Az interkulturális tárgyalások fontos szerepet játszanak az üzleti életben. Az interkulturális tárgyalások az interkulturális kommunikáció egyik szakterülete. Létezik különböző fajták tréningek azoknak, akik szeretnének megtanulni, hogyan kell tárgyalni egy ügyféllel, vevővel, egy nagyvállalat vagy transznacionális vállalat igazgatójával stb., amikor a két fél kultúrájának különbsége akadályként vagy akadályként szolgál. Ráadásul az interkulturális tárgyalások szabályainak elsajátításával egy vállalkozás vagy cég irigylésre méltó előnyhöz jut versenytársaival szemben.
Meglehetősen ellentmondásos vélemény, hogy a kultúrának semmi köze az interkulturális tárgyalásokhoz. Azok, akik biztosak ebben, ezt az ítéletet jogosnak és helyénvalónak tartják. Azzal érvelnek, hogy ha bármilyen üzleti javaslat érdekes a tárgyalások mindkét fél számára, akkor az üzlet mindenképpen megtörténik. Arra utalnak, hogy a kultúra és a hagyományok ismerete nincs hatással a tárgyalások sikerére. Meg kell azonban mondani, hogy ítéletük téves. A tény az, hogy bármilyen típusú nemzetközi üzleti kapcsolat magában foglalja az interkulturális kommunikációt és annak az országnak a kultúrájának megértését, amellyel megállapodást kötnek vagy egyszerűen tárgyalásokat folytatnak.
Ennek bizonyítására felhozható egy kis példa, amiből kiderül, melyik ítélet a helyénvalóbb ebben a kérdésben. Az alábbiakban egy példa mutatja be az interkulturális tárgyalások szabályainak elsajátításának és betartásának fontosságát:
Képzeljük el, hogy két cég – A és B – egy bizonyos ügyfélért küzd a piacon. Tegyük fel, hogy ez az ügyfél a Közel-Keletről származik. Mindkét cég megközelítőleg azonos feltételekkel és ajánlatokkal rendelkezik erre a potenciális ügyfélre. Ám az egyik ilyen cég, pontosabban az A cég nem érti az interkulturális tárgyalások fontosságát, és nem veszi komolyan, azzal érvelve, hogy az ügyfél számára előnyös ajánlat és a tranzakció feltételei magukért beszélnek. A másik társaság, a B cég előre és alaposan felkészült a tárgyalásokra, és elsajátította az interkulturális tárgyalások lényegét. A tárgyalásokat folytató személy tanulmányozta azt a kultúrát, értékrendet, hitet, etikettet és természetesen azt a hozzáállást, amellyel ebben a keleti országban hozzáállnak az üzleti kérdésekhez, tárgyalásokhoz, üzleti találkozókhoz. Szerinted melyik cég fogja megszerezni ezt az ügyfelet? Természetesen B cég. Tízből kilencszer azok a cégek, amelyek egy ilyen társaság elvei szerint tárgyalnak, felülkerekednek versenytársaikkal szemben, és megkötik az üzletet az ügyféllel.
Nézzük meg, miért volt sikeres a B vállalat oldala:
1) valószínűleg a B társaság által betartott tárgyalási elvek miatt nagyobb bizalmat és szimpátiát váltott ki, mint a konkurens társaság;
2) olyan szinten és olyan „nyelven” tárgyalnak az ügyfél számára, amelyet kedvel és értékel.
Ez pedig közelebb viszi a céget a sikerhez és a maximumot adja hatékony eredmény, aminek a végeredménye, hogy maga mellé csábítja az ügyfelet és megköti a várt tranzakciót.
Az interkulturális tárgyalás egy olyan asszisztens, amely teljesen különböző hátterű embereket segít. különböző kultúrákáltalános konszenzusra jutni, és sikeresen tárgyalni egy adott ügyletről. Az ilyen tárgyalások szabályainak betartása sikeres a végeredmény, mert partnere kultúrájának ismeretében való kommunikáció nagyban befolyásolja a tranzakció sikerét. A fentiek figyelembevételével több példát is hozhatunk, amelyek bemutatják az egyes országok tárgyalásainak sajátosságait:
A tekintet szerepe. Az Egyesült Államokban, az Egyesült Királyságban és a legtöbben Észak-Európa, nagyon fontos, hogy egyenesen az ügyfél vagy partner szemébe nézzen. A tekintet ebben az esetben egyértelművé teszi, hogy őszinte és magabiztos önmagában és képességeiben. Dél-Amerikában azonban a nézetet kissé másképpen értelmezik. A közvetlen tekintet egyértelművé teszi az ember számára, hogy partnere hitelt érdemlő. Azonban néhány másban keleti országok(Vegyük például Japánt), a kulturális különbségek miatt a közvetlen szemkontaktust nem ösztönzik. Japánban a közvetlen szemkontaktust a durvaság jelének tekintik.
Partnerek közötti távolság. Európában és Észak-Amerikában az üzletemberek általában bizonyos távolságra maradnak egymástól tárgyalások, üzletkötések vagy üzleti beszélgetések során. Ez az üzleti etikett, és teljesen normális számukra. Kézfogás, vállveregetés stb. csak barátok számára fogadható el, és a „távolságot” tartják a partnerekkel. Dél-Amerikában vagy a Közel-Keleten nincs ilyen szigorú kommunikáció és távolságtartás két üzletember között. Japánban vagy Kínában szokatlan, hogy az emberek 1 méternél nagyobb távolságra állnak egymástól és kommunikálnak. Itt az emberek nyitottabbak, még akkor is, ha üzletről beszélnek. Egy ölelés vagy vállveregetés csak az lehet jóbarát vagy családtag.
