Négociation. Réunion d'affaires. Conduite de négociations commerciales. Préparation des négociations commerciales

Toute question qui peut survenir dans notre vie peut être résolue à l'aide de la communication. Après avoir parlé avec des personnes dont dépend le résultat ultérieur de l'évolution de la situation, vous pouvez, en conséquence, obtenir des résultats différents. C'est une règle de communication élémentaire et fondamentale qui s'applique partout dans la société humaine.

La même règle s'applique dans l'environnement des affaires. Toute action qui inclut la volonté des autres peut être discutée et convenue. Ainsi, chacune des parties à l'avenir peut savoir à quoi s'attendre dans une situation donnée. Cette approche s'exprime sous la forme d'un processus de négociation, qui précède souvent la conduite de certaines opérations et combinaisons importantes.

L'essence du processus de négociation

Commençons par le plus général : quelle est l'essence du processus de négociation ? Après tout, si vous y réfléchissez, vous pouvez agir dans une situation donnée sans vous coordonner avec d'autres personnes. Chacun de nous est indépendamment responsable de ses actes - alors pourquoi ne pas s'en tenir à cette règle et simplement abandonner l'idée de mener des négociations commerciales ?

C'est vrai - nous pouvons dire que ce processus est facultatif et, bien sûr, il n'est pas nécessaire de négocier avec d'autres personnes. Certes, les conséquences d'une telle approche peuvent être assez défavorables pour celui qui assume la responsabilité de ces actes.

Par conséquent, le maintien négociations commerciales- C'est une étape très importante et en même temps nécessaire qui est présente dans tout type d'entreprise. Avec son aide, vous pouvez savoir ce que votre contrepartie pense de ceci ou de cela, quels objectifs il se fixe, à quel niveau il évalue la situation qui s'est développée dans certaines conditions. Après avoir reçu ces informations lors d'une discussion sur votre question, vous pourrez à l'avenir les utiliser aux fins prévues, en choisissant votre propre stratégie d'activité.

Base de négociation

Il faut également comprendre que, à la base, les négociations commerciales impliquent la communication. C'est une sorte de pont social entre les gens, qui s'exprime dans la volonté de s'entraider. À son tour, cela signifie ce qui suit : pour mener un dialogue sur n'importe quelle question, vous devez démontrer votre intérêt pour une solution favorable à la situation actuelle, ainsi que montrer votre volonté de rechercher et de mettre en œuvre cette solution. Ce n'est qu'à cette condition que les négociations commerciales peuvent apporter des fruits à leurs participants sous la forme d'un consensus ou d'un compromis.

Sortes

Il existe de nombreux types de négociations, dont la division se fait dans la forme et le fond. Par exemple, on peut distinguer les négociations internes (menées entre les services d'une même entreprise) et externes (avec la participation d'entrepreneurs extérieurs). Vous pouvez également rappeler les négociations officielles et informelles (ces dernières peuvent plutôt être appelées une conversation), dont la différence réside dans le degré d'officialité - la présence d'une consolidation documentaire de certains points, la tenue de procès-verbaux, les sujets sur lesquels cette réunion est consacré à.

Selon leur nature, les négociations peuvent être divisées en réciproque et en partenariat. Les premiers sont effectués dans le cas où les partenaires doivent résoudre le conflit qui est survenu, en trouvant une sorte de solution neutre qui conviendrait à toutes les parties. Ce type de négociation peut être mené de manière assez agressive, car leur objectif principal est de « gagner » sur telle ou telle question. L'option partenaire, à son tour, est plutôt la réalisation d'accords amicaux du point de vue des intérêts. Lors de ces réunions, les aspects de partenariat, de coopération et de développement conjoint ultérieur peuvent être discutés.

des trucs

Toute communication a lieu avec l'utilisation de techniques spéciales que les participants utilisent pour atteindre leurs propres objectifs. On peut dire la même chose du processus de négociation.

Il est à noter que l'utilisation d'outils pour influencer votre partenaire doit se faire dans plusieurs situations. L'un d'eux est l'incapacité de parvenir à un accord commun. Un cas typique est celui où une partie insiste sur le respect de conditions que l'autre partie ne peut accepter en principe. Dans ce cas, chacun des participants au processus est testé «pour sa force». De plus, dans de telles situations, il s'avère que le maximum que chacune des parties peut offrir pour obtenir un résultat. Si l'on voit, par exemple, que l'un des partenaires a vraiment beaucoup cédé pour conclure un accord, et que le second tient bon tout seul, peut-être que dans ce cas, les négociations devraient être arrêtées.

En général, le principal outil par lequel les négociations doivent être menées à bien est la recherche d'un terrain d'entente dans l'intérêt des deux parties. Cela se fait très simplement - chacun des participants au processus décrit ce qui l'intéresse et les conditions qu'il est prêt à accepter. À l'avenir, une ligne est tracée qui résumera toutes les propositions et leur trouvera un terrain d'entente. Cela devrait être la base d'une solution de compromis, ce que les parties recherchaient.

Différences dans les négociations commerciales

Bien sûr, les négociations diffèrent selon leur objet immédiat. Si nous parlons d'affaires, alors cet environnement a ses propres caractéristiques qui les distinguent, par exemple, des accords informels.

Tout d'abord, c'est une direction claire. Les partenaires qui se sont réunis pour dialoguer à telle ou telle occasion savent exactement ce qu'ils veulent. En conséquence, la discussion sur le sujet, qu'ils mènent, vise à atteindre un intérêt commun. Puisqu'il s'agit de négociations commerciales, ces intérêts peuvent être de nature commerciale.

La deuxième différence, qui est incluse dans les caractéristiques des négociations commerciales, est le respect mutuel et l'égalité des participants. Même si la situation qui est devenue le motif des négociations suppose une position différente des partenaires, au niveau communication d'entreprise les participants doivent se traiter sur un pied d'égalité, en évitant l'inégalité de statut. Cependant, cette caractéristique fait plutôt référence à l'étiquette (nous y reviendrons plus tard).

Les négociations commerciales peuvent être menées à la fois collectivement et individuellement - selon qui est le représentant de l'une ou l'autre partie ; ainsi que qui assume la responsabilité des décisions prises.

Comment se passent les négociations ? Étapes

Afin de comprendre ce que sont les négociations commerciales, un exemple de tels accords sera le meilleur aide visuelle. Et vous n'avez pas besoin d'aller loin pour cela - faites attention à la façon dont les accords sont créés entre certaines entreprises publiques avancées comme Gazprom et Rosneft. Nous voyons les étapes suivantes de ce processus : identifier un problème qui doit être résolu ; création d'outils pour résoudre le problème (chaque partie cherche des arguments en sa faveur) ; nomination de négociations directes. Pendant dernière étape distinguer: déterminer la position de chacune des parties, rendre compte à son partenaire et un certain résultat - ce que les représentants veulent exactement obtenir sur une question particulière.

Ainsi, trois étapes principales peuvent être distinguées - présenter votre point de vue, accepter la position du partenaire et le résultat - déterminer les dispositions fondamentales avec lesquelles vous êtes d'accord. Votre interlocuteur fait de même. Les caractéristiques des négociations commerciales sont telles qu'après avoir franchi les trois étapes, vous recevrez soit une position générale sur les questions qui vous intéressent, soit une solution partielle. Au cas où le processus de négociation s'éterniserait et n'apporterait pratiquement aucun bénéfice, on peut parler d'échec et de nouvelles tentatives de prise de contact. Peut-être, dans ce cas, serait-il souhaitable de remplacer les représentants des parties par de nouvelles personnes (si cela est réaliste).

Étiquette

Pour que les négociations commerciales se déroulent de manière constructive et ne se transforment pas en une querelle banale, il est nécessaire de respecter des règles de communication particulières. Ils sont appelés "l'étiquette des négociations commerciales". Elles consistent en plusieurs questions fondamentales qui concernent apparence négociateur, manières de sa communication, sens du tact envers le partenaire. Nous n'entrerons pas dans les détails - cela n'est pas nécessaire, car chaque cas spécifique de négociation est unique à sa manière. Cela signifie que cela dépend de qui sont les représentants des parties, des relations entre les participants, de l'existence ou non d'une subordination entre eux, etc.

L'essentiel est de comprendre que mener des négociations commerciales nécessite un respect constant de ceux qui sont de l'autre côté de la table. De plus, il est important de valoriser le temps de ces personnes - vous ne devez donc pas leur imposer grossièrement votre point de vue ou votre version de la résolution du problème principal. S'ils ont déjà rejeté votre offre une fois, vous ne devriez probablement pas essayer de les convaincre. Cela peut devenir vraiment ennuyeux. De plus, il est important de pouvoir formuler l'idée que l'on veut véhiculer par la négociation. Les communications d'entreprise existent pour cela, afin de trouver une solution adaptée à chacun dans les plus brefs délais. Si dans le processus de dialogue vous commencez à tourner autour du pot, cela gênera votre interlocuteur.

Accorder!

Afin de présenter votre point de vue le plus rapidement et le plus efficacement possible, essayez de préparer votre esprit à ce que vous avez à dire. C'est ce qu'on appelle "l'organisation des négociations commerciales" - lorsque vous vous souciez non seulement des aspects techniques du processus de négociation, mais que vous faites également attention à vous-même en tant que participant.

