يجب إجراء المفاوضات في غرفة منفصلة. المفاوضون من الجانب المضيف يجب أن يجلسوا في غرفة المفاوضات قبل أن يصل ممثلو الطرف الآخر إلى هناك.

يعتبر عدم احترام للشريك إذا دخل الشخص الذي يقابله غرفة فارغة ، ودخلها المتلقي وزملاؤه بعد ذلك ، وعلاوة على ذلك ، ليس في نفس الوقت. تصرف سلبيتسبب في غيابات أو مكالمات من المضيف من غرفة الاجتماع. بالنسبة للزوار ، فإن هذا يخلق انطباعًا بأن الزيارة كانت في وقت غير مناسب ، على الرغم من الاتفاق عليها مسبقًا ، أو عدم احترامها لهم ، أو حدوث حدث غير موات من جانب المضيف. على أي حال ، فإن هذا يؤدي إلى توتر مفرط ، والذي لا يساهم في اعتبار الأعمال للقضايا. يمكن اعتبار المخارج المتكررة من قبل القائد بمثابة عائق. يؤخذ الموقف أيضًا في الاعتبار عندما يتم إجراء المفاوضات من قبل موظف يشغل منصبًا رسميًا أدنى وليس له الحق في اتخاذ قرارات ملزمة للمنظمة. قد يعني هذا أن المضيف غير مهتم بحل القضايا التي عقد من أجلها الاجتماع. انسحاب الزعيم من المفاوضات ممكن فقط عندما يتم حل جميع القضايا الأساسية ويتعين على الأطراف فقط الاتفاق على تفاصيل معينة ، ولكن حتى في هذه الحالة ، يجب الحصول على موافقة الطرف الآخر.

يجب أن يرحب المضيف بضيوفه ترحيبا حارا (في العديد من الشركات ذات السمعة الطيبة يتم ذلك "على عتبة الباب"). في الوقت نفسه ، يجب أن تعبر إيماءاتك وابتساماتك الموجهة للضيوف عن سرورهم الصادق من لقائهم. الحماس المفرط ، والابتسامة غير الصادقة يمكن أن تجعل الضيوف يقظين ، والسلوكيات والغطرسة يمكن أن تسبب الاستياء.

يجب على المضيف تقديم زملائه بالاسم والوظيفة ، بما في ذلك ممثلي المنظمات الأخرى المدعوة إلى المفاوضات. ثم يقدم رئيس الجانب الآخر زملائه. إذا كان المفاوضون لا يعرفون بعضهم البعض جيدًا أو يجتمعون للمرة الأولى ، فيجب عليك أولاً التبادل بطاقات العمل. بعد وضع البطاقات أمامك بالترتيب الذي يجلس فيه الشركاء المفاوضون ، فمن السهل إجراء محادثة ومخاطبة بعضهم البعض بالاسم وفي نفس الوقت الحصول على فكرة جيدة عن مستوى السلطة و اختصاص المحاورين.

تقليديا ، يجلس الضيوف في مواجهة النافذة وظهرهم إلى الباب. في إطار غير رسمي ، يفضل أن يكون ترتيب جلوس المشاركين في الاجتماع مختلطًا ، لأن هذا يسهل التبادل الصريح لوجهات النظر. عادة ما يجلس قادة الأحزاب جنباً إلى جنب ، ويجلس باقي المشاركين في الاجتماع - على أساس التعاطف أو مبدأ التبعية. بعد أن يشغل الجميع مقاعدهم على طاولة المفاوضات ، يجب إنهاء الوصول إلى غرفة الاجتماعات ، باستثناء أولئك الذين تمت دعوتهم بالإضافة إلى ذلك ، وهو أمر غير مرغوب فيه للغاية.

يجب التأكيد على أن وجود شهود مجهولين في المفاوضات يُنظر إليه على أنه تحيز ، ويسبب القلق ، وهو ما لا يؤدي إلى محادثة تجارية صريحة.

بغض النظر عن أهمية المفاوضات ، يجب أن تبدأ بعبارات غير رسمية تؤكد اهتمام المضيف بالمحاورين واهتمامه الشخصي بهم. تعتمد فعالية المحادثة على أسلوب إدارتها ومحتوى الأسئلة وتسلسل وصحة صياغتها. على الرغم من أن العديد من الأشخاص قد يشاركون في المفاوضات على كلا الجانبين ، كقاعدة عامة ، يجب إجراء المحادثة بين القادة. من غير المقبول أن يقاطع الزعيم أثناء المفاوضات من قبل زملائه. بالطبع ، يمكنه إعطاء الكلمة لأحدهم ، لا سيما بشأن قضايا محددة ، ولكن في معظم الحالات ، يجب على القائد تحمل عبء المحادثة بالكامل على مجموعة كاملة من القضايا التي تمت مناقشتها.

أثناء المحادثة ، من ناحية ، يجب أن تتجنب الأسئلة المباشرة التي تتطلب إجابات "نعم" أو "لا". من ناحية أخرى ، صِغ أسئلتك بوضوح ، ولا تجعل شريكك يخمن ما تحاول تحقيقه منه ، ولا تختبر صبره. لا يمكنك دفع شريكك علانية لاتخاذ قرار موات لك وحدك ، ولكن عندما يتم التغلب على الخلافات ، يجب ألا تتأخر في إصلاح الاتفاقية حتى لا تترك للمحاور فرصة لأفكار جديدة وترددات.

يجب أن تبدأ المفاوضات بأهم القضايا المطروحة على جدول الأعمال ، في محاولة للتوصل تدريجياً إلى اتفاق حول القضايا الأساسية. ثم تتم مناقشة المشكلات التي يمكن التفاوض عليها بسهولة نسبيًا وبدون الكثير من الوقت ، وبعد ذلك فقط ينتقلون إليها القضايا الرئيسيةتتطلب تحليل تفصيلي. حاول بناء محادثة بطريقة تجعل النظر في القضايا التي تتفق عليها بالإجماع يسبق مناقشة القضايا القابلة للنقاش. من المهم جدًا إجراء المفاوضات بطريقة لا يكون لدى المحاور في مرحلتها الأولى سبب لتقديم إجابة سلبية. إذا قال الشخص "لا" ، فإن منطقه الداخلي يشجعه على البقاء في هذا الموقف ، على الرغم من أنه هو نفسه قد يشعر بعدم تحفيز إجابته السلبية. بنفس المنطق ، يتم اتخاذ قرارات أكثر إيجابية في المرحلة الأوليةالمفاوضات ، كلما كان من الصعب اتخاذ موقف سلبي قاطع ، حتى لو كانت هناك أسباب وجيهة. ومع ذلك ، من المفيد أن نتذكر أن الإجابة السلبية هي صحة صياغتها. على الرغم من أن العديد من الأشخاص قد يشاركون في المفاوضات على كلا الجانبين ، كقاعدة عامة ، يجب إجراء المحادثة بين القادة. من غير المقبول أن يقاطع الزعيم أثناء المفاوضات من قبل زملائه. بالطبع ، يمكنه إعطاء الكلمة لأحدهم ، لا سيما بشأن قضايا محددة ، ولكن في معظم الحالات ، يجب على القائد تحمل عبء المحادثة بالكامل على مجموعة كاملة من القضايا التي تمت مناقشتها.

أثناء المحادثة ، من ناحية أخرى ، يجب تجنب الأسئلة المباشرة التي تتطلب إجابات "نعم" أو "لا". من ناحية أخرى ، صِغ أسئلتك بوضوح ، ولا تجعل شريكك يخمن ما تحاول تحقيقه منه ، ولا تختبر صبره. لا يمكنك دفع شريكك علانية لاتخاذ قرار موات لك وحدك ، ولكن عندما يتم التغلب على الخلافات ، يجب ألا تتأخر في إصلاح الاتفاقية حتى لا تترك للمحاور فرصة لأفكار جديدة وترددات.

قد يبدو الأمر متناقضًا ، لكن نجاح المفاوضات غالبًا ما يعتمد على القدرة على الاستماع إلى المحاور. لا شيء يغري المحاور بقدر الانتباه إلى كلماته. يجب أن يكون الاهتمام صادقًا ، فقد يكتشف التفاخر بواسطته ، مما يسيء إليه ويؤدي إلى صعوبات في المفاوضات.

يجب أن تبدأ المفاوضات بأهم القضايا المطروحة على جدول الأعمال ، في محاولة للتوصل تدريجياً إلى اتفاق حول القضايا الأساسية. ثم تتم مناقشة القضايا التي يمكن التفاوض عليها بسهولة نسبية وبدون الكثير من الوقت ، وبعد ذلك فقط ينتقلون إلى القضايا الرئيسية التي تتطلب تحليلًا تفصيليًا. حاول بناء محادثة بطريقة تجعل النظر في القضايا التي تتفق عليها بالإجماع يسبق مناقشة القضايا القابلة للنقاش. من المهم جدًا إجراء المفاوضات بطريقة لا يكون لدى المحاور في مرحلتها الأولى سبب لتقديم إجابة سلبية. إذا قال الشخص "لا" ، فإن منطقه الداخلي يشجعه على البقاء في هذا الموقف ، على الرغم من أنه هو نفسه قد يشعر بعدم تحفيز إجابته السلبية. وبنفس المنطق ، كلما اتخذت قرارات أكثر إيجابية في المرحلة الأولى من المفاوضات ، زادت صعوبة اتخاذ موقف سلبي قاطع لاحقًا ، حتى لو كانت هناك أسباب وجيهة. ومع ذلك ، من المفيد أن تتذكر أن الرد السلبي لمحاورك في المفاوضات يمكن أن يكون مجرد تكتيك. إذا لم يقدم حججًا قاطعة للغاية ، فقد يعني ذلك توقع اقتراح حل وسط. لدى الدبلوماسيين مزحة: "إذا قال الدبلوماسي" لا "، فهذا يعني" ربما "، وإذا قال الدبلوماسي" ربما "، فهذا يعني" نعم "، إذا قال الدبلوماسي" نعم "، فهذا ليس دبلوماسيًا. لذلك ، بعد تلقي إجابة سلبية ، يجب على المرء أن يطرح السؤال بطريقة مختلفة ، بدافع مختلف ، وقبول "اللوم" على الصياغة "غير الدقيقة" في الحالة الأولى.

