Condiții pentru rezolvarea cu succes a conflictului. Conditii si factori de rezolvare constructiva a conflictelor sociale

În conflictologia modernă se formulează următoarele condiții pentru rezolvarea conflictelor.

1) Diagnosticarea în timp util și precisă a cauzelor conflictului. Aceasta presupune izolarea contradicțiilor obiective, intereselor, scopurilor și delimitarea „zonei de afaceri” a situației conflictuale. Se creează un model de ieșire dintr-o situație conflictuală.

2) Interesul reciproc în depășirea contradicțiilor pe baza recunoașterii reciproce a intereselor fiecăreia dintre părți.

3) Căutarea în comun a unui compromis, adică a modalităților de depășire a conflictului. Un dialog constructiv între părțile opuse capătă o importanță decisivă.

Etapa post-conflict presupune eliminarea contradicțiilor de interese, scopuri, atitudini conflictuale, eliminarea tensiunilor socio-psihologice din societate. Sindromul post-conflict, atunci când relațiile sunt agravate, se poate dovedi a fi începutul unor conflicte repetate la un nivel diferit cu alți participanți.

Conflictologia modernă în ţări democratice evidențiază principalele priorități ale soluționării conflictelor. O caracteristică a unei societăți democratice este recunoașterea permisibilității conflictelor și a multiplicității intereselor divergente.

În Rusia, o caracteristică a soluționării situațiilor conflictuale este maximalismul părților, care nu permite ajungerea la un consens, înlăturarea motivelor, a surselor profunde de tensiune socială. Acest maximalism se manifestă cel mai clar în Rusia în conflictele etno-naționale, unde una dintre părțile în conflict apără principiul suveranității. Acest principiu al suveranității este într-adevăr cel mai autoritar în soluționarea conflictelor naționale, dar poate duce la o deteriorare a situației materiale a populației locale și poate provoca nu un conflict interetnic, ci unul intern. Principiul dreptului națiunilor la autodeterminare funcționează cel mai bine în conflictele interetnice.

Drept urmare, care este modalitatea cea mai rațională de a rezolva conflictul? - Aceasta este integrarea partidelor, decizii politice care țin cont de interesele tuturor partidelor.

În teoria conflictelor de către R. Dahrendorf, pentru managementul de succes al conflictului, este necesar să existe premise valorice, nivelul de organizare al părților și egalitatea de șanse pentru ambele părți ale conflictului.

Conștiința de masă și acțiunile de masă. mișcările sociale

„Conștiința de masă”, împreună cu conștiința de grup și socială, este un tip de conștiință socială asociată cu activitatea unui tip special de comunități sociale - masele. În ceea ce privește conținutul, „conștiința de masă” este un set de idei, idei, stări și iluzii accesibile maselor care reflectă viața socială a societății. „Conștiința de masă” este mai restrânsă ca volum decât conștiința publică; din ea ies componente de grup, forme speciale de asimilare spirituală a realității (știință, etica profesională).

„Conștiința de masă” ia naștere și se formează în procesul de stereotipizare a vieții oamenilor în domeniile muncii, politicii, petrecerii timpului liber, când se nasc aceleași sau similare aspirații, interese, aprecieri, nevoi. Cu ajutorul mass-media, sunt replicate modele de comportament, percepția lumii înconjurătoare, cunoștințe, stiluri de viață, stereotipuri ale conștiinței. Structura „conștiinței de masă” este formată din opinia publică (un set de aprecieri), orientări valorice și atitudini care influențează comportamentul maselor, „dispoziție publică”. Conștiința de masă acționează ca un regulator al formelor de masă ale comportamentului oamenilor. Rolul său se intensifică pe măsură ce rolul maselor în economie, politică și cultură crește.

Acțiunea în masă ca formă de conflict

Cea mai frapantă formă conflicte sociale sunt acțiuni de masă care sunt implementate sub formă de revendicări la adresa autorităților, sau în proteste directe. Protestul în masă este o formă activă de comportament conflictual. Se exprimă sub diferite forme: revolte spontane, greve organizate, acțiuni violente (ostatici), acțiuni non-violente - campanii de nesupunere civilă organizate de grupuri de interese, sau grupuri de presiune. Mitinguri, demonstrații, pichete, greve ale foamei sunt mijloace eficiente rezolvarea unor probleme specifice. Ele sunt completate de revoluții, mișcări partizane, Act de terorism.

În concluzie, observăm că, deoarece conflictele sunt inevitabile în viață, este important să stăpânești tehnologiile de management al conflictelor.

mișcările sociale

„Mișcarea socială” reprezintă diferite asociații de grupuri sociale, demografice, etnice, religioase și de altă natură, acțiunile lor comune pentru atingerea scopurilor comune. Geneza mișcărilor sociale este asociată cu apariția conflictelor în societate, dezorganizarea, erodarea valorilor trecute care încurajează o parte a societății să se unească în scopul realizării de sine. Mișcări sociale unite:

1) un scop comun - schimbarea statutului lor social;

2) valori comune (revoluționar, conservator, distructiv, pozitiv);

3) un sistem comun de norme care guvernează comportamentul participanților săi;

4) lider informal.

Analizele sociologiei marxiste tipuri diferite mișcări sociale - revoluționare, reformiste, de eliberare națională, profesionale, de tineret, de femei, etc. Partidele politice se formează adesea pe baza mișcărilor sociale, care au propria lor organizare, ideologie și programe. Mișcările de masă pentru pace, ecologie, eliberare națională, feministe și tineret joacă un rol important în viața politică a secolului XX. O serie de mișcări de masă iau forma unei instituții sociale cu norme și sancțiuni specifice, valori (de exemplu, ecologistii, protecția monumentelor culturale, secte religioase). V societate modernă Mișcările sociale informale ale punk-ilor, skinhead-urilor, rockerii, modilor și hipioților sunt, de asemenea, răspândite. Într-o democrație, importanța mișcărilor de masă crește.

Conflictul social este o modalitate de interacțiune între indivizi, comunități, instituții sociale, datorită intereselor lor materiale și spirituale, a unui anumit statut social, a puterii; aceasta este o coliziune, al cărei scop este neutralizarea. deteriorarea sau distrugerea inamicului. Consensul pare a fi una dintre metodele de luare a deciziilor economice, socio-politice și de altă natură, care constă în elaborarea unei poziții agreate care să nu provoace obiecții fundamentale din partea părților.

Întrebări pentru autocontrol

1. Care este diferența dintre conflictul social și conflictul interpersonal?

2. Cine poate deveni subiectul conflictului social?

3. Ce a cauzat semnificație socială conflictologie?

4. Care sunt principalele semne ale conflictului social.

5. Definiți conceptele de „conflict social”, o situație conflictuală.

6. Care este modalitatea principală de rezolvare a conflictelor sociale?

7. Care este diferența fundamentală dintre mișcările de masă formale și informale?

Literatură

2. Druzhinin M. V., Kontorov D. S., Kontorov M. D. Introducere în teoria conflictelor. M., 1989.

3. Zdravomyslov A. G. Probleme fundamentale ale sociologiei conflictului în dinamica conștiinței de masă. // Sotsis, 1998, nr. 8.

4. Siegert W., Lang L., Lead without conflict. M., 1990.

5. Conflicte politice: de la violență la consimțământ. M., 1996.

6. Pretorius R. Teoria conflictului. // Polis, 1991, nr. 5.

7. Conflict social. Cercetare modernă. M., 1991.

8. Sogrin VV Conflict și consens în politica rusă. //Științe sociale și modernitate. 1996, nr. 1.

XI. ORGANIZAȚII DE PRODUCȚIE:

FUNCTIONARE, MANAGEMENT

1. Conducerea unei organizații de producție.

2. Stil și metode de management.

Noțiuni de bază

Organizarea producției, managementul, standardele de comportament în producție, organizații formale și informale, management, conexiuni și structuri verbale și orizontale, ierarhie, stabilitate, valori intra-organizaționale, luare a deciziilor, instrumentalitate și subiectivitate, subordonare, controlabilitate, decizii standardizate, directivă , stil colectiv, management al inovației.

Scopul informării

În temele anterioare, instituțiile și organizațiile sociale au fost considerate ca un tip special de structuri care reglementează interacțiunea și relațiile sociale în societate. Scopul acestui subiect este de a dezvălui caracteristicile funcționării și managementului uneia dintre cele mai comune forme de organizare socială - o organizație de producție.

Prima întrebare. Când studiezi concepte teoretice organizarea producției, acordați atenție lucrărilor sociologice ale cercetătorilor americani E. Mayo, F. Taylor, D. McGregor, F. Herzberg, E. Goldner și sociologii autohtoni V. Podmarkov, D. Gvishiani, A. Prigogine, N. Lanin, etc. Luați în considerare structurile și funcțiile formale și informale ale organizației de producție și impactul acestora asupra eficienței muncii și organizării muncii.

Un rol esențial îl au valorile organizaționale care vizează stabilirea unui control social strict și satisfacerea nevoilor membrilor organizației. Determinați singuri clasamentul acestor valori, punând în prim plan valorile sub forma maximizării profitului prin realizarea eficienței economice cu o organizare rațională.

