Условия за успешно разрешаване на конфликти. Условия и фактори за конструктивно разрешаване на социалните конфликти

В съвременната конфликтология се формулират следните условия за разрешаване на конфликти.

1) Навременна и точна диагностика на причините за конфликта. Това включва изолиране на обективни противоречия, интереси, цели и очертаване на "бизнес зоната" на конфликтната ситуация. Създава се модел за излизане от конфликтна ситуация.

2) Взаимен интерес за преодоляване на противоречията на базата на взаимно признаване на интересите на всяка от страните.

3) Съвместно търсене на компромис, т.е. начини за преодоляване на конфликта. Конструктивният диалог между противопоставящите се страни придобива решаващо значение.

Следконфликтният етап включва премахване на противоречията на противоречиви интереси, цели, нагласи, премахване на социално-психологическото напрежение в обществото. Постконфликтният синдром, когато отношенията се влошат, може да се окаже началото на повтарящи се конфликти на различно ниво с други участници.

Съвременната конфликтология в демократични страниподчертава основните приоритети за разрешаване на конфликти. Характеристика на демократичното общество е признаването на допустимостта на конфликтите и множеството различни интереси.

В Русия характеристика на разрешаване на конфликтни ситуации е максимализмът на страните, който не позволява постигане на консенсус, премахване на мотиви, дълбоки източници на социално напрежение. Най-ярко този максимализъм се проявява в Русия в етнонационалните конфликти, където една от конфликтните страни защитава принципа на суверенитета. Този принцип на суверенитет наистина е най-авторитетен при разрешаването на етнически конфликти, но той може да доведе до влошаване на материалното положение на местното население и да предизвика не междуетнически, а вътрешен конфликт. Принципът за правото на нациите на самоопределение работи най-добре при междуетнически конфликти.

В резултат на това какъв е най-рационалният начин за разрешаване на конфликта? - Това е интеграция на партиите, политически решения, които отчитат интересите на всички партии.

В теорията на конфликтите на Р. Дарендорф за успешно управление на конфликта е необходимо да има ценностни предпоставки, ниво на организация на страните и равни възможности за двете страни в конфликта.

Масово съзнание и масови действия. социални движения

„Масовото съзнание“, заедно с груповото и социалното съзнание, е вид обществено съзнание, свързано с дейността на специален вид социални общности - масите. По отношение на съдържанието „масовото съзнание“ е съвкупност от идеи, представи, настроения и илюзии, достъпни за масите, които отразяват социалния живот на обществото. „Масовото съзнание“ е по-тясно по обем от общественото съзнание, от него изпадат групови компоненти, специални форми на духовно усвояване на реалността (наука, професионална етика).

„Масовото съзнание” възниква и се формира в процеса на стереотипизиране на живота на хората в областта на работата, политиката, свободното време, когато се зараждат еднакви или сходни стремежи, интереси, оценки, потребности. С помощта на медиите се възпроизвеждат модели на поведение, възприемане на околния свят, знания, начин на живот, стереотипи на съзнанието. Структурата на „масовото съзнание” се състои от обществено мнение (съвкупност от оценки), ценностни ориентации и нагласи, които влияят върху поведението на масите, „обществени настроения”. Масовото съзнание действа като регулатор на масовите форми на поведение на хората. Неговата роля се засилва с нарастването на ролята на масите в икономиката, политиката и културата.

Масовите действия като форма на конфликт

Най-ярката форма социални конфликтиса масови действия, които се осъществяват под формата на искания към властите или директни протести. Масовият протест е активна форма на конфликтно поведение. То се изразява в различни форми: спонтанни бунтове, организирани стачки, насилствени действия (заложници), ненасилствени действия – кампании за гражданско неподчинение, организирани от групи по интереси или групи за натиск. Има митинги, демонстрации, пикети, гладни стачки ефективни средстварешаване на конкретни проблеми. Те се допълват от революции, партизански движения, Терористичен акт.

В заключение отбелязваме, че тъй като конфликтите са неизбежни в живота, е важно да се овладеят технологиите за управление на конфликти.

социални движения

„Социално движение“ е различни сдружения на социални, демографски, етнически, религиозни и други групи, техните съвместни действия за постигане на общи цели. Генезисът на социалните движения е свързан с възникването на конфликти в обществото, дезорганизация, ерозия на минали ценности, които насърчават част от обществото да се обедини с цел себереализация. Обединени социални движения:

1) обща цел - да променят социалния си статус;

2) общи ценности (революционни, консервативни, разрушителни, положителни);

3) обща система от норми, регулиращи поведението на нейните участници;

4) неформален лидер.

Марксистки социологически анализи различни видовесоциални движения - революционни, реформаторски, националноосвободителни, професионални, младежки, женски и др. Политическите партии често се формират на основата на социални движения, които имат своя организация, идеология и програми. Масовите движения за мир, екология, национално освобождение, феминистки и младежки играят важна роля в политическия живот на 20 век. Редица масови движения приемат формата на социална институция със специфични норми и санкции, ценности (например еколози, защита на паметници на културата, религиозни секти). AT модерно обществоНеформалните социални движения на пънкари, скинхедс, рокери, модове и хипита също са широко разпространени. В една демокрация значението на масовите движения нараства.

Социалният конфликт е начин на взаимодействие между индивиди, общности, социални институции, поради техните материални и духовни интереси, определен социален статус, власт; това е сблъсък, чиято цел е неутрализиране. повреждане или унищожаване на врага. Консенсусът изглежда е един от методите за вземане на икономически, социално-политически и други решения, който се състои в разработването на съгласувана позиция, която не предизвиква фундаментални възражения от страните.

Въпроси за самоконтрол

1. Каква е разликата между социалния конфликт и междуличностния конфликт?

2. Кой може да стане обект на социален конфликт?

3. Какво е причинило социална значимостконфликтология?

4. Кои са основните признаци на социалния конфликт.

5. Дефинирайте понятията "социален конфликт", конфликтна ситуация.

6. Кой е основният начин за разрешаване на социални конфликти?

7. Каква е фундаменталната разлика между формалните и неформалните масови движения?

Литература

2. Дружинин М. В., Конторов Д. С., Конторов М. Д. Въведение в теорията на конфликтите. М., 1989.

3. Здравомислов А. Г. Фундаментални проблеми на социологията на конфликта в динамиката на масовото съзнание. // Социс, 1998, № 8.

4. Siegert W., Lang L., Водене без конфликт. М., 1990.

5. Политически конфликти: от насилие до съгласие. М., 1996.

6. Преториус Р. Теория на конфликта. // Полис, 1991, № 5.

7. Социален конфликт. Съвременни изследвания. М., 1991.

8. Согрин В. В. Конфликт и консенсус в руската политика. //Обществени науки и съвременност. 1996, № 1.

XI. ПРОИЗВОДСТВЕНИ ОРГАНИЗАЦИИ:

ФУНКЦИОНИРАНЕ, УПРАВЛЕНИЕ

1. Управление на производствена организация.

2. Стил и методи на управление.

Основни понятия

Производствена организация, управление, стандарти на поведение в производството, формални и неформални организации, управление, вербални и хоризонтални връзки и структури, йерархия, стабилност, вътрешноорганизационни ценности, вземане на решения, инструменталност и субективност, подчинение, контролируемост, стандартизирани решения, директива , колективен стил, управление на иновациите.

Цел на информацията

В предишните теми социалните институции и организации бяха разглеждани като особен тип структури, които регулират взаимодействието и социалните отношения в обществото. Целта на тази тема е да разкрие особеностите на функционирането и управлението на една от най-разпространените форми на социална организация - производствената организация.

Първият въпрос.При учене теоретични концепциипроизводствена организация, обърнете внимание на социологическите трудове на американските изследователи Е. Майо, Ф. Тейлър, Д. Макгрегър, Ф. Херцберг, Е. Голднър и местните социолози В. Подмарков, Д. Гвишиани, А. Пригожин, Н. Ланин, и т.н. Разгледайте формалните и неформалните структури и функции на производствената организация и тяхното въздействие върху ефективността на работата и организацията на труда.

Съществена роля играят организационните ценности, насочени към установяване на строг социален контрол и задоволяване на нуждите на членовете на организацията. Определете за себе си класирането на тези ценности, като поставите на преден план ценностите под формата на максимизиране на печалбата чрез постигане на икономическа ефективност с рационална организация.

