ग्राहकों के लिए वफादारी कार्यक्रम: वे आपको कभी नहीं छोड़ेंगे। गेमिफिकेशन तत्वों के साथ वफादारी कार्यक्रम। बार-बार खरीदारी को प्रोत्साहित करने के लिए बहु-स्तरीय प्रणाली

लॉयल्टी कार्यक्रम विकसित करते समय, याद रखें कि अन्य लोगों की तकनीकों की आँख बंद करके नकल करने से एक संपूर्ण उत्पाद तैयार होने की संभावना नहीं है जो आपकी आवश्यकताओं को पूरी तरह से पूरा करता हो। इस व्यवसाय के लिए एक रचनात्मक दृष्टिकोण की आवश्यकता है; आपको लगातार अनूठे ऑफ़र लाने की ज़रूरत है जो ग्राहकों को रुचिकर और प्रसन्न कर सकें।

एक वफादारी कार्यक्रम के लिए रणनीतिक योजना की आवश्यकता होती है। वे ग्राहकों के साथ दीर्घकालिक संबंध बनाने के लिए डिज़ाइन किए गए हैं, और ग्राहकों के लिए निश्चित रूप से आकर्षक रहते हुए उन्हें वर्तमान स्थिति के अनुसार बदलना होगा।

वफादारी कार्यक्रमों का व्यक्तिगत मानवीय रिश्तों से बहुत कुछ लेना-देना है। यदि कंपनी अनादर या असावधानी दिखाती है तो अच्छे कार्यक्रम से आकर्षित लोग जल्दी ही प्रतिस्पर्धियों के पास चले जाएंगे। इसके विपरीत, उपहार और ध्यान द्वारा समर्थित दीर्घकालिक रिश्ते, एक व्यक्ति में एक बहुत मजबूत मनोवैज्ञानिक लगाव पैदा करते हैं।

सामान्य विचारों की जांच करने से पहले, हम आपको चेतावनी देते हैं कि प्रत्येक विचार के प्रदर्शन पर एक विशिष्ट कार्यक्रम के संदर्भ में विचार किया जाना चाहिए। यहां जो विचार खराब दिखाया गया है वह काफी व्यावहारिक हो सकता है यदि कुछ शर्तेंइसके विपरीत, अपने व्यवसाय के पहलुओं पर ध्यान दिए बिना "अच्छे विचारों" को लागू करने से वित्तीय और प्रतिष्ठा को नुकसान हो सकता है। यहां प्रस्तुत जानकारी "विचार के लिए" दी गई है और यह कार्रवाई के लिए प्रत्यक्ष मार्गदर्शिका नहीं है।

बुरे विचार

ख़राब तरीके से डिज़ाइन किया गया लॉयल्टी प्रोग्राम आमतौर पर पैसे की बर्बादी है। जो लोग अपनी खुद की छवि नहीं बनाते हैं, खरीदार को लगातार खरीदारी करने के लिए प्रेरित करने का इरादा नहीं रखते हैं, और लोगों के एक विशिष्ट समूह को संबोधित नहीं करते हैं, वे आमतौर पर प्रतिस्पर्धा हार जाते हैं।

ख़राब विचार: आइए केवल मनोरंजन के लिए उपहार बाँटें

उपहार "बिना कुछ लिए" बेशक, ग्राहकों के लिए सुखद हैं, लेकिन वे उन्हें खरीदारी करने के लिए प्रेरित नहीं करते हैं। इसके अलावा बिना किसी कारण उपहार देने से अनावश्यक संदेह पैदा होता है। कल्पना कीजिए कि किसी ने आपको बिना किसी कारण के एक खूबसूरत बक्से में कुछ छोटी-मोटी चीजें दे दीं - यह एक अजीब कृत्य है, है ना? ऐसा उपहार एक गुप्त मकसद की भावना पैदा करता है, जो कंपनी के लिए खराब बिक्री या किसी लाभहीन उत्पाद को "पिघलाने" की इच्छा हो सकती है।

उपहार का कोई विशेष कारण होना चाहिए. यह सार्वजनिक अवकाश, ग्राहक या कंपनी का जन्मदिन या बार-बार खरीदारी के लिए धन्यवाद हो सकता है।

उपहार का कारण ग्राहक को स्पष्ट, स्पष्ट और स्पष्ट होना चाहिए। इस प्रकार, सक्रिय खरीदारी के लिए उपहार के कारण में गतिविधि का आकलन करने के लिए विशिष्ट मानदंड शामिल होने चाहिए, उदाहरण के लिए, महीने के लिए खरीदारी की कुल राशि, और ग्राहकों को आकर्षित करने के कारण में उपहार प्राप्त करने के लिए ग्राहकों की आवश्यक संख्या का संकेत होना चाहिए।

बुरा विचार: चलो एक बार उपहार बाँट दें

एक बार उपहार पाकर व्यक्ति अगली बार इसकी अपेक्षा करता है। ग्राहक को उसके जन्मदिन के लिए कुछ देने के बाद, आपको उसके अगले जन्मदिन के लिए उपहारों का ध्यान रखना होगा। चालू माह में सक्रिय खरीदारी के लिए बड़ी छूट प्रदान करने के बाद, आपको उन्हें अगले महीनों में प्रदान करने की आवश्यकता है।

कुछ अवसरों पर नियमित उपहार बंद करने से कंपनी के प्रति लापरवाही और मूल्य की हानि की भावना पैदा होती है। एक बार उपहार देने के बाद, और अगले अवसर पर, ग्राहक के बारे में "भूलकर", कंपनी खुद को एक बुरा उपहार देती है।

बुरा विचार: हम वफादारी कार्यक्रम को भागों में लागू करेंगे

अर्थव्यवस्था की खोज में, कंपनियां भूल जाती हैं कि रिश्ते के सभी मोर्चों पर ग्राहक वफादारी हासिल की जानी चाहिए। निर्माण अच्छी छविउदाहरण के लिए, किसी कंपनी के लिए विज्ञापन देना असंभव है यदि कंपनी के पास घटिया सेल्सपर्सन हों या बिक्री के गंदे, दुर्गम स्थान हों। एक लॉयल्टी कार्ड को भविष्य में छूट के अस्पष्ट वादों के बजाय तुरंत विशिष्ट लाभ प्रदान करना चाहिए।

मरहम में एक मक्खी शहद की एक बैरल को खराब कर देती है।

बुरा विचार: आइए वफादारी कार्यक्रम को पूरी तरह से बदलने का प्रयास करें, देखें कि यह कैसे काम करता है, और यदि कुछ होता है, तो पुराना वापस कर दें

लॉयल्टी कार्यक्रम को बदलना एक जिम्मेदार प्रक्रिया है, जिसके दौरान आपको यह सुनिश्चित करना होगा कि ग्राहक कुछ समझौतों के टूटने से निराश नहीं होंगे। वफादारी कार्यक्रम जो दस्तानों की तरह बदलते हैं, कंपनी के वादों की अविश्वसनीयता की छाप पैदा करते हैं, और स्थापित विशेषाधिकारों के बिना मुआवजे के रद्द होने की स्थिति में नियमित ग्राहकों के बीच नकारात्मक प्रतिक्रिया भी पैदा कर सकते हैं।

बुरा विचार: आइए विशेषाधिकार प्राप्त करने में नौकरशाही कठिनाइयाँ पैदा करें

अक्सर, लाभ की खोज में, कंपनियां फिसलन भरी ढलान अपनाती हैं: वे ग्राहकों को आकर्षित करने के लिए विज्ञापन में महत्वपूर्ण विशेषाधिकारों की घोषणा करती हैं, और बजटीय धन बचाने के लिए ग्राहकों के लिए इन विशेषाधिकारों को प्राप्त करने में विभिन्न कठिनाइयां पैदा करती हैं।

यह अद्वितीय सामरिक कदम आगंतुकों को आकर्षित कर सकता है और अल्पावधि में बिक्री बढ़ा सकता है, लेकिन रणनीतिक रूप से यह रास्ता लाभहीन है, क्योंकि यह कंपनी के विज्ञापन के प्रति खरीदारों का अविश्वास पैदा करता है और यहां तक ​​कि इसका कारण भी बनता है। नकारात्मक भावनाएँग्राहकों से.

वफादारी कार्यक्रम के विचार जो काम करते हैं

सबसे अच्छे विचारवफादारी कार्यक्रमों में, वे आम तौर पर विशिष्ट परिस्थितियों के लिए बनाए जाते हैं। एक दीर्घकालिक वफादारी कार्यक्रम, जो व्यवसाय करने की विशिष्टताओं और ग्राहकों को अद्वितीय विशेषाधिकार प्रदान करने से निकटता से संबंधित है, कंपनी की समग्र और स्थापित छवि का समर्थन करता है, और लोगों में रिश्ते की विश्वसनीयता और ईमानदारी की छाप पैदा करता है।

अच्छा विचार: नियमित ग्राहकों के लिए विशेषाधिकार प्राप्त स्थिति, लॉयल्टी कार्ड

अधिकांश कंपनियों के लिए नियमित ग्राहकों का एक क्लब बनाना प्रतिस्पर्धा में एक आवश्यक कदम है। सफल व्यवसाय विकास के लिए ऐसे क्लब के महत्व को शायद ही कम करके आंका जा सकता है; यह वित्तीय सहायता प्रदान करता है, समाज में एक छवि परत बनाता है, और प्रदान करता है प्रतिक्रियाग्राहकों के साथ. कंपनी के प्रति वफादार नियमित ग्राहकों का एक बड़ा क्लब एक इमारत की नींव की तरह है।

इनमें से अधिकांश लॉयल्टी कार्यक्रमों के लिए वैश्विक मानक नियमित ग्राहकों को व्यक्तिगत डेटा प्राप्त करने के बदले में प्लास्टिक क्लब कार्ड प्रदान करना है। ऐसे कार्ड का होना ग्राहकों के लिए आकर्षक है और कंपनी द्वारा खरीदारी का रिकॉर्ड रखने के लिए भी सुविधाजनक है।

ग्राहक प्रतिक्रिया

एक सफल व्यवसाय को ग्राहक की इच्छाओं के अनुरूप होना चाहिए। कैसे बेहतर कंपनीजितना वह अपने ग्राहकों को जानती है, उसकी बिक्री नीति उतनी ही अधिक प्रभावी होगी। ग्राहक सर्वेक्षण और पूरी की गई खरीदारी के विश्लेषण का उपयोग इसके अस्तित्व की शुरुआत से ही विपणन में किया जाता रहा है।

नई प्रौद्योगिकियाँ इन उपकरणों को उच्च स्तर पर ले जाती हैं। नई पीढ़ी के इलेक्ट्रॉनिक मार्केटिंग उपकरण मांग के इतने गहन विश्लेषण की अनुमति देते हैं कि पारंपरिक तरीके इसकी तुलना में "अंधा" हैं।

सुविधाजनक और विस्तृत लेखांकन

संचयी छूट, बोनस, सक्रिय ग्राहकों के लिए उपहार और कई अन्य तकनीकों के लिए पूर्ण खरीदारी के लिए लेखांकन की आवश्यकता होती है। पारंपरिक तरीके, जैसे रसीदों और वाउचरों का मैन्युअल विश्लेषण, ग्राहक और कंपनी के लिए असुविधाजनक है।

प्लास्टिक कार्ड के उपयोग से लेखांकन लागत काफी कम हो जाती है और यह ग्राहक के लिए भी आकर्षक है।

अच्छा विचार: वेब एकीकरण

ऑनलाइन ग्राहक सहायता आज कई उद्योगों में एक वास्तविक मानक है, साथ ही अधिकांश कंपनियों के लिए प्रतिस्पर्धात्मक लाभ भी है।

इस समर्थन का महत्व तेजी से बढ़ रहा है। ग्राहक ऑनलाइन जानकारी प्राप्त करने और कार्रवाई करने में सक्षम होना चाहते हैं।

ग्राहकों को वेब पर कंपनी के साथ बातचीत करने के कम से कम कुछ अवसर प्रदान करने से कंपनी की छवि पर बहुत लाभकारी प्रभाव पड़ता है।

आपके व्यक्तिगत खाते की उपस्थिति और कार्यक्षमता को विशिष्ट परिस्थितियों के अनुसार अनुकूलित किया जा सकता है। आप कार्ड प्रशासन टूल को मौजूदा परियोजनाओं में भी एकीकृत कर सकते हैं।

अच्छा विचार: पुरस्कृत गतिविधि

कंपनी के लिए सक्रिय ग्राहकों के महत्व पर जोर देने के लिए, उन्हें उपहार दिए जा सकते हैं या अतिरिक्त विशेषाधिकार प्रदान किए जा सकते हैं। उन्हें अधिक महत्वपूर्ण कार्ड दिलाना भी एक अच्छा विचार होगा।

आज के उपभोक्ता औसतन 13.4 लॉयल्टी प्रोग्राम से जुड़े हैं। हालाँकि, उनमें से केवल 24% ने स्वीकार किया कि वे अपने द्वारा उपयोग किए जाने वाले बोनस उत्पादों से पूरी तरह संतुष्ट हैं।

KUPIVIP ई-कॉमर्स सेवाओं के कार्यकारी निदेशक दिमित्री खोलोमत्सेव बताते हैं कि व्यवसायों के लिए एक सुविधाजनक और समझने योग्य वफादारी कार्यक्रम बनाना क्यों महत्वपूर्ण है और इसे सफलतापूर्वक कैसे लागू किया जाए।

एक सुविधाजनक लॉयल्टी प्रोग्राम बार-बार खरीदारी की हिस्सेदारी बढ़ा सकता है

ग्राहक प्रतिधारण आधुनिक व्यवसाय के सबसे महत्वपूर्ण कार्यों में से एक है, चाहे वह खुदरा, कनेक्टिंग सेवाएँ या कोई अन्य व्यवसाय हो। आज, प्रौद्योगिकी नए ग्राहकों को इतने प्रभावी ढंग से आकर्षित करना संभव बनाती है कि वास्तव में उन्हें आपकी सेवा या उत्पाद को आज़माने देना इतना मुश्किल काम नहीं है।

लेकिन किसी ग्राहक को वापस लौटने में कैसे दिलचस्पी ली जाए, उन लोगों को कैसे बनाए रखा जाए जो आपसे पहली बार खरीदारी नहीं कर रहे हैं - जटिलता के अगले क्रम के प्रश्न।

आंकड़ों के अनुसार, किसी भी बड़े खुदरा विक्रेता के कुल कारोबार का 60% से अधिक के लिए वफादार ग्राहकों के बार-बार ऑर्डर मिलते हैं।

एक उपयोगकर्ता के अनुकूल और उपयोगकर्ता के अनुकूल वफादारी कार्यक्रम अच्छी सेवा और उच्च गुणवत्ता वाले उत्पादों के साथ-साथ, स्वाभाविक रूप से, बार-बार खरीदारी की हिस्सेदारी बढ़ाने और मंथन को कम करने के प्रमुख तरीकों में से एक है।

नतालिया ज़ुचकोवा

मीडिया निदेशक एवं सीआरएम "एम.वीडियो"

बेशक, वफादारी कार्यक्रम ग्राहकों और मोबाइल के लिए सुविधाजनक होना चाहिए - कोई भी अपने साथ कार्ड के पैक ले जाने के लिए तैयार नहीं है, खासकर अगर खरीदारी हर दिन नहीं की जाती है, उदाहरण के लिए, घरेलू उपकरणों के खंड में। कई साल पहले, हमने "डिजिटल" ग्राहक पहचान पर स्विच किया था।