La préparation avant de mener une conversation d'affaires est très simple - il vous suffit d'élaborer dans votre esprit quelques options sur la façon dont vous allez démarrer une conversation, les arguments que vous allez essayer de mentionner, les conclusions auxquelles vous allez amener votre interlocuteur et, enfin, ce que vous serez prêt à partir, cédant à votre partenaire. De plus, tout en faisant cet exercice, n'oubliez pas les étapes des négociations commerciales - souvenez-vous-en et réfléchissez à ce que vous direz à chacune. Bien sûr, vous ne devez pas trop réfléchir à votre texte, en écrivant littéralement votre discours et en essayant de le mémoriser. Non, les règles des négociations commerciales indiquent qu'il est tout simplement impossible de le faire. Au contraire - essayez d'être flexible, préparez-vous au fait que l'interlocuteur peut vous mettre dans des conditions pour lesquelles vous ne serez pas prêt. En même temps, n'oubliez pas de vous en tenir à la ligne générale de la conversation.

Point de rencontre

Bien sûr, avant d'organiser des négociations, réfléchissez à l'endroit où vous aimeriez les tenir. Idéal si vous êtes un représentant d'une grande entreprise qui a sa propre salle spécialement équipée où vous pouvez discuter de tout les points importants. Dans ce cas, vous l'utiliserez sûrement. Cependant, si dans la pratique tout est différent, c'est-à-dire que vous n'avez pas votre propre bureau, ne vous découragez pas. N'importe quelle institution fera l'affaire : un restaurant ou un bon café, où vous pourrez discuter d'un sujet d'intérêt tout en buvant une tasse de café.

Encore une fois, le type de négociation commerciale influence fortement le choix de l'emplacement. S'il s'agit d'une communication avec une personne qui seule peut prendre la décision dont vous avez besoin, vous pouvez peut-être discuter de cette question dans un restaurant. Si vous avez besoin de communiquer avec une équipe de représentants du côté opposé, alors dans ce cas peut-être devriez-vous envisager de louer une salle de conférence.

Respect

Cela a déjà été dit plus haut, mais nous le répéterons : le respect est l'un des règles essentielles négociations. Si tout à l'heure nous en parlions comme d'une composante de l'étiquette, nous devrions maintenant la définir comme l'un des principes du dialogue avec vos partenaires. Cela signifie non seulement une communication polie, mais aussi une compréhension de la position de la personne assise en face.

Prenons un exemple simple. Si les deux parties ne peuvent pas s'entendre entre elles, cela signifie qu'elles ne se comprennent pas et continuent de contourner la ligne de leurs propres intérêts. Si chacun des partenaires réfléchissait à la raison pour laquelle son adversaire prend cette décision particulière et pas une autre, peut-être qu'un compromis serait trouvé.

En fait, le processus de négociation ressemble à une vente aux enchères. Si vous savez ce que veut votre adversaire, vous pouvez toujours prendre une meilleure décision qui convient aux deux. Et pour cela, il est nécessaire de recourir à la technique qui sera décrite plus en détail ci-dessous - vous devez entendre votre interlocuteur. Il ne s'agit pas seulement d'entendre physiquement ce qu'il dit. Vous devez vraiment comprendre la position de la personne qui vous parle. Détails - plus loin.

Essayez d'entendre

Même Dale Carnegie a écrit dans ses livres que dans toute conversation, il est très important d'entendre votre interlocuteur. Car en fait, on sait tous écouter, mais loin de tout le monde se donne à entendre. L'auteur de livres sur la psychologie, vendus à des millions d'exemplaires, note qu'entendre une personne signifie comprendre exactement ce qu'elle veut transmettre. Une conversation d'affaires, des négociations commerciales et le succès de leur conduite dépendent, entre autres, de la compréhension ou non de ce que votre partenaire voulait dire. Si ces informations vous sont compréhensibles, elles permettront en conséquence d'accepter solution correcte et parvenir ainsi à un accord. Sinon, les négociations risquent d'échouer si chacun reste ferme.

Peut-être, en prenant la position d'un partenaire, pensez-vous à violer vos propres principes et certaines attitudes, à faire preuve de faiblesse de volonté et d'esprit. Rien de tel ne se produit réellement ! Carnegie note que lorsque vous faites des concessions, vous vous retrouvez avec plus d'avantages que lorsque vous vous contentez « obstinément » de suspendre tout le processus de négociation.

sourire

Bien sûr, il y a beaucoup de formalités et de subtilités dans les négociations. Si vous vous procurez de la littérature spécialisée, vous constaterez par vous-même que le processus peut être beaucoup plus difficile, selon le type et la forme des négociations commerciales. A vrai dire, très souvent cette approche peut ne pas être justifiée au motif qu'elle accepte le processus de négociation comme quelque chose de formalisé, peut-être même d'automatisé.

En fait, vous devez toujours vous rappeler que les négociations sont une communication en direct avec les gens. Quel que soit votre partenaire, c'est avant tout une personne venue à la rencontre pour la même raison que vous. A minima, cela doit fédérer vos objectifs, permettre de trouver un point de contact commun, à partir duquel vous devez construire. Ce n'est qu'ainsi qu'il sera possible de parvenir à un dénominateur commun qui conviendra à tous les participants au groupe de négociation.

Par conséquent, ne vous inquiétez pas si, par excitation, vous avez oublié d'utiliser une sorte d'astuce ou de mouvement réfléchi que vous avez planifié à l'avance. Dans toute conversation, vous pouvez toujours vous rattraper, clarifier tel ou tel point, vous excuser et essayer de persuader l'interlocuteur de votre côté. Et les négociations commerciales sont dans tous les cas une conversation. Essayez de sourire sincèrement à votre interlocuteur - et vous réussirez !

Les négociations doivent avoir lieu dans une salle séparée. Les négociateurs du côté hôte doivent s'asseoir dans la salle de négociation avant que les représentants de l'autre côté n'y arrivent.

L'hôte doit accueillir ses invités cordialement (dans de nombreuses entreprises réputées, cela se fait "sur le pas de la porte"). Dans le même temps, les gestes et les sourires adressés aux invités doivent exprimer un plaisir sincère de les rencontrer. L'hôte doit présenter ses collègues par leur nom et leur fonction, y compris les représentants d'autres organisations invitées aux négociations. Puis le chef de l'autre côté présente ses collègues. Si les négociateurs ne se connaissent pas très bien ou se rencontrent pour la première fois, alors vous devriez d'abord échanger cartes de visite. Après avoir mis les cartes devant vous dans l'ordre dans lequel les partenaires de négociation sont assis, il est facile de poursuivre une conversation, en s'adressant par leur nom et en même temps en ayant une bonne idée du niveau d'autorité et compétence des interlocuteurs.

Traditionnellement, les invités sont assis face à la fenêtre, dos à la porte. Dans un cadre informel, la disposition des sièges des participants à la réunion est de préférence mixte, car cela facilite un échange de vues franc. Les chefs des partis s'assoient généralement côte à côte, le reste des participants à la réunion - selon la sympathie ou le principe de subordination. Une fois que tout le monde a pris place à la table des négociations, l'accès à la salle de réunion doit être résilié, à l'exception des invités supplémentaires, ce qui est hautement indésirable.

Quelle que soit l'importance des négociations, elles doivent commencer par des phrases informelles soulignant l'attention de l'hôte envers les interlocuteurs, son intérêt personnel bienveillant pour eux. Bien que plusieurs personnes puissent être impliquées dans les négociations des deux côtés, en règle générale, la conversation doit être menée entre les dirigeants. Il est inacceptable que pendant les négociations le chef soit interrompu par ses collègues. Bien sûr, il peut donner la parole à l'un d'entre eux, notamment sur des questions précises, mais dans la plupart des cas, le leader doit assumer tout le fardeau de la conversation sur l'ensemble des questions abordées.

Au cours de la conversation, d'une part, vous devez éviter les questions directes qui nécessitent des réponses "oui" ou "non". En revanche, il est nécessaire de formuler clairement les questions, sans forcer le partenaire à deviner ce qu'il attend de lui. Vous ne pouvez pas ouvertement pousser votre partenaire à prendre une décision qui n'est favorable qu'à vous, mais lorsque les différences sont surmontées, vous ne devez pas tarder à fixer l'accord afin de ne pas laisser à l'interlocuteur l'occasion de nouvelles réflexions et hésitations.

Les négociations devraient commencer par le plus questions importantes l'ordre du jour, en essayant de parvenir progressivement à un accord sur des questions de principe. Ensuite, on discute des problèmes qui peuvent être négociés relativement facilement et en peu de temps, et ce n'est qu'après cela qu'on passe à questions clés exigeant analyse détaillée. Il est cependant utile de rappeler qu'une réponse négative de l'interlocuteur dans les négociations ne peut être technique tactique. Si des arguments peu catégoriques sont avancés, cela peut signifier l'attente d'une proposition de compromis.

Différents types d'objections sont un phénomène naturel. Sans une certaine résistance, il ne peut y avoir de négociations du tout, mais une bonne préparation préliminaire et leur conduite habile élimine les objections. Par conséquent, nous devons essayer d'adhérer à des tactiques éprouvées :

· Expliquez clairement votre proposition ;
Ne promettez rien d'impossible;
apprendre à rejeter les demandes impossibles ;
· notez tout ce que vous acceptez et promettez ;
ne pas croire la raison du refus, s'il n'est pas justifié de manière convaincante ;
N'entrez pas dans une confrontation directe;
· Discutez des questions difficiles à la toute fin, lorsqu'un accord a déjà été trouvé sur toutes les autres et qu'aucun des participants aux négociations ne s'intéresse plus à leur issue infructueuse.

Soyez strict avec vos mots et votre formulation. Ne donnez que des faits fiables et des motivations logiquement étayées et fondées sur des preuves pour votre position. Ne vous précipitez pas pour imposer vos idées "précieuses" et vos solutions "idéales" à l'interlocuteur. Ils peuvent le devenir s'ils "surgissent" dans sa tête. Pour ce faire, il faut apprendre à présenter les idées comme par hasard, mais de manière à ce que l'interlocuteur les perçoive et puisse ensuite les exprimer comme les siennes.