Втори въпросЗапочнете да учите с изясняване на понятията "мениджмънт", "мениджмънт". Административната организация, присъща на всяко производство, е управленска структура с вътрешен цикъл. Определете, че управлението е най-радикалният начин за организиране на бизнеса и работата като цяло. Разширете понятия като "контролируемост", "вземане на решения", "стил и методи на управление" въз основа на изследването на произведенията на А. И. Пригожин, Д. Макгрегър и други социолози.

Изводи.Обобщете изучените материали, като обърнете внимание на факта, че производствените организации и управление играят огромна роля в реализирането на основните човешки потребности, подобряване на нивото и качеството на живот на цялото общество.

Управление на организацията на производството

Производствената организация като формална организация може да се опише като система от определени безлични изисквания и стандарти на поведение, формално определени и твърдо фиксирани ролеви изисквания. Това е пирамида, чийто хоризонтален участък характеризира системата от изисквания на функционалното разделение на труда, а вертикалният участък характеризира отношенията на власт и подчинение.

Официалната организация може също да бъде описана като система от единици, групи и работни места. работно мястоиндивидът и индивидът структурна единицалесно се определя от позициите, които заемат в хоризонталните и вертикалните сечения. В първия случай такава позиция се нарича функция, във втория - статус.

Структурата на производствените организации е пространствено-времева формация. Неговите елементи са разпределени в организационното пространство. Топографията на организационното пространство предполага четири вида разделение: 1) географското разпределение на работниците в цехове, отдели и др., чиито помещения са отделени едно от друго; 2) функционални - зидар, оценител могат да бъдат разположени в едно и също географско пространство, но са функционално разделени и следователно имат различни роли и интереси; 3) статус - разделение според длъжности, място в социална група: работници, служители, мениджъри често контактуват помежду си, въпреки факта, че могат да бъдат разположени в различни стаи, те се доверяват повече един на друг; 4) йерархичен - според мястото в управлението на организацията. Нормите на формалната структура предписват да се кандидатства за решение на въпроса до непосредствения началник, а не чрез неговата "глава". В същото време производствената организация е отворена система и следователно функционира и се развива във времето. Неговите елементи на базата на дейност и отношения обменят материя, енергия, информация и др.

В производствени организации, както и др социални организации, има доста стойности. Кои са основните? На първо място, организацията се нуждае от постоянно външно поставяне на цели, за да потвърди уместността на нейните функции. Следователно самите цели се формират от някои конкретни клиенти - други организации, които се нуждаят от производителността на тази организация.

Всяка производствена организация се нуждае от стабилност, стабилност на функционирането, определени гаранции за нейната нужда в бъдеще. Следователно стабилният клиент, дългосрочната стабилна връзка с този клиент също е важна организационна ценност.

За една производствена организация също така е от съществено значение какви разходи се постигат в резултат на тяхната дейност, какви икономическа ефективноступравление, дали производството на даден продукт е нерентабилно или носи печалба. Максималната икономическа ефективност, реализирането на печалба е важна организационна ценност в условията на стоково производство.

Функционирането на производствените организации е свързано във взаимодействието на два компонента - средствата за производство и работната сила. Качеството на работната сила, нейното възпроизводство са свързани със задоволяването на различните потребности на служителите в предприятията. Това задоволяване се осъществява в рамките на социална политикапроизводствени организации. Количествените и качествените нива на социалната политика на предприятията несъмнено принадлежат към значимите организационни ценности.

Дисциплина, отговорност, стабилност - всички тези ценности са, така да се каже, запазващите качества на производствената организация. Но организациите имат нужда от иновации, от промяна на структурата, технологиите, взаимоотношенията, функциите. Разнообразните иновации също са широко признати като основна организационна ценност. А това означава, че иновациите, инициативата, творческите наклонности в известен смисъл могат да действат като вътрешноорганизационни ценности.

Така преминахме към важен проблем в социологията на индустриалните организации - проблемът за управлението. Цикълът на управление се нарича административна организация. Нека да разберем какво представлява административната организация. Административната организация е система от служебни отношения, определени от предписания, инструкции, правила, закони, заповеди, технически стандарти, служебни карти и персонал. Административната организация включва редица необходими компоненти: 1) разпределение на функциите: хоризонтална специализация между целевите групи (екипи, участъци, цехове, отдели и др.); структурата и методите на работа на тези групи обикновено се формализират с правилници, инструкции и други официални документи; 2) подчинение на длъжности, т.е. вертикално разпределение на права, задължения и правомощия, обхват и мерки за отговорност при вземане на решения на различни нива; 3) комуникационна система, т.е. система за предаване на информация, която работи "отгоре надолу" и хоризонтално. Тези функции съчетават управлението, т.е. организацията на управленския процес, който осигурява приемането на оптимално решение и неговото практическо изпълнение, както и ефективен контрол и проверка на изпълнението.

Управлението е рационален начин за организиране на производствения труд. Възможно е да се даде такова определение на управлението. Управлението е целенасочен, планиран, координиран и съзнателно организиран процес, който допринася за постигане на максимален ефект с минимален разход на ресурси, усилия и време. Управлението е обект на изучаване на много дисциплини: кибернетика, биология, икономическа теория и др. Спецификата на социологическия подход към управлението е, че той се разглежда от страна на дейностите, интересите, поведението и взаимодействието на определени социални групив отношения на лидерство и подчинение. Социологията на производствената организация изучава една от техните разновидности - управленските групи.

Синтетичен подход към проблема за управлението е разработен от А. И. Пригожин в неговата работа „Социология на организацията” (М., 1980). Основава се на принципа, че контролна системае по-малко сложен обект от управляван или управляван обект. Обектът на управление има относително независима форма на съществуване и следователно собствена логика на функциониране и инерция. Степента на свобода, автономност на контролирания обект се изразява с понятието "управляемост". Мярката за управляемост зависи от размера на предприятията, броя на персонала, териториалното разпределение, технологичния профил на производството и накрая, тенденциите и стандартите на дисциплина, които са се развили в екипа, отношението към работата, стила и методите на ръководство . Степента на управляемост зависи и от гъвкавостта на самата система за управление.

Ефективността на управлението до голяма степен зависи от качеството на прилаганите решения. Решението е централен елемент от управлението и организацията на производството. А. И. Пригожин предложи класификация на управленските решения, която да вземе предвид на първо място степента на приноса на субекта на решението за организационни трансформации. Според него всички управленски решенияв организациите могат да бъдат разделени на два вида. Първият е строго обусловен (детерминистичен и слабо зависим от субекта решения. Този тип обикновено включва или така наречените стандартизирани решения (поради инструкциите и заповедите, приети по-горе), или вторично обусловени заповеди на по-висока организация. Този тип практика решението не зависи от качествата и ориентацията на лидера.

Вторият тип са така наречените ситуационни решения, при които качествата на лидера оставят сериозен отпечатък върху характера на вземаните решения. Те включват решения, свързани както с местни промени в организацията (например награди, наказания), така и с промени в механизмите, структурата и целите на организацията. Инициативното решение обикновено се разглежда като избор на алтернативно поведение от няколко възможни варианта, всеки от които води до редица положителни и отрицателни последици. Сред факторите, влияещи върху качеството на решенията, в допълнение към вече посочените от нас ролеви позиции, трябва да се отбележат като компетентността на персонала, изготвящ решенията, бизнес и личните качества на лидера.

Стил и методи на управление

Теорията за стиловете на управление на Д. Макгрегър описва характеристиките на три основни стила на управление: 1. Авторитарен стил, който се характеризира със строг контрол, принудителен труд, негативни санкции и акцент върху материалните стимули. 2. Демократичен стил, подчертаващ използването креативностподчинени, гъвкав контрол, липса на принуда, самоконтрол, участие в управлението, акцент върху моралните стимули за работа. 3. смесен тип, редуващи елементи на авторитарен и демократичен стил на управление.

Д. Макгрегър не смята за необходимо да препоръчва този или онзи стил на управление като по-предпочитан. Според него, преди да изберете конкретен модел в едно предприятие, трябва диагностично изследванеи разберете редица въпроси: какво е нивото на доверие в отношенията между ръководители и подчинени, държавата трудова дисциплина, нивото на сплотеност и други елементи на социално-психологическия климат в екипа. Въз основа на тези изследвания в САЩ се формират две социални движения - въвеждане на нови форми на организация на труда и програма за подобряване на качеството на живот.