खरीदारी करते समय बोनस अंक प्राप्त करने के लिए चेकआउट पर अपना फोन नंबर इंगित करना पर्याप्त है, और वेबसाइट पर अपने व्यक्तिगत खाते में अपने शेष राशि को ट्रैक करना और नए उत्पादों के लिए बोनस के साथ भुगतान करना सुविधाजनक है। हमने ग्राहकों को एक मोबाइल एप्लिकेशन का उपयोग करके बोनस कार्ड और उनके स्मार्टफोन से सभी जानकारी तक पहुंच की पेशकश की।

तीन क्लासिक प्रकार के लॉयल्टी कार्यक्रम

• संचयी

अंकों के संचय पर आधारित एक कार्यक्रम जिसका उपयोग बाद की खरीदारी के भुगतान के लिए किया जा सकता है। यह सबसे सामान्य प्रकार के प्रोत्साहन कार्यक्रमों में से एक है, और सफलता की कुंजी इसकी समझ और उपयोग में आसानी है।

संचयी वफादारी कार्यक्रम का व्यापक रूप से सेवा क्षेत्र में उपयोग किया जाता है, खासकर पर्यटन क्षेत्र में: होटल वफादारी कार्यक्रम या बुकिंग सेवा के सदस्य के रूप में, आप प्रत्येक यात्रा, खर्च किए गए प्रत्येक रूबल के लिए अंक अर्जित करेंगे।

आवेदन का दूसरा सामान्य क्षेत्र किसी भी प्रारूप का खुदरा है: आज, तथाकथित कैश-बैक इनाम प्रणाली का उपयोग हर दूसरे स्टोर द्वारा किया जाता है।

उदाहरण।बड़े उत्तरी अमेरिकी रिटेलर नॉर्डस्ट्रॉम ने अपने डेबिट कार्ड के साथ एक लॉयल्टी प्रोग्राम लॉन्च किया है, जो ब्रांड के स्टोर में भुगतान करने पर बोनस के संचय को दोगुना कर देता है।

नॉर्डस्ट्रॉम प्रतिनिधियों के अनुसार, उनके 40% से अधिक ग्राहक पहले से ही बोनस डेबिट कार्ड का उपयोग करते हैं। खुदरा विक्रेता का लक्ष्य वफादार ग्राहकों की इस संख्या को बढ़ाना है।

KUPIVIP ने पिछले साल सितंबर में एक समान लॉयल्टी प्रोग्राम लॉन्च किया था: प्रत्येक खरीदे गए ऑर्डर के लिए, ग्राहक को 3% कैशबैक मिलता है, जिसका उपयोग 90 दिनों के भीतर बाद की खरीदारी की लागत का 100% तक भुगतान करने के लिए किया जा सकता है। 20% से अधिक ग्राहक पहले से ही नियमित रूप से बोनस रूबल का उपयोग करते हैं, और यह हिस्सा हर महीने बढ़ रहा है।

• बहु-स्तरीय

खरीदार जितना अधिक उत्पाद का उपयोग करेगा, उतने अधिक अंक और लाभ - इस तरह आप एक वाक्य में इस कार्यक्रम के सिद्धांत का वर्णन कर सकते हैं। अक्सर ऐसे कार्यक्रमों का उपयोग सेवा क्षेत्र में किया जाता है।

बहु-स्तरीय वफादारी कार्यक्रमों की बहुमुखी प्रतिभा यह है कि वे विभिन्न यांत्रिकी को जोड़ सकते हैं: खरीदारी की संख्या बढ़ाना, किसी ब्रांड के साथ ऑनलाइन संचार को प्रोत्साहित करना, एक निश्चित श्रेणी की वस्तुओं या सेवाओं को बढ़ावा देना, गेमिफिकेशन।

उदाहरण।रूस में लॉन्च किए गए बहु-स्तरीय वफादारी कार्यक्रम का एक अच्छा उदाहरण अज़बुका वकुसा से अद्यतन "वकुसोमेनिया" है। प्रत्येक खरीदारी के लिए अंकों के क्लासिक संचय के अलावा, क्लब कार्यक्रम उपयोगकर्ता की पिछली खरीदारी के आधार पर वैयक्तिकृत छूट, मास्टर कक्षाओं, छुट्टियों और चखने के लिए टिकट खरीदने का अवसर, साथ ही साथ अपने बोनस दान करने का अवसर भी प्रदान करता है।

दक्षता की गणना के दृष्टिकोण से एक बहुस्तरीय वफादारी कार्यक्रम को लागू करना कठिन है। इसके लिए आपके ग्राहक दर्शकों का गहन अध्ययन, उन्हें विभाजित करना और प्राथमिकताओं की पहचान करना आवश्यक है।

लेकिन ऐसी बोनस प्रणाली आपको व्यापक दर्शकों तक पहुंचने की अनुमति देती है।

पहले दो प्रकारों का मिश्रण संभव है - इस दृष्टिकोण का उपयोग एम.वीडियो द्वारा किया जाता है। ग्राहकों को प्रत्येक खरीदारी के लिए अंक मिलते हैं, और वे उन्हें उपकरण और सेवाओं दोनों पर खर्च कर सकते हैं, उदाहरण के लिए, टैंकों की दुनिया में "सोने" और अन्य गेम सामग्री पर।

इस प्रकार, कार्यक्रम प्रतिभागियों को खरीदारी पर औसतन लगभग 20% की बचत होती है। रिटेलर के अनुसार, कार्यक्रम में पहले से ही लगभग 20 मिलियन लोग शामिल हैं; पिछले वर्ष में, नियमित ग्राहकों की संख्या में 15% की वृद्धि हुई है, जो प्रस्तावित यांत्रिकी की लोकप्रियता को इंगित करता है।

• गठबंधन

वफादारी कार्यक्रम का सबसे आम प्रकार: आज, लगभग हर बैंक कई सह-ब्रांडेड कार्ड पेश कर सकता है। इसके अलावा, एक संबद्ध कार्यक्रम विभिन्न क्षेत्रों के कई भागीदारों को एकजुट कर सकता है।

यदि आपका ब्रांड क्रॉस-चैनल (ऑनलाइन और ऑफलाइन चैनलों को बढ़ावा देना) चाहता है तो गठबंधन खुदरा वफादारी कार्यक्रम विशेष रुचि का है। आख़िरकार, उदाहरण के लिए, किसी ऑनलाइन लॉयल्टी प्रोग्राम में भागीदार किसी ब्रांड का अपना ऑफ़लाइन स्टोर हो सकता है।

उदाहरण।बच्चों के कपड़ों के खुदरा विक्रेता कार्टर ने 2015 की चौथी तिमाही में एक क्रॉस-ब्रांड लॉयल्टी प्रोग्राम लॉन्च किया। रिवार्डिंग मोमेंट्स के ग्राहक किसी भी यूएस कार्टर, ओशकोश बी'गोश या ऑनलाइन स्टोर पर खर्च किए गए प्रत्येक डॉलर के लिए एक अंक अर्जित करते हैं।

प्रत्येक 75 अंक के लिए, खरीदार को $10 का क्रेडिट मिलता है, जिसे बाद में किसी भी ब्रांड के स्टोर पर खर्च किया जा सकता है। कंपनी के प्रतिनिधियों के अनुसार, वफादारी कार्यक्रम से ऑनलाइन बिक्री में 20% की वृद्धि हुई।

ऑम्नीचैनल लॉयल्टी प्रोग्राम का एक रूसी उदाहरण कैरेन मिलन ब्रांड की पेशकश है। बोनस प्रणाली को श्रृंखला के ऑफ़लाइन स्टोरों में बहुत समय पहले लॉन्च किया गया था, और 2015 में ब्रांड ने एक एकीकृत दृष्टिकोण लागू करने का निर्णय लिया।

छूट का संचय अब ऑनलाइन और ऑफलाइन खरीदारी के लिए होता है, जबकि लॉयल्टी कार्यक्रम के भीतर छूट को क्रॉस-चैनल भी ध्यान में रखा जाता है।

यह ध्यान दिया जाना चाहिए कि ऑनलाइन खरीदारी के लिए बोनस कार्यक्रम स्वचालित रूप से पंजीकृत होता है: साइट पर पंजीकृत प्रत्येक उपयोगकर्ता स्वचालित रूप से वफादारी कार्यक्रम का सदस्य बन जाता है, जो उपयोगकर्ताओं के लिए कार्यक्रम को समझने और उसके साथ काम करने को बहुत सरल बनाता है।

एक सफल वफादारी कार्यक्रम कैसे कार्यान्वित करें

• एक प्रस्ताव तैयार करें

यह सरल है: इस प्रश्न का उत्तर दें कि आपके लॉयल्टी कार्यक्रम में भाग लेने पर ग्राहक को क्या लाभ प्राप्त होंगे। साथ ही, यह विश्लेषण करने का प्रयास करें कि क्या आप अपने सभी उपभोक्ताओं के साथ काम करना चाहते हैं या उन्हें एक विशेष बोनस प्रणाली की पेशकश करके सबसे अधिक लाभदायक खंडों को उजागर करना चाहते हैं।

दूसरा दृष्टिकोण, इसके सीमित प्रतीत होने वाले घटक के बावजूद, कई ब्रांडों के लिए काम करता है, खासकर खुदरा क्षेत्र में, क्योंकि अक्सर 20% ग्राहक 70% आय प्रदान करते हैं।

• बुनियादी ढाँचे की आवश्यकताएँ निर्धारित करें

यह घटक कार्यक्रम के कार्यान्वयन के लिए इनपुट को परिभाषित करता है: आपको किन उपकरणों की आवश्यकता है, आपको किन संसाधनों की आवश्यकता होगी? इस स्तर पर, अनुभवी ठेकेदारों को शामिल करना उचित हो सकता है जो आपके प्रोजेक्ट की अर्थव्यवस्था की गणना करने में मदद करेंगे, क्योंकि अक्सर ब्रांड के पास पर्याप्त नहीं होता है स्वयं के संसाधनसंपूर्ण क्रॉस-चैनल समाधान लागू करना।

में बुनियादी ढांचे के लिए अलग-अलग मामलेहो सकता है कि शामिल हो:

1. मुख्य बिक्री चैनल: वेबसाइट, मोबाइल एप्लिकेशन, खुदरा स्टोर
2. सेवा विभाग और मुद्दे: कॉल सेंटर, डिलीवरी, पीओएस सामग्री का उपयोग करके जानकारी
3. बैक-एंड: लॉयल्टी डेटाबेस, कार्यक्रम तंत्र का कार्यान्वयन, विश्लेषण और दक्षता
4. विचार करने के लिए अतिरिक्त तत्व: सोशल मीडिया प्रबंधन उपकरण, ऑनलाइन मार्केटिंग सहभागिता

• परिभाषित करना सबसे उचित तरीकाअपने वफादारी कार्यक्रम का उपयोग करना

आपके लिए उपलब्ध किसी भी ग्राहक विश्लेषण का अधिकतम लाभ उठाने का प्रयास करें।

बाजार तेजी से विकसित हो रहा है, आज के उपभोक्ता उच्चतम स्तर की सेवा और बिल्कुल व्यक्तिगत दृष्टिकोण के आदी हैं। आप जितनी अधिक "ट्रिक्स" पेश कर सकते हैं जो विशेष रूप से आपके दर्शकों के लिए दिलचस्प हों, उतना बेहतर होगा।

साथ ही, इसे सरल रखें। यदि आपके दर्शक कम से कम उस आयु वर्ग में हैं जो इन शब्दों के अर्थ को समझता है, तो गेमिफिकेशन, क्वेस्ट, प्रश्न और उत्तर और सोशल नेटवर्क पर ग्राहकों के साथ निरंतर संचार आपके लिए उपयुक्त होगा।

एल्डोरैडो कंपनी का अनुभव

नतालिया बालाशोवा, एल्डोरैडो लॉयल्टी प्रोग्राम समूह की प्रमुख

हमारे लॉयल्टी कार्यक्रम में ग्राहकों के लिए प्रत्येक खरीद पर बोनस जमा करने और बट्टे खाते में डालने, हमारे क्लबों से उत्पादों के लिए बढ़े हुए बोनस और प्रचार उत्पादों के लिए बंद ऑफर प्राप्त करने का अवसर देने की एक सरल और समझने योग्य प्रणाली है। 85% से अधिक खरीदार खरीदारी करते समय बोनस कार्ड का उपयोग करते हैं: पर्याप्त चल दूरभाषअपना बोनस खर्च करने या जमा करने के लिए।

इलेक्ट्रॉनिक्स खुदरा विक्रेताओं के लिए वफादारी कार्यक्रमों का मुख्य लक्ष्य ग्राहक खरीदारी की आवृत्ति को प्रोत्साहित करना है, क्योंकि औसतन, ग्राहक साल में दो बार हमारे स्टोर पर लौटते हैं। हमारे अनुभव में, बोनस यांत्रिकी के साथ कोई भी पदोन्नति इस कार्य को उत्कृष्ट रूप से करती है।

घरेलू उपकरणों और इलेक्ट्रॉनिक्स स्टोरों के विपरीत, फैशन उद्योग स्टोर लॉयल्टी कार्यक्रमों की छूट योजनाओं को प्राथमिकता देते हैं। इस व्यवसाय का उच्च मार्जिन ग्राहकों को ग्राहक की स्थिति के आधार पर सीधे छूट या छूट की पेशकश करने की अनुमति देता है।

फैशन रिटेल, विशेष रूप से सेगमेंट के प्रीमियम हिस्से में, ग्राहक वफादारी को प्रोत्साहित करने के लिए बिल्कुल अद्भुत छवि कार्यक्रम हैं। एक ब्रांड, यह सीखकर कि अपने ग्राहकों के लिए वास्तव में क्या महत्वपूर्ण है, उन्हें इस तरह से मूल्य प्रदान करता है जो वित्तीय संदर्भ में व्यक्त नहीं किया जाता है।

ऐसी कहानी का एक उदाहरण वॉर्न वेयर ऑन पैटागोनिया कार्यक्रम है, जब ग्राहक को बोनस या छूट नहीं, बल्कि उनके पसंदीदा कपड़ों की मरम्मत की पेशकश की जाती है ताकि वे हमेशा उनके साथ रहें।

ऑनलाइन खुदरा छूट प्रणाली के रुझानों के बारे में

कॉन्स्टेंटिन गोर्शेनेव, प्रोजेक्ट मैनेजर, AKIT Onedaysale

उपभोक्ता आज तेजी से कीमतों पर ध्यान दे रहे हैं और यहीं और अभी सामान खरीदना चाहते हैं। बड़ी संख्या में प्रचार प्रस्तावों को एक साथ लाकर, हम कुछ ऐसे रुझानों की पहचान करने में सक्षम हुए जिनका ऑनलाइन खुदरा और उपभोक्ता व्यवहार पर महत्वपूर्ण प्रभाव पड़ता है।

मुख्य रूप से ऑनलाइन रिटेल में छूट की व्यवस्था है।

यह लगातार लोकप्रियता हासिल कर रहा है और निश्चित रूप से और विकसित होगा।

अधिक से अधिक कैशबैक सेवाएँ, सेवाएँ ऑनलाइन दिखाई दे रही हैं संयुक्त खरीद, कई ऑनलाइन स्टोर और अन्य के एकत्रित लॉयल्टी कार्ड।

बचत के ये चलन ऑनलाइन लोकप्रियता हासिल कर रहे हैं, क्योंकि होम डिलीवरी की सुविधा के अलावा अतिरिक्त बोनस और छूट मिलने से उपभोक्ता दोहरे लाभ में रहता है।

आजकल ऑनलाइन स्टोरों को अधिक चुना जाता है विपणन के साधन- विज्ञापन के बजाय डिजिटल और इंटरैक्टिव प्रचार।

बड़ी कंपनियाँ किसी उत्पाद को बाज़ार में पेश करते समय उसमें रुचि बढ़ाते हुए विशेष वेबसाइटें बनाती हैं। पारंपरिक प्रासंगिक विज्ञापन को धीरे-धीरे नए दिलचस्प प्रारूपों द्वारा प्रतिस्थापित किया जा रहा है जो उपभोक्ताओं के लिए बेहद सुविधाजनक और परिचित होते जा रहे हैं।

“GetGoodRank ब्लॉग के मुख्य संपादक, वेब विश्लेषक, ब्लॉगर।
एक वफादार ग्राहक कौन है और एक सामान्य ग्राहक को एक वफादार ग्राहक से क्या अलग करता है? हम वफादारी निर्माण के चरणों और उन कारणों पर विचार करते हैं जिनके कारण ग्राहक प्रतिस्पर्धियों के पास चले जाते हैं।''

साइट पर उपयोगकर्ता के व्यवहार और खोज इंजन द्वारा उपलब्ध कराए गए डेटा को ध्यान में रखते हुए ऑप्टिमाइज़र इंटरफ़ेस और उपयोगकर्ता अनुभव की गुणवत्ता में सुधार करने के लिए अथक प्रयास करते हैं। लेकिन उपयोगकर्ता रूपांतरित नहीं होते:

उपयोगकर्ता आते हैं, देखते हैं, पढ़ते हैं, मानसिक रूप से धन्यवाद कहते हैं और साइट छोड़ देते हैं। कुछ हमेशा के लिए.