Avant de soumettre vos idées aux partenaires, il est conseillé de regarder vos propositions et arguments à travers leurs yeux, d'anticiper leurs doutes et objections, et de proposer des options alternatives. Une telle préparation des négociations raccourcira leur durée, évitera les tensions dans les relations et maintiendra un environnement commercial calme jusqu'à la fin de la réunion.

N'ignorez pas les détails, les "petites choses" évidentes, surtout si l'interlocuteur fait preuve d'indécision. Il est conseillé d'éviter complètement les sujets et les expressions dans les négociations qui peuvent sembler à l'interlocuteur comme chargés de connotations cachées (nouvelles conditions, obligations), qu'il n'est essentiellement pas prêt à considérer.

Respectez l'avis de votre interlocuteur. Essayez de ne pas l'interrompre. Il est utile d'apprendre à mettre en évidence et à mémoriser (écrire) les principaux points du discours de l'interlocuteur, à analyser ses propositions, à essayer de prédire la suite de son argumentation et les conclusions qu'il peut en tirer. Mais en donnant à l'interlocuteur la possibilité de parler, il ne faut pas oublier le programme de négociation préparé: poser clairement et logiquement des questions, encourager l'interlocuteur à parler non seulement des problèmes, des perspectives, des plans, mais aussi des moyens de les résoudre et de leur mise en œuvre pratique ; non seulement sur les difficultés, mais aussi sur les causes de leur apparition, les possibilités de les surmonter et de les prévenir.

Il ne faut jamais faire de commentaires à l'interlocuteur et encore moins lui apprendre. S'il a exprimé une pensée et que vous la considérez comme fausse et même absolument sûre de son erreur, ne l'interrompez pas, surtout devant des collègues ou des inconnus. A la première pause de son monologue, reconnaissez que ses arguments peuvent être le résultat d'une formulation erronée, floue, de votre question, et proposez de démêler calmement les faits. Cela arrêtera immédiatement la dispute, fera admettre à l'interlocuteur la possibilité d'une erreur de sa part et transférera la rencontre dans le courant dominant d'une analyse commerciale des faits. Il est conseillé de parler calmement et doucement même dans les situations les plus aiguës. La capacité à se maîtriser et à gérer ses actions et ses émotions est une qualité indispensable d'un homme d'affaires. Tenez-vous en à la règle "d'or": négociez de manière convaincante, mais discrètement.

Abstenez-vous des promesses vides et des assurances. N'oubliez pas que l'autre camp est également bien préparé et peut logiquement argumenter ses propositions sans tomber dans toutes sortes de ruses.

Dans les négociations commerciales, il ne faut pas utiliser "vous", bien qu'il soit considéré comme une bonne forme d'utiliser des noms personnels.

Pendant la conversation, ne touchez rien avec vos mains, ne tambourinez pas avec vos doigts, ne tapez pas avec votre main ou votre pied, ne jouez pas avec les expressions faciales ou ne montrez pas vos émotions. Il est absolument inadmissible lors d'une conversation de prendre l'interlocuteur par le bouton ou les revers de sa veste, de lui tapoter l'épaule, de tirer sur la manche, de gesticuler vigoureusement devant son visage, de revenir obsessionnellement sur les questions déjà envisagées. Il ne faut pas oublier que toutes les manifestations d'émotions peuvent être mal interprétées par votre interlocuteur et vous coûter des profits perdus, la possibilité d'établir des relations commerciales et d'approfondir la compréhension mutuelle. De tout manifestations possiblesémotions dans les contacts d'affaires, seul un sourire est le bienvenu.

Toute négociation, même si elle n'a pas répondu à vos attentes, doit se terminer sur un ton amical. Dans les relations d'affaires, il ne faut jamais « couper les ponts » derrière soi : les problèmes commerciaux peuvent nécessiter de nouveaux contacts avec les mêmes personnes. Il est conseillé d'entretenir des relations normales avec toutes les personnes avec lesquelles vous communiquez et échangez des cartes de vœux au moins une fois par an.

L'étiquette ne permet pas d'enlever les vestes ou de desserrer les nœuds de cravate pendant les négociations, sauf lorsque le chef de la délégation de vos partenaires le suggère, en précisant que le temps est venu pour la communication informelle.

Les négociations sont la partie la plus responsable des contacts commerciaux et, bien sûr, la plus significative. Mais si nous voulons en faire le plus précieux, alors nous devons apprendre à traiter de manière confidentielle les informations reçues de manière confidentielle lors des négociations. Dans les négociations et la correspondance avec d'autres partenaires, même de la même entreprise, la source de ces informations ne doit pas être nommée, et les informations elles-mêmes, s'il y a un besoin pour leur utilisation publique, doivent être préparées de telle manière qu'elles ne soient pas associé à la source. Et, bien sûr, vous ne devez jamais utiliser d'informations confidentielles contre la source elle-même.

Chaque partie à la négociation doit tenir compte des intérêts de l'autre partie et travailler ensemble sur des options mutuellement avantageuses. Si les passions s'embrasaient outre mesure, alors la pratique établie prévoit la possibilité d'interrompre les négociations pendant plusieurs jours afin de permettre à l'intensité émotionnelle de se refroidir.

L'art de la négociation consiste à obtenir plus que ce que vous pouvez obtenir sans négociation. La probabilité de succès augmente si vous ne cachez pas vos intérêts. L'un des grands principes est d'être le plus précis possible dans la délimitation de vos intérêts, et pour que vos arguments fassent bonne impression de l'autre côté, il est nécessaire de justifier de leur régularité.

Après chaque conversation lors de négociations commerciales, son procès-verbal est établi, auquel est joint le plan de négociation préalablement approuvé. Bien sûr, une conversation ne peut pas être enregistrée pendant les négociations à moins qu'une personne spéciale ne soit invitée à le faire (sauf pour des négociations spécifiques, inviter un sténographe ou allumer un appareil d'enregistrement, comme le font certains hommes d'affaires japonais, est considéré comme contraire à l'éthique par rapport à la deuxième partie). Mais au cours des négociations, surtout si elles sont multiformes et touchent à des questions fondamentales dans la solution desquelles toutes les nuances sont importantes, il est nécessaire de faire de brèves notes de travail. Il ne devrait pas y avoir d'astuces et d'ambiguïtés. L'inscription doit être faite ouvertement au négociateur lui-même ou à l'un de ses employés participant aux négociations et officiellement présentée aux partenaires. Les notes de travail elles-mêmes doivent correspondre strictement au contenu des négociations. Le compte rendu doit refléter objectivement tout ce qui a été dit, vu et entendu pendant les négociations. Un enregistrement de conversation n'est pas un document formel. Sur cette base, des décisions ne sont pas seulement prises sur des questions opérationnelles, mais des plans à long terme liés à la participation de nombreuses organisations et à des coûts importants peuvent être élaborés et approuvés.

Les négociations seront fructueuses si les directives suivantes sont suivies :

concentrez-vous sur vos intérêts et non sur vos positions ;
Séparez les négociateurs du sujet des négociations.

La capacité de négocier est l'une des qualités essentielles homme d'affaires moderne. Il n'y a pas de recette toute faite, mais il existe certaines règles qui permettent d'obtenir le résultat souhaité:

Soyez ponctuel et obligatoire;
Chérissez la confiance de votre partenaire
écoutez attentivement tous les arguments ;
Évitez les réponses superficielles;
être capable de faire des compromis à temps;
Valorisez votre réputation.

Il n'y a pas de bagatelles dans les négociations. Même l'environnement et le service peuvent affecter leur parcours. Lors des négociations, des fleurs, des fruits et de l'eau minérale en bouteilles sont posés sur les tables, ouvertes, mais avec un bouchon de liège, et les verres à vin sont à l'envers (signe de leur inutilisation). Si les négociations s'éternisent, le thé et le café sont servis avec des sandwichs et des biscuits.

l'accord commercial est une question de principe

Parfois, les négociations prennent plusieurs jours. Dans ce cas, les techniques sont pratiquées à la fois d'un côté et de l'autre. La réception est organisée pour une communication amicale des négociateurs dans un cadre informel. Un certain nombre de problèmes peuvent être résolus ici, mais la réception ne doit pas être transformée en une poursuite des négociations. Les négociations sont considérées comme réussies si les deux parties apprécient leurs résultats.

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Négociation

Les négociations commencent à partir du moment où les parties commencent à discuter, à considérer et à discuter du problème. Afin de naviguer dans la situation des négociations, il est nécessaire de bien comprendre, de réfléchir à ce qu'est le processus d'interaction en voyant les négociations, en quelles étapes il consiste. Il y a trois étapes de négociation :

Clarification des intérêts, des concepts et des positions des participants ;

Discussion (justification de ses opinions et propositions);

Coordination des positions et élaboration des ententes.

Au cours de la clarification des intérêts et des positions, l'incertitude de l'information sur le problème en discussion est supprimée. Situé " langue mutuelle avec un partenaire de négociation. Lors de la discussion de questions, il est nécessaire de s'assurer que par le même terme, les parties comprennent la même chose et non des choses différentes. L'étape de clarification se manifeste par la présentation des positions des parties et la fourniture d'explications à leur sujet. En faisant des propositions, les parties déterminent ainsi leurs priorités, leur compréhension des voies possibles pour résoudre le problème. L'étape de la discussion (argumentation) vise à justifier le plus clairement possible sa propre position. Elle acquiert une signification particulière si les parties sont guidées par la solution du problème par le compromis. La discussion est une suite logique de la clarification des positions. Les parties, en avançant des arguments lors de la discussion, en exprimant des appréciations sur les propositions des partenaires, montrent sur quoi et pourquoi elles sont fondamentalement en désaccord ou, au contraire, ce qui peut faire l'objet d'une discussion ultérieure. Si les parties cherchent à résoudre le problème par la négociation, le résultat de l'étape d'argumentation devrait être la définition de la portée d'un éventuel accord.

