvent sous des formes désordonnées et non organisées, ainsi que dans le non-respect des règles et principes généralement acceptés.

Art oratoire

La parole publique est l'une des formes d'interaction commerciale et artistique, à propos de laquelle il est dit : « Il y a peu de bons orateurs, mais combien de personnes dans le monde sont capables de les écouter » (J. La Bruyère).

Le discours public en tant que composante de la communication d'entreprise doit avoir les qualités d'un bon entretien et en même temps être non seulement convaincant, mais aussi éloquent, démonstratif, logique, réfléchi et beau.

Exigences pour la parole publique :

le discours doit être passionnant et utile du début à la fin. Un proverbe français dit : « Un bon orateur doit avoir une tête et pas seulement une gorge ! »

il doit être rédigé correctement en termes de composition et contenir une introduction, une partie principale et une conclusion.

Prendre la parole en public nécessite une préparation minutieuse, même de la part d'orateurs expérimentés, et pour les hommes d'affaires débutants, c'est une exigence obligatoire. Préparer un discours est un travail créatif qui apporte joie et excitation d'improvisation à son auteur.

Pour prononcer un discours efficace, il ne suffit pas à un homme d’affaires de choisir un sujet : il doit également réfléchir au but du discours. Choisissez un sujet qui convient à votre public. Le sujet doit être intéressant, important et compréhensible pour l'auditeur. Cela dépend principalement des facteurs suivants :

les principaux intérêts du public ;

intérêts de groupe;

intérêts d'actualité;

intérêts spécifiques;

nouveauté du sujet ;

inhérent au thème des opinions polaires.

Lors du choix d'un sujet pour un discours, vous devez :

1) Vérifiez si le sujet suscitera suffisamment d’intérêt chez l’auditeur. Il est nécessaire de choisir un sujet qui passionne les auditeurs, touche leurs intérêts, provoque le besoin de soutenir l'orateur. Cela dépend à son tour de la capacité de l’orateur à faire sentir à l’auditeur que la question concerne une action urgente, utile et souhaitable.

2) Découvrez si les auditeurs sont capables d’agir. Pour répondre à cette question, il est nécessaire de corréler non seulement les intérêts du public, mais aussi ses caractéristiques.

3) Utiliser une argumentation logiquement sans faille, en tenant compte de la culture émotionnelle des auditeurs et de leurs croyances.

Choisissez un sujet approprié. Le choix du sujet dépend du lieu, de l'heure et de l'humeur du public, de l'actualité d'un moment particulier. Une occasion officielle devrait parfois être utilisée comme point de départ pour le développement du sujet choisi, qui, à son tour, peut devenir plus intéressant et plus important.

Organisation éducative non étatique autonome à but non lucratif

organisation de l'enseignement professionnel supérieur

Institut de commerce et de gestion de Samara

Faculté d'économie et de gestion

Département d'économie et de finance

Spécialité "Gestion des Organisations"

TEST

Par discipline : "Conversation d'affaires"

Sur le thème de : « Le litige comme type de communication commerciale »

Complété:

Étudiant gr. M-308-5.5

Nikolaïev V.A.

Vérifié:

Assoc. Samusevitch L.A.

La date de livraison:

"___"_____________2011

Date de vérification, date du chèque:

"___"_____________2011

Grade ________________

Samara2011

Introduction……………………………………………………. ………3pages

1. Le litige, ses objectifs et ses approches …………………………………………...4 page

2. Technique de persuasion …………………………………………………..9 page

3.Principes de gestion des litiges…………………………………………..13page

4.Agression lors d'un différend…………………………………………...16pp

Conclusion…………………………………………………………………………………20pages

Références…………………………………………………21 pages

INTRODUCTION

Aujourd'hui, à notre époque de turbulences et de conflits, sans la capacité de se défendre, de sortir victorieux des situation de conflit, le différend est tout simplement impossible à supporter pour une personne, pour survivre dans ce monde. Ces dernières années, il est devenu évident que quiconque s'efforce non seulement de survivre, mais aussi de réussir dans ce monde, doit, tant en théorie que dans la pratique, comprendre une science aussi difficile mais nécessaire : la conflictologie.

Du point de vue de la connaissance théorique, la conflictologie en tant que science n’en est qu’au tout début de son développement. "Par conséquent, pour l'instant, il s'agit d'un art d'argumentation, de négociation et de résolution de conflits", écrit V. I. Andreev.