आज हम आपको बताते हैं कि एक बार आने वाले आगंतुक को वफादार ग्राहक कैसे बनाया जाए।

इस अंक में:

• एक वफादार ग्राहक कौन है?
• उपयोगकर्ता प्रतिस्पर्धियों को क्यों पसंद करते हैं?
• एक आकस्मिक आगंतुक को नियमित ग्राहक में कैसे बदलें?

एक वफादार ग्राहक कौन है?

आइए अवधारणाओं को समझें। एक वफादार ग्राहक कौन है और वह दूसरों से किस प्रकार भिन्न है?

ग्राहक निष्ठा को मापने के लिए कोई स्पष्ट मानदंड नहीं हैं। विपणक निम्नलिखित परिभाषा देते हैं:

वफादार ग्राहक- एक ग्राहक जिसने औसत ग्राहक से अधिक खरीदारी की है। ऐसा उपभोक्ता अधिक बार खरीदारी करता है और अतिरिक्त सेवाओं का उपयोग करता है। वफादार ग्राहकों पर प्रतिस्पर्धियों का प्रभाव बहुत कम होता है। वफादार उपयोगकर्ता अपनी मंडलियों में आपके ब्रांड के अनुशंसाकर्ता बन जाते हैं। इन ग्राहकों को अक्सर ब्रांड अधिवक्ता कहा जाता है।

विशेष फ़ीचर- वफादार उपयोगकर्ता किसी विश्वसनीय आपूर्तिकर्ता से लगातार उच्च गुणवत्ता की वस्तुओं और सेवाओं को प्राप्त करने के लिए कुछ त्याग करने में सक्षम होते हैं: अधिक कीमत पर खरीदना, आपूर्ति में रुकावटें सहना आदि।

• वफादार ग्राहक दूसरों की तुलना में अधिक खर्च करते हैं (अधिक)
• ब्रांड समर्थक अलग-अलग नकारात्मक समीक्षाओं को रोककर व्यवसाय की प्रतिष्ठा को पुनर्जीवित करते हैं। हम पहले ही बात कर चुके हैं कि उनके साथ क्या करना है।
• वे ट्रैफ़िक के स्रोत बन जाते हैं - वफादार उपयोगकर्ता परिवार और दोस्तों को कंपनी की सलाह देते हैं। मौखिक प्रभाव उत्पन्न होता है।
• वे लिटमस टेस्ट बन जाते हैं - वे एक नई सेवा, उत्पाद को आज़माने या ईमानदार प्रतिक्रिया देने के लिए अधिक इच्छुक होते हैं।

एक वफादार ग्राहक बनने के लिए 5 कदम:

पहली यात्रा

वह केवल माल के आपूर्तिकर्ता को चुनता है, यहां और अभी खरीदने का कोई इरादा नहीं है, यह निर्धारित करता है कि क्या आपूर्तिकर्ता विश्वसनीय है, क्या साइट पर भरोसा किया जा सकता है, सेवा की सुविधा (भुगतान, वितरण, अतिरिक्त सेवाओं की लागत) की जांच करता है, अध्ययन करता है वर्गीकरण। GetGoodRank मूल्यांकनकर्ता समान मानदंडों का उपयोग करके वेबसाइटों का मूल्यांकन करते हैं।

रूपांतरण संभावना:कम। उपयोगकर्ता पहली खरीदारी पर किसी विशेष ऑफ़र, प्रमोशन या छूट का जवाब दे सकता है।

एक बार का ग्राहक

साइट पर मैंने अपनी एकमात्र खरीदारी की। पत्रों और संदेशों का शायद ही कभी जवाब देता है, संपर्क जानकारी अपडेट नहीं करता है। संपर्क करने में अनिच्छुक.

दोबारा खरीदारी की संभावना:कम।

लौटता हुआ ग्राहक

एक खरीदार जो दोबारा खरीदारी के लिए आया था।

खरीद की संभावना:जब आप पहली बार साइट पर आए थे तब से 27% अधिक। खरीदार पहले से ही विक्रेता से परिचित है, उसने सेवा का प्रयास किया है, वस्तुओं और सेवाओं की गुणवत्ता और सेवा की विश्वसनीयता के बारे में आश्वस्त है।

लौटता हुआ ग्राहक

एक खरीदार जिसकी वस्तुओं और सेवाओं की स्थापित आवश्यकता है और जिसने आपकी वेबसाइट को एक विश्वसनीय सेवा प्रदाता के रूप में चुना है। लेकिन वह अभी भी प्रतिस्पर्धियों पर विचार कर रहे हैं।

खरीद की संभावना:आरंभिक दौरे की तुलना में 45% अधिक।

वफादार ग्राहक

एक खरीदार जिसके कार्य एक प्रवृत्ति दिखाते हैं - अनुरोधों की एक निश्चित नियमितता।

खरीद की संभावना:साइट के साथ आरंभिक परिचय के दौरान की तुलना में 54% अधिक।

उपयोगकर्ता प्रतिस्पर्धियों को क्यों चुनते हैं

व्यवसाय सैकड़ों कारण जानते हैं कि उपयोगकर्ता प्रतिस्पर्धियों को क्यों पसंद करते हैं। हम सबसे महत्वपूर्ण कारकों को सूचीबद्ध करते हैं:

• मुफ़्त शिपिंग 49% ऑनलाइन ख़रीदारों के निर्णय को प्रभावित करती है
• वापसी विकल्प 35% खरीदारों को प्रभावित करता है
• 33% उपयोगकर्ता ऐसी साइट चुनेंगे जिसकी वास्तविक ग्राहक समीक्षाएँ हों
• 24% उपयोगकर्ता ऑर्डर देने में आसानी पर ध्यान देते हैं
• ऊंची कीमतों के कारण 80% खरीदार प्रतिस्पर्धियों के पास जाएंगे
• 54% उपयोगकर्ता डिलीवरी स्पीड पर विचार करते हैं
• 45% उपयोगकर्ता अपने शहर में पिकअप पॉइंट वाले स्टोर पसंद करते हैं

मैं आपको अपनी व्यक्तिगत प्राथमिकताओं के बारे में बताऊंगा:

• मुझे यहीं और अभी उत्पाद की आवश्यकता है- स्टॉक में उत्पाद - अधिक महत्वपूर्ण कारककीमत से ज्यादा. मैं प्रतीक्षा करने की बजाय अधिक भुगतान करने को इच्छुक हूं।

• वारंटी और वापसी- मैं बिना शर्त उस विक्रेता को प्राथमिकता दूंगा जो सरल और स्पष्ट गारंटी देता है: 14 दिनों के भीतर माल वापस करना संभव है, यदि कोई दोष है तो प्रतिस्थापन। यह महत्वपूर्ण है कि गारंटी यहीं और अभी काम करती है, न कि दोष या खराबी के कारण की जांच और पहचान के 45 दिन बाद।

• ग्राहक सहायता और बिक्री के बाद सेवा की उपलब्धता- क्लाइंट के प्रति कंपनी का रवैया मेरी वफादारी तय करता है। यदि कोई ब्रांड हर संभव तरीके से ग्राहक के लिए योगदान देता है, तो यह मेरे लगाव और वफादारी को मजबूत करता है।

• उपयोगकर्ता समीक्षाएँ मुझे बहुत कम प्रभावित करती हैं,उम्मीद की तुलना में। मुझे अपने अनुभव और अपनी राय पर भरोसा करने की आदत है। मैं विक्रेता से अधिक उत्पाद के बारे में समीक्षाएँ पढ़ता हूँ।

एक आकस्मिक आगंतुक को नियमित ग्राहक में कैसे बदलें?

पहली मुलाक़ात - ग्राहक

एक नए आगंतुक के लिए, यह सुनिश्चित करना महत्वपूर्ण है कि स्टोर और वेबसाइट विश्वसनीय हैं। ऐसा करने के लिए आपको चाहिए:

• क्लिक करने योग्य पहुंच में कंपनी के बारे में जानकारी रखें
• साइट पर दृश्यमान स्थान पर संपर्क (पता और फ़ोन नंबर)।
• लाइव ऑनलाइन सलाहकार, साइट को समझने में आपकी मदद करने के लिए तुरंत तैयार है

किसी अतिथि को ग्राहक बनने के लिए यह आवश्यक है:

• शॉपिंग कार्ट को साइट पर प्रमुख स्थान पर रखें- इससे उपयोगकर्ता को तुरंत पता चल जाएगा कि यह एक ऑनलाइन स्टोर है और वह यहां और अभी उत्पाद खरीद सकता है - लगभग 17% ऑनलाइन स्टोर "दुकान की उपस्थिति" के संकेत नहीं दिखाते हैं। साइट के अनुभागों और कार्यक्षमता का अध्ययन करके ही आप समझ सकते हैं कि यह एक ऑनलाइन स्टोर है।

GetGoodRank छद्म ऑनलाइन स्टोर में भी आया - आप केवल वेबसाइट पर आवेदन जमा कर सकते हैं, लेकिन आप उत्पाद केवल ऑफ़लाइन खरीद सकते हैं।

• सीटीए बटन- कोशिश करने, ऑर्डर करने, खरीदने, डिस्काउंट पर काम पाने के लिए कार्रवाई के लिए कॉल।

• डिलीवरी की जानकारी खरीदारी पथ पर उपलब्ध है।(उत्पाद पृष्ठ पर या कार्ट में)। उपयोगकर्ता को भुगतान और माल की डिलीवरी की शर्तों को समझने के लिए अतिरिक्त अनुभागों में जाने की आवश्यकता नहीं है। जानकारी विश्वसनीय और अद्यतन होनी चाहिए। ऐसा कुछ नहीं होना चाहिए: "ओह, हम अब इस क्षेत्र में डिलीवरी नहीं करते हैं"

• पंजीकरण के बिना आदेश- एक महत्वपूर्ण विकल्प जो आत्मविश्वास बढ़ाता है और ऑर्डर देने की संभावना बढ़ाता है यदि उपयोगकर्ता ने मोबाइल फोन से साइट में प्रवेश किया है, जहां पंजीकरण फॉर्म भरना और डेटा की पुष्टि करना बहुत सुविधाजनक नहीं है।

एक बार का ग्राहक - लौटने वाला ग्राहक

किसी ग्राहक के लौटने की संभावना बढ़ाने के लिए, आपको संपर्क प्राप्त करने और प्रभाव के पसंदीदा चैनल खोलने की आवश्यकता है। ऐसा करने के लिए आपको चाहिए:

• पाना मेल पतासमाचार और विज्ञापन मेलिंग के लिए,साथ ही ट्रिगर पत्रों के लिए (ट्रिगर पत्र एक ईमेल संदेश है जो साइट पर एक निश्चित ग्राहक कार्रवाई के बाद स्वचालित रूप से भेजा जाता है जो पूरा नहीं हुआ था: उत्पाद देखा गया था, तुलना में जोड़ा गया था, लेकिन कार्ट में नहीं जोड़ा गया था, या कार्ट में जोड़ा गया था , लेकिन भुगतान नहीं किया गया)।

उदाहरण के लिए:

• उपयोगकर्ता को पंजीकरण के लिए प्रेरित करेंऔर आपको अधिक डेटा प्रदान करेगा - इस तरह आप बेहतर ढंग से समझ पाएंगे कि आपका ग्राहक कौन है, उससे क्या अपेक्षा की जाए (खरीद की आवृत्ति, माल की कीमत श्रेणी)। उपयोगकर्ता लॉयल्टी कार्यक्रम में प्रवेश करने के लिए या छूट के बदले में व्यक्तिगत जानकारी छोड़ने के लिए अधिक इच्छुक हैं।

• अपनी अगली खरीदारी के लिए अपने ऑर्डर में छूट या विशेष ऑफ़र जोड़ें- याद रखें कि यह ग्राहक को प्रेरित करने के लिए है, और उचित है, ताकि आप लाभ से वंचित न हों।

लौटने वाला ग्राहक - एक लौटने वाला ग्राहक (उर्फ दोहराने वाला ग्राहक)

ऑनलाइन बिजनेस की मुख्य समस्या- एक लौटने वाले ग्राहक को लगातार लौटने वाले ग्राहक में कैसे बदलें। हमारे पिछले न्यूज़लेटर में, हमने इस बारे में बात की थी कि कैसे स्थायी छूट प्रदान करना व्यवसायों के लिए लाभहीन और खरीदारों के लिए अरुचिकर है। इसलिए, ग्राहक के ख़ुशी से लौटने के लिए, आपको चाहिए:

• - सरल, ईमानदार, दिलचस्प
• निरंतरता के लिए उपयोगकर्ताओं को पुरस्कृत करना - एक अवधि में खरीदारी की मात्रा के लिए छूट
• उच्च गुणवत्ता वाली ग्राहक सहायता ही आपको आपके प्रत्यक्ष प्रतिस्पर्धियों से अलग कर सकती है
• उपयोगकर्ताओं के लिए सूचना समर्थन - आपकी साइट के लिए ब्लॉग सहायता

उपयोगकर्ता के लिए एक साधारण विक्रेता नहीं, बल्कि समस्याओं और समस्याओं को सुलझाने में भागीदार बनें। उत्पाद बेचते समय, ग्राहक को एक सूचना संसाधन प्रदान करें जहां वह उपयोग, प्रारंभिक सेटअप और समस्या निवारण के लिए सुझाव और निर्देश स्वयं पा सके।

ग्राहक को दूरस्थ रूप से सहायता करने के लिए पर्याप्त ज्ञान के साथ गुणवत्तापूर्ण ग्राहक सहायता प्रदान करें। वास्तव में, अधिकांश सिफ़ारिशें "अपने शहर में अधिकृत सेवा केंद्र से संपर्क करें" पर आधारित होती हैं। ये दुख की बात है।

नियमित ग्राहक - वफादार ग्राहक

नियमित ग्राहक का मतलब वफादार नहीं है. शायद ग्राहक के लिए उपयुक्त उत्पाद केवल आपके पास ही उपलब्ध है, लेकिन ग्राहक को सेवा की गुणवत्ता पसंद नहीं है, वह आपकी सिफारिश करने के लिए तैयार नहीं है, और मूल्य निर्धारण नीति में बदलाव या प्रतिस्पर्धियों से अधिक लाभप्रद प्रस्ताव उसे जल्दी से लुभाएगा।