La troisième étape est la coordination des positions

Il y a deux phases de coordination : premièrement, la coordination formule générale, puis les détails. Lors de l'élaboration d'un accord mutuel, puis lors de son examen, les parties passent par les trois étapes, pour ainsi dire : la clarification des positions, leur discussion et leur accord.

Bien sûr, les étapes choisies ne s'enchaînent pas toujours strictement les unes après les autres. En clarifiant les positions, les parties peuvent s'entendre sur des enjeux ou défendre leur point de vue. À la fin des négociations, les participants peuvent à nouveau passer à la clarification d'éléments individuels de leurs positions. Cependant, d'une manière générale, la logique des négociations doit être préservée. Sa violation peut entraîner le retard des négociations et même leur échec. La phase finale du processus de négociation est l'analyse des résultats et la mise en œuvre des accords conclus. Il est généralement admis que si les parties ont signé un certain document, les négociations n'ont pas été vaines. Mais l'existence d'un accord ne fait pas le succès des négociations, et son absence ne signifie pas toujours leur échec. Les évaluations subjectives des négociations et de leurs résultats sont l'indicateur le plus important du succès des négociations. Les négociations peuvent être considérées comme réussies si les deux parties apprécient leurs résultats. Un autre l'indicateur le plus important le succès des négociations - la mesure dans laquelle le problème est résolu. Des négociations réussies impliquent de résoudre le problème, mais les participants peuvent voir comment le problème est résolu de différentes manières.

Le troisième indicateur du succès des négociations est le respect par les deux parties des obligations assumées. Les négociations sont terminées, mais l'interaction des parties se poursuit. Les décisions prises doivent être mises en œuvre. Au cours de cette période, une idée se forme sur la fiabilité d'un opposant récent, sur la rigueur avec laquelle il suit l'accord.

Après l'achèvement des négociations, il est nécessaire d'analyser leur contenu et leur côté procédural, c'est-à-dire discuter:

Qu'est-ce qui a facilité la négociation;

Quelles difficultés ont surgi, comment ont-elles été surmontées;

Ce qui n'a pas été pris en compte lors de la préparation des négociations et pourquoi ;

Quel a été le comportement de l'adversaire dans les négociations ;

Quelle expérience de négociation peut être utilisée.

Mécanismes psychologiques de la conduite du processus de négociation.

Il existe les mécanismes suivants : coordination des objectifs et des intérêts ; rechercher la confiance mutuelle des parties ; assurer un équilibre des pouvoirs et un contrôle mutuel des parties.

Alignement des objectifs et des intérêts. La négociation devient négociation ou discussion par le fonctionnement de ce mécanisme. Quel que soit le schéma dans lequel les négociations sont organisées, elles ne peuvent aboutir qu'à travers la coordination des objectifs et des intérêts. Le degré du résultat obtenu peut être différent: de la pleine considération de l'intérêt à partiel. Dans ces cas, les négociations sont considérées comme réussies. Si les négociations n'ont pas abouti à un accord, cela ne veut pas dire qu'il n'y a pas eu d'accord. Juste pendant la négociation, les opposants n'ont pas pu s'entendre.

L'essence du mécanisme réside dans le fait que les parties, sur la base de la présentation et de la justification alternées de leurs objectifs et intérêts, en discutant de leur compatibilité, développent un objectif commun convenu.

La coordination des objectifs et des intérêts est plus efficace si :

Orientation des parties pour résoudre le problème ;

bon ou neutre les relations interpersonnelles adversaires ;

Postes ouverts, présentation d'objectifs individuels clairs;

La possibilité d'ajuster les objectifs.

Rechercher la confiance mutuelle des parties. Lorsque le conflit a éclaté ou perdure, il est difficile de parler de confiance des parties. Prise de conscience par les parties de la nécessité de résoudre pacifiquement le problème, c'est-à-dire par la négociation, lance un mécanisme d'établissement d'une confiance mutuelle. Un autre mécanisme psychologique négociations est d'assurer un rapport de force et un contrôle mutuel des parties. Cela réside dans le fait qu'au cours des négociations, les parties cherchent à maintenir le rapport de force initial ou naissant et à contrôler les actions de l'autre partie. Une influence significative sur l'équilibre des pouvoirs est exercée non seulement par les capacités réelles de l'autre côté, mais aussi par la façon dont ces capacités sont perçues. Dans les négociations, ce n'est souvent pas le pouvoir que le participant a réellement qui compte, mais la façon dont il est évalué par l'autre partie.

Dans les négociations, chaque partie essaie de tirer le meilleur parti de ses opportunités. L'éventail des moyens impliqués est assez large : de la persuasion aux menaces et au chantage. Cependant, grâce au maintien de l'équilibre des forces, des négociations sont en cours. Si l'une des parties augmente fortement son pouvoir, l'adversaire prend un temps mort ou arrête les négociations. Il est également possible de reprendre des actions conflictuelles.

Méthodes de contrôle envisagées situations conflictuelles particulièrement pertinent dans les petites organisations telles que "LLC" TRADING HOUSE "STM". Les principales recommandations pour la prévention et la prévention des conflits dans l'organisation "LLC" TRADING HOUSE "STM". Prendre des décisions de gestion éclairées - condition essentielle prévention des conflits à tous les niveaux. Les conflits ne sont pas causés par les décisions elles-mêmes, mais par les contradictions qui surgissent lors de leur mise en œuvre. Avant de prendre une décision sur la manière d'agir dans une situation donnée, il est nécessaire de certains travaux, qui a sa propre séquence et ses étapes. La première étape de la préparation décision de gestion est de construire un modèle d'information état actuel objet de contrôle. Un modèle d'information décrivant l'état actuel de l'objet de contrôle permet de répondre à la question : "Qu'y a-t-il ?". Le but n'est pas seulement d'obtenir des informations détaillées sur l'objet de la gestion, mais aussi que cette information reflète objectivement les aspects positifs et négatifs de son état. Pour prendre une décision de gestion efficace, il est important d'identifier les tendances dans le développement de l'objet de gestion à ce jour. Lors de la deuxième étape de préparation de la solution, une réponse est donnée à la question : pourquoi, pour quelles raisons, l'objet de contrôle est-il dans l'état dans lequel il se trouve ? Ce modèle est dit explicatif et permet de répondre à la question : "Pourquoi est-ce ?".

La négociation est un moyen ancien et universel de communication humaine. Ils vous permettent de trouver un accord là où les intérêts ne coïncident pas, les opinions ou les points de vue divergent. Historiquement, le développement des négociations s'est fait dans trois directions : diplomatique, commerciale et résolution de problèmes litigieux. Ci-dessous, les négociations sont considérées comme un moyen de mettre fin au conflit, lorsque les opposants ont épuisé les possibilités de résoudre la contradiction par la force.

^) 38.1. caractéristiques générales

négociations : essence, types et fonctions

Les parties comprennent la nécessité des négociations lorsque la confrontation ne produit pas de résultats ou devient non rentable. Il existe deux types de négociations : menées dans le cadre de relations conflictuelles et dans des conditions de coopération. Les négociations axées sur la coopération n'excluent pas la possibilité que les parties puissent avoir de graves désaccords et sur cette base un conflit surgit. La situation inverse est également possible, lorsqu'après le règlement du conflit, les anciens rivaux commencent à coopérer. Des négociations sont nécessaires pour prendre des décisions communes. Chaque négociateur décide pour lui-même d'accepter ou non une proposition particulière. Une décision conjointe est une décision unique que les parties considèrent comme le meilleur dans cette situation.

Les négociations ne sont pas nécessaires si la contradiction peut être surmontée sur la base d'actes législatifs ou d'autres actes normatifs. Cependant, de nombreux problèmes sont plus faciles, moins chers et plus rapides à résoudre

500 VIII.

par les tribunaux, mais par des négociations. Aux États-Unis, de telles situations représentent 90 à 95 % de toutes les poursuites civiles.

Exister différentes approches Pour classement des négociations. L'un d'eux est basé sur l'attribution des différents objectifs de leurs participants.

1. Négociations sur l'extension des accords existants. Par exemple, accord intérimaire sur la cessation des hostilités.

2. Négociations de normalisation. Ils sont menés dans le but de transférer les relations conflictuelles vers une communication plus constructive des opposants. Souvent menées avec la participation d'un tiers.

3. Négociations de redistribution. L'une des parties exige des changements en sa faveur aux dépens de l'autre. Ces demandes sont généralement accompagnées de menaces de la part des attaquants.

4. Négociations sur la création de nouvelles conditions. Leur objectif est de nouer de nouvelles relations, de conclure de nouveaux accords.

5. Négociations pour obtenir des effets secondaires. Les questions secondaires sont résolues (manifestation de quiétude, clarification des positions, détournement de l'attention, etc.).

En fonction des objectifs poursuivis par les négociateurs, divers fonctions de négociation.

Informationnel (les parties sont intéressées par l'échange de vues, mais ne sont pas prêtes pour des actions communes pour quelque raison que ce soit) ;

Communicatif (établir de nouvelles connexions, relations);

Régulation et coordination des actions ;

Contrôle (par exemple, concernant la mise en œuvre des accords) ;

Distractions (l'une des parties cherche à gagner du temps pour se regrouper ou renforcer ses forces) ;

Propagande (permet à l'une des parties de se montrer sous un jour favorable aux yeux du public) ;

Procrastination (l'une des parties va aux négociations afin d'inspirer l'espoir à l'adversaire de résoudre le problème, de la calmer).

Il existe trois types de décisions conjointes des négociateurs :

Compromis, ou « solution intermédiaire » ;

Solution asymétrique, compromis relatif ;

Trouver une solution fondamentalement nouvelle grâce à la coopération.