La conflictologie en tant que science émergente repose principalement sur la synthèse des connaissances socio-psychologiques et pédagogiques sur les modèles, principes, règles de résolution des conflits, ainsi que sur les méthodes pour les anticiper, afin que ceux qui y sont impliqués subissent le moins de pertes pour eux-mêmes et pour autres.

1. Le différend, ses objectifs et ses approches

La communication interpersonnelle professionnelle se déroule toujours de manière fluide et sans aucun problème. Cependant, il n'est pas toujours possible de trouver immédiatement une compréhension mutuelle complète avec un partenaire, il faut défendre le sien et écouter son point de vue. Il arrive que « montrer » une relation soit assez pénible, du moins pour l'une des parties. L'essentiel est d'éviter qu'un différend normal sur des questions commerciales ne dégénère en confrontation interpersonnelle.

Combien de managers se sont demandé, par exemple, pourquoi tous leurs subordonnés ne se permettent pas d'argumenter et de défendre leur point de vue ? En termes simples, presque tous les managers expriment le désir que leurs subordonnés, dans le processus de communication interpersonnelle d'entreprise, fassent preuve d'une plus grande activité et d'une plus grande initiative dans la défense de leur point de vue, mais tout le monde ne le souhaite pas vraiment. Il y a plusieurs raisons pour lesquelles les subordonnés sont extrêmement réticents à entrer en conflit avec les managers :

Sentiment de propre sécurité. Les subordonnés ont « peur pour leur propre cou ». Ils arrivent souvent, en observant l'évolution des événements, à la conclusion que les personnes qui sont toujours d'accord avec leurs supérieurs gravissent généralement les échelons de carrière plus rapidement que celles qui expriment leurs propres opinions, même très intelligentes et pratiques. Ils comprennent également bien que leur avenir dépend principalement de leur supérieur immédiat et qu'ils n'ont donc aucune raison d'être en désaccord avec lui.

Statut des différences. Les différences dans les postes occupés par le manager et le subordonné empêchent souvent l'établissement de relations commerciales et interpersonnelles réussies, surtout si un tel manager met constamment l'accent sur sa position « supérieure » et ne permet aucun rapprochement interpersonnel avec le subordonné.

Expérience passée. Ayant une « riche » expérience passée de tentatives de dispute avec les managers, les subordonnés commencent à ressentir un sentiment de futilité face à toute forme de lutte pour leur propre opinion et à croire que tout désaccord avec leurs supérieurs ne peut conduire qu'à un antagonisme de leur part et à un conflit. perte de temps de leur part subordonnée.

La manière du leader de prendre des décisions. Si l'opinion s'est formée parmi les subordonnés selon laquelle peu importe qui dit quelque chose au leader, il restera toujours dans son opinion, il est peu probable que quiconque risque de se disputer avec un tel leader.

La réputation du leader. C’est rare, mais cela arrive encore lorsqu’un leader a la réputation d’être une personne vindicative et vengeresse, une personne qui n’oublie ni ne pardonne jamais rien. Dans une situation de ce genre, il est hautement douteux que l’un des subordonnés oserait discuter avec un tel dirigeant.

Puisque l’art d’argumenter devient de plus en plus important pour chacun de nous, il y a tout lieu d’en comprendre l’essence et de le comparer à des concepts aussi proches que « différend », « discussion » et « controverse ».

Le mot « différend » vient du latin disputo - je raisonne. Dans les situations où nous parlons d'un différend, nous entendons une discussion collective sur des problèmes moraux, politiques, littéraires, scientifiques, professionnels et autres, pour lesquels il n'existe pas de réponse claire et généralement acceptée. Au cours du débat, ses participants expriment différents jugements, points de vue et appréciations sur certains événements ou problèmes.

Le mot « discussion » vient du latin discutio – considération, étude. Discussion signifie généralement une discussion publique sur tout problème ou question controversée. La discussion est souvent considérée comme une méthode qui active le processus d’apprentissage, en étudiant un sujet ou un problème complexe inséré dans le contexte, par exemple, d’une leçon de séminaire.