A doua întrebareÎncepeți să învățați clarificând conceptele de „management”, „management”. Organizarea administrativă inerentă oricărei producții este o structură de conducere cu ciclu intern. Stabiliți că managementul este cel mai radical mod de organizare a afacerilor și a muncii în general. Extindeți concepte precum „controlabilitate”, „luare a deciziilor”, „stil și metode de management” pe baza studiului lucrărilor lui A. I. Prigogine, D. McGregor și alți sociologi.

Concluzii. Rezumați materialele studiate, acordând atenție faptului că organizațiile de producție și managementul joacă un rol imens în realizarea nevoilor umane de bază, îmbunătățind nivelul și calitatea vieții întregii societăți.

Managementul organizarii productiei

O organizație de producție ca organizație formală poate fi descrisă ca un sistem de cerințe impersonale și standarde de comportament specificate, prescripții de rol stabilite în mod formal și fixate rigid. Este o piramidă, a cărei secțiune orizontală caracterizează sistemul de cerințe ale diviziunii funcționale a muncii, iar secțiunea verticală caracterizează relațiile de putere și subordonare.

Organizarea formală poate fi descrisă și ca un sistem de unități, grupuri și locuri de muncă. La locul de muncă individul și individul unitate structurală este usor de determinat de pozitiile pe care le ocupa in sectiunile orizontale si verticale. În primul caz, o astfel de poziție se numește funcție, în al doilea - un statut.

Structura organizațiilor de producție este o formațiune spațiu-timp. Elementele sale sunt distribuite în spațiul organizațional. Topografia spaţiului organizatoric presupune patru tipuri de separare: 1) repartizarea geografică a lucrătorilor în ateliere, secţii etc., ale căror spaţii sunt separate unele de altele; 2) functional - un zidar, un evaluator pot fi situati in acelasi spatiu geografic, dar sunt separati functional si, prin urmare, au roluri si interese diferite; 3) statut - împărțire în funcție de poziții, loc într-un grup social: lucrătorii, angajații, managerii se contactează adesea între ei, în ciuda faptului că pot fi amplasați în camere diferite, au mai multă încredere unii în alții; 4) ierarhic - în funcţie de locul în conducerea organizaţiei. Normele structurii formale prescriu să se solicite o soluție a problemei către superiorul imediat, și nu prin „capul” acestuia. În același timp, organizarea producției este un sistem deschis și, prin urmare, funcționează și se dezvoltă în timp. Elementele sale, pe baza activității și relațiilor, fac schimb de materie, energie, informații etc.

În organizațiile de producție, precum și altele organizatii sociale, sunt destul de multe valori. Care sunt principalele? În primul rând, organizația are nevoie de stabilirea constantă externă a obiectivelor pentru a confirma relevanța funcțiilor sale. Prin urmare, obiectivele în sine sunt formate de unii clienți specifici - alte organizații care au nevoie de productivitatea acestei organizații.

Orice organizație de producție are nevoie de stabilitate, stabilitate de funcționare, anumite garanții ale nevoii sale în viitor. Prin urmare, un client stabil, o relație stabilă pe termen lung cu acest client este, de asemenea, o valoare organizațională importantă.

Pentru o organizație de producție, este, de asemenea, esențial ce costă rezultatul activităților sale se obține, ce eficiență economică management, indiferent dacă producția unui anumit produs este neprofitabilă sau realizează profit. Eficiența economică maximă, realizarea de profit este o valoare organizațională importantă în condițiile producției de mărfuri.

Funcționarea organizațiilor de producție este legată de interacțiunea a două componente - mijloacele de producție și forța de muncă. Calitatea forței de muncă, reproducerea acesteia sunt asociate cu satisfacerea diferitelor nevoi ale angajaților întreprinderilor. Această satisfacție se realizează în cadrul politică socială organizații de producție. Nivelurile cantitative și calitative ale politicii sociale a întreprinderilor aparțin, fără îndoială, unor valori organizaționale semnificative.

Disciplina, responsabilitate, stabilitate - toate aceste valori sunt, parcă, calitățile conservatoare ale unei organizații de producție. Dar organizațiile au nevoie de a inova, de a schimba structura, tehnologiile, relațiile, funcțiile. Inovația diversă este, de asemenea, recunoscută pe scară largă ca valoare organizațională esențială. Și asta înseamnă că inovația, inițiativa, înclinațiile creative într-un anumit sens pot acționa ca valori intra-organizaționale.

Astfel, am trecut la o problemă importantă în sociologia organizațiilor industriale – problema managementului. Ciclul de management se numește organizare administrativă. Să ne dăm seama ce reprezintă o organizație administrativă. O organizație administrativă este un sistem de relații oficiale definite prin reglementări, instrucțiuni, reguli, legi, ordine, standarde tehnice, carnete de serviciu, personal. Organizarea administrativă cuprinde o serie de componente necesare: 1) repartizarea funcţiilor: specializarea orizontală între grupurile ţintă (echipe, secţii, ateliere, departamente etc.); structura și metodele de funcționare ale acestor grupuri sunt de obicei formalizate prin regulamente, instrucțiuni și alte documente oficiale; 2) subordonarea posturilor, adică repartizarea pe verticală a drepturilor, îndatoririlor și competențelor, sfera și măsurile de responsabilitate în luarea deciziilor la diferite niveluri; 3) un sistem de comunicație, adică un sistem de transmitere a informațiilor care funcționează „de sus în jos” și pe orizontală. Aceste funcții îmbină managementul, adică organizarea procesului de management care asigură adoptarea deciziei optime și implementarea ei practică, precum și controlul și verificarea efectivă a execuției.

Managementul este un mod rațional de organizare a muncii de producție. Este posibil să se dea o astfel de definiție a managementului. Managementul este un proces intenționat, planificat, coordonat și organizat în mod conștient, care contribuie la atingerea efectului maxim cu cheltuirea minimă a resurselor, efortului și timpului. Managementul este obiectul de studiu al multor discipline: cibernetică, biologie, teorie economică etc. Specificul abordării sociologice a managementului este că este considerat din partea activităților, intereselor, comportamentului și interacțiunii anumitor grupuri socialeîntr-o relaţie de conducere şi subordonare. Sociologia unei organizații de producție studiază una dintre soiurile acestora - grupurile de management.

O abordare sintetică a problemei managementului a fost dezvoltată de A. I. Prigogine în lucrarea sa „Sociologia organizației” (M., 1980). Se bazează pe principiul că sistem de control este un obiect mai puțin complex decât un obiect gestionat sau gestionat. Obiectul de control are o formă relativ independentă a existenței sale și, în consecință, propria sa logică de funcționare și inerție. Gradul de libertate, autonomie al obiectului controlat este exprimat prin conceptul de „controlabilitate”. Măsura manevrabilitatii depinde de mărimea întreprinderilor, numărul de personal, distribuția teritorială, profilul tehnologic al producției și, în final, tendințele și standardele de disciplină care s-au dezvoltat în echipă, atitudinile față de muncă, stilul și metodele de conducere. . Gradul de controlabilitate depinde și de flexibilitatea sistemului de control în sine.

Eficiența managementului depinde în mare măsură de calitatea soluțiilor aplicate. Decizia este elementul central al conducerii și organizării producției. A. I. Prigozhin a propus o clasificare a deciziilor manageriale care să țină cont, în primul rând, de măsura contribuției subiectului deciziei la transformările organizaționale. Potrivit lui, toate decizii de managementîn organizaţii pot fi împărţite în două tipuri. Prima este condiționată rigid (deterministă și slab dependentă de deciziile subiectului. Acest tip include de obicei fie așa-numitele decizii standardizate (datorită instrucțiunilor și ordinelor adoptate mai sus), fie ordine condiționate secundar ale unei organizații superioare. Acest tip de practică decizia nu depinde de calităţile şi orientarea liderului .

Al doilea tip sunt așa-numitele decizii situaționale, unde calitățile unui lider lasă o amprentă serioasă asupra naturii deciziilor luate. Acestea includ decizii legate atât de schimbările locale din organizație (de exemplu, recompense, pedepse), cât și de schimbările în mecanismele, structura și obiectivele organizației. O decizie de inițiativă este de obicei privită ca alegerea unui comportament alternativ dintre mai multe opțiuni posibile, fiecare dintre acestea implicând o serie de consecințe pozitive și negative. Dintre factorii care influenteaza calitatea deciziilor, pe langa posturile de rol deja indicate de noi, trebuie remarcate precum competenta personalului care pregateste deciziile, afacerile si calitatile personale ale liderului.

Stil și metode de management

Teoria stilurilor de management de D. McGregor descrie trăsăturile a trei stiluri principale de management: 1. Stilul autoritar, care se caracterizează prin control strict, muncă forțată, sancțiuni negative și un accent pe stimulente materiale. 2. Stilul democratic, punând accent pe utilizare creativitate subordonați, control flexibil, lipsă de constrângere, autocontrol, participare la management, accent pe stimulente morale pentru muncă. 3. tip mixt, alternând elemente de stil de management autoritar și democratic.

D. McGregor nu consideră necesar să recomande un stil de management mai preferabil. În opinia sa, înainte de a alege un anumit model într-o întreprindere, ar trebui studiu de diagnosticși află o serie de întrebări: care este nivelul de încredere în relația dintre manageri și subordonați, statul disciplina muncii, nivelul de coeziune și alte elemente ale climatului socio-psihologic din echipă. Pe baza acestor studii s-au format două mișcări sociale în Statele Unite - introducerea unor noi forme de organizare a muncii și un program de îmbunătățire a calității vieții.