През последните години в индустриализираните страни, наред с традиционния лидер – мениджъра, възникна необходимостта от нов тип мениджъри – „мениджърът на иновациите“. Иновационният мениджър, според Б. Санто, не е шеф в традиционния смисъл на думата, а служител, партньор. Дейностите му са насочени към трансфер на знания, прилагане на икономически решения, формиране на механизми за стимулиране и др. Той действа като катализатор за съвместни дейности, води до търсене на нови цели, задвижва онези, които се идентифицират с тях. цели. Иновационният мениджър постига целта, като развива вътрешните противоречия на организацията. Стратегията му се състои в постепенно преминаване към широкомащабно сътрудничество, поставяне на високи амбициозни цели и по-бързо социално-техническо развитие на пазарна икономика. Неговата тактика е да сменя ключови позиции на персонала, разчитайки на успешни функционални системи, в подбора, натрупване дори на незначителни ползи и предимства, последвано от пробив към ново състояние на организацията.

Въпроси за самоконтрол

1. Определете понятието "организация на производството"?

2. Какви са характеристиките на структурата и функциите на индустриалните организации?

3. Какви са общите и вътрешноорганизационни ценности?

4. Каква роля играят неформалните групи в производствените организации?

5. Избройте основните форми и методи на управленски дейности.

6. Какъв е смисълът на теорията на Д. Макгрегър за стиловете на управление?

Литература

1. Блау П. Изследване на формалните организации // Американска социология. М., 1972.

2. Блейк Р., Мутон Д. Научни методи на управление. Киев 1990г.

3. Gvishiani D. M. организация и управление. Социологически анализ на буржоазната теория. М., 1979.

4. Голднър Е. Анализ на организациите. // Социологията днес. Проблеми и перспективи. М., 1967.

5. Siegert W., Lang L. Водете без конфликт. М., 1990.

6. Кравченко А. И. трудови организации: структура, функции, поведение. М., 1992.

7. Пригожин А. И. Социологията днес. М., 1980.

8. Setrom M. I. Основи на функционалната теория на организацията. Л., 1973.

9. Шибутани Т. Социална психология. М., 1969.

10. О'Шонеси. Принципи на организация на управлението на фирмата. М., 1979

11. Херцберг Ф., Миньор М. Мотивация за работа и производствена мотивация. // социологически изследвания. 1990, №1.

12. Янг С. Система за управление на организацията. М., 1972.

13. Радаев В. В. Икономическа социология. М., 1998.

Учебна литература

1. Елсукова А. Н. и др.. История на социологията. Минск, 1997 г.

2. История на теоретичната социология. М., 1998.

3. Комаров М. С. Въведение в социологията. М., 1994.

4. Кравченко А. И. Социология. Урок. Екатеринбург, 1998 г.

5. Кравченко А. И. Социология. Задачна книга. М., 1997.

6. Кравченко AI Основи на социологията. М., 1997.

7. Радугин А. И., Радугин И. В. социология. Лекционен курс. М., 1995.

8. Руска социологическа енциклопедия (ред. Г. В. Осипов). М., 1998.

9. Съвременна западна социология. Речник. М., 1990.

10. Смелцер Н. Социология. М., 1994.

11. Социологически енциклопедичен речник(ред. Г. В. Осипов). М., 1997.

12. Социология. Проблеми и насоки на развитие (ред. С. И. Григориев). М., 1997.

13. Тощенко Ж. Т. социология. М., 1996.

14. Фролов С. С. социология. Учебник за средните училища. М., 1997.

15. Шереги Ф. Е. приложна социология. Учебник. М., 1996.

16. Ефендиев А. Г. Основи на социологията. М., 1994.

Технически редактор: Т. А. Смирнова

Тверски институт по икономика и управление,

170000, Твер, авеню на победата, 27.

Подписан за печат 8. 06. 99 г. Формат 60х84 1/16. Хартия за печат.

Реал. фурна л. 3, 8 Тираж 100 бр.

2.4 Условия успешно разрешаванеконфликти

Даването на концесия е неразделна част от процеса на преговори и се използва по различни причини, включително: отказ от нещо, преди то да бъде отнето; намаляване на загубите; демонстрация на сила; разбиране, че противниковата страна е права и заслужава отстъпки; демонстриране на искреност на намеренията; изход от задънената улица; желанието за прокарване на преговори; преход към повече важни въпроси.

Отстъпките могат да бъдат процедурни, материални и психологически.

Отстъпките се използват за постигане на следните цели: постигане на компромис; намерете изход от задънената улица; разработване на конструктивни решения; намерете начин да „подсладите хапчето“; постигане на завършването на определен етап.

Начини за намаляване на съпротивата срещу предложенията за споразумение:

Продължете да информирате другата страна;

Предвидете възраженията на опонентите на предложението и дори преди предложението да бъде направено, отговорете на тези възражения;

Слушайте внимателно и обективно изявленията на противниковата страна.

Трябва да се извлекат поуки от информацията, предоставена от другата страна;

Покажете с помощта на документи как предложението ще задоволи интересите на другата страна;

Уверете се, че другата страна разбира всички „плюсове“ на офертата

преди да се пристъпи към описание на конкретните детайли по изпълнението му;

Предложете да информирате отсъстващите представители на противниковата страна за стойността на вашето предложение. Резултатите от преговорите, които се водят на хоризонтално ниво, отново се изричат при движение по вертикала с подробно изложение на всички причини и аргументи:

Не обърквайте и не оказвайте натиск върху противоположната страна, тъй като процесът може ненужно да стане конфронтационен;

Демонстрирайте способността да „удържите на думата си“ по предложение за споразумение.

Предоставете информация, която ще убеди противната страна в способността ви да спазвате напълно споразумението.

И двамата партньори, говорещият и слушащият, могат да управляват ефективността на комуникацията и всеки от тях може да играе роля както в увеличаването, така и в намаляването на ефективността на комуникацията. Преодоляване на избягването: справянето с това включва управление на вниманието на партньора, публиката и собственото внимание.

Първият от най ефективни техникипривличането на внимание е приемането на неутрална фраза. Същността му се свежда до факта, че в началото на речта се произнася фраза, която не е пряко свързана с основната тема, но по някаква причина със сигурност има значение, значение за всички присъстващи и следователно привлича вниманието им.

Вторият метод за привличане на внимание е методът на примамването. Същността му се състои в това, че говорещият първоначално произнася нещо по начин, който е труден за възприемане, например много тихо, неразбираемо, твърде монотонно или нечетливо. Слушателят трябва да положи специални усилия, за да разбере поне нещо, и тези усилия включват концентрация на вниманието. В резултат на това говорещият примамва слушателя в своята мрежа. При тази техника говорещият като че ли провокира самия слушател да приложи методи за концентрация на вниманието и след това ги използва.

Друг важен метод за концентрация на вниманието е установяването на зрителен контакт между говорещия и слушащия.Установяването на зрителен контакт е техника, широко използвана във всяка комуникация, не само в масовата, но и в личната, интимната и т.н. Взирайки се в човек, ние привличаме вниманието му, постоянно се отдалечаваме от нечий поглед, показваме, че не желаем да общуваме.

Способността да се поддържа вниманието е свързана с осъзнаването на същите фактори, които се използват за привличане на вниманието, но този път това е борба да се гарантира, че вниманието на другия е разсеяно от някакви чужди, не идващи от нас стимули. Вниманието на слушателя може да бъде разсеяно от всеки стимул, който е страничен по отношение на това взаимодействие - силно почукване на вратата, собствени мисли извън темата и др.

Първата група техники за поддържане на вниманието по същество се свежда до изключване на всички външни влияния, доколкото е възможно, изолиране от тях, доколкото е възможно. Следователно тази група може да се нарече методи за изолация.

Ако от гледна точка на говорещия максимумът, който той може да направи, е да изолира комуникацията от външни фактори, тогава за слушателя способността да се изолира от вътрешни фактори също е от значение. Най-често намесата се изразява във факта, че събеседникът, вместо да слуша внимателно говорещия, е зает да подготви собствена реплика, да обмисля аргументи, да обмисля предишната мисъл на събеседника или просто да чака края на речта си, за да влезе в себе си . Във всеки от тези случаи резултатът е един и същ - вниманието на слушателя се насочва към себе си, навътре, той пропуска нещо и ефективността на комуникацията пада. Следователно техниката на изолация за слушателя е уменията на собственото му слушане, способността да не се разсейва от мислите си и да не губи информация.