أنواع الاعتراضات المختلفة ظاهرة طبيعية. بدون بعض المقاومة لا يمكن أن تكون هناك مفاوضات على الإطلاق ، ولكن جيدة التحضير الأوليوسلوكهم الماهر يزيل الاعتراضات. لذلك ، حاول التمسك بالتكتيكات التي تم اختبارها عبر الزمن:

شرح اقتراحك بوضوح ؛

لا تعد بأي شيء مستحيل ؛

تعلم رفض المطالب المستحيلة ؛

اكتب كل ما توافق عليه وتتعهد به ؛

لا تصدق سبب الرفض إذا لم يكن مبررًا بشكل مقنع ؛

لا تدخل في مواجهة مباشرة ؛

مناقشة القضايا الصعبة في النهاية ، عندما يتم التوصل بالفعل إلى اتفاق بشأن جميع الآخرين وعندما لا يكون أي من المشاركين في المفاوضات مهتمًا بنتائجها غير الناجحة.

كن صارمًا في كلماتك وصياغتك. قدم فقط الحقائق الموثوقة والدوافع المؤيدة منطقيًا والقائمة على الأدلة لموقفك. يجب أن نفترض دائمًا أن الطرف الآخر يعرف الصفقة الحلول الممكنة، علاقاتك الداخلية أفضل مما تعتقد. في أول اكتشاف "للتناقضات" مع الواقع ، قد يشك المحاور في مهنتك ، وقد يثير هذا في المستقبل شكوكًا حول صلابة العمل. إذا كنت مخطئًا وتعلم أن المحاور شعر بذلك ، فاعترف بذلك على الفور. من خلال القيام بذلك ، ستنزع سلاح خصمك وتحتفظ بفرصة الاتصالات التجارية العادية ، وإلا ستضطر إلى تقديم أعذار ، مما سيضر بمكانتك الشخصية ويؤثر سلبًا على مسار المفاوضات.

لا تتسرع في فرض أفكارك "القيمة" والحلول "المثالية" على المحاور. يمكن أن يصبحوا كذلك إذا "نشأوا" في رأسه. للقيام بذلك ، من الضروري تعلم كيفية تقديم الأفكار كما لو كانت بالصدفة ، ولكن بطريقة يدركها المحاور ويمكن أن يعبر عنها لاحقًا على أنها أفكاره الخاصة. مع هذا ظاهرة نفسيةنلتقي كثيرًا ، لكن نادرًا ما نستخدم هذه التقنية في العلاقات التجارية.

قبل تقديم أفكارك للشركاء ، يُنصح بالنظر في مقترحاتك وحججك من خلال أعينهم ، وتوقع شكوكهم واعتراضاتهم ، وتقديم خيارات بديلة. سيؤدي هذا التحضير للمفاوضات إلى تقصير مدتها ، وتجنب التوتر في العلاقات ، والحفاظ على بيئة عمل هادئة حتى نهاية الاجتماع.

لا تتجاهل التفاصيل ، "الأشياء الصغيرة" الواضحة ، خاصة إذا أظهر المحاور ترددًا. من الواضح تمامًا أن في نظرة عامةقد يعرف الشخص الآخر المشكلة مثلك تمامًا. لكنه قد لا يعرف بعض التفاصيل المحددة ، ونادرًا ما يوافق الناس على ما هو غير مفهوم. يُنصح بتجنب الموضوعات والتعبيرات تمامًا في المفاوضات التي قد تبدو للمحاور مشحونة بدلالات خفية (شروط والتزامات جديدة) ، وهو أمر غير مستعد في الأساس للنظر فيه.

احترم رأي محاورك. حاول ألا تقاطعه. تمت كتابة مئات الكتب وآلاف المقالات حول فن التفاوض ، ولكن في النهاية ما يهم ليس ما يقوله المتحدث ، ولكن ما يسمعه ويفهمه محاوروه. هذا مهم بشكل خاص عند التحدث لغة اجنبية. لذلك ، يجب على المتحدث تقييم كلماته من موقع المستمعين ، مع ملاحظة نوع رد الفعل الذي تسببه. وهذا يؤكد مرة أخرى على الحاجة إلى التحضير الدقيق للمفاوضات. نفس القدر من الأهمية هو القدرة على الاستماع. لا يستطيع المستمع ، على عكس المتحدث ، أن يشتت انتباهه ولو للحظة ، لأن الكلمة المنطوقة لا رجوع عنها ، ويفقد الاتصال المنطقي للكلام معها. إن الشخص الذي لا يستطيع أو لا يرغب في الاستماع يظهر ازدراءًا لمحاوره ، وعدم احترامه كشخص ، ويحتاج الناس إلى التعاطف حتى في مجال العلاقات التجارية.

من المفيد تعلم إبراز وحفظ (كتابة) النقاط الرئيسية في خطاب المحاور ، وتحليل مقترحاته ، ومحاولة التنبؤ بالمسار الإضافي لحجته والاستنتاجات التي يمكنه استخلاصها. لكن إعطاء الفرصة للمحاور للتحدث ، يجب ألا ننسى برنامج المفاوضات المعد. يكمن فن المحادثة أيضًا في القدرة على طرح الأسئلة في الوقت المناسب وبطريقة واضحة ومنطقية ، لتشجيع المحاور على التحدث ليس فقط عن المشاكل والآفاق والخطط ، ولكن أيضًا حول وسائل حلها والتنفيذ العملي ؛ ليس فقط حول الصعوبات ، ولكن أيضًا حول أسباب حدوثها ، وإمكانيات التغلب عليها ومنعها.

لا يجب أبدًا إبداء تعليقات على المحاور بل يجب عليك تعليمه أكثر. إذا عبر عن بعض التفكير وأنت تعتبره خاطئًا وحتى متأكدًا تمامًا من مغالطته ، فلا تقطعه ، خاصة أمام الزملاء أو الغرباء. في الوقفة الأولى في مونولوجه ، اعترف بأن تفكيره قد يكون نتيجة صياغتك الخاطئة (الغامضة) للسؤال ، واعرض عليه فرز الحقائق بهدوء. سيؤدي هذا إلى إيقاف الجدال على الفور ، وجعل المحاور يعترف بإمكانية حدوث خطأ من جانبه ، ونقل الاجتماع إلى الاتجاه السائد لتحليل الأعمال للحقائق. يُنصح بالتحدث بهدوء وهدوء حتى في المواقف الأكثر حدة. القدرة على كبح جماح المرء وإدارة أفعاله وعواطفه هي صفة لا غنى عنها لرجل الأعمال. التزم بالقاعدة "الذهبية": تفاوض بشكل مقنع ، ولكن دون تمييز.

الامتناع عن الوعود والتأكيدات الفارغة. سيكون من الوهم الاعتقاد بأنه يمكن التفوق على الشركاء المفاوضين. تذكر أنهم أيضًا مستعدون جيدًا ويمكنهم مناقشة مقترحاتهم منطقيًا دون الوقوع في جميع أنواع الحيل.

في الوقت نفسه ، يجب ألا تسمح بالتلاعب بعقلك. هناك نوعان من أنظمة التلاعب: المباشر والسري. عندما تكون معروفًا جيدًا ، فإنهم يتصرفون علانية ، ويمكن أن تصبح ضحية لتقلبات اللغة العادية. من الصعب عدم الوقوع تحت تأثير الأشخاص الذين يبنون خطابهم على أحكام قيمية. وهناك تلاعب "سقراطي": يسير الشخص في كل الطريق وعندها فقط يدرك أنه لم يذهب بمفرده ، بل تم قيادته بواسطة اليد. لا توجد وصفة للخلاص هنا. إنه مثل الحرب - إما أن تربح أو تخسر. كل هذا يتوقف على خبرتك ووعيك ودوافع الطرف الآخر.

في مفاوضات الأعمال ، لا ينبغي للمرء استخدام كلمة "أنت" ، على الرغم من أنه يعتبر استخدام الأسماء الشخصية ("صديقي هيلموت") شكلاً جيدًا.

أثناء المحادثة ، لا تلمس أي شيء بيديك أو تطبل بأصابعك أو تنقر بيدك أو بقدمك أو تلعب بتعابير الوجه أو تُظهر عواطفك بأي طريقة أخرى. من غير المقبول تمامًا أثناء المحادثة أن تأخذ المحاور من خلال زر أو طية صدر السترة من سترته ، وربت على كتفه ، وسحب الكم ، وإيماء بقوة أمام وجهه ، والعودة بقلق شديد إلى القضايا التي تم النظر فيها بالفعل. يجب أن نتذكر أن جميع مظاهر مشاعرك ، سواء كانت بادرة من عدم اليقين أو الشعور بالضيق أو الحزن أو الغبطة ، يمكن أن يساء تفسيرها من قبل المحاور الخاص بك ويكلفك خسارة الأرباح ، وفرصة إقامة علاقات تجارية ، وتعميق التفاهم المتبادل . من كل شيء المظاهر الممكنةالمشاعر في الاتصالات التجارية ، فقط الابتسامة هي موضع ترحيب. أسهل طريقة لإرضاء الناس هي أن تبتسم كثيرًا. تقول الحكمة الشرقية: "قبل أن تدخل البيت ابتسم!" بطبيعة الحال ، يجب أن تكون صادقة.

أي مفاوضات ، حتى لو لم ترق إلى مستوى توقعاتك ، يجب أن تنتهي بنبرة ودية. في علاقات العمل ، لا ينبغي أبدًا "قطع الجسور" وراء نفسه: فقد تتطلب مشاكل العمل اتصالات جديدة مع نفس الأشخاص.

يُنصح بالحفاظ على علاقات طبيعية مع كل من تتواصل معهم وتتبادل بطاقات المعايدة مرة واحدة على الأقل في السنة.

إذا تم تقديم المرطبات في المكتب وفقًا لخطة المفاوضات ، فيجب إعدادها مسبقًا ، باستثناء الشاي أو القهوة ، وأن تكون في غرفة الاجتماعات على طاولة منفصلة أسفل منديل. لمزيد من السرية ، خاصة مع عدد قليل من المشاركين ، قد يعرض المفاوض نفسه أو أحد زملائه ، بناءً على طلب الوسيط ، علاجًا. إذا تم استهلاك الكحول في نفس الوقت ، يصبها إما رئيس الطرف المضيف أو زميله.

لا تتسرع في الشرب قبل الضيف ، وخاصة سكب حصة جديدة لنفسك إذا لم ينته الضيف من الشرب الأول ، حتى لو لم يكمل شربه حتى نهاية الوجبة. وعند الزيارة ، لا تخلق موقفًا يشجع المضيف على صبك مرارًا وتكرارًا ، وحتى أكثر من ذلك ، لا تطلب صبًا آخر إذا لم يقدمه المضيف. لا تخوض في الطعام ، ولكن احرص على الشكر على الخدمة الرائعة. لا تدخن إذا لم تكن هناك منفضة سجائر ظاهرة في الغرفة ، أو إذا لم ينته الحاضرين من وجبتهم بعد ، أو إذا لم يشعل المضيف سيجارة بنفسه ولم يقدمها لك. خلال فترة الراحة هذه ، لا تعبر عن آرائك في أمور لا تتعلق بالمفاوضات. عادة ما تكون فترة التوقف قصيرة ، وقد لا يتم تطوير رأيك ، وقد يتم إزعاج جو العمل الذي أوجدته المفاوضات المتقطعة. لا تسمح قواعد الإتيكيت بخلع السترات أو فك عقدة ربطة العنق أثناء المفاوضات ، إلا عندما يقترح رئيس وفد شركائك القيام بذلك ، مع توضيح أن الوقت قد حان للتواصل غير الرسمي (بدون جلسة ربط - "اجتماع بدون روابط") .

