Tárgyalás. Üzleti találkozó. Üzleti tárgyalások lefolytatása. Üzleti tárgyalások előkészítése

Az életünkben felmerülő problémákat kommunikációval meg lehet oldani. Ha olyan emberekkel beszél, akiktől a helyzet további kimenetele függ, ennek megfelelően különböző eredményeket érhet el. Ez a kommunikáció alapvető és alapvető szabálya, amely az emberi társadalomban mindenhol érvényes.

Ugyanez a szabály érvényes az üzleti környezetben is. Minden olyan cselekedet, amely mások akaratát érinti, megbeszélhető és megegyezhet. Így utólag mindegyik fél tudhatja, mire számíthat egy adott helyzetben. Ez a megközelítés tárgyalási folyamat formájában fejeződik ki, amely gyakran megelőzi néhány fontos művelet és kombináció végrehajtását.

A tárgyalási folyamat lényege

Kezdjük a legáltalánosabbal: mi a tárgyalási folyamat lényege? Hiszen ha belegondolsz, akkor más emberek beleegyezése nélkül is cselekedhetsz adott helyzetben. Mindannyian önállóan felelősek tetteinkért – miért nem tartjuk be ezt a szabályt, és egyszerűen feladjuk az üzleti tárgyalások lefolytatásának gondolatát?

Így van – mondhatjuk, hogy ez a folyamat nem kötelező, és természetesen egyáltalán nem szükséges másokkal tárgyalni. Igaz, egy ilyen megközelítés következményei meglehetősen kedvezőtlenek lehetnek annak számára, aki felelősséget vállal ezekért a cselekedetekért.

Ezért fenntartása üzleti tárgyalások– ez egy nagyon fontos és egyben szükséges szakasz, amely minden típusú vállalkozásban jelen van. Segítségével megtudhatja, hogy partnere mit gondol egy adott kérdésről, milyen célokat tűz ki maga elé, milyen szinten értékeli a kialakult helyzetet. bizonyos feltételek. Miután megkapta ezt az információt az Ön problémájának megvitatása során, a jövőben a saját üzleti stratégiájának megválasztásával a rendeltetésének megfelelően használhatja fel.

A tárgyalások alapja

Azt is meg kell érteni, hogy az üzleti tárgyalások lényegében a kommunikációt foglalják magukban. Ez egyfajta társadalmi híd az emberek között, amely az egymás segítésére való hajlandóságban nyilvánul meg. Ez viszont a következőket jelenti: ahhoz, hogy bármilyen kérdésben párbeszédet lehessen folytatni, ki kell mutatnia érdeklődését a jelenlegi helyzet kedvező megoldása iránt, valamint készen kell állnia e megoldás keresésére és megvalósítására. Az üzleti tárgyalások csak ezen feltételek mellett hozhatnak gyümölcsöt a résztvevők számára konszenzus vagy kompromisszum formájában.

Fajták

Sokféle tárgyalás létezik, forma és tartalom szerint felosztva. Megkülönböztethetjük például a belső (egy vállalat részlegei között lefolytatott) és külső (külső vállalkozók bevonásával zajló) tárgyalásokat. Emlékezhet a formális és informális tárgyalásokra is (ez utóbbit inkább beszélgetésnek nevezhetjük), amelyek különbsége a formalitás fokában rejlik - bizonyos pontok okirati bizonyítékainak meglétében, jegyzőkönyvvezetésben, a megbeszélés tárgykörében. odaadó.

A tárgyalások jellegüktől függően ellentétes és partnerségi tárgyalásokra oszthatók. Az elsőre akkor kerül sor, amikor a partnereknek valamilyen semleges, minden fél számára megfelelő megoldással kell megoldaniuk a felmerült konfliktust. Ez a fajta tárgyalás meglehetősen agresszíven lefolytatható, mivel fő céljuk az, hogy egy adott kérdésben „nyerjenek”. A partnerségi lehetőség viszont inkább az érdekek szempontjából baráti megállapodások megkötése. Az ilyen találkozókon megvitathatók a partnerség, az együttműködés és a további közös fejlesztés szempontjai.

Technikák

Bármilyen kommunikáció speciális technikákkal történik, amelyeket a résztvevők saját céljaik elérése érdekében használnak. Ugyanez mondható el a tárgyalási folyamatról is.

Figyelembe kell venni, hogy több helyzetben is be kell vetnie a partnere befolyásoló eszközeit. Az egyik az általános megegyezés lehetetlensége. Tipikus eset, amikor az egyik fél olyan feltételek betartásához ragaszkodik, amelyekkel a másik elvileg nem tud egyetérteni. Ebben az esetben a folyamat minden résztvevőjét „erőre” tesztelik. Ráadásul az ilyen helyzetekben világossá válik, hogy a maximum, amit minden fél felajánlhat bármilyen eredmény eléréséhez. Ha például kiderül, hogy az egyik partner valóban sok mindent feladott az üzlet megkötése érdekében, a másik pedig rendíthetetlenül megállja a helyét, ebben az esetben talán le kell állítani a tárgyalásokat.

Általánosságban elmondható, hogy a tárgyalások lezárásának fő eszköze a közös érdekek felkutatása mindkét fél érdekében. Ez nagyon egyszerűen történik - a folyamat minden résztvevője leírja, hogy mi érdekli őt, és milyen feltételeket hajlandó elfogadni. A jövőben egy vonal húzódik, amely összefoglalja az összes javaslatot, és megtalálja bennük a közösséget. A felek által keresett kompromisszumos megoldásnak erre kell épülnie.

Különbségek az üzleti tárgyalásokban

Természetesen a tárgyalások különböznek attól függően, hogy mi a közvetlen tárgyuk. Ha üzletről beszélünk, akkor ennek a környezetnek megvannak a maga sajátosságai, amelyek megkülönböztetik őket például az informális megállapodásoktól.

Először is, ez egy világos fókusz. Azok a partnerek, akik azért gyűltek össze, hogy egy vagy másik kérdésről párbeszédet folytassanak, pontosan tudják, mit akarnak. Ennek megfelelően az általuk folytatott téma megvitatása valamilyen közös érdek elérését célozza. Mivel üzleti tárgyalásokról beszélünk, az ilyen érdeklődés kereskedelmi jellegű lehet.

A második különbség, amely az üzleti tárgyalások sajátosságaihoz tartozik, a kölcsönös tisztelet és a résztvevők egyenlősége. Még akkor is, ha a tárgyalások okává vált helyzet a partnerek eltérő álláspontját feltételezi szinten üzleti kommunikáció a résztvevőknek egyenlően kell bánniuk egymással, anélkül, hogy megengednék a státuszbeli egyenlőtlenségeket. Ez a jellemző azonban inkább az etikettre vonatkozik (erről kicsit később).

Az üzleti tárgyalások lebonyolíthatók kollektíven és egyénileg is – attól függően, hogy ki az egyik vagy másik fél képviselője; és attól is, aki felelősséget vállal a meghozott döntésekért.

Hogyan haladnak a tárgyalások? Szakasz

Ahhoz, hogy megértsük, mi az üzleti tárgyalás, a legjobb egy példa az ilyen megállapodásokra szemléltető eszköz. És nem kell messzire keresni – figyeljen arra, hogyan jönnek létre megállapodások néhány fejlett állami vállalat között, mint például a Gazprom és a Rosznyefty. Ennek a folyamatnak a következő szakaszait látjuk: a megoldást igénylő probléma azonosítása; eszközök létrehozása a probléma megoldásához (mindegyik fél érveket keres a maga mellett); közvetlen tárgyalások kijelölése. Alatt utolsó szakasza kiemelés: az egyes felek álláspontjának meghatározása, annak kommunikálása a partner felé és egy bizonyos eredmény - hogy a képviselők pontosan mit szeretnének elérni egy adott kérdésben.

Így három fő szakaszt különböztethetünk meg - álláspontja bemutatása, partnere álláspontjának elfogadása és az eredmény - meghatározva azokat az alapvető rendelkezéseket, amelyekkel egyetért. A beszélgetőpartnere is ezt teszi. Az üzleti tárgyalások sajátosságai olyanok, hogy mindhárom szakaszon keresztül vagy közös álláspontot kapsz az Önt érdeklő kérdésekben, vagy részleges megoldást. Ha a tárgyalási folyamat elhúzódott és gyakorlatilag semmi hasznot nem hozott, akkor kudarcról és újabb kapcsolatfelvételi kísérletekről beszélhetünk. Talán ebben az esetben célszerű lenne a felek képviselőit új személyekre cserélni (ha ez megvalósítható).

Etikett

Annak érdekében, hogy az üzleti tárgyalásokat konstruktívan bonyolítsák le, és ne váljanak banális veszekedéssé, különleges kommunikációs szabályokat kell betartani. Ezeket „üzleti tárgyalási etikettnek” hívják. Számos alapvető kérdésből állnak, amelyek aggodalomra adnak okot kinézet a tárgyaló fél, kommunikációs módja, tapintatja partnerével szemben. Nem megyünk bele a részletekbe - ez nem szükséges, mivel minden egyes tárgyalási eset egyedi a maga módján. Ez azt jelenti, hogy ez attól függ, hogy kik a felek képviselői, milyen kapcsolatban állnak egymással a résztvevők, van-e közöttük alárendeltség, stb.

A lényeg az, hogy megértsük, hogy az üzleti tárgyalások folyamatos tiszteletben tartása szükséges az asztal másik oldalán ülők iránt. Ezen túlmenően fontos megbecsülni ezen emberek idejét – így nem szabad durván ráerőltetni a saját nézőpontját vagy a fő probléma megoldásának verzióját. Ha már egyszer elutasították az ajánlatát, valószínűleg ne próbálja meggyőzni őket. Ez nagyon bosszantó tud lenni. Az is fontos, hogy a közvetíteni kívánt üzenetet a tárgyalás segítségével tudja megfogalmazni. Ezért létezik az üzleti kommunikáció: mindenki számára megfelelő megoldást találni a lehető legrövidebb idő alatt. Ha párbeszéd közben elkezdesz verni a bokrot, beszélgetőpartnered belefárad.

Beállít!

Annak érdekében, hogy álláspontját a lehető leggyorsabban és leghatékonyabban mutassa be, próbálja meg felkészíteni elméjét arra, amit mondania kell. Ezt hívják „üzleti tárgyalások megszervezésének” – amikor nem csak a tárgyalási folyamat technikai vonatkozásai miatt aggódik, hanem saját magára, mint résztvevőjére is figyel.