Друга група техники за поддържане на вниманието е методът за налагане на ритъм. Вниманието на човек постоянно се колебае и ако не полагате специални усилия да го възстановите през цялото време, то неизбежно ще се изплъзне, ще премине към нещо друго. Монотонното, монотонно представяне особено допринася за такова разсейване. Постоянната промяна на характеристиките на гласа и речта е най-лесният начин да зададете желания ритъм на разговора.

Следващата група техники са техниките за акцентиране. Използват се в случаите, когато е необходимо да се привлече вниманието на партньора към определени, важни от гледна точка на говорещия моменти в съобщението, ситуации и др.

Техниките за подчертаване могат условно да бъдат разделени на директни и косвени. Директно подчертаване се постига чрез използването на различни служебни фрази, чието значение е да привлекат внимание, като например, моля, обърнете внимание и др. и т.н. Индиректното подчертаване се постига поради факта, че местата, към които трябва да се привлече вниманието, се открояват от общата структура на комуникацията поради контраста - те са организирани по такъв начин, че да контрастират с околния фон и следователно автоматично да привличат вниманието.

Достоверността на източника – това всъщност е достоверността. Колкото повече човек вярва на събеседника си, толкова по-голяма е неговата надеждност. Този индикатор се състои от компетентност и обективност, дефинирани като незаинтересованост – колкото по-малко слушателят смята, че искат да го убедят, толкова повече вярва на говорещия.

Интересен факт, разкрит в изследванията на влиянието на авторитета, е следният. Оказа се, че ако слушателят се доверява на говорещия, той възприема и запомня заключенията му много добре и практически не обръща внимание на хода на разсъждението. Ако има по-малко доверие, тогава той се отнася по-хладно към заключенията, но е много внимателен към аргументите и хода на разсъжденията. Очевидно е, че за различните цели на комуникация е необходимо да се управлява доверието на слушателя по различни начини. Така, когато преподавате, е по-добре да имате среден авторитет, а когато агитирате, по-добре е да имате висок.

Проведени са и изследвания, за да се определи дали съобщението трябва да формулира основните заключения или да остави тази работа за слушателя. S. Hovland и W. Mendell твърдят, че хората с висок интерес и високо интелектуално ниво не трябва да подсказват заключение по-ефективно - те ще го направят сами, в случая ниско нивонеобходими са заключения за образование.

Проблемът за изграждането на логическата структура на съобщението включва и изследване на сравнителната ефективност на едностранната и двустранната аргументация.

Обобщавайки резултатите от изследванията върху аргументацията, можем да кажем следното. Двустранно аргументираното послание е за предпочитане и по-ефективно: при образовани аудитории; когато е известно, че публиката не е съгласна с комуникатора; когато има възможност за контрапропаганда в бъдеще. Едностранната аргументация е по-добра, когато позициите на реципиента и комуникатора са сходни и не се очаква допълнителна контрапропаганда. Двустранно мотивираната комуникация в групи с ниско образователно ниво е не само неефективна, но дори предизвиква негативни ефекти.

В комуникацията е важно да можете да управлявате посоката на мислене на партньорите. Ефективността на комуникацията зависи основно от това колко дълбоко са въвлечени партньорите в комуникацията. И това последното е тясно свързано с това колко съзнателно човек подхожда към решаването на определени въпроси, дали просто слуша и гледа, или не само слуша, но и мисли за това, което чува и вижда. За да подобрите ефективността на комуникацията, е важно да имате възможност или поне шанс да включите и насочите мисленето на събеседника в правилната посока.

За да бъдете разбрани от събеседника, е необходимо, ако е възможно, да вземете предвид логиката на партньора. За да направите това, е необходимо грубо да си представите позиции, както и индивидуални и социално-ролеви характеристики, тъй като приемливостта или неприемливостта на тази или онази логика за партньор зависи главно от първоначалната му ориентация.

Разбирането на партньор, адекватното разбиране на неговата гледна точка, цели, индивидуални характеристики е основното условие за преодоляване на всички бариери без изключение, т.к. колкото повече говорещият се съобразява с характеристиките на слушателя, толкова по-успешна ще бъде комуникацията.

Заключение

Много е важно както за преговорите, така и за косвените преговори споразумението за уреждане да осигурява процедурно, материално и психологическо удовлетворение. Висока степеннедоволството на един или повече участници в една или и в трите от горните области води до продължаване на конфликта след формалното му завършване, тоест след конфликта.

Следователно следконфликтното поведение е негативно поведение в резултат на съзнателно или подсъзнателно остатъчно неудовлетворение (чрез процедура, по същество психологическа), което възниква, когато конфликтът се счита за разрешен, докато не е разрешен, разрешен е несправедливо или е разрешен по такъв начин. начин, по който това се отрази негативно на някой, който първоначално не е бил член.

Така можем да заключим, че най-ефективният начин за разрешаване на конфликти е чрез преговори. Конструктивните възможности на преговорите и посредничеството са изключително големи. Едно от съществените предимства този методе, че приложението му е възможно както във вертикални конфликти („вертикални преговори”: ръководителят - група работници; трудовият колектив - администрацията на предприятието), така и в хоризонтални („хоризонтални преговори”: ръководителят на отдела - ръководител на отдел; група работници - група работници ). В случай на особено остра конфликтна ситуация или невъзможност за самостоятелно преговаряне, технологията на медиация се използва като допълнение към метода на преговори.

Съществуват обаче и дисфункционални последици от преговорния процес.

Методът на преговори е ефективен в рамките на определен коридор, отвъд който преговорен процесгуби своята ефективност като метод за разрешаване на конфликти и се превръща в начин за поддържане на конфликтна ситуация. Преговорите имат своя собствена възможност за положителни действия, но не винаги оптимален начинразрешаване на конфликти. Протакането на преговорите, печеленето на време за концентрация на ресурси, прикриването на деструктивни действия чрез преговори, дезинформирането на противника в преговорите са негативните страни на преговорния процес. Така можем да заключим: ефективната стратегия за преговори е преди всичко стратегия за съгласие, търсене и укрепване на общите интереси и способността да ги комбинирате по начин, който впоследствие да не предизвиква желание за нарушаване на постигнатото споразумение. AT истинския животлидерите от различни рангове често просто нямат култура на преговорния процес, умения за преговори и желание да влязат в комуникация с опонент.

Списък на използваната литература

1. Веренко И.С. Конфликтология, - М.: Swiss, 2006

2. Козер Л.А. Функции на социалния конфликт // Американска социологическа мисъл - М., 1996.

3. В.М. Серих, В.Н. Зенков, В.В. Глазирин и др., Социология на правото: Учебник / Изд. проф. В.М. Сив. М., 2004. С. 248

4. Худойкина Т.В. Разрешаване на правни спорове и конфликти с помощта на помирителни процедури // Научни трудове. Руска академияправни науки. Брой 4. В 3 тома. Том 2. М., 2004. С. 79 - 82

5. Витрянски В.В. Алтернативно разрешаване на спорове в Русия // Алтернативни методи за разрешаване на спорове: медиация и арбитраж: Сборник на международната конференция. Москва. 29 - 30 май 2000 г. М., 2004. С. 69 - 75

6. Анцупов А.Я., Шипилов А.И. Конфликтология: Учебник за ВУЗ. 2-ро изд., преработено. и допълнителни М., 2004

7. Ляшко А.В. Форми и средства за разрешаване на правни конфликти // Право и общество: от конфликт до консенсус: Санкт Петербург, 2004. С. 225

8. Клементиева А. Я. Обучение "Поведение в конфликт" // Социален конфликт. - № 2. - 1997

9. Ван де Флирт Е., Янсен О. Вътрешногрупово конфликтно поведение: описващи, обясняващи и препоръчителни подходи // Социален конфликт. - № 2. - 1997

В.М. Серих, В.Н. Зенков, В.В. Глазирин и др., Социология на правото: Учебник / Изд. проф. В.М. Сив. М., 2004. С. 248

Анцупов А.Я., Шипилов А.И. Конфликтология: Учебник за ВУЗ. 2-ро изд., преработено. и допълнителни М., 2004.