Pontosság és idő. Évszázadok alatt kiderült, hogy a nyugati országokban az emberek nagyon pontosak, és nem szeretik, ha valaki a megadott órában késik a megadott helyre. Az idő pénz, ezért nagyon fontos a pontosság. Azonban Kínában és Japánban is pontosak az emberek, ők egyfajta „kivételt” jelentenek. Ha valaki késik, azt személyes sértésnek veszik. De például Dél-Amerikában, Dél-Európában és a Közel-Keleten az emberek nem veszik olyan komolyan a pontosságot. Ha például egy találkozót 13:00-ra terveznek, akkor ha az ülés egyik résztvevője néhány percet késik, akkor ez nem tekinthető sértésnek, hanem éppen ellenkezőleg, teljesen normális.
Üdvözlet. A legtöbb üzletember szerte a világon kézfogással köszönti egymást. Egyes országokban, ha az egyik üzletember férfi, a másik üzletember pedig nő, akkor a kézfogás nem helyénvaló. Kívül, különböző emberek Másképp érzékelik a kézfogás erejét. Például egyesek a gyenge kézfogást a gyengeség jelének tekintik, vagy ha valaki erősen megszorítja a kezét kézfogás közben, van, aki ezt az agresszió jelének tartja. Hogyan kell helyesen megközelíteni az embereket? Meg kell szólítani őket a keresztnevükön, vezetéknevükön, vagy pl. tudományos fokozat? Érdemes rövid kis beszélgetést tartani?
Ajándék. Japánban és Kínában általánosnak számít az üzleti találkozó alkalmával történő ajándékozás, ráadásul az ajándékozás az üzleti etikett betartásának szabályai közé tartozik. Meg kell azonban jegyezni, hogy az ajándékokat az Egyesült Államokból és az Egyesült Királyságból származó üzletemberek nem fogadják el. Az üzletember azt gondolja, hogy az ajándéknak van valami rejtett jelentése. Ha normálisnak tartják a partnerek közötti ajándékozást, akkor érdemes pazar és drága ajándékokat adni? Mindig cserélni kell az ajándékokat? Az ajándékokat be kell csomagolni? Létezik egy lista bizonyos ajándékcsomagolási színekről, amelyekbe nem szabad ajándékot becsomagolni?
A fentiek mindegyike nagyon fontos szerepet játszik az üzletkötés során, az interkulturális üzleti kommunikáció része, és ezt alaposan tanulmányozni kell. A helytelen cselekedetek, a helytelen szavak, a gyenge kommunikációs készség és a kultúrák közötti különbségek csak árthatnak egy vállalkozásnak így vagy úgy.
Hogyan segít az interkulturális tárgyalások szabályainak tanulmányozása? Először is tájékozódhat az adott országban érvényes üzleti etikett szabályairól, arról, hogyan viszonyulnak az emberek az üzleti ügyekhez, így megismerheti az Ön és potenciális partnere vagy ügyfele kultúrája közötti különbségeket.
Három egymással összefüggő szempontot kell tudnia minden üzletembernek, mielőtt olyan valakivel tárgyalna, akinek a kultúrája eltér az Önétől.
Üzletemberek közötti kapcsolat. Európa nagy részén és Észak Amerika az üzlet határozott szerződés. Itt nem vesszük figyelembe a személyes kapcsolatokat vagy kapcsolatokat, mert úgy gondolják, hogy ez csak árthat az üzletnek. Dél-Amerikában és az ázsiai régió nagy részén pedig az üzlet öröklődik. Az üzletemberek csak azokkal az emberekkel kötnek üzleteket és válnak partnerekké, akiket jól ismernek és akikben megbíznak. Ezért a tranzakció megkezdése előtt egy potenciális ázsiai partnerrel ill Dél Amerika, egy kicsit közelebb kell kerülnie ehhez a személyhez.
Hogyan kell tárgyalni. A nyugati országok üzleti kultúráját úgy alakítják ki, hogy odafigyeljenek a pontosan bemutatott és indokolt információkra, a pontos adatokat, statisztikákat, tényeket tartalmazó üzleti információkra. Más országokban ugyanezeket a szempontokat veszik figyelembe, de eltérő megközelítést alkalmaznak. Például a dél-amerikaiak előnyben részesítik a személyes beszélgetéseket, ezért szeretik a jelentés formájában bemutatott információkat, amelyek grafikonokat, táblázatokat stb.
Tárgyalási stílus. Ez a fogalom arra utal, hogy egy adott ország vagy régió hogyan közelíti meg a tárgyalásokat, és miben különböznek a többi országtól. Például a Közel-Keleten az üzletemberek ahelyett, hogy az összes kérdést egymás után, egymás után megvitatnák, az összes kérdést egyszerre tárgyalhatják meg.
A dél-amerikai üzletemberek elég ékesszólóan és nyíltan tudják kifejezni magukat. A japánok minden döntést összehangoltan hoznak meg, ami azon a véleményen fog alapulni, amelyre közösen jutottak. Ázsiában általában a család legfőbb és legelismertebb személye hozza meg a döntést, i.e. a család feje. Kínában az ember nagyon ügyesen tárgyal, és bizonyos engedményeket kaphat tőled a javára. Németországban elég sok idő telhet el, mire egy üzletember határozott döntést hoz, mert... A németek gondosan és alaposan elemzik az összes információt és statisztikai adatot. Az Egyesült Királyságban az üzletemberek határidőket határoznak meg a döntéseik meghozatalára, így a tranzakciókat azon az időn belül bonyolítják le, amelyen belül előre megjósolják az ügylet lezárását. De Görögországban egy ilyen megközelítés egyszerűen tönkretenné az egész üzletet.
Őszintén szólva, nagyon sok tényezőt figyelembe kell venni, mielőtt tárgyalásokat kezdenénk egy teljesen más kultúrájú üzletemberekkel. eltérő megközelítés az üzlethez. Az interkulturális tárgyalások fontosságának elsajátítása és megértése segít az üzletembereknek abban, hogy helyesen tárgyaljanak, projektbemutatókat készítsenek az ügyfeleknek, és kordában tartsák a helyzetet. Egy bizonyos helyzethez való alkalmazkodás, be ebben az esetben tárgyalni, egyre közelebb kerülsz a célodhoz.