Le mot « controverse » vient du grec polemikos, qui signifie « hostile », « belligérant ». Il n'est pas difficile de comprendre que les polémiques se caractérisent aussi par une procédure de contestation, mais par un différend conduisant à la confrontation et à la lutte entre des opinions et des approches fondamentalement opposées pour résoudre certains problèmes.

On sait que les discussions et les débats conduisent le plus souvent à une issue pacifique des événements, à une recherche collective de la vérité. Le but d’une polémique est de vaincre l’ennemi à tout prix.

Cependant, il convient de noter que dans un différend, dans une discussion et dans une polémique, bien qu'avec des degrés divers d'activité et de confrontation, un différend surgit et se déroule entre ses participants. Un différend est une caractéristique du processus de discussion d'un problème ou d'une question entre deux parties opposées. Notez également que les mots « différend » et « discussion » sont souvent utilisés comme mots synonymes (comme, par exemple, dans le dictionnaire d'Ojegov).

La pratique montre qu'une discussion peut être menée avec différents degrés de confrontation. Cela peut être une dispute, un débat, une polémique, une dispute. Dans tous les cas, pour mener une discussion, il faut au minimum avoir deux points de vue différents, deux approches différentes pour résoudre la question ou le problème concerné. Bien qu'en réalité, ils soient généralement beaucoup plus nombreux. Essentiellement, chacun des participants à la discussion a souvent son propre point de vue, sa propre vision de la résolution du problème.

Si nous parlons d'un différend, il peut être défini comme une discussion sous la forme d'une enquête sur un problème afin d'établir la vérité. DANS ET. Andreev propose ce qui suit comme définition pratique du concept de « différend » :

LE DIFFÉREND est une caractéristique du processus de discussion d'un problème, une méthode de sa recherche collective, dans laquelle chacune des parties, argumentant (défendant) et réfutant (s'opposant) à l'opinion de l'interlocuteur (ennemi), revendique le monopole de l'établissement du vérité.

Dans le processus de conduite d'un litige, une certaine contradiction apparaît, explicitement ou implicitement, qui permet de formuler le problème. Lors d'une condamnation collective, soit le problème est résolu, soit chacune des parties belligérantes reste avec sa propre opinion.

Andreev identifie sept options pour le déroulement d'une discussion-argumentation :

Une approche heuristique de la conduite d'un litige, lorsqu'une des parties, sans insister sur sa démarche de résolution du problème, utilisant des méthodes de persuasion, d'intuition et de bon sens, incline progressivement l'autre ou d'autres interlocuteurs, participants au litige, à son point de vue.

Une approche logique de l'argumentation, caractérisée par une analyse et une argumentation logiques rigides, grâce auxquelles, suivant les techniques et les règles de la logique formelle, les participants à la discussion arrivent à une conclusion finale.

Une approche sophistiquée de l'argumentation, dans laquelle l'une des parties cherche à vaincre son adversaire de quelque manière que ce soit, même logiquement incorrecte, en utilisant ce qu'on appelle des sophismes.

Une approche critique de la conduite d'un litige, lorsqu'une des parties se concentre uniquement sur les manquements, points faibles et les positions de ses adversaires, ne veut pas et ne s'efforce pas de voir des éléments positifs dans le point de vue opposé et ne peut pas proposer sa propre solution.

Une approche démagogique de la conduite d'un différend, qui consiste dans le fait que l'une des parties argumente non pas pour la vérité, mais très probablement afin de détourner la discussion de la vérité, tout en poursuivant ses propres objectifs personnels, souvent inconnus de les participants au conflit.

Une approche pragmatique de la conduite d'un différend, qui consiste dans le fait qu'une ou chacune des parties argumente non seulement pour le bien de la vérité, mais pour le bien de ses objectifs pratiques, parfois mercantiles, cachés et inconnus des interlocuteurs.

Les objectifs d'un différend, selon qu'ils visent à résoudre le problème en discussion ou, à l'inverse, à créer des problèmes et des barrières supplémentaires, peuvent être divisés en deux groupes : constructifs et destructeurs.

Énumérons les objectifs constructifs les plus caractéristiques de la conduite d'une discussion ou d'un différend :

Discutez de tout options possibles résolution de problème;

Développer une opinion collective, une position collective sur toute question ;

Attirer l'attention sur le problème auprès du plus grand nombre possible de personnes intéressées et compétentes ;

Réfuter une approche non scientifique et incompétente pour résoudre un problème, dénoncer de fausses rumeurs ;

Attirez à vos côtés le plus de personnes possible prêtes à coopérer ;

Évaluez les éventuelles personnes et opposants partageant les mêmes idées.