एक वफादार ग्राहक के रूप में, आपको अपना खुद का एक बाज़ारिया मिलता है जो आपके उत्पाद का सर्वोत्तम वीडियो और बैनर की तुलना में अधिक प्रभावी ढंग से विज्ञापन करता है। किसी ग्राहक को नियमित से लॉयल्टी मोड में स्विच करने के लिए, यह आवश्यक है:

• वैयक्तिकरण- ये ग्राहक की प्राथमिकताओं, विचारों और पिछली खरीदारी के आधार पर विशेष ऑफ़र हैं
• गतिविधि के लिए प्रोत्साहनवी सामाजिक नेटवर्क मेंऔर वेबसाइट पर

निष्कर्ष के बजाय:

दी गई अनुशंसाएँ बहुत सामान्य लग सकती हैं, लेकिन हम ऐसी साइटें देखते हैं जो समीक्षा के लिए प्रस्तुत की जाती हैं। ये अच्छी तरह से बनाई गई साइटें हैं, जिनमें एक सुविचारित इंटरैक्शन एल्गोरिदम, शानदार डिज़ाइन और मानवीय पाठ हैं, लेकिन कोई रूपांतरण नहीं हैं। एकमुश्त खरीदारी होती है. हम वेब व्यूअर को घूरते हुए घंटों बिताते हैं, देखते हैं कि उपयोगकर्ता पेजों को खोजते हैं और चले जाते हैं।

GetGoodRank उन सभी वेबसाइट कारकों की जांच करता है जो उपयोगकर्ता के विश्वास और वफादारी को प्रभावित करते हैं: पंजीकरण और खरीद प्रक्रिया से लेकर ग्राहक सहायता की प्रतिक्रिया और सेवा की गुणवत्ता तक। हम उन समस्याओं की पहचान करने और उन्हें दूर करने में मदद करते हैं जो आगंतुकों को नियमित उपयोगकर्ता और फिर वफादार ग्राहक बनने से रोकती हैं।

आपको सीखना होगा:

• एक खरीदार के साथ बातचीत के उदाहरण का उपयोग करके वफादारी कार्यक्रम का सार।
• लोकप्रिय प्रकार के ग्राहक वफादारी कार्यक्रम।
• चरणों में एक वफादारी कार्यक्रम का विकास और कार्यान्वयन।
• लॉयल्टी कार्यक्रम के लिए परिस्थितियाँ बनाते समय किन बातों पर ध्यान देना चाहिए?
• किसी कंपनी के वफादारी कार्यक्रम की प्रभावशीलता का मूल्यांकन करने के 6 तरीके।
• दुनिया भर से असामान्य वफादारी कार्यक्रमों के उदाहरण।

विपणक अच्छी तरह जानते हैं कि किसी नए ग्राहक को आकर्षित करने की तुलना में मौजूदा ग्राहक को बनाए रखना कहीं अधिक लाभदायक है। इन कार्यों की लागत में अंतर 10 गुना तक हो सकता है! इसके अलावा, आंकड़े पुष्टि करते हैं कि एक नियमित ग्राहक एक नए ग्राहक की तुलना में 67% अधिक खर्च करता है। इसलिए, सभी प्रयासों का उद्देश्य विशेष रूप से ग्राहकों को बनाए रखना और बार-बार बिक्री को प्रोत्साहित करना होना चाहिए। इस उद्देश्य से, बड़ी संख्या में कंपनियां अपनी गतिविधियों में वफादारी कार्यक्रम पेश कर रही हैं, लेकिन कम ही लोग जानते हैं कि उपभोक्ताओं के लिए वास्तव में क्या महत्वपूर्ण है।

विशेषज्ञ की राय

एक खरीदार के साथ बातचीत के उदाहरण का उपयोग करके वफादारी कार्यक्रम का सार

ईगोर चेम्याकिन,

प्रबंधक और विपणन विभाग के कर्मचारी दोनों लगातार इस बारे में सोच रहे हैं कि अपने ग्राहक को किसी अन्य कंपनी का खरीदार बनने से कैसे रोका जाए। सबसे आम समाधान जो उनके दिमाग में आता है वह है छूट का उपयोग। इसके अलावा, कई लोगों के अनुसार, उनकी नियमितता और महत्वपूर्ण आकार ही ग्राहक को बनाए रखने का एकमात्र तरीका है। साथ ही, अपूर्ण रूप से सोची गई छूट नीति के साथ होने वाले नुकसान को अक्सर ध्यान में नहीं रखा जाता है। नतीजतन, ऐसी प्रणाली को शायद ही प्रभावी और, सबसे महत्वपूर्ण, कंपनी के लिए फायदेमंद माना जा सकता है।

उदाहरण के तौर पर, आइए विक्रेता और खरीदार के बीच बातचीत के एक मॉडल को देखें, जब ग्राहक छूट प्राप्त करने की उम्मीद करता है और यह स्पष्ट करता है कि अन्यथा वह सामान या सेवाओं के किसी अन्य आपूर्तिकर्ता की ओर रुख करेगा।

ख़राब विकल्प:

मुझे क्या छूट मिलेगी?
- इस उत्पाद पर कोई छूट नहीं है।
- उस स्थिति में, मैं आपके प्रतिस्पर्धियों से एक ऑर्डर लूंगा!
- ठीक है, मैं व्यक्तिगत रूप से आपके लिए 5% छूट की व्यवस्था कर सकता हूं, लेकिन यह हमारे बीच है।

एक अच्छा विकल्प:

क्या मैं छूट पर भरोसा कर सकता हूँ?
- बेशक, यदि खरीद राशि 10 हजार रूबल से अधिक है, तो आपकी छूट 5% होगी।
- बढ़िया, ये स्थितियाँ मेरे अनुकूल हैं।

सबसे बढ़िया विकल्प:

क्या छूट मिलेगी?
- हाँ यकीनन। इसके अलावा, आपकी खरीदारी की संख्या के साथ-साथ आपकी व्यक्तिगत छूट भी बढ़ेगी। यदि आप 10 हजार रूबल का सामान खरीदते हैं, तो आपको 5% की छूट मिलेगी, और यदि खरीद राशि 20 हजार रूबल से अधिक है, तो छूट 10% होगी।
- यानी, अगर इस कोट की कीमत 22 हजार रूबल है, तो मैं 19,800 का भुगतान करूंगा?
- हाँ यह सही है।

ये संवाद पूरी तरह से ग्राहक वफादारी कार्यक्रम के सार को दर्शाते हैं, जिसका व्यापक रूप से पूरे रूस में छोटे व्यवसायों द्वारा उपयोग किया जाता है। यदि आप अपने प्रतिस्पर्धियों से मौलिक रूप से भिन्न होना चाहते हैं, तो यह सोचने का समय है कि यह कैसे करें।

वफादारी कार्यक्रम में गतिविधियों की एक पूरी श्रृंखला शामिल है, जिनमें से प्रत्येक का उद्देश्य मौजूदा ग्राहकों को बनाए रखना और ग्राहकों और कंपनी के बीच दीर्घकालिक पारस्परिक रूप से लाभप्रद संबंध बनाना है।

विक्रेता वफादारी कार्यक्रमों का उपयोग करके जो लक्ष्य हासिल करना चाहता है वह बार-बार बिक्री करना है। ऐसे कार्यक्रम हमेशा संगठनों की मार्केटिंग रणनीति में शामिल होते हैं और इनका उद्देश्य मुनाफा बढ़ाना, बिक्री की मात्रा बढ़ाना, पुराने को बनाए रखना और नए उपभोक्ताओं को आकर्षित करना होता है। उपायों के एक सेट की प्रभावशीलता को संकेतकों का उपयोग करके मापा जाता है जैसे:

• नए ग्राहक प्राप्त करना;
• बार-बार बिक्री से राजस्व में वृद्धि;
• खरीद की आवृत्ति में वृद्धि (प्राप्तियों की संख्या में वृद्धि);
• एक उपभोक्ता द्वारा खरीदी गई वस्तुओं की सूची का विस्तार (खरीद का विविधीकरण);
• ग्राहक मंथन को कम करना;
• खरीदारों की रुचि अधिक महंगी वस्तुओं की ओर स्थानांतरित होना।

इसलिए यदि आपने अभी तक ग्राहक वफादारी कार्यक्रम लागू करने के बारे में नहीं सोचा है, तो अब समय है कि आप अपने व्यवसाय को विकास के एक नए चरण में ले जाने के लिए इस शक्तिशाली उपकरण का उपयोग शुरू करें।

• रेस्तरां वफादारी कार्यक्रम: एक व्यवसायी से व्यावहारिक सिफारिशें

ग्राहक वफादारी कार्यक्रम के 8 लोकप्रिय प्रकार

छूट वफादारी कार्यक्रम

बेशक, न केवल रूस में, बल्कि दुनिया भर में ग्राहकों को बनाए रखने और आकर्षित करने का सबसे आम तरीका छूट प्रदान करना है। वे या तो एकमुश्त या संचयी हो सकते हैं। ग्राहक को एक डिस्काउंट कार्ड प्राप्त होता है, जिसकी प्रस्तुति प्रत्येक बाद की खरीदारी के साथ उसे एक निश्चित छूट का अधिकार देती है - या तो एक निश्चित राशि या समय के साथ बढ़ती हुई।

संचयी छूट का सार यह है कि कंपनी द्वारा निर्धारित एक निश्चित सीमा को पार करने पर, उपभोक्ता को और भी अधिक बचत करने का अवसर मिलता है, अर्थात उसकी छूट का आकार उसकी वफादारी के साथ-साथ बढ़ता है। कुछ कंपनियाँ अनियमित रूप से स्टोर पर आने वाले ग्राहकों को छूट प्रतिशत कम करके और केवल अगली खरीदारी के लिए इसे वापस करके "दंडित" करती हैं।

ऐसी प्रणाली के लाभ:

1. लंबे आर्थिक संकट और गिरती क्रय शक्ति के संदर्भ में हर किसी को छूट पसंद है, खासकर रूसियों को।
2. इस प्रकार का वफादारी कार्यक्रम संगठन और इसके कार्यान्वयन के नियंत्रण के मामले में सरल है।

सिस्टम के नुकसान:

1. प्रत्येक खरीदार के बटुए में दो या तीन प्रतिस्पर्धी कंपनियों के डिस्काउंट कार्ड होते हैं, और जिस छूट पर वह भरोसा कर सकता है उसका आकार आमतौर पर समान होता है। इसलिए, यह सोचना कठिन है कि यह उपकरण वास्तव में काम करता है।
2. ग्राहक नियमित खरीदारी में तभी रुचि रखता है जब तक कि उसकी छूट अधिकतम मूल्य तक नहीं पहुंच जाती।
3. किसी भी छूट का मतलब कंपनी के शुद्ध लाभ में कमी है।

इसे एक सरल उदाहरण से आसानी से सत्यापित किया जा सकता है। कल्पना कीजिए कि आपके एक उत्पाद की कीमत 9,000 रूबल है। आपके द्वारा बनाया गया मार्कअप 30% है। इसे लॉयल्टी प्रोग्राम के तहत 5% छूट के साथ बेचने पर आपको 450 रूबल का नुकसान होता है। पहली नज़र में, बिक्री राशि की तुलना में यह इसका एक छोटा सा हिस्सा है। लेकिन ये इतना आसान नहीं है.

प्रत्येक उत्पाद या सेवा की एक लागत होती है जिसे आप बदल नहीं सकते। आप खरीदार को जो छूट देते हैं, वह आपके द्वारा अर्जित लाभ से काट ली जाती है। मान लीजिए इस उदाहरण में यह 2,700 रूबल है। छूट काटने के बाद आपके पास केवल 2,250 रूबल बचे रहेंगे।

इस प्रकार, खरीदार को 5% दिया जा रहा है खुदरा मूल्य, आप स्वयं 17.5% खो देते हैं। जैसा कि आप देख सकते हैं, इतना कम नहीं। यदि आप 100-200% का मार्कअप वहन कर सकते हैं तो यह अच्छा है। अगर हम छूट बढ़ा दें तो क्या होगा?

इस बिंदु को याद रखें, हम थोड़ी देर बाद इस पर लौटेंगे। इस बीच, आइए देखें कि छूट के अलावा ग्राहकों के लिए कौन से लॉयल्टी कार्यक्रम मौजूद हैं।

बोनस वफादारी कार्यक्रम

इस प्रकार के ग्राहक प्रतिधारण में कोई छूट नहीं है; उन्हें बोनस द्वारा प्रतिस्थापित किया जाता है। मूलभूत अंतर यह है कि, स्टोर के कैश रजिस्टर पर कंपनी द्वारा निर्दिष्ट एक निश्चित राशि छोड़ने पर, उपभोक्ता को एक निश्चित संख्या में बोनस प्राप्त होता है, जिसका उपयोग अगली खरीद के लिए आंशिक भुगतान के रूप में किया जा सकता है (उदाहरण के लिए, 20% तक)। लागत का), या बोनस की संख्या के मूल्य के सामान के लिए विनिमय किया जाएगा। विभिन्न कंपनियां बोनस का उपयोग पॉइंट, स्टिकर, रूबल या आंतरिक मुद्रा के रूप में करती हैं जो एक ही खुदरा श्रृंखला के भीतर प्रसारित होती हैं।

ऐसी प्रणाली के लाभ:

1. बोनस लॉयल्टी कार्यक्रम वहां प्रभावी है जहां नियमित खरीदारी करना संभव है।
2. यदि कोई ग्राहक लगातार और प्रभावशाली मात्रा में खरीदारी करता है तो वह अच्छी संख्या में बोनस का मालिक बन सकता है।
3. एक अनिवार्य शर्त के रूप में, कंपनी बोनस की वैधता की एक निश्चित अवधि की आवश्यकता को आगे बढ़ा सकती है, जिसके बाद वे समाप्त हो जाते हैं, जो उपभोक्ताओं को अनियोजित खरीदारी के लिए प्रेरित करेगा।
4. बोनस प्राप्त करने के बाद, सभी ग्राहक उनका उपयोग नहीं करेंगे, इसलिए, कंपनी को कुछ भी नहीं खोता है, और उत्पाद अंततः पूरी कीमत पर बेचा जाता है।

ऐसी प्रणाली के नुकसान:

1. जब बहुत महंगी, और इसलिए दुर्लभ या एकमुश्त खरीदारी की बात आती है, तो बोनस लॉयल्टी कार्यक्रम शुरू करने का कोई मतलब नहीं है। लाभ की पेशकश के बावजूद, ग्राहक के दोबारा आपके पास लौटने की संभावना नहीं है।
2. यदि बोनस जमा करने और उपयोग करने के नियम बहुत जटिल हैं, तो उपभोक्ता उन्हें समझ नहीं पाएंगे, और परिणामस्वरूप, वफादारी कार्यक्रम अपने इच्छित कार्य को पूरा नहीं करेगा।
3. बोनस छूट की तुलना में अधिक जटिल विकल्प है। उनके संचय और उपयोग की शुद्धता को नियंत्रित करने के साथ-साथ समाप्ति तिथियों के अनुपालन के लिए एक विशेष कार्यक्रम की आवश्यकता होगी।

किसी भी कंपनी के लाभ को तेजी से बढ़ाने के दो तरीके हैं - वस्तुओं या सेवाओं के लिए कीमतें बढ़ाना या डिस्काउंट लॉयल्टी सिस्टम को बोनस के साथ बदलना।