Bevezetés……………………………………………………………………………………………………………
1. Üzleti kommunikáció általános rendelkezések………………………………..…..4
2. Az üzleti tárgyalások stílusai…………………………………….…….7
3. Az üzleti tárgyalások kultúrája……………………………………….13
4. Jelentés üzleti kommunikáció…………………………………………17
Következtetés………………………………………………………………19
Hivatkozási jegyzék……………………………………….….20
Bevezetés
Üzleti találkozó kölcsönösen elfogadható megállapodás elérése érdekében folytatott eszmecsereként határozható meg. A tárgyalások, mint az üzleti élet jelenségei ne csak az érdekelt felek meghatározott módon összehangolt és szervezett kapcsolattartását foglalja magában, hanem egy találkozót, beszélgetést, telefonbeszélgetést (telefonbeszélgetéseket) is.
A tárgyalások általában akkor kezdődnek, amikor kölcsönösen vágynak a problémára kölcsönösen előnyös megoldást találni, az üzleti kapcsolatokat, baráti kapcsolatokat fenntartani, amikor nincs egyértelmű és pontos szabályozás a felmerült problémák megoldására, amikor ilyen vagy olyan okból. jogi döntést nem lehetséges, ha a felek felismerik, hogy bármely egyoldalú intézkedés elfogadhatatlanná vagy lehetetlenné válik.
Az üzleti tárgyalások nemcsak az üzletbővítés területe, hanem az imázst formáló és hatékonyan fenntartó legfontosabb része is. A sikeres és professzionális tárgyalások kibővítik a céggel kapcsolatos pozitív információs mezőt, segítik felhívni rá a figyelmet potenciális ügyfelekés partnerei.
Sajnos az üzleti tárgyalások szerepe a modern hazai vállalkozásban még nem magas. Az is nyilvánvaló, hogy az üzleti közösségben egyre inkább tudatosul a tárgyalások fontossága bármely vállalkozás fejlődésében, valamint a tárgyalási kultúra fejlesztésének szerepe és fontossága.
1. Üzleti kommunikáció általános rendelkezések.
Az emberekkel való megfelelő bánásmód képessége az egyik legfontosabb, ha nem a legfontosabb tényező, amely meghatározza az üzleti, szakmai vagy szakmai sikerek esélyeit. vállalkozói tevékenység. Dale Carnegie már a 30-as években észrevette, hogy egy személy sikere az övében van pénzügyek akár műszaki területen ill mérnöki tizenöt százalék függ tőle szakmai ismeretés nyolcvanöt százaléka - az emberekkel való kommunikációs képességéből ebben a kontextusban, számos kutató azon próbálkozásaiból, hogy megfogalmazza és alátámassza az üzleti kommunikáció etikai alapelveit, vagy ahogy Nyugaton gyakrabban nevezik, a személyes parancsolatokat. public relation (nagyon durván „üzleti etikettnek” fordítható) könnyen megmagyarázható." Jen Yager Business Etiquette: How to Survive and Thrive in the World of Business című könyvében a következő hat alapelvet vázolja fel:
Pontosság (mindent időben megtenni). Csak annak az embernek a viselkedése normatív, aki mindent időben csinál. A késés zavarja a munkát, és annak a jele, hogy az illetőre nem lehet számítani. Az az elv, hogy mindent időben csináljunk meg, minden munkafeladatra érvényes. A munkaidő-szervezéssel és -elosztással foglalkozó szakemberek azt javasolják, hogy az Ön szerint a rábízott munka elvégzéséhez szükséges időhöz 25 százalék pluszt adjon hozzá.
Titoktartás (ne beszéljen túl sokat). Egy intézmény, vállalat vagy konkrét tranzakció titkait ugyanolyan gondosan meg kell őrizni, mint a személyes jellegű titkokat. Azt sem kell elmesélnie senkinek, amit egy kollégájától, vezetőjétől vagy beosztottjától hallott a munkahelyi tevékenységéről vagy a magánéletéről.
Udvariasság, barátságosság és barátságosság. Az ügyfelekkel, ügyfelekkel, ügyfelekkel és munkatársakkal minden helyzetben udvariasan, barátságosan és kedvesen kell viselkedni. Ez azonban nem jelenti azt, hogy mindenkivel barátkozni kell, akivel szolgálat közben kommunikálni kell.
Mások figyelembevétele (gondoljon másokra, ne csak önmagára). A másokra való figyelem kiterjedjen a kollégákra, felettesekre és beosztottakra is. Tartsa tiszteletben mások véleményét, próbálja megérteni, miért van egy adott nézőpontjuk. Mindig hallgassa meg a kollégák, felettesek és beosztottak kritikáját és tanácsait. Ha valaki megkérdőjelezi munkája minőségét, mutassa meg, hogy értékeli mások gondolatait és tapasztalatait. Az önbizalom nem akadályozhat meg abban, hogy alázatos legyél.
Kinézet. A fő megközelítés az, hogy beilleszkedj a munkakörnyezetedbe, ezen belül pedig az Ön szintjén dolgozó munkavállalók kontingensébe. A legjobban kell kinéznie a lehető legjobb módon, azaz öltözz ízlésesen, válassz az arcodhoz illő színeket. Fontosak a gondosan kiválasztott kiegészítők.
Műveltség (beszélni és írni jó nyelv). Az intézményen kívülre küldött belső dokumentumokat, leveleket jó nyelven kell megírni, és minden tulajdonnevet hibamentesen kell közvetíteni. Nem használhat szitokszavakat. Még ha csak idéz egy másik személy szavait, mások a saját szókincsed részeként fogják fel azokat.
Az üzleti (hivatalos, hivatalos) kommunikáció a körülményektől függően lehet közvetlen vagy közvetett. Az első esetben a kommunikáció alanyai közötti közvetlen érintkezés, a második esetben pedig levelezés vagy technikai eszközök révén valósul meg.