Az üzleti beszélgetés lefolytatása előtti felkészülés nagyon egyszerű - csak fejben kell kidolgoznia néhány lehetőséget, hogyan kezdje el a beszélgetést, milyen érveket próbál megemlíteni, milyen következtetésekre vonja le beszélgetőpartnerét, és végül mit hajlandó leszel megtenni, ha engedsz a partnerednek. Ezenkívül a gyakorlat végrehajtásakor ne feledkezzen meg az üzleti tárgyalások szakaszairól - emlékezzen rájuk, és gondolja ki, mit fog mondani mindegyiknél. Természetesen nem szabad túl alaposan átgondolni a szöveget, szó szerint leírni a beszédet, és megpróbálni megjegyezni. Nem, az üzleti tárgyalások szabályai azt jelzik, hogy ez teljességgel lehetetlen. Éppen ellenkezőleg, próbáljon rugalmas lenni, készüljön fel arra, hogy beszélgetőpartnere olyan körülmények közé sodorhatja, amelyekre nem áll készen. Ugyanakkor ne felejtse el ragaszkodni a beszélgetés általános irányvonalához.

Találkozási hely

Természetesen a tárgyalások megszervezése előtt gondolja át, hol szeretné ezeket megtartani. Nagyszerű, ha Ön egy nagy cég képviselője, amelynek saját, speciálisan felszerelt helyisége van, ahol mindent megbeszélhet fontos pontokat. Ebben az esetben biztosan használni fogja. Ha azonban a gyakorlatban minden más, azaz nincs saját irodája, ne keseredjen el. Bármelyik létesítmény megteszi: egy étterem vagy egy jó kávézó, ahol egy csésze kávé elfogyasztása közben megbeszélhet egy érdekes kérdést.

Az üzleti tárgyalások típusa ismét nagyban befolyásolja a helyszín kiválasztását. Ha ez egy olyan személlyel való kommunikáció, aki egymaga meg tudja hozni a szükséges döntést, akkor talán megbeszélheti ezt a kérdést egy étteremben. Ha kommunikálnia kell az ellenkező oldal képviselőiből álló csapattal, akkor ebben az esetben, érdemes elgondolkodni egy konferenciaterem bérlésén.

Tisztelet

Ezt már fentebb elmondtuk, de megismételjük: a tisztelet az egyik a legfontosabb szabályokat tárgyalásokat Ha korábban az etikett alkotóelemeként beszéltünk róla, most a partnereivel folytatott párbeszéd egyik alapelveként kell felvázolnunk. Ez nemcsak udvarias kommunikációt jelent, hanem a szemben ülő személy helyzetének megértését is.

Mondjunk egy egyszerű példát. Ha két fél nem tud megegyezni egymással, az azt jelenti, hogy nem értik meg egymást, és továbbra is saját érdekeiket követik. Ha minden partner elgondolkodna azon, hogy az ellenfele miért ezt a döntést hozza, és nem egy másikat, akkor talán sikerül valami kompromisszumot találni.

A tárgyalási folyamat lényegében az ajánlattételhez hasonlít. Ha tudod, mit akar az ellenfél, mindig tudsz jobb döntést hozni, amely mindkettőnek megfelel. És ehhez az alábbiakban részletesebben ismertetett technikát kell alkalmaznia - meg kell hallgatnia beszélgetőpartnerét. Nem csak arról van szó, hogy fizikailag meghalljuk, amit mond. Nagyon meg kell értened a hozzád beszélő személy álláspontját. Részletek alább.

Próbálj meg hallani

Dale Carnegie azt is írta könyveiben, hogy minden beszélgetés során nagyon fontos, hogy meghallja beszélgetőpartnerét. Mert valójában mindannyian tudjuk, hogyan kell hallgatni, de nem mindenkinek adatik meg a hallás képessége. A több millió példányban eladott pszichológiai könyvek szerzője megjegyzi, hogy az ember hallása azt jelenti, hogy meg kell érteni, hogy pontosan mit is akar közölni. Az üzleti beszélgetés, az üzleti tárgyalások és a megvalósításuk sikere többek között azon múlik, hogy érti-e, amit partnere akart mondani, vagy sem. Ha ez az információ egyértelmű az Ön számára, akkor ennek megfelelően lehetővé válik az elfogadás helyes megoldásés így megállapodásra jutni. Ellenkező esetben a tárgyalások kudarcot vallanak, ha mindenki szilárdan kiáll a saját lábán.

Lehet, hogy partner pozíciót foglalva elgondolkodhat saját elvei és bizonyos attitűdjei megsértésén, az akarat- és szellemgyengeség kimutatásán. Valójában semmi ilyesmi nem történik! Carnegie rámutat, hogy ha engedményeket tesz, akkor több hasznot hoz, mintha egyszerűen „behúzná a sarkát”, leállítva a teljes tárgyalási folyamatot.

Mosoly

Természetesen a tárgyalások lefolytatása során rengeteg formalitás és finomság van. Ha megnézi a szakirodalmat, saját szemével láthatja, hogy a folyamat sokkal bonyolultabb lehet, az üzleti tárgyalások típusától és formájától függően. Az igazat megvallva, nagyon gyakran ez a megközelítés indokolatlannak bizonyulhat, mivel a tárgyalási folyamatot formalizáltnak, esetleg automatizáltnak tekinti.

Valójában mindig emlékeznie kell: a tárgyalások élő kommunikációt jelentenek az emberekkel. Bárki legyen is a párod, ő mindenekelőtt olyan ember, aki ugyanazért jött a találkozóra, mint te. Ennek legalább egyesítenie kell céljait, és lehetőséget kell adnia egy közös kapcsolódási pont megtalálására, amelyből építkezhet. Ez az egyetlen módja annak, hogy olyan közös nevezőt érjünk el, amely megfelel a tárgyalócsoport minden résztvevőjének.

Ezért nem kell aggódnia, ha az izgalomból elfelejtett bevetni valamilyen trükköt vagy átgondolt mozdulatot, amelyet előre eltervezött. Bármilyen beszélgetés során mindig pótolhatja az elvesztegetett időt, tisztázhatja ezt vagy azt a pontot, bocsánatot kérhet, és megpróbálhatja maga mellé vonni a beszélgetőpartnert. Az üzleti tárgyalások pedig mindenesetre beszélgetések. Próbáljon őszintén mosolyogni beszélgetőpartnerére - és sikerülni fog!

A tárgyalásokat külön helyiségben kell lefolytatni. A fogadó fél tárgyalóinak helyet kell foglalniuk a tárgyalóteremben, mielőtt a másik fél képviselői odaérkeznének.

A partner iránti tiszteletlenségnek számít, ha a köszöntő bevezeti őt egy üres szobába, és a címzett és munkatársai ezután, ráadásul nem egyszerre lépnek be oda. A negatív hozzáállást a hiányzások vagy a házigazda hívásai okozzák az ülésteremből. A vezető ismétlődő viselkedése akadályozásként fogható fel. Figyelembe veszik azt a helyzetet is, amikor a tárgyalásokat alacsonyabb hivatali beosztást betöltő, a szervezetre nézve kötelező döntéshozatali joggal nem rendelkező alkalmazott folytatja. A vezető kilépése a tárgyalásokból csak akkor lehetséges, ha minden alapvető kérdés megoldódott, és a feleknek csak bizonyos részletekben kell megegyezniük, de ebben az esetben is szükséges a másik fél hozzájárulása.

A házigazdának szeretettel kell fogadnia vendégeit (sok neves cégnél ez „az ajtónál” történik). Ugyanakkor a vendégekhez intézett gesztusoknak és mosolyoknak ki kell fejezniük a velük való találkozás őszinte örömét. A műsorvezetőnek név és beosztás szerint be kell mutatnia kollégáit, beleértve a tárgyalásra meghívott egyéb szervezetek képviselőit is. Majd a másik oldal vezetője bemutatja kollégáit. Ha a tárgyaló felek nem nagyon ismerik egymást, vagy először találkoznak, akkor először cseréljenek névjegykártyák. Ha a kártyákat a tárgyalópartnerek ülési sorrendjében helyezzük magunk elé, könnyen folytatható a beszélgetés, név szerint szólíthatjuk meg egymást, és egyúttal jó elképzelésünk van a tekintély és kompetencia szintjéről. a beszélgetőpartnerek közül.

Hagyományosan a vendégek az ablakkal szemben foglalnak helyet, háttal az ajtónak. Kötetlen környezetben előnyben részesítik a vegyes üléseket a találkozó résztvevői számára, mivel ez megkönnyíti az őszinte véleménycserét. A pártok vezetői általában egymás mellett ülnek, a találkozó többi résztvevője tetszés szerint vagy alárendeltségi elv szerint ül. Miután mindenki elfoglalta a helyét a tárgyalóasztalnál, a tárgyalóterembe való bejutást meg kell szüntetni, kivéve a további meghívottakat, ami nagyon nem kívánatos.

A tárgyalások fontosságától függetlenül informális mondatokkal kell kezdeni, amelyek a címzett figyelmét a beszélgetőpartnerekre és az irántuk érzett személyes, jóindulatú érdeklődését hangsúlyozzák. Bár előfordulhat, hogy a tárgyalás mindkét oldalán egynél több személy vesz részt, a beszélgetésnek általában a menedzserek között kell történnie. Elfogadhatatlan, ha az előadót a kollégái megzavarják tárgyalás közben. Természetesen egyiküknek átadhatja a szót, különösen konkrét problémák esetén, de a legtöbb esetben a vezetőnek kell magára vállalnia a beszélgetés teljes terhét a megvitatott problémák teljes körében.

A beszélgetés során egyrészt kerülni kell az „igen” vagy „nem” választ igénylő közvetlen kérdéseket. Másrészt világosan kell megfogalmazni a kérdéseket, anélkül, hogy arra kényszerítené a partnert, hogy találgassa, mit akar tőle. Nem lehet nyíltan rákényszeríteni partnerét egy olyan döntés meghozatalára, amely csak Önnek kedvező, de a nézeteltérések leküzdésekor ne késlekedjen a megegyezés rögzítésével, hogy ne hagyja meg a beszélgetőpartnerben az új gondolatok és tétovázás lehetőségét.

A tárgyalásokat a legtöbbvel kell kezdeni fontos kérdéseket napirendre, megpróbálva fokozatosan megegyezésre jutni az alapvető kérdésekben. Aztán megbeszélik azokat a kérdéseket, amelyekben viszonylag könnyen és sok idő nélkül meg lehet egyezni, és csak ezután térnek rá kulcskérdések, igénylő részletes elemzés. Hasznos azonban megjegyezni, hogy a tárgyalópartner negatív válasza a tárgyalások során csak az lehet taktikai módszer. Ha nem túl kategorikus érveket adnak meg, akkor ez azt jelentheti, hogy kompromisszumos javaslatra kell várni.

A különféle ellenvetések természetes jelenségek. Némi ellenállás nélkül egyáltalán nem lehetnek tárgyalások, de jó előzetes felkészülésügyes irányításuk pedig megszünteti az ellenérzéseket. Ezért meg kell próbálnunk betartani a jól bevált taktikát:

· világosan indokolja javaslatát;
· ne ígérj semmi lehetetlent;
· megtanulni elutasítani a lehetetlen követeléseket;
· írjon le mindent, amivel egyetért és ígér;
· ne higgye el az elutasítás okát, kivéve, ha az meggyőzően indokolt;
· ne vegyen részt közvetlen konfrontációban;
· a nehéz kérdéseket a legvégén megbeszélni, amikor már az összes többiről megállapodás született, és a tárgyalás egyik résztvevőjét sem érdekli jobban azok sikertelen kimenetele.