आइए 9,000 रूबल के उत्पाद पर 5% छूट के बारे में अपने उदाहरण पर वापस आएं। आइए देखें कि यह बोनस के लिए कैसे काम करता है। ग्राहक ने खरीदारी की जिसके लिए उसे उत्पाद की लागत के 5% की राशि में बोनस अंक दिए गए। जब वह अगला निर्माण करेगा तो वह उन्हें खर्च कर सकता है।

• पहली खरीद - 9000 रूबल।
• दूसरी खरीद - 9000 रूबल।

पहली खरीदारी से बोनस (उसके कार्ड पर स्थित) - 5%, या 450 रूबल।

इस प्रकार, 2700 (पहली बिक्री पर आपका शुद्ध लाभ) + 2700 (दूसरी बिक्री) - 450 (पहली खरीद पर बोनस लिखा गया) = 4950 (आपका शुद्ध लाभ घटाकर छूट)।

इस प्रकार, बोनस लॉयल्टी कार्यक्रम के साथ, लाभ पर छूट पहले मामले में 17.5% के मुकाबले 8.5% थी।

बेशक, आप यह तर्क दे सकते हैं कि ग्राहक को उनकी अगली खरीदारी पर अतिरिक्त 5% मिलता है, जो फिर से 17.5% हो जाता है। हालाँकि, अभ्यास से पता चलता है कि हर कोई अगले उत्पाद के लिए वापस नहीं आएगा, और कुछ तब आएंगे जब अर्जित बोनस की वैधता अवधि पहले ही समाप्त हो चुकी होगी। और अगला लेनदेन पूरा करने के बाद ही खरीदार को अगली खरीदारी के लिए बोनस प्राप्त होगा।

यह बहुत संभव है कि आपके मन में यह प्रश्न उठे: क्या छूट को बोनस से बदलने से आप अपने सभी ग्राहक खो देंगे? आपको इससे डरना नहीं चाहिए. संभवतः, कुछ शेयर आपकी सेवाओं से इंकार कर देंगे, लेकिन बदले में आपको मुनाफे में वृद्धि प्राप्त होगी।

तो आपको डरने की कोई बात नहीं है. वफादारी कार्यक्रम में बदलाव के कारण आपको छोड़ने वाले ग्राहकों की छोटी संख्या कभी भी आपके वफादार ग्राहक नहीं बनेगी। हमेशा ऐसे लोग होते हैं जो सर्वोत्तम सौदों की तलाश में रहते हैं और इसलिए किसी भी कंपनी के मुख्य उपभोक्ताओं के समूह में नहीं आते हैं।

हालाँकि, आइए एक आरक्षण करें कि, निश्चित रूप से, वफादारी कार्यक्रम का चुनाव कई अलग-अलग कारकों को ध्यान में रखते हुए किया जाना चाहिए। ऐसा कोई एक सार्वभौमिक नुस्खा नहीं है जो बिल्कुल सभी प्रकार के व्यवसाय के लिए उपयुक्त हो।

और एक और सलाह. आपको ग्राहकों से यह नहीं पूछना चाहिए कि उनके लिए क्या बेहतर है - बोनस या छूट। उत्तर पहले से ही स्पष्ट है - छूट। यहां और अभी जो लाभ प्राप्त किया जा सकता है वह दूर भविष्य में मिलने वाले लाभ से हमेशा बेहतर होता है। इसलिए, अपनी कंपनी के हितों के आधार पर एक वफादारी कार्यक्रम चुनें।

बहुस्तरीय वफादारी कार्यक्रम

यह ग्राहक प्रतिधारण प्रणाली सार रूप में सरल है, लेकिन इसे लागू करना काफी कठिन है। यह आपकी कंपनी में वस्तुओं और सेवाओं के भुगतान पर एक ग्राहक कितना खर्च करता है और इसके परिणामस्वरूप उसे मिलने वाले विशेषाधिकारों के बीच सीधे संबंध पर आधारित है। इसमे शामिल है अतिरिक्त सेवाएंडिलीवरी का प्रकार या लंबी वारंटी। आपकी कंपनी के प्रति वफादारी प्रदर्शित करके, उपभोक्ता खुद को उच्च दर्जा प्रदान करता है। यह प्रणाली बैंकिंग और बीमा उद्योगों में प्रभावी ढंग से काम करती है, और यह एक पसंदीदा एयरलाइन लॉयल्टी प्रोग्राम भी है।

सिस्टम के पेशेवर:

1. इस वफादारी कार्यक्रम का चालक महत्वाकांक्षा है, सामान्य ग्राहकों की तुलना में अधिक लाभप्रद स्थिति पर कब्जा करने की इच्छा, इसलिए एक व्यक्ति अधिक से अधिक खर्च करने को तैयार रहता है।
2. उन क्षेत्रों में मांग है जहां वीआईपी और डबल-वीआईपी सेगमेंट के ग्राहक हैं।

ऐसी प्रणाली के नुकसान:

1. इस कार्यक्रम को केवल उच्च-मूल्य वाली वस्तुओं और सेवाओं के लिए लागू करना ही उचित है।
2. बोनस बहुत महत्वपूर्ण होना चाहिए.
3. चूँकि सिस्टम को एक व्यक्तिगत दृष्टिकोण की आवश्यकता होती है, इसके कार्यान्वयन के दौरान कठिनाइयाँ उत्पन्न हो सकती हैं। इन उद्देश्यों के लिए विशेष रूप से लिखे बिना कंप्यूटर प्रोग्रामबेशक, टाला नहीं जा सकता।

भुगतान वफादारी कार्यक्रम

इस मामले में, ग्राहक बस कोई भी बोनस और विशेषाधिकार प्राप्त करने का अधिकार खरीदता है। आमतौर पर यह एक निश्चित सदस्यता शुल्क की तरह दिखता है, जिसके लिए अतिरिक्त सुविधाओं, सीमित संसाधनों और सेवा की विशेष शर्तों तक पहुंच प्रदान की जाती है।

ऐसी प्रणाली के लाभ:

1. व्यवस्थित करना आसान है.
2. नियमित रूप से खरीदी गई वस्तुओं और सेवाओं के लिए आदर्श।
3. ग्राहक स्वेच्छा से ऐसे वफादारी कार्यक्रम तक पहुंच के लिए भुगतान करते हैं, लेकिन हमेशा सक्रिय रूप से इसका उपयोग नहीं करते हैं (अर्थात, कंपनी धन प्राप्त करती है, लेकिन बदले में कुछ नहीं देती है)।
4. आप अपने हितों की सर्वोत्तम सेवा के लिए बोनस की लागत की गणना कर सकते हैं।

सिस्टम के नुकसान:

1. यदि ग्राहकों को लगता है कि सशुल्क सदस्यता का लाभ उन्हें भुगतान की जाने वाली कीमत से कम है, तो मॉडल विफल होने के लिए अभिशप्त है।

यह माना जाना चाहिए कि यह सबसे प्रभावी वफादारी कार्यक्रम है व्यक्तियों, क्योंकि यह ग्राहकों को उन ग्राहकों की तुलना में ठोस लाभ प्राप्त करने की अनुमति देता है जो इसमें भाग नहीं लेते हैं। लेकिन इसे जीवन में लाने के लिए, आपको अपने क्षेत्र में विकास के एक निश्चित स्तर तक पहुंचना होगा। उदाहरण के तौर पर, आइए बड़ी खुदरा श्रृंखलाओं को लें - "ओके" और "लेंटा"। वे अपने ग्राहकों को जो कार्ड खरीदने की पेशकश करते हैं, वे सस्ते होते हैं, लेकिन कार्डधारकों और जिनके पास कार्ड नहीं हैं, उनके लिए कुछ उत्पादों की कीमत में अंतर बहुत महत्वपूर्ण हो सकता है।

गैर-भौतिक पुरस्कारों के साथ वफादारी कार्यक्रम

एक बार जब आप समझ जाते हैं कि आपके ग्राहक वास्तव में क्या महत्व रखते हैं, तो दीर्घकालिक प्रेरणा मॉडल बनाना आसान हो जाता है।

लगभग कोई भी कंपनी छूट या पुरस्कार के आधार पर वफादारी कार्यक्रम लागू कर सकती है, लेकिन जो अपने उपभोक्ताओं को ऐसे विशेषाधिकार प्रदान कर सकती है जिन्हें पैसे में नहीं मापा जा सकता, वह ग्राहकों के साथ संबंधों के अगले स्तर पर पहुंच जाएगी।

तख्तापलट का आविष्कार पैटागोनिया ब्रांड के विपणक द्वारा किया गया था, जो आउटडोर कपड़े पेश करता है। आउटडोर गियर को अक्सर मरम्मत की आवश्यकता होती है। यह बिल्कुल वही सेवा है जो ग्राहकों को अंक और छूट के बजाय दी जाती थी। इस अवधारणा को "द स्टोरीज़ वी वियर" कहा जाता है और यह चरम खेल प्रेमियों को भावनात्मक स्तर पर इस ब्रांड के कपड़ों से जोड़ता है।

सहबद्ध निष्ठा कार्यक्रम

पिछले मामले की तरह, हम आपके ग्राहकों की उन जरूरतों का पता लगाने की आवश्यकता के बारे में बात कर रहे हैं जो आपकी कंपनी द्वारा संतुष्ट लोगों में शामिल नहीं हैं, लेकिन उनके लिए कम महत्वपूर्ण नहीं हैं। आपका कार्य ऐसे भागीदार ढूंढना है जिनके लिए आपके उपभोक्ता भी ग्राहक हों।

रणनीतिक साझेदारी पर आधारित वफादारी कार्यक्रम तेजी से व्यापार विकास और ग्राहक आधार वृद्धि के लिए स्थितियां प्रदान कर सकते हैं। वे ग्राहकों के लिए एक संकेतक के रूप में काम करते हैं कि आप उनकी जरूरतों को अच्छी तरह से समझते हैं और उनकी मदद करने के लिए हर संभव प्रयास कर रहे हैं।

उन्नत सहबद्ध विपणन का एक उदाहरण अमेरिकन एक्सप्रेस है। कंपनी मैसीज, एटीएंडटी, राइट एड, एंटरप्राइज रेंट-ए-कार और हुलु के साथ सहयोग करती है। वफादारी कार्यक्रम में भाग लेने से, ग्राहकों को अंक प्राप्त होते हैं जिनका उपयोग बाद में एक भागीदार कंपनी की सेवाओं के भुगतान के लिए किया जा सकता है। कार किराए पर लेने से उद्यम और एक निश्चित संख्या में बोनस अर्जित करके, खरीदार इसका उपयोग एटी एंड टी संचार सेवाओं के भुगतान के लिए कर सकता है।

गेमिफिकेशन तत्वों के साथ वफादारी कार्यक्रम

लॉयल्टी कार्यक्रम में गेमिंग तंत्र का उपयोग करने से आप ग्राहकों की रुचि बढ़ा सकते हैं और महत्वपूर्ण परिणाम प्राप्त कर सकते हैं।

इस मामले में पहली बात जो दिमाग में आती है वह है विभिन्न प्रतियोगिताओं का आयोजन। यह तकनीक निश्चित रूप से अपनी जगह रखती है, लेकिन कार्यक्रमों को बहुत सावधानी से डिजाइन किया जाना चाहिए ताकि ग्राहक उन्हें उचित स्तर की गंभीरता के साथ लें और ऐसे शो में भाग लेने का आनंद लें जो दैनिक खरीदारी की दिनचर्या में विविधता लाता है।

इसे प्राप्त करने के लिए, उपभोक्ताओं को ऐसे लाभ प्रदान करना महत्वपूर्ण है जो वास्तव में मांग में हैं और साथ ही वास्तविक रूप से प्राप्त करने योग्य हैं। प्रतियोगिताओं की शर्तों पर सबसे छोटे विवरण पर काम किया जाना चाहिए - इससे पुरस्कार चाहने वालों की रुचि कम हो जाएगी। एक नए गेमिंग प्रोग्राम के लॉन्च से पहले सभी विभागों को विस्तृत जानकारी दी जानी चाहिए, ताकि ऐसी स्थिति न बने जहां ग्राहकों को स्टोर कर्मचारियों की तुलना में चल रहे प्रमोशन के बारे में अधिक पता हो।

एक कंपनी का एक उदाहरण जो लॉयल्टी प्रोग्राम के रूप में गेम के तत्व का सफलतापूर्वक उपयोग करता है वह ग्रुबहब है। 2011 से, खाद्य वितरण ब्रांड ग्राहकों को उनके ऑर्डर के दौरान मिठाई या पेय जीतने का अवसर दे रहा है, चार में से एक ग्राहक के पास ऐसा करने का वास्तविक मौका है।

प्राकृतिक वफादारी कार्यक्रम

चूँकि आजकल लॉयल्टी कार्यक्रम बहुत व्यापक हैं, तो आइये नई चालग्राहकों को बनाए रखना कोई आसान काम नहीं है. हालाँकि, ग्राहकों को आकर्षित करने और बनाए रखने की प्रणाली की कमी को भी एक अभिनव दृष्टिकोण माना जा सकता है।

इसे वे कंपनियां वहन कर सकती हैं जिनका उत्पाद या सेवा अद्वितीय है। इसके अलावा, मुद्दा उच्च मूल्य श्रेणी या निर्विवाद गुणवत्ता का नहीं है, बल्कि समग्र रूप से उद्योग की दिशा का है। इस मामले में, ग्राहकों को वफादारी कार्यक्रमों से पुरस्कृत करने की कोई आवश्यकता नहीं है, क्योंकि उन्हें एक ऐसा उत्पाद प्राप्त होता है जिसकी कोई बराबरी नहीं है।

चलो सेब लेते हैं. इसके उत्पादों के लाखों वफादार प्रशंसक होने के कारण, यह किसी को पुरस्कार या छूट देना आवश्यक नहीं समझता है। इस ब्रांड की मुख्य प्राथमिकता एक अनूठा उत्पाद है जो ग्राहकों की अपेक्षाओं को सर्वोत्तम रूप से पूरा करता है। यह उस प्रकार का वफादारी कार्यक्रम है जिसे स्वाभाविक माना जाता है।

वफादारी कार्यक्रमों के उदाहरण

"परिवार टीम" (रोसनेफ्ट)

जो कोई भी बोनस कार्ड खरीदता है वह रोसनेफ्ट चिंता का हिस्सा गैस स्टेशनों के लिए वफादारी कार्यक्रम में भागीदार बन सकता है। अलग-अलग क्षेत्रों में इसकी कीमत थोड़ी भिन्न हो सकती है, लेकिन अधिकतम दर– 250 रूबल.