Mind a közvetlen, mind a közvetett kommunikáció során használják különféle módszerek emberekre gyakorolt hatás vagy hatás. Közülük a leggyakoribbak a következők: rábeszélés, szuggesztió, kényszer.
A meggyőzés a bizonyítékokon keresztül történő befolyásolás, a tények és következtetések logikus sorrendje. Ez magában foglalja az álláspontja helyességébe, tudásának igazságába vetett bizalmat és cselekedeteinek etikai igazolásába vetett bizalmat. A meggyőzés erőszakmentes, ezért erkölcsileg előnyösebb módszer a kommunikációs partnerek befolyásolására.
A javaslathoz általában nincs szükség bizonyítékokra és tények és jelenségek logikus elemzésére az emberek befolyásolásához. Az egyén hitén alapszik, amely a kommunikáció egyik alanya tekintélyének, társadalmi státuszának, bájának, intellektuális és akarati felsőbbrendűségének hatására alakul ki. A szuggesztióban nagy szerepet játszik a példa ereje, amely tudatos viselkedésmásolást, valamint tudattalan utánzást okoz.
A kényszer az emberek befolyásolásának legerőszakosabb módja. Ez magában foglalja azt a vágyat, hogy egy személyt a kívánságaival és meggyőződéseivel ellentétes magatartásra kényszerítsenek, büntetés vagy más olyan befolyás segítségével, amely nemkívánatos következményekkel járhat az egyénre nézve. A kényszerítés etikailag csak kivételes esetekben indokolható.
Az emberek befolyásolásának módszerének megválasztását számos tényező befolyásolja, többek között a kommunikáció jellege, tartalma és helyzete (szokásos, szélsőséges), társadalmi vagy hivatalos pozíció (hatalmak), valamint a kommunikáció alanyainak személyes tulajdonságai.
2. Az üzleti tárgyalások stílusai.
Köztudott, hogy a beszéd bizonyos szabályokon alapuló kommunikációs forma nyelvi konstrukciókon keresztül. Modern beszéd nem egy pillanatban jelent meg, hatalmas idő alatt alakult ki és formálódik most is.
BAN BEN modern világ A beszéd óriási szerepet játszik minden ember életében. A beszéd által tudjuk a világ, tudásunkat és tapasztalatainkat átadjuk egymásnak, felhalmozzuk, hogy továbbadják a következő generációknak.
A világ egyik legelterjedtebb kommunikációs formája az üzleti kommunikáció, melynek során az emberek üzleti információkat és munkatapasztalatokat cserélnek. Az üzleti kommunikáció célja általában egy konkrét eredmény elérése, egy adott probléma megoldása.
Az üzleti kommunikáció közvetlen (közvetlen kapcsolat) és közvetett (a kommunikációs folyamatban van bizonyos térbeli-időbeli távolság) csoportokra osztható. A közvetlen kommunikáció a szóbeli kommunikáció egyik formája, míg a közvetett kommunikáció az írásbeli kommunikáció egyik fajtája.
A közvetlen kommunikáció kétségtelenül hatékonyabb az érzelmi befolyásolás, szuggesztió lehetősége miatt, de a közvetett kommunikációnak nem lehet ilyen erős eredménye, bizonyos szociálpszichológiai mechanizmusok működnek benne. A közvetlen kommunikáció általában beszélgetés, tárgyalás, találkozó, látogatás vagy nyilvános beszéd formájában történik. Az ilyen kommunikáció lehet dialogikus vagy monologikus. A közvetett kommunikáció általában külső üzleti levelezés valamint belső vagy belső üzleti levelezés.
A legfontosabb jellegzetes tulajdonsága Az üzleti kommunikáció és az informális kommunikáció közötti különbség abban rejlik, hogy az üzleti kommunikáció folyamatában bizonyos feladatok és célok kitűzhetők, amelyekhez megfelelő engedély szükséges. Ez a körülmény az, ami nem teszi lehetővé az üzleti kommunikáció (például a tárgyalási folyamat) bármikori leállítását, legalább, ez nem történhet meg mindkét fél információvesztése nélkül. Míg a hétköznapi baráti kommunikációban szinte soha nincs cél bizonyos eredmények elérése, ezért az ilyen kommunikáció (mindkét fél kérésére) bármikor leállítható. A kommunikációs folyamat újbóli helyreállításának lehetetlenségétől való félelem minimális.
A tárgyalási nehézségek gyakran a nézeteltérésekből fakadnak nemzeti kultúrák. Szokásos megkülönböztetni azokat a kultúrákat, amelyekben a kimondott szavakat alig vagy egyáltalán nem veszik figyelembe az esetleges rejtett jelentéssel. Ezek az úgynevezett kultúrák alacsony szint kontextus. Ide tartozik például az amerikai és a német. Más kultúrákban, különösen a perzsában, franciában, japánban, a kontextus jelentősége nagyon nagy. Néha a szavakban elrejtett jelentés pont az ellenkezőjére változtathatja a mondandót.
Meglehetősen elterjedt vélemény, hogy azonos fajhoz tartozókkal, még inkább azonos nemzetiségűekkel könnyebb tárgyalni. Ez azonban nem mindig van így. A tudósok arra a következtetésre jutottak, hogy minél közelebb állnak egymáshoz etnikailag a népek, annál jelentősebbnek tűnnek számukra az adott problémával kapcsolatos nézetkülönbségek (figyeljük meg, milyen nehézkesek az orosz-ukrán tárgyalások). De minél különbözőbbek a népek etnikailag, annál jelentősebbek lesznek képviselőik nézeteltérései.
1 oldal
A tárgyalásokra való felkészítés a következő szakaszokat foglalja magában: tárgyalási szabályok összeállítása, tárgyalások operatív előkészítése, anyagok kiválasztása és rendszerezése, az összegyűjtött anyag elemzése, tárgyalási munkaterv készítése, szerkesztése, a tárgyalások előrehaladásának feldolgozása. A tárgyalási folyamat magában foglalja a tárgyalások kezdeményezését, az információ továbbítását, a vitatkozást, a partner érveinek cáfolatát és a döntéshozatalt.