În ultimii ani, în țările industrializate, alături de liderul tradițional – managerul, a apărut și nevoia unui nou tip de manageri – „managerul inovației”. Un manager de inovare, potrivit lui B. Santo, nu este un șef în sensul tradițional al cuvântului, ci un angajat, un partener. Activitățile sale vizează transferul de cunoștințe, implementarea deciziilor economice, formarea unor mecanisme de stimulare etc. Acționează ca un catalizator pentru activități comune, duce la căutarea de noi scopuri, pune în mișcare pe cei care se identifică cu acestea. obiective. Managerul de inovare atinge scopul prin dezvoltarea contradicțiilor interne ale organizației. Strategia sa constă într-o tranziție treptată la o cooperare pe scară largă, stabilirea unor obiective înalte ambițioase și o dezvoltare socio-tehnică mai rapidă a unei economii de piață. Tactica lui este de a schimba pozițiile cheie ale personalului, bazându-se pe succes sisteme functionale, în selecție, acumularea de beneficii și avantaje chiar minore, urmată de o descoperire într-o nouă stare a organizației.

Întrebări pentru autocontrol

1. Definiți conceptul de „organizație de producție”?

2. Care sunt caracteristicile structurii și funcțiilor organizațiilor industriale?

3. Care sunt valorile generale și intra-organizaționale?

4. Ce rol joacă grupurile informale în organizațiile de producție?

5. Enumeraţi principalele forme şi metode ale activităţilor de management.

6. Care este sensul teoriei stilurilor de management a lui D. McGregor?

Literatură

1. Blau P. Studiul organizaţiilor formale // Sociologia americană. M., 1972.

2. Blake R., Mouton D. Metode științifice de management. Kiev 1990.

3. Gvishiani D. M. organizare si management. Analiza sociologică a teoriei burgheze. M., 1979.

4. Goldner E. Analiza organizaţiilor. // Sociologia azi. Probleme și perspective. M., 1967.

5. Siegert W., Lang L. Conduc fără conflict. M., 1990.

6. Kravchenko A. I. organizatii de munca: structură, funcții, comportament. M., 1992.

7. Prigogine A. I. Sociologia azi. M., 1980.

8. Setrom M. I. Fundamentele teoriei funcţionale a organizării. L., 1973.

9. Shibutani T. Psihologie socială. M., 1969.

10. O'Shaughnessy. Principii de organizare a managementului companiei. M., 1979

11. Herzberg F., Miner M. Motivația pentru muncă și motivația producției. // cercetare sociologică. 1990, №1.

12. Yang S. Sistem de management al organizației. M., 1972.

13. Radaev VV Sociologie economică. M., 1998.

Literatura educațională

1. Elsukova A. N. et al.Istoria sociologiei. Minsk, 1997.

2. Istoria sociologiei teoretice. M., 1998.

3. Komarov M. S. Introducere în sociologie. M., 1994.

4. Kravchenko A. I. Sociologie. Tutorial. Ekaterinburg, 1998.

5. Kravchenko A. I. Sociologie. Caiet de sarcini. M., 1997.

6. Kravchenko AI Fundamentele sociologiei. M., 1997.

7. Radugin A. I., Radugin I. V. sociologie. Curs de curs. M., 1995.

8. Enciclopedia Sociologică Rusă (ed. GV Osipov). M., 1998.

9. Sociologia occidentală modernă. Dicţionar. M., 1990.

10. Smelzer N. Sociologie. M., 1994.

11. Sociologice Dicţionar enciclopedic(ed. G. V. Osipov). M., 1997.

12. Sociologie. Probleme și direcții de dezvoltare (ed. S. I. Grigoriev). M., 1997.

13. Toşcenko Zh. T. sociologie. M., 1996.

14. Frolov S. S. sociologie. Manual pentru licee. M., 1997.

15. Sheregi F. E. sociologie aplicată. Manual. M., 1996.

16. Efendiev A. G. Fundamentele sociologiei. M., 1994.

Redactor tehnic: T. A. Smirnova

Institutul de Economie și Management Tver,

170000, Tver, Victory Avenue, 27.

Semnat pentru tipar 8. 06. 99. Format 60x84 1/16. Hârtie de tipar.

Conv. cuptor l. 3, 8 Tiraj 100 exemplare.

2.4 Condiții rezolvare cu succes conflicte

Acordarea unei concesii este o parte integrantă a procesului de negociere și este folosită dintr-o varietate de motive, inclusiv: renunțarea la ceva înainte de a fi luat; reducerea pierderilor; demonstrarea forței; înțelegând că partea adversă are dreptate și merită concesii; demonstrarea sincerității intențiilor; ieșire din impas; dorința de a impulsiona negocierile; trecerea la mai mult probleme importante.

Concesiunile pot fi procedurale, de fond și psihologice.

Concesiunile sunt folosite pentru a atinge următoarele obiective: stabilirea unui compromis; găsiți o cale de ieșire din impas; dezvolta solutii constructive; găsiți o modalitate de a „îndulci pastila”; atinge finalizarea unei anumite etape.

Modalități de reducere a rezistenței la propunerile de reglementare:

Continuați să informați cealaltă parte;

Anticipează obiecțiile oponenților la propunere și, chiar înainte de a fi făcută propunerea, răspunde la aceste obiecții;

Ascultați cu atenție și obiectiv declarațiile părții adverse.

Lecțiile trebuie învățate din informațiile furnizate de cealaltă parte;

Arată cu ajutorul documentelor modul în care propunerea va satisface interesele celeilalte părți;

Asigurați-vă că cealaltă parte înțelege toate „pro”-urile ofertei

înainte de a continua să descrie detaliile specifice ale implementării acestuia;

Oferă-i să-i informezi pe reprezentanții absenți ai părții opuse despre valoarea propunerii tale. Rezultatele negocierilor care se desfășoară la nivel orizontal sunt din nou rostite atunci când se deplasează pe verticală, cu o expunere detaliată a tuturor motivelor și argumentelor:

Nu confundați și nu puneți presiune pe partea opusă, deoarece procesul poate deveni inutil confruntativ;

Demonstrați capacitatea de a vă „ține de cuvânt” cu privire la o propunere de soluționare.

Furnizați informații care vor convinge partea adversă de capacitatea dumneavoastră de a respecta pe deplin acordul.

Ambii parteneri, vorbitorul și ascultătorul, pot gestiona eficiența comunicării și fiecare dintre ei poate juca un rol atât în creșterea, cât și în scăderea eficienței comunicării. Depășirea evitării: a face față acestui lucru implică gestionarea atenției unui partener, a audienței și a propriei atenții.

Prima dintre cele mai multe tehnici eficiente atragerea atenţiei este receptarea unei fraze neutre. Esența sa se rezumă la faptul că la începutul discursului se rostește o frază care nu are legătură directă cu tema principală, dar din anumite motive are cu siguranță sens, sens pentru toți cei prezenți și, prin urmare, le atrage atenția.

A doua metodă de a atrage atenția este metoda de ademenire. Esența sa constă în faptul că vorbitorul la început pronunță ceva într-un mod greu de perceput, de exemplu, foarte liniștit, de neînțeles, prea monoton sau ilizibil. Ascultătorul trebuie să facă eforturi deosebite pentru a înțelege măcar ceva, iar aceste eforturi presupun concentrarea atenției. Drept urmare, vorbitorul atrage ascultătorul în plasa lui. În această tehnică, vorbitorul, așa cum spune, îl provoacă pe ascultător însuși să aplice metode de concentrare a atenției și apoi le folosește.

O altă metodă importantă de concentrare este stabilirea contactului vizual între vorbitor și ascultător.Stabilirea contactului vizual este o tehnică utilizată pe scară largă în orice comunicare, nu numai în masă, ci și personală, intima etc. Privind o persoană, îi atragem atenția, îndepărtându-ne constant de privirea cuiva, arătăm că nu vrem să comunicăm.

Capacitatea de a menține atenția este asociată cu conștientizarea acelorași factori care sunt utilizați în atragerea atenției, dar de data aceasta este o luptă pentru a ne asigura că atenția altuia este distrasă de niște stimuli extratereștri, care nu provin de la noi. Atenția ascultătorului poate fi distrasă de orice stimul care este străin în relație cu această interacțiune - o bătaie puternică la ușă, propriile gânduri în afara subiectului etc.

Primul grup de tehnici de menținere a atenției se rezumă în esență la excluderea pe cât posibil a tuturor influențelor străine, izolându-se pe cât posibil de ele. Prin urmare, acest grup poate fi numit metode de izolare.

Dacă, din punctul de vedere al vorbitorului, maximul pe care acesta îl poate face este să izoleze comunicarea de factorii externi, atunci pentru ascultător este relevantă și capacitatea de a se izola de factorii interni. Cel mai adesea, interferența se exprimă în faptul că interlocutorul, în loc să asculte cu atenție pe vorbitor, este ocupat să își pregătească propria remarca, să se gândească la argumente, să gândească gândul anterior al interlocutorului sau pur și simplu așteaptă să intre sfârșitul discursului său. se. În oricare dintre aceste cazuri, rezultatul este același - atenția ascultătorului este distrasă către el însuși, spre interior, îi scapă ceva, iar eficiența comunicării scade. Prin urmare, tehnica izolării pentru ascultător este abilitățile de a asculta propria sa, capacitatea de a nu fi distras de gândurile sale și de a nu pierde informații.