Веренко И.С. Конфликтология, - М.: Swiss, 2006

Витрянски В.В. Алтернативно разрешаване на спорове в Русия // Алтернативни методи за разрешаване на спорове: медиация и арбитраж: Сборник на международната конференция. Москва. 29 - 30 май 2000 г. М., 2004. С. 69 - 75

Козер Л.А. Функции на социалния конфликт // Американска социологическа мисъл - М., 1996.

Ляшко А.В. Форми и средства за разрешаване на правни конфликти // Право и общество: от конфликт до консенсус: Санкт Петербург, 2004. С. 225

Ван де Флирт Е., Янсен О. Вътрешногрупово конфликтно поведение: описващи, обясняващи и препоръчителни подходи // Социален конфликт. - № 2. - 1997

Худойкина Т.В. Разрешаване на правни спорове и конфликти с помощта на помирителни процедури // Научни трудове. Руска академия на правните науки. Брой 4. В 3 тома. Том 2. М., 2004. С. 79 - 82

Клементиева А.Я. Обучение "Поведение в конфликт" // Социален конфликт. - № 2. - 1997

Причинени от повтарящи се конфликтни ситуации между администрация и служители. 3. Разработване на мерки за подобряване на разрешаването на конфликти в Bolshoi Gostiny Dvor OJSC 3.1 Разработване на препоръки за разрешаване на конфликти в Bolshoi Gostiny Dvor OJSC Предлагам да изградя процес на разрешаване на конфликти по следните точки: 1. процесът на разрешаване ...

и модел за разрешаване на конфликти. 1.2 Основни принципи Основните принципи, управляващи процеса на преговори, в книгата на B.I. Хасан "Конструктивна психология на конфликта" са формулирани по следния начин: страните трябва да покажат воля за постигане на споразумение. Преговорите не могат да се проведат без участниците да осъзнаят необходимостта от тях. Когато поне една от страните не разбира защо има нужда от ...

Към разрушаването на съществуващата система на взаимодействие. Всяко разрешаване или предотвратяване на конфликти е насочено към запазване на съществуващата система на междуличностно взаимодействие. 2. Преговорите като начин за разрешаване на конфликти Преговорите представляват широк аспект на общуването, обхващащ много области от дейността на индивида. Като метод за разрешаване на конфликти, преговорите са набор от...

Начин да се повлияе на изображението, толкова идеално конфликтни ситуациикато такова изобщо не трябва да се случва. 3.3. Възникването и методите за разрешаване на конфликти между служителите в сладкарница Пушкин. В сладкарница "Пушкин", както, разбира се, във всяко друго предприятие за обществено хранене в хотелския и ресторантьорския бизнес, голям ...

Определяне на същността на конфликта. По-добре е да направите това на етапа на подготовка за обсъждане на проблема. В разгара на дискусия това ще бъде много трудно да се направи.
Страните в конфликта трябва да общуват открито и активно. Прекъсването на комуникацията е стратегия на избягване, а не на съгласие, води проблема в задънена улица.
Всички партии трябва да подкрепят забраната за заплахи, ултиматуми.
Исканията и предложенията трябва да бъдат направени възможно най-конкретни. Колкото по-конкретна е молбата, толкова по-вероятно е тя да бъде удовлетворена.
Не преминавайте от обсъждане на дела или действия към обсъждане личностни чертиучастници в конфликта.

Поредица от помирителни процедури

Първи етап. Задължително. Разглеждане на колективен трудов спор в сроковете, определени от закона, за разрешаването му от помирителна комисия, сформирана от представители на работниците и служителите и работодателите.

Втора фаза. Ако в помирителната комисия на страните не се постигне съгласие, разглеждането на колективния трудов спор трябва да продължи с участието на посредник.

Трети етап.Ако участието на медиатора не се увенчае с постигане на споразумение, разглеждането на колективния трудов спор преминава към трудовия арбитраж, който като временен орган се формира от трима души измежду професионалните арбитри, без да се включват представители на конфликтни страни. Създаването на арбитраж, неговият състав, правила, правомощия се формализират със съответното решение на работодателя, представителя на служителите и държавната служба за уреждане на трудови спорове.

При прилагането на помирителните процедури, наред със законовите, правни тънкости за уреждане на социални и трудови конфликти, е важно да се спазват общоприетите и доказани принципи на преговори -един от приоритетните и най-ефективни начини за преодоляване на конфликтната конфронтация.

Принципи на преговорите

Взаимно уважение и признаване на представителите на страните като еднакво компетентни и овластени.
Доверие и паритет на лицата, представляващи субектите в преговорите.
Свобода на избор и обсъждане на въпроси, свързани със съдържанието на конфликта.
Отчитане на реални и обосновани възможности за осигуряване на мерки, насочени към премахване (ликвидиране) на причините за конфликта.
Доброволно поемане от субектите, участващи в преговорите, на определени задължения.
Контрол върху изпълнението на задълженията, поети от страните, и отговорност за тяхното изпълнение.

Групови свойства

Самото съществуване на вътрешни и външни групи води до факта, че аутсайдерите стават обект на негативни предразсъдъци и дискриминация и по-интензивна конкуренция за липсващите ресурси. В сравнение с индивидите, групите реагират по-остро на постоянни неразумни провокации и по-лесно избират да откажат да сътрудничат при изследването на поведението в ситуация на дилема на затворника (игрова експериментална процедура, която е ситуация, зададена от участниците в експеримента с матрица на печалбите и загубите в зависимост от избраните от тях стратегии). Групите са по-конкурентни от индивидите, тъй като самоуважението на членовете на групата зависи от убеждението, че собствената група е по-добра от тази на другите.

Разнообразие от промени, които настъпват в групите по време на конфликта и са насочени към укрепване и поддържане на ескалацията. Най-важното от тях е развитието на групови норми и нагласи, ориентирани към съперничество, формирането на подгрупи, ангажирани с борбата, и формирането на доминиращи войнствени лидери. Конфликтите, свързани с такива промени, в крайна сметка отшумяват или приключват, но промените често продължават да съществуват като остатъци, което прави ескалацията по-вероятна и по-насилствена в следващия конфликт. С други думи, когато настъпят такива промени, стабилността намалява и групата е склонна да реагира прекалено на различни интереси или на провокация.

Социални връзки

Социалните връзки са склонни да насърчават отстъпките и решаването на проблеми. Те намаляват склонността към използване на съперничество, особено в най-насилствените му форми. По този начин социалните връзки са източник на стабилност в отношенията и намаляват вероятността от ескалация на конфликта. Те включват положителни нагласи, уважение, приятелство, родство, възприемани прилики, членство в едни и същи групи и бъдеща зависимост. Значението на груповото членство е, че осъзнаването на общата принадлежност към дадена общност смекчава тактиките, използвани при разногласия с други членове на тази общност.

Повечето връзки са взаимни. Когато едната страна се чувства свързана с другата страна, другата се чувства свързана с първата.

Стабилизиращият ефект на връзките често е маскиран от факта, че хората, които са силно свързани помежду си, отдават по-малко значение на правилата за учтивост. По-близките отношения включват повече проблеми и могат да възникнат по-разгорещени спорове, поне краткосрочни. Ако конфликтът продължава, по-вероятно е проблемите да бъдат разрешени без използването на твърди тактики. Два вида връзки са най-важни: членство в едни и същи групи и зависимост.

Общо членство в групата

Споделеното членство в група е осъзнаването на едната страна, че другата принадлежи към същата група. Резонно е да се предположи, че има връзка между членството в едни и същи групи и стабилността и това може да служи като защита на участниците в конфликта от неговата ескалация. Има също доказателства за по-изразена тенденция за ескалация на конфликта, като членовете на групата изглеждат или се държат много различно и следователно не могат лесно да преминават от една група в друга.

Пристрастяване

Зависимостта е най-сложният източник на взаимоотношения. Едната страна зависи от другата до степен, в която другата може да контролира резултатите от първата и да насърчава желаното от нея поведение или да я наказва за нежелателно. Пристрастяването като цяло насърчава отстъпчивостта и стратегиите за решаване на проблеми и обезсърчава твърдолинейните тактики на конфронтация. Колкото повече другата страна може да навреди или помогне на първата, толкова повече първата трябва да се стреми да не ядоса врага, като прави дребни изисквания или грубо поведение. Следователно зависимостта обикновено допринася за стабилността, особено ако е взаимна.

Пристрастяването е нож с две остриета. Когато едната страна зависи от другата за възнаграждения, има възможност за разминаване на интересите.