Objectifs destructeurs qui peuvent être les objectifs de groupes individuels et de parties en conflit :

Divisez les adversaires en deux groupes irréconciliables ;

Mener la solution à un problème dans une impasse ;

Transformez la discussion en argument scolaire ;

En utilisant sciemment de fausses informations, mener un conflit sur la mauvaise voie ;

Écrasez la dissidence, discréditez l’opposition.

Il existe probablement bien d’autres objectifs de ce type, à la fois constructifs et destructeurs. De plus, sous leur forme pure, ils n'apparaissent généralement pas dans le cadre d'un seul différend, mais peuvent être réalisés dans diverses combinaisons.

2. Technique de persuasion

Que faire s'il existe un réel besoin de prouver votre point de vue à votre manager, et sans ruiner votre relation avec lui ?

La bonne façon de prouver votre point de vue n'est pas d'essayer de confondre le manager ou de lui montrer son incompétence dans quelque domaine que ce soit, mais de résoudre un problème commercial important. De plus, il est conseillé de ne pas discuter avec le gestionnaire en présence d'un tiers.

Lorsqu'on s'exprime contre l'opinion du manager, il est important :

Sachez quand et quand ne pas défendre votre point de vue ;

Sachez quelles questions peuvent être discutées et lesquelles ne le peuvent pas ;

Sachez objecter sans irriter, prouver votre opinion et ne pas être désagréable pour votre manager.

Si vous estimez nécessaire de vous opposer aux propos de votre manager, essayez de le faire avec tact, tout en évitant la confrontation et les réactions hostiles.

La nature des contradictions dans un différend dépend souvent de la question discutée, du contexte émotionnel lors de la discussion, de la compatibilité interpersonnelle psychologique des deux parties en conflit, ainsi que de la force et de l'expérience des relations professionnelles.

Si vous avez perdu la dispute, si le leader n'a pas compris vos arguments, admettez-le sans vous aigrir, mais sans perdre votre « je ». Si vous commencez à vous mettre en colère et à démontrer votre insatisfaction évidente quant au résultat de la discussion, cela peut conduire à une rupture de la relation et à une aliénation de la part du manager.

Eh bien, si vous avez « gagné » l'argument, soyez modeste et calme, ne vous réjouissez pas de cette affaire. N’entrez pas dans la pose « Je vous l’avais bien dit ». Il est préférable d'exprimer votre gratitude au manager pour vous avoir écouté, compris et accepté votre proposition.

A. Petrenko, dans son ouvrage « Sécurité dans la communication d'un homme d'affaires », fournit les recommandations pratiques suivantes sur les règles de défense de votre point de vue, sur la technique de persuasion d'un partenaire.

Opérer selon des concepts simples, clairs et précis.

Menez correctement votre argumentation par rapport à votre partenaire :

Admettez ouvertement et immédiatement que votre partenaire a raison s'il a raison ;

Continuez à opérer uniquement avec les arguments et concepts qui ont déjà été acceptés par votre partenaire ;

Commencez par répondre aux arguments de votre partenaire, puis apportez les vôtres ;

Dans toutes les situations, restez poli.

Tenez compte des caractéristiques personnelles de votre partenaire :

Concentrez votre argument sur les objectifs et les motivations de votre partenaire ;

Essayez d’éviter de vous contenter d’énumérer des faits et des arguments ; montrez plutôt leurs avantages ;

Utilisez uniquement la terminologie que votre partenaire comprend ;

Équilibrez le rythme et l'intensité de votre argumentation avec les particularités de sa perception par votre partenaire.

Essayez de présenter vos idées, considérations et preuves à votre partenaire aussi clairement que possible, sans oublier les stratégies et modalités de votre partenaire.

N'oubliez pas qu'une argumentation trop détaillée, « mâchant » votre idée pour votre partenaire, peut provoquer un rejet brutal de la part de votre partenaire, et quelques arguments brillants ont parfois un effet plus important.

Utilisez des techniques d’argumentation spéciales :

Méthode de refaçage. Amener progressivement un partenaire à des conclusions opposées en suivant étape par étape la procédure pour résoudre le problème avec lui.