Un alt grup de tehnici de menținere a atenției este metoda impunerii unui ritm. Atenția unei persoane fluctuează în mod constant și, dacă nu faceți în mod special eforturi pentru a o restabili tot timpul, atunci va scăpa inevitabil, va trece la altceva. Prezentarea monotonă, monotonă contribuie în special la o astfel de distragere a atenției. Schimbarea constantă a caracteristicilor vocii și vorbirii este cea mai simplă modalitate de a seta ritmul dorit al conversației.

Următorul grup de tehnici este tehnicile de accentuare. Sunt folosite în cazurile în care este necesară atragerea atenției partenerului asupra anumitor, importante, din punctul de vedere al vorbitorului, puncte din mesaj, situații etc.

Tehnicile de accent pot fi împărțite condiționat în directe și indirecte. Accentul direct se realizează prin utilizarea diferitelor expresii de serviciu, al căror sens este atragerea atenției, cum ar fi, de exemplu, vă rugăm să acordați atenție etc. etc. Accentuarea indirectă se realizează datorită faptului că locurile asupra cărora trebuie atrasă atenția se remarcă din structura generală a comunicării datorită contrastului - sunt organizate astfel încât să contrasteze cu fundalul înconjurător și prin urmare să atragă automat atenția.

Fiabilitatea sursei - aceasta este de fapt credibilitatea. Cu cât o persoană are mai multă încredere în interlocutor, cu atât este mai mare fiabilitatea acestuia. Acest indicator este alcătuit din competență și obiectivitate, definite ca dezinteres - cu cât ascultătorul crede mai puțin că vrea să-l convingă, cu atât are mai multă încredere în vorbitor.

Fapt interesant, relevat în studiile asupra influenței autorității, este după cum urmează. S-a dovedit că, dacă ascultătorul are încredere în vorbitor, atunci el percepe și își amintește foarte bine concluziile și practic nu acordă atenție cursului raționamentului. Dacă există mai puțină încredere, atunci este mai rece în privința concluziilor, dar este foarte atent la argumente și la cursul raționamentului. Evident, pentru diferite scopuri de comunicare, este necesară gestionarea încrederii ascultătorului în moduri diferite. Astfel, când predai, este mai bine să ai o autoritate medie, iar când te agiți, mai bine să ai una înaltă.

De asemenea, au fost efectuate cercetări pentru a determina dacă mesajul ar trebui să formuleze principalele concluzii sau să lase această lucrare pentru ascultător. S. Hovland și W. Mendell susțin că oamenii cu un interes ridicat și un nivel intelectual ridicat nu au nevoie să aducă o concluzie mai eficient - o vor face singuri, în cazul nivel scăzut sunt necesare concluzii educaționale.

Problema construcției structurii logice a mesajului include și studiul eficienței comparative a argumentării unilaterale și bilaterale.

Rezumând rezultatele cercetărilor asupra argumentării, putem spune următoarele. Este de preferat și mai eficient un mesaj motivat cu ambele părți: la publicul educat; când se știe că publicul nu este de acord cu comunicatorul; când există posibilitatea unei contra-propagande în viitor. Argumentarea unilaterală este mai bună atunci când pozițiile destinatarului și ale celui care comunică sunt similare și nu se mai așteaptă contra-propaganda. Comunicarea motivată bilateral în grupuri cu un nivel de educație scăzut nu este doar ineficientă, ci chiar provoacă efecte negative.

În comunicare, este important să fii capabil să gestionezi direcția de gândire a partenerilor. Eficacitatea comunicării depinde în esență de cât de profund sunt implicați partenerii în comunicare. Și acesta din urmă este strâns legat de cât de conștient abordează o persoană soluția anumitor probleme, fie că pur și simplu ascultă și privește, fie că nu numai că ascultă, ci se gândește și la ceea ce aude și vede. Pentru a îmbunătăți eficiența comunicării, este important să aveți ocazia, sau cel puțin șansa de a activa și direcționa gândirea interlocutorului în direcția corectă.

Pentru a fi înțeles de interlocutor, este necesar, dacă este posibil, să se țină cont de logica partenerului. Pentru a face acest lucru, este necesar să ne imaginăm aproximativ pozițiile, precum și caracteristicile individuale și ale rolului social, deoarece acceptabilitatea sau inacceptabilitatea uneia sau aceleia logici pentru un partener depinde în principal de orientarea sa inițială.

Înțelegerea unui partener, înțelegerea adecvată a punctului său de vedere, a obiectivelor, a caracteristicilor individuale este condiția principală pentru depășirea tuturor barierelor fără excepție, deoarece. cu cât vorbitorul ia în considerare mai mult caracteristicile ascultătorului, cu atât comunicarea va avea mai mult succes.

Concluzie

Este foarte important atât pentru negocieri, cât și pentru negocierile indirecte, ca acordul de soluționare să ofere satisfacție procedurală, de fond și psihologică. Grad înalt nemulțumirea unuia sau mai multor participanți în unul sau în toate cele trei domenii de mai sus duce la continuarea conflictului după finalizarea sa formală, adică după conflict.

Așadar, post-conflict este un comportament negativ ca urmare a nemulțumirii reziduale conștiente sau subconștiente (prin o procedură, în esență psihologică) care apare atunci când conflictul este considerat rezolvat, în timp ce nu a fost rezolvat, a fost rezolvat în mod inechitabil sau a fost rezolvat într-un astfel de proces. modul în care acest lucru a afectat negativ pe cineva care nu a fost inițial membru.

Astfel, putem concluziona că cea mai eficientă modalitate de a rezolva conflictele este prin negocieri. Posibilitățile constructive de negociere și mediere sunt extrem de mari. Unul dintre avantajele semnificative aceasta metoda este că aplicarea ei este posibilă atât în conflictele verticale („negocieri verticale”: șeful - un grup de muncitori; colectivul de muncă - administrația întreprinderii), cât și în cele orizontale („negocieri orizontale”: șeful departamentului). - șeful departamentului; un grup de muncitori - un grup de muncitori). În cazul unei situații conflictuale deosebit de acute sau al imposibilității de a negocia pe cont propriu, tehnologia medierii este utilizată ca adaos la metoda de negociere.

Cu toate acestea, există și consecințe disfuncționale ale procesului de negociere.

Metoda de negociere este eficientă într-un anumit coridor, dincolo de care proces de negociereîși pierde eficacitatea ca metodă de rezolvare a conflictului și devine o modalitate de a menține o situație conflictuală. Negocierile au propriul domeniu de acțiune pozitivă, dar nu sunt întotdeauna mod optim rezolvarea conflictului. Tragerea negocierilor, câștigarea timpului pentru concentrarea resurselor, deghizarea acțiunilor distructive prin negocieri, dezinformarea adversarului în cadrul negocierilor sunt aspectele negative ale procesului de negociere. Astfel, putem concluziona: o strategie eficientă de negociere este, în primul rând, o strategie de înțelegere, căutare și creștere a intereselor comune și capacitatea de a le combina într-un mod care să nu provoace ulterior dorința de a încălca acordul la care sa ajuns. V viata reala liderilor de diferite ranguri le lipsește adesea pur și simplu cultura procesului de negociere, abilitățile de negociere și dorința de a comunica cu un adversar.

Lista literaturii folosite

1. Verenko I.S. Conflictologie, - M.: Elveția, 2006

2. Kozer L.A. Funcțiile conflictului social // Gândirea sociologică americană.- M., 1996.

3. V.M. Serykh, V.N. Zenkov, V.V. Glazyrin şi alţii.Sociologia dreptului: Manual / Ed. prof. V.M. Gri. M., 2004. S. 248

4. Khudoykina T.V. Soluționarea litigiilor și conflictelor juridice cu ajutorul procedurilor de conciliere // Lucrări științifice. Academia Rusă stiinte juridice. Numărul 4. În 3 volume. Volumul 2. M., 2004. S. 79 - 82

5. Vitryansky V.V. Soluționarea alternativă a litigiilor în Rusia // Metode alternative de soluționare a litigiilor: medierea și arbitrajul: lucrările conferinței internaționale. Moscova. 29 - 30 mai 2000 M. 2004. S. 69 - 75

6. Antsupov A.Ya., Shipilov A.I. Conflictologie: manual pentru universități. Ed. a 2-a, revizuită. si suplimentare M., 2004

7. Lyashko A.V. Forme și mijloace de soluționare a conflictelor juridice // Drept și societate: de la conflict la consens: Sankt Petersburg, 2004. P. 225

8. Klementieva A. Ya. Training „Comportament în conflict” // Conflict social. - Nr. 2. - 1997

9. Van de Flirt E., Janssen O. Comportamentul conflictual intra-grup: descrierea, explicarea și abordările de recomandare // Conflictul social. - Nr. 2. - 1997

V.M. Serykh, V.N. Zenkov, V.V. Glazyrin şi alţii.Sociologia dreptului: Manual / Ed. prof. V.M. Gri. M., 2004. S. 248

Antsupov A.Ya., Shipilov A.I. Conflictologie: manual pentru universități. Ed. a 2-a, revizuită. si suplimentare M., 2004.