A pszichológiában
A konfliktust az egyén tudatában ellentétes irányú, összeegyeztethetetlen tendenciák ütközéseként határozzák meg. interperszonális interakciók vagy egyének vagy embercsoportok interperszonális kapcsolatai, amelyek negatív érzelmi élményekhez kapcsolódnak.
Konfliktushelyzetek miatt a következő okok miatt: erőforrások hiánya, a célok és az azokkal kapcsolatos elképzelések különbségei, az értékek és a viselkedés különbségei, erkölcstelen cselekedetek.
BAN BEN szociálpszichológia A konfliktusoknak többváltozós tipológiája létezik, az alapul vett kritériumoktól függően. Így például a konfliktus lehet intraperszonális (a családi rokonszenv és a vezető kötelességtudata között); interperszonális (a vezető és helyettese között a pozíció tekintetében, bónuszok az alkalmazottak között); az egyén és a szervezet között, amelyhez tartozik; azonos vagy eltérő státuszú szervezetek vagy csoportok között.
Lehetséges a konfliktusok horizontális (egymásnak nem alárendelt hétköznapi alkalmazottak között), vertikális (egymásnak alárendelt személyek között) és vegyes osztályozása is, amelyben mindkettő képviselteti magát.
Sajátosságuk és sokféleségük ellenére a konfliktusoknak általában közös szakaszai vannak:
· ellentétes érdekek, értékek, normák esetleges kialakulása;
· egy lehetséges konfliktus valós konfliktussá való átmenete, vagy a konfliktus résztvevőinek olyan szakasza, ahol felismerik valódi vagy téves érdekeiket;
· konfliktusos akciók;
· a konfliktus megszüntetése vagy feloldása.
Minden konfliktusnak többé-kevésbé világosan meghatározott szerkezete is van. Minden konfliktusban megvan a konfliktushelyzet tárgya, amely vagy szervezési és technológiai nehézségekkel, a javadalmazás sajátosságaival, vagy az ütköző felek üzleti és személyes kapcsolatainak sajátosságaival függ össze. A konfliktus következő eleme a résztvevők céljai, szubjektív motívumai, amelyeket nézeteik és meggyőződéseik, anyagi és szellemi érdekeik határoznak meg. Továbbá a konfliktus feltételezi az ellenfelek jelenlétét, konkrét személyeket, akik a résztvevői. És végül, minden konfliktusban fontos megkülönböztetni a konfliktus közvetlen okát a valódi okaitól, amelyek gyakran rejtve maradnak.
A konstruktív konfliktusmegoldás a következő tényezőktől függ:
· a konfliktus észlelésének megfelelősége, vagyis mind az ellenség, mind a saját cselekedeteinek és szándékainak meglehetősen pontos értékelése, amelyet nem torzítanak el személyes előítéletek;
· a kommunikáció nyitottsága és eredményessége, készenlét a problémák átfogó megvitatására, amikor a résztvevők őszintén kifejezik, hogy megértik, mi történik, és hogyan lehet kilépni a konfliktushelyzetből;
· a kölcsönös bizalom és együttműködés légkörének megteremtése.
A kutatók öt fő viselkedési stílust emelnek ki a konfliktusban:
Vitatott kritika
A vitákat gyakran mindenféle kritika kíséri. A szótár a kritikát úgy határozza meg, mint „valaminek a megvitatása, elemzése annak érdemeinek értékelése, a hiányosságok felfedezése és kijavítása érdekében”. De ez nem mindig jön szóba. A kritikát „valamivel kapcsolatos negatív ítéletnek” is nevezhetjük. Végre van valami a beszélgetés tárgyához...
A vitakezelés alapelvei
V. I. Andreev szerint ismernie kell a vita lebonyolításának alapelveit, amelyek: 1 lehetővé teszik, hogy jobban felkészüljön a vita lebonyolítására; 2 megszervezi és mozgósítja Önt, hogy megnyerje a vitát; 3 lehetővé teszi, hogy logikusan helyesen érveljen és következetesen megvédje álláspontját; A 4 megtanít arra, hogy vegye figyelembe az előnyöket, és legyünk toleránsak az ellenfelek hiányosságaival szemben...
Kutatási eljárás
Stratégiai kutatási terv: Nulladik szakasz: az alanyok két csoportra bontása a „Döntött már a leendő szakmája mellett?” kérdésre adott választól függően? (a cél az első szakaszra való felkészülés, az alanyok kezdeti azonosulása lehetséges jelenlét személyes konfliktus). Első szakasz: a kérdőív bemutatása: kérdőívek léteznek...
A tárgyalások formálisabbak, konkrétabbak, és általában a felek kölcsönös kötelezettségeit meghatározó dokumentumok (megállapodások, szerződések stb.) aláírásával járnak.
A tárgyalásra való felkészülés fő elemei: a tárgyalások tárgyának (problémáinak) meghatározása, megoldásukra partnerek felkutatása, az Ön és a partnerek érdekeinek megismerése, tárgyalási terv és program kidolgozása, a delegációhoz szakemberek kiválasztása, szervezési kérdések megoldása. és regisztráció szükséges anyagokat- dokumentumok, rajzok, táblázatok, diagramok, a kínált termékek mintái stb.).
A tárgyalások menete a következő sémába illeszkedik: beszélgetés indítása - információcsere - érvelés és ellenérv - fejlesztés és döntéshozatal - tárgyalások befejezése.
A tárgyalási folyamat első szakasza lehet egy bemutatkozó értekezlet (beszélgetés), melynek során a tárgyalások tárgyának tisztázása, a szervezési kérdések megoldása, vagy a tárgyalásokat megelőző szakértői értekezlet lehet a delegációk vezetőinek, tagjainak részvételével. A tárgyalások sikere összességében nagymértékben függ az ilyen előzetes megbeszélések eredményétől. Figyelmet érdemel az előzetes tárgyalások során a partnerek közötti kapcsolatok kialakításának hat alapvető szabálya és az ezek végrehajtására vonatkozó, amerikai szakértők által megfogalmazott ajánlások. Ezek a szabályok egyébként a tárgyalások során is megőrzik jelentőségüket.