Méthode salami. Amener progressivement votre partenaire à un plein accord avec vous en obtenant de sa part son consentement, d'abord sur l'essentiel, puis sur les détails nécessaires à un accord complet.

Méthode de démembrement. Diviser les arguments du partenaire en incorrects, douteux et erronés, suivi de la preuve de l'incohérence de sa position générale.

Méthode de réponse positive. Votre conversation avec votre partenaire est structurée de telle manière qu'il répond à vos premières questions : « Oui... Oui... » À l'avenir, il lui sera beaucoup plus facile de se mettre d'accord avec vous sur des questions plus importantes.

La méthode de la rhétorique classique. En accord avec la déclaration de votre partenaire, vous réfutez soudainement toutes ses preuves à l’aide d’un argument solide. Cette méthode est particulièrement efficace si le partenaire est trop agressif.

Méthode de ralentissement. Ralentir délibérément l’expression à voix haute des points les plus faibles de l’argumentation du partenaire.

Méthode d'argumentation bilatérale. Vous montrez à votre partenaire à la fois les forces et les faiblesses de ce que vous proposez. Cette méthode est mieux utilisée lorsque vous discutez avec un partenaire intellectuel.

Faire des généralisations et des conclusions basées sur les résultats de la discussion en temps opportun.

3.Principes de gestion des litiges

Nous parlerons ici de la chose la plus importante qui, selon V.I. Andreev, doit être maîtrisée : les principes de gestion des litiges, qui :

a) vous permettra de mieux préparer le litige ;

b) vous organiser et vous mobiliser pour gagner le conflit ;

c) vous permettre d'argumenter logiquement correctement et de défendre systématiquement votre position ;

d) ils vous apprennent à prendre en compte les forces et à être tolérants envers les défauts de vos adversaires ;

e) vous incite à utiliser vos forces et à surmonter vos lacunes.

Alors, quels principes faut-il retenir dans le processus de discussion et d’argumentation ?

Le principe de préparation préalable à la conduite d'un litige. Conformément à ce principe, la préparation préalable à la conduite d'un litige permet non seulement de se mobiliser, mais aussi de beaucoup réfléchir et même de modéliser le déroulement le plus probable de la discussion-conflit, de faire quelques « blancs », de recueillir et d'appréhender quelques premières informations. .

Le principe d'une attitude tolérante envers les dissidents. L’essence du principe est que la partie adverse, tout comme vous, a droit à son opinion. Elle, tout comme vous, aspire à la vérité, mais le processus de recherche doit être correct des deux côtés.

Le principe de l'analyse séquentielle des alternatives. L’essence de ce principe est que presque tout problème ou tâche comporte généralement plusieurs approches et solutions possibles. Cependant, toutes les approches et méthodes de résolution de problèmes ne sont pas également optimales. Il est déjà deux heures différentes façons selon les conditions, les objectifs et les moyens, ils peuvent servir la vérité à des degrés divers.

De plus, lorsque nous développons et argumentons telle ou telle approche, nous commettons souvent des erreurs de calcul et des erreurs importantes dans le processus même de recherche de la vérité. Il en va de même pour nos adversaires. C'est pourquoi nous avançons le principe d'une analyse cohérente des alternatives dans le processus de règlement d'un différend.

Le principe d’une bonne gestion des litiges. C'est l'un des principes de base des différends et des négociations, qui réside dans le fait que plus vos jugements et vos actions sont corrects, plus grandes sont vos chances de remporter une victoire digne sur votre adversaire.

Le principe de « suspension » dans le processus de conduite d’un litige. On a remarqué depuis longtemps qu'un argument est gagné non seulement par celui qui parle avec plus d'érudition et de raisonnement, mais avant tout par celui qui, comme s'il observait le déroulement d'une discussion-argumentation, voit tout ce qui se passe comme un tout et est capable de corriger ses défauts et ses erreurs en cours de route, de dépasser ses intérêts personnels et de surmonter les barrières psychologiques.

Le détachement signifie une direction de jugement et d'action inattendue, qui est utilisée par l'un des participants au différend, en tant que personne originale et créative.