Verenko I.S. Conflictologie, - M.: Elveția, 2006

Vitryansky V.V. Soluționarea alternativă a litigiilor în Rusia // Metode alternative de soluționare a litigiilor: medierea și arbitrajul: lucrările conferinței internaționale. Moscova. 29 - 30 mai 2000 M. 2004. S. 69 - 75

Kozer L.A. Funcțiile conflictului social // Gândirea sociologică americană.- M., 1996.

Lyashko A.V. Forme și mijloace de soluționare a conflictelor juridice // Drept și societate: de la conflict la consens: Sankt Petersburg, 2004. P. 225

Van de Flirt E., Janssen O. Comportamentul conflictual intragrup: descrierea, explicarea și abordările de recomandare // Conflictul social. - Nr. 2. - 1997

Khudoykina T.V. Soluționarea litigiilor și conflictelor juridice cu ajutorul procedurilor de conciliere // Lucrări științifice. Academia Rusă de Științe Juridice. Numărul 4. În 3 volume. Volumul 2. M., 2004. S. 79 - 82

Klementieva A.Ya. Training „Comportament într-un conflict” // Conflict social. - Nr. 2. - 1997

Cauzat de situații conflictuale recurente între administrație și angajați. 3. Elaborarea măsurilor de îmbunătățire a soluționării conflictelor la Bolshoi Gostiny Dvor OJSC 3.1 Elaborarea recomandărilor pentru soluționarea conflictului la Bolshoi Gostiny Dvor OJSC Propun construirea unui proces de soluționare a conflictului pe următoarele puncte: 1. procesul de soluționare...

și modelul de rezolvare a conflictelor. 1.2 Principii de bază Principiile de bază care guvernează procesul de negociere, în cartea B.I. Hassan „Psihologia constructivă a conflictului” sunt formulate astfel: părțile trebuie să demonstreze voința de a ajunge la un acord. Negocierile nu pot avea loc fără ca participanții să-și dea seama de necesitatea lor. Când cel puțin una dintre părți nu înțelege de ce are nevoie...

La distrugerea sistemului existent de interacțiune. Orice rezolvare sau prevenire a conflictelor are ca scop păstrarea sistemului existent de interacțiune interpersonală. 2. Negocierile ca modalitate de rezolvare a conflictelor Negocierile reprezintă un aspect larg al comunicării, acoperind multe domenii ale activității unui individ. Ca metodă de rezolvare a conflictelor, negocierea este un set de...

O modalitate de a influența imaginea, deci ideal situatii conflictuale ca atare nu ar trebui să apară deloc. 3.3. Apariția și metodele de rezolvare a conflictelor dintre angajații din Cofetăria Pușkin. În cofetăria Pușkin, ca, desigur, în orice altă întreprindere de catering din domeniul hotelier și restaurant, o mare ...

Definirea esenței conflictului. Este mai bine să faceți acest lucru în etapa de pregătire pentru discutarea problemei. În mijlocul unei discuții, acest lucru va fi foarte greu de făcut.
Părțile în conflict trebuie să comunice deschis și activ. Întreruperea comunicării este o strategie de evitare, nu de acord, duce problema într-o fundătură.
Toate părțile trebuie să susțină interzicerea amenințărilor, ultimatumurilor.
Solicitările și sugestiile trebuie făcute cât mai precis posibil. Cu cât cererea este mai specifică, cu atât este mai probabil să fie acceptată.
Nu trece de la discutarea faptelor sau acțiunilor la discuții trăsături de personalitate participanții la conflict.

O succesiune de proceduri de conciliere

Primul stagiu. Necesar. Examinarea unui conflict colectiv de muncă în termenele prevăzute de lege în scopul soluționării acestuia de către o comisie de conciliere formată din reprezentanți ai salariaților și angajatorilor.

Faza a doua. Dacă nu se ajunge la un acord în comisia de conciliere a părților, examinarea conflictului colectiv de muncă trebuie continuată cu participarea unui mediator.

A treia etapă.În cazul în care participarea mediatorului nu este încununată cu ajungerea la un acord, examinarea conflictului colectiv de muncă trece la arbitrajul de muncă, care, în calitate de organ temporar, este format din trei persoane dintre arbitrii profesioniști, fără a intra în el reprezentanți ai părțile aflate în conflict. Înființarea arbitrajului, componența acestuia, reglementările, competențele sunt formalizate prin decizia relevantă a angajatorului, reprezentantului salariaților și a funcției publice pentru soluționarea conflictelor de muncă.

În implementarea procedurilor de conciliere, alături de subtilitățile legale, juridice ale soluționării conflictelor sociale și de muncă, este important să se respecte principiile general acceptate și dovedite ale negocierii - una dintre modalitățile prioritare și cele mai eficiente de a depăși confruntarea conflictului.

Principiile negocierii

Respectul și recunoașterea reciprocă a reprezentanților părților ca fiind la fel de competenți și autorizați.
Încrederea și paritatea persoanelor care reprezintă subiecții în negocieri.
Libertatea de alegere și discutarea problemelor legate de conținutul conflictului.
Contabilizarea oportunităților reale și justificate de a oferi măsuri care vizează eliminarea (lichidarea) cauzelor conflictului.
Acceptarea voluntară de către subiecții care participă la negocieri a unor obligații.
Controlul asupra îndeplinirii obligațiilor asumate de părți și responsabilitatea pentru implementarea acestora.

Proprietățile grupului

Însăși existența grupurilor din interior și din exterior duce la faptul că cei din afară devin obiectul unor prejudecăți negative și al discriminării și al unei competiții mai intense pentru resursele lipsă. În comparație cu indivizii, grupurile reacționează mai dur la provocările constante nerezonabile și aleg mai ușor să refuze să coopereze la studiul comportamentului în situația de dilemă a unui deținut (o procedură experimentală de joc, care este o situație stabilită de participanții la experiment cu o matricea câștigurilor și pierderilor în funcție de strategiile alese de aceștia). Grupurile sunt mai competitive decât indivizii, deoarece respectul de sine al membrilor grupului depinde de convingerea că propriul grup este mai bun decât al altuia.

O varietate de schimbări care apar în grupuri în timpul conflictului și au ca scop întărirea și menținerea escaladării. Cea mai importantă dintre acestea este dezvoltarea normelor și atitudinilor de grup orientate spre rivalitate, formarea subgrupurilor angajate în luptă și formarea liderilor militanti dominanti. Conflictele asociate cu astfel de schimbări în cele din urmă dispar sau încetează, dar schimbările persistă adesea ca reziduuri, făcând escaladarea mai probabilă și mai violentă în următorul conflict. Cu alte cuvinte, atunci când apar astfel de schimbări, stabilitatea scade și grupul tinde să reacționeze exagerat la interese divergente sau la provocare.

Conexiuni sociale

Legăturile sociale tind să încurajeze concesiile și rezolvarea problemelor. Ele reduc tendința de a folosi rivalitatea, mai ales în formele sale cele mai violente. Astfel, legăturile sociale sunt o sursă de stabilitate în relații și reduc probabilitatea escaladării conflictului. Acestea includ atitudini pozitive, respect, prietenie, rudenie, asemănări percepute, apartenența la aceleași grupuri și dependență viitoare. Importanța apartenenței la grup este că conștientizarea apartenenței comune la o comunitate moderează tacticile folosite în dezacordurile cu alți membri ai acelei comunități.

Majoritatea legăturilor sunt reciproce. Când o parte se simte conectată cu cealaltă parte, cealaltă se simte conectată cu prima.

Efectul stabilizator al conexiunilor este adesea mascat de faptul că persoanele care sunt puternic conectate între ele acordă mai puțină importanță regulilor de politețe. Relațiile mai strânse implică mai multe probleme și pot apărea mai multe argumente aprinse, cel puțin pe termen scurt. Dacă conflictul persistă, este mai probabil ca problemele să fie rezolvate fără utilizarea unor tactici dure. Două tipuri de conexiuni sunt cele mai importante: apartenența la aceleași grupuri și dependența.

Apartenența generală la grup

Apartenența la un grup este conștientizarea de către o parte a faptului că cealaltă parte aparține aceluiași grup. Este rezonabil să presupunem că există o legătură între apartenența la aceleași grupuri și stabilitate, iar aceasta poate servi drept protecție pentru participanții la conflict de escaladarea acestuia. Există, de asemenea, dovezi ale unei tendințe mai pronunțate de escaladare a conflictului, membrii grupului arătând sau acționând foarte diferit și, prin urmare, incapabili să se deplaseze cu ușurință de la un grup la altul.

Dependenta

Dependența este cea mai complexă sursă de relații. O parte depinde de cealaltă, în măsura în care cealaltă poate controla rezultatele primei și încurajează comportamentul dorit sau pedepsește-l pentru inacceptabil. Dependența promovează, în general, strategiile de cedare și de rezolvare a problemelor și descurajează tacticile de confruntare dure. Cu cât cealaltă parte îl poate dăuna sau ajuta pe primul, cu atât primul ar trebui să se străduiască să nu enerveze inamicul făcând cereri meschine sau comportament dur. Prin urmare, dependența contribuie de obicei la stabilitate, mai ales dacă este reciprocă.

Dependența este o sabie cu două tăișuri. Atunci când o parte este dependentă de cealaltă pentru recompense, există posibilitatea unei divergențe de interese.