बोनस इस प्रकार जमा किए जाते हैं:

• पेट्रोलियम उत्पादों की खरीद के लिए - प्रत्येक 10 रूबल के लिए 1 बोनस;
• संबंधित उत्पादों और सेवाओं की खरीद के लिए - प्रत्येक 10 रूबल के लिए 3 बोनस।

एक निश्चित संख्या में बोनस जमा करने के बाद, आप उन्हें कंपनी के प्रतीकों (टी-शर्ट, बेसबॉल कैप, बैग और इसी तरह के उत्पाद) वाले उत्पादों के लिए विनिमय कर सकते हैं। आप बोनस के साथ ईंधन भी खरीद सकते हैं।

इस लॉयल्टी कार्यक्रम का सबसे बड़ा पुरस्कार फॉर्मूला 20 - किसी भी ईंधन का 20 लीटर है। इसे वे ग्राहक प्राप्त कर सकते हैं जिनके बोनस खाते में 3999 अंक जमा हुए हैं। इसे हासिल किया जा सकता है:

1. ईंधन खरीदते समय: आपको 39,990 रूबल खर्च करने होंगे। परिणामस्वरूप, लॉयल्टी प्रोग्राम कार्ड सदस्य को उनकी खरीदारी के कुल मूल्य का 1.7% वापस कर देगा।
2. कंपनी के मिनी-बाज़ारों में संबंधित उत्पादों और सेवाओं को खरीदते समय: बोनस 20 लीटर ईंधन प्राप्त करने के लिए आपको 13,330 रूबल खर्च करने होंगे। इस मामले में, रिफंड खरीद मूल्य का 5.1% होगा।

इस प्रकार, रोसनेफ्ट गैस स्टेशन लॉयल्टी कार्यक्रम में भाग लेने से, ग्राहकों को बोनस के रूप में खरीद राशि का 1.7 से 5.1% वापस करने का अवसर मिलता है।

अन्य वफादारी कार्यक्रमों के उदाहरण"जनरल डायरेक्टर" पत्रिका में लेख देखें।

चरणों में एक वफादारी कार्यक्रम का विकास

चरण 1। ग्राहक आधार के खंडों में विश्लेषण और विभाजन (थोक कंपनियों के लिए) या लक्षित दर्शक(खुदरा में)। इस चरण में आपकी कंपनी की व्यावसायिक प्रक्रियाओं की विशिष्टताओं के आधार पर मानक वफादारी सीढ़ी में समायोजन करना शामिल है। प्रासंगिकता के लिए क्लाइंट डेटाबेस की जाँच करना आवश्यक है। उन उपभोक्ताओं में से जिनके साथ दो से अधिक खरीद चक्रों के लिए कोई बातचीत नहीं हुई है, यह उन लोगों के बीच अंतर करने लायक है जो खो गए हैं (जिन्होंने प्रतिस्पर्धियों पर स्विच किया) और जो बंद हो गए।

चरण 2. वफादारी के स्तर के आधार पर ग्राहकों का वितरण, प्रत्येक स्तर पर आपकी कंपनी के साथ बातचीत से उनकी जरूरतों और अपेक्षाओं का पता लगाना। वफादारी सीढ़ी के प्रत्येक चरण पर उपभोक्ता चिंताओं की पहचान करना।

चरण 3. प्रतिस्पर्धियों के कार्यों की निगरानी करना। बातचीत के प्रत्येक चरण में ग्राहकों को अन्य कंपनियों से क्या ऑफर मिलते हैं? परिभाषा ताकतआपका संगठन और प्रतिस्पर्धी। इस चरण का उद्देश्य यह पता लगाना है कि बाजार में आपकी स्थिति कितनी स्थिर है, किन फायदों के कारण प्रतिस्पर्धी आपके ग्राहकों को लुभाने में सक्षम होंगे, और, इसके विपरीत, क्या आपको अन्य लोगों के ग्राहकों को आकर्षित करने की अनुमति देगा।

चरण 4. प्रत्येक ग्राहक वर्ग के साथ बातचीत के लिए एक योजना का विकास। इस स्तर पर, उपभोक्ताओं के एक विशिष्ट समूह के लिए वफादारी कार्यक्रम बनाए जाते हैं, जो आपके बाजार में काम करने वाले प्रोत्साहन के रूपों को ध्यान में रखते हैं और आपके प्रकार के उत्पाद या सेवा के लिए विशिष्ट होते हैं। डेटाबेस ऑडिट के दौरान पहचाने गए खोए हुए ग्राहकों को वापस करने के लिए एक अलग कार्य योजना विकसित की जा रही है। सबसे आकर्षक ग्राहकों के लिए विशेष प्रकार के प्रोत्साहन पेश किए गए हैं।

लॉयल्टी कार्यक्रम की शर्तें बनाते समय किन बातों पर ध्यान देना चाहिए?

एक वफादारी कार्यक्रम शुरू करने के लिए जो वास्तव में सफल होगा, कंपनी प्रबंधन को इस बात की अच्छी समझ होनी चाहिए कि ग्राहकों को वास्तव में क्या चाहिए, और कौन सी स्थितियाँ उन्हें आपके ब्रांड के प्रति वफादार बनाए रखेंगी, और प्रतिस्पर्धियों से लाभ नहीं मांगेंगी।

इसकी क्या आवश्यकता है?

अपने आप को अपने ग्राहक के स्थान पर रखें। मान लीजिए कि आप एक कंपनी चलाते हैं जो थोक व्यापार करती है। आपके ग्राहक के लिए क्या अधिक महत्वपूर्ण है - अंततः बदले में कुछ प्राप्त करने के लिए बोनस जमा करना विशेष स्थितिसेवा या अधिक लाभ के साथ खुदरा बिक्री करने में सक्षम होने के लिए क्या उसके लिए छूट पर खरीदारी करना अधिक महत्वपूर्ण है? अपने आप को अपने ग्राहकों की जगह पर रखें और उत्तर स्वाभाविक रूप से आएगा।

अपने प्रतिस्पर्धियों का विश्लेषण करें और पूरी तरह से अलग तरीके से कार्य करें। उदाहरण के लिए, प्रतिस्पर्धी प्रगतिशील छूट लागू करते हैं। इसका मतलब यह है कि, उनके विपरीत, आपको एक बोनस कार्यक्रम चुनना चाहिए, और बहुत अच्छे पुरस्कार तैयार करना चाहिए जो ग्राहकों को आकर्षित करेंगे।

अपने प्रतिस्पर्धियों के वफादारी कार्यक्रम को आधार के रूप में लें, लेकिन इसमें स्वयं सुधार करें। हालाँकि, आपको पहले अपने विरोधियों की स्थिति का विश्लेषण करके इसकी प्रभावशीलता सुनिश्चित करनी चाहिए। यह बहुत संभव है कि यह वांछित परिणाम न दे, इसलिए इसकी नकल करना व्यर्थ है।

• नियमित ग्राहकों के लिए असामान्य वफादारी कार्यक्रमों के 3 उदाहरण

युक्ति #1: कुछ सचमुच उपयोगी पेश करें।

एक लॉयल्टी प्रोग्राम केवल तभी काम करेगा जब आप ग्राहकों को वह चीज़ प्रदान करेंगे जिसकी उन्हें वास्तव में आवश्यकता है। एक बेकार उपहार यूं ही फेंक दिया जाएगा और ग्राहकों को प्रेरित करने का आपका लक्ष्य हासिल नहीं होगा।

उदाहरण के तौर पर, आइए "मालिना" बोनस कार्यक्रम लें। इसके प्रतिभागियों को विभिन्न खुदरा दुकानों पर खरीदारी करके अंक जमा करने के लिए प्रोत्साहित किया गया। इसके बाद, कुछ सस्ते ट्रिंकेट के लिए बोनस का आदान-प्रदान किया जा सकता है। बेशक, इस वफादारी कार्यक्रम को प्रभावी नहीं कहा जा सकता था, और यह विलुप्त होने के कगार पर था। लेकिन कुछ समय बाद, आयोजन कंपनी ग्राहकों की जरूरतों को समझने में कामयाब रही, और ग्राहकों को उपयोगी वस्तुओं और सेवाओं के लिए संचित अंकों का आदान-प्रदान करने का अवसर मिला।

युक्ति #2: लोगों को अपने वफादारी कार्यक्रम के बारे में सूक्ष्मता से याद दिलाएं।

अपने लक्ष्य को प्राप्त करने में सफलता प्राप्त करने के लिए, अपने ग्राहकों को मार्केटिंग प्रमोशन के बारे में सूचित करके उन्हें सूचित रखें। आज इसके लिए बहुत कुछ है सुविधाजनक तरीके- से ईमेलटेलीग्राम, वाइबर और व्हाट्सएप जैसे त्वरित दूतों के लिए।

सच है, विपणक इस बात पर असहमत हैं कि सूचना संदेश भेजने की कौन सी आवृत्ति इष्टतम मानी जाती है। कुछ लोग सोचते हैं कि महीने में दो बार संदेश भेजने की सीमा है, जबकि अन्य आश्वस्त हैं कि प्रतिदिन तीन संदेश भेजना स्वीकार्य है।

निम्नलिखित दो स्थितियाँ आपको सबसे स्वीकार्य स्पर्श आवृत्ति निर्धारित करने में मदद करेंगी:

1. सब्सक्राइबर्स का दृष्टिकोण: वे कितनी बार जानकारी प्राप्त करना चाहेंगे?
2. वह आवृत्ति जिसके साथ ग्राहक आपके द्वारा ऑफ़र किए गए उत्पाद का उपयोग करते हैं।

यदि हम ब्यूटी सैलून सेवाओं या रोजमर्रा के सामान के बारे में बात कर रहे हैं, तो मेलिंग काफी बार-बार हो सकती है। गैर-मानक सामान या बी2बी सेवाएं पेश करते समय, आपको बहुत अधिक दृढ़ नहीं रहना चाहिए।

युक्ति #3: शर्तें सरल और स्पष्ट रखें।

एक लॉयल्टी कार्यक्रम की सफलता की कुंजी सभी ग्राहकों के लिए इसकी पहुंच को समझना है। 50 से अधिक शब्दों का उपयोग करके इसकी शर्तें बनाएं और अपनी कंपनी में काम करने वाले ड्राइवर या सुरक्षा गार्ड से उन्हें पढ़ने के लिए कहें। यदि वह कार्यक्रम के सार को नहीं समझता या अपने तरीके से उसकी व्याख्या नहीं करता, तो आपका काम अच्छा नहीं है। इसका मतलब यह नहीं है कि गणना में जटिल गणनाओं का उपयोग नहीं किया जाना चाहिए, बल्कि कार्रवाई का तंत्र पूरी तरह से पारदर्शी और समझने योग्य होना चाहिए।

अपने लॉयल्टी कार्यक्रम के नियमों का वर्णन करते समय आप जिस भाषा का उपयोग करते हैं उस पर पूरा ध्यान दें। कुछ विपणक, अनजाने में, ग्राहकों को यह घोषणा करके गुमराह करते हैं: "10 बियर कैप लीजिए - 11वां मुफ़्त प्राप्त करें!" एक विचारशील उपभोक्ता सही निर्णय लेगा कि उसे किसी अन्य सीमा की आवश्यकता नहीं है और वह वफादारी कार्यक्रम में भाग नहीं लेगा।

ग्राहकों को धोखा देने के अन्य प्रयास, जैसे कि पुरस्कार प्राप्त करने के लिए महत्वपूर्ण शर्तों को इंगित करने के लिए सूक्ष्म, अपठनीय फ़ॉन्ट का उपयोग करना, केवल आपको ग्राहकों को प्रतिस्पर्धियों की बाहों में धकेल कर हमेशा के लिए खो देगा। यकीन मानिए, खरीदार हमेशा याद रखेगा कि कैसे आप उसकी उम्मीदों पर खरे नहीं उतरे, जिसका मतलब है कि आपने अपना एकमात्र मौका गंवा दिया। ऐसी समस्याओं से बचने के लिए, सुनिश्चित करें कि लॉयल्टी कार्यक्रम के नियम बेहद सरल हैं और अतिरिक्त स्पष्टीकरण की आवश्यकता नहीं है।

युक्ति #4: ग्राहकों को कभी धोखा न दें।

याद रखें कि आप अपने उपभोक्ताओं से जो भी वादे करते हैं उन्हें पूरा करना चाहिए। यदि आपको संदेह है कि आप ऐसा कर सकते हैं, तो वादा न करें। इस प्रकार, एयर कैरियर एअरोफ़्लोत ने एक बार एक वफादारी कार्यक्रम शुरू किया, जिसके तहत उसने कई बैंकों के साथ मिलकर सह-ब्रांडेड कार्ड जारी किए। ग्राहकों के लिए अंक जमा करना बहुत आसान था; उन्हें बस अपने कार्ड का उपयोग करना था और हवाई जहाज का टिकट खरीदना था। यानी प्रीमियम उड़ानों तक पहुंच हासिल करने के लिए आपको कोई खास वफादारी नहीं दिखानी पड़ी.

परिणामस्वरूप, लोगों को मुफ्त उड़ानों के हकदार इतने सारे अंक वितरित किए गए कि कंपनी को तत्काल कार्यक्रम की शर्तों को संशोधित करना पड़ा, अर्थात्, अपने प्रतिभागियों के लिए सीटों की संख्या कम करना और अंकों की मात्रा में वृद्धि करना पड़ा। एअरोफ़्लोत को घाटा होने लगा, क्योंकि नए ग्राहकों के लिए टिकट खरीदना मुश्किल हो गया, जबकि बिक्री बढ़ गई मुख्य उद्देश्यकोई भी वफादारी कार्यक्रम. परिणामस्वरूप, वे यात्री जो मुफ़्त उड़ान के हकदार थे, लेकिन इसे नहीं ले सके, उन्हें लगा कि उन्हें धोखा दिया गया है, और इससे कंपनी की प्रतिष्ठा पर नकारात्मक प्रभाव पड़ा।

युक्ति #5. नियमित ग्राहकों को नाराज न करें.

नए उपभोक्ताओं को आकर्षित करने के कंपनी के प्रयासों के परिणामस्वरूप अक्सर उन्हें वफादारी कार्यक्रम में भाग लेने के लिए विशेष उपहार की पेशकश की जाती है। साथ ही, वे ग्राहक जो लंबे समय से ब्रांड के प्रति वफादार रहे हैं, वे खुद को बेरोजगार पाते हैं।

कल्पना कीजिए कि एक कंपनी जिसकी सेवाओं का आप नियमित रूप से उपयोग करते हैं, अपने वफादार ग्राहकों को किसी भी तरह से प्रोत्साहित किए बिना, नए लोगों के लिए बहुत आकर्षक शर्तों की घोषणा करती है। यह स्पष्ट है कि कंपनी अपने ग्राहक आधार का विस्तार करने में रुचि रखती है, लेकिन यह उन लोगों को नाराज करने का कारण नहीं है जो इसे नियमित लाभ दिलाते हैं। एक बेहतर विकल्प "रेफ़र ए फ्रेंड" प्रोग्राम है, जिसका कई विक्रेताओं द्वारा सफलतापूर्वक उपयोग किया जाता है। उसी समय, ग्राहकों की संख्या बढ़ जाती है, और एक नियमित ग्राहक को बोनस मिलता है जो पहले ही ब्रांड के प्रति अपनी वफादारी साबित कर चुका है।

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किसी कंपनी के वफादारी कार्यक्रम की प्रभावशीलता का मूल्यांकन करने के 6 तरीके

एक पायलट कार्यक्रम का शुभारंभ

वफादारी कार्यक्रम लागू करना शुरू करते समय, कोई भी कंपनी इसकी प्रभावशीलता में पूरी तरह से आश्वस्त नहीं हो सकती है। यह बहुत संभव है कि वास्तविकता योजनाओं से बहुत दूर होगी। एक पायलट प्रोजेक्ट - छोटे व्यवसाय खंड पर सिस्टम का परीक्षण - यह आकलन करने में मदद करेगा कि कार्यक्रम के मुख्य प्रावधानों को कितनी सही ढंग से परिभाषित किया गया है और इसके अनुमानित परिणाम क्या होंगे।

यह दृष्टिकोण खुदरा विक्रेताओं के लिए बहुत सुविधाजनक है व्यापक नेटवर्कदेश के कई क्षेत्रों में स्थित है। दुकानों के लिए वफादारी कार्यक्रम का एक पायलट लॉन्च रूसी संघ के एक ही विषय में किया जाता है; इस प्रक्रिया में, पहचानी गई कमियों को ठीक किया जाता है, और एक सफल जांच के बाद ही सिस्टम पूरे नेटवर्क में काम करना शुरू कर देता है। हालाँकि इस तथ्य को नज़रअंदाज़ नहीं किया जा सकता कि अलग-अलग क्षेत्रों की अपनी-अपनी बारीकियाँ हो सकती हैं।