المفاوضات هي الجزء الأكثر مسؤولية في الاتصالات التجارية ، وبالطبع الجزء الأكثر أهمية. ولكن إذا أردنا أن نجعلها أكثر قيمة ، فعلينا أن نتعلم التعامل بسرية مع المعلومات التي يتم تلقيها أثناء المفاوضات. في المفاوضات والمراسلات مع الشركاء الآخرين ، حتى من نفس الشركة ، لا ينبغي ذكر مصدر هذه المعلومات ، ويجب إعداد المعلومات نفسها ، إذا كانت هناك حاجة لاستخدامها العام ، بطريقة لا تكون كذلك. المرتبطة بالمصدر. وبالطبع ، لا ينبغي أبدًا استخدام المعلومات السرية ضد المصدر نفسه ("قبض على الكلمة").

أثناء المفاوضات عوامل مختلفةيمكن أن تلعب دورًا حاسمًا ، بما في ذلك عوامل السوق. لكن دلالة هذه العوامل تتلاشى بمرور الوقت ، وعندها يشعر أحد الطرفين بالظلم والتعدي والاستياء. النتيجة - يتم إلغاء الاتفاقية من جانب واحد أو تتطلب مراجعتها.

المفاوضات ليست طريقاً ذا اتجاه واحد ، لذلك يجب على كل جانب مراعاة مصالح الآخر والعمل معًا على الخيارات التي تعود بالفائدة على الطرفين. إذا اندلعت العواطف إلى ما هو أبعد من القياس ، فإن الممارسة المتبعة تسمح بإمكانية مقاطعة المفاوضات لعدة أيام من أجل السماح للكثافة العاطفية بالهدوء.

فن التفاوض هو تحقيق أكثر مما يمكنك الحصول عليه بدون تفاوض. تزداد احتمالية النجاح إذا لم تخفي اهتماماتك. ومن المفارقات ، أن الطرف الآخر قد لا يعرف عنهم ، تمامًا كما قد لا تعرف ما هي اهتماماتهم الحقيقية. أحد المبادئ الرئيسية هو أن تكون دقيقًا قدر الإمكان عند تحديد حدود اهتماماتك ، ولكي تترك حججك انطباعًا مناسبًا على الجانب الآخر ، من الضروري تبرير انتظامها.

بعد كل محادثة خلال المفاوضات التجارية ، يتم وضع سجلها ، والذي يتم إرفاق خطة التفاوض المعتمدة مسبقًا. بالطبع ، لا يمكن تسجيل محادثة أثناء المفاوضات ما لم تتم دعوة شخص خاص للقيام بذلك (باستثناء مفاوضات محددة ، فإن دعوة مختزل الاختزال إليهم أو تشغيل جهاز تسجيل ، كما يفعل بعض رجال الأعمال اليابانيين ، تعتبر غير أخلاقية فيما يتعلق بـ الطرف الثاني). ولكن في سياق المفاوضات ، لا سيما إذا كانت متعددة الأوجه وتتطرق إلى القضايا الأساسية التي تعتبر جميع الفروق الدقيقة مهمة في حلها ، من الضروري تقديم ملاحظات عمل موجزة. يجب ألا يكون هناك أي حيل وغموض. يجب أن يكون الإدخال مفتوحًا للمفاوض نفسه أو لأحد موظفيه المشاركين في المفاوضات وتقديمه رسميًا إلى الشركاء. على أي حال ، من المفيد إبلاغهم مسبقًا أنك ستسجل المحادثة. يجب أن تتوافق ملاحظات العمل نفسها بشكل صارم مع محتوى المفاوضات: بعد كل شيء ، من الممكن أن ممثل الجانب الآخر الجالس أمام الكاتب يمكنه قراءة الملاحظات عبر الطاولة. قد يحتوي التسجيل الرسمي للمحادثة ، بالإضافة إلى الحقائق المتعلقة بالمسائل التي تمت مناقشتها ، على بعض التفاصيل النفسية لسلوك الشركاء: إيماءات وملاحظات ومفاوضات فيما بينهم وتقييمك لذلك. يجب أن يعكس السجل بموضوعية كل ما قيل وشاهد وسمع أثناء المفاوضات. من غير المقبول أن تسجل فقط ما تريد سماعه ، وعلاوة على ذلك ، ما لم يذكر على الإطلاق.

سجل المحادثة هو مستند غير رسمي. بناءً عليه ، لا يتم اتخاذ القرارات بشأن القضايا التشغيلية فحسب ، بل يمكن وضع الخطط طويلة الأجل المتعلقة بمشاركة العديد من المنظمات وبتكاليف كبيرة والموافقة عليها.

ستكون المفاوضات ناجحة إذا تم اتباع الإرشادات التالية:

التركيز على المصالح وليس المواقف ؛

لفصل المفاوضين عن موضوع المفاوضات.

القدرة على التفاوض هي واحدة من الصفات الأساسيةرجل الأعمال الحديث. لا توجد وصفة جاهزة ، ولكن هناك قواعد معينة تساعد على تحقيق النتيجة المرجوة:

أن يكون دقيقًا وإجباريًا ؛

نعتز بثقة الشريك ؛

الاستماع بعناية إلى جميع الحجج.

تجنب الإجابات السطحية ؛

تعرف على كيفية التسوية في الوقت المناسب ؛

نعتز بسمعتك.

لا توجد تفاهات في المفاوضات. حتى البيئة والخدمة يمكن أن تؤثر على مسارهم.

خلال المفاوضات والزهور والفاكهة و مياه معدنيةفي زجاجات ، مفتوحة ، ولكن مع الفلين ، والنظارات - مقلوبة (علامة على عدم استخدامها). إذا استمرت المفاوضات ، يتم تقديم الشاي والقهوة مع السندويشات والبسكويت.

في بعض الأحيان تستغرق المفاوضات عدة أيام. في هذه الحالة ، يتم ممارسة التقنيات من جهة ومن جهة أخرى. يقام حفل الاستقبال للتواصل الودي مع المفاوضين في جو غير رسمي. يمكن هنا حل عدد من القضايا ، لكن لا ينبغي أن يتحول الاستقبال إلى استمرار للمفاوضات. تعتبر المفاوضات ناجحة إذا قدر الطرفان نتائجها.

محادثة مع مساعد مبيعات ، محادثة مع زوجته حول الانتقال إلى منطقة أخرى ، محاولة إقناع طفل بذلك العمل في المنزلإغلاق صفقة كبيرة. كل هذه مفاوضات. نحن بحاجة إلى فن الإقناع كل يوم.

التفاوض الناجح هو تحقيق هدف (أو حل وسط) من خلال محادثة مهذبة وعملية مع تفكير شحذ. ليس عليك أن تكون خطيبًا عظيمًا لإجراء مثل هذه المفاوضات.

لقد جمعنا واختبرنا تسعة قواعد تفاوض من رجال أعمال ناجحين ومديرين ومتحدثين عامين. شارك في تجميع القائمة فيلسوف يوناني قديمسقراط ومحلل الأعمال برنارد مار والأستاذ في كلية سكولكوفو للأعمال موتي كريستال.

القاعدة 1 - حدد هدفًا واضحًا.

قرر ما ستكون النتيجة المثالية للاجتماع بالنسبة لك ، وما هو التسوية والممكن ، وما هو غير مقبول على الإطلاق. بمعرفة الحدود ، يمكنك البناء عليها.

من المهم أن تعرف: يمكن أن يكون هناك عدة أهداف. كل واحد منهم له حدوده الخاصة.

القاعدة 2 - تأكد من أن المفاوضات تهم جميع الأطراف.

تحدث إلى المعارضين عشية المفاوضات - عبر البريد الإلكتروني أو عبر الهاتف. حتى لو قاموا بالتعيين ، سيكون من المفيد معرفة المصالح التي سيدافعون عنها. إذا كنت تقوم بترتيب المفاوضات ، فمن المهم التأكد من وجود أرضية مشتركة.

القاعدة 3 - يجب أن تلبي الحجج احتياجات الخصم.

الخطأ الشائع هو الاعتقاد بأن الخصم يريد نفس الشيء الذي نريده.

حاول إلقاء نظرة على المفاوضات من جانب الشريك - ربما تكون أهدافك قريبة ، ولكن هناك عوامل إضافية (موارد مالية أقل ، ضيق الوقت بسبب إطلاق مشروع آخر ، ظروف عائلية). فكر فيما قد يكون لدى خصمك حجج تناقضك. صياغة الحجج المضادة مقدما.

من المهم أن تعرف: إذا كنت تريد إقناع خصمك ، فابدأ ليس بما تختلف آرائك ، ولكن مما تتفق معه.

القاعدة 4 - ابحث عن نقاط الضعف.

المخطط المثالي لبناء الحجة: الحجج القوية في البداية ، والحجج المتوسطة في الوسط ، والحجة القوية في النهاية. من الأفضل تحديد الحجج الضعيفة مسبقًا وإهمالها حتى لا يستخدمها العدو كأداة له. تذكر - المحاور يبحث بعناية عن نقاط ضعفك.

من المهم أن تعرف: لـ أناس مختلفونقوة حجة واحدة مختلفة. تقدير "وزنهم" من وجهة نظر المحاور.

القاعدة 5 - عند الموافقة على الامتياز ، قدم مطالب إضافية.

عن طريق زيادة مبلغ الصفقة ، قم بزيادة عدد شروط تنفيذ العقد. التنازلات الممكنة و شروط إضافية، والتي (قد تكون) بحاجة إلى إضافتها إلى العقد ، ضع في اعتبارك مقدمًا.

القاعدة 6 - استخدم أدوات مجربة

تستعد نسبة صغيرة جدًا من الناس للمفاوضات من حيث الخطاب. لذلك ، فإن تاريخ هذا العلم البالغ 2000 عام تحت تصرفك تمامًا.

على سبيل المثال ، استخدم القاعدة السقراطية: لتحقيق هدف ، قم بصياغته في ثلاثة أسئلة متتالية مترابطة. يجب أن يكون الأولين بسيطين وواضحين قدر الإمكان. يجب أن يفترضوا استجابة إيجابية. الثالث سيضرب على الجبهة.