Există, de asemenea, o relație complexă între stabilitate și amploarea dependenței. Cu cât sunt mai numeroase zonele în care o parte depinde de cealaltă, cu atât este mai puțin probabil ca prima parte să fie dependentă de cealaltă, cu atât este mai puțin probabil ca prima parte să folosească tactici dure în oricare dintre aceste domenii, deoarece îi este frică să nu piardă ajutorul de la al doilea.în alte zone. În consecință, în astfel de cazuri, escaladarea conflictelor devine mai puțin probabilă.

Când dependența devine prea largă, efectul ei stabilizator slăbește. Un grad extrem de dependență poate chiar contribui la escaladarea conflictelor. Problema în acest caz este că una dintre părți nu este capabilă să satisfacă toate nevoile celeilalte.

Întrebări și sarcini pentru autoexaminare

Informații similare.

100 r bonus la prima comandă

Alegeți tipul de lucru teză Lucrări de curs Rezumat Teză de master Raport despre practică Articol Raport de revizuire Test Monografie Rezolvarea problemelor Plan de afaceri Răspunsuri la întrebări munca creativa Eseu Desen Compoziții Traducere Prezentări Dactilografiere Altele Creșterea unicității textului Teza candidatului Lucrări de laborator Ajutor online

Cere un pret

Orice conflict social are o structură internă destul de complexă. Este recomandabil să analizați conținutul și caracteristicile desfășurării unui conflict social în trei etape principale: etapa pre-conflict, conflictul în sine și etapa rezolvării conflictului.

1. Etapa pre-conflict. Niciun conflict social nu apare instantaneu. Stresul emoțional, iritația și furia se acumulează de obicei în timp, astfel încât etapa preconflictuală se trage uneori atât de mult încât cauza principală a conflictului este uitată. Etapa pre-conflict este perioada în care părțile în conflict își evaluează resursele înainte de a decide să acționeze agresiv sau să se retragă. Aceste resurse includ valori materiale, cu care poți influența adversarul, informațiile, puterea, conexiunile, prestigiul etc. În același timp, forțele părților în conflict se consolidează, caută susținători și formează grupuri care participă la conflict.Inițial, fiecare dintre părțile în conflict caută modalități de atingere a obiectivelor, de a evita frustrarea fără a afecta adversarul. Când toate încercările de a atinge obiectivul dorit se dovedesc a fi zadarnice, individul sau grupul social determină obiectul care interferează cu atingerea obiectivelor, gradul de „vinovăție” sa, puterea și capacitatea de a contracara. Acest moment din etapa pre-conflict se numește identificare. Cu alte cuvinte, este o căutare a celor care interferează cu satisfacerea nevoilor și împotriva cărora ar trebui folosite acțiuni sociale agresive. Etapa preconflictuală se caracterizează și prin formarea fiecăreia dintre părțile aflate în conflict a unei strategii sau chiar a mai multor strategii.

2 . Conflict direct. Această etapă se caracterizează, în primul rând, prin prezența unui incident, adică. acţiuni sociale care vizează schimbarea comportamentului rivalilor. Aceasta este o parte activă, activă a conflictului. Astfel, întregul conflict este alcătuit dintr-o situație conflictuală, care se formează în etapa preconflictuală, și un incident. Activitățile care compun un incident pot varia. Dar este important pentru noi să le împărțim în două grupuri, fiecare având la bază comportamentul specific al oamenilor. Primul grup include acțiunile rivalilor în conflict, care sunt de natură deschisă. Poate fi dezbatere verbală, sancțiuni economice, presiune fizică, luptă politică, competiție sportivă etc. Astfel de acțiuni, de regulă, sunt ușor de identificat ca fiind conflictuale, agresive, ostile. Deoarece un „schimb de lovituri” deschis este clar vizibil din lateral în timpul conflictului, simpatizanții și observatorii echitabili pot fi atrași în el. Urmărind cel mai frecvent incident de stradă, poți vedea că cei din jurul tău rareori rămân indiferenți: sunt revoltați, simpatizează cu o parte și pot fi atrași cu ușurință în actiuni active. Astfel, acțiunile active deschise extind de obicei sfera conflictului, sunt clare și previzibile.

3 . Rezolvarea conflictului. Un semn extern de soluționare a conflictului poate fi sfârșitul incidentului. Este o finalizare, nu o oprire temporară. Aceasta înseamnă că interacțiunea conflictuală dintre părțile aflate în conflict se încheie. Eliminarea, încetarea incidentului este o condiție necesară, dar nu suficientă pentru rezolvarea conflictului. Adesea, după ce au oprit interacțiunea activă a conflictului, oamenii continuă să experimenteze o stare frustrantă, să-și caute cauza. Și atunci conflictul, care s-a stins, izbucnește din nou.Rezolvarea conflictului social este posibilă doar atunci când situația conflictuală se schimbă. Această schimbare poate dura forme diferite. Dar cea mai eficientă schimbare a situației conflictuale, care permite stingerea conflictului, este considerată a fi eliminarea cauzei conflictului. Într-adevăr, într-un conflict rațional, eliminarea cauzei duce inevitabil la rezolvarea acesteia. Cu toate acestea, în cazul unei tensiuni emoționale ridicate, eliminarea cauzei conflictului de obicei nu afectează în niciun fel acțiunile participanților săi, sau o face, dar foarte slab. Prin urmare, pentru conflictul emoțional, cel mai mult punct important schimbările în situația conflictuală ar trebui considerate o schimbare a atitudinilor rivalilor unul față de celălalt. Conflictul emoțional se rezolvă pe deplin numai atunci când adversarii încetează să se mai vadă ca pe un inamic. De asemenea, se poate rezolva un conflict social prin modificarea cerințelor uneia dintre părți: adversarul face concesii și își schimbă scopurile comportamentului în conflict. De exemplu, văzând inutilitatea luptei, unul dintre rivali cedează celuilalt, sau ambii fac simultan concesii. Un conflict social poate fi rezolvat și ca urmare a epuizării resurselor părților sau a intervenției unei terțe forțe care creează o preponderență covârșitoare a uneia dintre părți și, în final, ca urmare a eliminării complete a rival. În toate aceste cazuri, cu siguranță se va produce o schimbare a situației conflictuale.

Condiții pentru rezolvarea cu succes a conflictului

În conflictologia modernă se formulează următoarele condiții pentru rezolvarea conflictelor.

2) Interesul reciproc în depășirea contradicțiilor pe baza recunoașterii reciproce a intereselor fiecăreia dintre părți.

3) Căutarea în comun a unui compromis, de ex. modalități de depășire a conflictului. Un dialog constructiv între părțile opuse capătă o importanță decisivă.

Conflictologia modernă în țările democratice evidențiază principalele priorități ale soluționării conflictelor. O caracteristică a unei societăți democratice este recunoașterea permisibilității conflictelor și a multiplicității intereselor divergente.

doctor în psihologie,
profesor MOSU

Dintre actiunile de control in raport cu conflictul, rezolvarea acestuia ocupa un loc central. Nu toate conflictele pot fi prevenite. Prin urmare, este foarte important să poți ieși constructiv din ele.

Forme și criterii pentru încheierea conflictelor

În modern conflictologie a devenit o etapă finală tradițională în dinamică conflict apel "rezolvarea conflictului". În sens larg, este mai corect să vorbim de completare, care constă în sfârşitul conflictului din orice motiv. Rezoluție, împreună cu soluționarea, estomparea, eliminarea și escaladarea conflict este un formular de completare conflict.

Lucrator HR, pe baza situației actuale, este indicat să poți folosi opțiunile enumerate pentru a ieși din conflict interacțiune și pentru aceasta ar trebui să utilizați sfaturile de mai jos.

În primul rând, vom afișa schematic principalele forme de completare conflict.

Să explicăm fiecare dintre ele.

Rezolvarea conflictului este o activitate comună a participanților săi, menită să stopeze opoziția și să rezolve problema care a dus la ciocnire. Implică activitatea ambelor părți de a transforma condițiile în care interacționează, de a elimina cauzele conflictului. Pentru a rezolva conflictul, este necesar să se schimbe înșiși adversarii (sau cel puțin unul dintre ei), pozițiile apărate. Adesea rezoluția se bazează pe o schimbare a atitudinii adversarilor față de obiectul conflictului sau unul față de celălalt.

Rezolvarea conflictului diferă de rezoluție prin aceea că un terț participă la eliminarea contradicției dintre adversari. Participarea sa este posibilă atât cu acordul părților în conflict, cât și fără acesta.

La sfârșitul conflictului, contradicția care stă la baza acestuia nu este întotdeauna rezolvată. Doar aproximativ 62% dintre conflictele dintre manageri și subordonați sunt rezolvate sau reglementate. În 38% dintre conflicte, contradicția nu este rezolvată sau agravată. Aceasta se întâmplă atunci când conflictul se estompează (6%), se dezvoltă într-un altul (15%) sau este eliminat prin mijloace administrative (17%).

Conflictul se estompează- aceasta este o încetare temporară a opoziției, menținând în același timp principalele semne ale conflictului: contradicții și tensiuni. Conflictul trece de la o formă „evidentă” la una ascunsă. Atenuarea apare de obicei ca urmare a:

pierderea motivației pentru confruntare (obiectul conflictului și-a pierdut relevanța);
reorientarea motivului, trecerea la probleme urgente etc.;
epuizarea resurselor, forțelor și oportunităților de luptă.