38. 501

Examinons-les plus en détail en relation avec le problème des négociations.

Le premier type de solution est compromis, lorsque les parties se font mutuellement des concessions. Il s'agit d'une décision de négociation typique. Un compromis est réel lorsque les parties sont prêtes à satisfaire au moins une partie des intérêts de l'autre. En même temps, il est important d'avoir des critères qui permettraient de déterminer la légitimité des revendications ou l'égalité des concessions. Mieux encore, si l'équivalence des pas les uns vers les autres peut être quantifiée.

Cependant, on rencontre plus souvent des situations où les critères ne sont pas clairs ou où les parties ne trouvent pas le « milieu » par rapport auquel elles peuvent évoluer, s'abandonnant l'une à l'autre. Dans de tels cas, il est nécessaire de rechercher un domaine d'intérêt. En faisant plus de concessions sur un enjeu moins important pour lui mais plus important pour son adversaire, le négociateur en obtient plus sur un autre enjeu qui lui semble le plus important. En conséquence, il y a un "échange" de concessions dans les négociations. Il est important que ces concessions ne dépassent pas les valeurs minimales des intérêts des deux parties (Fig. 38.1). Cette condition est appelée le "principe de Pareto" d'après le célèbre scientifique italien Wilfredo Pareto (1848-1923), qui a étayé ce principe dès 1904.

Lorsque les statuts, les opportunités de pouvoir et de contrôle, ainsi que les intérêts des parties ne leur permettent pas de trouver une solution « médiane », alors les parties peuvent en venir à solution asymétrique. Alors les concessions des uns dépassent considérablement les concessions des autres. L'adversaire, qui reçoit nettement moins que la moitié conditionnelle, y va délibérément, car sinon il subira des pertes encore plus importantes. L'asymétrie de la solution s'observe lorsque la défaite de l'une des parties est assurée par des négociations. Le degré d'asymétrie peut être différent.

Le troisième type de solution est que les négociateurs résolvent les contradictions en trouver une solution fondamentalement nouvelle, ce qui rend cette contradiction inutile. Les principes pour prendre une telle décision ont été développés par les spécialistes américains R. Fisher et W. Urey et publiés au début des années 1980. Leur travail est seulement aux États-Unis vous-

502 VIII. Théorie et pratique de la résolution des conflits

conservé 16 éditions et traduit dans 30 pays. Cette méthode est basée sur l'analyse du véritable équilibre des intérêts, ce qui nécessite un travail minutieux, ouvert et travail créatif des deux côtés.

Intérêt t k côté A

Maximum

Côté B Minimum Maximum

Riz. 38.1. Le champ problématique des options pour des solutions de compromis dans les négociations (grisé)

Une sortie vers une nouvelle solution est possible par un changement de système de valeurs, par exemple en inscrivant ce problème dans un contexte plus large. Par conséquent, dans les négociations, il est parfois utile de dépasser les limites fixées par les participants, de considérer le problème plus large que les positions initialement fixées, et alors les parties peuvent ne pas être tenues de faire la moindre concession. La recherche d'une solution fondamentalement nouvelle est plus compliquée et nécessite une approche non standard. Mais cela ouvre aussi des perspectives complètement différentes. En d'autres termes, si un compromis et une solution asymétrique sont l'arithmétique des négociations, alors une approche fondée sur des principes est déjà l'algèbre du processus de négociation.

38.2. Dynamique de négociation

Des négociations comme processus difficile, hétérogène en termes de tâches, comporte plusieurs étapes : la préparation des négociations, le processus de leur conduite, l'analyse des résultats, ainsi que la mise en œuvre des accords conclus. Les dynamiques de négociation se développent dans dernières années M. Lebedeva. Considérons ces étapes plus en détail.

503

Préparation aux négociations. Les négociations commencent bien avant que les parties ne s'assoient à la table. En fait, elles commencent à partir du moment où l'une des parties (ou médiateur) initie les négociations et les participants commencent à les préparer. L'avenir des négociations et les décisions qui y sont prises dépendent largement de la façon dont les préparatifs sont faits. Les préparatifs des pourparlers se déroulent dans deux directions : organisationnelle et substantielle.

POUR problèmes d'organisation les préparatifs comprennent : la formation d'une délégation, la détermination du lieu et de l'heure de la réunion, l'ordre du jour de chaque réunion, la coordination avec les organisations intéressées des questions qui les concernent. Grande importance a la formation d'une délégation, la définition de son chef, sa composition quantitative et personnelle. Il arrive qu'une personne soit nommée chef d'une délégation de négociation sur la seule base de son statut officiel, sans tenir compte de sa compétence sur le fond du problème en discussion. Il est important que la délégation soit une équipe unique, où chacun travaille pour le succès des négociations, et non pour mieux paraître aux yeux des dirigeants. Comme l'a noté le philosophe américain Emerson, "le rameur sur un navire à plusieurs rames n'est pas loué pour ses manières originales".

Le contenu de la préparation aux négociations comprend : l'analyse du problème et des intérêts des participants ; formation approche générale aux négociations et à leur propre position à leur sujet ; identification des solutions possibles. Avant que les parties ne commencent à préparer les négociations, le problème à résoudre est analysé. Quelle est son essence ? Existe-t-il d'autres moyens de le résoudre qui nécessitent moins de coûts et d'efforts ? Ils peuvent être découverts à la fois dans le cadre d'actions unilatérales et sur la base de négociations avec l'adversaire. Il est nécessaire de développer une approche commune des négociations - leur conception. Contrairement à la position, le concept de négociation est un élément moins fluide. Lors de la formation d'une approche générale des négociations, les tâches qui y seront mises en œuvre sont déterminées. Besoin de définir options possibles solutions. Diverses solutions sont en cours d'élaboration, leur évaluation, classement en fonction de leur degré d'acceptabilité pour les deux parties.

504 VIII. Théorie et pratique de la résolution des conflits

Les participants doivent réfléchir aux propositions qui correspondent à l'une ou l'autre solution, ainsi qu'à leurs arguments. Les offres sont les éléments clés d'un poste. Même bonne idée, n'étant pas vêtu d'une forme claire de phrases, peut périr. La formulation des phrases doit être simple et exempte d'ambiguïté. L'argumentation doit toujours être objective.

Pour améliorer l'efficacité de la formation, il est possible de :

Réalisation d'expertises économiques, juridiques ou autres ;

Établir des bilans (sur une feuille de papier ils écrivent différentes variantes décision, et contre chacun d'eux - les éventuelles conséquences positives et négatives de son adoption) ;

Mener une discussion de groupe sur certaines questions de négociations en utilisant la méthode du "brainstorming" ;

Enquête d'experts sur l'évaluation des solutions ;

Utilisation de la technologie informatique pour la modélisation par simulation ; identifier le degré de risque et d'incertitude; sélection de normes et procédures de prise de décision; optimiser le processus de prise de décision en utilisant un ordinateur comme "tiers".

Négociation. Les négociations commencent en fait à partir du moment où les parties commencent à discuter du problème. Afin de naviguer dans la situation des négociations, il est nécessaire de bien comprendre quel est le processus d'interaction pendant les négociations, en quelles étapes il consiste. Il y a trois étapes de négociation :

Clarification des intérêts, des concepts et des positions des participants ;

Discussion (justification de ses opinions et propositions);

Coordination des positions et élaboration des ententes.

Pendant clarification des intérêts et des positions l'incertitude de l'information sur le problème en discussion est levée. Il y a un "langage commun" avec un partenaire de négociation. Lors de la discussion de questions, il est nécessaire de s'assurer que par le même terme, les parties comprennent la même chose et non des choses différentes. L'étape de clarification se manifeste par la présentation des positions par les parties (formulation de propositions officielles) et la fourniture de clarifications à leur sujet. En faisant des propositions, les parties s'opposent ainsi

38. Le processus de négociation comme moyen de résoudre les conflits505

déterminer leurs priorités, leur compréhension des moyens possibles de résoudre le problème.

Étape de discussion (argumentation) Il vise à justifier le plus clairement possible sa propre position. Elle acquiert une signification particulière si les parties sont guidées par la solution du problème par le compromis. Au cours de la discussion, on montre à l'adversaire quoi et pourquoi le parti ne peut pas y aller. La discussion est une suite logique de la clarification des positions. Les parties, en avançant des arguments lors de la discussion, en exprimant des appréciations sur les propositions des partenaires, montrent sur quoi et pourquoi elles sont fondamentalement en désaccord ou, au contraire, ce qui peut faire l'objet d'une discussion ultérieure. Si les parties cherchent à résoudre le problème par la négociation, le résultat de l'étape d'argumentation devrait être la définition de la portée d'un éventuel accord.

La troisième étape est la coordination des positions. Il y a deux phases de coordination : d'abord, la coordination de la formule générale, puis les détails. Lors de l'élaboration d'une formule générale d'accord, puis lors de son élaboration, les parties passent en quelque sorte par les trois étapes : clarifier les positions, les discuter et s'entendre.

Bien sûr, les étapes choisies ne s'enchaînent pas toujours strictement les unes après les autres. En clarifiant les positions, les parties peuvent s'entendre sur des questions ou défendre leur point de vue en constituant à cet effet des groupes d'experts spécifiques. À la fin des négociations, les participants peuvent à nouveau passer à la clarification d'éléments individuels de leurs positions. Cependant, d'une manière générale, la logique des négociations doit être préservée. Sa violation peut entraîner le retard des négociations et même leur échec.

La dernière étape du processus de négociation est analyse des résultats des négociations et mise en œuvre des accords conclus. Il est généralement admis que si les parties ont signé un certain document, les négociations n'ont pas été vaines. Mais l'existence d'un accord ne fait pas le succès des négociations, et son absence ne signifie pas toujours leur échec. Les évaluations subjectives des négociations et de leurs résultats sont l'indicateur le plus important du succès des négociations. Les négociations peuvent être considérées comme réussies si les deux parties apprécient leurs résultats.