- 1. Racionalitás. Visszafogottan kell viselkedni. A kontrollálatlan érzelmek negatív hatással vannak tárgyalási folyamatés az intelligens döntések meghozatalának képessége.
- 2. Megértés. A partner nézőpontjával szembeni figyelmetlenség korlátozza a kölcsönösen elfogadható megoldások kidolgozásának lehetőségét.
- 3. Kommunikáció. Ha partnerei nem mutatnak nagy érdeklődést, akkor is próbáljon meg konzultálni velük. Ez segít fenntartani és javítani a kapcsolatokat.
- 4. Hitelesség. A hamis információk gyengítik az érvelés erejét, és negatívan befolyásolják a hírnevet.
- 5. Kerülje a mentori hangnemet. Elfogadhatatlan, hogy előadásokat tartson a partnerének. A fő módszer a meggyőzés.
- 6. Elfogadás. Próbáld meg elfogadni a másik oldalt, és légy nyitott arra, hogy valami újat tanulj a partneredtől.
A tárgyalások legoptimálisabb napjai a kedd, szerda, csütörtök. A legtöbb kedvező időpont nap - fél órával egy órával ebéd után, amikor az étkezéssel kapcsolatos gondolatok nem vonják el a figyelmet az üzleti kérdések megoldásáról. A tárgyalásokhoz kedvező környezet teremthető a körülményektől függően irodájában, partner képviseletében vagy semleges területen (konferencia terem, tárgyalásra alkalmas szállodai szoba, étterem terem, stb.).
A tárgyalások sikerét nagymértékben meghatározza a kérdések feltevésének és az azokra adott átfogó válaszok megszerzésének képessége. A kérdések a tárgyalások előrehaladásának ellenőrzésére és az ellenfél álláspontjának tisztázására szolgálnak. A megfelelő kérdések feltevése segít meghozni a kívánt döntést. A sikeres üzleti beszélgetések és tárgyalások nagymértékben függenek attól, hogy a partnerek betartják-e az olyan etikai normákat és elveket, mint a pontosság, az őszinteség, a korrektség és a tapintat, a meghallgatási képesség (más emberek véleményére való odafigyelés) és a konkrétság.
Pontosság. Az egyik legfontosabb etikai standard, amely egy üzletemberben rejlik. A megállapodás feltételeit percre pontosan be kell tartani. Bármilyen késedelem azt jelzi, hogy megbízhatatlan az üzleti életben.
Őszinteség. Nemcsak a vállalt kötelezettségekhez való hűséget foglalja magában, hanem a nyitottságot a partnerrel való kommunikációban, a közvetlen üzleti válaszokat a kérdéseire.
Korrektség és tapintat. Nem zárja ki a kitartást és az energiát a tárgyalásokon a korrektség megőrzése mellett. Kerülni kell azokat a tényezőket, amelyek zavarják a beszélgetés menetét: irritáció, kölcsönös támadások, helytelen kijelentések stb.
A hallgatás képessége. Figyelmesen és koncentráltan hallgasson. Ne szakítsa félbe a hangszórót.
Specifikusság. A beszélgetésnek konkrétnak kell lennie, nem elvontnak, és tartalmaznia kell tényeket, számadatokat és szükséges részleteket. A fogalmakat és kategóriákat meg kell egyezni, és a partnerek számára érthetőnek kell lenniük. A beszédet diagramokkal, dokumentumokkal kell alátámasztani.
A búcsúnak olyannak kell lennie, hogy a jövőre nézve lehetővé tegye a kapcsolattartást és az üzleti kapcsolatokat. A tárgyalások fontos pontja az érzelmek, amelyeket el kell fojtani az úgynevezett „lefújni a gőzt” módszerrel, amely lehetővé teszi, hogy megszabaduljon a viták során felmerülő haragtól és félelemtől. Ezenkívül a bocsánatkérés, a sajnálkozás kifejezése, a kézfogás és az olcsó ajándékok enyhítik az ellenséges helyzetet.
A vállalati kultúra egyik legfontosabb szempontja a korrekt üzleti kommunikáció. Az üzleti kommunikáció olyan művészet, amely lehetővé teszi az üzleti partnerekkel való kapcsolatfelvételt, a személyes előítéletek leküzdését, egy adott partner elutasítását és a kívánt kereskedelmi eredmény elérését. Az üzleti kommunikáció minden olyan kommunikációt jelent, amely hozzájárul a kereskedelmi problémák megoldásához. Az üzleti kommunikáció alapelvei a következők:
· az egyes partnerek egyenlőségének és egyediségének elismerése,
· a priori felismerése az egyik vagy másik „igazságszemcse” létezésének minden nézőpontban;
· a kommunikáció résztvevőinek kölcsönös gazdagítása.
Az üzleti kommunikáció kultúrája elősegíti a kollégák, vezetők és beosztottak, partnerek és versenytársak közötti kooperatív és partnerségi kapcsolatok kialakítását és fejlesztését, nagyban meghatározva azok (kapcsolati) eredményességét: ezek a kapcsolatok sikeresen megvalósulnak-e a partnerek érdekében, vagy értelmetlenné válnak. , hatástalan, vagy akár teljesen leáll, ha a partnerek nem találnak kölcsönös megértésre. Sajátos jellemző az üzleti kommunikáció a szabályozása, i.e. A megállapított szabályoknak és korlátozásoknak való alárendelés.
Ezeket a szabályokat az üzleti kommunikáció típusa, formája, formalitása, a kommunikálók konkrét céljai és célkitűzései, valamint a nemzeti és kulturális hagyományok és társadalmi magatartási normák határozzák meg.