Le principe de surmonter les barrières psychologiques dans le processus de dispute. L'essence de ce principe est qu'il existe toute une série de fausses attitudes internes, d'états, sans que l'on puisse les surmonter, l'efficacité de votre argument diminue. Cela pourrait être, par exemple, la conviction que l’autre partie est mieux préparée que vous et est donc plus forte que vous. Ou, par exemple, la peur de paraître pire que votre adversaire, en elle-même, retient et cache votre jugement et vos actions.

Le principe d'une progression progressive vers la vérité. L'essence de cette méthode est que l'efficacité du différend et les progrès vers la vérité dépendent directement de la clarté avec laquelle les phases, les étapes du différend, les approches alternatives pour résoudre le problème sont identifiées et désignées, et chacune des alternatives met clairement en avant son arguments pour et contre » l’une ou l’autre approche pour résoudre le problème.

Le principe de progression progressive vers la vérité dans le processus de conduite d'un litige comporte les étapes suivantes :

a) Informations introductives. Le modérateur, organisateur de la discussion et initiateur de la réunion des parties intéressées informe les participants du problème, des objectifs et de la situation elle-même qui a donné lieu à la discussion-différend.

b) Argumentation des parties. Chacune des parties, ayant sa propre position, son propre point de vue sur la solution du problème, exprime et défend avec raison son point de vue.

c) Opposition, jugements critiques. Chacune des parties en litige agit en adversaire l'une par rapport à l'autre, exprime des jugements critiques, des doutes, défendant sa position.

d) Confrontation active entre les parties. Poursuite de la discussion, contestation, recherche d'arguments et de partisans supplémentaires, inclusion de tous ceux qui souhaitent participer au litige. Contre-argumentation et comparaison des alternatives.

e) Rechercher des solutions de compromis au problème. A ce stade, chacune des parties belligérantes doit faire des concessions acceptables. Un départ partiel de sa position, sa révision active. Toutes les solutions possibles au problème sont analysées et comparées.

f) Rechercher une solution acceptable. Il y a une recherche active et une synthèse de tout ce qui a été constructif et positif exprimé au cours de la discussion/différend, les points de contact sont surveillés, les positions sont rapprochées et des solutions mutuellement acceptables sont développées.

g) Mettre fin au litige, résumer les résultats. A ce stade, les résultats du litige sont résumés, les résultats sont résumés et il est indiqué ce qui a été réalisé et à quel prix.

Le principe du respect de la personnalité de l'adversaire. L’essence de ce principe est que la véritable liberté d’opinion et de jugement présuppose une culture élevée de discussion et de débat. Et pour cela, il faut au minimum une attitude respectueuse envers la dissidence, c’est-à-dire l’opposant. Aux pensées et aux jugements doivent être opposés des jugements et des pensées plus convaincants, plus démonstratifs et en aucun cas des attaques offensantes.

Le principe de la critique constructive raisonnée. L'essence de ce principe est que lorsque vous critiquez un point de vue opposé au vôtre, vous ne pouvez pas vous limiter à cela uniquement ; vous devez exprimer vos propositions constructives, de nouvelles approches ou façons de résoudre le problème. En d’autres termes, la critique ne doit pas inclure un déni pur et simple, mais aussi des propositions et des alternatives constructives.

4. Agression lors d'une dispute

Compte tenu des problèmes de controverses et de critiques, on ne peut s'empêcher de s'attarder au moins un peu sur le problème de l'agressivité et du stress parmi les participants dans cette situation pas toujours agréable. Il est souvent possible d'observer que les personnes qui se sont engagées sur la voie d'un conflit connaissent des changements de comportement et même de signes extérieurs. Même un regard fugace suffit à remarquer les signes caractéristiques... Pourquoi, très souvent, aucune des parties en conflit ne « voit » ces indicateurs, ne prend pas de mesures pour localiser le comportement agressif du partenaire, mais, au contraire, passe elle-même à une forme de comportement agressif, essayant ainsi de résoudre la situation conflictuelle actuelle ?

Plusieurs raisons pourraient être soulignées ici.

Premièrement, la forme correcte de réponse au comportement agressif d’un partenaire est l’agression en représailles. Pour une raison quelconque, de nombreuses personnes pensent qu'un tel comportement est le seul moyen correct de sortir de la situation actuelle et que si le comportement de réponse est différent, le partenaire peut alors le percevoir comme une manifestation de votre faiblesse et de votre incertitude.