Un autre indicateur le plus important du succès des négociations est le degré de résolution des problèmes. Nous-

506

les négociations à pied impliquent une solution au problème, mais les participants peuvent voir comment le problème est résolu de différentes manières.

Le troisième indicateur du succès des négociations est le respect par les deux parties des obligations assumées. Les négociations sont terminées, mais l'interaction des parties se poursuit. Les décisions prises doivent être mises en œuvre. Au cours de cette période, une idée se forme sur la fiabilité du récent adversaire, sur la rigueur avec laquelle il respecte les accords.

Après l'achèvement des négociations, il est nécessaire d'analyser leur contenu et leur côté procédural, c'est-à-dire discuter:

Qu'est-ce qui a contribué au succès des négociations ?

Quelles difficultés ont surgi, comment ont-elles été surmontées;

Ce qui n'a pas été pris en compte lors de la préparation des négociations et pourquoi ;

Quel a été le comportement de l'adversaire dans les négociations ;

Quelle expérience de négociation peut être utilisée.

^^ 38.3. Mécanismes psychologiques et technologie du processus de négociation

processus de négociation - type spécifique activités conjointes. Sa particularité réside dans le fait que les buts et les intérêts, et plus encore les positions des parties, ne coïncident pas. La spécificité réside aussi dans le fait que dans les négociations chaque adversaire est en contact étroit avec l'autre, contraint de compter avec ses actes. Par conséquent, les négociations en tant que processus socio-psychologique ont des mécanismes et une technologie psychologiques. Les mécanismes psychologiques font partie intégrante processus mentaux, qui fournissent un mouvement vers un certain résultat conformément à une séquence se produisant fréquemment. C'est un schéma stable d'actions mentales (A. Nalchadzhyan). On peut dire que la technologie apporte une réponse à la question "Comment?", et les mécanismes psychologiques - à la question "Pourquoi?".

Mécanismes psychologiques du processus de négociation. Il existe les mécanismes suivants : coordination des objectifs et des intérêts ;

38. Le processus de négociation comme moyen de résoudre les conflits507

rechercher la confiance mutuelle des parties ; assurer un équilibre des pouvoirs et un contrôle mutuel des parties.

Alignement des objectifs et des intérêts. La négociation devient négociation ou discussion par le fonctionnement de ce mécanisme. Quel que soit le schéma dans lequel les négociations sont organisées, elles ne peuvent aboutir qu'à travers la coordination des objectifs et des intérêts. Le degré d'accord atteint peut être différent : de la pleine considération des intérêts à partiel. Dans ces cas, les négociations sont considérées comme réussies. Si les négociations n'ont pas abouti à un accord, cela ne veut pas dire qu'il n'y a pas eu d'accord. Juste pendant la négociation, les opposants n'ont pas pu s'entendre.

La coordination des objectifs et des intérêts est plus efficace si :

Orientation des parties vers la solution du problème, « vers la cause » ;

Bonnes ou neutres relations interpersonnelles des adversaires ;

"" attitude respectueuse envers l'adversaire ;

Postes ouverts, présentation d'objectifs individuels clairs;

La possibilité d'ajuster vos objectifs.

La recherche d'un terrain d'entente et le développement d'un objectif commun ont un effet positif sur la normalisation de la relation des adversaires, conduisent à une résolution de conflit calme, rationnelle et donc productive. Les tentatives d'harmonisation des objectifs et des intérêts sont deux fois plus susceptibles de normaliser les relations entre les parties qu'en l'absence de telles tentatives.

Rechercher la confiance mutuelle des parties. En tant que phénomène socio-psychologique, la confiance est une unité de perception d'une autre personne et d'attitude à son égard. Distinguez la confiance potentielle de la confiance réelle. Si une personne dit à une autre qu'elle lui fait confiance, alors cela signifie qu'elle sait comment cette autre peut agir dans une situation donnée, s'attend à des actions positives par rapport à elle-même, et donc qu'elle la traite ainsi

508 VIII. Théorie et pratique de la résolution des conflits

Lorsque le conflit a éclaté ou perdure, il est difficile de parler de confiance des parties. Opposition, émotions négatives, les dommages qui en résultent ne peuvent que produire de la méfiance et de l'attente du danger. Mais si les parties acceptent de négocier, la confrontation est arrêtée, bien que temporairement. La prise de conscience par les parties de la nécessité de résoudre le problème pacifiquement, c'est-à-dire par la négociation, lance un mécanisme d'établissement de la confiance mutuelle. Bien sûr, les parties courent le risque d'être contraintes de faire confiance à un adversaire récent. Cependant, la coordination des intérêts, les pas les uns vers les autres, l'affaiblissement émotions négatives, la correction de la perception déformée contribuent au développement de la confiance mutuelle. De nombreux experts considèrent la confiance comme la clé des négociations (A. Ross, B. Ward). Plus la confiance entre les parties est stable, plus grandes sont les chances d'une solution constructive au problème.

Un autre mécanisme de négociation psychologique est assurer un équilibre des pouvoirs et un contrôle mutuel des parties. Cela réside dans le fait qu'au cours des négociations, les parties cherchent à maintenir le rapport de force initial ou naissant et à contrôler les actions de l'autre partie. Ce qui est important, c'est le pouvoir d'un côté par rapport au pouvoir de l'autre, ainsi que la manière dont chaque participant évalue les capacités de l'autre. Parfois, le pouvoir est considéré comme le rang d'un adversaire. Le pouvoir détermine les possibilités d'influencer l'autre.

Une influence significative sur l'équilibre des pouvoirs est exercée non seulement par les capacités réelles de l'autre côté, mais aussi par la façon dont ces opportunités sont perçues. Dans les négociations, ce n'est souvent pas le pouvoir que le participant a réellement qui compte, mais la façon dont il est évalué par l'autre partie. Par conséquent, le résultat des négociations peut être influencé non pas par la situation réelle, mais par la situation apparente.

Technologie de négociation.(Le terme "technologie" est dérivé du grec "techne" - art, compétence, compétence).

38. Le processus de négociation comme moyen de résoudre les conflits509

La technologie de négociation est un ensemble d'actions prises par les parties lors des négociations et les principes de leur mise en œuvre. Il comprend des manières de présenter une position, des principes et des tactiques d'interaction avec un adversaire.

Attribuez quatre méthode de soumission d'une position, qui peut être utilisé par les négociateurs : ouvrir une position, fermer une position, souligner la similitude des positions, souligner les différences de positions.

Si le discours caractérise sa propre position sans la comparer à la position du partenaire, alors une telle action est considérée comme une ouverture de position. Lorsqu'un négociateur critique la position de l'adversaire sans la comparer à la sienne, alors on a la clôture de la position. Si un participant fait une comparaison de deux positions ou plus, alors selon ce qui est souligné dans le discours, cela peut être évalué comme mettant l'accent sur les points communs ou sur les différences. Mettre l'accent sur les points communs et ouvrir une position sont des analogues d'un comportement "doux" et coopératif, et mettre l'accent sur les différences et fermer les positions sont des analogues d'un type de négociation dure et compétitive.

Pour une interaction constructive avec l'adversaire pendant les négociations, ce qui suit peut être recommandé :

Il est perçu comme irrespectueux envers le partenaire si la personne qui le rencontre entre dans une pièce vide, et que le destinataire et ses collègues y entrent ensuite et, de plus, pas en même temps. Les attitudes négatives sont causées par des absences ou des appels de l'hôte depuis la salle de négociation. Pour les visiteurs, cela donne l'impression que soit la visite était intempestive, bien qu'elle ait été préalablement convenue, soit un manque de respect envers eux, soit un événement défavorable de la part de l'hôte. Dans tous les cas, cela conduit à une nervosité excessive, qui ne contribue pas à la prise en compte commerciale des problèmes. Les sorties répétitives du leader peuvent être perçues comme une obstruction. La situation est également envisagée lorsque les négociations sont menées par un employé qui occupe un poste officiel inférieur et n'a pas le droit de prendre des décisions contraignantes pour l'organisation. Cela peut signifier que l'hôte n'est pas intéressé à résoudre les problèmes pour lesquels la réunion a été organisée. Le départ du chef des négociations n'est possible que lorsque toutes les questions fondamentales ont été résolues et que les parties n'ont qu'à s'entendre sur certains détails, mais même dans ce cas, le consentement de l'autre partie doit être obtenu.

L'hôte doit accueillir ses invités cordialement (dans de nombreuses entreprises réputées, cela se fait "sur le pas de la porte"). En même temps, vos gestes et sourires adressés aux invités doivent exprimer un plaisir sincère de les rencontrer. Un enthousiasme excessif, un sourire peu sincère peuvent amener les invités à se méfier, et les manières et l'arrogance peuvent provoquer du ressentiment.

L'hôte doit présenter ses collègues par leur nom et leur fonction, y compris les représentants d'autres organisations invitées aux négociations. Puis le chef de l'autre côté présente ses collègues. Si les négociateurs ne se connaissent pas très bien ou se rencontrent pour la première fois, vous devez d'abord échanger des cartes de visite. Après avoir mis les cartes devant vous dans l'ordre dans lequel les partenaires de négociation sont assis, il est facile de poursuivre une conversation, en s'adressant par leur nom et en même temps en ayant une bonne idée du niveau d'autorité et compétence des interlocuteurs.