Sub eliminarea conflictului să înțeleagă un astfel de impact asupra lui, ca urmare a căruia principalul său elemente structurale. În ciuda eliminării „neconstructive”, există situații care necesită o acțiune rapidă și hotărâtă asupra conflictului (amenințare cu violența, pierderea vieții, lipsa timpului sau a resurselor materiale). Conflictul poate fi rezolvat folosind următoarele metode:

retragerea de la confruntarea unuia dintre adversari (transfer în alt departament, filială; concediere);
excluderea interacţiunii adversarilor asupra perioadă lungă de timp(trimiterea unuia sau a ambelor într-o călătorie de afaceri etc.);
eliminarea obiectului conflictului (privarea părților în conflict de posibilitatea de a avea acces la obiectul conflictului).

Din păcate, șefii organizațiilor și departamentelor de personal păcătuiesc destul de des folosind această metodă specială de a pune capăt conflictului.

Escaladarea într-un alt conflict are loc atunci când apare o nouă contradicție, mai semnificativă, în relațiile părților și are loc o schimbare a obiectului conflictului.

Acum oh criteriile de rezolvare a conflictelor . Potrivit conflictologului american M. Deutsch, principalul criteriu de rezolvare a unui conflict este satisfacția părților cu rezultatele acestuia. Conflictolog domestic proeminent A.Ya. Antsupov ia în considerare criteriile pentru rezolvarea constructivă a conflictului gradul de rezolvare a conflictului care stă la baza conflictului şi victoria adversarului potrivit în ea. Este important ca atunci când se rezolvă un conflict, să se găsească o soluție la problema care l-a cauzat. Cu cât contradicția este rezolvată mai complet, cu atât există mai multe șanse pentru normalizarea relațiilor dintre participanți, mai putin probabil escaladarea conflictului într-o nouă confruntare.

Nu mai puțin semnificativă este victoria partea dreapta. Afirmarea adevărului, victoria justiției au un efect favorabil asupra climatului socio-psihologic al întreprinderii, eficacității activităților comune și, în plus, servesc ca un avertisment pentru persoanele care pot încerca să atingă un scop dubiu din un punct de vedere juridic sau moral cu ajutorul unui conflict.

De asemenea, nu uitați că partea greșită are și propriile ei interese. Dacă sunt ignorați deloc, dacă nu se caută să reorienteze motivația adversarului greșit, atunci acest lucru este plin de noi conflicte în viitor.

Condiții și factori pentru rezolvarea constructivă a conflictelor

Încetarea interacțiunii conflictului- prima și evidentă condiție pentru începerea rezolvării oricărui conflict. Atâta timp cât se iau unele măsuri de la una sau ambele părți pentru a-și întări poziția sau a slăbi poziția adversarului cu ajutorul violenței, nu se poate vorbi de rezolvarea conflictului.

Căutați puncte de contact comune sau similare în conținutîn acest sens, interesele adversarilor implică o analiză atât a propriilor obiective și interese, cât și a obiectivelor și intereselor celeilalte părți. Dacă părțile vor să rezolve conflictul, acestea trebuie să se concentreze pe interese și nu pe personalitatea adversarului.

La rezolvarea conflictului, se menține o atitudine negativă stabilă a părților una față de cealaltă. Se exprimă într-o opinie negativă despre adversar și în emoții negative față de acesta. Pentru a începe rezolvarea conflictului, este necesar să se înmoaie această atitudine negativă. Lucrul principal - reduce intensitatea emoții negative experimentat în raport cu adversarul.

În același timp, este oportun încetează să-l mai vezi pe adversar ca pe un inamic, adversar. Este important să înțelegem că problema care a provocat conflictul se rezolvă cel mai bine împreună, prin unirea forțelor. Acest lucru este facilitat, în primul rând, analiza critica pozitie si actiuni proprii – identificarea si admiterea propriilor greseli reduce perceptia negativa a adversarului. În al doilea rând, este necesar să încercăm să înțelegem interesele celuilalt. A înțelege nu înseamnă a accepta sau a justifica. Cu toate acestea, acest lucru va extinde ideea adversarului, îl va face mai obiectiv. În al treilea rând, este recomandabil să evidențiezi un principiu constructiv în comportamentul sau chiar în intențiile adversarului. Nu există absolut rele sau absolut rele oameni buni sau grupuri sociale. Există ceva pozitiv în fiecare și este necesar să te bazezi pe el atunci când rezolvi conflictul.

Important reduce emoțiile negative din partea opusă. Printre tehnici, se numără o evaluare pozitivă a unora dintre acțiunile adversarului, o disponibilitate de a se apropia de poziții, apelarea la un terț care are autoritate pentru adversar, o atitudine critică față de sine, un comportament echilibrat, etc.

Discuție obiectivă a problemei, clarificarea esenței conflictului, capacitatea părților de a vedea principalul contribuie la căutarea cu succes a unei soluții la contradicție. Concentrarea pe probleme secundare, grija doar de propriile interese reduce șansele unei soluții constructive a problemei.

Atunci când părțile își unesc forțele pentru a pune capăt conflictului, este necesar contabilizarea stărilor (poziției oficiale) unul altuia. Partea care ocupă o poziţie subordonată sau are statut de junior trebuie să fie conştientă de limitele concesiilor pe care şi le poate permite adversarul său. Cereri prea radicale pot provoca forteînapoi la conflict.

O altă condiție importantă este selectarea strategiei optime de rezoluție corespunzătoare circumstanţelor date. Astfel de strategii sunt cooperarea și compromisul și evitarea conflictului doar ocazional.

Succesul încheierii conflictelor depinde de modul în care adversarii țin cont de factorii care influențează acest proces. Acestea includ:

timp: disponibilitatea timpului pentru a discuta problema, a clarifica pozițiile și interesele și pentru a dezvolta soluții. Reducerea la jumătate a timpului disponibil pentru a ajunge la un acord duce la o creștere a probabilității de a alege o alternativă mai agresivă;
partea a treia: participarea la sfârşitul conflictului a unor persoane neutre (mediatori) care ajută adversarii să rezolve problema;
promptitudine: părțile încep să rezolve conflictul pe primele etape dezvoltarea acestuia. Logica este simplă: mai puțină opoziție - mai puține pagube - mai puține resentimente și pretenții - mai multe oportunități de negociere;
balanta puterii: dacă părțile în conflict sunt aproximativ egale din punct de vedere al capacităților (statut egal sau poziție oficială), atunci ele sunt forțate să caute căi de soluționare pașnică a problemei;
cultură: nivel inalt cultura comuna adversarii reduce probabilitatea dezvoltării violente a conflictului. S-a dezvăluit că conflictele din organele guvernamentale sunt rezolvate mai constructiv dacă oponenții au calități morale și de afaceri înalte;
unitate de valori: existența unui acord între părțile aflate în conflict asupra a ceea ce ar trebui să constituie o soluție acceptabilă. Conflictele sunt mai mult sau mai puțin reglementate atunci când participanții lor au un sistem comun de valori, scopuri și interese;
experiență (exemplu): experiența de a rezolva probleme similare cu cel puțin unul dintre oponenți, precum și cunoașterea exemplelor de rezolvare a conflictelor similare;
relaţie: bunele relaţii între adversari înaintea conflictului contribuie la rezolvarea mai completă a contradicţiei.

Algoritm de rezolvare a conflictelor

Rezolvarea conflictului este un proces în mai multe etape care include analiza și evaluarea situației, alegerea unei modalități de rezolvare a conflictului, formarea unui plan de acțiune, implementarea acestuia și o evaluare a eficacității acțiunilor cuiva.

Etapa analitică presupune colectarea și evaluarea informațiilor cu privire la următoarele aspecte:

obiectul conflictului (material, social sau ideal; divizibil sau indivizibil; dacă poate fi retras sau înlocuit; care este disponibilitatea acestuia pentru fiecare dintre părți);
adversar (date generale despre el, caracteristicile sale psihologice; relația adversarului cu conducerea; oportunități de a-și crește rangul; scopurile, interesele, poziția sa; fundamentele juridice și morale ale revendicărilor sale; acțiunile anterioare în conflict, greșelile comise; ce interese coincid și în ce - nu etc.);
propria poziție (scopuri, valori, interese, acțiuni în conflict; juridice și fundamente morale propriile cerințe, argumentarea și dovezile acestora; greșelile comise și posibilitatea recunoașterii lor în fața adversarului etc.);
cauzele și cauza imediată care au dus la conflict;
mediul social (situația din companie; ce sarcini le rezolvă compania, adversarul și cum îi afectează conflictul; cine și cum îi susține pe fiecare dintre adversari; care este reacția conducerii, a publicului, a subordonaților, dacă adversarii) le au; ce știu ei despre conflict);
reflecție secundară (ideea subiectului despre modul în care adversarul său percepe situația conflictuală, „cum mă percepe el”, „ideea mea despre conflict” etc.).

Sursele de informare sunt observațiile personale, conversațiile cu conducerea, subordonații, liderii informali, prietenii acestora și prietenii adversarilor, martorii conflictului etc.

După analizarea şi evaluarea situaţiei conflictuale, adversarii prezice opțiuni de rezolvare a conflictelorși determină adecvat intereselor și situațiilor lor strategii de rezolvare a acesteia. Prognozat:

Desfăşurarea cea mai favorabilă a evenimentelor;
- desfăşurarea cel mai puţin favorabilă a evenimentelor;
- desfăşurarea cât mai realistă a evenimentelor;
- Cum se va rezolva contradicția dacă pur și simplu opriți acțiunile active în conflict.