هل تريد المزيد من الربح؟

هل ترغب في التعاون مع الموردين الرسميين لأفضل المنتجات في مجال عملك؟

فلماذا لا نجري هذه الصفقة؟

المثال بسيط ولكنه توضيحي. لاحظ أن السؤالين الأولين يحتويان على وسيطات.

القاعدة 7 - استخدام الأدوات غير اللفظية.

حافظ على ظهرك مستقيمًا: الميل إلى الخلف يظهر الغطرسة ، والانحناء إلى الأمام يظهر العدوان.

انظر في عيون الشخص الذي يتحدث. إذا كنت تتحدث ، انظر في عيون صانع القرار. نظرة إلى الجانب وإلى الأعلى تتحدث عن كذبة.

لا تهز رأسك كثيرًا.

الإيماء المفرط ينم عن عدواني بجنون العظمة.

ابتسم من وقت لآخر.

المادة 8 - تشكيل فريق دعم

تعتمد مصداقية المفاوضات على مكانة المحاور. إذا كنت موظفًا عاديًا ، فاحصل على دعم رئيسك في العمل أو خبيرًا في مجال عملك. ليس من الضروري جره إلى المفاوضات باليد: يكفي إعطاء اقتباس دقيق أو الرجوع إلى رأيه.

إذا كان ذلك ممكنًا ، اصطحب معك إلى متخصصي المفاوضات الذين هم على دراية بالموضوع قيد المناقشة ولديهم معلومات عملية.

من المهم أن تعرف: لا تدخل في مفاوضات مع الموظفين الذين يرغبون في الجدال معك.

القاعدة 9 - تأكد من أنك تفهم بعضكما البعض بشكل صحيح.

في نهاية المفاوضات (أو في طريق مسدود) ، اذكر بوضوح جميع الاتفاقات التي تم التوصل إليها. بعد المفاوضات ، أرسل ملخص الاجتماع إلى البريد الإلكتروني للمحاور.

هناك الآليات التالية:

مواءمة الأهداف والمصالح ؛

السعي لتحقيق الثقة المتبادلة بين الأطراف.

التأمل ، ضمان توازن القوى والسيطرة المتبادلة على الأطراف ، التعاطف (التعاطف هو القدرة على اتخاذ وجهة نظر شخص آخر ، ليكون قادرًا على الشعور بما يشعر به ؛ التفكير هو انعكاس لأفعال الفرد ، التأمل).

مواءمة الأهداف والمصالح . يصبح التفاوض التفاوض أو المناقشة من خلال تشغيل هذه الآلية. بغض النظر عن المخطط الذي يتم تنظيم المفاوضات فيه ، لا يمكن تحقيق النتائج إلا من خلال تنسيق الأهداف والمصالح. يمكن أن تكون درجة الاتفاق التي تم التوصل إليها مختلفة: من الاعتبار الكامل للمصالح إلى الجزئية. في هذه الحالات ، تعتبر المفاوضات ناجحة. إذا لم تنته المفاوضات باتفاق ، فهذا لا يعني أنه لم يكن هناك اتفاق. كل ما في الأمر أنه خلال المفاوضات ، لم يتفق الطرفان.

يكون تنسيق الأهداف والمصالح أكثر فعالية إذا:

توجه الأطراف إلى حل المشكلة ، "على السبب" ؛

جيد أو محايد علاقات شخصيةالمعارضين.

موقف محترم تجاه الخصم.

المناصب المفتوحة ، عرض أهداف فردية واضحة ؛

القدرة على تعديل أهدافك.

السعي لتحقيق الثقة المتبادلة . إذا اتفق الطرفان على المفاوضات تنتهي المواجهة ولو بشكل مؤقت. إن وعي الأطراف بضرورة حل المشكلة سلميا ، أي من خلال المفاوضات ، يطلق آلية للثقة المتبادلة. يعتبر العديد من الخبراء أن الثقة هي المفتاح في المفاوضات. وكلما زادت الثقة بين الطرفين ، زادت فرص التوصل إلى حل بناء للمشكلة.

إذا كان الشخص يعتقد أن شريكه ليس لديه نوايا خطيرة بالنسبة له ، ولن يؤذيه ومستعد لحل المشكلة (أو يحاول فعل ذلك بالفعل) ، فسيكون أكثر عرضة للصراحة والثقة في الدورة. من التفاعل.

لتأسيس وتنمية الثقة المتبادلة بين الطرفين ، من الضروري أن يكون لديك موقف صحيح تجاه بعضهم البعض ، درجة عاليةالانفتاح ومراعاة علاقات الوضع وتحقيق أقصى قدر من الالتزامات المتعهد بها سابقًا.

انعكاس. تنفيذ هذه الآلية النفسية أهمية عظيمةلإجراء مفاوضات بناءة لحل الصراع. من الناحية الاجتماعية والنفسية ، فإن التفكير هو وعي المشارك بالتواصل لكيفية إدراك شريكه له. يتم التعبير عن المعنى الرئيسي للتفكير في التفسير التالي: أعرف كيف يقدم لي ولماذا ينظر إلي بهذه الطريقة. من أجل ضمان نهج موضوعي لحل مشكلة ما ، من الضروري تحليل ليس فقط موقفنا وموقف الخصم ، ولكن أيضًا كيفية إدراكه لموقفنا.

تعاطف كآلية اجتماعية نفسية للتفاعل مهم للغاية من حيث التفاوض الناجح. يتضمن التفاعل الأمثل للخصوم في المفاوضات الرغبة في الاستجابة عاطفياً لمشاكل بعضهم البعض ، والشعور بها ، وبناءً على ذلك ، بناء خط سلوك خاص بهم. إن اتخاذ موقف صارم بلا روح تجاه الخصم لن يحل التناقض. من ناحية أخرى ، القبول العاطفي لموقف الآخر ، والتعاطف مع تطلعاته لا يعني استعدادًا تلقائيًا لتقديم تنازلات أو التصرف بما يخالف الضمير. يساعد التعاطف على معرفة العالم الداخلي للآخر بشكل أفضل ، والتنبؤ بشكل أكثر دقة بسلوكه ، وتعديل استراتيجيتك وتكتيكاتك ، وبالتالي يزيد من فرص حل مثمر للمشكلة.

تكنولوجيا التفاوض

مصطلح "التكنولوجيا" مشتق من الكلمة اليونانية Techne - الفن والمهارة والمهارة. هذه مجموعة من الإجراءات التي اتخذها الطرفان خلال المفاوضات ومبادئ تنفيذها. يتضمن طرق عرض موقف ومبادئ وتكتيكات التفاعل مع الخصم.

هناك أربع طرق لتقديم موقف يمكن للمفاوضين استخدامها:

1) فتح مركز.

2) إغلاق المركز.

3) التأكيد على القواسم المشتركة في المواقف ؛

4) التأكيد على الاختلافات في المواقف.

إذا كان الخطاب يميز موقف المرء دون مقارنته بموقف الشريك ، فإن هذا الإجراء يعتبر بمثابة فتح مركز. عندما ينتقد المفاوض موقف الخصم دون مقارنته بموقفه ، فهذا يعني إغلاق المركز. إذا أجرى أحد المشاركين مقارنة بين موقعين أو أكثر ، ثم بناءً على ما تم التأكيد عليه في الخطاب ، يمكن تقييم ذلك على أنه إما تأكيد على القواسم المشتركة أو التأكيد على الاختلافات. إن التأكيد على القواسم المشتركة وفتح مركز ما هي نظائرها للسلوك التعاوني "الناعم" والتأكيد على الاختلاف وإغلاق الصفقات هي نظائر لنوع من التفاوض الصعب والتنافسي.

للتفاعل البناء مع الخصم أثناء المفاوضات ، يمكن التوصية بالمبادئ التالية:

لا تستخدم الحيل الأولى التي تسبب المواجهة ؛

استمع جيدًا لخصمك ، لا تقاطع ؛

تشير السلبية في المفاوضات إلى سوء صياغة الموقف وضعفه وعدم رغبته في التفاوض ؛

لا تقنع الخصم بالمغالطة في منصبه ؛

إذا وافق الخصم على تقديم تنازل ، فلا ينبغي اعتبار ذلك علامة ضعف.

من الصعب التفاوض مع خصم موقفه أقوى من الناحية الموضوعية. النصائح التالية مفيدة هنا:

مناشدة المبدأ ( تنظيمات قانونيةمبادئ العدل والمساواة) ؛

نداء لعلاقة تاريخية طويلة مع طرف معين ؛

مناشدة مستقبل العلاقات مع الخصم (ربحية التعاون في المستقبل) ؛

ربط أسئلة مختلفة في حزمة واحدة: كونك أضعف في حزمة واحدة ، فقد يكون المشارك أقوى في حزمة أخرى. ربط هذه القضايا يوازن بين قوة الأطراف ؛

التحالف مع المتعاطفين مع الموقف المتخذ ؛

مناشدة الرأي العام ؛

اطلب المساعدة من وسيط.

تكتيكات التفاوض

يمكن تطبيق عدد من التكتيكات بغض النظر عن المرحلة التي تمر بها عملية التفاوض. يقتصر استخدام التقنيات الأخرى على نطاق مرحلة معينة.

ألف - التقنيات المستخدمة على نطاق واسع في جميع المراحل .

1. كير. ترك العمل مرتبط بإغلاق المركز. مثال على "المغادرة" يمكن أن يكون طلب تأجيل النظر في القضية ، ونقلها إلى اجتماع آخر. يمكن أن يكون "المغادرة" مباشرًا أو غير مباشر. في الحالة الأولى ، يُقترح صراحة تأجيل القضية. مع العناية غير المباشرة ، يتم إعطاء إجابة غامضة للغاية على السؤال.

2. شد. يتم تطبيق الشد في تلك الحالات. عندما يحاول طرف ما ، مهما كانت الأسباب أو الاعتبارات ، إطالة أمد المفاوضات. يمثل سلسلة من أنواع العلاجات المختلفة.

3. انتظار. يتم التعبير عن الانتظار برغبة المشارك في الاستماع أولاً إلى رأي الخصم ، ثم ، بناءً على المعلومات الواردة ، لصياغة موقفه.

4. إبداء الموافقة. يهدف التعبير عن الاتفاق مع الآراء التي أعرب عنها الشريك بالفعل إلى التأكيد على القواسم المشتركة.

5. التعبير عن المعارضة. التعبير عن عدم الموافقة على أقوال الخصم هو عكس الأسلوب السابق.

6. سلامي. السلامي هو فتح بطيء للغاية لموقف المرء. معنى الاستقبال هو تأخير المفاوضات ، للحصول على أكبر قدر ممكن من المعلومات من الخصم.