Traditionnellement, les invités sont assis face à la fenêtre, dos à la porte. Dans un cadre informel, la disposition des sièges des participants à la réunion est de préférence mixte, car cela facilite un échange de vues franc. Les chefs des partis s'assoient généralement côte à côte, le reste des participants à la réunion - selon la sympathie ou le principe de subordination. Après que tout le monde a pris place à la table des négociations, l'accès à la salle de réunion doit être résilié, à l'exception de ceux qui sont invités en plus, ce qui est hautement indésirable.

Il convient de souligner que la présence de témoins anonymes aux négociations est perçue avec préjugés, provoque de l'anxiété, ce qui n'est pas propice à une franche conversation d'affaires.

Quelle que soit l'importance des négociations, elles doivent commencer par des phrases informelles soulignant l'attention de l'hôte envers les interlocuteurs, son intérêt personnel bienveillant pour eux. L'efficacité de la conversation dépend du style de sa conduite, du contenu des questions, de la séquence et de l'exactitude de leur formulation. Bien que plusieurs personnes puissent être impliquées dans les négociations des deux côtés, en règle générale, la conversation doit être menée entre les dirigeants. Il est inacceptable que pendant les négociations le chef soit interrompu par ses collègues. Bien sûr, il peut donner la parole à l'un d'entre eux, notamment sur des questions précises, mais dans la plupart des cas, le leader doit assumer tout le fardeau de la conversation sur l'ensemble des questions abordées.

Au cours de la conversation, d'une part, vous devez éviter les questions directes qui nécessitent des réponses "oui" ou "non". En revanche, formulez clairement vos questions, ne faites pas deviner à votre partenaire ce que vous essayez d'obtenir de lui, ne testez pas sa patience. Vous ne pouvez pas ouvertement pousser votre partenaire à prendre une décision qui n'est favorable qu'à vous, mais lorsque les différences sont surmontées, vous ne devez pas tarder à fixer l'accord afin de ne pas laisser à l'interlocuteur l'occasion de nouvelles réflexions et hésitations.

Les négociations devraient commencer par les questions les plus importantes à l'ordre du jour, en essayant de parvenir progressivement à un accord sur les questions fondamentales. Ensuite, on discute des questions qui peuvent être négociées relativement facilement et en peu de temps, et ce n'est qu'après cela qu'on passe aux questions clés qui nécessitent une analyse détaillée. Essayez de construire une conversation de manière à ce que l'examen des questions sur lesquelles vous êtes unanime précède la discussion des questions discutables. Il est très important de mener les négociations de manière à ce que, dans leur première étape, l'interlocuteur n'ait aucune raison de donner une réponse négative. Si une personne a dit "non", sa logique interne l'encourage à rester dans cette position, même si lui-même peut ressentir l'immotivation de sa réponse négative. Dans la même logique, plus les décisions positives sont prises dans stade initial négociations, plus il est alors difficile de prendre une position catégoriquement négative, même s'il y a de bonnes raisons. Il est cependant utile de se rappeler que la réponse négative est l'exactitude de leur formulation. Bien que plusieurs personnes puissent être impliquées dans les négociations des deux côtés, en règle générale, la conversation doit être menée entre les dirigeants. Il est inacceptable que pendant les négociations le chef soit interrompu par ses collègues. Bien sûr, il peut donner la parole à l'un d'entre eux, notamment sur des questions précises, mais dans la plupart des cas, le leader doit assumer tout le fardeau de la conversation sur l'ensemble des questions abordées.

Au cours de la conversation, d'une part, les questions directes qui appellent des réponses « oui » ou « non » doivent être évitées. En revanche, formulez clairement vos questions, ne faites pas deviner à votre partenaire ce que vous essayez d'obtenir de lui, ne testez pas sa patience. Vous ne pouvez pas ouvertement pousser votre partenaire à prendre une décision qui n'est favorable qu'à vous, mais lorsque les différences sont surmontées, vous ne devez pas tarder à fixer l'accord afin de ne pas laisser à l'interlocuteur l'occasion de nouvelles réflexions et hésitations.

Cela peut sembler paradoxal, mais le succès des négociations dépend souvent de la capacité d'écoute de l'interlocuteur. Rien ne flatte autant un interlocuteur que l'attention portée à ses paroles. L'attention doit être sincère, car l'ostentatoire peut être détecté par lui, l'offenser et entraîner des difficultés dans les négociations.

Les négociations devraient commencer par les questions les plus importantes à l'ordre du jour, en essayant de parvenir progressivement à un accord sur les questions fondamentales. Ensuite, on discute des questions qui peuvent être négociées relativement facilement et en peu de temps, et ce n'est qu'après cela qu'on passe aux questions clés qui nécessitent une analyse détaillée. Essayez de construire une conversation de manière à ce que l'examen des questions sur lesquelles vous êtes unanime précède la discussion des questions discutables. Il est très important de mener les négociations de manière à ce que, dans leur première étape, l'interlocuteur n'ait aucune raison de donner une réponse négative. Si une personne dit « non », sa logique interne l'encourage à rester dans cette position, même si lui-même peut ressentir l'immotivation de sa réponse négative. Dans la même logique, plus les décisions positives sont prises au stade initial des négociations, plus il est difficile de prendre une position catégoriquement négative par la suite, même s'il existe de bonnes raisons. Il est cependant utile de rappeler que la réponse négative de votre interlocuteur dans les négociations ne peut être qu'une tactique. S'il donne des arguments peu catégoriques, cela peut signifier l'attente d'une proposition de compromis. Les diplomates ont une blague : « Si un diplomate a dit « non », cela signifie « peut-être », si un diplomate a dit « peut-être », cela signifie « oui », si un diplomate a dit « oui », alors ce n'est pas un diplomate ». Par conséquent, après avoir reçu une réponse négative, il faut poser la question d'une manière différente, avec une motivation différente, en acceptant le «blâme» pour la formulation «inexacte» dans le premier cas.

Différents types d'objections sont un phénomène naturel. Sans une certaine résistance, il ne peut y avoir aucune négociation, en tant que telle, mais une bonne préparation préliminaire et une conduite habile de celles-ci éliminent les objections. Par conséquent, essayez de vous en tenir à des tactiques éprouvées :

expliquez clairement votre proposition;

ne promettez rien d'impossible;

apprendre à rejeter les demandes impossibles ;

notez tout ce que vous acceptez et promettez;

ne pas croire le motif du refus s'il n'est pas justifié de manière convaincante ;

n'entrez pas dans une confrontation directe;

discuter des questions difficiles à la toute fin, alors qu'un accord a déjà été trouvé sur toutes les autres et qu'aucun des participants aux négociations ne s'intéresse plus à leur issue infructueuse.

Soyez strict avec vos mots et votre formulation. Ne donnez que des faits fiables et des motivations logiquement étayées et fondées sur des preuves pour votre position. Il faut toujours supposer que l'autre partie connaît l'affaire solutions possibles, vos relations intérieures sont meilleures que vous ne le pensez. A la première découverte d'"incohérences" avec la réalité, l'interlocuteur peut douter de votre professionnalisme, et à l'avenir cela peut faire douter de la solidité de l'entreprise. Si vous vous trompez et que vous savez que l'interlocuteur l'a ressenti, admettez-le immédiatement. Ce faisant, vous désarmerez votre adversaire et conserverez la possibilité de contacts commerciaux normaux, sinon vous serez obligé de trouver des excuses, ce qui nuira à votre prestige personnel et affectera négativement le cours des négociations.

Ne vous précipitez pas pour imposer vos idées « précieuses » et vos solutions « idéales » à l'interlocuteur. Ils peuvent le devenir s'ils "surgissent" dans sa tête. Pour ce faire, il faut apprendre à présenter les idées comme par hasard, mais de manière à ce que l'interlocuteur les perçoive et puisse ensuite les exprimer comme les siennes. Avec un tel phénomène psychologique nous nous rencontrons souvent, mais utilisons rarement cette technique dans les relations d'affaires.

N'ignorez pas les détails, les "petites choses" évidentes, surtout si l'interlocuteur fait preuve d'indécision. Il est bien évident que dans vue générale L'autre personne peut connaître le problème aussi bien que vous. Mais il peut ne pas connaître certains détails spécifiques, et les gens acceptent rarement d'être incompréhensibles. Il est conseillé d'éviter complètement les sujets et les expressions dans les négociations qui peuvent sembler à l'interlocuteur être chargés de connotations cachées (nouvelles conditions, obligations), qu'il n'est essentiellement pas prêt à considérer.

Respectez l'avis de votre interlocuteur. Essayez de ne pas l'interrompre. Des centaines de livres et des milliers d'articles ont été écrits sur l'art de la négociation, mais au final ce qui compte n'est pas ce que dit l'orateur, mais ce que ses interlocuteurs entendent et comprennent. Ceci est particulièrement important lorsque vous parlez une langue étrangère. Par conséquent, l'orateur doit évaluer ses propos à partir de la position des auditeurs, tout en notant le type de réaction qu'ils provoquent. Cela souligne une fois de plus la nécessité d'une préparation minutieuse des négociations. La capacité d'écoute est tout aussi importante. L'auditeur, contrairement à l'orateur, ne peut pas se permettre d'être distrait, même pour un instant, puisque la parole prononcée est irrévocable et que le lien logique de la parole est perdu avec elle. Une personne qui ne peut ou ne veut pas écouter manifeste du mépris pour son interlocuteur, lui manque de respect en tant que personne, et les gens ont besoin d'empathie même dans le domaine des relations d'affaires.

Il est utile d'apprendre à mettre en évidence et à mémoriser (écrire) les principaux points du discours de l'interlocuteur, à analyser ses propositions, à essayer de prédire la suite de son argumentation et les conclusions qu'il peut en tirer. Mais en donnant à l'interlocuteur la possibilité de parler, il ne faut pas oublier le programme de négociations préparé. L'art de la conversation réside également dans la capacité de poser des questions de manière opportune, claire et logique, pour inciter l'interlocuteur à parler non seulement des problèmes, des perspectives, des projets, mais également des moyens de les résoudre et de leur mise en œuvre pratique ; non seulement sur les difficultés, mais aussi sur les causes de leur apparition, les possibilités de les surmonter et de les prévenir.