लॉन्च से पहले और बाद में कार्यक्रम के परिणामों का विश्लेषण

एक वफादारी कार्यक्रम कितना प्रभावी है, इसका सटीक अंदाजा लगाने के लिए, इसके प्रमुख संकेतकों की नियमित रूप से निगरानी करना आवश्यक है, साथ ही कार्यक्रम की शुरुआत और उसके पूरा होने के अंत में उनकी तुलना करना आवश्यक है। सबसे महत्वपूर्ण मापदंडों में औसत चेक का आकार, खरीदारी की आवृत्ति और बहिर्वाह का स्तर शामिल है। उन सभी को गतिशीलता में और उन खरीदारों के समान संकेतकों के साथ समानांतर तुलना में देखा जाना चाहिए जो कार्यक्रम में भाग नहीं लेते हैं।

समूह विश्लेषण

कोहोर्ट विश्लेषण का उपयोग किसी लॉयल्टी कार्यक्रम के प्रभाव को मापने के लिए किया जाता है विभिन्न समूहइसके प्रतिभागियों, समय की अवधि और जीवन चक्र के विशिष्ट चरण को ध्यान में रखते हुए।

इस मामले में, एक समूह का अर्थ है एकजुट हुए ग्राहकों का एक समूह आम लक्षणऔर कार्रवाई की अवधि. विश्लेषण परिणाम का मूल्य सीधे समूह के सदस्यों की एकरूपता की डिग्री पर निर्भर करता है। इसलिए, यदि आप समूह में 20 से 30 वर्ष के युवाओं को शामिल करते हैं, तो अध्ययन के परिणाम बहुत सामान्य होंगे। समान आयु वर्ग के, लेकिन उच्च शिक्षा और वोल्गोग्राड में रहने वाले युवाओं को एकजुट करना बेहतर है।

समूह विश्लेषण आपको उपभोग की गतिशीलता को ट्रैक करने की अनुमति देता है, अर्थात् इसकी वृद्धि जो ग्राहकों द्वारा वफादारी कार्यक्रम में भाग लेना शुरू करने के बाद होती है। आदर्श रूप से, ग्राहकों का खर्च हर महीने बढ़ना चाहिए, लेकिन वास्तव में परिणाम इतना सीधा और स्थिर नहीं हो सकता है। इस प्रकार के विश्लेषण का उद्देश्य कार्यक्रम में भागीदारी की अवधि के आधार पर उपभोक्ता व्यवहार के पैटर्न की पहचान करना है। अध्ययन के नतीजे हमें उन बिंदुओं को खोजने की अनुमति देते हैं जिनके लिए समायोजन और सुधार की आवश्यकता होती है अलग - अलग प्रकारग्राहक और जीवन चक्र चरण।

समूह विश्लेषण में ऐसे कार्यक्रम शामिल होते हैं जो एक वर्ष से अधिक समय से प्रभावी हैं और उनमें बड़े बदलाव नहीं हुए हैं। जिन कंपनियों ने हाल ही में नए लॉयल्टी प्रोग्राम लॉन्च किए हैं, उनके लिए इस प्रकार का शोध बेकार होगा।

एक जैसे दिखने वाला विश्लेषण

एक समान रूप से प्रभावी रणनीति कार्यक्रम प्रतिभागियों की तुलना समान सामाजिक-जनसांख्यिकीय खंड के गैर-प्रतिभागियों से करना है। इस प्रकार के शोध को समान दिखने वाला विश्लेषण कहा जाता है।

कई विपणक मानते हैं कि जो लोग किसी कार्यक्रम के लिए साइन अप करते हैं वे पहले से ही वफादार ग्राहक हैं और कार्यक्रम में शामिल होकर वे अपने उपभोग पैटर्न को नहीं बदल रहे हैं। समान दिखने वाला विश्लेषण आपको इस कथन की सत्यता को सत्यापित करने और सिस्टम के मूल्य को मापने की अनुमति देता है। एक और सकारात्मक पहलू नए ग्राहकों को वफादारी कार्यक्रम में भाग लेने के लिए आकर्षित करने की क्षमता है, उन तंत्रों पर भरोसा करना जो पहले से ही अपनी प्रभावशीलता साबित कर चुके हैं।

नियंत्रण समूह

वफादारी कार्यक्रम के व्यक्तिगत चरणों के कार्यान्वयन के दौरान प्राप्त परिणामों को मापने का एक प्रभावी तरीका नियंत्रण समूहों के साथ काम करना है।

नियंत्रण समूह यादृच्छिक रूप से चुने गए ग्राहकों के एक समूह को संदर्भित करता है जो विपणन प्रभाव का उद्देश्य नहीं होगा। इसके सदस्यों की संरचना के लिए मुख्य आवश्यकता प्रतिनिधित्वशीलता है। सभी उपभोक्ता वर्गों को समूह में उसी अनुपात में प्रतिनिधित्व किया जाना चाहिए जिस अनुपात में वे ग्राहक आधार में शामिल हैं।

नियंत्रण समूह व्यक्तिगत विपणन तकनीकों और वफादारी कार्यक्रम तंत्र का परीक्षण करता है। संपूर्ण कार्यक्रम के लिए ऐसा समूह बनाना लगभग असंभव है: इसके सदस्यों को वर्तमान कार्यक्रम के बारे में जानकारी तक पहुंच नहीं होनी चाहिए, और यह बिल्कुल असंभव है, क्योंकि इसका प्रचार सार्वजनिक रूप से किया जाता है।

एनपीएस - ग्राहक वफादारी सूचकांक

अधिकांश विश्वसनीय तरीकाग्राहक निष्ठा मापना - प्रत्यक्ष सर्वेक्षण। नेट प्रमोटर स्कोर (एनपीएस) आपको किसी उपभोक्ता द्वारा किसी बिक्री को दोहराने और अपने दोस्तों को इसकी अनुशंसा करने की संभावना का अधिकतम संभव सटीकता के साथ अनुमान लगाने की अनुमति देता है। एनपीएस पद्धति एक प्रश्न पर आधारित है, जिसके उत्तर से दोबारा खरीदारी और सिफारिश दोनों की संभावना का अनुमान लगाया जा सकता है। प्रश्न अत्यंत सरलता से तैयार किया गया है: "0 से 10 के पैमाने पर, क्या संभावना है कि आप किसी मित्र या रिश्तेदार को हमारी अनुशंसा करेंगे?"

ग्राहक प्रतिक्रियाओं को इस प्रकार वर्गीकृत किया गया है:

• 0 - 6 = "आलोचक।"
• 7 - 8 = "तटस्थ"।
• 9 - 10 = "प्रवर्तक"।

एनपीएस सूचकांक की गणना "आलोचकों" के रूप में वर्गीकृत उत्तरदाताओं के प्रतिशत को "प्रमोटर" के रूप में वर्गीकृत उत्तरदाताओं के प्रतिशत से घटाकर की जाती है: % प्रमोटर -% आलोचक = एनपीएस।

यह विभिन्न कोणों से ग्राहकों के लिए वफादारी कार्यक्रम के परिणामों का मूल्यांकन करना संभव बनाता है:

1. कार्यक्रम में भाग लेने वालों और इसमें भाग नहीं लेने वालों की निष्ठा की तुलना की जाती है।
2. एक निश्चित अवधि में कार्यक्रम प्रतिभागियों के बीच सूचकांक में परिवर्तन की गतिशीलता की निगरानी की जाती है।
3. एनपीएस संकेतकों की तुलना वफादारी कार्यक्रम प्रतिभागियों के विभिन्न वर्गों के बीच की जाती है।

एनपीएस इंडेक्स का मुख्य लाभ इसकी सादगी है। हालाँकि, वह ग्राहक की वफादारी या उसकी कमी के कारणों के बारे में सवाल का जवाब देने में सक्षम नहीं है। यदि एनपीएस का उपयोग अन्य विश्लेषण विधियों के साथ संयोजन में किया जाता है तो वफादारी कार्यक्रम की प्रभावशीलता की पूरी तस्वीर प्राप्त की जा सकती है।

वफादारी कार्यक्रम एक व्यवसाय चालक हैं!

वफादारी कार्यक्रमों ने दुनिया में तूफान ला दिया है। कंपनियां बड़े पैमाने पर ग्राहक प्रोत्साहन कार्यक्रम शुरू कर रही हैं। और यह आर्थिक अर्थ रखता है। रोसेटा कंसल्टिंग शोध के अनुसार, वफादार सदस्य 90% अधिक बार खरीदारी करते हैं और गैर-सदस्यों की तुलना में 2-3 गुना अधिक खर्च करते हैं। यही कारण है कि अमेज़न लॉयल्टी कार्यक्रमों में अरबों डॉलर का निवेश करता है। ऐसी दुनिया में जहां ग्राहक का प्रभुत्व है, उच्च स्तर का ग्राहक फोकस बिक्री रणनीति का एक अनिवार्य तत्व है। नियमित ग्राहक कंपनी की आय का मुख्य स्रोत हैं। 2000 के दशक की शुरुआत में, शोधकर्ताओं ने एक अभूतपूर्व परिणाम प्राप्त किया - ग्राहक वफादारी में 5% की वृद्धि से कंपनी के मुनाफे में 25-95% की वृद्धि हुई!

लॉयल्टी प्रोग्राम लॉन्च करना कंपनी के दीर्घकालिक विकास में एक निवेश है। ब्रांड संतुष्टि पर इसका प्रभाव कीमत और अनुमानित मूल्य से भी अधिक है। वफादार ग्राहकों की सिफारिशों के लिए धन्यवाद, कंपनियां नए ग्राहकों को आकर्षित करती हैं और अधिग्रहण के लिए विपणन लागत कम करती हैं।

धिक्कार है वफादारी कार्यक्रम!

बोस्टन कंसल्टिंग ग्रुप के एक अध्ययन में कहा गया है कि वफादारी कार्यक्रम अक्सर अपने लिए भुगतान नहीं करते हैं। कंपनी ने गणना की कि राजस्व के 3% की राशि में कार्यक्रम के प्रोत्साहन और परिचालन प्रबंधन की लागत की भरपाई करने के लिए, बिक्री में 10% की वृद्धि करने की आवश्यकता होगी।

दुनिया भर में, छूट और बोनस के माध्यम से ग्राहकों को उत्तेजित करने के पारंपरिक तरीके कम प्रभावी होते जा रहे हैं। इसके लिए कई स्पष्टीकरण हैं।

वफादारी कार्यक्रमों की संख्या हर साल तेजी से बढ़ रही है। खरीदारों के बटुए में अब सभी कार्ड नहीं हैं; उनमें से कुछ मोबाइल एप्लिकेशन में चले गए हैं, लेकिन इससे सार नहीं बदलता है। संयुक्त राज्य अमेरिका में, प्रति ग्राहक औसतन 29 वफादारी कार्यक्रम हैं, जिनमें से वह सक्रिय रूप से 12 से अधिक का उपयोग नहीं करता है। रूस में, संकेतक ज्यादा बेहतर नहीं हैं। आरबीसी रिसर्च के अनुसार, 58% लॉयल्टी कार्ड वस्तुतः लावारिस बने हुए हैं।

प्रतिभागियों की गतिविधि में कमी.कार्यक्रमों की संख्या में वृद्धि के परिणामस्वरूप, प्रतिभागियों की औसत भागीदारी लगातार गिर रही है। ग्राहक एक ही प्रकार के क्लासिक छूट या बोनस कार्यक्रमों से तंग आ चुके हैं। खरीदारों का ध्यान आकर्षित करने के लिए आपको इनाम का आकर्षण बढ़ाने की जरूरत है। लेकिन कार्यक्रम की लाभप्रदता को कम किए बिना ऐसा नहीं किया जा सकता।

मैकिन्से ने वफादारी कार्यक्रमों की प्रभावशीलता पर दुनिया के 55 सबसे बड़े खुदरा विक्रेताओं के बीच एक अध्ययन किया। अध्ययन के नतीजे गंभीर हैं - वफादारी कार्यक्रमों में निवेश करने वाली कंपनियों में राजस्व वृद्धि उन कंपनियों की तुलना में समान या थोड़ी खराब थी, जिन्होंने ऐसा निवेश नहीं किया था।

क्या वफादारी कार्यक्रम एक प्रभावी निवेश है या कंपनी के संसाधनों की बर्बादी है?

दोनों स्थितियाँ एक ही सिक्के के पहलू हैं। लॉयल्टी कार्यक्रम ग्राहकों के साथ संबंध बनाने के उपकरणों में से एक है। जो कंपनियाँ इसका कुशलतापूर्वक उपयोग करती हैं वे प्रभावशाली परिणाम प्राप्त करती हैं। "एक अस्पताल के लिए औसतन," वफादारी कार्यक्रम हमेशा उम्मीदों पर खरे नहीं उतरते। समस्याएँ उपकरण में नहीं हैं, बल्कि इसका उपयोग कैसे किया जाता है, इसमें हैं। ग्राहकों की रुचि में गिरावट केवल बाहरी कारकों से ही नहीं जुड़ी है। इसका मुख्य कारण कार्यान्वयन और उसके बाद के प्रबंधन की निम्न गुणवत्ता है।

लॉयल्टी कार्यक्रम लागू करते समय मुख्य गलतियाँ

बर्बाद अर्थव्यवस्था

प्रोत्साहन मॉडल से जुड़ी अधिकांश समस्याएं डिज़ाइन चरण में उत्पन्न होती हैं। कभी-कभी कंपनियां सोचती हैं कि लॉयल्टी कार्यक्रम विकसित करना आसान और सरल है। मैंने इसे वहां जोड़ा और वहीं से इसे लिख दिया। फिर व्यापार! मुख्य बात सही चीज़ खरीदना है सॉफ़्टवेयर. अफ़सोस, यह मामले से बहुत दूर है। स्पष्ट सादगी के पीछे एक सावधानीपूर्वक सोचा गया तंत्र छिपा है। एक अच्छी तरह से डिज़ाइन किया गया कार्यक्रम गणितीय मॉडल, उपभोक्ता मनोविज्ञान और व्यापार विपणन को एक में समाहित करता है।

यह समझे बिना छूट देना कि कोई कंपनी इस तरह के निवेश की भरपाई कैसे करेगी, उदारता का आकर्षण है जो उसके वित्तीय प्रदर्शन के लिए बुरा है। कार्यक्रम के लॉन्च से पहले महीनों से स्वचालित रूप से बिक्री में वृद्धि नहीं होती है, लेकिन यह निश्चित रूप से कार्यक्रम के पुरस्कार और संचालन के लिए बजट के कारण अल्पावधि में व्यवसाय की लाभप्रदता को कम कर देता है।

सबसे सक्रिय भागीदार वफादार ग्राहक होते हैं जो पहले से ही नियमित रूप से कंपनी के उत्पादों का उपभोग करते हैं और अधिक खर्च करने की संभावना नहीं रखते हैं। बटुए में उनकी हिस्सेदारी (श्रेणी में कुल मांग से खरीदारी का हिस्सा) 100% के करीब है। जो ग्राहक शायद ही कभी खरीदारी करते हैं उन्हें कुछ बोनस मिलते हैं, जिसका अर्थ है कि वफादारी कार्यक्रम का उन पर कमजोर प्रभाव पड़ता है। क्या होता है? बोनस पर खर्च के कारण नियमित ग्राहकों का मार्जिन थोड़ा बढ़ जाता है या गिर भी जाता है, और जो ग्राहक संभावित रूप से खपत बढ़ा सकते हैं उन्हें आवश्यक प्रोत्साहन नहीं मिलता है।