ب- التقنيات المتعلقة بجميع المراحل ، ولكن لها تفاصيلها الخاصة في التطبيق في كل منها.

1. التعبئة والتغليف. يتكون التجميع من حقيقة أنه يتم تقديم العديد من الأسئلة للنظر فيها في شكل حزمة ، أي ليست القضايا الفردية هي التي تخضع للنقاش ، لكنها معقدة. هناك نوعان من الحزم. أحدهما يعكس مفهوم المساومة ، والآخر هو تحليل مشترك للمشكلة مع الخصم. يتضمن استخدام الحزمة كجزء من صفقة ربط العروض الجذابة وغير الجذابة للخصم في حزمة واحدة. غالبًا ما يُطلق على عرض الحزمة هذا اسم بيع الحمولة. تتضمن الحزمة المستخدمة في إطار مناقشة مشتركة لمشكلة مع خصم تبادل التنازلات وربط هذا التبادل بحزمة.

2. الطلب في آخر لحظة. يتم تطبيق مطالب اللحظة الأخيرة في نهاية المفاوضات ، عندما يتم حل جميع القضايا ويبقى التوقيع على اتفاق. في هذه الحالة ، طرح أحد المشاركين متطلبات جديدة. إذا سعى الخصم إلى الحفاظ على ما تم تحقيقه ، فيمكنه تقديم تنازل.

3. الزيادة التدريجية في الصعوبةمن القضايا التي تمت مناقشتها يستخدم في التحليل المشترك للمشكلة.

4. تقسيم المشكلة إلى مكونات منفصلةهو التخلي عن محاولات حل المشكلة ككل على الفور وإبراز المكونات الفردية فيها.

باء - الأساليب التكتيكية المستخدمة في مراحل معينة من المفاوضات .

مرحلة توضيح المواقف . هنا من المناسب الحيل التالية :

1) المبالغة في المتطلبات . جوهرها هو تضمين نقاط في موقف المرء ، والتي يمكن إزالتها دون ألم ، والتظاهر بأن هذا تنازل ، والمطالبة بخطوات مماثلة من الخصم في المقابل ؛

2) وضع لهجات خاطئة في مكانة المرء . وهي تتمثل في إظهار حل مشكلة ما ، على الرغم من أن هذه المشكلة في الحقيقة ثانوية. يتم ذلك من أجل: يتم حذف السؤال لاحقًا من أجل الحصول عليه الحلول اللازمةبشكل مختلف ، أكثر امر هام;

3) الصمت يتم اتخاذه لإغلاق المركز ويتكون من خلق حالة من عدم اليقين في المرحلة الأولى من المفاوضات ؛

4) خدعة - تعمد الإدلاء بمعلومات كاذبة.

يمكن تنفيذ الصفقات الافتتاحية عند صقلها من خلال التكتيكات التالية:

أ) الافتتاح المباشر للمنصب في الخطب أو الإجابات على الأسئلة المطروحة ؛

ب) فتح مركز من خلال توضيح موقف الشريك.

مرحلة مناقشة المواقف. ترتبط معظم التقنيات المستخدمة في هذه المرحلة بإبراز الاختلافات:

1) إشارة إلى نقاط ضعف مركز الخصم . يمكن أن تكون خيارات الاستقبال:

دلالة على نقص السلطة ؛

دلالة على العصبية حالة حماس;

إشارة إلى عدم وجود بدائل ؛

إشارة إلى التناقض الداخلي للبيانات ؛

التقييمات السلبية للأعمال دون جدال ؛

2) التفكير الوقائي . يتم طرح سؤال ، ستكشف إجابته عن تضارب موقف الخصم ؛

3) تشويه موقف الخصم ، بمعنى آخر. صياغة موقف الخصم بالتشويهات التي تعود بالفائدة على الذات ؛

4) التهديدات والضغط على الخصم من أجل تحقيق التنازلات عنه . يمكن تنفيذه بالشكل:

تحذيرات بشأن العواقب غير السارة للخصم ؛

مؤشرات على إمكانية قطع المفاوضات ؛

مؤشرات على إمكانية الحجب مع الآخرين ؛

عرض القوة

تقديم مطالب قصوى ؛

إصدار إنذار.

يمكن اعتبار التهديد فعالاً إذا كانت مصلحة الطرف الذي يلجأ إليه كافية لجعل تنفيذ التهديد أمرًا لا مفر منه ، لأنه وليس تنفيذه ، هو وسيلة لتحقيق غاية.

5) البحث منطقة مشتركةحلول . تتمثل في الاستماع إلى رأي الخصم ومقارنته برأيك ، ومحاولة إيجاد نقاط مشتركة.

مرحلة تنسيق الموقف . الأساليب التالية مفيدة هنا:

1) قبول العروض - الاتفاق مع الحلول المقترحة ؛

2) التعبير عن الموافقة على جزء من العروض ؛

3) رفض عروض الخصم - أسلوب يعتمد على تأكيد الاختلافات ؛

4) يهدف تقديم مقترحات غير مقبولة بشكل واضح إلى رفض قبولها ثم اتهام الخصم بتعطيل المفاوضات ؛

5) الابتزاز. يطرح أحد الجانبين مطلبًا غير مرغوب فيه للخصم وغير مبالٍ بنفسه. الهدف هو الحصول على امتياز مقابل حقيقة أنه سيتم إلغاء هذا المطلب ؛

6) تزايد الطلبات. بمجرد أن يستسلم العدو لشيء ما ، يتم تقديم طلب جديد على الفور ؛

8) العودة لمراجعة المقترحات ؛

9) يمكن استخدام العودة إلى المناقشة في حالتين: من أجل تجنب اعتماد الاتفاقات وإذا كانت بعض الأسئلة بالنسبة لأحد المشاركين تظل غير واضحة بالفعل ويقترح مناقشتها مرة أخرى ؛

10) التفسير المزدوج. نتيجة للمفاوضات ، توصل الطرفان إلى اتفاق. في الوقت نفسه ، وضع أحدهم معنى مزدوجًا في الصياغة ، وهو ما لم يلاحظه الخصم. ثم يتم تفسير الاتفاقية لمصلحتها الخاصة ، دون انتهاكها. من الواضح أن مثل هذا السلوك قد يخفي احتمالية نشوب صراع جديد.

32. ما هي خصوصية المفاوضات مع المجرمين؟

1. المفاوضات مع العدو ، وخاصة مع المجرمين ، إجبارية .

الأهداف الرئيسية لهذه المفاوضات ، مرتبة حسب الأولوية ، هي: حماية حياة الناس (رهائن ، مدنيون ، أفراد عسكريون) ؛ احتجاز المجرمين (تحييد العدو) ؛ عودة أو حماية الممتلكات.

1. تحليل المحلية و خبرة أجنبيةيظهر التفاوض مع العدو أنه يمكن تصنيفها وفقًا للمعايير التالية :

الأهداف: الإفراج عن الرهائن ، وتبادل الأسرى ، ومنع التفجيرات ، والحرق العمد وغيرها من الأعمال المماثلة ، وإصدار أسلحة مسروقة ، وذخائر ، والحفاظ على القانون والنظام ؛

دوافع أفعال المجرمين: سياسية ، قومية ، مرتزقة ، تهرب من الاعتقال ، انتقام ؛

المدة: قصيرة المدى (عدة ساعات) ، متوسطة المدى (عدة أيام) ، طويلة المدى (من أسابيع إلى عدة سنوات) ؛

عدد الأطراف: ثنائية ومتعددة الأطراف ؛

عدد المشاركين: واحد لواحد ، عدة أشخاص على كل جانب ، بين المجموعات ؛

مستوى التمثيل: على المستوى المحلي ، وعلى مستوى المنطقة ، والجمهورية ، وعلى مستوى الولاية ، وعلى مستوى مختلط ؛

طبيعة الاتصال بالأطراف: مباشر (اتصال مباشر) ، من خلال وسطاء (مترجمين ، طرف ثالث محايد) ؛

درجة الدعاية: الجمهور (يتم إبلاغ الجمهور) ، ضمنيًا أو سريًا (تم الاعتراف بالحاجة إلى عدم الإبلاغ عنها) ؛

الشروط التي وضعها العدو: مقبولة ، وممكنة جزئياً ، وغير عملية.

يتطلب التفاوض مع العدو تقييم خصائص المواقف مثل:

معرفة أو عدم معرفة مكان العدو أو الرهائن ؛

إمكانية أو استحالة استخدام القوة ضد العدو ؛

توافر بيانات عن تكوين العدو ، وتسلحه ، وخبرته القتالية ، ونواياه ، وما إلى ذلك.

2. غالبًا ما يختار الخصوم من يريدون التفاوض معه. . أحيانًا يختار المجرمون قائدًا معينًا ، ويثقون به ليكون طرفًا في المفاوضات. أو يحددون القسم أو المنظمة (على سبيل المثال ، حركة اجتماعية) يريدون التعامل معها. في ما يقرب من نصف الحالات ، يتم إجراء المفاوضات بمساعدة وسطاء غير مرتبطين بالمجرمين (أفراد طاقم الطائرة والركاب والأشخاص العشوائيون فقط). تأثير إيجابييتأثر مسار المفاوضات بالأشخاص المشاركين في سلوكهم: ممثلو الجمهور ، ووسائل الإعلام ، والسلطات المحلية ، ورجال الدين ، وأقارب وأصدقاء المجرمين. يجب أن يسبق مشاركتهم في المفاوضات خط أولي لسلوكهم.

3. يلعب الفريق المفاوض دورًا خاصًا ، بمثابة حلقة وصل بين سلطات وزارة الداخلية وجهاز الأمن الفيدرالي والإرهابيين. تظهر التجربة جدوى المشاركة في عملية التفاوض علماء النفس واللغويين ، إلخ. . يمكنهم المساعدة في تحديد الخصائص والعرق والمهنة ومكان إقامة الإرهابيين. وهذا يؤثر بشكل مباشر على تحديد مهام عملية القبض على الإرهابيين. تُظهر تجربة بريطانيا العظمى وألمانيا والولايات المتحدة الأمريكية وفرنسا أنه عند التفاوض مع المجرمين يكون التدخل فعّالاً المهنيات.

في روسيا ، ظهرت مجموعات التفاوض في وزارة الشؤون الداخلية منذ عدة سنوات. يتم تضمينهم في هياكل نشر القوات ووسائل وكالات إنفاذ القانون في حالات طارئة، بما في ذلك الإفراج عن الرهائن ، ومنع التهديدات بالانفجارات ، وما إلى ذلك. مجموعة التفاوض تحت تصرف قيادة وزارة الداخلية ، مديرية الشؤون الداخلية ، وفي سياق إجراءات تحرير الرهائن ، يتصرفون بناء على تعليمات ضابط العمليات الأقدم.