Rögzítik, jegyzőkönyv formájában (üzleti, diplomáciai) készítik, általánosan elfogadott társadalmi viselkedési normák, etikett-követelmények és kommunikációs határidők formájában léteznek.
Attól függően, hogy a különféle jelek Az üzleti kommunikáció a következőkre oszlik:
· szóbeli - írásbeli (a beszédformát tekintve);
· dialogikus - monologikus (a beszélő és a hallgató közötti beszéd egyirányú/kétirányúsága szempontjából);
· interperszonális - nyilvános (a résztvevők számát tekintve);
· közvetlen - közvetett (közvetítő apparátus hiánya/jelenléte szempontjából);
· érintkezés - távoli (a kommunikánsok térbeli helyzete szempontjából).
A kommunikációs kultúra alapja a kommunikáció általánosan elfogadott erkölcsi követelményei, amelyek elválaszthatatlanul kapcsolódnak az egyes egyének egyediségének és értékének felismeréséhez: udvariasság, korrektség, tapintat, szerénység, pontosság és udvariasság.
Ember magas szint A kommunikációs kultúra a következőket tartalmazza:
· empátia- képesség arra, hogy a világot mások szemével lássuk, ugyanúgy megértsük, ahogy ők;
· jóakarat;hitelesség- képes önmaga lenni más emberekkel való érintkezésben; konkrétság; kezdeményezés; spontaneitás nyitottság fogékonyság kíváncsiság.
A kommunikációs kultúra nem kevésbé fontos összetevői a beszédtevékenységhez kapcsolódó ismeretek, készségek és képességek, i. beszédkultúra. A beszédtevékenységben három oldal különböztethető meg: értelmes, kifejező és motiváló.
A beszédkultúra mutatói az üzleti kommunikációban: szókincs; kiejtés; nyelvtan; stilisztika.
A vállalati kommunikáció az összekapcsolódás és interakció folyamata, amelynek során tevékenységek, információk és tapasztalatok cseréjére kerül sor. A vállalati kommunikáció célja konkrét célok és konkrét célok kitűzése. Ez eltér a szó tágabb értelmében vett kommunikációtól.
Az üzleti vállalati kommunikációban lehetetlen megszüntetni a kapcsolatot egy partnerrel (legalábbis mindkét fél vesztesége nélkül). Az üzleti kommunikáció jelentős részét a hivatalos kommunikáció foglalja el, i.e. ben végzett emberek interakciója munkaidő, a szervezet falai között.
A vállalati kommunikáció három fő stílusa:
· rituális stílus, amely szerint a partnerek fő feladata a társadalommal való kapcsolat fenntartása, önmagukról, mint a társadalom tagjáról alkotott elképzelés megerősítése. A rituális kommunikációban a partner csak szükséges tulajdonság, egyéni jellemzői nem fontosak, ellentétben a szerepkövetéssel - társadalmi, szakmai, személyes;
· manipulatív stílus, amelyben a partnert a rajta kívül álló célok elérésének eszközeként kezelik. Nagy mennyiség a szakmai feladatok manipulatív kommunikációt igényelnek. Valójában minden képzés, meggyőzés, irányítás mindig magában foglalja a manipulatív kommunikációt;
· a humanista stílus, amelynek célja a két fél elképzeléseinek közös megváltoztatása, olyan emberi szükségletek kielégítését jelenti, mint a megértés, az együttérzés és az empátia iránti igény.
A vállalati kommunikáció formái közé tartozik az üzleti beszélgetés; üzleti találkozó; vita, vita, vita; üzleti találkozó; nyilvános beszéd; telefonbeszélgetések; üzleti levelezés.
A vállalati kommunikáció fő funkciói:
· szervezettség közös tevékenységek;
· kialakulás és fejlődés személyek közötti kapcsolatok;
· az emberek megismerkednek egymással.
Az üzleti tárgyalások valójában nap mint nap megtörténnek az üzleti világban, a családban, sőt a bíróságon is, de ezeket megfelelően lefolytatni nem könnyű.
Háromféle tárgyalási mód létezik: lágy, kemény és elvi tárgyalás.
Lágy módszer. A gyengéd jellemű ember el akarja kerülni a személyes konfliktust, és hajlandó engedményeket tenni a megegyezés érdekében. Békés megoldást akar, de az ügy legtöbbször azzal végződik, hogy sértett marad, és megsértve érzi magát.
Kemény módszer. A kemény tárgyaló minden helyzetet akaratversenynek tekint, amelyben a szélsőséges álláspontot képviselő, álláspontja mellett kitartó oldal többet nyer. Nyerni akar, de gyakran ugyanolyan kemény helyzetet idéz elő, amely kimeríti őt és erőforrásait, valamint tönkreteszi a kapcsolatát a másik féllel. Az elvi tárgyalási módszer a tárgyalás harmadik módja, amely olyan álláspontot foglal magában, amely nem a gyengeségen vagy az erőn alapul, hanem mindkettőt kombinálja.
A Havard Negotiation Project által kidolgozott elvi tárgyalási módszer az, hogy a problémákat minőségi tulajdonságaik alapján, azaz a dolog lényege alapján oldják meg, ahelyett, hogy azon alkudoznának, hogy az egyes felek miben tudnak vagy nem.
Ez a módszer azt vallja, hogy ahol csak lehetséges, arra törekszik, hogy kölcsönös előnyöket találjon, és ahol az Ön érdekei nem esnek egybe, akkor ragaszkodnia kell egy olyan eredményhez, amely bizonyos tisztességes szabványokon alapulna, függetlenül az egyes felek akaratától.
Az elvi tárgyalások módszere az ügy érdemi mérlegelésének kemény megközelítését jelenti, de a tárgyaló felek közötti kapcsolatok lágy megközelítését.
Az elvi tárgyalás megmutatja, hogyan érheti el azt, amihez joga van, és továbbra is a tisztesség határain belül marad. Ez a módszer lehetővé teszi, hogy igazságos legyél, miközben megvéd azoktól, akik kihasználnák az integritásodat.