Este important să se determine criteriile de rezolvare a conflictelorși trebuie acceptat de ambele părți. Acestea includ:

Reglementări legale;
- principii morale;
- opinia persoanelor cu autoritate;
- precedente pentru rezolvarea unor probleme similare în trecut;
- tradiții.

Măsuri de implementare a planului planificat efectuate în conformitate cu metoda aleasă de soluţionare a conflictului. Dacă este necesar, este corectarea unui plan planificat anterior(revenirea la discuții; prezentarea de alternative; prezentarea de noi argumente; apelarea la terți; discutarea unor concesii suplimentare).

Monitorizarea eficacității propriilor acțiuni implică răspunsuri critice pentru sine la întrebările:

de ce fac asta?
ce vreau sa realizez?
Ce împiedică implementarea planului planificat?
sunt acțiunile mele corecte?
Ce măsuri ar trebui luate pentru a elimina obstacolele în calea soluționării conflictelor?

De sfarsitul conflictului oportun:

analizează greșelile propriului comportament;
generalizarea cunoștințelor și experienței dobândite în rezolvarea problemei;
încercați să normalizați relațiile cu un adversar recent;
ameliorează disconfortul (dacă există) în relațiile cu ceilalți;
minimizează consecințele negative ale conflictului în propria stare, activități și comportament.

După cum sa menționat mai sus, alegerea strategiei de soluționare a conflictelor este de mare importanță. Cele mai eficiente sunt compromisul și cooperarea. Compromite constă în dorinţa adversarilor de a pune capăt conflictului cu concesii parţiale. Se caracterizează prin respingerea unei părți din cererile prezentate anterior, dorința de a recunoaște pretențiile celeilalte părți ca fiind parțial justificate și dorința de a ierta. Compromisul este eficient în cazurile:

Înțelegerea de către adversar că el și adversarul au șanse egale;
- existenţa unor interese care se exclud reciproc;
- Satisfacția cu o soluție temporară;
- Amenințări de a pierde totul.

Astăzi, compromisul este cea mai folosită strategie pentru a pune capăt conflictelor. Pentru a realiza acest lucru, este recomandat tehnica conversației deschise, care este după cum urmează:

să declare că conflictul este neprofitabil pentru ambele părți în conflict;
se oferă să pună capăt conflictului;
recunoaște-ți greșelile deja făcute în conflict (probabil că există, și nu te costă aproape nimic să le recunoști);
face concesii adversarului, acolo unde este posibil, în ceea ce nu este principalul lucru pentru tine în conflict. În orice conflict, poți găsi câteva lucruri mici în care nimic nu merită să renunți. Poți ceda lucruri serioase, dar nu fundamentale;
dorințe exprimate de concesii cerute de oponent (acestea, de regulă, se referă la interesele dumneavoastră principale în conflict);
cu calm, fără emoții negative, discutați despre concesii reciproce, dacă este necesar și posibil pentru a le corecta;
dacă a fost posibil să cădem de acord, atunci remediați cumva că conflictul a fost soluționat.

Cooperare considerată cea mai eficientă strategie de comportament într-un conflict. Presupune orientarea adversarilor spre o discutare constructiva a problemei, considerand cealalta parte nu ca un adversar, ci ca un aliat in cautarea unei solutii. Cel mai eficient în situații: interdependență puternică a adversarilor; tendința ambelor de a ignora diferențele de putere; importanța deciziei pentru ambele părți; deschiderea la minte a participanților.

Este recomandabil să se efectueze metoda de cooperare conform metodei „negocieri bazate pe principii”. Se reduce la asta:

separarea oamenilor de problemă: separați relația cu adversarul de problemă; pune-te in locul lui; nu-ți urma temerile; arătați disponibilitatea de a face față problemei; fii dur cu problema și blând cu oamenii;
atenție la interese, nu la poziții: intreaba de ce?" de ce nu?"; fixați interesele de bază și setul acestora; caută interese comune; explicați vitalitatea și importanța intereselor dvs.; recunoaște interesele adversarului ca parte a problemei;
oferă opțiuni reciproc avantajoase: nu căuta un singur răspuns la o problemă; separa căutarea opțiunilor de evaluarea acestora; extinde gama de opțiuni pentru rezolvarea problemei; caută beneficii reciproce; afla ce preferă cealaltă parte;
utilizați criterii obiective: fii deschis la argumentele celeilalte părți; nu ceda presiunii, ci numai principiului; pentru fiecare parte a problemei, utilizați criterii obiective și corecte; utilizați mai multe criterii simultan.

Rezolvarea conflictelor dintre lider și subordonat

Pentru a rezolva conflictele dintre un lider și un subordonat, pot fi sfătuiți următoarele.

1. Liderul trebuie să-l intereseze pe subordonat în soluționarea conflictului pe care îl sugerează. Puteți schimba motivația comportamentului unui subordonat căi diferite- de la explicarea incorectei poziției sale până la oferirea anumitor concesii dacă liderul greșește cu ceva.

2. Argumentează-ți revendicările în conflict. Perseverență în cerințele subordonatului, este indicat să se susțină persuasivitatea argumentelor și a normelor legale.

3. Să știi să asculți un subordonat aflat în conflict. Liderul ia uneori o decizie greșită din cauza lipsei informațiilor necesare. Poate fi dat de un subordonat, dar liderul nu se deranjează să-l asculte, iar acest lucru îngreunează rezolvarea conflictului.

4. Înțelegeți preocupările subordonatului. Multe conflicte verticale apar din cauza activității dezordonate a subordonatului, a percepției sale asupra sarcinii ca fiind excesivă. O atitudine mai rezonabilă a șefului față de interesele subordonatului, uneori chiar o demonstrație că problemele sale nu sunt indiferente față de conducere, îl face pe subordonat mai acomodativ, mai puțin conflict și compromis.

5. Nu escalada conflictul cu un subordonat decât dacă este absolut necesar. După escaladarea conflictului, este dificil de rezolvat, pe măsură ce relațiile interpersonale se înrăutățesc, nivelul emoțiilor negative crește, gradul de corectitudine al adversarilor scade ca urmare a grosolăniei reciproce.

6. Ridicarea vocii într-un dialog conflictual cu un subordonat nu este cel mai bun argument. Studiile arată că în 30% din conflictele cu subalternii, liderii permit grosolănia, strigă, etc. Nepoliticos este un semn că liderul nu deține controlul asupra situației și asupra lui însuși. Cuvântul este principalul mijloc de influențare a subordonatului și trebuie folosit pentru a rezolva conflictul, și nu pentru a-l agrava.

7. Trecerea de la „tu” la „tu” este umilirea propriu-zisă a subordonatului. Acest lucru îi oferă dreptul moral de a răspunde în natură. Atunci când rezolvați un conflict, este important să păstrați o distanță de lucru față de un subordonat, să vă adresați lui „Tu”.

8. Dacă liderul are dreptate, atunci este indicat ca acesta să acționeze cu calm, bazându-se pe statutul său oficial. Calmul liderului, încrederea în sine întăresc în ochii subordonatului justiția cerințelor șefului.

9. Folosiți sprijinul managementului superior și al publicului. Acest lucru este necesar într-o situație de intransigență a subordonatului și corectitudinea liderului. Este important ca sprijinul să nu aibă ca scop creșterea presiunii asupra subordonatului, ci rezolvarea contradicției.

10. Nu abuzați de posibilitățile poziției dumneavoastră oficiale. Poziția de muncă este un avantaj solid într-un conflict cu un subordonat. Liderii neexperimentați, pentru a rezolva conflictul în favoarea lor, folosesc metode de influențare a adversarului precum creșterea volumului de muncă, crearea de inconveniente, dificultăți pentru el, aplicarea sancțiunilor disciplinare etc. Astfel de acțiuni îl amărăște pe subordonat, îl fac intransigenți și îngreunează rezolvarea conflictului.

11. Nu tragi conflictul cu subordonatul. Pe lângă pierderea timpului de lucru, conflictele de lungă durată sunt pline de insulte reciproce și, ca urmare, pierderea avantajelor dreptului în conflict. Odată cu creșterea duratei conflictului, probabilitatea de victorie pentru subordonat crește și această probabilitate pentru lider scade.

12. Nu-ți fie frică să faci compromisuri. Mai ales în cazurile în care liderul nu are încredere în dreptatea sa.

13. Dacă greșești într-un conflict, atunci este mai bine să nu întârzii și să cedezi unui subordonat. Este necesar să găsești curajul de a-și recunoaște acest lucru și, dacă este necesar, să-ți ceri scuze subordonatului. Este de dorit să faceți acest lucru unul la unul, indicându-i subordonatului că a făcut și calcule greșite (ceea ce se întâmplă de obicei).

14. Amintiți-vă că un lider de conflict nu este întotdeauna un lider rău. Principalul lucru este să fii corect, să fii exigent cu tine și cu subalternii tăi, să rezolvi problemele și nu doar să agravezi relațiile.

15. Un lider de conflict este întotdeauna un lider inconfortabil.Întărirea autorității dumneavoastră va fi facilitată de capacitatea de a rezolva situațiile pre-conflict și de conflict în moduri non-conflictuale.