تشمل المفاوضات مع العدو ثلاث فترات مستقلة نسبيًا ولكنها مترابطة :

التحضير للمفاوضات ، مناقشة المشكلة ؛

ترشيح ومناقشة المقترحات والشروط ؛

التوصل إلى اتفاق والتأكد من تنفيذه.

التحضير للمفاوضات . كقاعدة عامة ، يتم التحضير للتفاوض المباشر وقت محدود . خلال هذه الفترة ، من المستحسن مراعاة ما يلي :

ملامح شخصية الغزاة ودوافع المجرمين وأهدافهم ؛

التنبؤ بسلوك المجرمين.

الإجراء المطلوب للتفاوض معهم ؛

اختيار مفاوض وطبيب نفساني استشاري ؛

تنظيم تفاعل واضح بين المفاوضين والإدارة ومجموعة الالتقاط.

هذه الفترة هي الأصعب. يتميز بفجأة أفعال المجرمين ، ورغبتهم في قمع إرادة الخصم ، وفرض أشكال من الحوار تكون مناسبة لهم. يتم استخدام التهديدات والابتزاز والإنذار .

في مثل هذه الحالة الطارئة :

من الممكن إطالة أمد المفاوضات من أجل كسب الوقت لتوضيح الموقف.

وتبين عدد الرهائن ، وأماكن وجودهم ، والعلاقات مع المجرمين ، والحالة الصحية.

يتم تحديد شكل الحوار مع المجرمين.

يتم وزن إمكانيات الاستخدام قوى مختلفةوالوسائل ، بما في ذلك المعدات والأسلحة الخاصة.

من المهم عدم الخلط ، لتهدئة الخصم ، لجعل المحادثة في صلب مناقشة طويلة. كقاعدة عامة ، تكون التهديدات التي يوجهها المجرمون ذات طبيعة توضيحية. إن التهديدات (وليس تنفيذها) هي في الأساس الحجة الوحيدة للعدو في محاولة لتحقيق النتيجة المرجوة.

أولا ، المجرمين لديهم زمام المبادرة. ومع ذلك ، فإن الجهود المبذولة لإقامة اتصالات معهم ، وإيجاد لغة مشتركة ، وإلهامهم بشعور من الثقة في المفاوض تجعل من الممكن في معظم الحالات الانتقال إلى مناقشة أكثر هدوءًا للوضع.

ترشيح ومناقشة المقترحات والشروط . المشكلة الرئيسية في هذه الفترة من المفاوضات تتعلق بالنظر في الشروط التي طرحها المجرمون. هنا ، يمكن أن تتباطأ وتيرة الأحداث ، حيث يتعين على المجرمين أن يفكروا في الحلول التي يقدمها المتآمرون. من المحتمل جدا أن يواصل الخاطفون الهجوم النفسي ويخلقون صعوبات للنظر في مزايا موضوع المفاوضات.التدبير المضاد التكتيكي الذي برر نفسه هو عرض المجرمين تعيين ممثل لمناقشة الشروط التي طرحوها في جو أكثر هدوءًا. هذا عادة ما يوجه المفاوضات في اتجاه أكثر هدوءًا.

المفاوضات عادة :

شروط الإفراج عن الرهائن (من الضروري البحث باستمرار عن فرص لتقليل عدد الرهائن) ؛

أغذية الرهائن والمجرمين ؛

شروط منح الحرية للغزاة ؛

مسألة الفدية (من الممكن تقليل المبلغ المعلن أصلاً بمقدار مرتين وثلاث وخمس مرات أحيانًا) ؛

مسألة تنظيم التفاعل بين الطرفين.

في سياق المناقشة ، هناك فرصة لاغتنام المبادرة التي توفر زيادة تأثير نفسيعلى المجرمين ، لحملهم على التخلي عن السلوك غير القانوني. يتجلى نجاح المفاوضات في حقيقة أن المجرمين يقللون من نشاطهم ، ويفقدون الاتساق في مطالبهم ، واتخاذ موقف دفاعي ، والاستماع إلى حجج الخصم.

الحوار منطقي إذا كان المجرمون يضمنون حياة وصحة الرهائن. خلاف ذلك ، من القانوني استخدام القوة . من الضروري خلال المفاوضات إبقاء الجناة مقتنعين بالرضا المحتمل لمطالبهم من أجل إبعادهم عن العنف ضد الرهائن.

التوصل إلى اتفاق والتأكد من تنفيذه - هذه هي الفترة الأخيرة من المفاوضات ، عندما يتم اتخاذ القرار المناسب. لضمان تنفيذ القرار ، من الضروري مناقشة القضايا التالية:

1) هل هناك ثقة في أن الاتفاقات ممكنة؟

2) هل هناك اتفاق متبادل على ما يجب عمله؟

3) هل تنفيذ الأنشطة مضمون بطريقة يمكن من خلالها تقييم النتائج المحققة؟

في الحالات القصوىأخذ الرهائن من قبل العدو أمر ضروري نهج معقدلتقييم آفاق المفاوضات والحاجة إلى استخدام القوة ، احتواء :

تقييم العدو وأسلحته وعدوانيته ودوافعه الدافعة لاستخدام العنف.

التحقق من دقة المعلومات التي تفيد بأن الأعمال الإجرامية قد ارتكبت بالفعل ضد الرهائن وما إذا كانت في طبيعة معلومات كاذبة ؛

تحديد مقبولية استخدام القوة على أساس المتطلبات الأمنية للرهائن والمجموعة المأسورة.

تتأثر فعالية المفاوضات بما يلي:

امتلاك المفاوض للمعرفة والمهارات في مجال عملية التفاوض ، أي احترافية؛

معرفة خصوصيات علم نفس السكان المحليين وتقاليدهم وعاداتهم واحترام الناس ؛

الاستقرار النفسي ، والقدرة على عدم الاستسلام للهجمات الاستفزازية والاتهامات غير القانونية ، إلخ.

تبدأ عملية التفاوض من اللحظة التي يبدأ فيها الطرفان مناقشة المشكلة. في الاجتماع الأول ، من الضروري الاتفاق على القضايا التي تتطلب مناقشة من كلا الجانبين من المفاوضات ، وهذه هي الأطر الزمنية لكل من الاجتماعات الفردية ، ويفترض ، لعملية التفاوض بأكملها: جدول الأعمال ؛ ترتيب خطابات المفاوضين ؛ إجراء صنع القرار.

تنقسم عملية التفاوض إلى ثلاث مراحل:

1. المرحلة الأولية أو البحث. إيضاح مصالح ومواقف الأطراف.

2. المرحلة الرئيسية. توضيح متبادل لمصالح ومواقف المشاركين ، ومناقشة البنود المقترحة ، وتنسيق المواقف واختيار الاتفاقات.

3. المرحلة النهائية ، أو مدة صياغة كافة أحكام الاتفاقية ، العقد. التوصل إلى اتفاق.

في المرحلة الأولى من المفاوضات ، يتمثل التفاعل بين الخصوم ، أولاً وقبل كل شيء ، في تبادل المعلومات حول أهم القضايا المطروحة ، ومصالح الطرفين ، ووجهات نظر ومواقف كل منهما بشأن المشكلة القائمة. إذا اختار المفاوضون استراتيجية مساومة ، فإنهم يحاولون تحديد متطلباتهم القصوى على الفور. حتى في ظروف التعاون ، نادرًا ما يتطور الموقف على مسار واحد فقط - المسار المختار منذ البداية. الموقف الجامد الأولي يقلل من فرص الأطراف في التوصل إلى اتفاق. الغرض الرئيسي من المرحلة الأولى هو الكشف عن آراء المفاوضين بشكل كامل وعميق قدر الإمكان. وكلما كان تبادل الآراء أكثر تفصيلاً ، كلما زادت فعالية مشاركة الوفود فيه ، زادت فعالية التحضير للمرحلة التالية.

المرحلة الرئيسية للتفاوض هي المناقشة. في هذه المرحلة ، يجب على المشاركين في المفاوضات أن يشكلوا خلالها المعايير الرئيسية لحل مشترك للقضية. الهدف الرئيسيهذه المرحلة لتحقيق التفاهم المتبادل ، النهج العاملحل المشكلة. القاعدة الأساسية التي يجب على المشاركين في عملية التفاوض الالتزام بها هي الفصل الواضح بين جوهر المشكلة والعلاقة بين الأطراف. وهذا يعني تحديد مصالح الشركاء ومواقفهم والنظر الموضوعي لخيارات المنفعة المتبادلة لتنفيذ هذه الأحكام.

تتكون المرحلة الرئيسية من المفاوضات التجارية من ثلاث مراحل متتالية:

1. التوضيح المتبادل لمصالح ومفاهيم ومواقف المشاركين. هناك توضيح المفاهيم العامةوالآراء والخلافات حول مزايا القضية قيد النظر. في بداية المفاوضات ، يجب إزالة عدم اليقين في المعلومات من خلال توضيح مواقف المشاركين ، ويجب تطوير لغة مشتركة مع الشركاء ، ويجب تنظيم حوار بناء بين الشركاء.

2. مناقشة المقترحات المطروحة والمواقف. يهدف العمل في هذه المرحلة إلى إدراك موقف الفرد أو الاعتراض على شريك. للقيام بذلك ، يقدم الحزب الحجج والأدلة التي يمكن استخدامها للدفاع بقوة عن مواقفهم أو لإظهار الشريك ما هي التنازلات ولماذا لا يستطيع الحزب تقديمه ، وما لا يمكن تضمينه في الوثيقة النهائية ، والتي لا يتفق معها المفاوضون وما هي القضايا التي يمكن أن تكون موضوع مزيد من المناقشة.

العوامل المؤثرة في عملية المناقشة:

القدرة على طرح الأسئلة. هذا عنصر مهم في مناقشة فعالة لمقترحات الأطراف. يسمح لك السؤال المصاغ بشكل صحيح بتوضيح وجهة نظر المحاور للحصول عليه معلومة اضافيةلتوجيه عملية المناقشة في الاتجاه الصحيح.

مهرات الأصغاء. من أجل الإدراك الصحيح للمعلومات وفهمها ، يحتاج المفاوضون إلى إتقان تقنيات الاستماع غير الانعكاسي والانعكاسي.

القدرة على الإقناع مطلوبة من أجل الحصول على موافقة المحاور مع وجهة النظر المعبر عنها. الإقناع موجه إلى العقل البشري ويتم تنفيذه بمساعدة الجدل ، أي أنظمة البيانات المصممة لإثبات الرأي أو دحضه.