Съществува и сложна връзка между стабилността и обхвата на зависимостта. Колкото по-многобройни са областите, в които едната страна зависи от другата, толкова по-малко вероятно е първата страна да е зависима от другата, толкова по-малко вероятно е първата да използва твърда тактика в някоя от тези области, защото се страхува да загуби помощ от второ.в други области. Следователно в такива случаи ескалацията на конфликтите става по-малко вероятна.

Когато зависимостта стане твърде широка, нейният стабилизиращ ефект отслабва. Изключителната степен на зависимост може дори да допринесе за ескалация на конфликти. Проблемът в случая е, че едната страна не е в състояние да задоволи всички нужди на другата.

Въпроси и задачи за самопроверка

Подобна информация.

100 rбонус за първа поръчка

Изберете вида работа Дипломна работаКурсова работа Резюме Магистърска теза Доклад от практика Статия Доклад Преглед ТестМонография Решаване на проблеми Бизнес план Отговори на въпроси творческа работаЕсе Рисуване Съчинения Превод Презентации Набиране Друго Повишаване уникалността на текста Кандидатска теза Лабораторна работаПомощ онлайн

Попитайте за цена

Всеки социален конфликт има доста сложна вътрешна структура. Препоръчително е съдържанието и характеристиките на протичането на социалния конфликт да се анализират в три основни етапа:етапа преди конфликта, самия конфликт и етапа на разрешаване на конфликта.

1. Предконфликтна фаза. Нито един социален конфликт не възниква моментално. Емоционалният стрес, раздразнението и гневът обикновено се натрупват с течение на времето, така че етапът преди конфликта понякога се проточва толкова много, че първопричината за конфликта се забравя. Предконфликтният етап е периодът, в който конфликтните страни оценяват ресурсите си, преди да решат да действат агресивно или да се оттеглят. Тези ресурси включват материални ценности, с които можете да влияете на противника, информация, власт, връзки, престиж и т.н. В същото време има консолидация на силите на противоборстващите страни, търсене на поддръжници и формиране на групи, участващи в конфликта.Първоначално всяка от конфликтните страни търси начини за постигане на целите, избягване на разочарованието, без да засяга противникът. Когато всички опити за постигане на желаното са напразни, индивидът или социалната група определя обекта, който пречи на постигането на целите, степента на неговата "вина", силата и способността да противодейства. Този момент в предконфликтния етап се нарича идентификация. С други думи, това е търсене на онези, които пречат на задоволяването на потребностите и срещу които трябва да се използват агресивни социални действия. Предконфликтният етап също се характеризира с формирането от всяка от конфликтните страни на стратегия или дори на няколко стратегии.

2 . Директен конфликт. Този етап се характеризира преди всичко с наличието на инцидент, т.е. социални действия, насочени към промяна на поведението на съперниците. Това е активна, активна част от конфликта. По този начин целият конфликт се състои от конфликтна ситуация, която се формира на предконфликтния етап, и инцидент. Дейностите, които съставляват един инцидент, могат да варират. Но за нас е важно да ги разделим на две групи, всяка от които се базира на специфичното поведение на хората. Първата група включва действията на съперниците в конфликта, които имат открит характер. Това може да бъде словесен дебат, икономически санкции, физически натиск, политическа борба, спортно състезание и др. Такива действия, като правило, лесно се идентифицират като конфликтни, агресивни, враждебни. Тъй като по време на конфликта отстрани ясно се вижда открита "размяна на удари", в нея могат да бъдат въвлечени симпатизанти и просто наблюдатели. Гледайки най-често срещания уличен инцидент, можете да видите, че хората около вас рядко остават безразлични: те са възмутени, съчувстват на едната страна и лесно могат да бъдат привлечени активни действия. По този начин активните открити действия обикновено разширяват обхвата на конфликта, те са ясни и предвидими.

3 . Разрешаване на конфликти. Външен знак за разрешаване на конфликта може да бъде краят на инцидента. Това е завършване, а не временно спиране. Това означава, че конфликтното взаимодействие между конфликтните страни е прекратено. Елиминирането, прекратяването на инцидента е необходимо, но не достатъчно условие за разрешаване на конфликта. Често, след като са спрели активното конфликтно взаимодействие, хората продължават да изпитват разочароващо състояние, да търсят причината за това. И тогава конфликтът, който е бил потушен, отново пламва.Разрешаването на социалния конфликт е възможно само когато се промени конфликтната ситуация. Тази промяна може да отнеме различни форми. Но най-ефективната промяна в конфликтната ситуация, която позволява да се потуши конфликтът, се счита за премахване на причината за конфликта. Наистина, в един рационален конфликт премахването на причината неизбежно води до нейното разрешаване. Но при високо емоционално напрежение отстраняването на причината за конфликта обикновено не влияе по никакъв начин на действията на участниците в него или го прави, но много слабо. Следователно, за емоционален конфликт, най-много важен моментпромените в конфликтната ситуация трябва да се считат за промяна в отношението на съперниците един към друг. Емоционалният конфликт се разрешава напълно само когато опонентите престанат да се възприемат като врагове. Също така е възможно да се разреши социален конфликт чрез промяна на изискванията на една от страните: опонентът прави отстъпки и променя целите на своето поведение в конфликта. Например, виждайки безсмислието на борбата, един от съперниците отстъпва на другия или и двамата едновременно правят отстъпки. Социалният конфликт може да бъде разрешен и в резултат на изчерпването на ресурсите на страните или намесата на трета сила, която създава преобладаващо превес на една от страните, и накрая, в резултат на пълното премахване на съперник. Във всички тези случаи със сигурност ще настъпи промяна в конфликтната ситуация.

Условия за успешно разрешаване на конфликти

В съвременната конфликтология се формулират следните условия за разрешаване на конфликти.

Съвременната конфликтология в демократичните страни подчертава основните приоритети на разрешаването на конфликти. Характеристика на демократичното общество е признаването на допустимостта на конфликтите и множеството различни интереси.

доктор по психология,
професор MOSU

Сред контролните действия по отношение на конфликта, неговото разрешаване заема централно място. Не всички конфликти могат да бъдат предотвратени. Затова е много важно да успеете конструктивно да излезете от тях.

Форми и критерии за прекратяване на конфликти

В модерните конфликтологиясе превърна в традиционен последен етап в динамиката конфликтповикване "разрешаване на конфликти". В широк смисъл е по-правилно да се говори за завършване, което се състои в край на конфликта по каквато и да е причина. Резолюция, заедно с установяване, избледняване, елиминиране и ескалиране конфликте форма за попълване конфликт.

HR работник, въз основа на текущата ситуация е препоръчително да можете да използвате изброените опции за излизане от конфликтвзаимодействие и за това трябва да използвате съветите по-долу.

На първо място, ще покажем схематично основните форми на завършване конфликт.

Нека обясним всеки от тях.

Разрешаване на конфликтие съвместна дейност на участниците, насочена към спиране на противопоставянето и решаване на проблема, довел до сблъсъка. Това предполага дейността на двете страни за трансформиране на условията, в които те взаимодействат, за отстраняване на причините за конфликта. За разрешаване на конфликта е необходимо да смените самите опоненти (или поне един от тях), защитаваните позиции. Често решението се основава на промяна в отношението на опонентите към обекта на конфликта или един към друг.

Разрешаване на конфликтисе различава от разрешаването по това, че трета страна участва в отстраняването на противоречието между опонентите. Неговото участие е възможно както със съгласието на воюващите страни, така и без него.

В края на конфликта противоречието, което стои в основата му, не винаги е разрешено. Само около 62% от конфликтите между ръководители и подчинени се разрешават или регулират. В 38% от конфликтите противоречието не се разрешава или се задълбочава. Това се случва, когато конфликтът избледнява (6%), прераства в друг (15%) или се елиминира по административен път (17%).

Конфликтът избледнява- това е временно прекратяване на противопоставянето при запазване на основните признаци на конфликта: противоречия и напрежение. Конфликтът преминава от "явна" форма в скрита. Затихването обикновено възниква в резултат на:

загуба на мотивация за конфронтация (обектът на конфликта е загубил своята релевантност);
пренасочване на мотива, преминаване към неотложни дела и др.;
изчерпване на ресурсите, силите и възможностите за борба.