Legyen szigorú szavaival és megfogalmazásaival. Csak megbízható tényeket és logikus, bizonyítékokon alapuló indoklást adjon meg álláspontjának. Ne rohanjon ráerőltetni „értékes” ötleteit és „ideális” megoldásait beszélgetőpartnerére. Azokká válhatnak, ha „felmerülnek” a fejében. Ehhez meg kell tanulnod az ötleteket úgy előadni, mintha véletlenül, de úgy, hogy a beszélgetőpartner felfogja és később sajátjaként tudja kifejezni.

Mielőtt ötleteit megfontolásra benyújtaná partnereinek, ajánlatos az ő szemükön keresztül nézni javaslatait, érveit, előre jelezni kételyeiket és kifogásaikat, és alternatív lehetőségeket kínálni. A tárgyalásokra való ilyen felkészülés lerövidíti a tárgyalások időtartamát, elkerüli a kapcsolatok feszültségét, és a megbeszélés végéig fenntartja a nyugodt üzleti környezetet.

Ne hagyja figyelmen kívül a részleteket, a magától értetődő „apróságokat”, különösen, ha a beszélgetőpartner határozatlan. A tárgyalások során tanácsos teljesen elkerülni azokat a témákat és kifejezéseket, amelyek a beszélgetőpartner számára rejtett szubtextussal (új feltételek, kötelezettségek) hemzsegőnek tűnhetnek, amelyeket lényegében nem hajlandó mérlegelni.

Tartsa tiszteletben beszélgetőpartnere véleményét. Próbáld meg nem zavarni őt. Hasznos megtanulni kiemelni és emlékezni (leírni) a beszélgetőpartner beszédének főbb pontjait, elemezni javaslatait, megpróbálni megjósolni érvelésének további menetét és a levonható következtetéseket. Ám miközben lehetőséget adunk a beszélgetőpartnernek a megszólalásra, nem szabad megfeledkeznünk az előkészített tárgyalási programról: tegyünk fel világosan és logikusan kérdéseket, bátorítsuk a beszélgetőpartnert, hogy ne csak a problémákról, kilátásokról, tervekről beszéljen, hanem a megoldási és gyakorlati eszközökről is. végrehajtás; nemcsak a nehézségekről, hanem azok előfordulásának okairól, leküzdésének, megelőzésének lehetőségeiről is.

Soha ne fűzz megjegyzéseket beszélgetőpartneredhez, még kevésbé tarts előadást neki. Ha megfogalmazott valamilyen gondolatot, és Ön azt hibásnak tartja, sőt teljesen biztos abban, hogy ez helytelen, ne vágja le, különösen kollégái vagy idegenek előtt. Monológjának első szünetében ismerje el, hogy érvei a kérdés hibás, nem egyértelmű megfogalmazásának a következményei, és ajánlja fel a tények higgadt megértését. Ez azonnal leállítja a vitát, rákényszeríti a beszélgetőpartnert, hogy beismerje a tévedésének lehetőségét, és a találkozó a tények üzleti elemzése irányába terelődik. Célszerű higgadtan és halkan beszélni a legakutabb helyzetekben is. Az önmegtartóztatás, a tettei és érzelmei kezelésének képessége az üzletember nélkülözhetetlen tulajdonsága. Kövesse az „arany” szabályt: tárgyaljon meggyőzően, de feltűnés nélkül.

Tartózkodj az üres ígéretektől és biztosítékoktól. Ne feledje, hogy a másik oldal is jól felkészült, és logikusan tudja érvelni javaslatait anélkül, hogy mindenféle trükknek engedne.

Az üzleti tárgyalások során ne használja a „te” címet, bár a személynevek használata jó formának tekinthető.

Beszélgetés közben nem kell mozgatnia a kezét, dobolni az ujjait, ütögetni a kezét vagy a lábát, játszani az arckifejezésekkel vagy bármilyen más módon kimutatni érzelmeit. Teljesen elfogadhatatlan beszélgetés közben beszélgetőpartneredet a kabátja gombjánál vagy hajtókáinál fogva, megveregetni a vállát, megrángatni az ujját, erőteljesen gesztikulálni az arca előtt, és megszállottan visszatérni a már megbeszélt kérdésekhez. Emlékeztetni kell arra, hogy az érzelmek minden megnyilvánulását a beszélgetőpartner helytelenül tudja felmérni, és ez elveszített nyereséget, az üzleti kapcsolatok kialakításának lehetőségét és a kölcsönös megértés elmélyítését okozhatja. Mindenböl lehetséges megnyilvánulásaiérzelmek az üzleti kapcsolatok során, csak egy mosoly üdvözlendő.

Bármilyen tárgyalást, még ha nem is váltotta be a hozzá fűzött reményeket, barátságos hangon kell befejezni. Az üzleti kapcsolatokban soha ne égesd fel a hídjaidat: az üzleti problémák új kapcsolatokat igényelhetnek ugyanazokkal az emberekkel. Javasoljuk, hogy évente legalább egyszer fenntartson normális kapcsolatot mindenkivel, akivel kommunikál, és üdvözlőlapokat cserél.

Az etikett nem teszi lehetővé a kabát levételét vagy a nyakkendő meglazítását a tárgyalások során, kivéve, ha a partnerek delegációjának vezetője ezt javasolja, ezzel egyértelművé téve, hogy eljött az informális kommunikáció ideje.

A tárgyalások a legfontosabb része az üzleti kapcsolatoknak, és természetesen a legtartalmasabb is. De ha a legértékesebbé akarjuk tenni, meg kell tanulnunk bizalmasan kezelni a tárgyalások során bizalmasan kapott információkat. Más partnerekkel folytatott tárgyalások és levelezések során, akár ugyanattól a cégtől sem szabad megnevezni az ilyen információ forrását, magát az információt pedig, ha szükség van nyilvános felhasználására, úgy kell elkészíteni, hogy az ne legyen forráshoz kapcsolódik. És természetesen soha ne használjon bizalmas információkat magával a forrással szemben.

A tárgyalásokban részt vevő minden félnek figyelembe kell vennie a másik fél érdekeit, és együtt kell dolgoznia a kölcsönösen előnyös lehetőségeken. Ha a szenvedélyek minden mértéket felülmúlnak, akkor a bevett gyakorlat lehetővé teszi a tárgyalások több napos megszakítását, hogy az érzelmi intenzitás lehűljön.

A tárgyalás művészete több elérése, mint amit tárgyalás nélkül el lehet érni. A siker valószínűsége megnő, ha nem rejti el érdeklődését. Az egyik fő alapelv, hogy az érdeklődési körök határait a lehető legpontosabban körvonalazza, és ahhoz, hogy érvei megfelelő benyomást keltsenek a másik oldalon, igazolnia kell azok rendszerességét.

A kereskedelmi tárgyalások során minden beszélgetés után jegyzőkönyv készül, amelyhez csatolják a korábban jóváhagyott tárgyalási tervet. Természetesen tárgyalás közben nem lehet beszélgetést rögzíteni, kivéve, ha erre külön alkalmazottat hívnak meg (kivéve a konkrét tárgyalásokat, etikátlannak számít a gyorsíró meghívása rájuk vagy a felvevőkészülék bekapcsolása, ahogy azt egyes japán üzletemberek teszik. a másik félhez képest). De a tárgyalások során, különösen, ha azok sokrétűek és olyan alapvető kérdéseket érintenek, amelyekben minden árnyalat fontos, rövid munkajegyzeteket kell készíteni. Nem lehetnek trükkök vagy kétértelműségek. A felvételt magának a tárgyalónak vagy a tárgyaláson részt vevő munkatársainak nyíltan kell elkészítenie, és hivatalosan be kell mutatnia a partnereknek. Maguknak a munkajegyzeteknek szigorúan meg kell felelniük a tárgyalások tartalmának. A felvételnek tárgyilagosan tükröznie kell mindazt, amit a tárgyalások során elhangzott, látott és hallott. A beszélgetésről készült felvétel nem hivatalos dokumentum. Ennek alapján nemcsak működési kérdésekben születnek döntések, hanem sok szervezet bevonásával és jelentős költségekkel hosszú távú terveket lehet kidolgozni és jóváhagyni.

A tárgyalások akkor lesznek sikeresek, ha betartja az alábbi irányelveket:

· az érdekekre összpontosítani, nem a pozíciókra;
· különítse el a tárgyalókat a tárgyalások tárgyától.

A tárgyalási készség az egyik a legfontosabb tulajdonságokat modern üzletember. Nincs kész recept, de vannak bizonyos szabályok, amelyek betartása segít elérni a kívánt eredményt:

· legyen pontos és kötelező;
· értékelje partnere bizalmát;
· figyelmesen hallgasson meg minden érvet;
· kerülje a felületes válaszokat;
· tudja, hogyan kell időben kompromisszumot kötni;
· értékelje hírnevét.

A tárgyalásokon nincsenek apró részletek. Még a környezet és a szolgáltatás is befolyásolhatja fejlődésüket. A tárgyalások során virágot, gyümölcsöt, ásványvizet nyitott, de dugós palackokban, borospoharakat helyeznek az asztalokra fejjel lefelé (jele, hogy nem használtak). Ha a tárgyalások elhúzódnak, a teát és a kávét szendvicsekkel és sütikkel szolgálják fel.

üzleti megállapodás elvi kérdés

Néha több napot is szánnak a tárgyalásokra. Ebben az esetben a technikákat mind az egyik, mind a másik oldalon gyakorolják. A fogadás a tárgyaló felek közötti baráti kommunikációra szolgál kötetlen környezetben. Számos kérdés megoldható itt, de a fogadásból nem szabad a tárgyalások folytatását tenni. A tárgyalások akkor tekinthetők sikeresnek, ha mindkét fél nagyra értékeli eredményeiket.

oldal
15

Tárgyalás

A tárgyalások attól a pillanattól kezdődnek, amikor a felek elkezdik megvitatni, mérlegelni és megvitatni a problémát. A tárgyalási szituációban való eligazodáshoz világosan meg kell érteni és át kell gondolni, hogy mi az interakciós folyamat a tárgyalások nézésekor, és milyen szakaszokból áll. A tárgyalások három szakaszáról beszélhetünk:

A résztvevők érdekeinek, fogalmainak és pozícióinak tisztázása;

Megbeszélés (nézeteinek, javaslatainak indoklása);

Álláspontok egyeztetése, megállapodások kialakítása.