Az elvi tárgyalás módszere alkalmazható egy vagy több kérdés megoldására, rituálé által előírt körülmények között, vagy előre nem látható helyzetben, mint például a gépeltérítőkkel folytatott tárgyalások során. Ez a módszer az ellenfél módszereitől függ.
Az elvi tárgyalási módszer egy olyan stratégia, amelyet minden cél eléréséhez terveztek.
Az elvi módszer mellett létezik egy pozicionális módszer, a helyzeti megbeszélések módszere, amelyben nem a vita lényegén, hanem az egyes oldalak álláspontján van a hangsúly. Ez a módszer nem felel meg az alapvető kritériumoknak: nem hatékony, nem éri el a célt, és elrontja a felek közötti kapcsolatot.
Az elvi módszer a pozíciós megközelítés alternatívája, és célja, hogy elősegítse a hatékony és baráti tárgyalásokat, és ésszerű eredményt érjen el. Ez a módszer négy fő pontra bontható le:
Emberek – a különbségtétel a tárgyaló felek és a tárgyalások tárgya között;
Lehetőségek: mielőtt eldönti, mit tegyen, emelje ki a lehetőségek tárházát;
Érdeklődések - az érdekekre összpontosítson, ne a pozíciókra;
Kritériumok – Ragaszkodjon ahhoz, hogy az eredmény valamilyen objektív szabványon alapuljon.
Az alábbiakban megvizsgáljuk az elvi tárgyalások egyes alapelemeit.
Az üzleti beszélgetések gyakran kötetlen környezetben (kávézó, étterem) zajlanak. Ehhez arra van szükség, hogy az üzleti kérdések megoldását az étkezéssel kombinálják. Általában van egy üzleti reggeli, ebéd és vacsora. Vannak, akik egyesítik őket Általános elvek, mindhárom esetben alkalmazható, különös tekintettel az általánosan elfogadott asztali szokásokra. Az üzleti kommunikáció ezen formáinak azonban megvannak a maga sajátosságai.
Az üzleti reggeli a legtöbb kényelmes idő találkozni azokkal, akik napközben keményen dolgoznak. Időtartam - körülbelül 45 perc. Férfiak és nők üzleti találkozójára nem ajánlott.
Az üzleti ebéd lehetővé teszi, hogy jó kapcsolatokat alakítson ki partnereivel, és jobban megismerje ügyfeleit. Délben az ember aktívabb és kipihentebb, mint reggel 7-8 óra között. Az üzleti ebéd időtartama nincs szigorúan szabályozva, általában egy-két óra, amelyből legfeljebb fél órát vesz igénybe a kis beszélgetés, ami általában az üzleti beszélgetést megelőzi.
Az üzleti vacsora formálisabb jellegű, mint a reggeli vagy az ebéd, és a szabályozás mértékét tekintve közelebb áll a fogadáshoz. Ez határozza meg a meghívók típusát (írásos, nem telefonos), a ruházat jellemzőit (sötét színű öltöny). Az üzleti vacsora időtartama legalább két óra.
Az üzleti reggeli, ebéd vagy vacsora megszervezése (meghívás elfogadása) mellett át kell gondolnia a céljait, és meg kell értenie, hogy a lakoma lazább légköre hozzájárul-e a megoldáshoz. Ezeket a problémákat könnyebb lehet megoldani az irodában vagy telefonon. Egy-egy lakomához kapcsolódó találkozó egy-három órát is igénybe vehet, és a legnagyobb tisztelettel kell bánni saját és mások idejével.
A találkozási hely kiválasztásakor jó modorra és tapintatra kell mutatni. Ha érdekli egy beszélgetés, kifejezheti tiszteletét az illető iránt, ha egy találkozási helyet közelebb állít a munkahelyéhez. Az étterem szintjének meg kell felelnie az Ön által meghívott személyek pozíciójának.
Szigorúan be kell tartani az előre egyeztetett megállapodásokat a találkozó résztvevőinek helyéről, időpontjáról és összetételéről (kik, hol és mikor találkoznak). Az előzetesen jóváhagyott tervet csak feltétlenül szükséges esetben lehet módosítani. Tehát ha személyesen szeretne találkozni valakivel reggeli közben, és a meghívott felhívja Önt, és bejelenti, hogy a titkárnőjével és valaki mással szándékozik megjelenni, akkor el kell döntenie, hogy egy ilyen találkozó az Ön érdekeit szolgálja-e, és valóban megéri-e lebonyolítani. ?
Ha megtörtént a foglalás, célszerű megvárni, amíg az összes vendég megérkezik, és csak ezután ül le az asztalhoz. Ha papírokat kell rendeznie, és csak egy személlyel találkozik, jobb, ha egy négyszemélyes asztalhoz ül, nem pedig kettőhöz. Ebben az esetben jó okok lesznek arra, hogy megkérd a személyt, hogy inkább tőled jobbra üljön, mint veled szemben.
Vagy annak, aki először javasolta a találkozást, vagy a magasabb beosztású személynek kell fizetnie a számlát. Ha a helyzetet tévesen úgy lehet értelmezni, mint valaki különleges kegyének elnyerésére irányuló kísérletet, azt kell javasolni, hogy mindenki fizesse meg magát. Ez különösen igaz az alapok képviselőire tömegmédiaés a kormányzati tisztviselők minden szinten: egy újságíró vagy tisztviselő reggelije valaki más költségére a sajtó befolyásolási kísérletének vagy a kormányzati korrupció megnyilvánulásának tekinthető államhatalom. A legtöbb azonban közös megközelítés Ez továbbra is így lesz – az összes költséget a meghívó viseli.
Egy üzleti reggeli, ebéd vagy vacsora után szokás legalább köszönetet mondani annak, aki meghívta. Helyesebb azonban a köszönőlevél, bár ezt az elemet gyakran figyelmen kívül hagyják az üzleti kapcsolatokban.
Betöltés...