Il ne faut jamais faire de commentaires à l'interlocuteur et encore moins lui apprendre. S'il a exprimé une pensée et que vous la considérez comme fausse et même absolument sûre de son erreur, ne l'interrompez pas, surtout devant des collègues ou des inconnus. À la première pause de son monologue, reconnaissez que son raisonnement peut être le résultat de votre formulation erronée (floue) de la question et proposez de trier calmement les faits. Cela arrêtera immédiatement la dispute, fera admettre à l'interlocuteur la possibilité d'une erreur de sa part et transférera la rencontre dans le courant dominant d'une analyse commerciale des faits. Il est conseillé de parler calmement et doucement même dans les situations les plus aiguës. La capacité à se maîtriser et à gérer ses actions et ses émotions est une qualité indispensable d'un homme d'affaires. Tenez-vous en à la règle "d'or": négociez de manière convaincante, mais discrètement.

Abstenez-vous des promesses vides et des assurances. Il serait illusoire de croire que les partenaires de négociation peuvent être déjoués. N'oubliez pas qu'ils sont également bien préparés et peuvent logiquement argumenter leurs propositions sans tomber dans toutes sortes de ruses.

En même temps, vous ne devriez pas permettre à votre esprit d'être manipulé. Il existe deux systèmes de manipulation : directe et secrète. Lorsque vous êtes bien connu, ils agissent ouvertement, et vous pouvez devenir victime de détours de langage ordinaires. Il est difficile de ne pas tomber sous l'influence de personnes qui construisent leur discours sur des jugements de valeur. Et il y a la manipulation "socratique": une personne va jusqu'au bout et seulement alors se rend compte qu'elle n'est pas allée toute seule, mais qu'elle a été conduite par la main. Il n'y a pas de recette pour le salut ici. C'est comme dans une guerre - soit vous gagnez, soit vous perdez. Tout dépend de votre expérience, de votre conscience et des motivations de l'autre côté.

Dans les négociations commerciales, il ne faut pas utiliser "vous", bien qu'il soit considéré comme une bonne forme d'utiliser des noms personnels ("mon ami Helmut").

Pendant la conversation, ne touchez rien avec vos mains, ne tambourinez pas avec vos doigts, ne tapez pas avec votre main ou votre pied, ne jouez pas avec les expressions faciales ou ne montrez pas vos émotions. Il est absolument inadmissible lors d'une conversation de prendre l'interlocuteur par le bouton ou les revers de sa veste, de lui tapoter l'épaule, de tirer sur la manche, de gesticuler vigoureusement devant son visage, de revenir obsessionnellement sur les questions déjà envisagées. Il ne faut pas oublier que toutes les manifestations de vos émotions, qu'il s'agisse d'un geste d'incertitude, d'un sentiment d'agacement, de chagrin ou d'allégresse, peuvent être mal interprétées par votre interlocuteur et vous coûter des manques à gagner, l'opportunité d'établir des relations d'affaires, d'approfondir la compréhension mutuelle . De toutes les manifestations possibles d'émotions dans les contacts d'affaires, seul un sourire est le bienvenu. Le moyen le plus simple de plaire aux gens est de sourire plus souvent. La sagesse orientale dit : "Avant d'entrer dans la maison, souriez !" Naturellement, elle doit être sincère.

Toute négociation, même si elle n'a pas été à la hauteur de vos attentes, doit se terminer sur un ton amical. Dans les relations d'affaires, il ne faut jamais « couper les ponts » derrière soi : les problèmes commerciaux peuvent nécessiter de nouveaux contacts avec les mêmes personnes.

Il est conseillé d'entretenir des relations normales avec toutes les personnes avec lesquelles vous communiquez et échangez des cartes de vœux au moins une fois par an.

Si le plan de négociation prévoit des rafraîchissements au bureau, ceux-ci, à l'exception du thé ou du café, doivent être préparés à l'avance et se trouver dans la salle de négociation sur une table séparée sous une serviette. Pour une plus grande confidentialité, notamment avec un petit nombre de participants, le négociateur lui-même ou l'un de ses collègues peut se soigner à la demande du modérateur, exprimée à voix haute. Si de l'alcool est consommé en même temps, soit le chef de la partie hôte, soit son collègue le verse.

Ne vous précipitez pas pour boire avant l'invité, surtout versez-vous une nouvelle portion si l'invité n'a pas fini de boire la première, même s'il ne finit pas de la boire jusqu'à la fin de la gourmandise. Et lors de la visite, ne créez pas une situation qui incite l'hôte à vous verser encore et encore, et encore plus n'exigez pas un autre versement si l'hôte ne vous le propose pas. Ne plongez pas dans la nourriture, mais assurez-vous de remercier pour la gâterie et le beau service. Ne fumez pas s'il n'y a pas de cendrier visible dans la chambre, si d'autres personnes présentes n'ont pas encore fini leur repas, ou si l'hôte n'a pas lui-même allumé une cigarette et ne vous l'a pas offerte. Pendant une telle pause pour se reposer, n'exprimez pas vos opinions sur des questions non liées aux négociations. Habituellement, la pause est courte, votre opinion peut ne pas être développée et l'atmosphère commerciale créée par les négociations interrompues peut être perturbée. L'étiquette ne permet pas d'enlever les vestes ou de desserrer les nœuds de cravate pendant les négociations, sauf lorsque le chef de la délégation de vos partenaires le suggère, en précisant que le temps est venu pour la communication informelle (pas de séance de cravate - "réunion sans cravate") .

Pendant les négociations différents facteurs peuvent jouer un rôle décisif, y compris les facteurs de marché. Mais l'importance de ces facteurs s'estompe avec le temps, puis l'une des parties éprouve un sentiment d'injustice, d'infraction et de ressentiment. Le résultat - l'accord est annulé unilatéralement ou nécessite sa révision.

Les négociations ne sont pas à sens unique, de sorte que chaque partie doit tenir compte des intérêts de l'autre et travailler ensemble sur des options mutuellement avantageuses. Si les passions s'embrasaient outre mesure, alors la pratique établie prévoit la possibilité d'interrompre les négociations pendant plusieurs jours afin de permettre à l'intensité émotionnelle de se refroidir.

L'art de la négociation consiste à obtenir plus que ce que vous pouvez obtenir sans négociation. La probabilité de succès augmente si vous ne cachez pas vos intérêts. Ironiquement, l'autre partie peut ne pas les connaître, tout comme vous ne savez peut-être pas quels sont leurs véritables intérêts. L'un des grands principes est d'être le plus précis possible dans la délimitation de vos intérêts, et pour que vos arguments fassent bonne impression de l'autre côté, il est nécessaire de justifier leur régularité.

Après chaque conversation lors de négociations commerciales, son procès-verbal est établi, auquel est joint le plan de négociation préalablement approuvé. Bien sûr, une conversation ne peut pas être enregistrée pendant les négociations à moins qu'une personne spéciale ne soit invitée à le faire (sauf pour des négociations spécifiques, inviter un sténographe ou allumer un appareil d'enregistrement, comme le font certains hommes d'affaires japonais, est considéré comme contraire à l'éthique par rapport à la deuxième partie). Mais au cours des négociations, surtout si elles sont multiformes et touchent à des questions fondamentales dans la solution desquelles toutes les nuances sont importantes, il est nécessaire de faire de brèves notes de travail. Il ne devrait pas y avoir d'astuces et d'ambiguïtés. L'inscription doit être faite ouvertement au négociateur lui-même ou à l'un de ses employés participant aux négociations et officiellement présentée aux partenaires. Dans tous les cas, il est utile de les informer à l'avance que vous allez enregistrer la conversation. Les notes de travail elles-mêmes doivent correspondre strictement au contenu des négociations : après tout, il est possible que le représentant de la partie adverse assis en face du rédacteur puisse lire les notes de l'autre côté de la table. L'enregistrement officiel de la conversation, en plus des faits liés aux problèmes abordés, peut contenir quelques détails psychologiques sur le comportement des partenaires : gestes, propos, négociations entre eux et votre appréciation de celui-ci. Le compte rendu doit refléter objectivement tout ce qui a été dit, vu et entendu pendant les négociations. Il est inacceptable de n'enregistrer que ce que vous voulez entendre et, de plus, ce qui n'a pas été mentionné du tout.

L'enregistrement de conversation est un document informel. Sur cette base, des décisions ne sont pas seulement prises sur des questions opérationnelles, mais des plans à long terme liés à la participation de nombreuses organisations et à des coûts importants peuvent être élaborés et approuvés.

Les négociations seront fructueuses si les directives suivantes sont suivies :

concentrez-vous sur vos intérêts et non sur vos positions ;

séparer les négociateurs de l'objet des négociations.

La capacité de négocier est l'une des qualités les plus importantes d'un homme d'affaires moderne. Il n'y a pas de recette toute faite, mais il existe certaines règles qui permettent d'obtenir le résultat souhaité:

être ponctuel et obligatoire;

chérir la confiance d'un partenaire;

écoutez attentivement tous les arguments ;

évitez les réponses superficielles;

Savoir faire des compromis dans le temps;

Chérissez votre réputation.

Il n'y a pas de bagatelles dans les négociations. Même l'environnement et le service peuvent affecter leur parcours.

Lors des négociations, des fleurs, des fruits et de l'eau minérale en bouteilles sont posés sur les tables, ouvertes, mais avec un bouchon de liège, et les verres à vin sont à l'envers (signe de leur inutilisation). Si les négociations s'éternisent, le thé et le café sont servis avec des sandwichs et des biscuits.