Az érdekek és álláspontok tisztázása során a tárgyalt problémával kapcsolatos információs bizonytalanság megszűnik. található" kölcsönös nyelv» tárgyalópartnerrel. A kérdések megvitatása során ügyelni kell arra, hogy ugyanazon a kifejezésen a felek ugyanazt és ne különböző dolgokat értsenek. A tisztázási szakasz abban nyilvánul meg, hogy a felek ismertetik álláspontjukat és magyarázatot adnak rájuk. Azáltal, hogy javaslatokat tesznek, a felek meghatározzák prioritásaikat és a probléma megoldásának lehetséges módjait. A vita (érvelés) szakasz arra irányul, hogy a lehető legvilágosabban igazolja saját álláspontját. Különös jelentőséget kap, ha a felek a probléma kompromisszumos megoldására koncentrálnak. A vita logikus folytatása az álláspontok tisztázásának. A felek a megbeszélés során érvekkel és a partnerek javaslatainak értékelésével megmutatják, hogy mivel és miért nem értenek egyet alapvetően, vagy éppen ellenkezőleg, mi lehet a további vita tárgya. Ha a felek tárgyalásos úton próbálják megoldani a problémát, akkor az érvelési szakasz eredménye egy esetleges megállapodás kereteinek meghatározása.

A harmadik szakasz – a pozíciók összehangolása

A jóváhagyásnak két fázisa van: az első jóváhagyás általános képlet, majd a részleteket. A közös megegyezés kialakításánál, majd annak mérlegelésekor a felek mindhárom szakaszon átmennek: az álláspontok tisztázásán, megbeszélésén, megegyezésén.

Természetesen az azonosított szakaszok nem mindig következnek szigorúan egymás után. Az álláspontok tisztázásával a felek megegyezhetnek kérdésekben, vagy megvédhetik álláspontjukat. A tárgyalások végén a résztvevők ismét áttérhetnek álláspontjuk egyes elemeinek tisztázására. Általában azonban meg kell őrizni a tárgyalások logikáját. Ennek megsértése a tárgyalások elhúzódását, sőt megszakítását is eredményezheti. A tárgyalási folyamat utolsó szakasza az eredmények elemzése és a megkötött megállapodások végrehajtása. Általánosan elfogadott, hogy ha a felek aláírtak egy bizonyos dokumentumot, akkor a tárgyalások nem voltak hiábavalók. De a megállapodás megléte nem teszi sikeressé a tárgyalásokat, és annak hiánya nem mindig jelenti a kudarcot. A tárgyalások sikerének legfontosabb mutatója a tárgyalások és eredményeik szubjektív értékelése. A tárgyalások akkor tekinthetők sikeresnek, ha mindkét fél nagyra értékeli eredményeiket. Egy másik a legfontosabb mutató a tárgyalások sikere – a probléma megoldásának mértéke. A sikeres tárgyalások magukban foglalják a probléma megoldását, de a résztvevőknek eltérő véleménye lehet a probléma megoldásáról.

A tárgyalások sikerének harmadik mutatója az, hogy mindkét fél teljesíti kötelezettségeit. A tárgyalások véget értek, de a felek közötti interakció folytatódik. A meghozott döntéseket végre kell hajtani. Ebben az időszakban kialakul egy elképzelés a friss ellenfél megbízhatóságáról, arról, hogy milyen szigorúan tartja be a megállapodást.

A tárgyalások lezárása után elemezni szükséges azok tartalmi és eljárási vonatkozásait, pl. megbeszélni:

Mi megkönnyítette a tárgyalásokat;

Milyen nehézségek merültek fel, hogyan sikerült leküzdeni őket?

Mit és miért nem vesznek figyelembe a tárgyalásokra való felkészülés során;

Milyen volt az ellenfél viselkedése a tárgyalások során;

Milyen tárgyalási tapasztalatokat tud hasznosítani?

A tárgyalási folyamat lebonyolításának pszichológiai mechanizmusai.

A következő mechanizmusokat különböztetjük meg: célok és érdekek összehangolása; a felek kölcsönös bizalmának vágya; a felek erőegyensúlyának és kölcsönös ellenőrzésének biztosítása.

Célok és érdekek összehangolása. A tárgyalások e mechanizmus működése következtében tárgyalásokká vagy megbeszélésekké válnak. Bármilyen séma is legyen a tárgyalásoknak, csak a célok és érdekek összehangolásával tudnak eredményt elérni. Az elért eredmények mértéke változhat: az érdeklődés teljes mérlegelésétől a részlegesig. Ezekben az esetekben a tárgyalások sikeresnek minősülnek. Ha a tárgyalások nem zárultak megállapodással, az nem jelenti azt, hogy nem született megállapodás. Csak arról van szó, hogy a tárgyalási folyamat során az ellenfelek nem tudtak megegyezni.

A mechanizmus lényege, hogy a felek céljaik és érdekeik felváltva előterjesztése és igazolása, összeegyeztethetőségük megbeszélése alapján közösen kialakított közös célt alakítanak ki.

A célok és érdekek összehangolása hatékonyabb, ha:

A felek orientációja a probléma megoldására;

Jó vagy semleges személyek közötti kapcsolatok ellenfelek;

Nyitott pozíciók, világos egyéni célok bemutatása;

A célok beállításának képessége.

A közös pont keresése és a közös cél kialakítása pozitív hatással van az ellenfelek közötti kapcsolatok normalizálódására, és a konfliktus nyugodt, racionális és ezáltal produktív megoldásához vezet.

A felek közötti kölcsönös bizalomra való törekvés. Ha konfliktus lép fel vagy folytatódik, nehéz a felek közötti bizalomról beszélni. A probléma békés megoldásának szükségességének tudatosítása a felekben, i.e. tárgyalásokon keresztül elindítja a kölcsönös bizalom megteremtésének mechanizmusát. Még egy pszichológiai mechanizmus a tárgyalások célja az erőegyensúly és a felek kölcsönös ellenőrzésének biztosítása. Ez abban rejlik, hogy a tárgyalások során a felek arra törekednek, hogy megtartsák a kezdeti vagy kialakuló erőegyensúlyt és a másik fél cselekedetei feletti kontrollt. Az erőviszonyokat nemcsak a másik oldal valós képességei jelentősen befolyásolják, hanem az is, hogy ezeket a képességeket hogyan érzékelik. A tárgyalások során gyakran nem az a fontos, hogy a résztvevő ténylegesen milyen hatalommal rendelkezik, hanem az, hogy azt a másik fél hogyan értékeli.

A tárgyalások során mindegyik fél igyekszik a lehető legtöbbet kihozni a lehetőségeiből. Az érintett alapok köre meglehetősen széles: a meggyőzéstől a fenyegetésig és a zsarolásig. Az erőviszonyok megtartásának köszönhetően azonban tárgyalások zajlanak. Ha az egyik fél erősen növeli erejét, akkor az ellenfél vagy időt vesz igénybe, vagy leállítja a tárgyalásokat. A konfliktusos tevékenységek újraindítása is lehetséges.

Figyelembe vett ellenőrzési módszerek konfliktushelyzetek különösen fontosak az olyan kis szervezetekben, mint az LLC TRADING HOUSE STM. Alapvető ajánlások a konfliktusok megelőzésére és megelőzésére az „LLC” TRADING HOUSE „STM” szervezetben. Megfontolt vezetői döntések meghozatala – a legfontosabb feltétel a konfliktusok megelőzése minden szinten. A konfliktusokat nem maguk a döntések, hanem a végrehajtásuk során felmerülő ellentmondások okozzák. Mielőtt döntést hozna arról, hogyan kell cselekedni egy adott helyzetben, meg kell tennie bizonyos munkát, amelynek megvan a maga sorrendje és szakaszai. A felkészülés első szakasza vezetői döntés információs modell felépítése jelen állapot vezérlő objektum. A vezérlőobjektum aktuális állapotát leíró információs modell lehetővé teszi a kérdés megválaszolását: „Mi van?” A lényeg nem csak a megszerzés részletes információk az irányítás tárgyáról, hanem azt is, hogy ez az információ objektíven tükrözze állapotának pozitív és negatív aspektusait is. A hatékony vezetői döntés meghozatalához fontos azonosítani a menedzsment objektum eddigi fejlődési trendjeit. A döntés-előkészítés második szakaszában választ kapunk arra a kérdésre: miért, milyen okokból van az irányítás tárgya abban az állapotban, amelyben van? Ezt a modellt magyarázónak nevezik, és lehetővé teszi számunkra, hogy megválaszoljuk a kérdést: „Miért van ez?”

A tárgyalás az emberi kommunikáció ősi és egyetemes eszköze. Lehetővé teszik az egyetértést ott, ahol az érdekek nem esnek egybe, a vélemények vagy nézetek eltérnek. Történelmileg a tárgyalások fejlődése három irányban haladt: diplomáciai, kereskedelmi és vitás problémák megoldása felé. Az alábbiakban a tárgyalásokat a konfliktus lezárásának eszközének tekintjük, ha az ellenfelek kimerítették az ellentmondás erőszakos feloldásának lehetőségeit.

^) 38.1. Általános jellemzők

tárgyalások: lényeg, típusok és funkciók

A felek akkor kezdik megérteni a tárgyalások szükségességét, ha a konfrontáció nem hoz eredményt, vagy veszteségessé válik. A tárgyalásoknak két típusa van: a konfliktusos kapcsolatok keretében és az együttműködés feltételei között zajló tárgyalások. Az együttműködés-orientált tárgyalások nem zárják ki annak lehetőségét, hogy a felek között komoly nézeteltérések alakuljanak ki, és ez alapján konfliktus alakuljon ki. Az ellenkező helyzet is lehetséges, amikor a konfliktus megoldása után a korábbi riválisok elkezdenek együttműködni. Tárgyalásokra van szükség közös döntések meghozatalára. A tárgyalások minden résztvevője maga dönti el, hogy egyetért-e ezzel vagy azzal a javaslattal. A közös döntés egyetlen döntés, amelyet a felek annak tekintenek a legjobb ebben a helyzetben.

Tárgyalások nem szükségesek, ha az ellentmondás jogszabály vagy egyéb szabályozás alapján áthidalható. Sok kérdést azonban nem lehet könnyebben, olcsóbban és gyorsabban megoldani.

500 VIII.

bíróságon keresztül, de tárgyalások útján. Az Egyesült Államokban az összes polgári per 90-95%-át ilyen helyzetek teszik ki.

Létezik különböző megközelítések Nak nek tárgyalások osztályozása. Az egyik a résztvevők különböző céljainak azonosításán alapul.

1. Tárgyalások a meglévő megállapodások meghosszabbításáról. Például, ideiglenes megállapodás az ellenségeskedés beszüntetéséről.

2. Tárgyalások a normalizálásról. Ezeket azzal a céllal hajtják végre, hogy a konfliktusviszonyokat az ellenfelek közötti konstruktívabb kommunikációra tegyék át. Gyakran harmadik fél részvételével hajtják végre.

3. Tárgyalások az újraelosztásról. Az egyik fél a maga javára történő változtatásokat követeli a másik rovására. Ezeket a követeléseket általában a támadó oldal fenyegetései kísérik.

4. Tárgyalások az új feltételek megteremtéséről. Céljuk új kapcsolatok kialakítása, új megállapodások megkötése.

5. Tárgyalások a mellékhatások elérése érdekében. Kisebb kérdéseket megoldanak (békesség demonstrálása, álláspontok tisztázása, figyelem elterelése stb.).