Deuxièmement, le manque de confiance en vous, en votre justesse. DANS dans ce cas nous assistons à une tentative d’utiliser une telle stratégie de comportement comme un camouflage de ce qui existe réellement. De plus, certaines personnes qui ne se sentent pas en sécurité tentent de se remonter le moral par un comportement agressif et de donner une impulsion supplémentaire à leur propre activité.

Troisièmement, un tel comportement peut indiquer que vous avez enfin la possibilité de dire à votre partenaire toutes les mauvaises choses que vous savez sur lui. En règle générale, les déclarations concernant un partenaire dans un tel état sont telles que ni vous ni lui ne pourrez les oublier pendant longtemps.

Quatrièmement, un tel comportement peut également être un indicateur des mauvaises manières fondamentales du partenaire dans une situation de conflit. Plus un partenaire se permet, moins il est instruit.

Et enfin, cinquièmement, un tel comportement peut être une conséquence de l'émergence d'une pensée dite réactive sous l'influence d'un stimulus puissant. Ce type de réflexion bloque la possibilité d'une évaluation adéquate de la situation, de la maîtrise de soi et d'une conscience sereine de ce qui se passe.

Comment peut-on continuer une dispute ou une discussion dans un tel état et une telle continuation conduira-t-elle à un résultat positif ? Qu'arrivera-t-il à votre santé si vous utilisez constamment cette stratégie comportementale ?

Le plus important dans une telle situation est de rester calme. De nombreux livres affirment la nécessité de rester calme dans les situations critiques, mais ne donnent pratiquement aucune recommandation acceptable sur la manière d'y parvenir. Ces auteurs agissent sur le principe : « Voulez-vous être calme ? Soit ! D'autres proposent des solutions assez lourdes et, malheureusement, pas toujours techniques efficaces l'autorégulation, qui prend beaucoup de temps à maîtriser. A. Petrenko s'attarde sur l'une des techniques qui permettent de se calmer rapidement et de prendre le contrôle de la situation. C'est ce qu'il propose.

Dès que vous réalisez que la situation dégénère, qu'un peu plus et vous perdrez votre tranquillité d'esprit, essayez de dépasser mentalement les limites de cette situation et regardez tout ce qui se passe, entendez tout ce que vous et votre partenaire êtes parler de l'extérieur. Essayez d'évaluer la situation comme un spectateur assis dans un théâtre. Cela ne demandera pas beaucoup d'efforts ni de temps, mais dès que vous pourrez évaluer la situation dans un état dissocié et aliéné, vous serez convaincu que vous pouvez contrôler son évolution et votre état. Il est difficile de gérer la situation dans un état associé, lorsque l'on évalue tout ce qui se passe, en le « passant » par soi-même. La dissociation permet d'analyser la situation comme si elle était vue de l'extérieur. Si vous parvenez également à afficher la situation comme sur un écran de télévision et à la regarder en tant que téléspectateur, en ajustant le son et l'image, en obtenant la luminosité de l'image et le volume sonore souhaités, lorsque cela ne vous dérange plus, alors ce sera tout simplement génial. , car Vous recevrez un excellent outil d'autorégulation. Vous pouvez "jouer" avec les couleurs, "ajouter" la couleur qui vous est la plus agréable et "réduire" les couleurs désagréables, vous pouvez déformer les tailles, eh bien, par exemple, vous rendez votre partenaire trop petit et vous-même - très grand. Vous pouvez introduire des éléments de comédie dans la situation. Bref, si vous avez une imagination bien développée, vous pouvez apprendre à « transformer » la situation de telle manière que vous vous mettrez très vite dans l'état nécessaire à un travail constructif et à une prise de décision éclairée.

Lorsque vous maîtrisez la technique de perception dissociative d'une situation négative, apprenez à vous contrôler, vous pouvez, en principe, changer votre stratégie de comportement dans de telles situations.

Conclusion

Même si la dispute fait partie intégrante de notre vie, nous devons y prêter autant d’attention qu’aux autres aspects psychologiques de la vie quotidienne. Mais personnellement, je ne suis pas du tout partisan d'un différend et j'essaie par tous les moyens de l'éviter, car je suis parfaitement conscient qu'un différend peut entraîner des conséquences indésirables et, en tant que tel, n'est pas du tout sûr. Cependant, nous devons être capables de minimiser les éventuels dommages causés par ce phénomène et d’en tirer le plus grand bénéfice possible.

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