القدرة على التفكير الإبداعي. التفكير النمطي للمفاوضين يعيق البحث عن أكبر عدد ممكن من الخيارات لحل المشكلة. لذلك فهم بحاجة إلى القدرة على التفكير الإبداعي ، أي التخلي عن الصور النمطية. الانتقال من جانب من جوانب المشكلة إلى جانب آخر ؛ ابحث عن حلول غير متوقعة.

الإجراءات المستخدمة في الحالات التي تصل فيها المفاوضات إلى طريق مسدود.

لا تنهِ المفاوضات في وقت يكون فيه المشاركون أكثر عرضة للعواطف ؛

· يجب أن تتوقف المفاوضات فقط بعد تحليل مفصل وتقييم للوضع.

من الضروري أن يشرح للمحاور بوضوح ومعقول جوهر الخلافات التي أجبرته على اتخاذ إجراء حاسم ؛

· إذا كان استئناف المفاوضات منطقيًا ، فمن الضروري إبلاغ الخصم بذلك.

يفترض البحث عن مخرج إيجابي من الوضع الحالي استمرار المفاوضات. في هذه الحالة ، قد يكون من المفيد استخدام بحتة الوسائل التقنية- إعلان انقطاع المفاوضات. يتيح ذلك للمشاركين تحليل الدورة التدريبية الخاصة بهم ، وتقييم الوضع ، وإجراء المشاورات داخل مجموعتهم أو مع شخص من الخارج ، وتقليل الكثافة العاطفية للوضع في المفاوضات ، والتفكير في الخيارات المحتملةالخروج من مأزق. نتيجة لذلك ، هناك فرصة حقيقية لاستئناف عملية التفاوض. إذا حاول الطرفان حل المشكلة بشكل مشترك ، من خلال المفاوضات ، فإن نتيجة مرحلة المناقشة هي تحديد الخيارات الرئيسية لمثل هذا الحل ، ويمضي الطرفان إلى المرحلة الثالثة.

3. تنسيق المواقف ووضع اتفاق حول كل موضوع. اعتمادًا على المشاكل التي تمت مناقشتها ، في ظل تنسيق المواقف ، يمكن طرح مفهوم حل وسط (كبديل لحل المشكلة) وببساطة مجموعة من القضايا التي أثيرت أثناء المفاوضات والتي قد يتم تضمينها في الوثيقة النهائية. هناك مرحلتان لاتفاق الموقف: الأولى الصيغة العامة، ثم انتقل لأسفل. يجب فهم التفاصيل على أنها تحرير النص وتطوير النسخة النهائية من الوثيقة النهائية.

المرحلة الثالثة من المفاوضات هي المرحلة الأخيرة. يشرع الطرفان في تطوير الاتفاقات النهائية.

مساحة التفاوض هي منطقة يمكن من خلالها التوصل إلى اتفاق. قد تكون حدود القرارات المقبولة لكل من المشاركين في المفاوضات بعيدة تمامًا عن المواقف المحددة في البداية. لذلك ، يكون التوصل إلى اتفاق ممكنًا في المنطقة الوسطى من مساحة التفاوض. في هذه الحالة قرارينظر إليها المفاوضون على أنها مرضية تمامًا.

يكمل الأخير عملية التفاوض ويتضمن حل المشكلات التنظيمية التالية.

1. اختيار نوع القرار الذي يتعين اتخاذه. يعتمد القرار الذي يمكن اتخاذه في سياق المفاوضات التجارية على مسارهم والأهداف المحددة للمشاركين. هناك الأنواع التالية من القرارات المتخذة أثناء عملية التفاوض:

حل وسط ، عندما يقدم الطرفان تنازلات متبادلة ، يكون ورائها إرضاءً متساويًا للمصالح ؛

إيجاد حل جديد في سياق المفاوضات يظهر إذا نظرنا إلى مشكلة معينة في جانب أوسع ؛

قرار غير متماثل ، عندما تتجاوز امتيازات أحد الطرفين بشكل كبير امتيازات الطرف الآخر. يجب تجنب مثل هذا القرار حتى عندما يكون أحد الشركاء أضعف ويعتمد على الآخر. من غير المرجح أن يتم تنفيذ حل غير متماثل ، لأنه قسري.

2. توقيع الوثائق المثبتة.

3. تحليل نتائج المفاوضات وتنفيذ الاتفاقيات التي تم التوصل إليها. بعد الانتهاء من المفاوضات التجارية ، من الضروري إجراء تحليل مفصل ، والذي يستند إلى تقييم الاتفاقات التي يتلقاها جميع المشاركين في عملية التفاوض. ولا تعني الاتفاقية الموقعة حتى الآن أن المفاوضات كانت ناجحة ، كما أن عدم وجود اتفاق لا يشير إلى فشلها.

معايير نجاح التفاوض:

درجة حل المشكلة. الاتفاق الذي تم التوصل إليه في عملية المفاوضات يشهد على حل المشكلة. يمكن أن تكون نتيجة التفاعل تحقيق نتيجة مفيدة للطرفين ، والتي

يحل المشكلة تمامًا ويخلق أساسًا متينًا لمزيد من العلاقات بين الطرفين.

التقييمات الذاتية للمفاوضات ونتائجها. تعتبر المفاوضات ناجحة إذا اقتنع الطرفان بنتائجها واعتبروا أن الاتفاق الذي تم التوصل إليه هو الحل الأمثل للمشكلة.

استيفاء شروط الاتفاقية. ستتعرض نتيجة المفاوضات للخطر إذا كانت هناك مشاكل في تنفيذ الالتزامات التي تم التعهد بها.

أفضل طريقة لضمان التأثير طويل المدى للمفاوضات هي تضمين خطة لتطبيقها في الاتفاقية. يجب أن يأخذ بعين الاعتبار النقاط التالية: ما الذي يجب القيام به ، وبأي تاريخ ، ومن قبل من. في الوقت نفسه ، من الضروري وجود نظام لمراقبة تنفيذ الاتفاقية. في الوثيقة النهائية ، يمكنك أيضًا النظر في الإجراء التغيير المحتملاتفاق أو أجزاء منه.

4. مراقبة الوفاء بالالتزامات التعاقدية. في الممارسة العملية ، قد يواجه المفاوضون الفشل في تنفيذ تلك القرارات التي تمت الموافقة عليها والتوقيع عليها أثناء المفاوضات. لذلك ، فإن الاستنتاج النهائي حول نجاح الاجتماع ، يتم التوصل إلى موثوقية الشريك فقط في مرحلة مراقبة تنفيذ الاتفاقات.

مقدمة

1. مفهوم المفاوضات وعملية التفاوض

2. الآليات النفسية لعملية التفاوض

3. طرق التفاوض وطرق تحسين عملية التفاوض

خاتمة

قائمة الأدب المستخدم

مقدمة

يتم تدريس فن التفاوض في جميع أنحاء العالم. معظم رواد الأعمال لدينا لم يتم تدريبهم مطلقًا في عملية التفاوض فحسب ، ولكن ليس لديهم أيضًا خبرة في المشاركة فيها. وبالتالي ، غالبًا ما تتباطأ المفاوضات ، أو حتى تصل إلى طريق مسدود ، وتنهار ، ويفقد الشركاء فرصة إقامة علاقات اقتصادية متبادلة المنفعة. إذا أراد رجال الأعمال لدينا دخول العالم المتحضر ، فعليهم محاولة إتقان قواعده في أسرع وقت ممكن.

في اقتصاد السوق ، تعتبر تكاليف إجراء عملية التفاوض جزءًا لا يتجزأ من تكاليف المعاملات لأي وكيل اقتصادي. في الواقع ، تسبق أي معاملة تقريبًا مفاوضات حول شروط التبادل الاقتصادي. يتطلب إبرام العقود وتوثيقها نفقات كبيرة. الطريقة الرئيسية الحالية لتوفير التكاليف من هذا النوع هي استخدام العقود القياسية. ومع ذلك ، في المرحلة التي يتفق فيها الطرفان على شروط العقد أو المعاملة ، يتبين أن هذه الحلول المعيارية قليلة الفائدة. المفاوضات كعملية لتنسيق مصالح المشاركين وحل الصراع المحتمل أو الحقيقي ، هي موضوع فعلي للدراسة في العديد من التخصصات العلمية: علم النفس ، علم الاجتماع ، العلوم السياسية ، الاقتصاد ، نظرية الإدارة ، إلخ.

على مدى العقود الماضية ، كان هناك نمو مستمرالاهتمام بدراسة المفاوضات. ظهرت الأعمال الأولى في هذا المجال في الولايات المتحدة الأمريكية. بدأت الأبحاث المحلية في منتصف الثمانينيات من القرن الماضي وتناولت بشكل أساسي قضايا السياسة الخارجية والدولية. النتائج التي تم الحصول عليها قليلة الفائدة في عملية المفاوضات بين الوكلاء الاقتصاديين ، على سبيل المثال ، بين شركتين ، وليس فقط بسبب التغييرات الأساسية التي حدثت منذ ذلك الحين في الاقتصاد والمجتمع. تتميز أوضاع الاقتصاد الجزئي الحديثة التي تتطلب حلًا من خلال المفاوضات بنطاق أصغر وطرق أخرى لتحقيق أهداف الأطراف مقارنة بالأهداف الدولية. في أوائل التسعينيات من القرن العشرين ، لم يتم إجراء دراسات نوعية جديدة عمليًا في روسيا ، فقط في إطار علم الصراع كان هناك اهتمام بالخصائص الوطنية لعملية التفاوض.

أي مفاوضات فريدة من نوعها: في كل مرة موضوع جديد للمناقشة ، شروط جديدة ، مشاركين جدد. لكن لا يزال هناك شيء مشترك يميزهم عن الأنشطة الأخرى. هذه هي عملية المفاوضات ، وتنظيمها ، والامتثال لجميع الشروط المقبولة في عالم الأعمال للتفاوض ، وعلاقة المشاركين فيها.

تبدأ المفاوضات من اللحظة التي يقدم فيها أحد الطرفين اقتراحًا لمناقشة تفاصيل وشروط العقد. عندما يقبل الطرف الثاني العرض ، تبدأ إحدى أهم المراحل - التحضير للمفاوضات. في هذه المرحلة يتم تحديد نجاح المفاوضات إلى حد كبير. لا تعتمد نتيجتها النهائية فحسب ، بل تعتمد العملية نفسها أيضًا على مدى دقة التحضير للمفاوضات: ما إذا كانت المفاوضات ستكون طويلة ، أو طويلة الأمد ، أو متضاربة ، أو أنها ستنتهي بسرعة ، دون انقطاع.