Attól függően, hogy a tárgyaló felek milyen célokat követnek, különbözőek lehetnek tárgyalási funkciók.

Tájékoztató (a felek érdekeltek a véleménycserében, de valamilyen okból nem állnak készen a közös cselekvésre);

Kommunikáció (új kapcsolatok, kapcsolatok kialakítása);

a cselekvések szabályozása és koordinálása;

Ellenőrzés (például a megállapodások végrehajtása tekintetében);

Zavaró tényezők (az egyik fél időt akar nyerni az erők átcsoportosítására vagy felépítésére);

Propaganda (lehetővé teszi, hogy az egyik fél kedvező színben tüntesse fel magát a nyilvánosság előtt);

Késleltetés (az egyik fél tárgyalásokba kezd, hogy reményt keltsen az ellenfélben a probléma megoldásában, megnyugtassa).

A tárgyaló felek közös döntésének három típusa van:

Kompromisszum, vagy „középső megoldás”;

Aszimmetrikus megoldás, relatív kompromisszum;

Együttműködéssel alapvetően új megoldás megtalálása.

38. 501

Tekintsük ezeket részletesebben a tárgyalások problémájával kapcsolatban.

Az első típusú megoldás az kompromisszum, amikor a felek kölcsönös engedményeket tesznek. Ez tipikus megoldás a tárgyalásokon. A kompromisszum akkor valós, ha a felek készek egymás érdekeinek legalább egy részét kielégíteni. Ebben az esetben fontos, hogy legyenek olyan kritériumok, amelyek lehetővé teszik az igények jogszerűségét vagy az engedmények egyenlőségét. Még jobb, ha az egymás felé tett lépések egyenértékűsége számszerűsíthető.

Gyakrabban találkozunk azonban olyan helyzetekkel, amikor nem tisztázottak a kritériumok, vagy a felek nem találják meg azt a „középutat”, amelyhez képest egymásnak engedve elmozdulhatnak. Ilyenkor meg kell keresni az érdeklődési kört. Ha nagyobb engedményeket tesz egy saját maga számára kevésbé, de ellenfele számára jelentősebb kérdésben, a tárgyaló többet kap egy másik, számára legfontosabbnak tűnő kérdésben. Ennek eredményeként a tárgyalások során engedmények „cseréje” történik. Fontos, hogy ezek az engedmények ne lépjék túl mindkét fél érdekeinek minimális értékeit (38.1. ábra). Ezt az állapotot a híres olasz tudós után „Pareto-elvnek” nevezték Vilfredo Pareto (1848-1923), aki ezt az elvet még 1904-ben alátámasztotta.

Amikor a pártok státuszai, hatalmi és irányítási lehetőségei, valamint érdekei nem teszik lehetővé, hogy „középső” megoldást találjanak, akkor a felek a aszimmetrikus megoldás. Ekkor az egyik oldal engedményei jelentősen meghaladják a másik oldal engedményeit. Az ellenfél, aki egyértelműen kevesebbet kap, mint a hagyományos fél, szándékosan teszi ezt, mert különben még nagyobb veszteségeket szenved. A megoldás aszimmetriája akkor figyelhető meg, amikor az egyik fél vereségét tárgyalásokkal konszolidálják. Az aszimmetria mértéke változhat.

A harmadik típusú megoldás az, amikor a tárgyaló feloldja az ellentmondásokat alapvetően új megoldást találni, ami ezt az ellentmondást lényegtelenné teszi. Az ilyen döntés meghozatalának elveit R. Fisher és W. Urey amerikai szakemberek dolgozták ki, és a 80-as évek elején tették közzé. Munkájuk csak az USA-ban van

502 VIII. A konfliktusmegoldás elmélete és gyakorlata

16 kiadása volt, és 30 országban fordították le. Ez a módszer az érdekek valódi egyensúlyának elemzésén alapul, amely alapos, nyitott és kreativ munka mindkét oldal.

Érdeklődés t k oldal A

Maximális

B oldal Minimum Maximum

Rizs. 38.1. A kompromisszumos megoldási lehetőségek problémamezeje a tárgyalások során (árnyékolt)

Új megoldást találni az értékrend megváltoztatásával, például a probléma tágabb kontextusba való bevonásával lehetséges. Ezért a tárgyalások során esetenként célszerű túllépni a résztvevők által megszabott korlátokon, a problémát az eredetileg adott álláspontoknál szélesebb körben mérlegelni, és akkor előfordulhat, hogy a feleknek egyáltalán nem kell engedményeket tenniük. Az alapvetően új megoldás megtalálása bonyolultabb, és nem szabványos megközelítést igényel. De teljesen más távlatokat is nyit. Vagyis ha a kompromisszum és az aszimmetrikus megoldás a tárgyalások aritmetikája, akkor az elvi megközelítés már a tárgyalási folyamat algebrája.

38.2. A tárgyalások dinamikája

Tárgyalások hogyan nehéz folyamat, a feladatokban heterogén, több szakaszból áll: a tárgyalásokra való felkészülés, azok lebonyolításának folyamata, az eredmények elemzése, valamint a megkötött megállapodások végrehajtása. A tárgyalások dinamikája ben alakul ki utóbbi évek M. Lebedeva. Tekintsük ezeket a szakaszokat részletesebben.

503

Felkészülés a tárgyalásokra. A tárgyalások már jóval azelőtt elkezdődnek, hogy a felek asztalhoz ülnének. Valójában attól a pillanattól kezdődnek, amikor az egyik fél (vagy a közvetítő) tárgyalásokat kezdeményez, és a résztvevők megkezdik az előkészítést. A tárgyalások és az azokon hozott döntések jövője nagyban függ az előkészületek menetétől. A tárgyalásokra való felkészülés két irányban történik: szervezeti és tartalmi.

NAK NEK szervezési kérdések az előkészületek közé tartozik: delegáció kialakítása, az ülés helyének és időpontjának meghatározása, az egyes ülések napirendjének meghatározása, egyeztetés az érdekelt szervezetekkel az őket érintő kérdésekben. Nagyon fontos rendelkezik küldöttség megalakításával, vezetőjének meghatározásával, mennyiségi és személyi összetételével. Előfordul, hogy a tárgyalásokon csak hivatalos státusza alapján neveznek ki valakit delegáció élére, anélkül, hogy figyelembe vennék a tárgyalt probléma érdemére vonatkozó kompetenciáját. Fontos, hogy a delegáció egyetlen csapatot képviseljen, ahol mindenki a tárgyalások sikeréért dolgozik, és nem azért, hogy a vezetőség szemében jobbnak tűnjön. Amint az amerikai filozófus, Emerson megjegyezte, „egy nagy evezős hajón utazó evezőst nem dicsérik eredeti modoráért”.

Az előkészítés tartalmi oldala a tárgyalások a következőket foglalják magukban: a probléma és a résztvevők érdekeinek elemzése; képződés közös megközelítés a tárgyalásokra és az azokon belüli saját pozíciójára; lehetséges megoldások azonosítása. Mielőtt a felek elkezdenének felkészülni a tárgyalásokra, elemzik a megoldandó problémát. Mi a lényege? Vannak más megoldások is, amelyek kevesebb költséget és erőfeszítést igényelnek? Felfedezhetők mind egyoldalú fellépések, mind az ellenféllel folytatott tárgyalások során. Közös tárgyalási megközelítést kell kialakítani, koncepciójuk. A pozícióval ellentétben a tárgyalás fogalma kevésbé ingatag elem. A tárgyalások általános szemléletének kialakítása során meghatározásra kerülnek az azok során megvalósítandó feladatok. Meg kell határozni lehetséges opciók megoldásokat. Különféle megoldási lehetőségeket dolgoznak ki, értékelnek és rangsorolnak, attól függően, hogy mindkét fél számára mennyire elfogadhatóak.

504 VIII. A konfliktusmegoldás elmélete és gyakorlata

A résztvevőknek végig kell gondolniuk az egyik vagy másik megoldási lehetőségnek megfelelő javaslatokat, illetve azok érvelését. A mondatok a pozíció kulcselemei. Még jó ötlet, ha nem kerül egyértelmű mondatformába, elpusztulhat. A javaslatok megfogalmazásának egyszerűnek és félreérthetőségektől mentesnek kell lennie. Az érvelésnek mindig tárgyilagosnak kell lennie.

Az előkészítés hatékonyságának növelése érdekében lehetséges:

Gazdasági, jogi vagy egyéb vizsgálat lefolytatása;

Mérlegek elkészítése (írja fel egy papírlapra különböző változatok döntések, és mindegyik ellen - az elfogadásának lehetséges pozitív és negatív következményei);

Egyéni tárgyalási kérdések csoportos megbeszélésének lebonyolítása „brainstorming” módszerrel;

Szakértői felmérés a megoldási lehetőségek értékelésére;

Számítógépes technológia használata szimulációs modellezéshez; a kockázat és a bizonytalanság mértékének meghatározása; normák és eljárások kiválasztása a döntéshozatalhoz; a döntéshozatali folyamat optimalizálása számítógépet „harmadik félként” használva.

Tárgyalás. A tárgyalások valójában attól a pillanattól kezdődnek, amikor a felek elkezdik megvitatni a problémát. A tárgyalási helyzetben való eligazodáshoz szükséges, hogy jól megértsük, mi a tárgyalások közbeni interakció folyamata, és milyen szakaszokból áll. A tárgyalások három szakaszáról beszélhetünk:

A résztvevők érdekeinek, fogalmainak és pozícióinak tisztázása;

Megbeszélés (nézeteinek, javaslatainak indoklása);

Álláspontok egyeztetése, megállapodások kialakítása.

Alatt érdekek és pozíciók tisztázása a tárgyalt problémával kapcsolatos információs bizonytalanság megszűnik. A tárgyalópartnerrel „közös nyelv” van. A kérdések megvitatása során ügyelni kell arra, hogy ugyanazon a kifejezésen a felek ugyanazt és ne különböző dolgokat értsenek. A tisztázási szakasz abban nyilvánul meg, hogy a felek ismertetik álláspontjukat (hivatalos javaslatot tesznek), és azokra magyarázatot adnak. A felek javaslattétellel ezzel a

38. Tárgyalási folyamat, mint a konfliktusok megoldásának módja505

meghatározzák prioritásaikat, megértik a probléma megoldásának lehetséges módjait.

Vita (érvelés) szakasz saját álláspontjának minél egyértelműbb igazolására irányul. Különös jelentőséget kap, ha a felek a probléma kompromisszumos megoldására koncentrálnak. A megbeszélés során az ellenfélnek megmutatják, miben és miért nem tud megegyezni a fél. A vita logikus folytatása az álláspontok tisztázásának. A felek a megbeszélés során érvekkel és a partnerek javaslatainak értékelésével megmutatják, hogy mivel és miért nem értenek egyet alapvetően, vagy éppen ellenkezőleg, mi lehet a további vita tárgya. Ha a felek tárgyalásos úton próbálják megoldani a problémát, akkor az érvelési szakasz eredménye egy esetleges megállapodás kereteinek meghatározása.