Под премахване на конфликтаразбират такова въздействие върху него, в резултат на което осн структурни елементи. Въпреки „неконструктивното“ отстраняване, има ситуации, които изискват бързи и решителни действия по отношение на конфликта (заплаха от насилие, загуба на живот, липса на време или материални ресурси). Конфликтът може да бъде решен чрез следните методи:

оттегляне от конфронтацията на един от опонентите (прехвърляне в друг отдел, клон; уволнение от работа);
изключване на взаимодействието на опонентите на дълго време(изпращане на един или двамата в командировка и др.);
елиминиране на обекта на конфликта (лишаване на конфликтните страни от възможността да имат достъп до обекта на конфликта).

За съжаление, ръководителите на организации и отдели по персонала доста често грешат, като използват този конкретен метод за прекратяване на конфликта.

Ескалация в нов конфликтсе осъществява при възникване на ново, по-съществено противоречие в отношенията на страните и промяна в обекта на конфликта.

сега о критерии за разрешаване на конфликти . Според американския конфликтолог М. Дойч основният критерий за разрешаване на конфликта е удовлетвореността на страните от неговите резултати. Известният домашен конфликтолог А.Я. Анцупов разглежда критериите за конструктивно разрешаване на конфликти степен на разрешаване на конфликтав основата на конфликта и победата на правилния противник в него. Важно е при разрешаването на конфликт да се намери решение на проблема, който го е породил. Колкото по-пълно е разрешено противоречието, толкова повече шансове има за нормализиране на отношенията между участниците, по-малко вероятноескалация на конфликта в нова конфронтация.

Не по-малко значима е и победата правилната страна. Утвърждаването на истината, победата на справедливостта имат положителен ефект върху социално-психологическия климат на предприятието, ефективността на съвместните дейности и освен това служат като предупреждение за лица, които потенциално могат да се стремят да постигнат съмнителна цел от правна или морална гледна точка с помощта на конфликт.

Освен това не забравяйте, че грешната страна също има свои интереси. Ако изобщо се игнорират, ако не се търси пренасочване на мотивацията на грешния противник, това е изпълнено с нови конфликти в бъдеще.

Условия и фактори за конструктивно разрешаване на конфликти

Прекратяване на конфликтното взаимодействие- първото и очевидно условие за началото на разрешаването на всеки конфликт. Докато се предприемат някакви мерки от едната или от двете страни за укрепване на позицията им или отслабване на позицията на противника с помощта на насилие, не може да се говори за разрешаване на конфликта.

Търсете общи или сходни допирни точки в съдържаниетоза целите интересите на опонентите включва анализ както на собствените цели и интереси, така и на целите и интересите на другата страна. Ако страните искат да разрешат конфликта, те трябва да се фокусират върху интересите, а не върху личността на опонента.

При разрешаването на конфликта се поддържа стабилно негативно отношение на страните един към друг. Изразява се в негативно мнение за опонента и в негативни емоции към него. За да започнете да разрешавате конфликта, е необходимо да смекчите това негативно отношение. Основното нещо - намалете интензивността негативни емоции опитен по отношение на противника.

В същото време е целесъобразно спрете да гледате на противника като на враг, противник. Важно е да се разбере, че проблемът, който е причинил конфликта, се решава най-добре заедно, като обединим усилията си. Това се улеснява, на първо място, критичен анализсобствена позиция и действия - идентифицирането и признаването на собствените грешки намалява негативното възприятие на опонента. Второ, необходимо е да се опитате да разберете интересите на другия. Да разбереш не означава да приемеш или оправдаеш. Това обаче ще разшири представата за противника, ще го направи по-обективен. Трето, препоръчително е да се открои градивен принцип в поведението или дори в намеренията на опонента. Няма абсолютно лоши или абсолютно добри хораили социални групи. Във всеки има нещо положително и е необходимо да се разчита на него при разрешаването на конфликта.

важно намаляване на негативните емоции на противоположната страна. Сред техниките има такива като положителна оценка на някои от действията на опонента, готовността за сближаване на позициите, обръщане към трета страна, която е авторитетна за опонента, критично отношение към себе си, балансиран собствено поведение и др.

Обективно обсъждане на проблема, изясняването на същността на конфликта, способността на страните да видят основното допринасят за успешното търсене на решение на противоречието. Фокусирането върху второстепенни въпроси, грижата само за собствените ви интереси намалява шансовете за конструктивно решение на проблема.

Когато страните обединят усилията си, за да прекратят конфликта, е необходимо да се отчитане на статусите (официалната позиция) един на друг. Страната, която заема подчинена позиция или има статут на младши, трябва да е наясно с границите на отстъпките, които противникът може да си позволи. Твърде радикалните изисквания могат да провокират фортеобратно към конфликта.

Друго важно условие е избор на оптимална стратегия за разрешаванесъответстващи на дадените обстоятелства. Такива стратегии са сътрудничество и компромис и само от време на време избягване на конфликт.

Успехът на края на конфликтите зависи от това как противниците вземат предвид факторите, влияещи върху този процес. Те включват:

време:наличието на време за обсъждане на проблема, изясняване на позиции и интереси и разработване на решения. Намаляването на времето за постигане на споразумение наполовина води до увеличаване на вероятността за избор на алтернатива, която е по-агресивна;
Трета страна:участие в края на конфликта на неутрални лица (медиатори), които помагат на опонентите да разрешат проблема;
навременност:страните започват да разрешават конфликта на ранни стадиинеговото развитие. Логиката е проста: по-малко противопоставяне - по-малко щети - по-малко негодувание и претенции - повече възможности за преговори;
баланс на силите:ако конфликтните страни са приблизително равни по отношение на възможностите (равен статус или служебно положение), тогава те са принудени да търсят начини за мирно решение на проблема;
култура: високо ниво обща културапротивниците намалява вероятността от насилствено развитие на конфликта. Установено е, че конфликтите в държавните органи се разрешават по-конструктивно, ако опонентите имат високи бизнес и морални качества;
единство на ценностите:наличието на съгласие между конфликтните страни за това какво следва да представлява приемливо решение. Конфликтите са повече или по-малко регулирани, когато участниците в тях имат обща система от ценности, цели и интереси;
опит (пример):опитът за решаване на подобни проблеми с поне един от опонентите, както и познаване на примери за разрешаване на подобни конфликти;
отношения:добрите отношения между опонентите преди конфликта допринасят за по-пълното разрешаване на противоречието.

Алгоритъм за разрешаване на конфликти

Разрешаването на конфликти е многоетапен процес, който включва анализ и оценка на ситуацията, избор на начин за разрешаване на конфликта, формиране на план за действие, неговото изпълнение и оценка на ефективността на действията.

Аналитичен етапвключва събиране и оценка на информация по следните въпроси:

обектът на конфликта (материален, социален или идеален; делим или неделим; дали може да бъде оттеглен или заменен; каква е неговата наличност за всяка от страните);
опонент (общи данни за него, неговите психологически характеристики; връзката на опонента с ръководството; възможности за повишаване на неговия ранг; неговите цели, интереси, позиция; правни и морални основи на неговите изисквания; предишни действия в конфликта, допуснати грешки; кои интереси съвпадат, а в кои - не и т.н.);
собствена позиция (цели, ценности, интереси, действия в конфликт; правни и морални основисобствени изисквания, тяхната аргументация и доказателства; допуснати грешки и възможността за признаването им пред противника и др.);
причините и непосредствената причина, довели до конфликта;
социална среда (ситуацията в компанията; какви задачи решава компанията, опонентът и как конфликтът им влияе; кой и как подкрепя всеки от опонентите; каква е реакцията на ръководството, обществеността, подчинените, ако опонентите има ги; какво знаят за конфликта);
вторично отражение (представата на субекта за това как опонентът му възприема конфликтната ситуация, "как ме възприема", "моята представа за конфликта" и т.н.).

Източниците на информация са лични наблюдения, разговори с ръководство, подчинени, неформални лидери, техни приятели и приятели на опоненти, свидетели на конфликта и др.

След като анализират и оценят конфликтната ситуация, опонентите предвиждат варианти за разрешаване на конфликтии определят подходящи за техните интереси и ситуации стратегии за неговото разрешаване. Прогнозирано:

Най-благоприятно развитие на събитията;
- най-неблагоприятното развитие на събитията;
- най-реалистично развитие на събитията;
- Как ще се разреши противоречието, ако просто спрете активните действия в конфликта.