1. مفهوم المفاوضات وعملية التفاوض

التفاوض هو وسيلة قديمة وعالمية للتواصل البشري. إنها تسمح لك بالعثور على اتفاق حيث لا تتطابق المصالح أو تتباين الآراء أو الآراء. تاريخيا ، سار تطور المفاوضات في ثلاثة اتجاهات: الدبلوماسية والتجارية وحل المشاكل الخلافية.

التفاوض هو اتصال تجاري متبادل بهدف الوصول إلى حل مشترك. طوال حياتنا نتفاوض ونتبادل الالتزامات والوعود. عندما يحتاج شخصان إلى التوصل إلى اتفاق ، يجب أن يتفاوضوا.

تستمر المفاوضات في شكل محادثة تجارية حول القضايا التي تهم الطرفين ، وتعمل على إقامة علاقات تعاون.

تختلف المفاوضات اختلافًا كبيرًا في أهدافها: إبرام عقد التوريد أو إجراء البحث أو عمل التصميم، اتفاق بشأن التعاون وتنسيق الأنشطة ، إلخ.

أثناء عملية التفاوض ، يريد الأشخاص:

التوصل إلى اتفاق متبادل بشأن قضية تتعارض فيها المصالح عادة ؛

يجدر تحمل المواجهة التي تنشأ حتماً بسبب تضارب المصالح دون تدمير العلاقة.

لتحقيق ذلك ، يجب أن تكون قادرًا على:

حل مشكلة ؛

إقامة تفاعل بين الأشخاص ؛

تحكم في المشاعر.

يمكن للأشخاص الذين لديهم خبرة تفاوض مختلفة أن يجتمعوا على طاولة المفاوضات. قد يكون لديهم مزاجات مختلفة (على سبيل المثال ، متفائل وكولي) وتعليم خاص مختلف (على سبيل المثال ، فني واقتصادي).

وفقًا لهذا التنوع الكبير ، يختلف مسار المفاوضات ذاته. يمكنهم المضي قدمًا بسهولة أو بتوتر ، ويمكن للشركاء الاتفاق فيما بينهم دون صعوبة أو بصعوبة كبيرة ، أو عدم التوصل إلى أي اتفاق على الإطلاق.

عملية التفاوض - نوع معينالأنشطة المشتركة. خصوصيتها تكمن في حقيقة أن الأهداف والمصالح ، ولا سيما مواقف الأطراف ، لا تتطابق. تكمن الخصوصية أيضًا في حقيقة أنه في المفاوضات يكون كل خصم على اتصال وثيق مع الآخر ، مضطرًا إلى حساب أفعاله. لذلك ، فإن المفاوضات كعملية اجتماعية نفسية لها آليات وتقنيات نفسية. الآليات النفسية هي مجموعة متكاملة من العمليات العقلية التي توفر التحرك نحو نتيجة معينة وفقًا لتسلسل يحدث بشكل متكرر. هذا مخطط ثابت للأفعال العقلية. يمكننا القول أن التكنولوجيا تقدم إجابة على السؤال "كيف؟" ، والآليات النفسية - على السؤال "لماذا؟".

في المفاوضات تتعارض مصالحنا مع مصالح الآخرين. وقد ساوى بعض الكتاب المشهورين التفاوض بـ "صفقة من موقع قوة" لا تؤخذ فيها احتياجات الطرف الآخر بعين الاعتبار. لكننا مهتمون بالتغلب على الاختلافات في علاقات الاعتماد المتبادل طويلة الأمد. مصالحنا متبادلة. التفاوض من موقع القوة يقضي على الثقة وحسن النية. في أحسن الأحوال ، تكون مثل هذه الاستراتيجية قصيرة النظر ؛ وفي أسوأ الأحوال ، تكون مدمرة للذات.

2. الآليات النفسية لعملية التفاوض

توجد الآليات التالية: تنسيق الأهداف والمصالح. السعي لتحقيق الثقة المتبادلة بين الأطراف ؛ ضمان توازن القوى والسيطرة المتبادلة على الطرفين.

مواءمة الأهداف والمصالح. يصبح التفاوض التفاوض أو المناقشة من خلال تشغيل هذه الآلية. بغض النظر عن المخطط الذي يتم تنظيم المفاوضات فيه ، لا يمكن تحقيق النتائج إلا من خلال تنسيق الأهداف والمصالح. يمكن أن تكون درجة الاتفاق التي تم التوصل إليها مختلفة: من الاعتبار الكامل للمصالح إلى الجزئية. في هذه الحالات ، المفاوضات تعتبر ناجحة. إذا لم تنته المفاوضات باتفاق ، فهذا لا يعني أنه لم يكن هناك اتفاق. فقط أثناء التفاوض ، لم يتمكن الخصوم من الاتفاق.

جوهر الآلية هو أن الأطراف ، على أساس التناوب تقديم وإثبات أهدافهم ومصالحهم ، ومناقشة توافقها ، وتطوير هدف مشترك متفق عليه.

يكون تنسيق الأهداف والمصالح أكثر فعالية إذا:

توجه الأطراف إلى حل المشكلة ، "على السبب" ؛

العلاقات الشخصية الجيدة أو المحايدة بين الخصوم ؛

موقف محترم تجاه الخصم.

المناصب المفتوحة ، عرض أهداف فردية واضحة ؛

القدرة على تعديل أهدافك.

السعي لتحقيق الثقة المتبادلة بين الطرفين. الثقة كظاهرة اجتماعية نفسية هي وحدة إدراك الشخص الآخر والموقف تجاهه. التمييز بين الثقة المحتملة والفعلية. إذا أخبر شخص آخر أنه يثق به ، فهذا يعني أنه يعرف كيف يمكن لهذا الآخر أن يتصرف في موقف معين ، ويتوقع أفعالًا إيجابية فيما يتعلق بنفسه ، وبالتالي يعامله بهذه الطريقة.

عندما يحدث النزاع أو يستمر ، من الصعب التحدث عن أي ثقة من الأطراف. المعارضة ، المشاعر السلبية ، الضرر الناتج لا يمكن إلا أن ينتج عدم الثقة وتوقع الخطر. أما إذا اتفقت الأطراف على المفاوضات تتوقف المواجهة ولو بشكل مؤقت. ومع ذلك ، فإن تنسيق المصالح ، والخطوات تجاه بعضها البعض ، وإضعاف المشاعر السلبية ، وتصحيح الإدراك المشوه يساهم في تنمية الثقة المتبادلة. يعتبر العديد من الخبراء أن الثقة هي المفتاح في المفاوضات. وكلما زادت الثقة بين الطرفين ، زادت فرص التوصل إلى حل بناء للمشكلة.

آلية أخرى للتفاوض النفسي هي ضمان توازن القوى والسيطرة المتبادلة على الأطراف. يكمن هذا في حقيقة أنه خلال المفاوضات ، يسعى الطرفان إلى الحفاظ على توازن القوى الأولي أو الناشئ والسيطرة على تصرفات الجانب الآخر. المهم هو قوة أحد الجانبين فيما يتعلق بقوة الجانب الآخر ، وكذلك كيفية تقييم كل مشارك لقدرات الطرف الآخر. في بعض الأحيان ، يُنظر إلى القوة على أنها رتبة الخصم. تحدد القوة احتمالات التأثير على الآخر.

إن التأثير الكبير على ميزان القوى لا يقتصر فقط على القدرات الحقيقية للجانب الآخر ، ولكن أيضًا من خلال كيفية إدراك هذه الفرص. في المفاوضات ، غالبًا ما لا تكون القوة التي يتمتع بها المشارك حقًا هي المهمة ، ولكن كيف يتم تقييمها من قبل الطرف الآخر. لذلك ، يمكن أن تتأثر نتيجة المفاوضات ليس بالحالة الفعلية ، بل بالحالة الظاهرة.

في المفاوضات ، يحاول كل طرف الاستفادة القصوى من فرصه. نطاق الوسائل المستخدمة واسع جدًا: من الإقناع إلى التهديد والابتزاز. ومع ذلك ، وبفضل الحفاظ على توازن القوى ، فإن المفاوضات جارية. إذا قام أحد الطرفين بزيادة سلطته بشكل حاد ، فإن الخصم إما يأخذ وقتًا مستقطعًا أو يوقف المفاوضات. من الممكن أيضًا استئناف أعمال الصراع.

تكنولوجيا التفاوض. (مصطلح "التكنولوجيا" مشتق من الكلمة اليونانية "تكن" - فن ، مهارة ، مهارة).

تكنولوجيا التفاوض هي مجموعة من الإجراءات التي يتخذها الأطراف أثناء المفاوضات ومبادئ تنفيذها. يتضمن طرق عرض موقف ومبادئ وتكتيكات التفاعل مع الخصم.

هناك أربع طرق لتقديم مركز يمكن للمفاوضين استخدامها: فتح مركز ، إغلاق مركز ، تأكيد القواسم المشتركة في المواقف ، التأكيد على الاختلافات في المواقف.

إذا كان الخطاب يميز موقف المرء دون مقارنته بموقف الشريك ، فإن هذا الإجراء يعتبر بمثابة فتح مركز. عندما ينتقد المفاوض موقف الخصم دون مقارنته بموقفه ، يكون لدينا إغلاق للموقف. إذا أجرى أحد المشاركين مقارنة بين موقعين أو أكثر ، ثم بناءً على ما تم التأكيد عليه في الخطاب ، يمكن تقييم ذلك إما على أنه تأكيد على القواسم المشتركة أو التأكيد على الاختلافات.

للتفاعل البناء مع الخصم أثناء المفاوضات ، يمكن التوصية بالمبادئ التالية:

1. لا تستخدم الحيل الأولى التي تسبب المواجهة.

2. استمع بعناية لخصمك ، لا تقاطع.

3. السلبية في المفاوضات تشير إلى سوء صياغة الموقف وضعفه وعدم رغبته في التفاوض.

4. عدم إقناع الشريك بالمغالطة في موقعه.

5. إذا وافق الشريك على التنازل فلا يعتبر ذلك تعبيرا عن ضعفه.

من الصعب التفاوض مع خصم موقفه أقوى من الناحية الموضوعية. التوصيات التالية مفيدة هنا (د. روبين).

مناشدة مبدأ (القواعد القانونية ، مبادئ العدالة ، المساواة).

نداء إلى "علاقة تاريخية" طويلة مع هذا الحزب.

مناشدة مستقبل العلاقات مع الخصم (ربحية التعاون في المستقبل).

ربط مواضيع مختلفة في "حزمة" واحدة. كونه أضعف في أحدهما ، فقد يكون المشارك أقوى في الآخر. يتيح لك ربط هذه القضايا "موازنة" قوة الأطراف.

التحالف مع المتعاطفين مع الموقف المتخذ.

مناشدة الرأي العام.

اطلب المساعدة من وسيط.