A harmadik szakasz a pozíciók összehangolása. A jóváhagyásnak két fázisa van: először megegyezés az általános képletről, majd a részletekről. A megállapodás általános képletének kidolgozásakor, majd annak részletezése során a felek mindhárom szakaszon átmennek: az álláspontok tisztázásán, megbeszélésén és megegyezésén.

Természetesen az azonosított szakaszok nem mindig következnek szigorúan egymás után. Álláspontjaik tisztázásával a felek megállapodhatnak a kérdésekben, vagy megvédhetik álláspontjukat speciális szakértői csoportok létrehozásával. A tárgyalások végén a résztvevők ismét áttérhetnek álláspontjuk egyes elemeinek tisztázására. Általában azonban meg kell őrizni a tárgyalások logikáját. Ennek megsértése a tárgyalások elhúzódását, sőt megszakítását is eredményezheti.

A tárgyalási folyamat utolsó szakasza az a tárgyalások eredményeinek elemzése és a megkötött megállapodások végrehajtása.Általánosan elfogadott, hogy ha a felek aláírtak egy bizonyos dokumentumot, akkor a tárgyalások nem voltak hiábavalók. De a megállapodás megléte nem teszi sikeressé a tárgyalásokat, és annak hiánya nem mindig jelenti a kudarcot. A tárgyalások sikerének legfontosabb mutatója a tárgyalások és eredményeik szubjektív értékelése. A tárgyalások akkor tekinthetők sikeresnek, ha mindkét fél nagyra értékeli eredményeiket.

A tárgyalások sikerének másik fontos mutatója a probléma megoldásának mértéke. Minket-

506

A gyalogos tárgyalások egy probléma megoldását foglalják magukban, de a résztvevők eltérően vélekedhetnek arról, hogy mennyire sikerült megoldani a problémát.

A tárgyalások lezárása után elemezni kell azok tartalmi és eljárási vonatkozásait, azaz meg kell vitatni:

Mi járult hozzá a tárgyalások sikeréhez;

Milyen nehézségek merültek fel, hogyan sikerült leküzdeni őket?

Mit és miért nem vesznek figyelembe a tárgyalásokra való felkészülés során;

Milyen volt az ellenfél viselkedése a tárgyalások során;

Milyen tárgyalási tapasztalatokat tud hasznosítani?

^^ 38,3. A tárgyalási folyamat pszichológiai mechanizmusai és technológiája

Tárgyalási folyamat - konkrét típus közös tevékenységek. Különlegessége abban rejlik, hogy a felek céljai és érdekei, különösen pedig álláspontjai nem esnek egybe. A sajátosság abban is rejlik, hogy a tárgyalások során minden ellenfél szoros kapcsolatban áll a másikkal, és kénytelen figyelembe venni cselekedeteit. Ezért a tárgyalásoknak, mint szociálpszichológiai folyamatoknak vannak pszichológiai mechanizmusai és technológiája. A pszichológiai mechanizmusok egy integrált halmazt képviselnek mentális folyamatok, amelyek egy gyakran előforduló sorrendnek megfelelően mozgást biztosítanak egy bizonyos eredmény felé. Ez a mentális cselekvések stabil mintája (A. Nalchadzhyan). Azt mondhatjuk, hogy a „Hogyan?” kérdésre a technológia ad választ, a „Miért?” kérdésre pedig a pszichológiai mechanizmusok.

A tárgyalási folyamat pszichológiai mechanizmusai. A következő mechanizmusokat különböztetjük meg: célok és érdekek összehangolása;

38. Tárgyalási folyamat, mint a konfliktusok megoldásának módja507

a felek kölcsönös bizalmának vágya; a felek erőegyensúlyának és kölcsönös ellenőrzésének biztosítása.

Célok és érdekek összehangolása. A tárgyalások e mechanizmus működése következtében tárgyalásokká vagy megbeszélésekké válnak. Bármilyen séma is legyen a tárgyalásoknak, csak a célok és érdekek összehangolásával tudnak eredményt elérni. Az elért egyetértés mértéke változhat: az érdekek teljes figyelembevételétől a részlegesig. Ezekben az esetekben a tárgyalások sikeresnek minősülnek. Ha a tárgyalások nem zárultak megállapodással, az nem jelenti azt, hogy nem született megállapodás. Csak arról van szó, hogy a tárgyalási folyamat során az ellenfelek nem tudtak megegyezni.

A célok és érdekek összehangolása hatékonyabb, ha:

A felek orientációja a probléma megoldására, „munkába lépésre”;

Az ellenfelek jó vagy semleges személyközi kapcsolatai;

"" tiszteletteljes hozzáállás az ellenfélhez;

Nyitott pozíciók, világos egyéni célok bemutatása;

Az a képesség, hogy módosítsa a céljait.

A közös pont keresése és a közös cél kialakítása pozitív hatással van az ellenfelek közötti kapcsolatok normalizálódására, és a konfliktus nyugodt, racionális, tehát produktív megoldásához vezet. A célok és érdekek összehangolására tett kísérletek kétszer olyan gyakran vezetnek a felek közötti kapcsolatok normalizálódásához, mint ilyen próbálkozások hiányában.

A felek közötti kölcsönös bizalomra való törekvés. Társadalmi-pszichológiai jelenségként a bizalom egy másik személy észlelésének és a vele szembeni attitűdnek egysége. Tegyen különbséget a potenciális és a tényleges bizalom között. Ha valaki azt mondja a másiknak, hogy bízik benne, akkor ez azt jelenti, hogy tudja, hogyan tud a másik egy adott helyzetben cselekedni, pozitív cselekedeteket vár el magától, ezért így bánik vele.

508 VIII. A konfliktusmegoldás elmélete és gyakorlata

Ha konfliktus lép fel vagy folytatódik, nehéz a felek közötti bizalomról beszélni. Az ellenállás, a negatív érzelmek és a kapott károk csak bizalmatlanságot és veszélyre számíthatnak. De ha a felek megegyeztek a tárgyalásokban, akkor a konfrontációnak vége szakad, bár átmenetileg. A felek tudatában kell lenni annak, hogy a problémát békés úton, azaz tárgyalások útján kell megoldani, beindítja a kölcsönös bizalom megteremtésének mechanizmusát. Természetesen a felek kockázatot vállalnak azzal, hogy kénytelenek megbízni egy közelmúltbeli ellenfélben. Érdekegyeztetés azonban, egymás felé lépések, gyengülés negatív érzelmek, a torz észlelések korrekciója hozzájárul a kölcsönös bizalom kialakulásához. Sok szakértő a bizalmat tartja kulcsfontosságúnak a tárgyalások során (A. Ross, B. Ward). Minél erősebb a bizalom a felek között, annál nagyobb az esély a probléma konstruktív megoldására.

Egy másik pszichológiai tárgyalási mechanizmus az a felek erőegyensúlyának és kölcsönös ellenőrzésének biztosítása. Ez abban rejlik, hogy a tárgyalások során a felek arra törekednek, hogy megtartsák a kezdeti vagy kialakuló erőegyensúlyt és a másik fél cselekedetei feletti kontrollt. A fontos az egyik fél hatalma a másik fél hatalmához viszonyítva, valamint az, hogy az egyes résztvevők hogyan értékelik a másik fél képességeit. Néha a hatalmat az ellenfél rangjának tekintik. A hatalom határozza meg a másik befolyásolásának lehetőségeit.

Az erőviszonyokat nemcsak a másik oldal valós képességei jelentősen befolyásolják, hanem az is, hogy ezeket a képességeket hogyan érzékelik. A tárgyalások során gyakran nem az a fontos, hogy a résztvevő ténylegesen milyen hatalommal rendelkezik, hanem az, hogy azt a másik fél hogyan értékeli. Ezért a tárgyalások kimenetelét nem a tényleges, hanem a látszólagos állapot befolyásolhatja.

Tárgyalási technológia.(A „technológia” kifejezés a görög „techne” szóból származik – művészet, készség, készség).

38. Tárgyalási folyamat, mint a konfliktusok megoldásának módja509

A tárgyalási technológia a felek által a tárgyalások során végrehajtott cselekvések összessége és azok végrehajtásának alapelvei. Tartalmazza a pozíció bemutatásának módjait, az ellenféllel való interakció elveit és taktikáját.

Van négy pozíció bemutatásának módja, amelyeket a tárgyaló felek használhatnak: álláspont megnyitása, pozíció lezárása, álláspontok közösségének hangsúlyozása, álláspontbeli különbségek hangsúlyozása.

Ha egy beszéd a saját pozícióját jellemzi anélkül, hogy összehasonlítaná a partner pozíciójával, akkor az ilyen cselekedet egy pozíció megnyitásának minősül. Amikor egy tárgyaló bírálja az ellenfél pozícióját anélkül, hogy összehasonlítaná a saját pozíciójával, akkor van egy záró álláspontunk. Ha egy résztvevő két vagy több álláspontot hasonlít össze, akkor attól függően, hogy mit hangsúlyoznak a beszédben, ez vagy a közösség, vagy a különbségek hangsúlyozásaként értékelhető. A közösség hangsúlyozása és a pozíció megnyitása a „puha”, együttműködő magatartás analógja, míg a különbségek hangsúlyozása és az álláspontok lezárása a kemény, versengő tárgyalástípus analógja.

A tárgyalások során az ellenféllel való konstruktív interakcióhoz a következők javasolhatók:

A tárgyalásokat külön helyiségben kell lefolytatni. A fogadó fél tárgyalóinak helyet kell foglalniuk a tárgyalóteremben, mielőtt a másik fél képviselői odaérkeznének.

A partner iránti tiszteletlenségnek számít, ha a köszöntő bevezeti őt egy üres szobába, és a címzett és munkatársai ezután, ráadásul nem egyszerre lépnek be oda. A negatív hozzáállást a hiányzások vagy a házigazda hívásai okozzák az ülésteremből. A látogatókban ez azt a benyomást kelti, hogy a látogatás vagy nem volt időszerű, bár arról korábban megállapodtak, vagy tiszteletlenség irántuk, vagy valamilyen kedvezőtlen esemény a fogadó fél számára. Ez mindenesetre fölösleges idegeskedéshez vezet, ami nem kedvez a kérdések üzletszerű mérlegelésének. A vezető ismétlődő viselkedése akadályozásként fogható fel. Felmérik azt a helyzetet is, amikor a tárgyalásokat alacsonyabb hivatali beosztást betöltő, a szervezetre nézve kötelező döntéshozatali joggal nem rendelkező munkavállaló folytatja le. Ez azt jelentheti, hogy a fogadó fél nem érdekelt azon kérdések megoldásában, amelyek miatt a találkozóra sor került. A vezető kilépése a tárgyalásokból csak akkor lehetséges, ha minden alapvető kérdés megoldódott, és a feleknek csak bizonyos részletekben kell megegyezniük, de ebben az esetben is szükséges a másik fél hozzájárulása.