Важно е да се определи критерии за разрешаване на конфликтии трябва да се приеме и от двете страни. Те включват:

Законови разпоредби;
- морални принципи;
- мнението на авторитетни лица;
- прецеденти за решаване на подобни проблеми в миналото;
- традиции.

Мерки за изпълнение на планирания планизвършва се в съответствие с избрания метод за разрешаване на конфликти. Ако е необходимо, това е така корекция на предварително планиран план(връщане към дискусия; представяне на алтернативи; представяне на нови аргументи; обръщане към трети страни; обсъждане на допълнителни отстъпки).

Мониторинг на ефективността на вашите собствени действиявключва критични отговори към себе си на въпросите:

защо правя това
какво искам да постигна?
Какво пречи на изпълнението на планирания план?
справедливи ли са действията ми?
Какви действия трябва да се предприемат, за да се премахнат пречките за разрешаване на конфликти?

от краят на конфликтацелесъобразно:

анализират грешките на собственото си поведение;
обобщете натрупаните знания и опит при решаването на проблема;
опитайте се да нормализирате отношенията с скорошен противник;
облекчаване на дискомфорта (ако има такъв) в отношенията с другите;
минимизиране на негативните последици от конфликта в собственото им състояние, дейности и поведение.

Както беше отбелязано по-горе, изборът на стратегия за разрешаване на конфликти е от голямо значение. Най-ефективни са компромисът и сътрудничеството. Компромис се състои в желанието на опонентите да прекратят конфликта с частични отстъпки. Характеризира се с отхвърлянето на част от предварително поставените искания, готовността да се признаят претенциите на другата страна като частично оправдани и готовността за прошка. Компромисът е ефективен в случаите:

Разбиране от опонента, че той и опонентът имат равни възможности;
- наличие на взаимно изключващи се интереси;
- Удовлетворение от временно решение;
- Заплашва да загуби всичко.

Днес компромисът е най-често използваната стратегия за прекратяване на конфликти. За да се постигне това, се препоръчва техника на открит разговор, което е както следва:

декларират, че конфликтът е неизгоден и за двете конфликтни страни;
предложение за прекратяване на конфликта;
признайте вече направените грешки в конфликта (те вероятно съществуват и не ви коства почти нищо да ги признаете);
направете отстъпки на опонента, когато е възможно, в това, което не е основното за вас в конфликта. Във всеки конфликт можете да намерите няколко малки неща, в които нищо не си струва да се откажете. Можете да се поддадете на сериозни, но не и фундаментални неща;
изразете желания за отстъпки, изисквани от противника (те като правило се отнасят до основните ви интереси в конфликта);
спокойно, без отрицателни емоции, обсъждайте взаимни отстъпки, ако е необходимо и възможно да ги коригирате;
ако е възможно да се съгласите, тогава по някакъв начин поправете, че конфликтът е решен.

Сътрудничество счита за най-ефективната стратегия на поведение в конфликт. Той предполага ориентация на опонентите към конструктивно обсъждане на проблема, разглеждайки другата страна не като противник, а като съюзник в търсене на решение. Най-ефективен в ситуации: силна взаимозависимост на опонентите; тенденцията и на двамата да пренебрегват различията във властта; важността на решението и за двете страни; непредубеденост на участниците.

Препоръчително е да се извърши методът на сътрудничество според метода "принципни преговори". Свежда се до следното:

отделяне на хората от проблема:отделете връзката с опонента от проблема; поставете се на негово място; не следвай страховете си; покажете желание за справяне с проблема; бъдете твърди към проблема и меки към хората;
внимание на интересите, а не на позициите:попитайте "защо?" и защо не?"; фиксира основните интереси и техния набор; търсете общи интереси; обяснете жизнеността и важността на вашите интереси; разпознават интересите на опонента като част от проблема;
предлагат взаимно изгодни опции:не търсете еднозначен отговор на проблем; отделете търсенето на опции от тяхната оценка; разширете набора от възможности за решаване на проблема; търсете взаимна изгода; разберете какво предпочита другата страна;
използвайте обективни критерии:бъдете отворени към аргументите на другата страна; не се поддавайте на натиск, а само на принципи; за всяка част от проблема използвайте обективни и справедливи критерии; използвайте няколко критерия наведнъж.

Разрешаване на конфликти между лидер и подчинен

За разрешаване на конфликти между лидер и подчинен може да се посъветва следното.

1. Лидерът трябва да заинтересува подчинения от решението на конфликта, което предлага.Можете да промените мотивацията на поведението на подчинен различни начини- от обяснение на неправилността на позицията му до предлагане на определени отстъпки, ако лидерът греши за нещо.

2. Аргументирайте исканията си в конфликта.Постоянство в изискванията към подчинения, препоръчително е да подкрепите убедителността на аргументите и правните норми.

3. Знайте как да изслушвате подчинен в конфликт.Лидерът понякога взема грешно решение поради липса на необходимата информация. Може да бъде дадено от подчинен, но лидерът не си прави труда да го изслуша и това затруднява разрешаването на конфликта.

4. Разберете притесненията на подчинения.Много вертикални конфликти възникват поради хаотична дейност на подчинения, неговото възприемане на натоварването като прекомерно. По-разумното отношение на шефа към интересите на подчинения, понякога дори демонстрацията, че проблемите му не са безразлични към ръководството, прави подчинения по-сговорчив, по-малко конфликтен и компромисен.

5. Не ескалирайте конфликта с подчинен, освен ако не е абсолютно необходимо.След ескалация на конфликта е трудно да се разреши, тъй като междуличностните отношения се влошават, нивото на отрицателните емоции се повишава, степента на коректност на опонентите намалява в резултат на взаимна грубост.

6. Повишаването на тон в конфликтен диалог с подчинен не е най-добрият аргумент.Проучванията показват, че в 30% от конфликтите с подчинени лидерите допускат грубост, избухват в плач и т.н. Грубостта е знак, че лидерът не контролира ситуацията и себе си. Думата е основното средство за въздействие върху подчинения и трябва да се използва за разрешаване на конфликта, а не за задълбочаването му.

7. Преминаването от "ти" на "ти" е действителното унижение на подчинения.Това му дава моралното право да отговори със същото. При разрешаване на конфликт е важно да поддържате работна дистанция по отношение на подчинен, да се обръщате към него на „Вие“.

8. Ако лидерът е прав, тогава е препоръчително той да действа спокойно, разчитайки на служебния си статус.Спокойствието на лидера, неговата самоувереност укрепват в очите на подчинения справедливостта на изискванията на шефа.

9. Използвайте подкрепата на висшето ръководство и обществеността.Това е необходимо в ситуация на непримиримост на подчинения и коректност на лидера. Важно е подкрепата да не е насочена към увеличаване на натиска върху подчинения, а към разрешаване на противоречието.

10. Не злоупотребявайте с възможностите на служебното си положение.Позицията на работа е солидно предимство в конфликт с подчинен. Неопитните лидери, за да разрешат конфликта в своя полза, използват такива методи за въздействие върху опонента като увеличаване на натоварването му, създаване на неудобства, трудности за него, прилагане на дисциплинарни санкции и др. Такива действия озлобяват подчинения, правят го непримирим и затрудняват разрешаването на конфликта.

11. Не протакайте конфликта с подчинения.В допълнение към загубата на работно време, дългосрочните конфликти са изпълнени с взаимни обиди и в резултат на това загуба на предимствата на правото в конфликта. С увеличаване на продължителността на конфликта вероятността за победа на подчинения се увеличава и тази вероятност за лидера намалява.

12. Не се страхувайте да правите компромиси.Особено в случаите, когато лидерът няма доверие в правотата си.

13. Ако грешите в конфликт, тогава е по-добре да не се бавите и да отстъпвате на подчинен.Необходимо е да се намери смелост да признае това пред себе си и, ако е необходимо, да се извини на подчинения. Желателно е да направите това един на един, като посочите на подчинения, че той също е направил грешни изчисления (което обикновено се случва).

14. Помнете, че конфликтният лидер не винаги е лош лидер.Основното нещо е да бъдете справедливи, взискателни към себе си и подчинените си, да решавате проблемите, а не просто да влошавате отношенията.

15. Конфликтният лидер винаги е неудобен лидер.Укрепването на вашия авторитет ще бъде улеснено от способността да разрешавате предконфликтни и конфликтни ситуации по неконфликтни начини.