एक अच्छी तरह से डिज़ाइन किया गया कार्यक्रम गणितीय मॉडल, उपभोक्ता मनोविज्ञान और व्यापार विपणन का एक संयोजन है।

आप कार्यक्रम की अर्थव्यवस्था में सुधार कर सकते हैं और साथ ही नियमित ग्राहकों को "बढ़ाने" के लिए स्तरों और लक्षित अभियानों की एक प्रणाली का उपयोग करके विभिन्न श्रेणियों के उपभोक्ताओं के लिए इसका आकर्षण बढ़ा सकते हैं।

सात बार काटा, एक बार नापा

डिज़ाइन चरण नींव रखता है, लेकिन मुख्य कार्य कार्यक्रम लॉन्च होने के बाद शुरू होता है। विश्लेषण, परीक्षण, अनुकूलन, मूल्यांकन - ये नियमित कार्य हैं जिन्हें दिन-प्रतिदिन करने की आवश्यकता होती है। कौन सा ग्राहक वर्ग बोनस के प्रति सबसे अधिक संवेदनशील है, इनाम के आकार और ग्राहक की उपभोक्ता गतिविधि के बीच क्या संबंध है। यह जानकारी प्रोत्साहन मॉडल को अनुकूलित करने का आधार है।

कार्यक्रम के प्रबंधन के लिए विशेषज्ञों की एक टीम की आवश्यकता है। कई कंपनियाँ इसके लिए अलग स्टाफ रखने का जोखिम नहीं उठा सकतीं, या इसकी ज़रूरत नहीं समझतीं। यह इस तथ्य की ओर जाता है कि कार्यक्रम के परिणामों को मापा नहीं जाता है, ऐसा नहीं है एक जटिल दृष्टिकोणसंकेतकों के मूल्यांकन के लिए. और जैसा कि कहा जाता है: "आप जिसे माप नहीं सकते उसे प्रबंधित नहीं कर सकते।" परीक्षण और त्रुटि के माध्यम से निर्णय मनमाने ढंग से लिए जाते हैं। नतीजतन, वफादारी कार्यक्रम, ग्राहकों को बनाए रखने के बजाय, इसके विपरीत, उपभोक्ता बहिर्वाह का कारण बन जाता है।

एक आकार सभी में फिट बैठता है

अमूर्त प्रतिभागियों के पीछे लोग हैं - अद्वितीय और विरोधाभासी। उनकी ज़रूरतें, निर्णय लेने के पैटर्न और उपभोग की आदतें अलग-अलग हैं। वफादारी कार्यक्रम की मुख्य प्रेरक शक्ति ग्राहक केंद्रितता है, जो विभिन्न उपभोक्ता वर्गों के व्यवहार की गहरी समझ के आधार पर बनाई जाती है।

सोचिए अगर आप अपने ग्राहकों को उपहार के रूप में बोनस नहीं, बल्कि जूते देते हैं। इसके अलावा, केवल आकार 38 के सुरुचिपूर्ण जूते या आकार 45 के स्पोर्ट्स स्नीकर्स उपलब्ध हैं। अब अनुमान लगाएं कि ग्राहकों के किस अनुपात में उपहार का आकार होगा।

वफादारी कार्यक्रमों के साथ भी ऐसा ही है। प्रतिभागियों के लिए एकल प्रोत्साहन मॉडल की पेशकश करके, कंपनी प्राथमिकता से लक्षित दर्शकों का एक महत्वपूर्ण हिस्सा खो देती है। ग्राहकों के लिए बोनस जमा करना या तो बेहद मुश्किल है, या पुरस्कार आकर्षक नहीं हैं। कैपजेमिनी कंसल्टिंग ने पाया कि सोशल मीडिया पर 44% बातचीत अप्रासंगिक प्रोत्साहन मॉडल और अनाकर्षक पुरस्कारों के इर्द-गिर्द घूमती है।

अगली पीढ़ी का लॉयल्टी प्रोग्राम कैसे बनाएं

खर्च करना बंद करो, निवेश करना शुरू करो

जैसा कि ऊपर उल्लेख किया गया है, वफादारी कार्यक्रमों के साथ एक आम समस्या विभिन्न ग्राहक वर्गों के साथ काम करने के लिए एक स्पष्ट रणनीति की कमी है। कार्यक्रम लाभदायक हो जाता है जब कंपनी समझती है कि उन्हें बोनस कौन, कैसे और किसके लिए मिलता है। कल्पना करें कि प्रत्येक ग्राहक के लिए एक लाभप्रदता दर निर्धारित की जाती है, जिसके आधार पर ऑफ़र का एक व्यक्तिगत पैकेज बनता है। कार्यक्रम प्रबंधन संचालन मॉडल में खंडीय लक्ष्य प्रतिबिंबित होने चाहिए।

सही ग्राहक प्रोत्साहन मॉडल कंपनी के लिए ग्राहक की क्षमता का आकलन करने से शुरू होता है।

सही ग्राहक प्रोत्साहन मॉडल यह आकलन करने से शुरू होता है कि ग्राहक कंपनी के लिए कितना आशाजनक है। सीएलवी एक मार्गदर्शक सितारा है जो इंगित करता है कि किसी विशेष प्रतिभागी के लिए किस स्तर का पुरस्कार स्वीकार्य है। सीएलवी सिर्फ एक संकेतक नहीं है, बल्कि ग्राहकों के साथ काम करने की एक विचारधारा है, जो उपभोक्ता और कंपनी के बीच सभी इंटरैक्शन के कुल विश्लेषण पर आधारित है। किसी ग्राहक के मूल्य को समझने के लिए, वित्तीय संकेतकों को मापना पर्याप्त नहीं है; उपभोग पैटर्न, प्राथमिकताएं और जीवन संबंधी रुचियां महत्वपूर्ण हैं। नील्सन और मैकिन्से के शोध के अनुसार, मूल्य दृष्टिकोण के उपयोग से सबसे अधिक लाभदायक और वफादार उपभोक्ताओं के बीच खपत में वृद्धि होती है और लाभहीन और विश्वासघाती ग्राहकों को उत्तेजित करने पर अनुचित खर्च में कमी आती है।

कार्यक्रम में अपनी भागीदारी को वैयक्तिकृत करें

जियोलोकेशन और लेन-देन संबंधी डेटा, प्रमोशन पर प्रतिक्रियाएं, सोशल नेटवर्क पर गतिविधि, समर्थन सेवा के अनुरोधों का विश्लेषण - ये जानकारी के दाने हैं जो मिलकर खरीदार का डिजिटल जीनोम बनाते हैं। लॉयल्टी कार्यक्रमों के लिए डेटा नया ईंधन है। प्रौद्योगिकी विकास का वर्तमान स्तर कई कारकों के विश्लेषण के आधार पर कार्यक्रम में ग्राहक की भागीदारी के व्यक्तिगत प्रक्षेपवक्र को लागू करना संभव बनाता है - खरीद इतिहास से लेकर सीसीटीवी कैमरों के विश्लेषण तक।

विभिन्न सूचना स्रोतों से प्राप्त डेटा उपभोक्ता का डिजिटल जीनोम बनाता है।

बॉन्ड ने पाया कि 2/3 कार्यक्रम प्रतिभागियों के लिए पुरस्कारों की प्रासंगिकता का विश्लेषण नहीं करते हैं। अरुचिकर पुरस्कारों से बढ़कर कोई भी चीज़ किसी कार्यक्रम में रुचि को ख़त्म नहीं कर सकती। पुरस्कार प्रणाली का वैयक्तिकरण प्रोत्साहन की लागत में वृद्धि किए बिना प्रतिभागियों की गतिविधि और संतुष्टि को प्रभावित करता है। उदाहरण के लिए, कुछ ग्राहक बोनस का उपयोग नहीं करते हैं, कार्यक्रम में शामिल होने के बाद उनका उपभोक्ता व्यवहार नहीं बदलता है। यह पुरस्कारों की अनाकर्षकता के कारण हो सकता है, या प्रेरणा की विधि आवश्यकताओं को पूरा नहीं करती है। इस मामले में, अन्य यांत्रिकी का परीक्षण किया जाता है - सेवा की विशेष शर्तें या गैर-भौतिक प्रेरणा के उपकरण - सामाजिक रूप से महत्वपूर्ण पहल या दान कार्यक्रम में भागीदारी।

विभिन्न प्रकार की ग्राहक प्रेरणा को संयोजित करें

दुर्भाग्य से, अधिकांश वफादारी कार्यक्रम तर्कसंगत ग्राहक वफादारी को प्रभावित करते हैं, जो केवल उत्तेजक खरीदारी पर आधारित होते हैं और भावनात्मक घटक को पूरी तरह से अनदेखा करते हैं। परिणाम नीरस और दोहराव वाले कार्यक्रम हैं जो उपभोक्ताओं में कोई उत्साह नहीं जगाते हैं। वे वास्तव में दीर्घकालिक वफादारी बनाने के बजाय ब्रांड सहिष्णुता को प्रोत्साहित करते हैं। प्रतिभागियों की भावनात्मक भागीदारी एक बार की रचनात्मक नहीं है, बल्कि ग्राहकों का ध्यान बनाए रखने और आवश्यक उपभोग मॉडल को प्रोत्साहित करने के लिए इंजीनियरिंग सटीकता के साथ सोची गई एक रणनीति है। गेमिफिकेशन, स्वीपस्टेक्स, पहल जो सीधे खरीद से संबंधित नहीं हैं, शैक्षिक परियोजनाएँ, आश्चर्य और तत्काल पुरस्कार, प्रतियोगिताएं, आदि। सामग्री ज्ञात है, जो कुछ बचा है वह ठीक से तैयार करना और परोसना है।

प्रतिभागियों की भावनात्मक भागीदारी एक बार की रचनात्मक नहीं है, बल्कि ग्राहकों का ध्यान बनाए रखने और आवश्यक उपभोग मॉडल को प्रोत्साहित करने के लिए इंजीनियरिंग सटीकता के साथ सोची गई एक रणनीति है।

अधिकांश कार्यक्रमों का एकमात्र उद्देश्य लेनदेन को प्रोत्साहित करना है, और कंपनी के साथ उपभोक्ता की बातचीत के अन्य पहलुओं को नजरअंदाज कर दिया जाता है। कंपनी के आसपास किसी भी गतिविधि को प्रोत्साहित करना, जिसमें समीक्षाएं, प्रचार में भागीदारी, पोस्ट प्रकाशित करना शामिल है, ब्रांड और खरीदार के बीच एक अतिरिक्त भावनात्मक संबंध बनाता है। यह समझना महत्वपूर्ण है कि इस प्रकार की गतिविधि को भौतिक बोनस द्वारा उत्तेजित नहीं किया जा सकता है; यह ग्राहकों को भ्रष्ट करता है और पुरस्कार चाहने वालों को आकर्षित करता है।

कंपनी के साथ बातचीत के एक सर्वव्यापी मॉडल को बढ़ावा देना

कंपनी के साथ बातचीत के एक सर्वव्यापी मॉडल को बढ़ावा दें। बिक्री केंद्र, वेबसाइट, मोबाइल एप्लिकेशन, सोशल नेटवर्क, चैटबॉट दूर हैं पूरी सूचीग्राहकों के साथ संवाद करने के तरीके. विभिन्न इंटरैक्शन चैनलों के संयोजन से दर्शकों तक पहुंच बढ़ती है, क्योंकि ग्राहक अनुभव खरीदार की भौगोलिक स्थिति या दिन के समय तक सीमित नहीं होता है। मोबाइल उपकरणों के प्रसार के बाद दुनिया भर में ओमनीचैनल उपभोग मॉडल तेजी से आगे बढ़ रहा है।

लॉयल्टी प्रोग्राम नई आदतें और उपभोग पैटर्न बनाने के लिए एक उत्कृष्ट उपकरण है। चलिए एक उदाहरण देते हैं. परंपरागत रूप से, ऑफ़लाइन रिटेल में खरीदार के साथ बातचीत का एक चैनल होता है - बिक्री का बिंदु। यदि कोई व्यक्ति एक एप्लिकेशन इंस्टॉल करता है जिसमें आप किसी स्टोर में खरीदारी की सूची बना सकते हैं, तो उनके ग्राहक अनुभव का विस्तार होगा बिक्री केन्द्र. लॉयल्टी प्रोग्राम की मदद से इस उपभोग मॉडल को क्यों न प्रोत्साहित किया जाए - एक सूची बनाएं, खरीदें, बढ़ा हुआ बोनस प्राप्त करें।

जाहिर है, वफादारी कार्यक्रम उस चैनल के माध्यम से उपलब्ध होना चाहिए जो ग्राहक के लिए उपलब्ध है इस पल. कुछ लोग पसंद करते हैं सुंदर कार्डआपके बटुए में, लेकिन कुछ के लिए मोबाइल एप्लिकेशन का उपयोग करना या केवल अपना फ़ोन नंबर देना अधिक सुविधाजनक है। कई चैनलों पर उपस्थिति होने से आप ग्राहक जानकारी एकत्र कर सकते हैं और भविष्य के इंटरैक्शन परिदृश्यों को अनुकूलित करने के लिए इसका उपयोग कर सकते हैं।

अपने ग्राहक अनुभव को सक्रिय रूप से प्रबंधित करें

आश्चर्य की बात है, लेकिन सच है - पारंपरिक वफादारी कार्यक्रम ग्राहकों की शिकायतों और समस्याओं के साथ काम नहीं करते हैं। इसके अलावा, वफादारी कार्यक्रम विपणक की बैलेंस शीट पर हैं, और शिकायतें और सुझाव सेवा और/या बिक्री विभागों को प्राप्त होते हैं। आंकड़ों के मुताबिक, 71% ग्राहक खराब सेवा के कारण कंपनी से नाता तोड़ लेते हैं। सवाल यह है कि यदि सेवा का स्तर स्पष्ट रूप से संतोषजनक नहीं है तो ग्राहक को बोनस की आवश्यकता क्यों है? हर कंपनी में समस्याएं होती हैं. लेकिन नेता जानते हैं कि ग्राहकों के अनुरोधों को समय पर कैसे स्वीकार करना है और शिकायतों को कैसे दूर करना है। नकारात्मक ग्राहक अनुभवों से निपटने के तरीकों का विवरण इसमें पाया जा सकता है।

नई पीढ़ी के वफादारी कार्यक्रम का उद्देश्य सकारात्मक ग्राहक अनुभव बनाना और कठिन परिस्थितियों (शिकायतें, परिचालन विफलताएं) को दूर करना है। खराब मूडग्राहक)। वफादारी कार्यक्रमों के विकास में एक और दिशा किसी उत्पाद या सेवा के मूल्य में वृद्धि करना है। कार्यक्रम को ठोस लाभ पैदा करना चाहिए और खरीदार की समस्या का समाधान करना चाहिए। इसका एक बेहतरीन उदाहरण अमेज़न का प्रोग्राम है। कार्यक्रम के सदस्य हर बार ऑर्डर देने पर डिलीवरी के लिए भुगतान नहीं करते हैं।

निष्कर्ष

वफादारी कार्यक्रम एक कंपनी की संपत्ति और एक अतिरिक्त प्रतिस्पर्धी लाभ है। साथ ही, ग्राहकों को बोनस वितरित करना अब पर्याप्त नहीं है। क्लासिक छूट और बोनस यांत्रिकी को प्रतिस्थापित किया जा रहा है व्यापक कार्यक्रमनई पीढ़ी, जो बार-बार खरीदारी के लिए प्रोत्साहन की तुलना में समस्याओं की एक विस्तृत श्रृंखला का समाधान करती है।

प्रबंध निदेशक एनजीएम मिखाइल फॉकिन