A házigazdának szeretettel kell fogadnia vendégeit (sok neves cégnél ez „az ajtónál” történik). Ugyanakkor a vendégekhez intézett gesztusai és mosolyai kifejezzék a velük való találkozás őszinte örömét. A túlzott lelkesedés és az őszintétlen mosoly óvatossá teheti a vendégeket, míg a modorosság és az arrogancia sértődhet.

A műsorvezetőnek név és beosztás szerint be kell mutatnia kollégáit, beleértve a tárgyalásra meghívott egyéb szervezetek képviselőit is. Majd a másik oldal vezetője bemutatja kollégáit. Ha a tárgyaló felek nem ismerik jól egymást, vagy először találkoznak, akkor először névjegykártyát kell cserélniük. Ha a kártyákat a tárgyalópartnerek ülési sorrendjében helyezzük magunk elé, könnyen folytatható a beszélgetés, név szerint szólíthatjuk meg egymást, és egyúttal jó elképzelésünk van a tekintély és kompetencia szintjéről. a beszélgetőpartnerek közül.

Hagyományosan a vendégek az ablakkal szemben foglalnak helyet, háttal az ajtónak. Kötetlen környezetben előnyben részesítik a vegyes üléseket a találkozó résztvevői számára, mivel ez megkönnyíti az őszinte véleménycserét. A pártok vezetői általában egymás mellett ülnek, a találkozó többi résztvevője tetszés szerint vagy alárendeltségi elv szerint ül. Miután mindenki elfoglalta a helyét a tárgyalóasztalnál, a tárgyalóterembe való bejutást le kell zárni, kivéve a további meghívottakat, ami nagyon nem kívánatos.

Külön hangsúlyozni kell, hogy a névtelen tanúk jelenlétét a tárgyalásokon előítéletesen érzékelik, és riasztó szorongást okoznak, ami nem kedvez az őszinte üzleti beszélgetésnek.

A tárgyalások fontosságától függetlenül informális mondatokkal kell kezdeni, amelyek a címzett figyelmét a beszélgetőpartnerekre és az irántuk érzett személyes, jóindulatú érdeklődését hangsúlyozzák. A beszélgetés eredményessége a lebonyolítási stílustól, a kérdések tartalmától, megfogalmazásuk sorrendjétől és helyességétől függ. Bár előfordulhat, hogy a tárgyalás mindkét oldalán egynél több személy vesz részt, a beszélgetésnek általában a menedzserek között kell történnie. Elfogadhatatlan, ha az előadót a kollégái megzavarják tárgyalás közben. Természetesen egyiküknek átadhatja a szót, különösen konkrét problémák esetén, de a legtöbb esetben a vezetőnek kell magára vállalnia a beszélgetés teljes terhét a megvitatott problémák teljes körében.

A beszélgetés során egyrészt kerülni kell az „igen” vagy „nem” választ igénylő közvetlen kérdéseket. Másrészt fogalmazd meg világosan a kérdéseidet, ne kényszerítsd párod, hogy kitalálja, mit akarsz tőle, és ne tedd próbára a türelmét. Nem lehet nyíltan rákényszeríteni partnerét egy olyan döntés meghozatalára, amely csak Önnek kedvező, de a nézeteltérések leküzdésekor ne késlekedjen a megegyezés rögzítésével, hogy ne hagyja meg a beszélgetőpartnerben az új gondolatok és tétovázás lehetőségét.

A tárgyalásokat a legfontosabb napirendi pontokkal kell kezdeni, az alapvető kérdésekben fokozatosan próbálva megegyezni. Ezután a viszonylag könnyen és idő nélkül egyeztethető kérdések kerülnek megvitatásra, és csak ezt követően térnek át a részletes elemzést igénylő kulcskérdésekre. Próbáld meg úgy felépíteni a beszélgetést, hogy az egyöntetű kérdések megvitatása megelőzze a vitatható kérdések megvitatását. Nagyon fontos a tárgyalásokat úgy lefolytatni, hogy az első szakaszban a beszélgetőpartnernek ne legyen oka nemleges választ adni. Ha valaki „nem”-et mondott, belső logikája arra ösztönzi, hogy ebben a pozícióban maradjon, bár ő maga motiválatlannak érezheti magát a nemleges válasz miatt. Ugyanezen logika szerint minél pozitívabb döntések születnek kezdeti szakaszban a tárgyalások során annál nehezebb később kategorikusan elutasító álláspontra helyezkedni, még akkor is, ha ennek jó okai vannak. Hasznos azonban megjegyezni, hogy megfogalmazásuk helyességére nemleges a válasz. Bár előfordulhat, hogy a tárgyalás mindkét oldalán egynél több személy vesz részt, a beszélgetésnek általában a menedzserek között kell történnie. Elfogadhatatlan, ha az előadót a kollégái megzavarják tárgyalás közben. Természetesen egyiküknek átadhatja a szót, különösen konkrét problémák esetén, de a legtöbb esetben a vezetőnek kell magára vállalnia a beszélgetés teljes terhét a megvitatott problémák teljes körében.

Paradoxnak tűnhet, de a tárgyalások sikere gyakran a beszélgetőpartner meghallgatásának képességén múlik. Semmi sem hízelget jobban beszélgetőpartnerének, mint a szavaira való odafigyelés. A figyelemnek őszintének kell lennie, mert a hivalkodás észlelhető nála, megsértheti és tárgyalási nehézségekhez vezethet.

A tárgyalásokat a legfontosabb napirendi pontokkal kell kezdeni, az alapvető kérdésekben fokozatosan próbálva megegyezni. Ezután a viszonylag könnyen és idő nélkül egyeztethető kérdések kerülnek megvitatásra, és csak ezt követően térnek át a részletes elemzést igénylő kulcskérdésekre. Próbáld meg úgy felépíteni a beszélgetést, hogy az egyöntetű kérdések megvitatása megelőzze a vitatható kérdések megvitatását. Nagyon fontos a tárgyalásokat úgy lefolytatni, hogy az első szakaszban a beszélgetőpartnernek ne legyen oka nemleges választ adni. Ha valaki „nem”-et mondott, belső logikája arra ösztönzi, hogy ebben a pozícióban maradjon, bár ő maga motiválatlannak érezheti magát a nemleges válasz miatt. Ugyanezen logika szerint minél több pozitív döntés születik a tárgyalások kezdeti szakaszában, annál nehezebb a későbbiekben kategorikusan negatív álláspontot felvenni, még akkor is, ha ennek jó okai vannak. Hasznos azonban emlékezni arra, hogy a tárgyalópartner negatív válasza a tárgyalások során csak taktikai eszköz lehet. Ha nem túl kategorikus érveket mond, akkor ez azt jelentheti, hogy kompromisszumos javaslatra kell várni. A diplomatáknak van egy tréfájuk: „Ha egy diplomata nemet mondott, az azt jelenti, hogy „talán”, ha egy diplomata azt mondta, hogy „talán”, az azt jelenti, hogy „igen”, ha egy diplomata „igen”-t mondott, az azt jelenti, hogy nem diplomata. Ezért, miután nemleges választ kapott, másképp, más motivációval kell feltennie a kérdést, első esetben vállalva a „hibát” a „pontatlan” megfogalmazásért.

A különféle ellenvetések természetes jelenségek. Némi ellenállás nélkül nem lehet tárgyalásokat folytatni, de a jó előzetes felkészülés és az ügyes magatartás megszünteti a kifogásokat. Ezért próbáljon meg ragaszkodni a jól bevált taktikához:

világosan indokolja javaslatát;

ne ígérj semmi lehetetlent;

megtanulni elutasítani a lehetetlen követeléseket;

írj le mindent, amivel egyetértesz és megígéred;

ne higgye el az elutasítás okát, kivéve, ha az meggyőzően indokolt;

ne menjen közvetlen konfrontációba;

Beszéljétek meg a nehéz kérdéseket a legvégén, amikor már az összes többiről megállapodás született, és a tárgyalás egyik résztvevőjét sem érdekli jobban azok sikertelen kimenetele.

Legyen szigorú szavaival és megfogalmazásaival. Csak megbízható tényeket és logikus, bizonyítékokon alapuló indoklást adjon meg álláspontjának. Mindig azt kell feltételezni, hogy a másik fél tudja a dolgot, lehetséges megoldások, belső kapcsolataid jobbak, mint gondolnád. A valósággal való „ellentmondások” első felfedezésekor a beszélgetőpartner kétségbe vonhatja az Ön professzionalizmusát, és a jövőben ez kétségeket ébreszthet az Ön vállalkozásának hitelességében. Ha tévedsz, és tudod, hogy a másik személy ezt érezte, azonnal ismerd be. Ezzel lefegyverzi ellenfelét és megőrzi a normális üzleti kapcsolatok lehetőségét, különben kénytelen lesz kifogásokat keresni, ami sérti a személyes presztízst és negatívan befolyásolja a tárgyalások menetét.

Ne rohanjon ráerőltetni „értékes” ötleteit és „ideális” megoldásait beszélgetőpartnerére. Azokká válhatnak, ha „felmerülnek” a fejében. Ehhez meg kell tanulnod az ötleteket úgy előadni, mintha véletlenül, de úgy, hogy a beszélgetőpartner felfogja és később sajátjaként tudja kifejezni. Ilyenekkel pszichológiai jelenség Gyakran találkozunk, de ritkán alkalmazzuk ezt a technikát üzleti kapcsolatokban.

Ne hagyja figyelmen kívül a részleteket, a magától értetődő „apróságokat”, különösen, ha a beszélgetőpartner határozatlan. Teljesen nyilvánvaló, hogy be Általános nézet a másik személy ugyanolyan jól ismerheti a problémát, mint te. De lehet, hogy nem tud néhány konkrét részletet, és az emberek ritkán egyeznek bele az érthetetlenbe. A tárgyalások során tanácsos teljesen elkerülni azokat a témákat és kifejezéseket, amelyek a beszélgetőpartner számára rejtett szubtextussal (új feltételek, kötelezettségek) hemzsegőnek tűnhetnek, amelyeket lényegében nem hajlandó mérlegelni.

Tartsa tiszteletben beszélgetőpartnere véleményét. Próbáld meg nem zavarni őt. Könyvek százai és cikkek ezrei születtek a tárgyalás művészetéről, de végül nem az számít, hogy a beszélő mit mond, hanem az, hogy a beszélgetőpartnerei mit hallanak és értenek. Ez különösen fontos beszédkor idegen nyelv. Ezért a beszélőnek a hallgatók helyzetéből kell értékelnie szavait, ugyanakkor meg kell jegyeznie, hogy milyen reakciót váltanak ki. Ez ismét hangsúlyozza a tárgyalásokra való gondos felkészülés szükségességét. Ugyanilyen fontos a meghallgatás képessége. A hallgató – a beszélővel ellentétben – egy pillanatra sem engedheti el magát, hogy elvonják a figyelmét, hiszen a kimondott szó visszavonhatatlan, a beszéd logikai kapcsolata elvész vele. Az a személy, aki nem tud, vagy nem akar hallgatni, megvetését fejezi ki beszélgetőpartnere iránt, tiszteletlenséget magánszemélyként, és az embereknek még az üzleti kapcsolatok terén is szükségük van empátiára.

Hasznos megtanulni kiemelni és emlékezni (leírni) a beszélgetőpartner beszédének főbb pontjait, elemezni javaslatait, megpróbálni megjósolni érvelésének további menetét és a levonható következtetéseket. Ám miközben lehetőséget adunk a beszélgetőpartnernek a felszólalásra, nem szabad megfeledkeznünk az előkészített tárgyalási programról sem. A társalgás művészete abban is rejlik, hogy időben, világosan és logikusan tudjunk kérdéseket feltenni, arra ösztönözni a beszélgetőpartnert, hogy ne csak problémákról, kilátásokról, tervekről beszéljen, hanem azok megoldásának és gyakorlati megvalósításának eszközeiről is; nemcsak a nehézségekről, hanem azok előfordulásának okairól, leküzdésének, megelőzésének lehetőségeiről is.

Soha ne fűzz megjegyzéseket beszélgetőpartneredhez, még kevésbé tarts előadást neki. Ha megfogalmazott valamilyen gondolatot, és Ön azt hibásnak tartja, sőt teljesen biztos abban, hogy ez helytelen, ne vágja le, különösen kollégái vagy idegenek előtt. Monológja első szünetében vegye tudomásul, hogy érvei a kérdés hibás (homályos) megfogalmazásának a következményei, és ajánlja fel a tények higgadt rendezését. Ez azonnal leállítja a vitát, rákényszeríti a beszélgetőpartnert, hogy beismerje a tévedésének lehetőségét, és a találkozó a tények üzleti elemzése irányába terelődik. Célszerű higgadtan és halkan beszélni a legakutabb helyzetekben is. Az önmegtartóztatás, a tettei és érzelmei kezelésének képessége az üzletember nélkülözhetetlen tulajdonsága. Kövesse az „arany” szabályt: tárgyaljon meggyőzően, de feltűnés nélkül.

Tartózkodj az üres ígéretektől és biztosítékoktól. Illúzió lenne azt hinni, hogy a tárgyalópartnerek túljárhatnak az eszén. Ne feledje, hogy ők is jól felkészültek, és logikusan érvelnek javaslataikkal anélkül, hogy mindenféle trükkbe esnének.

Ugyanakkor nem szabad megengednie, hogy a tudatát manipulálják. A manipulációnak két rendszere van: közvetlen és rejtett. Ha jól ismernek, nyíltan cselekszenek, és hétköznapi nyelvi fordulatok áldozatává válhatsz. Nehéz nem olyan emberek hatása alá kerülni, akik értékítéletre alapozzák beszédüket. És van „szókratikus” manipuláció: az ember végigmegy, és csak ezután jön rá, hogy nem maga járt, hanem kézen fogva vezette. Itt nincs megváltás receptje. Olyan ez, mint egy háborúban – vagy nyersz, vagy veszítesz. Minden az Ön tapasztalatától, tudatosságától és a másik fél indítékaitól függ.

Az üzleti tárgyalások során ne használja a „te” címet, bár a személynevek használata jó formának tekinthető („Helmut barátom”).

Beszélgetés közben nem kell mozgatnia a kezét, dobolni az ujjait, ütögetni a kezét vagy a lábát, játszani az arckifejezésekkel vagy bármilyen más módon kimutatni érzelmeit. Teljesen elfogadhatatlan beszélgetés közben beszélgetőpartneredet a kabátja gombjánál vagy hajtókáinál fogva, megveregetni a vállát, megrángatni az ujját, erőteljesen gesztikulálni az arca előtt, és megszállottan visszatérni a már megbeszélt kérdésekhez. Emlékeztetni kell arra, hogy az érzelmeinek minden megnyilvánulását, legyen az a bizonytalanság gesztusa, a bosszúság érzése, a bánat vagy az ujjongás, tévesen értékelheti a beszélgetőpartnere, és ez az Ön elvesztett hasznot, az üzleti kapcsolatok kialakításának lehetőségét és a kölcsönös elmélyítést okozhatja. megértés. Az üzleti kapcsolatok során az érzelmek minden lehetséges megnyilvánulása közül csak a mosoly üdvözlendő. A legegyszerűbb módja annak, hogy hozzád hasonlóvá tegye az embereket, ha gyakrabban mosolyog. A keleti bölcsesség azt mondja: "Mielőtt belépsz a házba, mosolyogj!" Természetesen őszintének kell lennie.

Javasoljuk, hogy évente legalább egyszer fenntartson normális kapcsolatot mindenkivel, akivel kommunikál, és üdvözlőlapokat cserél.

Ha a tárgyalási terv rendelkezik az irodahelyiségben felfrissülésről, azt a tea vagy kávé kivételével előzetesen el kell készíteni és a tárgyalóteremben külön asztalon, szalvéta alatt kell elhelyezni. A nagyobb titoktartás érdekében, különösen kis számú résztvevő esetén, a vezető hallható kérésére maga a tárgyaló vagy valamelyik kollégája tud frissítőt biztosítani. Ha alkoholt fogyasztanak, azt vagy a fogadó fél vezetője, vagy kollégája önti ki.

Ne rohanjon inni a vendég előtt, különösen öntsön magának új adagot, ha a vendég nem fejezte be az elsőt, még akkor sem, ha nem fejezi be az étkezés vége előtt. És amikor meglátogatja, ne teremtsen olyan helyzetet, amely arra ösztönzi a házigazdát, hogy újra és újra töltsön egy italt, és különösen ne kérjen többet, ha a házigazda nem kínálja meg. Ne menj bele túlságosan az ételekbe, de mindenképpen köszönd meg nekik az ételt és a gyönyörű tálalást. Ne dohányozzon, ha nincs látható hamutartó a helyiségben, ha mások még nem fejezték be az étkezést, vagy ha házigazdája nem gyújtott rá maga cigarettára és nem kínálta meg. Ebben a pihenőidőben ne fejtse ki véleményét a tárgyalásokhoz nem kapcsolódó kérdésekben. Általában rövid a szünet, előfordulhat, hogy nem alakul ki a véleménye, és a megszakadt tárgyalások miatt kialakult üzleti légkör megbolydul. Az etikett nem engedi a kabát levetését vagy a nyakkendő meglazítását a tárgyalások során, kivéve, ha a partnerek delegációjának vezetője ezt javasolja, egyértelművé téve, hogy eljött az informális kommunikáció ideje (nincs nyakkendős ülés – „kötés nélküli találkozó”).

A tárgyalások során különféle tényezők piaci jellegű tényezők játszhatnak döntő szerepet. De ezeknek a tényezőknek a jelentősége idővel elhalványul, majd az egyik félben kialakul az igazságtalanság, a hátrányos helyzet és a neheztelés érzése. Ennek eredményeként a megállapodást egyoldalúan felmondják, vagy felül kell vizsgálni.

A tárgyalások nem egyirányúak, ezért mindkét félnek figyelembe kell vennie a másik érdekeit, és együtt kell dolgoznia a kölcsönösen előnyös lehetőségeken. Ha a szenvedélyek minden mértéket felülmúlnak, akkor a bevett gyakorlat lehetővé teszi a tárgyalások több napos megszakítását, hogy az érzelmi intenzitás lehűljön.

A tárgyalás művészete több elérése, mint amit tárgyalás nélkül el lehet érni. A siker valószínűsége megnő, ha nem rejti el érdeklődését. Furcsa módon a másik oldal nem tudhat róluk, ahogyan azt sem, hogy mi a valódi érdekük. Az egyik fő alapelv, hogy az érdeklődési körök határait a lehető legpontosabban körvonalazza, és ahhoz, hogy érvei megfelelő benyomást keltsenek a másik oldalon, igazolnia kell azok rendszerességét.

A kereskedelmi tárgyalások során minden beszélgetés után jegyzőkönyv készül, amelyhez csatolják a korábban jóváhagyott tárgyalási tervet. Természetesen tárgyalás közben nem lehet beszélgetést rögzíteni, kivéve, ha erre külön alkalmazottat hívnak meg (kivéve a konkrét tárgyalásokat, etikátlannak számít a gyorsíró meghívása rájuk vagy a felvevőkészülék bekapcsolása, ahogy azt egyes japán üzletemberek teszik. a másik félhez képest). De a tárgyalások során, különösen, ha azok sokrétűek és olyan alapvető kérdéseket érintenek, amelyekben minden árnyalat fontos, rövid munkajegyzeteket kell készíteni. Nem lehetnek trükkök vagy kétértelműségek. A felvételt magának a tárgyalónak vagy a tárgyaláson részt vevő munkatársainak nyíltan kell elkészítenie, és hivatalosan be kell mutatnia a partnereknek. Mindenesetre célszerű előre tájékoztatni őket arról, hogy rögzíteni fogja a beszélgetést. Maguknak a munkajegyzeteknek szigorúan meg kell felelniük a tárgyalások tartalmának: előfordulhat, hogy az íróval szemben ülő másik oldal képviselője elolvashatja a jegyzeteket az asztal túloldalán. A beszélgetés hivatalos felvétele a megbeszélt problémákkal kapcsolatos tényeken túl tartalmazhat néhány pszichológiai részletet a partnerek viselkedéséről: gesztusok, megjegyzések, egymás közötti tárgyalások és az Ön értékelése erről. A felvételnek tárgyilagosan tükröznie kell mindazt, amit a tárgyalások során elhangzott, látott és hallott. Elfogadhatatlan, hogy csak azt rögzítse, amit hallani szeretne, és ráadásul azt, amit egyáltalán nem említettek.

A beszélgetés rögzítése informális dokumentum. Ennek alapján nemcsak működési kérdésekben születnek döntések, hanem sok szervezet bevonásával és jelentős költségekkel hosszú távú terveket lehet kidolgozni és jóváhagyni.

A tárgyalások akkor lesznek sikeresek, ha betartja az alábbi irányelveket:

az érdekekre összpontosítson, ne a pozíciókra;

különítse el a tárgyaló feleket a tárgyalások tárgyától.

A tárgyalóképesség a modern üzletemberek egyik legfontosabb tulajdonsága. Nincs kész recept, de vannak bizonyos szabályok, amelyek betartása segít elérni a kívánt eredményt:

legyen pontos és kötelező;

értékelje partnere bizalmát;

figyelmesen hallgasson meg minden érvet;

kerülje a felületes válaszokat;

Tudjon időben kompromisszumot kötni;

Értékelje hírnevét.

A tárgyalásokon nincsenek apró részletek. Még a környezet és a szolgáltatás is befolyásolhatja fejlődésüket.

A tárgyalások során virágot, gyümölcsöt, ásványvizet nyitott, de dugós palackokban, borospoharakat helyeznek az asztalokra fejjel lefelé (jele, hogy nem használtak). Ha a tárgyalások elhúzódnak, a teát és a kávét szendvicsekkel és sütikkel szolgálják fel.